某宾馆对客服务沟通技巧培训教材

对客服务沟通技巧枣园宾馆认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言课程内容

企业失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作看的技巧—如何观察客人不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视“一一米米定定律律””客人人在在距距离离三三米米的的地地方方要要：：停下下手手中中的的事事、、抬抬起起头头、、看看着着客客人人、、微微笑笑客人人在在距距离离一一米米的的地地方方要要：：问好好如何何用用不不的的方方法法对对待待不不用用的的客客户户海豚型老虎型猴子型猫头鹰型预测测顾顾客客的的需需求求客人人需需要要什什么么？？说出出来来的的需需求求真正正的的需需求求没有有说说出出来来的的需需求求满足足后后令令人人高高兴兴的的需需求求秘密密需需求求客人人五五种种类类型型需需求求预测测顾顾客客的的需需求求听的的技技巧巧——拉拉近近与与顾顾客客的的关关系系倾听听的的三三大大原原则则耐心心关心心别一一开开始始就就假假设设明明白白顾顾客客的的问问题题为您您侧侧耳耳而而听听！！检验验你你对对客客户户的的表表达达、、客客户户的的需需求求是是否否理理解解；；检验验客客户户对对你你的的意意思思是是否否理理解解。。重述述/改改述述听的的三三步步曲曲第一一步步：：准准备备第二二步步：：记记录录第三三步步：：理理解解听的的五五个个层层次次忽视视地地听听假装装在在听听有选选择择地地听听全神神贯贯注注地地听听同理理心心地地听听最重重要要的的倾倾听听技技巧巧是是：：听听他他所所没没有有说说的的………你会会听听吗吗?客户户故故意意发发出出一一些些响响声声，，如如咳咳嗽嗽、、清清嗓嗓子子、、把把单单据据弄弄得得沙沙沙沙作作响响。。“你你怎怎么么什什么么都都不不知知道道?””“你你们们的的房房价价太太贵贵了了。。””“我我们们以以前前住住过过你你们们酒酒店店。。””“你你们们的的电电话话不不是是占占线线就就是是打打不不通通。。””“有有别别的的房房间间吗吗？？””???笑的的技技巧巧————微微笑笑服服务务的的魅魅力力谁偷偷走走了了你你的的微微笑笑情景景1工作作中中的的烦烦恼恼偷偷走走了了你你的的微微笑笑。令我我头头痛痛的的是是，，不不该该我我负负的的责责任任却却算算到到我我的的帐帐上上，，好好像像是是我我的的过过错错似似的的。。要要是是我我说说这这不不关关我我的的事事，，谁谁都都不不信信，，他他们们都都疯疯了了。。但但是是这这的的确确不不关关我我的的事事。。?人际际关关系系偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。情景景2我工工作作的的时时候候，，那那些些对对我我的的工工作作不不懂懂的的人人对对我我瞎瞎指指挥挥，，这这些些人人中中既既有有我我的的客客户户也也有有我我的的上上司司，，真真烦烦人人，，我我又又不不能能争争辩辩。。有有时时，，他他们们甚甚至至都都不不知知道道自自己己在在要要求求什什么么。。生活活的的琐琐事事偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。今天天真真倒倒霉霉，，早早上上起起床床的的时时候候，，儿儿子子不不肯肯去去幼幼儿儿园园，，上上班班的的路路上上又又塞塞车车，，紧紧赶赶慢慢赶赶还还是是迟迟到到了了，，偏偏偏偏又又被被上上司司撞撞上上，，结结果果挨挨了了一一顿顿克克，，你你说说倒倒霉霉不不倒倒霉霉，，我我都都想想哭哭了了。。情景3怎样防止止别人偷偷走你的的微笑？？阿Q精神神感恩设身处地地辩证理论论自我激励励微笑服务务的魅力力141.消消除隔阂阂2.有有益身心心健康3.获获取回报报234.调调节情绪绪微笑的三三结合与眼睛的的结合与语言的的结合与身体的的结合笑的含义义表现谦恭恭表现友好好表现真诚诚表现适时时与眼睛的的结合当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否则则，给人人的感觉觉是“皮皮笑肉不不笑”。。眼睛的笑笑容有两两种：一是“眼眼形笑””，一是是“眼神神笑”。练习：取一张张厚纸遮遮住眼睛睛下边部部位，对对着镜子子，心里里想着最最使你高高兴的情情景。这这样，您您的整个个面部就就会露出出自然的的微笑，，这时，，您的眼眼睛周围围的肌肉肉也在微微笑的状状态，这这是“眼形笑笑”。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢复原原样，可可目光中中仍然含含笑脉脉脉，这就就是“眼神笑笑”的境界。。学会用用眼神与与客人交交流，这这样你的的微笑才才会更传传神、更更亲切。。