某汽车经销商培训资料

欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训培训目标通过熟练掌握沟通技巧，全面增值客户对于奥迪品牌的体验注意事项开始………09：00结束………12：00开始………14：00结束………17：30

1.时间安排2.关于手机3.关于吸烟4.主动沟通5.积极分享考核内容单位名称姓名R3编号20分40分40分100分课堂纪律课堂表现笔试成绩总成绩北京xxx李宁00000098714353887……………………奥迪培训考核表张野／Jim上海百年企业管理咨询有限公司高级培训师／咨询师吉林大学汽车工程学院工学学士上海财经大学国际工商管理学院管理学硕士长春理工大学特聘讲师亚太区签约培训师国际职业培训师协会认证培训师数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验；曾定制化开发并讲授《新销售流程与技巧》《汽车主动营销》《奔驰M2认证培训》《客户满意度提升》《附件精品销售管理》《广州本田CSI提升》《经销商现场管理》《奔驰金融销售管理》《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》《从客户满意到客户忠诚》等培训模块；主要服务过的汽车厂家用户有：一汽-大众汽车有限公司奥迪汽车销售有限公司广州本田汽车销售有限公司奔驰汽车（中国）有限公司华晨汽车集团控股有限公司北京奔驰戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司上海通用汽车有限公司奔驰汽车金融（中国）有限公司个人简介相互认识

组长的任务了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）带领组员给小组起组名上台销售小组以及小组的每一个成员

组员的任务向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项I沟通创造价价值1.理解沟通概概念与价值值2.把握岗位职职责与使命命3.领悟奥迪品品牌与理念念您认为“沟沟通”是什什么？思考1、理解沟通通概念与价价值沟通就是谈谈话沟通就是表表现自我，，以我为中中心沟通就是要要学会夸夸夸奇谈沟通就是让让对方理解解自己的意意思沟通还有哪哪些误区？？1、理解沟通通概念与价价值沟通认识的的误区发送方接收方沟通的定义义沟通是双方方甚至多方方彼此间交交换信息的的一个过程程，是指人人们之间进进行信息及及思想的传传播。沟通常常牵牵涉了几个个方面，信信息发送者者，信息接接收者，信信息内容，，表示信息息的方式，，传达的渠渠道。反馈信息反馈1、理解沟沟通概念念与价值值1、理解沟沟通概念念与价值值沟通的类类型语言的沟沟通书面的沟沟通肢体动作作与表情情多媒体的的方式事件与暗暗示观看电视视剧片断断，观察察语言、、行为细细节思考：沟沟通出现现了什么么问题？？1、理解沟沟通概念念与价值值影响客户户第一印象象后续保障障1、理解沟沟通概念念与价值值奥迪展厅厅接待的的重要性性与价值值展厅接待待的坐站站言行时时刻传递递着奥迪迪的理念念和信息息，影响响着每一一位接触触的客户户展厅接待待是奥迪迪品牌的的形象代代表塑造造了客户户的第一一印象，，也是客客户与相相应部门门衔接的的纽带客户在前前期的接接触过程程中建立立的信任任是后续续合作的的保障I沟通创造造价值1.理解沟通通概念与与价值2.把握岗位位职责与与使命3.领悟奥迪迪品牌与与理念您的岗位位职责与与使命是是什么？？分享2、把握岗岗位职责责与使命命岗位职责责1、负责电电话接待待工作●接听外部部电话，，并负责责转接至至相应部部门/销售顾问问2、客户接接待与分分流引导导●接待展厅厅来访客客户，初初步了解解客户需需求●根据客户户需求，，将客户户引导至至相应部部门/销售顾问问3、信息统统计●记录客户电话话访问及来访访信息●记录销售顾问问组织客户进进行试乘试驾驾的信息4、提供行政文文员服务●提供文件录入入、打印、复复印等行政服服务2、把握岗位职职责与使命2、把握岗位职职责与使命思考：与空姐相比我我们的优势在在哪里？2、把握岗位职职责与使命奥迪展厅接待待空姐工作内容工作时间工作环境知识积累能力提高接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富全面提高社会高层单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通我们能得到什什么？具体体现在哪哪里？展厅接待是锻锻炼沟通能力力的一个很好好的平台,而沟通能力是是人际交往能能力的基础，为将来来职业发展做做好准备奥迪的的客户户群决决定我我们接接触到到的都都是在社会会上有有所成成就或或者有有着优优质人人脉网络的的人群群，可可提升升自己己的人人脉存存折自身职职业发发展人脉网网络建建立2、把握握岗位位职责责与使使命I沟通创创造价价值1.理解沟沟通概概念与与价值值2.把握岗岗位职职责与与使命命3.领悟奥奥迪品品牌与与理念念奥迪名名字的的由来来奥迪四四环的的含义义奥迪的的中国国之旅旅奥迪的的品牌牌理念念3、理解解奥迪迪品牌牌与理理念奥迪的的创始始人奥古斯斯特·霍希AugustHorch毕业于于萨克克森州州米特特韦达达镇的的一个个技术术学院院。刚开始始他在在曼海海姆的的卡尔尔·奔驰公公司的的发动动机制制造部部门工工作，，后来来成为为汽车车制造造部的的总经经理。。