某地产公司销售接待服务与流程df

翰林雅苑销售接待服务与流程编制:李影辉

2008年5月16日翰林雅苑销售接待服务与流程前言翰林雅苑一期基本已全部封顶。房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售服务过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征……！翰林雅苑销售接待服务与流程一、销售人员基本礼仪（一）、仪容仪表

因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，工作前应做好以下几点：

※身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；

※容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

※适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；

※头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；

※口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；

※双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

※制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

翰林雅苑销售接待服务与流程一、销售人员基本礼仪（二）、姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

3）整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

4）当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

5）手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

6）当众不应耳语或指指点点；

7）不要在公众区域奔跑；

8）抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

9）与别人谈话时，双目须正视对方的鼻梁部位；

10）不要在公众区域搭肩或挽手；

11）工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

12）在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

13）与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。翰林雅苑销售接待服务与流程一、销售人员基本礼仪（三）、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

※彬彬有礼

1）主动同客人、上级及同事打招呼；

2）多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如云总、李经理等；

4）讲客人能听懂的语言；

5）进入客户或办公室前须先敲门；

6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

※笑口常开

1）面带笑容接待各方宾客；

2）保持开朗愉快的心情。翰林雅苑销售接待服务与流程一、销售人员基本礼仪（四）、仪容、妆扮

男员工发式

*头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；

*头发要整齐、清洁，没有头屑；

*不可染发（黑色除外）。

女员工发式

*刘海不盖眉；

*自然、大方；

*头发过肩要扎起；

*头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

*发型不可太夸张；

*不可染发（黑色/深综色除外）。

耳环

*女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

面容

*面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

*男员工不可留胡须；翰林雅苑销售接待服务与流程一、销售人员基本礼仪2)着西装的三三原则

三色原则－－全身颜色不多于三种色系

三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

三大禁忌

1．左边袖上的商标，标志没有撕

2．尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜

色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，

短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带

3)领带时尚打法

1．男人的酒窝

2．不用领带夹－－一般两种人用领带夹：1．招手时方便

3．制服

4．长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装

最后一粒扣一身不系，避免领带露出

5．白裙应着浅色鞋子，肉色袜子

4)职业女性着裙装四不准

1．黑色皮裙不能穿2．重要场合不光腿3．袜子残破

4．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

5．不能在裙袜之间露腿肚子翰林雅苑销售接待服务与流程一、销售人员基本礼仪手

*员工的指甲长度不超过手指头；

*女员工只可涂透明色指甲油；

*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；

*经常保持手部清洁。

鞋

*经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；

*穿着公司统一配发的工作鞋。

袜子

*女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；

制服

*合身、烫平、清洁；

*钮扣齐全并扣好；

*员工证应佩戴在上衣的左上角；

*衣袖、裤管不能卷起；

*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

服装

1)商务交往中的男士正装

•1．制服•2．西装翰林雅苑销售接待服务与流程一、销售人员基本礼仪（五）、握手的礼节

1．伸手次序：

•总原则：尊者居前

•上级和下级：上级

•主人和客人来：主人

•主人和客人走：客人

•男人和女人：女人

2．伸手时的忌讳：

•a)握手时不能带墨镜

•b)不能带帽子

•c)不能带手套（女士纱手套除外）

•d）异性不能用双手翰林雅苑销售售接待服务与与流程一、销售人员员基本礼仪（六）、售楼楼员文明用语语

1、迎宾宾用语类：您您好、请进、、这是我的名名片，请指教教、欢迎光临临、请坐。2、友好询询问类：谢谢谢、请问您怎怎么称呼、我我能帮您点什什么、请问您您是第一次来来吗、是随便便看看还是想想买楼、您您想看什么样样的楼、我们们刚推出一种种新户型，您您不妨看看、、不耽误您的的时间间的话话，我给您介介绍一下好吗吗、您是自住住还是投资？？如果自住您您不妨看看这这套房子、、好的，没问问题、我想听听听您的意见见行吗。3、招待介绍绍类：请您这这边坐、请喝喝茶、请您看看看我们的资资料、有什么么不明白的请请吩咐、那是是我们的模模型展示区、、这儿是我们们的洽谈室、、那边是签约约区。

4、、请求道歉类类：对不起，，这套房子刚刚卖出去了，，不好意思，，您的话我还还没有听明白白、请您稍等等、麻烦烦您您了、打扰您您了、有什么么意见，请您您多多指教、、介绍得不好好，请多多原原谅。

5、、恭维赞扬类类：象您这样样的成功人士士，选择我们们的楼盘是最最合适的，居居然有如此高高见，令我汗汗颜、您您是是我见过对楼楼盘最熟悉的的客户了、真真是快人快语语、您给人的的第一印象就就是干脆利落落、先生（（小姐）真是是满腹经纶、、您话不多，，可真正算得得上是字字珠珠玑啊、您太太太（（先生））这么漂亮（（英俊潇洒））好让人羡慕慕哦、您的小小公主（小皇皇帝）这么聪聪明，应应该该要有个书房房。