与语言的的结合要：微笑着说说“早上上好”、、“您好好”、““欢迎光光临”等等礼貌用用语。不要：光笑不说说或光说不笑笑与身体的的结合微笑要与与正确的的身体语语言想结结合，才才会相得得益彰，，给客户户以最佳佳的印象象。你是否能能把微笑笑留给客客户以下是服服务人员员在跟客客户打交交道时常常见的镜镜头，看看看哪一一种更像像你？当我生气气的时候候，眉毛毛会竖起起来，鼻鼻腔会张张大。我紧张的的时候，，脸会涨涨红，讲讲话速度度会很快快。我疲劳的的时候，，会无精精打采，，眼皮耷耷拉着，，讲话声声调会拖拖得很长长。别人认为为我的声声音总是是“升调调”。大多数情情况下，，我能控控制自己己的表情情，显得得很自信信的样子子。5.有时时，我会会一脸严严肃地同同客户谈谈话。即使是在在谈论很很严肃的的话题，，我也能能通情达达理、坦坦然面对对。7.我我庆庆幸自己己能微笑笑、自然然地面对对客户。。8.我我的的表情倾倾向于严严肃、一一本正经经的样子子。说的技巧巧—如何何引导客客人情景模拟拟客：“我我想今天天吃到那那盘菜””服：“对对不起，，星期二二我们就就会采购购那些蔬蔬菜”客：“但但是我今今天就想想吃！””服：“对对不起，，我们没没有库存存了。””客：“我我今天就就要吃到到！！””服：“我我们只能能在星期期二满足足您。。”客：“我我想今天天得到那那个小配配件。””服：“对对不起，，星期二二我们才才会有这这些小配配件，你你觉得星星期二来来得及吗吗？”客：“星星期二太太迟了，，那台设设备得停停工几天天。”服：“真真对不起起，我们们的库存存里已经经没货了了，但我我可以打打电话问问一下其其它的维维修处，，麻烦你你等一下下好吗？？”客：“没没问题。。”服：“真真不好意意思，别别的地方方也没有有了。我我去申请请一下，，安排一一个工程程师跟你你去检查查一下那那台设备备，看看看有没有有别的解解决办法法，你认认为好吗吗？”客：“也也好，麻麻烦你了了。”情景模拟拟灵活运用用开放式式探问法法和封闭闭式探问问法开放式提提问对方不能能直接用用“是””或“不不是”来来回答的的问题。。封闭式问问题对方可以以用“是是”或““不是””来回答答的问题题，或可可以在几几个选项项中进行行选择的的问题。。每当在““封闭式式问题””后得到到一个负负面的答答案，记记得重问问一个““开放式式问题””。注意！用顾客喜喜欢的方方式去说说不要使用用“我尽可可能向经经理询问问你的事事情。””“我尽可可能把您您的情况况反映给给后勤部部门，不不要再给给我打电电话了。。”“没看到到我们多多忙吗？？你先等等一下。。”“很抱歉歉，现在在不行，，你以后后再打电电话吧。。”“太难给给你安排排时间了了，下班班之前你你再来个个电话吧吧。”“我不知知道，但但我尽量量试试吧吧。”说“我会会……””以表达达服务意意愿3F法:客户的感感受、别别人的感感受、发发觉（Fell,Felt,Found）我理解您您为什么么会有这这样的感感受其他人也也曾经有有过这样样的感受受不过经过过说明后后，他们们发觉，，这种规规定是为为了保护护他们的的安全。。FeelFeltFound说“您能能……吗吗？”以以缓解紧紧张程度度为什么要要用？消除人们们通常听听到“你你必须………”时时的不愉愉快避免责怪怪对方““你本来来应该………”所所带来的的不利影影响保证对方方清楚地地知道你你需要什什么什么时候候用？当你急于于通知对对方的时时候当你原来来的要求求没有得得到满足足的时候候说“您可可以………”来代代替说““不”为什么要要用？当你婉转转地说““不”时时，会得得到别人人的谅解解。使用这一一技巧可可以节省省时间，，否则，，你还得得回答大大多数人人紧接着着就会问问的问题题。使用“你你可以………”会会令你的的工作更更容易。。什么时候候用？你不能完完全满足足客户的的要求，，但你的的确还有有别的办办法。尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务。你的客客户可可能对对自己己要什什么并并不明明确，，给他他提个个建议议通常常能激激发他他的思思路。。不要使使用“我对对此一一无所所知，，这不不是我我份内内的事事，你你得去去财务务部查查一查查。””“你必必须以以10个为为单位位定货货，我我们不不单卖卖。””“你不不能用用电话话告诉诉我们们，只只有用用书面面形式式我们们才能能搞清清楚。。”应该使使用“你可可以在在财务务部查查到。。”“你可可以以以10个为单单位定定货。。”“你可可以用用书面面形式式传给给我们们，这这样就就搞清清楚了了。””说明原原因以以节省省时间间为什么么？人们天天生就就爱刨刨根问问底。。先讲明明原因因会更更快吸吸引人人们的的注意意。什么时时候用用？当你传传达技技术信信息，，而其其他人人可能能不懂懂时。。当你认认为别别人可可能不不会相相助时时。当别人人可能能不了了解你你或不不相信信你时时。“你必必须得得从我我们提提供的的服务务中选选择，，这能能节省省你的的费用用。””