1899年，霍霍希在在科隆隆成立立了自自己的的霍希希公司司。1909年，他他离开开霍希希公司司，随随即在在茨维维考成成立了了奥迪迪公司司。20世纪20年代移移居柏柏林，，在1932年被任任命为为汽车车联盟盟监事事会成成员。。1951年去世世，享享年83岁。。3、理理解解奥奥迪迪品品牌牌与与理理念念奥迪迪名名字字的的由由来来“Horch””————““Audi””————““听吧吧！！””1909年，，一一个个伟伟大大的的汽汽车车品牌牌““奥奥迪迪””就就在在不不经经意意间间诞诞生生了了。。3、理理解解奥奥迪迪品品牌牌与与理理念念时间间：：1932年6月29日地点点：：德德国国的的工工业业中中心心克克姆姆尼尼茨茨市市人物物：：奥奥迪迪、、小小奇奇迹迹、、霍霍希希、、漫漫游游者者。。事件件：：联联合合成成立立汽汽车车联联盟盟股股份份公公司司（（AutoUnionAG）意义义：：公公司司的的标标志志是是相相交交的的银银色色四四环环，，四四个个环环其其中中每每一一环环就就是是一个个公公司司的的象象征征，，四四个个环环同同样样大大小小、、并并列列相相扣扣，，代代表表四四家公公司司地地位位平平等等，，紧紧密密团团结结，，联联盟盟牢牢不不可可破破。。结果果：：成成为为德德国国第第二二大大汽汽车车生生产产厂厂家家奥迪迪四四环环的的含含义义3、理理解解奥奥迪迪品品牌牌与与理理念念奥迪迪（（audi）霍希希(Horch)漫游游者者(Wanderer)小奇奇迹迹(DKW)3、理理解解奥奥迪迪品品牌牌与与理理念念奥迪迪的的中中国国之之旅旅1986年，，奥奥迪迪公公司司与与中中国国进进行行首首次次正正式式接接触触。。1988年，，授授予予一一汽汽生生产产许许可可证证。。1990年，，中中国国一一汽汽安安装装了了奥奥迪迪轿轿车车组组装装线线。。1993年，，奥奥迪迪加加入入一一汽汽-大众众合合资资企企业业。。1995年，，一一汽汽-大众众专专门门为为中中国国开开发发了了奥奥迪迪200V6车型型。。次次年年，，奥奥迪迪200V6下线线。。1999年，，奥奥迪迪与与一一汽汽集集团团共共同同生生产产的的奥奥迪迪A6在长长春春一一汽汽-大众众下下线线。。奥奥迪迪A6添补补了了中中国国高高档档豪豪华华轿轿车车生生产产的的空空白白。。3、理理解解奥奥迪迪品品牌牌与与理理念念运动进取尊贵激情的车技术先锋豪华车奥迪品牌牌价值3、理解奥奥迪品牌牌与理念念高档豪华华品牌的的先决条条件品牌区分分要素品牌情感感化要素素奥迪品牌牌理念突破科技技启启迪未未来尊贵(Sophisticated)动感(Sporty)进取(Progressive)3、理解奥奥迪品牌牌与理念念3、理解奥奥迪品牌牌与理念念思考前台接待待应该怎怎么做，，来体现现奥迪的的理念呢呢？小结本部分您您了解的的内容本部分您您了解的的内容：：本部分您您的其他他问题：：目录理解沟通通概念与与价值把握岗位位职责与与使命领悟奥迪迪品牌与与理念Ⅱ沟通技巧巧提升Ⅳ工作场景景演练I沟通创造造价值Ⅲ客户增值值分析做好奥迪迪展厅沟沟通准备备熟知奥迪迪展厅接接待礼仪仪掌握奥迪迪展厅沟沟通方式式学会沟通通心理自自我调适适了解奥迪迪客户总总体特点点奥迪客户户类型细细分与应应对流程关键键点分析析与应对对展厅接待待特殊情情况处理理奥迪展厅厅工作场场景演练练规则奥迪展厅厅工作场场景演练练评分关关键点奥迪展厅厅工作场场景演练练注意事事项1、做好奥奥迪展厅厅沟通准准备做好展厅厅沟通的的知识准准备把握每一一天的最最新信息息运用工具具更好的的为客户户服务做好展厅厅沟通的的知识准准备思考您认为展展厅接待待应该具具备哪些些知识？？汽车知识识产品知识识对手知识识产品库存存价格信息息一条龙服服务销售流程程行业知识识细分市场场顾客心理理市场营销销商务礼仪仪政治经济济时事信息息做好展厅厅沟通的的知识准准备您认为展展厅接待待应该具具备哪些些知识？？把握每一一天的最最新信息息头脑风暴暴在展厅我我们每天天需要了了解哪些些最新信信息？把握每一一天的最最新信息息公司最新新政策员工出勤勤情况交车客户户信息订车客户户信息试驾客户户信息投诉客户户信息天气信息息车辆库存存信息把握最新新信息运用工具具更好的的为客户户服务小游戏大家猜猜猜看，翻翻板的背背后藏的的应该是是哪些必必备的工工具？2、熟知奥奥迪展厅厅接待礼礼仪职业形象象是良好好沟通的的前提通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感彬彬有礼礼是良好好素质的的体现陌生人在在三十秒內內只凭以下下项目便便会形成成他对你你的第一一印象！！（感觉觉没对错错之分））外形：----------------------------衣饰：----------------------------表情：----------------------------职业形象象是良好好沟通的的前提30秒钟定江江山职业形象象是良好好沟通的的前提思考哪些做法法会影响响我们的的职业形形象？