某汽车客户服务标准体系培训lasV

打造卓·悦的奥迪客户服务体验

奥迪客户服务标准体系调查与改善1

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2023/1/30客户的需求、奥迪TopService要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命我们如何能够做的更好打造卓·悦的奥迪客户服务体验培训结束时您将会：了解奥迪客户服务标准体系的产生过程熟悉奥迪客户服务标准体系掌握奥迪客户服务过程中的分析方法掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用熟悉《经销商奥迪客户服务秘密电话报告》奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程打造卓·悦的奥迪客户服务体验奥迪客户服务标准体系为什么要建立客户服务标准体系？制造厂的努力：高质量、款式新··的车辆销售部的努力：热情的服务、良好的交流，客户买的物超所值客户服务部的工作和目标是什么？服务部的努力：高超的技术、细致的服务让客户安心放心客户满意良好的关系：降低沟通的成本和潜在风险稳固的合作：为我们带来持续的效益长期的信任：为我们带来新的销售机会源源不断的利润····客户服务部的主要工作思考：客户服务部门的主要工作是什么？

进行客户满意度调查…

…现场服务客户投诉处理维修服务满意度回访销售满意度回访客户需求提供服务奥迪卓·悦服务不断变化提升的客户需求奥迪客户服务的目标是什么？从客户体验到客户满意提供服务客户需求的冰山理论露出水面——表面需求水面之下——潜在需求相对于潜在需求，我们更习惯于关注表面需求对于潜在需求，也许客户在某个时刻也没有明确的意识，但并不表示其不存在航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避，而触礁的往往是水下的某个部分请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？表面需求1、···2、···潜在需求1、···2、···奥迪客户户服务的的目标是是什么？？“最大的的挑战不不仅在于于理解并并实现我我们的用用户对奥奥迪公司司的期待待，而且且还要让让我们的的用户为为此出乎乎意料地地心动。。”PeterSchwarzenbauer奥迪股份份公司董董事会主主席客户代表表体现奥奥迪形象象客户感受受奥迪形形象我们结合合客户关关怀中心心的日常常工作和和职能创创建了奥奥迪客户户服务标准体系系达到客户户的最佳佳体验用户需求求奥迪卓·悦服务客户体验验用户满意意度提升升的实质质，是提提供超越越用户阶阶段需求求的服务务通过对用用户体验验需求的的识别，，站在用用户立场场用户的的心理，，归纳和和总结用用户的体体验维度度和体验验点，有有助于服服务的针针对性开开展维修保养养咨询使用常识识咨询新车车型型、价格格、配置置咨询经销商服服务质量量投诉服务态度度投诉···符合奥迪迪品牌的的形象令人心动动的服务专业化的的行为高效并以以用户为为中心的的流程奥迪TopService与客户的的最佳体体验TransactionalSystemsInternetDataWarehouseUnstructuredKnowledge符合奥迪品牌的形象令人心动的服务高效并以用户为中心的流程专业化的行为奥迪客户服务目标客户的最佳体验关注对用户造成的不便用户的声声音“没事儿儿用户们们一般不不答电话话，希望望有一个个专门机机构帮用用户解决决问题””“用户有有一次问问一个保保养的事事情，打打了客服服，什么么也不会会，最后后还是给给维修人人员打了了个电话话”“上次用用户投诉诉的一个个事儿，，反馈到到服务站站很快就就解决了了，后来来还给用用户打了了电话，，用户觉觉的挺好好”“能站在在用户们们用户的的角度上上想问题题，这点点很关键键”“有些问