“没有有你的的房号号，我我不能能查出出来是是否给给你调调整完完了。。”“你为为什么么不能能准时时完成成，你你不把把信息息给我我，我我就不不能及及时确认。。”“为了了节省省你的的费用用，你你能在在我们们提供供的服服务中中选择择吗？？”“为了了让我我能查查出来来是否否给你你调整整完了了，请请你给给我你你的房房间号号码，，好吗吗？””“为了了可以以及时时帮您您确认认！下下次你你能准准时给给我信信息吗吗？””不要使使用应该使使用动的技技巧——身体体语言言人类的的全部部信息息表达达=7%语语言+38%声声音+55%体体态语语向后靠靠或走走开把身子子从你你那边边移开开推开桌桌子收拾文文件在你仍仍在讲讲话时时关上上公文文包不停地地看表表当客户户不耐耐烦时时，它它会………从细节节关注注客人人，用用客人人最舒舒适的的方式对对待我我们的的客人人………解决““上帝帝”的的问题题对客服服务技技巧培培训序言二十一一世纪纪是服服务的的世纪纪，在在这个个新世世纪中中，服服务将将是全全球各各企业业经营营者所所必须须放在在第一一位的的一个个问题题，服服务不不仅是是吸引引客户户的条条件，，也是是战胜胜竞争争对手手的有有利武武器。。服务务行业业作为为服务务的代代表行行业，，在新新世纪纪里更更应有有上佳佳的表表现，，并继继续在在服务务世纪纪里担担纲服服务的的领导导行业业。近近年来来，中中国市市场经经济得得到进进一步步发展展，产产业结结构调调整在在市场场经济济的作作用下下取得得了初初步成成效，，相信信在未未来的的时间间内服服务在在经济济中所所占的的比例例将逐逐步扩扩大，，服务务行业业将是是中国国经济济的骨骨干行行业，，不用用说酒酒店行行业到到时也也会出出现前前所未未有的的繁荣荣。解决““上帝帝”的的问题题上帝是是谁？？上帝有有什么么问题题？为什么么上帝帝的问问题需需要我我们解解决？？我们应应该怎怎样去去解决决上帝帝的问问题？？技巧一一、通通过沟沟通了了解客客人的的问题题技巧二二、确确定问问题的的关键键（真真实意意图））技巧三三、着着手解解决问问题技巧四四、请请其他他人协协助案例分分析G先生生是一一个商商人，，从前前经常常住在在S酒酒店，，这次次G先先生又又因商商务，，住到到S酒酒店。。这次次的商商务活活动比比较重重要，，G先先生不不敢有有一丝丝懈怠怠，频频繁地地与公公司本本部联联系，，了解解公司司的要要求及及业务务进展展方面面的信信息。。在今今天与与公司司的联联系过过程中中，公公司方方面告告诉他他，公公司给给他传传真了了一份份他要要会谈谈的客客户的的报价价参考考资料料。G先生生急忙忙打电电话到到酒店店的商商务中中心询询问是是否接接到了了他公公司发发给他他的传传真，，商务务中心心答复复他还还没收收到，，G先先生想想，可可能还还没发发，不不如先先等一一下。。等了了一个个半钟钟头，，G先先生又又打电电话，，对方方的回回答还还是没没收到到，这这下可可怪了了，没没可能能那么么慢的的。G先生生十分分了解解自己己公司司的效效率，，于是是他又又拨个个长途途回公公司问问一下下，公公司答答复说说早在在二个个小时时前就就发出出去了了。G先生生赶紧紧又打打电话话到前前台商商务中中心问问个清清楚，，商务务中心心回话话说没没查到到。G先生生决定定自己己亲自自下去去看一一看。。到商商务中中心之之后，，G先先生真真在一一叠文文件中中找到到了这这个传传真，，商务务中心心的工工作人人员解解释说说，传传真上上的收收件人人看不不清楚楚，加加之只只有一一个人人当班班，没没空闲闲时间间确认认是谁谁的传传真，，G先先生对对这种种解释释十分分不满满意。。G先生生的问问题是是什么么？G先生生为什什么非非常不不满？？如果你你就是是S酒酒店商商务中中心的的服务务员，，遇到到客人人有这这样的的问题题你会会如何何去解解决呢呢？技巧一一：通通过沟沟通了了解客客人的的问题题※打开开沟通通的大大门※在沟沟通中中利用用好不不同的的个人人资源源※向对对方表表示他他们的的观点点颇具具价值值※沟通通中应应注意意的问问题“沟通通是解解决任任何问问题的的前提提”第一步步：打打开沟沟通的的大门门打开沟沟通大大门的的最佳佳方式式，莫莫过于于把你你努力力的焦焦点对对准对对方所所希望望处理理的方方式。。人的的性格格分为为内向向与外外向两两种类类型，，这两两种类类型的的人所所希望望的处处理方方式有有所不不同。。内向人人的特特点：：善于在在独处处时进进行建建设性性的思思考；；不善善于表表达自自己的的想法法；做做事比比较被被动；；喜静静，不不喜与与多人人交流流；怕怕羞。。外向人人的特特点：：外向人人与内内向人人正好好相反反，当当他与与别人人讨论论时，，最能能从事事缜密密的思思考，，因此此，他他愈是是在大大型的的聚会会中，，往往往愈能能发挥挥本身身的能能力，，而若若要他他一个个人思思考，，他们们却是是一筹筹莫展展了；；外向向人喜喜欢动动；喜喜欢与与多人人在一一起交交流；；喜欢欢主动动做事事。何种职职业内向人人居多？？何何种职职业外向人人居多？？内向人居多的职业