职业形象象是良好好沟通的的前提职业形象象是良好好沟通的的前提发型文雅雅、庄重重，梳理理整齐，，不宜披披肩散发发化淡妆、、面带微微笑应小巧精精致，不不超过3件正装、大大方、得得体；不不宜太露露长度适宜宜，不宜宜过短或或过长皮鞋与服服装搭配配，擦拭拭干净；；鞋跟磨磨损不严严重；肤肤色袜子子无破损损保持清洁洁，指甲甲不宜过过长，涂涂指甲油油可用透透明色头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：2、熟知奥奥迪展厅厅接待礼礼仪职业形象象是良好好沟通的的前提通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感彬彬有礼礼是良好好素质的的体现通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感小阅读阅读短文文，分享享您的收收获？人的容貌貌是天生生的，但但表情不不是天生生的。林肯的一一位朋友友曾向他他推荐某某个人为为内阁成成员，林林肯却没没有用他他。他的的朋友很很不理解解：因为为那个人人的资力力、经验验、水平平都很胜胜任。于于是走去去问林肯肯为什么么。林肯肯说：““我不喜喜欢他那那副长相相。”““哦？可可是，这这不太苛苛刻了吗吗？他不不能为自自己天生生的面孔孔负责呀呀！”林林肯说：：“不，，一个人人过了40岁就就该对自自己的脸脸孔负责责。”林肯的话话说明了了一个真真理：人人的面部部表情同同其它体体态语言言一样，，是可以以熏陶和和改变的的，是由由人的内内在变化化、文化化修养、、气质特特征所决决定的。。通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感看图交流看看下面三三幅图片，，您认为哪哪种眼神更更能赢得客户好感感？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感A?B?C?通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感眼神区域凝视时间眼神动作三角区：以人的两眼眼和嘴为大大致范围，，构筑眼神神凝视的““三角区””，称为凝凝视的眼神神区域30%-60%：与新客户的的谈话，凝凝视标准区区域的注视视时间是交交谈时间的的30%-60%，这叫“社社交注视””。转动：眼睛转动的的幅度与快快慢都不要要太快或太太慢。有活活力。太快快表示不诚诚实、不成成熟、给人人轻浮、不不庄重的印印象，太慢慢则显得没没有活力、、笨拙。微笑是一种种国际礼仪仪，能充分分体现一个个人的热情情、修养和和魅力。是是最能赋予予人好感，，增加友善善和沟通，，愉悦心情情的表现方方式。微笑是一种种基本的职职业修养，，在面对客客户、宾客客及同仁时时，要养成成微笑的好好习惯。微笑是一种种魅力，亲亲切温馨的的微笑可以以缩短双方方的距离，，营造良好好的交往氛氛围，是人人际交往中中的润滑剂剂。真正甜美而而非罐头式式的微笑是是发自内心心的、自然然大方的、、真实亲切切的!通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感朗读朗读下面这这首诗，交交流微笑接接待的魅力力是什么？？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感微笑不花费费一分钱，，但却能给给你带来巨巨大好处；；微笑会使对对方富有，，但不会使使你变穷；；它只要瞬间间，但它留留给人的记记忆却是永永远；没有微笑，，你就不会会这样富有有和强大；；有了微笑，，你就会富富而不贫；；微笑能给家家庭带来幸幸福；能给生意带带来好运，，给你带来来友谊；它会使疲倦倦者感到愉愉悦；使失意者感感到欢快；；使悲哀者感感到温暖；；它是疾病的的最好药方方；微笑买不着着、讨不来来、借不到到、偷不走走；微笑是无价价之宝；有人过于劳劳累，发不不出微笑；；把你的微笑笑献给他们们，那正是是他们的需需要。通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感微笑诗通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感微笑接待的的魅力消除陌生感感调节情绪有益身心健健康获取回报思考在展厅接待待的过程当当中，是谁谁偷走了你你的微笑？？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感情景一令我头痛的的是，有一一些低素质质的客户进进来就像欠欠他钱一样，我我微笑着跟跟他打招呼呼，他理都都不理，甚甚至恶狠狠的跟跟我说话，，我根本就就开心不起起来，更谈谈不上微笑了。。工作中的烦烦恼偷走了了你的微笑笑通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感情景二我工作的时时候，那些些对我的工工作不懂的的人对我瞎瞎指挥，这些人人中既有我我的客户也也有我的上上司，真烦烦人，我又不能争争辩。有时时，他们甚甚至都不知知道自己在在要求什么。人际关系偷偷走了你的的微笑通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感如何防止微微笑被偷走走？阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励思考您认为微笑笑有标准吗吗？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感微笑训练---像空姐一样样微笑通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感恰当的微笑笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感自测展厅接待与与客户打交交道的常见见镜头，看看看哪一种种更像你？？