问题，用用户们毕毕竟不专专业，就就是再简简单对用用户们也也是麻烦烦，就希希望能有有人帮忙忙解决，，”“最烦那那些语音音提示，，要一次次一次的的选，有有时候在在路上出出了问题题，很着着急，一一听就来来气”用户的声声音之前使用过客服电话，感觉可以帮用户解决问题客服人员使用户感到比较专业尊重用户的问题后续的回放和跟进，关注问题的彻底解决事件处理能给用户比较准确的时间预期转接环节少，能快速找到对应人等待解决时间短奥迪TopService与客户的的最佳体体验Audicustomerservice奥迪客户户服务CustomerAdvice客户建议议Honest诚实Completed完整Customer-focussed关注客户户Qualityofresults结果的质质量Faultless完美Fair公正Transparent透明Accessibility：亲和力力Accessible可亲Reliable可信Flexible可为Appearance：形象Bekind友善Createenthusiasm热情四溢溢Beagoodbrandambassador成为品牌牌大使CustomerInteraction：客户互互动Friendly亲切Polite礼貌Open开放AudiAG国际客户户服务部部对达到到客户最最佳体验验的思考考信任效率知识掌握选择承诺可沟通性性亲和力定制能力力可升级性性娱乐性引人注目目赢得信任任鼓舞简化事务务可掌控引导性全天侯超越期望望回报性与用户同同在品牌性关注时间间尊重个性性形象服务行为流程品牌感尊重感人性化信任感权威性信任感权威性过程掌握便利性后续服务信任感权威性后续服务其他行业业对客户户潜在需需求的点点信任感和权威性品牌感尊重感和人性化便利性过程掌握后续服务奥迪客户服务标准体系奥迪客户户服务标标准体系系奥迪经销销商客户户服务秘秘密电话话报告讲讲解奥迪客户户服务秘秘密电话话介绍奥迪客户户服务标标准体系系在实际际过程中中的运用用奥迪客户户服务标标准体系系介绍标准体系系的创建建过程打造卓·悦的奥迪迪客户服服务体验验奥迪客户户服务标标准体系系信任感和权威性品牌感尊重感和人性化便利性过程掌握后续服务奥迪客户服务标准体系奥迪客户户服务标标准体系系总括模块1.信任感和和权威性性定义关怀中心心的权威威性及客客户由此此产生对对关怀中中心的信信任是客客户与之之联系的的基础。。通过关关怀中心心人员解解决问题题的及时时性及专专业性等等方面，，让客户户感受到到关怀中中心服务务的权威威及可信信任。模块1.信任感和和权威性性客户的种种类千差差万别，不同的的处境，，造成客客户销售售、售后后等各个个环节的的不同需需求而客户间间的年龄龄差异、、教育背背景差异异、对奥奥迪车辆辆的使用用习惯差差异、使使用经验验差异等等，又使使得他们们对服务体体验需求求的不同我们不能能避免客客户产生生需求和和抱怨，，但可以以为客户户建立一个个解决问问题最快快速、细细致、完完善的渠渠道所以，客客户对奥奥迪客户户关怀中中心的信信任感，，是和客客户建立立顺畅的沟沟通的基基础，而获得得客户的的信任感感，则是是通过客客户关怀怀中心对每一位位客户、、每一个个问题完完美解决决的积累累模块1.信任感和和权威性性细节点之前使用用过关怀怀中心的的服务（（如咨询询、投诉诉），感感觉可以以帮我解决问题题关怀中心心能够快速明白白我的抱怨怨、需求求，不重重复询问问或答非非所问关怀中心心人员使使我感到到比较专业咨询问题题的回答答，或投投诉抱怨怨解决能能够让我我满意,避免空话话套话模块1.信任感和和权威性性当有问题题时能够够找对人人、找到到人诚心的为为我解决决问题、、节约时时间，不不是敷衍衍公差、、例行公公事人员必须须足够专专业，这这是“为为客户服服务”的的基础针对有效效、言简简意赅他被直接接转到了了其他部部门甚至听不不明白客客户问题题，重复复的询问问或模棱棱两可的的应付回回答不断问一一些不相相关的内内容，进进行繁琐琐的程序序不够专业业和信心心不足处理结果果浮于表表面，没没有实质质内容；；导致客客户被敷敷衍推诿诿哪些细节节会影响响到客户户的最佳佳体验？？