外向人居多的职业△经理人员△银行职员△工程师△会计人员△手工匠人△机械师△企划人员△农夫△研究人员△测量人员△摄影师△社会工作者作家△更夫△推销员△业务员△警官△建筑工人△接待员△服务员△教师△护士△办事处主任△神职人员△律师△政客△艺人△游商△公关人员△谈判专家注意！！不要要断章章取义义尽管某某种性性格常常会在在若干干职业业中占占大多多数，，但其其中也也会有有不少少混合合的情情形。。换句句话说说，未必每每一位位业务务员都都属外外向性性格，，亦非非每一一位银银行职职员均均为内内向性性格类类型。。在你不不能从从性格格特点点上判判断客客人是是什么么类型型时，，你可可以选选择从从他的的职业业上判判断他他大致致应该该属于于哪一一类。。如何与与内向向者与与外向向者沟沟通？？与外向向者的的沟通通方式式：时机：外向向者不不仅喜喜欢与与人谈谈论问问题，，而且且往往往视之之为一一种享享受，，对外外向者者而言言，越越多人人的场场合越越对他他们的的胃口口。行为特特性：外向向者往往往立立即回回答问问题，，并把把自己己的想想法以以言辞辞表达达出来来；他他们不不喜欢欢独自自思考考问题题，希希望与与别人人共同同讨论论解决决问题题之道道。应注意意的问问题：当你你听到到外向向者把把自己己对某某项问问题的的想法法说出出来时时，你你可能能会听听到一一些似似乎矛矛盾，，模棱棱两可可，或或未经经深思思熟虑虑的回回答，，你切切莫把把这些些有待待进一一步探探讨的的问题题作为为对方方的最最后结结论或或问题题的关关键。。内向向者者的的沟沟通通方方式式：：时机机：与与内内向向者者沟沟通通的的最最佳佳时时刻刻，，乃乃是是他他们们能能够够从从容容思思考考的的时时候候，，那那是是因因为为与与人人晤晤谈谈、、接接触触，，对对他他们们来来说说是是一一件件费费力力的的事事儿儿，，因因此此，，当当内内向向者者头头脑脑清清醒醒，，并并保保持持高高度度警警觉觉的的状状态态时时，，也也就就是是你你向向他他们们讨讨论论问问题题的的最最佳佳时时机机。。行为为方方式式：内内向向者者喜喜欢欢静静静静地地思思考考问问题题，，在在回回答答问问题题之之前前，，他他们们会会往往往往考考虑虑几几秒秒钟钟之之后后才才开开口口说说话话。。应注注意意的的问问题题：当当内内向向者者思思考考问问题题时时，，你你切切莫莫插插话话，，以以免免对对方方因因受受干干扰扰而而分分心心。。此此外外，，内内向向者者无无法法适适应应大大型型的的聚聚会会，，人人多多的的场场合合往往往往使使他他们们不不知知所所措措，，因因而而无无法法表表达达自自己己的的最最佳佳能能力力。。对内内向向客客人人沟沟通通的的有有效效方方式式对内内向向者者沟沟通通要要有有耐耐心心，，你你提提出出问问题题之之后后，，要要给给对对方方思思考考的的时时间间，，不不要要急急于于催催结结果果，，越越急急反反而而越越没没效效果果。。每当当你你与与内内向向的的人人进进行行沟沟通通时时，，务务必必记记住住不不可可打打岔岔，，要要鼓鼓励励他他说说下下去去，，同同时时让让他他有有一一段段时时间间仔仔细细思思考考。。第二二步步：：沟沟通通中中要要充充分分利利用用不不同同的的个个人人物物质质徵询询内内向向者者的的意意见见内向向者者的的一一般般想想法法是是，，如果果你你没没有有徵徵询询他他们们的的意意见见，，他他们们便便会会认认定定你你毫毫不不在在乎乎，，缺缺乏乏诚诚意意；；外向向者者则则往往往往认认为为，，你你既既然然没没有有吭吭声声，，即即表表示示你你毫毫无无意意见见。。这这两两种种假假设设都都是是大大错错特特错错的的观观念念。。内向向者者在在沟沟通通中中最最感感沮沮丧丧的的就就是是别别人人漠漠视视他他们们的的意意见见，，尤其其是是那那些些外外向向者者滔滔滔滔不不绝绝地地只只顾顾表表达达自自己己的的想想法法，，完完全全忽忽略略了了他他们们的的存存在在。。事实实上上内内向向者者往往往往也也有有很很多多话话要要说说。。第二二步步：：沟沟通通中中要要充充分分利利用用不不同同的的个个人人物物质质设法法让让外外向向者者停停下下来来思思考考通常常，，当当其其他他人人正正在在发发言言时时，，外外向向者者已已经经在在思思考考着着自自己己接接着着要要说说什什么么话话，，而而一一旦旦轮轮到到他他们们发发言言（（或或迫迫不不及及待待地地插插话话）），，他他们们仍仍然然思思考考着着要要说说的的话话，，同同时时将将思思考考中中的的一一切切都都说说出出来来如果果他他们们同同意意对对方方的的某某些些论论点点，，他们们通通常常只只是是在在心心中中默默认认，，极极少少数数清清楚楚表表明明态态度度，，仍径径自自继继续续思思考考。。外向向者者的的这这种种行行为为特特性性，，往往往往使使对对方方觉觉得得他他们们根根本本没没有有专专心心倾倾听听，，当当然然，，事事实实并并非非如如此此。。