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感自测题：1、当我生气的的时候，眉眉毛会竖起起来，鼻腔腔会张大。。2、我紧张的时时候，脸会会涨红，讲讲话速度会会很快。3、我疲劳的时时候，会无无精打采，，讲话声调调会拖得很很长。4、别人认为我我的声音总总是“升调调”。5、有时，我会会一脸严肃肃地同客户户谈话。6、在谈论很严严肃的话题题时，也能能通情达理理、坦然面面对。7、我庆幸自己己能微笑、、自然地面面对客户。。8、我的表情倾倾向于严肃肃、一本正正经的样子子。2、熟知奥迪迪展厅接待待礼仪职业形象是良良好沟通的前前提通过眼神和微微笑赢得客户户的好感彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现分享您经常向同事事主动问好吗吗？早晨上班时，，大家见面应应相互问好！！一天工作的良良好开端应从从相互打招呼呼、问候时开开始。公司员工早晨晨见面时互相相问候“早晨晨好”“早上上好”等因公外出应向向部内或室内内的其他人打打招呼。在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼。下班时也应相相互打招呼后后再离开。如如“明天见””、“再见””、“Bye-Bye”等。成为一个彬彬彬有礼的人先先从同事问候开始彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现演练谁有名片可以以给我一张吗吗？要求：观看递交名名片的过程，，点评出哪里里做的好，哪哪里做的不好好？并分享改改正的做法？？彬彬有礼是良良好素质的体体现名片接待客人的一一般礼节-名片名片的使用名片的准备名片的接收名片的递交彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的使用名片是工作过过程中重要的的社交工具之之一。交换名片时也也应注重礼节节。我们使用的名名片通常包包含两个方面面的意义，一是标明你所所在的单位，，另一个是表明明你的职务姓姓名及承担的的责任。总之，名片是是自己（或公公司）的一种种表现形式。。因此，我们们在使用名片片时要格外注注意。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的准备名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，原则上应应该使用名片片夹。名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）。要保持名片或或名片夹的清清洁、平整。。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的接收必须起身接收收名片。应用双手接收收接收的名片不不要在上面作作标记或写字字。接收的名片不不可来回摆弄弄。接收名片时，，要认真地看看一遍。不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的递交递名片的次序序是由下级或或访问方先递递名片。递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧喧语。互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住。互换名片时，，也要看一遍遍对方职务、、姓名等。会谈中，应称称呼对方的职职务、职称，，如“X经理”、“X教授”等。无无职务、职称称时，称“X先生”、“X小姐”等，而而尽量不使用用“你”字，，或直呼其名名。客户情况：XXX先生，对于就就近的某4S店货源、价格格和服务内容容有疑惑，想想探听一下具具体情况，故故打来电话话。彬彬有礼是良良好素质的体体现角色扮演顺序基本用语主要技巧1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽车销售公司（直线）“您好销售部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题3.确认对方姓名与意图“先生如何称呼，是李XX先生！”“我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等确认时间、地点、对象和事由如留言，需记录下电话时间和留言对对方进行确认4.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回话接待客人的一一般礼节-接听电话彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现分享在打电话时，，您最不喜欢欢什么样的接接电话方式？？彬彬有礼是良良好素质的体体现铃声响3声以上，无人人接听以“喂、谁呀呀、找谁”等等做为第一声声问候电话转了多人人或转接多次次电话中止或让让对方等待的的时间过长对方说话这边边好久没有回回应对方讲话时这这边和旁人说说话不能解决问题题还不告之解解决的途径先于对方挂电电话接听电话的忌忌讳保持友善，不要引起客户的怨气认真倾听，不不要打断来电电者使用简明的语语言保持耐心,热情和礼貌面带微笑，用热情情而正确的问问候接听电话话专注于电话接听,禁止吃零食、、喝饮料或抽抽烟，保持良良好坐姿接电话前，请请确定您的手手边有一张纸纸和一支笔。。