6、送送客道别类：：请您慢走、、欢迎下次再再来、多谢惠惠顾、有什么么不明白的地地方，请您随随时给我打电电话、、不买买楼没有关系系，能认识您您我很高兴、、再见。翰林雅雅苑销销售接接待服服务与与流程程一、销销售人人员基基本礼礼仪（六））、售售楼员员文明明用语语俗俗话说说，良良言一一句三三冬暖暖，恶恶语伤伤人六六月寒寒。售售楼员员是开开发商商的销销售先先锋部部队，，换句句话说说，是是开发发商的的形象象代言言人，，售楼楼员的的一言言一行行都关关系到到开发发商的的声誉誉。所所以使使用文文明礼礼貌用用语，，对售售楼员员来说说显得得十分分重要要。在在接待待客户户时，，忌用用生硬硬、冷冷冰冰冰的话话语。。有些些语句句稍微微换一一种说说法，，情感感的表表达就就大相相径庭庭，请请看下下面的的例子子：生生硬硬类用用语：：你姓姓什么么：友友好好热情情用语语：先先生，，您好好！请请问您您贵姓姓？生生硬硬类用用语：：你买买什么么房？？友友好热热情用用语：：请问问您想想买什什么样样的房房子？？我们们这里里有二二房一一厅式式、三三房两两厅式式………生生硬类类用语语：你你还想想知道道什么么？友友好好热情情用语语：请请问您您还有有哪些些地方方不明明白？？请尽尽管吩吩咐。。情情感效效应在在销售售过程程中可可以起起到不不可估估量的的作用用。如如果售售楼员员说话话僵硬硬，客客户即即使很很想买买您的的楼，，最终终也会会放弃弃，因因为你你已经经挫伤伤了对对方的的购买买信心心。相相反，，如果果售楼楼员有有着良良好的的素质质，即即使对对方不不买楼楼也会会对开开发商商产生生良好好印象象，并并且对对方还还会向向其亲亲朋好好友推推介。。售楼楼必须须反复复理解解和运运用一一句名名言：：良言言一句句三冬冬暖，，恶语语伤人人六月月寒。。翰林雅雅苑销销售接接待服服务与与流程程一、销销售人人员基基本礼礼仪（七））、售售楼员员接听听客户户电话话要则则1）接接听电电话语语调必必须亲亲切，，吐字字清晰晰易懂懂，说说话的的速度度简洁洁而不不冗长长；2））接听听电话话人员员应熟熟悉楼楼盘的的详细细情况况及促促销口口径，，事先先准备备好介介绍的的顺序序，做做到有有条不不紊；；3）销销售部部人员员每人人都有有义务务和责责任接接听电电话，，外来来的电电话响响声不不能能超过过三下下；4））接听听电话话时必必须要要亲切切地说说：““您好好，花花园，，有什什么可可以帮帮到您您的？？”5））当客客户提提出问问题，，可以以首先先告诉诉客户户，““这条条是热热线电电话，，可不不可以以留下下您的的姓名名和电电话，，我换换个电电话打打给您您。””以便便作好好电话话追踪踪记录录；既既不影影响热热线电电话的的正常常工作作，又又建立立了有有效客客户户档档案；；6）记记录下下客户户的电电话之之后，，向客客户说说明，，可以以先简简单地地回答答他的的一些些问题题，时时间不不宜太太长，，也不不宜宜太太短，，通常常不超超过三三分钟钟（在在广告告日电电话时时间应应更加加缩短短）；；掌握握重点点说明明，吸吸引对对方前前来现现场洽洽谈；；7）在在回答答问题题时应应做到到耐心心但不不能太太详细细，以以免防防碍其其他客客户的的电话话打进进来，，回答答问题题最后后不要要超超过过三个个；8））在回回答问问题时时，尽尽量强强调现现场买买楼的的人很很多，，可以以邀请请客户户到现现场售售楼部部或展展销会会参观观，将将会有有专业业的售售楼人人员为为他介介绍；；9）在在与客客户交交谈中中，尽尽量问问到几几个基基本问问题，，即客客户姓姓名、、电话话、地地址、、购房房意向向和信信息来来源；；10））在客客户所所找人人员不不在时时，应应很客客气地地询问问对方方有何何事，，可否否代为为传话话，或或者记记录下下来转转告被被找找的人人。叫叫人接接听电电话时时，不不许远远距离离大声声喊叫叫，而而应走走到被被叫人人身边边去说说。放放话筒筒时动动作要要轻轻缓；；11））不许许对着着话筒筒咳嗽嗽、打打哈欠欠、叹叹气、、浪笑笑；12）不不许在在接听听顾客客电话话时与与其他他人搭搭话。。翰林雅雅苑销销售接接待服服务与与流程程一、销销售人人员基基本礼礼仪（八））、售售楼员员待客客要求求七七个字字：礼礼（礼礼貌待待人））、勤勤（勤勤服务务）、、精（（精通通业务务）、、细（（工作作细心心））、快快（动动作快快捷））、静静（保保持环环境安安静））、洁洁（保保持自自身和和环境境清清洁））。