所以以，，如如果果你你本本身身是是一一位位外外向向者者，，不不妨妨经经常常在在口口头头上上或或重重复复对对方方的的观观点点，，以以显显示示你你正正在在聆聆听听他他们们，，若若是是对对方方为为外外向向者者，，你你已已了了解解这这种种人人的的特特性性，，则则应应设设法法让让他他们们停停下下来来思思考考。。第三三步步、、向向对对方方表表示示他他们们的的论论点点颇颇具具价价值值无论论任任何何人人都都希希望望自自己己的的观观点点及及价价值值受受到到别别人人的的肯肯定定。。当然然，，如如果果我我们们身身为为听听者者，，而而又又确确实实认认同同对对方方观观点点的的话话，，要要我我们们向向他他们们表表示示欣欣赏赏及及肯肯定定绝绝非非难难事事。。值得得注注意意的的是是，，双双方方的的关关系系越越是是陷陷于于危危机机之之中中，，我我们们越越有有必必要要这这么么去去做做，，以以便便达达成成两两受受其其利利的的协协议议，，使使危危机机化化解解于于无无形形。。成功功的的沟沟通通并并非非一一定定要要彼彼此此同同意意对对方方的的言言论论及及观观点点，，但但却却必必须须相相互互尊尊重重以以及及欣欣赏赏对对方方的的想想法法及及论论点点。。欣赏赏并并非非意意味味着着同同意意。。当一一个个人人感感到到自自己己所所说说的的话话未未受受到到对对方方的的重重视视或或认认为为不不具具价价值值时时，，通通常常会会产产生生两两项项结结果果：：（（1））攻攻击击对对方方，，激激化化彼彼此此的的敌敌对对状状态态；；（（2））避避免免与与对对方方碰碰面面，，停停止止双双方方的的沟沟通通。。第四四步步、、沟沟通通时时讲讲究究技技巧巧良好好的的沟沟通通者者须须避避免免说说出出““你你””字字一旦旦言言谈谈针针对对了了个个人人，，势势必必引引起起对对方方的的反反戈戈。。避免免说说出出““但但是是…………””的的话话语语问题题请描描述述一一下下外外向向性性格格人人的的特特点点？？与内内向向型型性性格格的的人人沟沟通通时时应应注注意意哪哪些些？？酒店店里里住住进进了了一一个个客客人人，，职职业业是是摄摄影影师师，，请请判判断断他他是是内内向向性性格格还还是是外外向向性性格格，，依依据据是是什什么么？？沟通通中中应应注注意意哪哪些些问问题题？？案例例分分析析M先先生生是是一一位位机机械械师师，，利利用用公公司司的的年年假假来来到到K城城度度假假，，他他选选择择了了P酒酒店店落落脚脚。。在在这这里里住住了了一一晚晚之之后后M先先生生觉觉得得有有些些不不舒舒服服，，但但他他又又一一时时想想不不出出该该怎怎么么与与酒酒店店方方说说才才好好。。P酒酒店店的的大大堂堂副副理理看看出出M先先生生的的脸脸色色较较难难看看，，知知道道可可能能是是有有什什么么问问题题，，于于是是便便接接近近M先先生生与与之之攀攀谈谈起起来来。。大大堂堂副副理理：：““您您好好！！M先先生生，，昨昨晚晚住住得得好好吗吗？？””M先先生生：：““还还算算过过得得去去，，只只是是睡睡得得不不太太好好，，似似乎乎房房间间内内的的空空气气不不太太新新鲜鲜。。””大大堂堂副副理理：：““有有什什么么气气味味吗吗？？””M先先生生沉沉思思片片刻刻说说：：““好好像像是是烟烟味味，，我我患患过过咽咽炎炎，，对对烟烟味味特特别别敏敏感感，，应应该该是是烟烟味味闹闹得得我我睡睡不不好好觉觉。。””大大堂堂副副理理：：““今今天天空空气气好好一一些些了了吗吗？？””M先先生生：：““没没什什么么好好转转，，我我想想看看看看能能不不能能帮帮我我换换一一个个烟烟味味小小一一点点的的房房间间。。””大大堂堂副副理理：：““这这倒倒是是个个好好主主意意，，但但是是你你知知道道我我们们的的客客房房全全满满了了，，现现在在是是旅旅游游旺旺季季呀呀，，你你在在入入住住时时又又不不说说明明要要不不要要吸吸烟烟的的楼楼层层。。””M先先生生：：““一一时时没没想想起起来来，，我我患患咽咽炎炎是是很很久久以以前前的的事事儿儿了了。。””大大堂堂副副理理：：““你你这这问问题题可可以以是是这这样样解解决决，，开开大大空空调调，，再再找找服服务务员员打打开开窗窗户户让让空空气气流流通通一一下下。。””技巧二确确定问题的关关键――客人人的具体需要要“只要您期望望的，我们用用心，一定能能做到。”※提适当的问问题※探求深层次次需求※概述并做出出结论案例张女士是一位位成功的商业业人士，经常常为商务各地地奔走，有一一次，张女士士在某地的G宾馆入住，，正值她在该该城的一位朋朋友过生日。。朋友约她晚晚间一起用餐餐，欢度生日日。张女士很很高兴，能与与他乡的朋友友渡过一个令令人愉快的晚晚上当然是一一件很值得纪纪念的事。她她决定买个礼礼物送给朋友友留个纪念，，但到哪里去去买？买什么么好？张女士士都还没有数数。她只好向向酒店工作人人员求助。