彬彬有礼是良良好素质的体体现接听电话的注注意事项3、掌掌握握奥奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---说的的技技巧巧奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---听的的技技巧巧奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---肢体体语语言言奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---说的的技技巧巧1.认定定需需求求2.澄清清事事实实3.打破破沉沉默默4.建立立联联系系询问问的的目目的的如何何进进行行询询问问？？1、首首先先要要思思考考提提什什么么问问题题；；2、其其次次是是如如何何表表达达；；3、何何时时提提出出问问题题也也是是至至关关重重要的一点点。奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧在说的时候必必须避免免的事情情垄断交谈谈过度紧张张和胆怯怯冒犯对方方奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧主动性约定性亲密性主动而自自觉，口口到、心心到、意意到约定俗成成，沿用用已久、、人人皆皆知亲切、自自然常用类型型奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧问候迎送应答道歉致谢祝贺赞赏奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧六不问不问年龄龄不问信仰仰不问婚姻姻不问收入入不问住址址不问经历历奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧3F法FellFeltFound我理解你你怎么会会有这样的的感受其他人也也曾经有有过这样的的感受不过经过过说明后后，他们们发觉，这种种规定是是为了保保护他们的安安全3、掌握奥奥迪展厅厅沟通方方式奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧奥迪展厅厅沟通方方式---肢体语言言奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧小测试做一个小小测试，，了解一一下自己己的倾听听水平？？奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧90—100，你是一一个优秀的倾倾听者80—89，是一个个很好的倾倾听者65—79，你是一一个勇于改进进、尚算算良好的的倾听者者50—64，在有效效倾听方方面，你你确实需要再训训练50分以下，，你注意倾听听吗?倾听技能能测试水水平参考考奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧听和倾听听有什么么区别？？思考设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻12345史蒂芬柯柯维维倾听的的层次模模型奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧交流您在讲话话的时候候，希望望对方用用哪种倾听听层次回回应您？？2431335忘掉自己己的观点点积极的回回应适度的提提问与复复述不急于打打断客户户边听边记记积极倾听听的技巧巧奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧3、掌握奥奥迪展厅厅沟通方方式奥迪展厅厅沟通方方式---说的技巧巧奥迪展厅厅沟通方方式---听的技巧巧奥迪展厅厅沟通方方式---肢体语言言55%38%7%肢体语言言语音、语语调说话的内内容奥迪展厅厅沟通方方式---肢体语言言奥迪展厅厅沟通方方式---肢体语言言情景模拟拟您来说一一下：““先生，，您好！！欢迎光光临奥迪迪展厅！！”注意：观观察不同同演练者者透过不不同的语语调给我我们的不不同感觉觉奥迪展展厅沟沟通方方式---肢体语语言如何通通过以以下肢肢体语语言更更好的的与客客户沟沟通？？具体要要求：：每组组选一一个动动作，，讨论论后小小组成成员上上台演演示，，一人人扮演演经常常发生生的错错误动动作，，一人人扮演演正确确动作作，一一个讲讲解。。站姿座姿走姿握手小组演演练101最能表表现一一个人人的精精神面面貌。。要做做到““站有有站相相”，像歪歪脖树树那样样站在在哪里里还是是像电电线杆杆子杵杵在哪哪里““站如如松”？标准站站姿：：抬头头、目目视前前方、、挺胸胸直腰腰、肩肩平、、双臂臂自然然下垂垂、收收腹、、双腿腿并拢拢直立立、脚脚尖分分呈V字型、、身体体重心心放到到两脚脚中间间；也也可两两脚分分开，，比肩肩略窄窄，将将双手手合起起，放放在腹腹前或或腹后后。奥迪展展厅沟沟通方方式---肢体语语言站姿102坐得要要端正正自然然，要要注意意坐姿姿幽雅雅自如如；给给人以以端庄庄、稳稳重、、可信信任的的印象象入座时时要轻轻，至至少要要坐满满椅子子的2/3，后背背轻靠靠椅背背，双双膝自自然并并拢（（男性性可略略分开开）。。