某汽车轿车售后服务服务专员三级培训课程

长安轿车售后服务服务专员三级培训课程★★★第一部分

顾问式服务技巧热诚服务理念服务销售的原则服务流程概念准备工作接待客户需求分析产品介绍报价/交车确认交车跟踪抗拒处理

一热诚服务理念

顾客热诚的服务理念：●亲切的为客户提供资讯●亲切地与客户讨论价格●热情的代表长安汽车●热诚地提升“长安轿车”形象，推销“长安轿车”产品与服务●主动联络客户，协调同事间的合作

一热诚服务理念成功的服务顾问必须具备的条件：●价值观●理论●工作能力●练习●标准——长安轿车运营准则●行动一热诚服务理念服务顾问的工作职责概述：及时热诚的接待客户负责建立客户档案和客户车辆档案正确检查，判断顾客汽车故障并做出估价在与客户达成一致后负责填写和签订《维修派工单》做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中服务顾问交车部分服务顾问的定位：在顾客眼中——朋友亲人专家在整个服务中心的角色——主角与销售部门的关系——桥梁在服务经理的眼中——助手（要有良好的心态）二服务销售的原则务销售的定服义：传统销售——为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。顾问式销售——识别潜在顾客的需求；满足这些需求；达到双赢的目的。

服务就是一种销售二服务销售的原则销售三要素：有信心才决定购买有需求才购买有购买力才能购买1.信心2.需求3.购买力二服务销售的原则控制区:控制区是一种状态或事件，指自我内部可以控制、掌握的范围。