接接电话的是一一个很年轻的的小姐，听说说是买生日礼礼物，问也没没问就十分热热情地推荐张张女士到一商商店去选购了了，张女士很很高兴，于是是安排好时间间在下午5：：00钟去购购礼物，6：：30赶去参参加聚会。张张女士按前面面所指点的到到了这家商店店之后，傻眼眼了，这是一一家玩具礼品品店，除了气气球、公仔、、玩具之外，，几乎没什么么成人用的礼礼品，不用说说适合成功人人士用的礼品品。原来这家家店是中学生生及小青年最最喜爱的店，，这家店令他他们如醉如痴痴，可是没有有适合张女士士的东西。再再找其他店吧吧？时间肯定定来不及，只只好在这家店店凑合买一个个。这件事给给张女士了一一个印象很深深的纪念。案例宋先生是一位位政府官员，，此次率团参参观访问S市市，整班人马马下塌在C渡渡假村，宋先先生在S市访访问的过程中中受到了S市市市长的热情情接待。S市市市政府又为为宋先生的代代表团的参观观访问工作做做了大量工作作。S市市府府派秦先生一一直陪同宋先先生一行人。。在秦先生的的努力帮助之之下，宋先生生等人顺利地地完成了访问问任务，达到到了预期的效效果。当然这这些都是与秦秦先生的努力力分不开的。。为了表示对对秦先生的感感谢，宋先生生决定以私人人的名义送秦秦先生一份礼礼物以表示对对秦先生的感感激之心。可可是宋先生对对S市一点都都不了解，不不知道该到哪哪儿去选一件件合适的礼品品，怎么办？？宋先生给酒酒店总机打了了个电话讲明明自己的意图图，总机小姐姐把电话转到到了礼宾部。。礼宾部助理理礼宾司孙先先生接的电话话。宋先生：：“我想请问问一下，在什什么地方可以以买到礼品？？”助理礼宾宾司：“想买买礼品，本市市卖礼品的商商店很多，请请问您想要哪哪一类的礼品品？”宋先生生：“说不好好，想送给一一位好朋友，，表达一点感感激之情。””助礼：“噢噢，是这样，，请问您是想想要工艺品还还是电子产品品，抑或是服服装类、书籍籍类的？”宋宋先生：“还还没想这么多多，只想去看看一看也许在在挑选中有什什么灵感。””助理：“有有道理，而我我想商店里的的商品在质量量及品种上有有较大的选择择空间。”宋宋先生：“对对呀！那我想想买一个礼品品送给我的朋朋友留个纪念念。”助礼：：“我可不可可以问一下您您的朋友从事事什么职业？？”宋先生：：“当然可以以，他也是政政府官员。””助礼：“那那太好了，因因为您也是政政府的官员，，您应该能知知道您的朋友友喜欢哪一类类的东西。””宋先生：““对了，你一一说，我想起起来了，我的的这个朋友是是个音乐发烧烧友。对了，，送他一套精精美的音乐CD。”助礼礼：“没错，，你可以到音音像制品中心心去选，那里里品种最全，，服务最好，，先试后买。。”第一步、向客客人提适当的的问题1.提问的目目的是探寻客客人的问题关关键具体需求求，要求服务务人员在提问问时，要一步步一步地接近近客人的具体体需求，在客客人的配合下下寻找出具体体的需求是什什么。2.提问的语语气要委婉同同时所提的问问题尽可能避避开个人隐私私或其他令客客人尴尬的方方面。第二步、探寻寻更深层次的的需求有时客人提出出的问题并非非是问题本身身，可能是一一个难题，他他通过这个难难题来引出他他实际的要求求。如果服务务人员没注意意这一点的话话，可能陷入入到难题之中中，妄费了许许多精力，到到头来也没能能让客人满意意。案例客人B入住到到HT酒店，，为了行动方方便，他选择择了低层的客客房，前台接接待人员曾建建议他住到高高楼层的客房房，虽然收费费略高一些，，但能看到全全海景。B先先生坚持要住住行动方便的的低楼层，他他可能误解了了接待人员的的意思，以为为他们要向他他推销高价钱钱的房间。入入住了2天，，B先生才知知道高层客房房的海景十分分怡人，后悔悔当初没听前前台人员的建建议。他想去去找前台人员员调换一下客客房，但面子子上有些过不不去，当时他他非常坚决地地否定了住高高层海景客房房，执意要住住低层，他的的态度还挺激激动。这天晚晚上B先生喝喝了一点香槟槟，有些兴奋奋，难以入眠眠，静夜之中中他感到客房房的空调机有有噪音，平时时没有感觉到到，这天似乎乎噪音很大。。好了，B先先生心生一计计，可以利用用空调噪音做做文章，要求求酒店方帮他他换到高层去去。第二天，，B先生向酒酒店大堂副理理提出投诉，，说因为空调调噪音，他已已经几晚都没没休息好，要要求大堂副理理解决噪音问问题。接到投投诉后，大堂堂副理迅速协协调管家部与与工程部解决决这个问题。。几个部门的的人马费了好好大的劲，结结果客人还是是说不行。仍仍然投诉，大大堂副理又组组织人解决，，结果也是不不满意。后来来大堂副理又又把客人调到到隔壁房间，，结果客人还还是不满意。。如果你是这位位大堂副理，，你会如何解解决这个问题题？你能看出客人人想调到高层层客房的愿望望吗？你会用什么方方法得知客人人深层次的需需求？解决方法方法一：是围绕面前前的问题多提提出一些解决决方案供客人人选择，由客客人决定最终终方案。方法二：是徵询客人人对问题解决决的建议。了解到客人的的深层次需求求之后，就可可以着手按客客人的要求解解决问题了，，在行动之前前请记住，要要当着客人的的面概述一遍遍客人的需求求。