模块1.信任感和和权威性性模块1.信任感和和权威性性客户潜在在需求？？影响客户户体验的的细节？？我们如何何改善？？是否有固固定的机机制，固固定的人人员，合合适的授授权责任意识识、专心心致志电话线上上技巧，，善于运运用于询询问技巧巧结合自自身专业业知识，，快速理理解客户户的需求求，并作作出处理理判断表达技巧巧，能够够清晰、、准确、、有条理理的回答答客户的的问题善于总结结、形成成套餐，，保障对对客户问问题的快快速、准准确应答答是否进行行客户满满意的验验证，确确保客户户真正满满意硬件配置置、安静静环境模块1.信任感和和权威性性定义树立独有有的品牌牌形象是是差异化化竞争的的一个重重要方面面。关怀怀中心人人员的语语言和行行为处处处都能体体现出奥奥迪特有有的品牌牌感。模块2.品牌感品牌是给拥有有者带来溢价价、产生增值值的一种无形形的资产，增增值的源泉来来自于消费者者心智中形成成的关于其载载体的印象；；是广大消费费者对一个企业及及其产品过硬硬的产品质量量、完善的售售后服务、良良好的产品形形象、美好的的文化价值、、优秀的管理理结果┉等等等所形成的一一种评价和认认知良好的品牌感感形成、维持持、发扬，需需要企业每个人长长期、持续的的投入热情和和努力，提供完美、、细致的服务务和关怀。品牌感，是我们追求的的服务目标，，同时也是客客户的归属需需求定义解析模块2.品牌感细节点关怀中心人员员使用奥迪标准的话术关怀中心人员员在问题处理理中的细心人员亲切、礼貌、、自信、主动动，使我感到舒舒服能承受我的质疑疑，甚至更强烈烈的怒气高度重视我的的需求模块2.品牌感当遇到问题，，希望客户服服务人员也能能够理解每个问题都能能予以重视模块2.品牌感互相推诿，引引起客户质疑疑，激发客户户怒气，随意挂断客户户电话，或和和客户发生争争执应对客户质疑疑和怒气时，，没有自信、、技巧简单问题，表表现不耐心和和语气轻浮咨询问题，轻轻率回答解释答非所问问，过分强调调客户的责任任快速、清晰的的响应专业、细致，，急我所难，，想我未想既有“上帝””般安心、舒舒心，又有““一家人”般般贴合、温暖暖模块2.品牌感反应迟钝、心心不在焉；回回答口语化、、随意化回答随意，不不体现品牌要要素忽略必要的关关怀、致谢语语句只关注问题的的表面，就事事论事，态度度冷漠口气生硬，将将个人工作情情绪带给客户户语气和表达方方式，唯唯诺诺诺，缺乏自自信对繁琐问题不不耐心，或语语气不礼貌深刻理解奥迪迪品牌属性标准的应答和和结束语专心一致，放放下手头其他他事情抓住客户表达达重点的技巧巧深入挖掘的方方法和技巧关注客户情绪绪的变化，采采用不同的应应答策略耐心和条理性性热情、自然主动关注客户户的其他需求求在问题处理之之后，提供更更多的关怀和和问候关注客户对解解决结果接受受程度和满意意度模块2.品牌感定义尊重是人们交交往过程中的的基本法则。。不仅是要尊尊重客户，而而且要尊重客客户提出的问问题。模块3.尊重感和人性性化良好客户服务的本质是标准化和人性性化标准化使客户户产生信任，增加与客户户间的沟通效效率，但过于于追求标准化化则增加客户户间的距离，，让客户有““冷冰冰”的的感觉，产生生抵触；人性化则是消消除客户与客客户之间的这这种距离，使使客户感到尊重重和亲近，和客户建立立长期的信任任和紧密的感感情纽带定义解析模块3.尊重感和人性性化细节点尊重我的问题题，不对我进行行针对性的批批驳沟通过程尊重我的风格格，不打断或刻刻意引导我关注对我造成的不便记住我的历次需求，并有所侧重重处理一对一负责制制，减少沟通点解决方案灵活多样模块3.尊重感和人性性化认真的听取问问题、回答问问题，不要心心不在焉和冷冷言冷语尊重我的风格格，不打断或或刻意引导我我“换位思考””，设身处地地的体会和解解决我的不便便模块3.