某地产集团内训优质客户服务管理

优质客户服务管理启迪管理培训-万科集团内训我们的目标业绩提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。

统计结果

当顾客心中有抱怨时：4%

会告诉你96%

默默离去其中，90%

不再光顾顾客为何不上门3%

搬家5%

和其他同业有交情9%

价钱过高14%

产品品质不佳68%

服务不周恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

统计结果

营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求

产品（服务）清单

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

寻找产品的创意竞争壁垒=

产品与服务产品品概概念念的的延延伸伸产品品的的延延伸伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中中延延伸伸部部分分是是预预期期利利益益、、假假定定利利益益综综合合而而成成，，是是赚赚取取利利润润部部分分。。品品牌牌是是产产品品的的人人格格化化，，被被赋赋予予了了个个性性和和特特色色。。名名牌牌是是具具有有神神话话色色彩彩的的品品牌牌。。要要让让业业务务人人员员知知道道自自己己的的产产品品价价值值与与竞竞争争者者的的不不同同，，才才可可以以避避免免价价格格战战，，要要知知道道怎怎样样做做得得与与别别人人不不一一样样，，这这是是MARKETING的关关键键所所在在。。导向向性性技术术性性交际际性性时间间性性方位位性性产品品（（服服务务））特特征征与与服服务务利利基基复杂杂性性适应应性性数量量性性培训训监管管特色色服服务务目标标顾顾客客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品品服务务对客客户户太太冷冷淡淡Disinterest犯了了一一些些小小错错误误Makingamistake急于于求求成成Appearingtooanxious贬低低其其他他品品牌牌Talkingdownotherbrands与客客户户争争论论Arguingwithcustomers过于于饶饶舌舌Beingtoolong-winded不懂懂商商务务礼礼仪仪Lackofcourtesyandstyle显示示出出偏偏爱爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer错误解释了产产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知识识Lackofproductinformation浪费客户的时时间Wastingcustomers’time太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终终Nogoodends我们为什么会会失去客户Whysalesarelost...顾客满意与忠忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一一分忠诚激烈竞争的买买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域域专利保护或替替代品很少强大的品牌资资产转换成本本高强大的顾客忠忠诚计划高度竞争性领领域大众化或差异异化转低替代品很多转换成本低营销学中的市市场与顾客细细分-贡献-销量与忠诚诚度-价格与价值值导向-生活、工作作权重-购买意愿与与素质-需求层次市场细分对企企业经营的指指导CRM在工作中的辅辅助作用-交接-壁垒市场细分与顾顾客类别需求与决策分分析营销管理理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争客户服务的基基本理念顾客对服务员员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强服务人员应具具备的素质熟悉产品、特特性广结人缘-客客户关系、生生意关系、朋朋友关系适时销售，不不断给适合的的对象提供支支持与帮助运用常识充分自信，对对产品对自己己时间观念适度的幽默与与风趣良好的工作态态度文化知识社会经验克服坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己己过分倚赖别人人注意力不够集集中失忆症服务人员需具具备的基本素素质积极的人生态态度、持久力力、智力、可可信性、可塑塑性、勇气、、善于沟通、、OPEN的好听众及学学习者、丰富富的想象力、、创造力服务人员应具具备的素质目标管理服务过程管理理目标分解过程追踪与控控制时间管理服务人员过程程管理计划总结进度控制销售会议优质服务的障障碍公司的方针只只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺缺少积极性，，无能为力。。不听取顾客意见。顾客服务只不不过是“投诉部门”的新名词。。第一线人员无能为力解决大多数顾顾客的问题。。你希望员工怎怎样对待顾客客，你就怎样样对待员工。。如果你不直接接为顾客服务务，那么，你你最好为那些些直接给顾客客提供服务的的人提供优质质服务。员工们应该向向对待外部顾顾客那样，用用微笑、尊敬和有益的态度来对待待同事。外部顾客内部顾客：在企业内部，，依靠你所提提供的服务、、产品、信息来完成工工作的人。顾客的第一层层含义是：““购买商品的人人”顾客的第二层层含义是：““与之打交道的的人”请根据这个定定义，告诉我我：“谁是你的顾客客？”理解你的顾客客顾客期望的层层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯柯恩斯顾客现状