身体体稍向向前倾倾，则则表示示尊重重和谦谦虚。。奥迪展展厅沟沟通方方式---肢体语语言座姿103挺胸、、抬头头、收收腹，，轻抬抬腿稳稳落地地，让让人感感觉到到步态态轻盈盈稳重重、大大方优优雅。。正确的走姿姿可以表现现出一个人人朝气蓬勃勃、积极向向上的精神神状态。你愿意朝气气蓬勃呢，，还是萎靡靡不振呢？？奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言走姿握手的先后后顺序是上级在先、、主人在先先、长者在在先、女性性在先握手时间一一般在1-3秒为宜握手力度不宜过猛或或毫无力度度要注视对方并面带带微笑男士与女士士握手时，，一般只宜宜轻轻握女士士手指部位位拒绝对方主主动要求握握手的举动动都是无礼礼的奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言握手照照镜子———您有这这些习惯动动作吗？奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言搔痒或抓痒痒猛扯或玩弄弄头发当众梳头手指不停地地敲玩弄、挑或或咬指甲脚不停地抖抖动当众化妆或或指甲油剔牙舌头在嘴里里乱动坐立不安打呵欠4、学会沟通通心里自我我调试展厅接待综综合症表现现沟通心里自自我调试的的方法注意力下降降忍耐力下降降对快乐感到到怀疑抱怨服用“兴奋奋剂”（（茶、烟、、酒等）展厅接待综综合症表现现工作当中您您出现过以以上的症状状吗？交流您通常如何何自我调节节？沟通心里自自我调试的的方法如果你想感感觉好起来来，以最高高的效率思思考，那就就经常创造造机会锻炼炼吧。沟通心里自自我调试的的方法方法一：运运动沟通心里自自我调试的的方法方法二：关关心自己的的需求，为为自己服务务1、不要怪自自己不好2、不要怪别别人不好3、也不要埋埋怨自己的的境况当你和别人人一起工作作时，哪些些事情能使使你感到愉愉悦？这些些事情即不不影响你的的工作，也也不影响你你周围的人人工作。工作之余，，你能做些些什么令自自己感到愉愉悦的事情情？这些事事情既可以以不超过三三分钟就能能做到，也也可以不用用花钱就能能做到。沟通心里自自我调试的的方法思考沟通心里自自我调试的的方法方法三：制制定可以衡衡量的工作作目标目标会有助助于你欣赏赏自己的劳动动成果目标能开启启你的创造造力目标令工作作更容易一旦你学会会如何说、、选择什么么时机说，，那它就会会成为变成成有用的技技巧，能给给你带来很很大的好处处。沟通心里自自我调试的的方法方法四：说说出来小结本部分您了了解的内容容本部分您了了解的内容容：本部分您的的其他问题题：目录理解沟通概概念与价值值把握岗位职职责与使命命领悟奥迪品品牌与理念念Ⅱ沟通技巧提提升Ⅳ工作场景演演练I沟通创造价价值Ⅲ客户增值分分析做好奥迪展展厅沟通准准备熟知奥迪展展厅接待礼礼仪掌握奥迪展展厅沟通方方式学会沟通心心理自我调调适了解奥迪客客户总体特特点奥迪客户类类型细分与与应对流程关键点点分析与应应对展厅接待特特殊情况处处理奥迪展厅工工作场景演演练规则奥迪展厅工工作场景演演练评分关关键点奥迪展厅工工作场景演演练注意事事项Ⅲ客户增值分分析1.了解奥迪客客户总体特特点2.奥迪客户类类型细分与与应对3.流程关键点点分析与应应对4.展厅接待特特殊情况处处理2345761奥迪客户群群定位尊贵动感进取豪华车潜在在用户、有有一定社会会地位、一一定影响力力、事业有有成追求效率、、雷厉风行行、紧盯目目标的精英英人士乐于接受新新鲜事物、、敢于尝试试变革、突突破自我1、了解奥迪迪客户总体体特点举例：A4目标用户人口学特征征30-40岁为主较高的受教教育程度或或文化修养养家庭成员相相对比较简简单私家车群体体为主男性为主，，兼顾女性性用户需求求拥有一定社社会地位和和时尚的职职业，如年年轻企业主主、企业部部门高级主主管/中高级白领领、私人工工商户、大大学教师、、海归派、、律师/新闻媒体/广告娱乐业业等心理学特征征生活度积极极乐观，性性格外向，，思想开放放，乐于接接受新事物物讲究工作与与娱乐同样样重要，追追求高品质质的生活，，注重享受受，高档品品的消费主主力，品位位高，喜欢欢交朋友，，热爱各种种运动，时时尚主流1、了解奥迪迪客户总体体特点中国市场情情况政府官员企业家职场精英主流企业家家，国内老老派商人阶阶层，成功功且低调，，性格为谨谨言慎行，，成熟稳重重，不张扬扬企事业单位位里的中高高层管理人人士，年轻轻和事业有有成，追求求效率与新新的体验，，新事物的的接受度高高奥迪主流消消费人群政府、机关关的中高级级官员等，，性格中庸庸平和，奥奥迪也被称称为“市地地级以上政政府的非官官方代言车车”1、了解奥迪迪客户总体体特点对客户总体体把握奥迪客户性性格大体特特点：沉稳内敛有素质有涵养做事不张扬扬......总体把握接待待服务时言行行：随和想客户做想优雅言谈得体注重礼仪......1、了解奥迪客客户总体特点点Ⅲ客户增值分析析1.了解奥迪客户户总体特点2.奥迪客户类型型细分与应对对3.流程关键点分分析与应对4.展厅接待特殊殊情况处理2345761大家遇到过这这样的客户吗吗？2、奥迪客户类类型细分与应应对客户1：厌烦，没有有精神的样子子，不太爱理理我们展厅接接待客户2：自然稳重，，显得很自然然，也很亲切切，很容易让让人接近的样样子客户3：脸上有笑容容，动作随意意轻松，主动动与我们展厅厅接待打招呼呼客户4：急躁，眉头头紧锁，声音音大，动作幅幅度很大，态态度很恶劣，，给人很凶的的感觉2、奥迪客户类类型细分与应应对情绪低落型情绪平和型情绪喜悦型情绪愤怒型2、奥迪客户类类型细分与应应对小组讨论如果遇到相应应类型的顾客客，您会怎样样应对？