第三步.概述述客人问题并并做出结论概述客人的问问题，让客人人听一遍，首首先可以检查查一下你所领领会到的与客客人所想要表表达的是否一一致。其次，这样做做可以表现出出一种十分礼礼貌的姿态，，让客人感到到自己倍受重重视因而内心心十分高兴。。酒店行业是一一种“好客的的工业”，它它特殊的行业业性质要求作作为从业人员员要有一种十十分专业的““好客态度””，具体表现现就是对客人人彬彬有礼，，处处把客人人的利益放在在首位。这种种好客的态度度不仅在迎接接客人、欢送送客人或者为为客人提供服服务时表现出出来，而且应应该在同客人人打交道的每每一个时刻上上表现出来，，这是一种专专业风范，要要随时随处表表现出来。问题如何理解确定定问题的关键键？向客人提适当当的问题应注注意什么？怎样探寻客人人的深层次需需求？为什么要概述述客人的问题题？怎样能让对方方乐于回答你你所提的问题题？技巧三着着手解决客人人的问题“用最熟练的的行动，让客客人彻底地满满意”。※迅速行动※负责到底※同客人协定定问题的解决决方法※告知客人解解决问题所需需的时间※及时向客人人反馈行动的的进程技巧三着着手解决客人人的问题是不是了解了了客人的深层层次需求就能能把问题解决决得让客人十十分满意了呢呢？未见得。解决决问题的习惯惯方法，技巧巧都可能和客客人内心中所所想象的相矛矛盾，尽管结结果是客人所所要求的，但但解决问题的的行动过程中中有什么地方方不周全都可可能引起不快快。小故事E先生与夫人人有一次到外外地度假，住住到了当地一一家有名的度度假酒店里。。一天早晨，，E先生准备备夫人一起外外出逛街，顺顺便买些当地地的旅游纪念念品回去送朋朋友。到要出出门时E太太太发现E先生生的外衣破了了个洞，看上上去很明显。。于是他们就就叫来了服务务员，请服务务员帮忙送到到布草房补一一下。服务员员十分痛快地地接了过去，，然后就送走走了。E先生生夫妇两个人人以为很快就就可以补好送送回来，可是是左等不来，，右等不来，，等了近一个个小时也没送送回来。他们们又叫服务员员过来。这次次进来的不是是先前的那一一个了，先前前的那一个早早已经下班了了，而这个根根本不知道这这么一回事儿儿。如果他们们夫妻不问的的话，就是等等到天黑也等等不回来，只只好等到先前前的服务员接接班后，才可可能有回音。。作为一个合格格的服务员在在处理这样的的问题的时候候，应该做到到：（1）向接班班的服务人员员做一个交待待，新接班的的服务人员继继续跟催这项项工作，并向向客人负起责责任。（2）应告知知客人按正常常程序补这件件衣服要用多多久的时间，，时间太久了了客人可能会会想另外的办办法。（3）应把自自己的工作进进程做一个反反馈，告知客客人自己下班班了并把接班班的服务员介介绍给客人，，请新接班的的服务人员负负责这件事。。第一步、迅速速行动了解客人的问问题及深层次次需求之后应应迅速行动起起来。不管这这个任务有多多么难完成，，多么不好开开始，都应立立刻采取行动动，一般来说说没有经验的的服务人员容容易犯两个错错误：一是讲讲价钱，客人人提出要求之之后，先提出出有难度，不不情愿付出行行动，给客人人的感觉此人人十分不友善善，而且十分分油条。案例有几个朋友到到上海的某一一家四星级酒酒店的中餐用用餐。席间有有一个朋友想想抽烟但是忘忘了带打火机机了，几个朋朋友中间只有有他一个人是是抽烟的，其其他人全部不不抽烟，因此此也没人有打打火机。这位位朋友只好叫叫服务员帮忙忙。服务员说说没办法，只只有等下一班班厨师上班，，他们中有人人抽烟，可能能带有火。这这位朋友出个个主意让服务务员到客房里里拿盒火柴给给他。服务员员说不行，酒酒店有规定，，餐厅服务员员不能到楼层层去，如被抓抓到会被炒鱿鱿鱼。这位朋朋友还是不死死心，想让服服务员厨房的的炉上弄个火火种来。服务务员说太危险险，以前出过过事儿，不敢敢弄。这位朋朋友只好做罢罢，想抽烟没没抽到，饭也也没吃好，搞搞得闷闷不乐乐。案例W先生是个高高尔夫球爱好好者，一次休休假期间他到到某高尔规球球俱尔部去打打球、度假。。他入住到了了这家球场附附设的酒店。。他准备第二二天早晨就去去打球，头一一天他想买一一套合适的球球衣，于是他他到了酒店的的高尔夫用品品商店去。在在这里他挑到到了一套颜色色、款式都非非常可以的衣衣服，试穿了了一下，感觉觉满不错的，，等到他付完完了款，拿回回客房之后，，他发现衣服服的质量有点点问题，他马马上返回商店店找服务员说说明情况，要要求换一件。。这个服务员员大概是个新新手，不知如如何解决这个个问题，反复复同客人讲，，这个不是问问题，都一样样，别人买了了之后都没退退；即使换了了也不一定能能换到十分完完美的。W先先生十分恼火火，立即向酒酒店方投诉并并要求无条件件退货。第二步、负责责到底客人的问题可可能是涉及几几个部门或者者几个班次，，也就是说从从上一个班开开始解决的问问题到下一个个班才能完成成。