公司核准：审审核：填填表表人：客户需求分析人类需求下面是一份一一般人类需求求的清单。找找出哪些反映映了你的顾客客的需求？1.受欢迎的需求。2.及时服务的需求。。3.感觉舒服的需求。4.有序服务的需求。。5.被理解的需求。6.帮助或协助的需求。7.受重视的需求。8.被称赞的需求。9.被识别别或记住的需求。10.受尊重的需求。支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与服服务支配型-特征征发表讲话、发发号施令不能容忍错误误不在乎别人的的情绪、别人人的建议是决策者、冒冒险家，是个个有目的的听听众喜欢控制局面面，一切为了了赢冷静独立、自自我为中心支配型-需求求和恐惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实表达型-特征征充满激情，有有创造力，理理想化，重感感情，乐观凡事喜欢参与与，不喜欢孤孤独追求乐趣，乐乐于让别人开开心通常没有条理理，一会儿东东一会儿西嗓门大，话多多表达型-需求求和恐惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意和蔼型-特征征善于保持人际际关系忠诚，关心别别人，喜欢与与人打交道，，待人热心耐心，能够帮帮激动的人冷冷静下来不喜欢采取主主动，愿意停停留在一个地地方非常出色的听听众，迟缓的的决策人不喜欢人际间间矛盾和蔼型-需求求和恐惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序分析型-特征征天生喜欢分析析会问许多具体体细节方面的的问题敏感，喜欢较较大的个人空空间事事喜欢准确确完美喜欢条理，框框框对于决策非常常谨慎，过分分地依赖材料料，数据，工工作起来很慢慢分析型-需求求和恐惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：确定优质服务务标准找存车的地方方存包拿货框请售货员帮忙忙逛休闲食品区区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你公司的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。进入货区预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间间交货时间延迟时间保证时间修正之速度识别顾客需求求需要了解优优质服务的时时间要求及时性：顾客进入服务务领域，很快快听到招呼预测：服务员工等待待顾客提问态度：员工对顾客态态度友好顾客反馈：顾客得到聆听听仪表：员工看起来整整洁及时性：顾客进入服务务领域，在3秒内听到招呼呼预测：顾客不必开口口，服务人员员已对顾客来来意做出初步步判断态度：微笑、热情与与顾客交谈顾客反馈：当班经理亲自自与顾客接触触，处理顾客客不满仪表：员工着装完全全执行员工手手册中的着装装规定一般顾客服务务标准优质顾客服务务标准情景预计的需求某顾客已花了了很长时间等等候服务。顾客不停地看看手表。一位女顾客带带着两个孩子子向你走来。。某天一早，顾顾客就排队等等候服务了。。在工作中，某某些时候特别别繁忙。其他的情景和和需求：多一分微笑。。说明已意识识到让其等候候了较长的时时间。感谢顾顾客的等候。。加快服务速速度。该顾客在赶时时间，识别这这种需求，并并提供及时服服务。当该女顾客和和两个孩子等等候时，提供供小孩玩的东东西。手头要有合适适的供应和设设备。要有足足够的员工以以满足需要。。要注意有心理理准备和体力力准备。预测顾客需求求，需要领先顾客一一步！享受服务的是是人，服务务需要良好界界面分清层次长期效益适应变化发展展服务的价值与与效率-扩大大再生产、提提高服务效率率服务要有服务务规范-基于于效率提升或或顾客满意或或安全创造特色，不不断改进-不不应有的估价价与惩罚满意服务的特特性优质顾客服务务的两个方面面程序面服务的程序面面具有系统性。它涉及到服服务的传送系统，涵盖了工作作如何做的所所有程序，提提供了满足顾顾客需要的各各种机制和途途径。这方面面的服务就称称为顾客服务务的程序面。。个人面服务中人性的的一面，涉及及到人与人的接触触，涵盖了在服服务时每一次次人员接触中中所表现的态度、行为和和语言技巧。服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服服务特点给顾客的信息息：“我们不不关心你”服务的程序面面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服服务特点给顾客的信息息：“你是一一个数字，我我们在此对你你排列。”个人程序B服务的程序面面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服服务特点给顾客的信息息：“我们在在努力，但实在不知道道要做什么。。”