尊重感和人性性化对熟悉客户，，太过随意对客户的表达达反应不当表现强势，忽忽略客户本质质需求缺乏奥迪品牌牌文化修养，，言谈举止不不加修饰回避实质问题题，对客户进进行刻意的引引导就事论事，照照搬流程一问一答，让让客户感到冷冷漠特别的关注，，和与众不同同的关怀直接快速找到到能够解决问问题的人最佳的解决方方案实质是““最适合的””解决方案模块3.尊重感和人性性化解决方案不合合理，不能打打动客户信息记录不全全，准备不充充分缺乏个性化服服务电话多次被转转接能力不够、责责任心不够解决方案流于于形式不及时更新信息完备、准准备充分、工工具合适、应应用熟练专心致志、心心态平和热情、友善、、稳定、柔和和、耐心“专业的表达达”，避免口口头禅表达技巧，能能够清晰、准准确、有条理理的回答客户户的问题承担责任、客客户至上关注不便、关关注隐患记录过程、记记住客户感谢和道歉模块3.尊重感和人性性化定义高标准的服务务，不仅是要要能为客户解解决问题，而而且要能为客客户提供便捷捷、多样化的的服务。模块4.便利性客户在使用我我们提供的服服务时，即使使没有耗费资资金成本，但但仍然需要一一定的时间成成本、精力成成本，客户的的意愿希望将所有成成本降到最低低，以使自己得得到最大限度度的满足作为奥迪客户户，当他们有有需求和抱怨怨是，获得令令人满意的解解决结果固然然重要，而中间的过程是是否简洁、便便捷、随心，，则对他们的的实际体验有有至关重要的的影响任何人都不希望为一件件小事，经历历繁琐无用的的手续定义解析模块4.便利性细节点转接环节少，能够快速找找到对应人处理人知识、、经验丰富，，直接快速解决决我的一般需需求时间便利，可随时随地地提出问题等待解决的时间短短处理结果，能能得到客户充分认同同沟通渠道多样样化模块4.便利性去除繁琐的自自动语音播报报处理人“懂行行、专业”能够随时随地地提出需求，，且能够得到到解决模块4.便利性过长的语音音提示、数数次无效转转接热线管理混混乱客户服务人人员不能马马上解答表达技巧欠欠缺不自信频繁占线无无人接听休息日转为为自动语音音抱怨和投诉诉能够快速速得到解决决解决方案让让我充分理理解、充分分认同开辟更多渠渠道模块4.便利性专业性和资资源不够流程复杂、、客户被拖拖延强调经济补补偿、忽略略情感体验验没有抓住问问题本质缺乏诚意单一的电话话途径沟通渠道不不稳定、不不推介专线、专用用、专管客服人员直直接负责，，一站解决决专业能力提提升、信心心提升稳定的投诉诉抱怨处理理机制时间、成本本估计充分理解、、情感沟通通整合资源、、方案创新新自我检查、、自我改善善模块4.便利性定义核心问题的的处理，还还体现在对对客户事件件、客户需需求的全面面、全程及及细节的把把握。模块5.过程掌握过程掌握是是对客户服服务人员在在处理客户户抱怨和投投诉时的重重要要求，，在主动、、热情中，，让客户充充分表达自自己的需求求和情绪；；尊重客户的的风格，又又能适当、、巧妙的引引导客户；；把握客户户的情绪，，管理客户户的预期等。良好的过程程掌握，体体现品牌感感和专业性性，又可以以充分的体体现对客户户的尊重和和人性化。在客户需需求和解决决方案之间间找到完美美的平衡，，达到客户户的最佳体体验和最终终满意反之，混乱乱、失去控控制的问题题处理过程程，无法让让客户感到到满意，甚甚至会激化化客户矛盾盾，增加问问题解决成成本定义解析模块5.过程掌握细节点信息完备，快速理解解客户属性性事件处理能能给客户比比较准确的时间间预期体现忠诚客客户属性，能有针对对忠诚客户户的特殊措措施措施制定超越阶段客客户预期能把握客户的的情绪特点点，并进行有有效安抚模块5.过程掌握奥迪客户关关怀中心拥拥有详细的的资料一个准确的的、负责任任的时间预预期，便于于我自己日日程的安排排沟通过程是是一个令人人愉快的过过程对忠诚、信信任的回报报超越阶段预预期客户特征描描述记录少少资料混乱、、不全、不不能共享无人跟进不负责任、、一推再推推忽略忠诚客客户的回报报诉求被动满足客客户需求挂断电话、、言语不当当模块5.过程掌握信息整合、、共享、维维护丰富的客户户属性一对一负责责制有效地授权权和解决方方案设计正确的认识识、表达体现“忠诚诚客户”价价值自我检查、、自我改善善模块5.