某物业营销中心及样板房服务标准

利海物业

营销中心及样板房服务标准二○○八年三月十四日样板房服务员岗位职责按时集队、上岗，按照公司规定着装，注意仪容、仪表。需了解样板房各种设施、设备的操作及基本知识，如样板房的空调、电视机的使用，房间面积、户型、座向及装修风格等。熟悉样板房的接待服务流程及服务标准，做到礼貌迎送、服务周到、细心解答。妥善保管样板房内的家具、饰品等物品，并保持整齐清洁，未经许可不得随便移动。根据天气调整样板房内的温湿度及光源，以保证样板房处于良好状况及满足参观需求。阻止非工作人员及非销售人员所带客人进入样板房，未经许可，严禁任何人仕拍摄。负责指导和监督清洁人员的工作，维护样板房内的清洁。经常检查样板房，及时反馈需维修的工程质量问题。顶岗人员未到，不得擅自离岗。完成上司交办的其它工作任务。仪容仪表化淡妆、精神饱满、微笑站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背双手（右上左下）虎口相交重叠放于腹部穿着皮肤颜色丝袜“丁”字步45°（左前右后）工牌（衬衫第2，3扭扣中间）仪容仪表—化淡妆粉底眼影（蓝色色略带闪亮）化睫毛及化细眼线涂腮红（粉红色）涂唇彩（粉红色略带闪亮）建议：对仪容仪表及化妆进行统一的培训客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临君林天下。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知客人贵姓，应该直呼客人的贵姓）；礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员),引领客人进入营销中心，手势指引成45°；营销中心接待服务1、如果客人表明是第一次来看楼的，接待员可引领客人先看大堂内的楼盘模型，并且对客人说：“先生/小姐，请您稍等片刻，我为您去请销售人员。”营销中心接待服务“先生/小姐，这边请”为客人拉椅子请客人就坐；“先生/小姐，这边请”营销中心接待服务2、如果客人表明已不是第一次来看楼或有熟悉的销售人员，接待员可直接指引客人到休息区。“先生/小姐，请您稍候片刻，我为您去请销售人员”营销中心接待服务礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员客人的简单情况及需求；将销售人员引见给客人认识；营销中心接待服务迎送客人必需将客人送出，并提醒客人小心阶梯，并询问客人是否需要电瓶车；

“先生\小姐，请慢走，欢迎再次光临君林天下”营销中心接待服务目视客人鞠躬30°电瓶瓶车车司司机机的的站站姿姿与与指指引引要要求求：：精精神神饱饱满满微微笑笑的的站站立立于于驾驾驶驶室室的的旁旁边边，，等等候候客客人人的的光光临临；；邀请请客客人人上上车车，，老老人人、、小小孩孩或或行行动动不不便便者者要要主主动动搀搀扶扶上上车车，，客客人人上上车车后后，，提提醒醒客客人人扶扶好好坐坐稳稳！！并并询询问问客客人人的的目目的的。。“请请问问您您到到哪哪里里？？请请坐坐好好（行行驶驶前前提提示示客客人人））”注意意：：1、、驾驾驶驶安安全全与与行行驶驶速速度度！！2、、客客人人上上下下车车时时要要提提醒醒客客人人“请请小小心心碰碰头头””电瓶瓶车车接接待待服服务务样板板房房大大堂堂接接待待服服务务保持持良良好好地地仪仪容容仪仪表表，，精精神神饱饱满满微微笑笑等等候候贵贵客客的的光光临临；；保持持良良好好地地仪仪容容仪仪表表，，面面迎迎客客人人时时须须双双手手叠叠放放于于小小腹腹，，客客人人离离岗岗位位5米米远远处处，，微微笑笑上上前前行行主主动动迎迎接接客客人人，，礼礼节节性性鞠鞠躬躬30°（适用于男女女服务人员),手势指引引成45°；样板房大堂接接待服务客人光临大堂堂时，接待员员问候客人：“您您好！！先生生/小小姐，，欢迎迎光临君君林天天下。请问问有什什么可可以帮帮到您您”（如接接到相相应岗岗位通通知客客人贵贵姓，，应该该直呼呼客人人的贵贵姓））客人人；礼礼节性性鞠躬躬30°（（适用用于男男女服服务人人员),手手势指指引成成45°；样板房房大堂堂接待待服务务帮客人人按好好电梯梯之后后，提提醒客客人“先生生\小小姐，，请您您稍候候片刻刻”引领客客人前前往电电梯间间，并并在引引领时时提醒醒客人人“先生生\小小姐，，请小小心阶阶梯””样板房房大堂堂接待待服务务电梯到到达之之后，，“先生生\小小姐，，电梯梯到了了，请请/各各位请请”礼节性性鞠躬躬30°（（适用用于男男女服服务人人员),手手势指指引成成45°；；样板房房大堂堂接待待服务务客人进进入电电梯之之后，，接待待员进进入电电梯帮帮客人人按上上客人人所需需楼层层，接接待员员退出出电梯梯之后后，站站立与与离电电梯门门的斜斜角45°位置置，，电电梯梯门门即即将将关关闭闭的的同同时时，，接接待待员员目目视视客客人人礼礼节节性性鞠鞠躬躬30°（适适用用于于男男女女服服务务人人员员)送送别别客客人人，，“先先生生\小小姐姐\各各位位(两两人人以以上上）），，请请慢慢走走，，很很高高兴兴为为您您服服务务””样板板房房大大堂堂接接待待服服务务保持持良良好好地地仪仪容容仪仪表表，，精精神神饱饱满满等等候候贵贵客客的的光光临临；；客客人人光光临临时时，，微微笑笑上上前前行行主主动动迎迎接接客客人人，，礼礼节节性性鞠鞠躬躬30°°（（适适用用于于男男女女服服务务人人员员)；；“您您好好！！