六六个个勤：：手勤勤（勤勤帮顾顾客拿拿东西西）、、脚勤勤（顾顾客上上门立立即上上前迎迎接））、眼眼勤（（密密切关关注在在场顾顾客动动静，，顾客客有求求时，，随时时提供供服务务）、、耳勤勤（（注意意顾客客的呼呼叫声声）、、嘴勤勤（多多向顾顾客介介绍））、脑脑勤（（多思思考））。五五个个请：：请进进、请请坐、、请喝喝茶、、请看看资料料、请请指导导。四四步步曲：：顾客客永远远是对对的、、顾客客是开开发商商的衣衣食父父母、、顾客客花钱钱买的的是服服务和和品质质、在在顾顾客开开声前前，售售楼员员要先先开声声向顾顾客打打招呼呼。三三轻轻声：：走路路轻、、说话话轻、、操作作轻。。二二满意意：形形象满满意、、服务务满意意。一一达达到：：达到到成交交目的的。翰林林雅雅苑苑销销售售接接待待服服务务与与流流程程二、、销销售售员员服服务务技技巧巧与与程程序序（一一））、、销销售售过过程程中中应应掌掌握握的的技技巧巧（（1））有有关关项项目目的的所所有有资资料料、、情情况况应应牢牢固固，，包包括括价价格格表表（（可可按按规规律律记记忆忆）），，起起价价、、均均价价、、最最高高价价，，都都应应做做到到胸胸中中有有数数。。甚甚至至银银行行的的按按揭揭系系数数也也熟熟记记于于心心。。在在回回答答客客户户和和其其他他咨咨询询者者的的提提问问时时，，做做到到胸胸有有成成竹竹、、从从容容不不迫迫、、对对答答如如流流，，向向客客户户充充分分展展示示售售楼楼员员的的优优秀秀业业务务技技能能，，使使客客户户对对售售楼楼员员刮刮目目相相看看，，给给其其留留下下深深刻刻印印象象。。售售楼楼员员的的自自身身素素质质和和业业务务水水平平直直接接体体现现发发展展商商和和代代理理商商的的形形象象。。但但要要千千万万注注意意：：如如果果你你对对某某项项问问题题或或具具体体的的数数据据不不太太清清楚楚、、记记忆忆模模糊糊时时，，应应先先察察看看资资料料，，确确认认准准确确后后，，再再回回答答客客户户的的问问题题时时，，尽尽量量不不要要给给客客户户一一个个含含混混不不清清、、甚甚至至前前后后矛矛盾盾、、错错误误的的回回答答。。在在回回答答提提问问时时，，特特别别是是涉涉及及到到一一些些数数据据时时，，尽尽量量避避免免使使用用诸诸如如““好好象象””、、““也也许许””、、““大大概概””之之类类的的词词语语，，应应该该给给客客户户一一个个准准确确、、明明了了、、详详细细但但不不罗罗嗦嗦的的回回答答。。一一个个朝朝气气蓬蓬勃勃、、充充满满自自信信、、反反应应灵灵活活、、机机智智幽幽默默、、业业务务熟熟练练、、值值得得信信赖赖的的售售楼楼员员，，留留给给客客户户的的印印象象将将是是极极其其深深刻刻的的，，它它能能为为客客户户带带来来愉愉悦悦感感、、满满足足感感、、安安全全感感。。售售楼楼员员的的成成功功也也就就近近在在咫咫尺尺。。（（2））对对销销售售项项目目周周边边的的楼楼盘盘、、环环境境、、公公共共配配套套设设施施有有一一个个详详尽尽的的了了解解。。作作为为一一个个成成功功的的售售楼楼员员，，你你应应该该想想客客户户所所想想，，急急客客户户所所需需。。对对客客户户现现时时、、将将来来的的想想法法或或需需求求，，应应该该尽尽量量地地去去揣揣摩摩。。如如果果你你能能够够先先行行一一步步，，替替客客户户着着想想，，把把客客户户的的事事情情当当自自己己的的事事情情去去办办，，使使你你替替客客户户的的考考虑虑比比客客户户本本身身的的考考虑虑更更全全面面周周到到，，这这不不但但能能给给客客户户带带来来意意外外的的惊惊喜喜，，也也会会使使客客户户对对你你心心存存感感激激。。因因此此，，我我们们的的市市场场调调查查，，应应尽尽量量详详尽尽周周密密，，争争取取细细致致入入微微。。比比方方说说对对周周围围学学校校的的了了解解，，不不应应仅仅仅仅局局限限在在学学校校的的数数量量、、名名称称。。客客户户所所关关心心的的是是哪哪些些学学校校最最好好，，它它的的师师资资力力量量如如何何？？教教学学质质量量怎怎么么样样？？毕毕业业升升学学率率有有多多高高？？教教育育设设施施是是否否完完工工备备？？校校风风校校纪纪如如何何等等等等。。