关心区信心

影响区需求

控制区购买力

关心区影响区控制区二服务销售的原则真实一刻（MomentsofTruth)：北欧航空公司（延帕尔森）顾客最终购买决定是由许许多多各个小决

定累积而成的。小小一刻小小印象小小决定二服务销售的原则超越期望值顾客期望值——指顾客依据以往的经验或其它信息累积形成的认知，在对企业购买前的期望基准。满意的客户一定会回厂吗？控制客户“期望值”，抓住客户心理。顾客服务期望值期望1—在服务站维修车辆时，应方便快捷。期望2—服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注。期望3—第一次即将车辆修好。期望4—按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。期望5—就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。期望6—在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意。期望7—对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。Q顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。二服务务销售的原则则销售总结◆最终目标：双赢◆消除客户不安安，建立顾客信心◆用坦诚来增强顾客信心◆辨别并理解顾客的需求和和购买动机◆找出顾客的需求和购买动机，，关注顾客的需求◆帮助顾客作出正确决定定◆超出顾客期望望，创造顾客购买热情三服务务流程概念服务流程的重重要性“流程是指一一个或一系列列连续有规律律的行动，这这些行动以确确定的方式发发生或执行，，导致特定结结果的实现；；展现企业的的价值”。《牛津词典》“流程为一组组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动”。《ISO》三服务务流程概念长安轿车服务务核心流程：：目的：统一化标准化规范化故障确诊维修派工车辆维修完工检验交车结算与客户道别维修回访迎接客户互动检查顾客12345671098三服务务流程概念程程概念顾问式服务技技巧：1准备2接待3需求分析4产品介绍5交修确认6交修7跟踪8抗拒处理四准备备工作准备的重要性性：“凡事预则立立，不预则废废”准备工作■服务顾顾问方■■顾顾客方环境维维修记录录人力背背景、专专案表单物件付付款方式顾客进厂可可能提出的问问题活动内容个个性化需求我的目标he我的策略四准备备工作自我准备：硬件、环境表单、用具、、名片态度、服装、、精神、心情情顾客信息服务标准话术术产品目录工作技能四准备备工作预约服务预约服务的重重要性：●提供便便利服务，提提升客户满意度，使客客户固定化。。●控制客客户入厂时间间，防止集中在高峰期入厂。●提高确确认零件库存存，提高零件及时供应应率。●有计划划的调度车间间生产，确保工作效率率。●留出足足够的时间接接待非预约客户。预约的基本要要求：服务中心必须须开展客户预约服务，并并执行标准的的流程和要求求。礼貌热情的问问候客户，弄弄清、解解答并记录客客户关系的问问题。为客户准确预预估维修费用用、交车时间间。与客户确认预预约服务内容容和预计计回厂时间。。在客户来访的的前一天，做做好相关准备备。“消峰平谷””四准备备工作被动预约：获取客户车辆辆信息了解客户关心心的问题估计车辆维修修费用确认客户的预预约要求审查维修和接接待能力估计交车时间间确认预约内容容为客户来访做做准备主动预约：保养提醒预约客户来店店保养审查维修和接接待能力估计交车时间间确认预约内容容为客户来访做做准备预约服务四准备备工作人际关系人与人接触的的阶段：通信电话眼神交流握手拍肩膀勾肩搭背搂腰KISS周公文姬四准备备工作第一印象说话内容7%语音、语调38%肢体55%表情、姿势、、手势“人与人的信信息传递以肢肢体语言所占占的比率最大大”四准备备工作小组练习：在实际工作中中，请写出在在客户接待的的过程中有哪哪些好的和不不好的案例。。接待技能好的不好的建立关系营造和谐与信赖影响他人解决冲突五接待客客户接待的目的MOT、建立客户信信心籍由概述将客客户带到舒适适区通过接待了解解顾客的行为为类型从而调整自己己的行为类型型新客户最大疑疑虑是：不知知道以后会发发生什么事，，最好的办法法就是事先告告诉顾客。记住“事前告告知叫专业，，事后告知叫叫狡辩”五接待客客户舒适区定义：舒适区区就是让顾客客从心里上觉觉得舒适、愉愉快的外界环环境氛围。在在这个区域里里，顾客会感感觉很舒服，，但是一旦离离开了这个区区域就会感觉觉不舒服。焦虑区担心区舒适区我们的对手我们客户五接待客客户顾客行为类型型主导型外向、喜决定定（领导、爱爱显富的人群群）分析型内向、喜决定定（白领、律律师、公务员员、医生等人人群）社交型亲善、喜欢交交际（自由职职业、年轻一一族）五接待客客户调整你的行为为类型：各个阶段主导型分析型社交型开场表示尊重过程要简短，不要涉及个人情况表示友好，让客户说话，对客户表示欣赏需求评估不拘泥于细节，快速通过寻找细节与事实，注重理性寻找感性动机，帮助客户寻找答案产品展示突出产品独特的卖点，介绍最新款式强调产品的实用性，突出物有所值展示与感性动机相联系的产品特性，运用个人的使用作参考处理抗拒和结尾争论，必要时一点点的争斗提供消息支持处理对方不确定的因素六需求分分析冰山理论顾客的需求如如同冰山，水水面的上层与与下层大有不不同，可分为为：显性的需求隐性的需求（（容易忽视））20%80%通过技巧挖掘掘隐性的需求求六需求分分析开放式提问What什么Why为什么When何时How怎样Where何处Who谁封闭式提问1.回答只有一种种可能√是或不是是√行或不行行√能或不能能√可以或不不可以2.做“选择题””√A、B、C只能选择一种种√蓝色、红红色、绿色只只能选择一种种提问的技巧开放式问题答答案是不确定定的六需求分分析提问的过程一般性提问询问过去或现现在的情况，，收集足够的的资讯连接式提问确认现在或将将来的情况，，辨别顾客的的动机辨别式提问询问将来的情情况，将购买买动机与产品品特性连接起起来六需求分分析倾听的目的理解客户的意意思、帮助顾顾客找出他们们自己的需求求倾听的技巧肢体语言问对问题不要打断客户户的话奋笔疾书交谈时紧扣重重点确认对观感做出回回应和顾客站在相相同的立场积极式提问听说读写六需求分分析对话技巧探查的方法展开法重复法澄清法反射法！！！！！！！复述的方法总结（复述））把客客户所表述的的问题做总结结七产品品介绍认识产品有形产品无形产品有价产品Q服务产品有什什么特性？“把无形产品品变成有形化化”七产品品介绍定时定期保养养按厂家的要求求，对一些易易损、易耗的的零配件，在在规定的里程程和时间内作作更换、检查查、清洁、调调整及添加的的动作叫定期期保养。