这样就要要求当班接受受问题的服务务人员为客人人负责到底，，即：（一）由接手手问题的服务务人员负责跟跟催其他部门门，客人有事事情只同接受受问题的服务务人员联络。。案例D酒店是一间间老酒店，从从二十年前开开业到现在，，已经重新装装修过了，许许多设备没来来得及及时更更换，显得很很落伍，有些些设施的运转转甚至都不正正常了，以客客房的电视机机为例，几年年前新装修时时没来得及更更换，到现在在很多电视经经常出问题。。有一天D酒酒店来了一个个客人住到了了1804房房，这个房间间的电视机恰恰巧坏了。这这位客人向客客房服务员提提出了这个问问题，服务员员十分痛快地地答应了。客客人就回房等等待来人解决决问题了，可可是左等也不不来人，右等等也不来人，，等了一个小小时也没人来来。客人又找找到这个服务务员向他询问问为什么问题题还没有解决决。服务员答答道：“我已已经通知工程程部了，已经经出单给他们们了，那你要要与工程部联联系才行。””客人一脸无无奈，他怎么么知道如何与与工程部联系系？如没按按时解解决或或结果果不理理想则则应由由服务务员与与有关关部门门再联联系，，总是是满意意解决决为止止。（二））如果果问题题需要要等到到下一一班次次才能能解决决，一一定要要做好好交接接，并并知会会客人人下一一步由由谁负负责，，如何何联系系。案例L先生生是个个从事事医疗疗器械械的商商人，，是C酒店店的常常住客客，与与酒店店的各各个部部门的的服务务员都都很熟熟悉，，每次次来S城都都要住住到C酒店店，当当然他他也是是把C酒店店当成成了自自己的的家。。有一一天L先生生的朋朋友想想跟L先生生要一一份关关于他他的公公司产产品的的介绍绍资料料。L先生生与朋朋友约约好下下午一一点钟钟见面面，可可是突突然公公司有有一个个十分分紧急急的公公务要要L先先生去去处理理。L先生生不得得不在在下午午十点点钟之之前离离开，，而且且五点点钟可可能赶赶不回回来。。L先先生只只好通通知朋朋友，，告诉诉朋友友他把把资料料放在在酒店店前台台接待待处，，如果果他在在五点点钟赶赶不回回来的的话就就让朋朋友去去前台台接待待去拿拿。接接着他他又向向前台台接待待自交交待：：五点点钟会会有一一个姓姓什么么；长长得什什么样样的人人来拿拿资料料，请请前台台人员员核对对身份份后把把资料料给这这位朋朋友。。接待待处的的一位位接待待员小小M没没问什什么，，很痛痛快地地应下下来了了，L先生生以为为交待待清楚楚了就就去办办他的的公务务去了了。下下午五五点，，L先先生的的朋友友到了了酒店店前台台，自自报了了姓名名并说说明了了情况况，所所有前前台的的接待待员都都说没没人知知道有有这件件事，，原来来他们们刚刚刚接班班，不不知上上一班班的情情况，，而且且交接接记录录上也也没有有写什什么，，因此此他们们根本本不知知道有有这么么一回回事儿儿，也也不知知道那那份资资料放放在了了什么么地地方。。第三步步、解解决问问题的的标准准要以以把客客人的的要求求放到到第一一位为为基准准解决问问题的的目的的在于于满足足客人人深层层次的的要求求，让让客人人感到到愉快快，因因此在在解决决客人人问题题的时时候切切忌只只是表表面上上把问问题解解决，，而没没有让让客人人感到到由衷衷的满满意。。要做做到满满足潜潜在需需求，，让客客人由由衷地地感到到问题题解决决得很很好。。案例D酒店店是东东南亚亚著名名的酒酒店，，以优优质服服务而而著称称于世世，有有一次次该酒酒店发发生了了这样样一件件事，，有一一个客客人在在酒店店大堂堂穿行行时，，由于于不慎慎摔了了一跤跤，跌跌坏了了一片片眼镜镜片，，腿部部也受受创淤淤血。。这件件事惊惊协了了酒店店方。。尽管管地面面是按按标准准设计计铺设设的，，打蜡蜡了是是按标标准程程序进进行的的，并并且从从酒店店开业业到现现在还还没发发生过过客人人滑倒倒的事事，酒酒店还还是承承提了了责任任，赔赔偿了了客人人损失失的眼眼镜，，出资资为客客人疗疗伤又又免费费送了了两天天的客客房供供这位位客人人休养养。到到些这这个问问题就就解决决了，，客人人了表表示满满意，，但是是主只只是解解决表表面的的问题题，关关键的的问题题是什什么呢呢？是是客人人的鞋鞋已经经年久久推修修了，，鞋底底太过过滑了了，鞋鞋子不不修好好，还还有可可能在在大堂堂摔跤跤。把把鞋修修好是是客人人深层层次的的需求求。第第二天天，酒酒店把把客人人的鞋鞋子拿拿去专专业修修鞋店店修理理，把把鞋子子加一一层新新底，，这样样鞋就就不滑滑了。。客人人穿着着这又又鞋子子通过过大堂堂时就就可以以踏踏踏实实实、安安安全全全地地走了了。客客人穿穿上修修好的的鞋，，连声声表示示感谢谢。任何问问题的的解决决都有有一个个结果果，这这个结结果在在于解解决问问题的的程度度。同同样是是一个个问题题，可可以有有不同同程度度的解解决。。应该该在什什么程程度上上解决决问题题就以以客人人的满满意作作为标标准，，也就就是以以满足足客人人深层层次需需求为为标准准。只只有这这样服服务人人员所所做的的工作作才能