如如果果你你已已经经了了解解了了这这些些情情况况，，当当你你把把你你所所了了解解到到了了东东西西详详尽尽地地告告知知你你的的客客户户，，你你就就是是帮帮他他省省却却了了很很多多的的麻麻烦烦。。客客户户是是否否真真正正想想要要了了解解这这方方面面的的问问题题并并不不重重要要，，重重要要的的是是你你在在告告诉诉你你的的客客户户，，你你和和你你的的公公司司是是真真正正为为客客户户着着想想，，是是在在尽尽力力把把对对客客户户的的服服务务做做得得最最好好。。客客户户是是否否会会觉觉得得买买你你的的楼楼盘盘买买得得放放心心、、买买得得舒舒心心？？这这些些细细枝枝末末节节的的东东西西，，虽虽然然繁繁琐琐，，给给你你带带来来更更多多的的工工作作量量，，但但你你不不要要忘忘记记，，一一个个细细节节往往往往可可以以成成一一事事，，也也可可败败一一事事。。所所以以，，不不辞辞辛辛苦苦，，亲亲自自调调查查研研究究，，充充分分掌掌握握现现有有的的材材料料，，这这将将是是你你成成功功的的坚坚强强基基石石。。翰林雅雅苑销销售接接待服服务与与流程程二、销销售员员服务务技巧巧与程程序（3））个人人素质质。个个人素素质的的提高高决非非旦夕夕之功功，它它要靠靠平时时的积积累。。并非非文化化程度度高，，就代代表着着个个人素素质高高，文文化程程度低低就代代表个个人素素质低低。其其实，，商道道即人人道，，一个个成功功的售售楼员员，他他也应应该该是一一个成成功的的人。。如果果你在在待人人接物物为人人处事事上做做到家家，即即使你你文化化程度度不是是很高高，同同样样可以以赢得得别人人的尊尊敬。。因此此，在在我们们的营营销工工作中中，礼礼貌、、热情情、大大方、、不卑卑不亢亢、不不急功功近近利是是对售售楼员员的最最基本本要求求。我我们必必须尊尊重客客户，，但我我们同同样要要赢得得客户户的尊尊重。。（（4））售楼楼员的的举止止、谈谈吐、、仪表表风度度。售售楼员员在接接待来来访的的客户户，与与客户户进行行交谈谈时，，要特特别注注意自自己的的仪表表风度度以及及言谈谈举止止，要要给客客户留留下一一个良良好的的第一一印象象。在在穿着着方面面，以以庄庄重重大方方为原原则，，要给给客户户以稳稳重可可靠的的感觉觉，不不要进进行一一些前前卫的的穿着着打扮扮。在在与客客户交交谈时时，要要注意意及时时调整整自己己的语语调语语速，，不要要过快快过急急，要要让客客户听听得清清楚、、听得得舒服服。在在客户户面前前，不不要翘翘二郎郎腿，，不要要晃腿腿，也也不要要在客客户眼眼前晃晃来晃晃去，，但也也不要要显得得过于于拘拘谨谨。（（5）在在售楼楼处接接待客客户。。售楼楼员每每日上上班的的第一一件工工作是是整理理售楼楼处，，如卫卫生清清洁、、办公公桌和和其其他他家具具，以以及文文件、、售楼楼资料料的整整理。。售楼楼处室室内外外要始始终保保持干干净整整洁。。办公公桌要要时刻刻保持持整洁洁，不不该让让客户户看到到的资资料，，一定定要妥妥善保保管，，售楼楼资料料要及及时进进行清清理。。保持持室室内内空气气的清清新，，有条条件可可以在在室内内喷洒洒一些些香水水，这这往往往能使使人心心情舒舒畅愉愉快。。严禁禁在室室内吸吸烟（（客户户除外外）。。夏季季空调调开放放时，，使室室内外外温差差保持持在5-10度度左右右。售售楼处处要备备一一些些卷筒筒纸或或面巾巾纸，，以备备客户户使用用。售售楼处处可以以准备备一些些茶叶叶，夏夏季可可以准准备凉凉茶，，这样样也不不至于于茶叶叶的浪浪费。。当客客户登登门时时，第第一件件事就就是请请客户户落座座，为为其泡泡上一一杯热热茶，，或或者者在天天气炎炎热时时，为为其递递上一一杯冰冰水。。总之之，我我们的的工作作就是是使客客户在在售楼楼处的的每一一分、、每每一一秒都都过得得轻松松、愉愉快。。翰林雅雅苑销销售接接待服服务与与流程程二、销售员员服务技巧巧与程序（二）、售售楼员观察察技巧从从客户进进门开始，，售楼员就就要对来访访客户进行行细致的观观察。对客客户的观察察，有助于于售楼人员员掌握客户户特点、动动机，从而而在介绍楼楼盘和洽谈谈时能做到到有的放矢矢，提高成成交率。观观察主要是是对来访顾顾客的外在在表象进行行目测。其其主要手段段是目测，，用目测的的方法对客客户做一个个综合考量量。