过程掌握定义良好的后续续服务不仅仅是本次服服务的延续续，而且是是下次服务务的开始。。模块6.后续服务进一步的后后续关怀，，能使客户收获获一份意外外的感动。后续关怀怀中，同时时关注客户户其他的需需求，及时时为客户回回答和解决决，达到客客户的最佳佳体验。后续关怀，，同时又是对自身身前期服务务过程的检检验，发现客户户的不满，，收集客户户的建议，，提升客户户关怀中心心的问题处处理能力定义解析模块6.后续服务细节点能提供超越预期的的后续关怀怀后续的回访访和跟进，，关注问题的的彻底解决决后续关怀不影响我的的正常生活活能够为“需求解解决”提供供进一步措措施（解决结果果没有令我我非常满意意）模块6.后续服务有后续的关关怀以解决问题题、提供便便利为重点点适当频度、、形式的关关怀即时的提供供后续的解解决措施没有后续跟跟踪、总结结流于形式、、为了回访访而回访没有铺垫、、过于频繁繁、形式繁繁琐缺乏诚意模块6.后续服务缺乏授权、、职能统筹安排回回访充分了解沟沟通过程针对性的合合理调配时时间拓宽沟通的的方式记录、记住住忠诚客户户自我检查、、自我改善善模块6.后续服务您在本章学学到了什么么？快速复习奥迪经销商商客户服务务秘密电话话报告讲解解奥迪客户服服务秘密电电话介绍奥迪客户服服务标准体体系在实际际过程中的的运用奥迪客户服服务标准体体系介绍标准体系的的创建过程程打造卓·悦的奥迪客客户服务体体验奥迪客户服服务标准体体系场景模拟：：一个客户线线上沟通的的实际场景景分别扮演：：客户、接接线员、监监控员分组15分钟客户户的的需需求求？？如何何体体现现和和达达到到标标准准体体系系要要求求？？根据据之之前前所所学学的的““奥奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系””内内容容，，思思考考奥迪迪经经销销商商客客户户服服务务秘秘密密电电话话报报告告讲讲解解奥迪迪客客户户服服务务秘秘密密电电话话介介绍绍奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系在在实实际际过过程程中中的的运运用用奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系介介绍绍标准准体体系系的的创创建建过过程程打造造卓卓·悦的的奥奥迪迪客客户户服服务务体体验验奥迪迪客客户户服服务务标标准准体体系系项目目介介绍绍项目目概概述述由假假扮扮的的客客户户通通过过电电话话、、信信件件、、电电子子邮邮件件或或者者传传真真的的方方式式向向奥奥迪迪客客户户代代表表进进行行询询问问。。以以此此结结果果评评价价客客户户服服务务水水平平，，并并得得出出需需要要提提升升的的项项，，最最终终达达到到““以以心心悦悦心心””的的目目的的评价价标标准准在奥奥迪迪AudiTopService的基基础础上上，，参参照照其其他他行行业业对对客客户户体体验验的的研研究究，，结结合合汽汽车车客客户户服服务务特特性性和和奥奥迪迪汽汽车车服服务务核核心心进进行行补补充充和和优优化化得得到到主要要监监控控项项客户户关关怀怀代代表表的的服服务务态态度度（（形形象象））客户户关关怀怀代代表表的的专专业业水水平平（（服服务务））监控控整整个个事事件件的的处处理理进进程程（（流流程程））对处处理理问问题题和和解解决决方方案案的的满满意意度度（（行行为为））后续续评价价可可改改进进项项，，制制定定改改进进措措施施确定定客客户户关关怀怀评评价价体体系系，，并并在在经经销销商商处处推推行行经销销商商客客户户服服务务水水平平提提升升执行行综综述述调查查方方式式调查查样样本本调查查时时间间奥迪迪呼呼叫叫中中心心：：以以秘秘密密电电话话调调查查为为主主，，辅辅以以信信件件、、电电子子邮邮件件或或者者传传真真的的方方式式奥迪迪经经销销商商：：秘秘密密电电话话调调查查奥迪呼叫中心心：秘密电话话共执行186个样本，其他他方式共执行行18个样本奥迪经销商：：经销商最少少执行