有哪些注意事事项？应对策略情绪低落型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用超出期望望的服务，微微笑，总体把把握策略，询询问有什么可可以帮助的，，提供杂志等等资料应对策略情绪平和型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用超出期望望的服务，微微笑，总体把把握策略，询询问有什么可可以帮助的，，提供杂志等等资料应对策略情绪喜悦型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用感动的服服务，适当聊聊天、情绪同同步、策划惊惊喜应对策略情绪愤怒型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用规范的服服务，快速处处理事务，语语速、动作等等加快，直接接告知结果Ⅲ客户增值分析析1.了解奥迪客户户总体特点2.奥迪客户类型型细分与应对对3.流程关键点分分析与应对4.展厅接待特殊殊情况处理23457613、流程关键点点分析与应对对您了解我们工工作中的销售售流程和服务务流程吗？2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电-与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程结构图3、流程关键点点分析与应对对准备工作质检/内部交车预约接车/制单修理/进行工作跟踪交车/结帐奥迪核心服务务流程结构图图内部过程客户接触过程程3、流程关键点点分析与应对对头脑风暴作为展厅接待待，我们要把把握流程的关键点有哪些？3、流程关键点点分析与应对对展厅客户接待待关键点电话沟通时的的关键点客户询问时的的关键点3、流程关键点点分析与应对对展厅接待时的的关键点描述述客户第一次到到到我们奥迪迪展厅客户来我们的的奥迪展厅试试乘试驾客户来我们的的奥迪展厅付付款提车客户来我们的的奥迪展厅做做首次保养客户的车出现现了故障客户的出险了了3、流程关键点点分析与应对对电话沟通时的的关键点描述述客户电话询价价客户电话问路路客户电话预约约客户电话投诉诉3、流程关键点点分析与应对对客户询问时的的关键点描述述客户询问专业业方面的问题题客户询问非业业务问题怎样为客户提提供增值服务务3、流程关键点点分析与应对对方面快捷，节节省了时间热情体贴受到尊重和重重视知道事情解决决的途径了解事情发生生的原因感觉到我们理理解他的心情情，被认同感受到奥迪品品牌氛围感觉到我们在在努力，尽力力情感上的感动动3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户第一次来到我们的奥迪展厅客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅交款提车客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅做首次保养客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户的车出现了故障客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户的车出险了客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户电话询价客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户电话问路客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户电话预约客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户电话投诉客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户询问非业务的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关键点点分析与应对对关键点确立与应对策略客户询问专业的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望Ⅲ客户增值分析析1.了解奥迪客户户总体特点2.奥迪客户类型型细分与应对对3.流程关键点分分析与应对4.展厅接待特殊殊情况处理2345761小结本部分您了解解的内容本部分您了解解的内容：本部分您的其其他问题：目录理解沟通概念念与价值把握岗位职责责与使命领悟奥迪品牌牌与理念Ⅱ沟通技巧提升升Ⅳ工作场景演练练I沟通创造价值值奥迪展厅工作作场景演练规规则奥迪展厅工作作场景演练评评分关键点奥迪展厅工作作场景演练注注意事项Ⅲ客户增值分析析做好奥迪展厅厅沟通准备熟知奥迪展厅厅接待礼仪掌握奥迪展厅厅沟通方式学会沟通心理理自我调适了解奥迪客户户总体特点奥迪客户类型型细分与应对对流程关键点分分析与应对展厅接待特殊殊情况处理每个人都要扮扮演三个角色色扮演奥迪客户户扮演展厅接待待扮演评委奥迪展厅工作作场景演练规规则5%15%20%扮演客户得分占5%由展厅接待打打分扮演展厅接待待得分占15%由评委打分扮演评委得分占20%由讲师打分学员演练分数数的构成共共计40分奥迪展厅工作作场景演练规规则评委评分关键点分数扮演客户展厅接待按照脚本的要求结合对奥迪客户的理解，演出现实中客户的特点5分扮演展厅接待评委按照奥迪和经销商的要求结合所学的沟通技巧知识，接待客户15分扮演评委讲师根据自己的经验并运用所学沟通技巧知识进行点评，并给出合理分数20分总体表现及总分40分奥迪展厅工作作场景演练评评分关键点真实客观水平扮演客户要按按照脚本，结结合对奥迪客客户的理解，，表演的要真真实扮演展厅接待待，要结合经经验和所学知知识体现出自自己的实际水水平扮演评委要结结合实际情况况和对知识点点的把握，点点评要到位，，给分要客观观奥迪展厅工作作场景演练的的注意事项谢谢！