欢欢迎迎光光临临君林林天天下下天天墅墅样样板板房房”样板板房房接接待待服服务务手势势指指引引成成45°°引领领客客人人就就坐坐，，并并且且样样板板房房接接待待员员提提醒醒客客人人“请请您您/各各位位稍稍坐坐一一会会儿儿，，我我帮帮您您/各各位位穿穿一一下下鞋鞋套套””服务务顺顺序序原原则则：：“先客人,后内部””客人中老人人、小孩或或行动不便便者优先；；客人中的女女士优先；；如客人中没没有上述情情况，按空空间顺序由由近及及远；内部人员（（集团、公公司、销售售人员）中中，女士优优先，其次次按职位由由高到低顺顺序；样板房接待待服务如客人要求求自行穿鞋鞋套时客人要求自自行穿鞋套套时，须将将鞋套整理理平整后，，双手托于于掌上抬起起到与腰部部平行的高高度（鞋套套口朝向客客人方向））鞠躬30°呈送给给客人，“请您穿鞋鞋套”样板房接待待服务服务顺序原原则：“先客人,后内部””客人中老人人、小孩或或行动不便便者优先；；客人中的女女士优先；；如客人中没没有上述情情况，按空空间顺序由由近及及远；内部人员（（集团、公公司、销售售人员）中中，女士优优先，其次次按职位由由高到低顺顺序；待参观人员员都穿好鞋鞋套后引领领参观人员员进入样板板房，“这边请””目视客人鞠鞠躬30度度（适用于于男女服务务人员),手势指引引成45°°;样板房接待待服务参观客人有有销售人员员陪同的情情况如参观人员当当中有老人、、小孩、行动动不便者或样样板房内参观观人数超过人人数超过五人时，样板房房服务人员要要求和参观人人员一同进入入样板房（行行走在参观人人员右后侧约约1米的距离离），协助销销售人员照顾顾好老人、小小孩、行动不不便者及为所所有客人提供供周到的服务务，同时可以以对样板房内内的物资、物物品卫生等做做到更好的监监管，在参观观过程中除参参观人员主动动提问时礼貌貌回答以及提提醒参观人员员小心阶梯、、小心地滑等等情况以外，，不可以与参参观人员进行行交谈，在样样板房停留的的时间要求在在三分钟以内如有有另外的参观观人员光临样样板房时应立立即回到指定定服务岗位接接待其他参观观人员；样板房接待服服务问题的回答已经了解的回回答,按公司司要求做礼貌貌回答；公司未要求回回答的内容，，礼貌回复“非常抱歉，，先生/小姐姐，关于您提提出的问题我我是否可以请请我们专业的的销售人员为为您解答”(引领客人到到销售人员面面前,向销售售人复述客人人提出的问题题,请销售人人员为客人解解答).“您好,先生/小姐(销售售人员),这这位先生/小小姐(提问的客人人,同时手势势45°指向向客人)提出想了解一一XXXXX(客人人提出出的问问题),请您您(销销售人人员)解答答一下下.谢谢谢!”样板房房接待待服务务参观客客人无无销售售陪同同的情情况样板房房接待待人员员需耐耐心详详细的的按公公司规规定的的内容容及方方式给给参观观客人人介绍绍样板板房的的情况况；样板房房接待待服务务例：君君林天天下天天墅样样板房房的介介绍样板房房接待待服务务参观讲讲解路路线客厅主人卧卧室书房主卧二楼客客厅天台餐厅卧室儿童卧卧室厨房注：如如参观观客人人要求求变更更参观观路线线，按按客人人要求求参观观路线线进行行，对对每个个房间间进行行介绍绍。样板房房接待待服务务样板房房讲解解与介介绍保持持约约一一个个手手臂臂的的距距离离目光光注注视视在在客客人人两两只只眼眼睛睛中中间间位位置置手指指向向客客人人目目视视方方向向，，手手势势指指引引成成45°°“先先生生/小小姐姐，，您您好好！！我我先先为为您您介介绍绍一一下下这这套套样样板板房房的的大大概概情情况况。。这这里里是是君君林林天天下下天天墅墅（（B5））样样板板房房，，建建筑筑面面积积约约350平平方方米米，，朝朝向向是是南南北北朝朝向向，，是是六六房房两两厅厅的的户户型型，，这这里里可可以以看看到到华华南南植植物物园园和和中中心心园园林林””。。样板板房房接接待待服服务务样板板房房讲讲解解与与介介绍绍引领领参参观观客客人人按按参参观观路路线线，，对对样样板板房房进进行行讲讲解解和和介介绍绍，，并并在在参参观观过过程程中中，，提提醒醒客客人人注注意意小小心心阶阶梯梯、、小小心心地地滑滑等等；；“这这边边请请””，手手指指向向前前进进方方向向，，手手势势指指引引成成45°°问题题的的回回答答已经经了了解解的的回回答答,按按公公司司要要求求做做礼礼貌貌回回答答；；公司司未未要要求求回回答答的的内内容容，，礼礼貌貌回回复复“非非常常抱抱歉歉，，先先生生/小小姐姐，，这这方方面面的的事事宜宜我我不不是是很很确确定定，，请请您您咨咨询询销销售售人人员员””。样板房接接待服务务样板房房房间的讲讲解与介介绍按公司规规定的内内容对各各个房间间的名称称、面积积、特色色等进行行讲解和和介绍；；“这里是是主人卧卧室，面面积约XX平方方米，在在这里可可以看到到华南植植物园（引领客客人到窗窗台位置置）”样板房接接待服务务各个房间间的面积积、特色色等需明明确客人结束束对样板板房的参参观后，，引领客客人就坐坐,“您好！！