30个样本，全国国147家经销商共执执行4415样本奥迪呼叫中心心与经销商总总计执行4619个有效样本2009年11月16日至2009年12月30日，共约七周周时间经销商提升项项目-奥迪经销商模模块提升项低高高看重度满意度第一改进第二改进均值17注：横轴为各各模块的满意意度；纵轴为为各模块的看看重度（权重重）单位:%第一改进的模模块后续服务过程掌握尊重感和人性性化便利性品牌感信任感和权威威性优势模块奥迪经销商模模块提升项的的确定第二改进的模模块保持模块优势区域保持区域单位:分经销商提升项项目-奥迪经销商指指标提升项低高高看重度满意度第一改进第二改进单位:%奥迪经销商指指标提升项的的确定优势区域保持区域注：横轴为各各指标的满意意度；纵轴为为各指标的看看重度（权重重）单位:分第一改进的模模块一对一负责制制尊重客户风格格使用奥迪标准准话术解决方案灵活活多样处理人经验丰丰富措施制定超越越阶段客户预预期其他指标优势模块第二改进的模模块保持模块奥迪经销商客客户服务秘密密电话报告讲讲解奥迪客户服务务秘密电话介介绍奥迪客户服务务标准体系在在实际过程中中的运用奥迪客户服务务标准体系介介绍标准体系的创创建过程打造卓·悦的奥迪客户户服务体验奥迪客户服务务标准体系单店报告使用用说明研究结果——总体结果研究结果——分项结果研究结果——提升项目AudiTopService标准化服务理念共识识配置标准提升升流程标准贯彻彻服务技能提升升人性化服务理念深化化服务形式创新新服务过程贴近近个性服务实施施以心悦心关怀意识自觉觉沟通界限消除除延伸服务丰富富品牌荣耀体现现初级阶段了解和使用：：专业知识、、沟通技巧、、服务意识，，进行专业化化的服务中级阶段熟练掌握品牌牌和经销商的的专业知识和和技巧，客户户需求，创造造实施人性化化服务高级阶段：资深客户服务务专家，具有有良好的额经经验累积，服服务意识、品品牌意识成为为自觉意识，，以心悦心的的感染其他服服务人员和客客户奥迪客户服务务进阶目标与广大客服人人员共勉服务没有终点点，同样没有有标准答案在机械的工作作中，发现灵灵感在平凡的岗位位上，创造不不凡这个过程足以以让自己走过过的路没有遗遗憾即使客户素未未谋面，也让让他们感到温温暖客户的最佳体体验和最高满满意，有我们们贡献的一瓦瓦一砖Q&AVielenDank.9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:57:4922:57:4922:571/5/202310:57:49PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:57:4922:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:57:4922:57:4922:57Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2322:57:4922:57:49January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202310:57:49下下午22:57:491月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/522:57:4922:57:4905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:57:49下下午10:57下下午22:57:491月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:57:4922:57:4922:571/5/202310:57:49PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2322:57:4922:57Jan-2305-Jan-2312、世世间