个人程序C服务的程序面面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决决问题“优质型”服服务特点给顾客的信息息：“我们关关心你，我们们提供专业而而标准的服务务来满足你。。”程序个人D程序面个人面时限流程适应性性预见性性信息沟沟通顾客反反馈组织和和监管管仪表态度关注得体指导销售技技巧礼貌解解决问问题服务管管理要要素优质服服务程程序面面的七七个标标准领领域时限整个过过程应应该花花费多多长时时间？？及时就就意味味着迅迅速高高效吗吗？是否有有时服服务提提供得得太匆匆忙、、太迅迅速，，以至至于顾顾客觉觉得太太草率率？流程如何协协调服服务提提供系系统的的不同同部分分，它它们之之间如如何相相互配配合？？如何控控制商商品或或服务务提供供到顾顾客的的流程程？如何避避免流流程中中的堵堵塞和和停滞滞现象象发生生？适应性性系统的的适应应系统统或灵灵活程程度如如何？？能否按按照不不同的的需求求做及及时调调整？？顾客认认为其其便利利程度度如何何？优质服服务程程序面面的七七个标标准领领域预见性性你对顾顾客需需求预预测得得如何何？你如何何在顾顾客尚尚未提提醒之之时，，抢先先一步步，向向其提提供所所需服服务？？信息沟沟通顾客反反馈组织和和监督督优质服服务个个人面面的七七个标标准领领域仪表当顾客客接触触服务务人员员时，，你希希望顾顾客看看到什什么？？服务人人员应应营造造什么么情绪绪、气气氛或或形象象？符合仪仪表要要求的的外在在指标标是什什么？？态度：：我们的的身体语语言和语调传递了了沟通通中的的“真实实”信息关注：：满足顾顾客独独特的的需要要和需需求。。得体在不同同的环环境中中，说说哪些些话比比较合合适？？注意避避免使使用哪哪些语语言？？应该如如何称称呼顾顾客？？优质服服务个个人面面的七七个标标准领领域指导服务人人员如如何帮帮助顾顾客？？他们如如何指指导顾顾客作作出购购买决决定，，为顾顾客提提出劝劝告和和提供供建议议？销售技技巧我们组组织中中的每每位成成员都都是销销售人人员和和服务务人员员。有礼貌貌地解解决问问题应该由由谁负负责处处理顾顾客的的不满满和问问题？？他们们的权权力范范围有有多大大？如何对对待难难以应应付的的顾客客？顾客总总是对对的吗吗？如如果是是的，，你在在保持持这个个标准准上能能做到到什么么程度度？你如何何知道道顾客客的问问题得得到妥妥善地地处理理？优质顾顾客服服务标标准特特征清晰晰——意旨精精确简洁洁——言简意意赅可观测测——一目了了然或或能被被衡量量现实可可行——可以实实施并并且可可以达达到准时言而有有信承诺要要留有有余地地做些分分外的的服务务给予顾顾客选选择的的机会会学会向向顾客客那样样思考考把顾客客看做做工作作中最最重要要的部部分把同事事看做做顾客客工作多多一点点主动动性打电话话时要要微笑笑，音音调要要有变变化十种服服务顾顾客的的好习习惯顾客衡衡量服服务品品质的的属性性（一））在时间方面预定时时间、、等候候时间间、回回应时时间、、服务务时间间、事事后服服务时时间、、交货货时间间、延延迟时时间、、保证证时间间、修修正速速度在服务人人员方面服务的的态度度、耐耐心的的聆听听、理理解的的能力力、沟沟通的的能力力、详详尽的的说明明、礼礼貌与与仪容容、技技术与与能力力、服服务的的正确确性、、对顾顾客的的尊重重在场所方面地点之之便利利性、、停车车之方方便性性、环环境的的好坏坏、服服务场场所之整整洁顾客衡衡量服服务品品质的的属性性（二二）在所提供供服务务或商商品方面商品品质、、商品种类类、商品是是否齐全、、合乎顾客客品位、服服务项目、、服务之适适合性、服服务项目之之完整性在服务方式方面回应与接待待、符合顾顾客需求、、修正的品品质、负责责的态度、、后续服务务、服务价价格、服务务品质的一一致性、主主动征询顾顾客意见“关心”顾顾客Credible：：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：：善解人意，，具有同理理心值得信赖说到做到不不变卦，立立即执行不不推拖。执行顺利不不出错，准准时完成不不延误。顾客感到不不满可能是是因为…...他的期望没没有得到满满足。他此前已经经对其他某某个人或某某件事心存存不满。他觉得，除除非大声嚷嚷嚷，否则则就每人理理睬或重视视他。你或者你的的同事对他他作了某种种承诺而没没有兑现。。你或者你的的同事对他他冷漠、粗粗鲁或不礼礼貌。公司的两个个员工对他他一个指东东一个指西西。他觉得如果果他嚷嚷就就能迫使你你满足他的的要求。你没有受过过足够的专专业、标准准的工作培培训来迅速速准确地处处理他们的的问题。不满的顾客客想要什么么？得到认真的的对待“绝对不可可能的”懂行、自信信、认真地地答复他关关心的问题题得到尊重恩赐或傲慢慢的态度尊重顾客以以及顾客关关心的问题题立即采取行行动赔偿或补偿偿让某人得到到惩罚消除问题不不让它再次次发生让别人听取取自己的意意见平息顾客不不满的技能能保持平静、、不去打岔岔。专心于顾客客所关心的的事情。面对口头的的人身攻击击时不采取取对抗姿态态。