Q实施定期保养养有什么好处处？增加与客户见见面的机会传达正面的信信息和厂家的的活动增加利润测量客户忠诚诚度降低工时成本本培养客户“三三分修七分养养，以养代修修”的理念七产品品介绍产品推介技巧巧Feature特性Function功能Benefit益处/好处FFB是“给客户带带来益处”与与“服务本身身特性”相结结合的介绍技技巧。七产品品介绍顾客实际的感感觉实物对照总成示意图易损件展示“将无形转化化为有形透过过视觉可以带带给顾客更直直观的感觉。。”八报价/交修确认寻求可行性并并提供选择方方案提供维修方案案检查零配件可可否提供检查服务工作作量情况提供交车选择择寻求认同？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？八报价/交修确认报价的技巧传统的的报价价20%报价80%解释好好处先进的的报价价80%建立信信心、、解释释好处处、展展示价价值、、抓住住客户户心理理20%报价减减少抗抗拒八报报价价/交修确确认报价的的技巧巧三明治治式报报价步骤：：1、总结结出你你认为为最能能激发发出顾顾客热热情，，针对对顾客客的益益处，，这些些益处处应该该能够够满足足顾客客主要要的购购买动动机。。2、清楚楚的报报价3、强调调一些些你相相信能能超越越过顾顾客期期望值值的针针对顾顾客的的益处处。益处价格益处八报报价价/交修确确认购买心心理—人性的的弱点点多赚少花虚荣心心与众不不同比较心心找出并并解决决问题题■鼓鼓励客客户提提问■发发现并并回答答顾客客关心心的问问题■积积极听听取顾顾客的的意见见■辨辨别问问题八报报价价/交修确确认辨别问问题可能想法可能原因竞争者更适合信心比想象中的更贵购买力或需求我想讨价还价购买力我认为不需要需求我负担不起购买力我做不了决定购买力或信心未能使我信服信心或需求购买信信号●口口头头表达达●肢肢体体语言言八报报价价/交修确确认成交技技巧替顾客客做决决定明确顾顾客是是否原原意付付钱信用卡卡还是是现金金二选一一假设法法顾客=朋友法兰克克式不要急急于达达到成成交目目的而而过多多的宣宣讲通过对对比，，让客客户产产生视视觉冲冲击；；成交交时果果断处处理让让客户户签字字！！九交交车车交车服服务的的四环环节交车前前准备备交车确确认结算作作业送行九交交车车顾客至至上的的交车车服务务注意时时间不不要拖拖得太太长，，当人人预期期要离离开某某地时时，他他的耐耐性相相对的的会跟跟着下下降，，意味味着他他会在在无意意识的的状态态下，，要急急着前前往第第三地地。如有小小礼品品，注注重““给””的时时机。。解释换换下零零件时时，注注意客客户表表情是是否认认同如为返返修车车，尽尽量用用仪器器来证证明，，或再再进行行路试试如果近近期有有活动动，只只要不不与本本次维维修相相同应应主动动告知知利用交交车时时就让让客户户知道道他的的钱是是花在在刀口口上注意客客户离离开前前的概概述注意习习惯性性的将将交车车时间间定在在下班班前，，容易易造成成客户户等待待时间间长而而产生生抱怨怨或抗抗拒备妥（（非保保固））维修修换下下的零零件（（需包包装妥妥当））给客客户看看并简简述名名称，，再询询问客客户是是否带带走确认取取车时时间与与方式式再确认认客户户付款款方式式如为大大修，，疑难难杂症症或大大撞车车的交交车，，尽量量安排排在高高峰时时间交交车备妥帮帮客户户代保保管物物品十跟跟踪踪跟踪的的目的的关怀顾顾客使使用情情况维持客客户的的热情情找出服服务中中心的的缺点点促进顾顾客的的满意意跟踪作作业＊与与顾客客联络络＊发发现客客户潜潜在的的不满满＊找找出方方法使使顾客客满意意＊准准备应应付顾顾客的的不满满十一抗抗拒处处理抗拒处处理三三步曲曲明确抗抗拒所所在---事实（（了解解事情情原委委）同意并并中立立化---心情（（安抚抚客户户心情情）提供解解决方方案---方法（（让客客户感感到被被重视视）再寻求求顾客客认同同---双赢十一抗抗拒处处理抗拒处处理的的技巧巧预防法法----事先告告知抵延法法----了解事事情原原委寻寻求求解决决方法法否认法法----善意的的否认认转移法法----转移到到服务务或其其他话话题第二部部分服务核核心流流程一服服务务概述述顾客的的定义义服务的的特性性服务理理念二服服务务礼仪仪个人礼礼仪基本礼礼仪面部表表情与与手势势握手礼礼仪与与名片片使用用自我介介绍茶点与与资料料递送送礼仪仪手机礼礼仪三服服务务流程程MOT关键时时刻MOT招揽客客户客户预预约四服服务务核心心流程程迎接客客户互动检检查故障确确诊维修派派工车辆维维修完工检检验交车结算与客户户道别别维修回回访培训的的目的的了解长长安轿轿车服服务理理念建建立以以客户户为中中心的的精神神了解服服务流流程的的要素素与服服务的的特性性修炼服服务人人员基基本礼礼仪助助益与与客户户应对对有序序熟练掌掌握由由长安安轿车车公司司所制制定的的标准准服务务核心心流程程一服服务务概述述顾客的的定义义：我们服服务的的对象象？车客户顾客是是什么么？◆外外部顾顾客所所有有没穿穿工装的的走进进服务务站的的客户◆内内部顾顾客我我们们身边边每一位位同事事和各各部门门衣食父父母朋友上帝一服服务务的概概述什么是是服务务？服务的的定义义可表表述为为：个个人或或社会会组织织为消消费者者直接接或凭凭借某某种工工具设设备、、设施施、媒媒体、、等所所做的的工作作或进进行的的活动动。服务的的特性性不易感感知性性需要有有声化化有有形化化不可储储存性性通过预预约让让客户户感受受到不可分分离性性修车修修人人不可可分离离差异性性有针对对性的的做出出相应应服务务易碎性性重要的的是不不要忽忽略老老客户户的服服务，，偶尔尔的不不经意意间导导致老老客户户不开开心。。服务的的定义义一服服务务的概概述服务理理念长安轿轿车服服务理理念亲情感动快捷指导思思想：：“一准准”—诊断问问题要要准、、报价价要要准准、承承诺时时间要要准。。“二快快”—对问题题的反反馈要要快、、车修修好时时间比比预期期的要要快、、外出出救急急到达达的时时间比比承诺诺的要要快、、备件件到货货时间间比预预计要要快、、对抱抱怨的的回应应要快快。“三感感动””—每一个个环节节多做做一点点事、、多吃吃亏一一点点点、多多一点点让客客户想想不到到的惊惊喜。一服服务务的概概述什么是是服务务流程程？流程是指一一个或或一系系列连连续有有规律律的行行动，，这些些行动动以确确定的的方式式发生生或执执行，，导致致特定定结果果的实实现；；展现现企业业的价价值。。流程为一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互互作用用的活活动。。“客户户满意意是我我们的的经营营战略略目标标，服服务流流程是是我们们体现现客户户满意意的平平台””二服服务礼礼仪个人礼礼仪女性员员工—头部—衣着—饰物—手—鞋男性员员工—头发—衣着—手—鞋基本礼仪仪