观察察的项目：：

表情：：对顾客的的表情进行行目测，根根据顾客的的表情来判判断顾客特特征。比如如顾客满面面春风，笑笑容可掬，，说明明顾客自自信、成功功、亲切。。

步态：：从顾客的的步态看顾顾客的性格格。如顾客客走路脚下下生风，通通常快人快快语、豪爽爽。如走路路沉稳缓慢慢，通通常有城城府。姿姿态：姿态态是很能反反映出一个个人的精神神风貌的。。比如如果果顾客头是是上扬扬的，可能能这人比较较傲慢自负负。

目光光：目光是是心灵的窗窗户，从目目光可以看看出顾客的的心灵动机机。

语态态：从顾客客谈话的态态度来判断断顾客，假假如顾客说说话时东张张西望，这这个顾客目目前可能是是没有购买买意向的的，也也许仅仅是是了解一下下而己。手手势：手手势通常是是用来表达达意愿的，，也是第二二语言。假假如顾客习习惯性的经经常摆手，，说明这位位顾客对什什么么样事情都都保持一份份戒备心态态，持怀疑疑态度。笑笑容：笑笑容是心境境的写照，，如果顾客客笑时声音音很大，笑笑得旁若无无人，顾客客是个不拘拘小节的人人。

着装装：从着装装可以看出出顾客的喜喜好和个性性。喜欢穿穿休闲装的的人，这人人性格开放放，不喜欢欢受到约束束。西装装革履履则表示此此人很注重重形象。从从服装的品品牌可以看看出顾客的的身份和地地位。用用具：从顾顾客所使用用的东西可可以判断顾顾客身份，，比如是开开豪华小车车来的，说说明顾客很很有钱。佩佩饰：根根据顾客身身上所佩戴戴的饰物来来判断顾客客的地位。。如果顾客客戴有很昂昂贵的项链链、手链、、头饰等，，也也说明顾客客是颇有身身价的。翰林雅苑销销售接待服服务与流程程二、销售员员服务技巧巧与程序（三）、洽洽谈、计价价过程洽洽谈推介——询问销控控—计价——求助主管管（或经理理）—促进进成交1)带客坐坐到洽谈台台，推介具具体单元，，让客人背背对门，最最好能面对对模型效果果图。同时时，其其他售楼楼员应及时时添加茶水水。做好配配合，营造造气氛。2)根据据客人需求求，重点推推介一到二二个单元。。

3)推推荐付款方方式。4)用《计计价推介表表》详细计计算楼价、、银行费用用及其它费费用等等。。

5)询询问销控，，以营造销销售气氛，，注意询问问销控的技技巧，给销销控人员作作提示性询询问。6)关键时时刻应主动动举手邀请请主管促进进成交，并并进行互相相介绍，对对客人说：：“这是我我们销销售主管管，某某经经理，他对对这个楼盘盘相当熟悉悉，他一定定能帮到您您及能满足足您的需求求””，对售楼楼主管说：：“这是我我的客户某某某先生，，他是很有有诚意来看看楼的，我我已帮他他推介介计算了这这个较好的的单元。””从而进入入较实在的的谈判、拍拍板阶段。。翰林雅苑销销售接待服服务与流程程二、销售员员服务技巧巧与程序（四）、成成交过程交交临时订订金——营营造成交气气氛——补补足订金———签订订订购书———跟进已购购客户（间间断储备新新客户）1)当客客人表示满满意，有购购买欲望时时，应尽快快促进成交交，让其交交足定金，，可说：““某某先生生

（小小姐），有有没有带身身份证？””边说边写写认购书，，即使客只只说没带也也无妨，可可说：“签签约约时再补””。一边写写一边对客客人说：““财务在这这边，请过过来交款””。“恭喜喜您成为某某某楼楼盘的业业主，恭喜喜您！”用用力握紧客客户的手。。

2)当当客人要再再考虑时，，可利用：：展展销会优惠惠折扣展展销时时间性好好单元元的珍稀性性、唯一性性，促使顾顾客下临时时订金，24小时再再补足定金金。

3)交定金后后，应及时时提醒客人人下一次缴缴款时间、、金额、地地点及怎样样办手续等等等。4)来客留留电、登记记方式最最后必必须注意的的是，售楼楼人要提交交成交原因因分析报告告，将该顾顾客成交的的原因进行行分析，报报告给上极极主主管。翰林雅苑销销售接待服服务与流程程三、翰林雅雅苑销售接接待流程（一）、售售楼员接待待程序图图示：区区域楼市状状况的整理理竞争对手手楼盘的基基本情况（（优劣势分分析）自身身楼盘资料料的收集和和建立文件件和表格的的建立整理理吸引买家家的优越点点拿出自身身楼盘劣势势应对措施施全面了解解楼盘工程程进度（搜搜集客户信信息筛选选客户信息息访问客户户）接待来来访客户介介绍楼盘情情况解答客客户问题带带客户参观观样板房（（楼盘现场场）为客客户度身订订造买房个个案记录与与的谈话过过程建立客客户档案信信息反馈给给上级电话话跟踪客户户（上门门拜访客户户）再度接接待客户与与客户签订订预购书提提醒客户交交纳预订楼楼款提醒客客户签定正正式认购合合同售后服服务信息再再度反馈综综合分析与与调研。翰林雅苑销销售接待服服务与流程程三、翰林雅雅苑销售接接待流程（二）、楼楼盘销售基基本流程熟熟悉悉销售资料料，树立销销售信心前前期准备备工作熟熟悉现场场特点，遵遵守现场管管理销销售资料料和工具的的准备站站姿接接待规范范迎迎客客引引客介介绍楼盘情情况模模型介绍介介绍外围围情况引引客到洽谈谈室楼楼盘基基本介绍样样板房示示范单位实实地介绍绍