先生\小姐，，各位请请稍坐一一会儿，，我帮您您脱一下下鞋套””，并提醒醒客人稍稍候电梯梯；样板房接接待服务务如客人要要求自行行脱鞋套套时客人要求求自行脱脱鞋套时时，样板板房服务务人员须须双手掌掌心上抬抬起到与与腰部平平行的高高度，鞠鞠躬30°接过过客人脱脱下的鞋鞋套，“谢谢谢”然后将将鞋套套放入入指定定的地地点；；样板房房接待待服务务电梯到到达之之后，，引领领客人人进入入电梯梯手势势指引引45°；；并且且帮客客人按按好客客人所所需楼楼层，，迎送送客人人；“您好好！电电梯到到了，，请/各位位请，，欢迎迎再次次光临临君林林天下下，很很高兴兴为您您服务务（在电电梯门门开始始关闭闭时））”；目视视客人人鞠躬躬30°样板房房接待待服务务样板房房服务务员工工作职职责(在样样板房房没有有参观观客人人时)检查样样板房房内的的设备备设施施的使使用情情况样板房房服务务人员员须按按公司司的要要求，，经常常检查查样板板房内内的设设备设设施的的使用用情况况，如如电灯灯、门门窗、、绿化化植物物等，，如有有损坏坏或质质量问问题应应立即即通知知领班班/主主管跟跟进维维修并并记录录，及及时跟跟进维维修维维护的的情况况；样板房房服务务员工工作职职责样板房房服务务员清清点物物资样板房房服务务人员员须按按公司司的要要求，，及时时清点点样板板房内内物资资、饰饰品等等，并并做好好相应应的记记录，，如发发现物物资遗遗失、、损坏坏等，，应立立即通通知领领班/主管管并进进行详详细的的记录录。同同时要要求了了解跟跟进的的情况况；样板房服务务员工作职职责样板房服务务员整理物物品样板房服务务人员须按按公司的要要求，及时时整理样板板房内的物物资，如沙沙发靠枕、、鞋套等，，保证样板板房的物资资按要求摆摆放整齐；；样板房服务务员工作职职责样板房服务务员督导样样板房内的的清洁卫生生情况样板房服务务人员须按按公司的要要求，随时时监督和指指导样板房房的清洁卫卫生情况，，保证样板板房内的清清洁卫生，，另外样板板房的服务务人员应了了解清洁用用具的存放放地点及简简单的清洁洁技能，在在清洁人员员不在的时时候，出现现需清洁的的情况，如如地面出现现积水等为为防止出现现意外情况况（客人滑滑倒摔伤等等）此时样样板房服务务员应立即即进行清洁洁。样板房服务务员工作职职责9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:01:0023:01:0023:011/5/202311:01:00PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:01:0023:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:01:0023:01:0023:01Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:01:0023:01:00January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:01:00下下午23:01:001月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:01下下午1月-2323:01January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:01:0023:01:0005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:01:00下下午11:01下午23:01:001月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:01:0023:01:0023:011/5/202311:01:00PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2323:01:0023:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:01:0023:01:0023:01Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2323:01:0023:01:00January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:01:00下下午午23:01:001月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2311:01下午1月-2323:01January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/523:01:0023:01:00