企业未来来的竞争争，就是是细节的的竞争。。好的习惯是一一笔财富，一一旦你拥有它它，你就会受受益终生。养养成"立即行动"的习惯，你的的人生将变得得更有意义。。1月-231月-23兵随将转，无无不可用之才才。作为一个个管理者，你你可以不知道道下属的短处处，却不能不不知道下属的的长处。人生就像一条条河，你趟过过去就没有了了。人生不是一种种享乐，而是是一桩十分沉沉重的工作。。三流的点子加加一流的执行行力，永远比比一流的点子子加三流的执执行力更好。。人之所以能，，是相信能。。22:59:0622:59:0622:59大成功靠团队队，小成功靠靠个人。成功开始于想想法，但是，，只有这样的的想法，却没没有付出行动动，还是不可可能成功的。。惟一持久的竞竞争优势，也也许就是比你你的竞争对手手学习得更快快的能力。很多人喜欢拖拖延，他们对对手头的事情情不是做不好好，而是不去去做，这是最最大的恶习。。管理就是把复复杂的问题简简单化，混乱乱的事情规划划化。人生伟业的建建立，不在能能知，乃在能能行。1月-2322:59:0622:59人类类学学会会走走路路，，也也得得学学会会摔摔跤跤，，而而且且只只有有经经过过摔摔跤跤他他才才能能学学会会走走路路。。管理理阶阶层层的的领领导导能能力力是是刺刺激激员员工工努努力力工工作作的的原原动动力力。。管理理首首先先是是人人为为达达到到自自己己目目的的而而进进行行的的自自觉觉活活动动。。管理理职职能能包包括括明明确确地地说说明明目目标标及及获获得得实实现现所所定定目目标标必必需需的的资资源源和和努努力力。。经理理不不是是只只告告诉诉别别人人怎怎么么干干的的家家伙伙，，而而是是要要激激发发队队伍伍产产生生一一定定报报负负，，并并朝朝目目标标勇勇往往直直前前。。22:59:0622:59:0622:59奖励励什什么么，，就就会会得得到到什什么么。。建立立目目标标是是一一种种平平衡衡：：在在企企业业成成果果与与遵遵循循人人们们所所相相信信的的原原则则之之间间的的平平衡衡，，在在企企业业当当前前需需要要与与长长远远需需要要之之间间的的平平衡衡，，在在期期望望的的结结果果与与可可用用的的资资源源之之间间的的平平衡衡。。懒惰惰象象生生锈锈一一样样，，比比操操劳劳更更能能消消耗耗身身体体;经常常用用的的钥钥匙匙，，总总是是亮亮闪闪闪闪的的。。今天天应应做做的的事事没没有有做做，，明明天天再再早早也也是是耽耽误误了了。。言行一一致是是成功功的开开始。。1月-231月-2322:59:0622:59:06用他，，就要要信任任他；；不信信任他他，就就不要要用他他。赚钱之之道很很多，，但是是找不不到赚赚钱的的种子子，便便成不不了事事业家家。恋爱，，也就就是说说，我我们不不得不不接触触生活活中最最甜蜜蜜的事事情，，不过过我们们必须须不屈屈服于于这些些事物物。2023年年1月月5日日10:59下下午人的一一生，，或多多或少少，总总是难难免有有浮沉沉。不不会永永远如如旭日日东升升，也也不会会永远远痛苦苦潦倒倒。办企业业有如如修塔塔，如如果只只想往往上砌砌砖，，而忘忘记打打牢基基础，，总有有一天天塔会会倒塌塌。05一一月月202310:59:06下下午午涓滴之水水终可磨磨损大石石，不是是由于它它力量大大，而是是由于昼昼夜不舍舍的滴坠坠。只有有勤奋不不懈的努努力才能能够获得得那些技技巧，因因此，我我们可以以确切地地说:说:不积跬步步，无以以致千里里。一月2310:59下下午不要把灾灾难当作作公关，，不然你你的员工工会制造造更多的的灾难。。竞争对手手就像磨磨刀石一一样，它它把我们们磨得非非常的锋锋利，然然后我们们就手起起刀落，，把竞争争对手给给砍掉了了。2023/1/522:59:06年轻人欠欠缺经验验，但请请不要忘忘记:年轻是你你最大的的本钱。。不要怕怕犯错，，也不要要畏惧挑挑战，你你应该坚坚持到底底，在出出人头地地的过程程中努力力再努力力。如果你不不能战胜胜对手，，就加入入到他们们中间。。为顾客节节省每一一分钱。。10:59:06下下午10:59下下午当大家都都变得聪聪明起来来的时候候，我就就甘心做做个笨人人;当大家都都尽力包包装自己己的时候候，我就就什么都都不穿。。这是我我的策略略，质朴朴示人，，真实有有力。轻率和疏疏忽所造造成的祸祸患不相相上下。。有许多多青年人人之所以以失败，，就是败败在做事事轻率这这一点上上。1月-231月-2322:5922:59:0622:59:06一个有真真正大才才能的人人却在工工作过程程中感到到最高度度的快乐乐。获得成功功有两个个重要的的前题:一是坚决决，二是是忍耐。。在劳力上劳劳心，是一一切发明之之母。事事事在劳力上上劳心，变变可得事物物之真理。。2023/1/522:59