洽谈、、计价过程程洽洽谈推介介询询问销控求求助助主管洽洽谈推推介写写认购购书营营造成交气气氛跟跟进已购客客户

成交交过程交交临临订金补补足定金金跟进进已购客户户

客户来来电登记方方式成成交原因分分析报告翰林雅苑销销售接待服服务与流程程三、翰林雅雅苑销售接接待流程（三）、翰翰林雅苑销销售接待流流程

顺序序要要点点迎迎客客（（主动上上前、问候候语、确认认来访渠道道及次数。。）项项目沙盘展展示（（项目区位位、周边环环境、交通通状况、项项目定位、、景观建筑筑规划特点点、社区配配套等）模模型展展板单元户户型（（开发发商、建材材标准、智智能化特点点、户型特特点、试探探客户需求求等。）带带看样样板间（（景观观建筑规划划公司、装装修设计风风格、框架架结构优势势、价格分分析、锁定定客户需求求、掌掌握成成交障碍点点等。）执执场经理理沟通（（引导客户户入座、汇汇报客户疑疑难问题、、申请解决决方案和销销售配合。。）洽洽谈区洽谈谈（（营造洽谈谈气氛、互互换名片、、挖掘客户户信息、投投资方案分分析、促销销、递交楼楼书及及讲讲解。）送送客客（（目送客户户离去）填填写销销售表格（（准确的客客户资料和和信息并及及时更新））追追踪客户户（（将追踪情情况详细记记录在案以以便日后分分析）成成交收定定（（收定时与与客户签定定认购书））

签定定合约（（认真真签约并解解答客户所所提疑问））翰林雅苑销销售接待服服务与流程程（四）、销销售讲解说说辞及注意意事项一一、迎客1、基本本动作：1）客户户进门，每每一个看见见的销售员员都应主动动招呼“欢欢迎光临””。

2））值台销售售人员立即即上前，接接情接待：：“先生（（小姐）您您好，欢迎迎光临翰林林雅苑，请请问您是第第一次来来吗吗？”若是是肯定回答答则进入下下一接待程程序，若曾曾经来过，，则请出原原销售人员员接待。2、注意意事项：1）销售售人员的姿姿态动作应应符合礼仪仪规范，态态度热情、、诚恳、面面带微笑。。

2）接接待台人员员应随时注注意门外情情况，及时时发现客户户，做好各各项准备工工作。3）接待客客户或一人人，或一主主一付，以以二人为限限，绝对不不要超过三三人。4）若来者者不是真正正的客户时时，也应照照样提供一一份资料，，作简洁而而又热情的的招待。严严禁挑衅客客户或怠慢慢客户。5）注意意及时补位位。