站站姿

坐坐姿

走走姿

电电话

寒寒暄二服务务礼仪面部表情情与手势势面部表情情显显示个个人的态态度，表表现是否否认同、尊重、热热情，包包含有目目光、微微笑、、口型……手势大大小幅度度应适中中，不宜宜过大，，次数不不宜过多多遗宜重重复握手礼仪仪与名片片使用★握手时表表情应自自然，面面带微笑笑，眼睛睛注视对对方。握握手时间间1—3秒为宜，，轻轻摇摇动1—3下。握手手时双方方的手应应该在虎虎口处相相交叉相相接，握握手力度度根据双双方交往往程度确确定；和和女客户户握手力力度不可可过重。。保持手手部清洁洁，在与与客户握握手时必必须先摘摘下手套套。★名片递送送时右手手的拇指指、食指和和中指合合拢，夹夹住名片片的右下下部分，，使对方方好接拿拿，以弧弧状的方方式递交交于对方方胸前。。二服务务礼仪自我介绍绍在岗上遇遇到陌生生的客户户应主主动迎接接并自我我介绍客户是不不喜欢与与不知姓姓名的人人处理问问题的第一次进进厂的客客户用语：我我是xxx是服务顾顾问，请请问有什什么需要要帮忙的的？总结出适适合自身身服务站站的话术术二服务务礼仪茶点招待待1.首先询问问客户所所需要的的饮品，，客户提提出需求求后，重重复饮品品的名称称进行确确认。2.送茶点时时托盘高高度靠近近胸部一一侧，以以免自己己的呼吸吸接触到到饮品。。3.先说“打打扰一下下”，确确认客户户所需饮饮品，再再递给客客户或稳稳放于桌桌面，说说“请慢慢用”后后点头示示意离开开。资料递送送礼仪1.资料正面面面对接接受人人，用双双手递送送，并对对资料内内容进行行简单说说明。2.如果是在在桌上，，切忌将将资料推推到客户户面前。。3.如果有必必要，帮帮助客户户找到其其关心的的页面，，并做指指引。礼仪用语语：“这是…的资料，，请你过过目。””“我现在在就你关关心的内内容给您您做个介介绍，你你看行吗吗？”茶点与资资料递送送礼仪二服务务礼仪手机礼仪仪手机使用用1.铃声内容容文明，，且与服服务顾问问形象相相适应。。个性过过于鲜明明的铃声声不符合合服务顾顾问应有有的稳重重形象，，容易使使客户产产生不信信任感。。2.在与客户户交谈前前铃声声置于震震动状态态，忌一一边谈话话一边使使用手机机。3.如与客户户在交谈谈时有有电话呼呼入，应应先向客客户致歉歉，同时时接听手手机的时时间不宜宜太长。。礼仪用语语：“对不起起，我先先接一个个电话。。”“您好，，现在我我这里还还有些事事情。真真是对不不起，您您看，一一会儿我我给您打打过去可可以吗？？”9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:59:4122:59:4122:591/5/202310:59:41PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:59:4122:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:59:4122:59:4122:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:59:4122:59:41January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202310:59:41下下午22:59:411月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:59下下午1月-2322:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/522:59:4122:59:4105January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:59:41下下午10:59下午22:59:411月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:59:4122:59:4122:591/5/202310:59:41PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2322:59:4122:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。22:59:4122:59:4122:59Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2322:59:4122:59:41January5,202314、