二、、项目沙盘盘展示、模模型展板介介绍

1、、基本动作作：1）将将客户引导导至户型模模型前开始始介绍项目目的优势。。2）从外外到内，从从下到上逐逐一介绍。。突出介绍绍客户所选选定房屋的的优点。（（详见户型型介绍）3）介绍建建材标准、、智能化特特点、户型型特点、试试探客户需需求等。2、注意意事项：1）热忱忱、诚恳为为客户讲解解，努力与与其建立相相互信任的的关系。2）此时时对销售人人员的引导导能力要求求很高，在在介绍过程程中经常会会被客户的的提问打断断，这时应应和客户户做短暂交交流后继续续自己思路路。3））通过交谈谈正确把握握客户的的的需求，并并据此迅速速制定自己己的应对策策略。4）当客户户超过一人人时，注意意区分其中中的决策者者，把握他他们相互间间的关系。。三、、翰翰林林雅雅苑苑销销售售接接待待流流程程翰林林雅雅苑苑销销售售接接待待服服务务与与流流程程三、、带带看看样样板板房房（（说说辞辞见见样样板板房房过过程程中中的的介介绍绍））1、、基基本本动动作作：：1））结结合合工工程程现现状状和和周周边边特特征征，，介介绍绍经经济济开开发发区区的的交交通通便便利利优优势势，，小小区区中中央央景景观观大大道道的的园园林林规规划划。。2））按按照照户户型型图图，，让让客客户户切切实实感感到到自自已已所所选选的的户户型型。。结结合合展展板板介介绍绍的的内内容容，，着着重重分分析析户户型型的的特特点点、、装装修修的的风风格格、、框框架架结结构构优优势势、、价价格格分分析析、、锁锁定定客客户户需需求求、、掌掌握握成成交交障障碍碍点点等等。。3））对对样样板板房房装装修修特特色色重重点点提提示示，，言言简简意意赅赅。。2、、注注意意事事项项：：1））注注意意动动线线选选择择，，一一般般应应带带客客户户先先看看效效果果最最好好的的房房间间，，如如客客厅厅、、主主卧卧等等，，先先给给客客户户留留下下良良好好印印象象。。2））看看房房时时，，注注意意语语言言艺艺术术。。（（根根据据客客户户年年龄龄特特点点，，尽尽量量贴贴近近对对方方实实际际情情况况））四四、、洽洽谈谈环环节节1、、基基本本动动作作：：1））从从样样板板间间回回来来后后，，倒倒茶茶寒寒喧喧、、互互换换名名片片，，引引导导客客户户在在销销售售桌桌前前入入座座，，递递交交楼楼书书及及讲讲解解。。2））根根据据客客户户所所选选户户型型，，作作更更详详尽尽的的说说明明。。3））针针对对客客户户的的疑疑惑惑点点，，进进行行相相关关解解释释，，帮帮助助其其逐逐一一克克服服购购买买障障碍碍。。4））为为客客户户计计算算房房价价，，及及其其一一切切相相关关费费用用（（首首付付款款、、按按揭揭手手续续费费、、办办产产权权证证应应交交税税费费、、天天燃燃气气集集资资费费、、有有线线电电视视集集资资费费、、公公共共维维修修基基金金等等）），，避避免免以以后后引引起起不不必必要要的的麻麻烦烦。。5））在在客客户户对对产产品品有有百百分分之之七七十十的的认认可可度度的的基基础础上上，，设设法法说说服服他他下下定定金金购购买买。。6））注注意意利利用用会会所所功功能能，，尽尽量量让让客客户户感感受受到到高高品品质质的的服服务务、、生生活活。。2、、注注意意事事项项：：1））入入座座时时，，注注意意将将客客户户安安置置在在一一个个视视野野愉愉悦悦的的便便于于控控制制的的空空间间范范围围内内。。2））个个人人的的销销售售资资料料和和销销售售工工具具应应准准备备齐齐全全，，随随时时应应对对客客户户的的需需要要。。3））了了解解客客户户的的真真正正需需求求，，了了解解客客户户的的主主要要问问题题点点。。4））注注意意判判断断客客户户的的诚诚意意、、购购买买能能力力和和成成交交概概率率。。5））对对产产品品的的解解释释不不应应有有夸夸大大，，虚虚构构的的成成分分。。6））不不是是职职权权范范围围内内的的承承诺诺应应报报现现场场经经理理通通过过。。三、翰林雅苑苑销售接待流流程翰林雅苑销售售接待服务与与流程五、送客1、基本动作作：

1）赠赠送小礼物，，并让其仔细细考虑或代为为传播。2）再次告诉诉客户联系方方式和联系电电话，承诺为为其作“义务务购房咨询””。

3）对对有意向的客客户再次约定定看房时间。。

4）送客客至大门外。。

2、注意意事项：1）暂未成交交或未成交的的客户依旧是是客户，销售售人员仍应态态度亲切，始始终如一。2）及时分分析暂未成交交或未成交的的真正原因，，记录在案。。

3）针对对暂未成交或或未成交的原原因，报告现现场经理，视视具体情况，，采取相应的的补救措施。。

六、填写写销售表格1、基本动动作：

1））无论成交与与否，每接待待完一组客户户后，立刻填填写客户资料料表。

2））填写的重点点：A、、客户的联络络方式和个人人资讯；B、客户对对主品的要求求条件；C、成交或或未成交的真真正原因；3）要据客客户成交的可可能性，将其其分类为：很很有希望、有有希望、一般般、希望渺茫茫四级，以便便日后有重点点的的追踪访询。。

4）一联联送交现场经经理检查并备备案建档，一一联自己留存存，以便日后后追踪客户。。

2、注意意事项：1）客户资料料表应认真填填写，越详尽尽越好。2）客户资料料表是销售人人员的聚宝盆盆应妥善保存存。

3）客客户等级应视视具体情况，，进行阶段性性调整。三、翰林雅苑苑销售接待流流程翰林雅苑销售售接待服务与与流程七、客户追踪踪

1、基本本动作：1）客户到场场参观后3天天内应进行第第一次电话拜拜访，第二次次电话回访一一般在一周内内进行，依客客户户等级与之联联系，并随时时向现场经理理口头报告。。

2）对对上次遗留问问题、加深对对楼盘印象、、预约下次看看楼时间等方方面。3）以以后的回访可可视具体情况况进行，但一一般不要超过过2星期。4）对于很很有希望、有有希望等级的的客户销售人人员应列为重重点对象，保保持密切联系系，调动一切切可可能，努力说说服。5）将每一次次追踪情况详详细记录在案案，便于日后后分析判断。。

6）无论论最后是否成成交都要婉转转要求客帮忙忙介绍客户。。

2、注意意事项：1））追踪客户要要注意切入话话题的选择，，勿给客户造造成销售不畅畅、死硬推销销的印象。2）追踪客户户要注意时间间的间隔，一一般以二三天天为宜。3））注意追踪方方式的变化：：打电话、上上门拜访，邀邀请参加促销销活动等等。。4）二人或或二人以上与与同一客户有有联系时，应应该相互通气气，统一立场场，协调行动动。5）电话话拜访时间一一般在下午5：30分8：30分，，上班时间尽尽量不要骚扰扰对方（视客客户户职职业性质而定定）。三、翰林雅苑苑销售接待流流程翰林雅苑销售售接待服务与与流程（五）、电话话接听流程销销售代表表：您好！翰翰林雅苑。销销售代表表：解答查询询，介绍楼盘盘卖点及鼓励励客人来参观观

销售代代表：说服客客人留下姓名名和联络电话话，向客人说说再见销销售代表：统统计来电，收收集客户资料料完完毕毕三、翰林雅苑苑销售接待流流程翰林雅苑销售售接待服务与与流程三、翰林雅苑销售售接待流程1在企企业业内内部部，，只只有有成成本本。。21世纪，没有危危机感是最大大的危机。如果有一个项项目，首先要要考虑有没有有人来做。如果没有人做做，就要放弃弃，这是一个个必要条件。。20世纪是生产率率的世纪，21世纪是质量的的世纪，质量量是和平占领领市场最有效效的武器。把一件简单的的事做好就不不简单，把每每一件平凡的的事做好就不不平凡。自古以来来的伟人人，大多多是抱着着不屈不不挠的精精神，从从逆境中中挣扎奋奋斗过来来的。05-1月-2321:231月-23科学技术的进进步将会给人人们的生活带带来巨大的影影响，而人们们要不断适应应这种时代的的变化，而不不要坐等未来来，失去自我我发展的良好好机2023/1/5会。2023/1/521:23:57不只奖励成功功，而且奖励励失败。一个人人想要要成功功，就就要学学会在在机遇遇从头头顶上上飞过过时跳跳起来来抓住住它。。这样样逮到到机遇遇的机机会就就会增增大。。21:23:5721:231月-23公平不不是总总存在在的，，在生生活学学习的的各个个方面面总有有一些些不能能如意意的地地方。。但只只要适适应它它，并并坚持持到底底，总总能收收到意意想不不到的的成效效。花费数数百元元买一一本书书，便便可以以获得得别人人的智智慧经经验。。然而而，如如果你你全盘盘模仿仿，不不加思思考，，那有有时就就会画画虎不不成反反类犬犬。不能搞平平均主义义，平均均主义惩惩罚表现现好的，，鼓励表表现差的的，得来来的只是是一支坏坏的职工工队伍。。1月-2321:23利人为利利已的根根基，商商业经营营上老是是为自己己着想，，而不顾顾及到他他人，利利也就可可能随之之“飞””了。管理就是是把复杂杂的问题题简单化化，把混混乱的事事情规范范化。质量等等于利利润。。1月-2321:2321:23:57失败并并非坏坏事，，一次次失败败能教教会你你许多多，甚甚至比比你大大学里里所学学的还还有用用。喷泉的高度度不会超过过它的源头头;一个人的事事业也是这这样，他的的成就绝不不会超过自自己的信念念。05-1月月-23机会并不会会自动地转转化为钞票票只花花一一元元钱钱的的顾顾客客，，比比花花一一百百元元的的顾顾客客，，对对生生意意的的兴兴隆隆更更具具有有根根本本性性的的影影响响力力。。21:23:5719:111月月-23做事，不止是是人家要我做做才做，而是是人家没要我我做也争着去去做。这样，，才做得有趣趣味，也就会会有收获。1月-231月-23战略越越精炼炼，就就越容容易被被彻底底地执执行。。他之所所以为为自己己所领领导的的微软软而感感到自自豪，，是因因为在在这个个团体体中聚聚集了了一大大批与与他一一样热热爱微微软事事业的的人。。2023/1/521:23:58一个成成功的的决策策，等等于90%的信息息加上上10%的直觉觉。我们们并并不不鄙鄙弃弃一一切切有有恶恶习习的的人人，，但但我我们们鄙鄙弃弃一一点点美美德德都都没没有有的的人人。。1月月-2321:2321:23:581月月-231月月-2321:231月月-2321:2321:23:5821:23:58在市市场场竞竞争争的的条条件件下下，，首首先先是是员员工工素素质质的的竞竞争争。。建立立自自信信的的最最快快最最确确实实的的方方法法，，就就是是去去做做你你害害怕怕的的事事，，直直到到你你获获得得成成功功的的经经验验。。管理理不不是是独独裁裁，，一一个个家家公公司司的的最最高高管管理理阶阶层层必必须须有有能能力力领领导导和和管管理理员员工工。。在没出现不同同意见之前，，不做出任何何决策。9:23:58下午1月-23细节的不等式式意味着1%的错误会导致致100%的错误。第一，不许说说竞争对手的的坏话；第二二，不许说竞竞争对手的坏坏话；第三，，还是不许说说竞争对手的的坏话。加强用水设备备管理，堵塞塞水的跑冒滴滴漏！我今天就要打打败你，我不不睡觉也要打打败你，这是是我们的文化化。今后的世界，，并不是以武武力统治，而而是以创意支支配。省钱就是挣钱钱。9:23下下午2023/1/521:23失败是成大事事者之母。创新就是创造造一种资源。。幸运之神会光光顾世界上的的每一个人，，但如果她发发现这个人并并没有准备好好要迎接她时时，她就会从从大门里走进进来，然后从从窗子里飞出出去。一个有信念者者所开发出的的力量，大于于99个只有兴趣