减少文书工工作和电话话的干扰。。体态专注、、面部表情情合适。与对方对视视时眼神很很自信。耐心地听完完对方的全全部叙述后后再作出回回答。适当做些记记录。表现出对对对方情感的的理解。让顾客知道道所允诺的的帮助是真真诚的。知道在什么么时候请求求别人的帮帮助。语调自信而而殷勤。不使用会给给对方火上上浇油的措措辞。避免指责自自己的同事事或公司引引起了麻烦烦。不满的顾客客走了以后后，能控制制自己的情情绪。洽谈地点洽谈时间沟通中的问问题内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍外部障碍服务的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你应该………我们不会………我们们从没………我们不可可能……你弄错了………这是我们公公司的规定定。我不知道。。这不关我的的事。我们可不负负责。我们一直都都是这样做做的。这是你的事事，你自己己做决定。。绝对不会，，绝对不可可能。事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出顾客的的错误用“我”来来代替“你你”你弄错了/你误会了了。对不起，我我没有讲清清楚……不要责备顾顾客。如果果有什么地地方弄错了了，尽可能能地用“我我”字开头头避免下命令令你应该/你你必须………请你……/您看看是不是可可以这样……….有礼貌地把命命令重新表表述为请求求注意你的措措辞顾客：我想想成为你们们优先送货货顾客名单单上的一员员。员工：那你你必须已经经购买了超超过5000元的商品。。顾客：我想想咨询一下下出国英语语强化班的的情况。员工：已经经开学了。。/是下下午上课的的。顾客：为什什么我还没没有收到退退款？员工：因为为你的表格格填错了。。顾客：请你你查一下我我们的帐户户上还有多多少钱好吗吗？员工：计算算机坏了，，你明天再再打电话来来吧。顾客：我要要求的退款款是46.3元，可可我收到的的退款是36.4元元。员工：你的的退款要求求一定是36.4元元，否则我我们不会寄寄给你这个数的。。客户抱怨处处理流程（（内部）解决顾客问问题的七大大步骤向对方表示示尊重倾听对方谈话，，理解对方方弄清楚对方的期望望反复确认对方的特殊殊需求列出解决问题的的办法或者者各种可行行方案采取行动，解决问题题再检查一遍，确保保顾客满意意当顾客生气气或指责时时保持冷静———千万万别因顾客客的态度而和他争论。用体谅的心来听，，找出顾客客不满的真真象。当你在听的的时候，要要找出双方方的共同点点并适时的的表示理解顾客的观点点。竭尽全力解解决顾客的的问题。尽力告诉对对方所能配配合的，不不要告诉不不能配合的的。要有礼貌地地结束这件件不愉快的的事。“还有没有有什么其他他需要我服服务的地方方？”不要指望能能赢得所有有的顾客。。“顾客并不不永远都是是对的，但他永远都都是第一位位的。”争执还是协协助客户投诉处处理流程杭州地区内内12小时时，以外地地区24小小时投诉处理技技巧给投诉者VIP的感觉“认同您的的感受”情绪问问题题外型与技巧巧忌语心态专专心心致志五“一点””耐心多一点点态度好一点点时间快一点点补偿多一点点规格高一点点客户关怀客户关怀，，人人有责责客户投诉管管理Q&A什么是客户户关怀？真正的客户户关怀是根据客户本本人的爱好好使他满意–最终，，客户感到受到重重视，他将把与与你公司的的交往铭记在心，并且不断地与你你们交往。创建一个新新客户的费费用是维持持一个老客客户所需费费用的5-10倍！！客户关怀与客户的联联络机会客户接受程度内容联络机会相对较低例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发现机会提醒客户经常的更新内容邀请参加特别活动中等优惠销售和活动在客户的背景和经销商的背景中发现机会契约到期了行业大会高客户的生日在客户个人或他的行业中发现机会客户关怀视每一个客客户或感兴兴趣的人都都是生意上上的合伙人人;不要空口承承诺,不要要预定你不不能参加的的约会；检查一下,确定你至至少每半年年和你的每每个客户联联络一次;展现你的友友善行为,如打招招呼、专心心、肯花时时间；公开地并且且直接地进进行沟通；；做一个好好听众。和客户捆绑绑在一起的的原则客户投诉管管理你的老板是是怎么看待待投诉的？？最危险的错错误来自于于我们视投投诉为不愉愉快的事情情、无聊和和麻烦；投诉和异议议中积极的的一面给我们机会会，改变了了客户不愉愉快的感觉觉；继续保留了了客户，稳稳固了关系系；看到客户的的兴趣对待投诉和和异议的态态度客户投诉管管理网站出现问问题产品效能出出现问题，，没有寻盘盘，而且都都是垃圾盘盘对服务感到到失望内容安排迟迟缓对辅导不满满意客户自己的的错误哪些投诉更更经常发生生？客户投诉管管理对客户照顾顾不周，客客户没有得得到足够的的注意；客户就想要要和人说说说；朋友对客户户买的东西西做了否定定的评价错误的信息息和误会对购买的东东西整体感感到失望投诉的起因因：客户投诉管管理让客户说完完他想说的的，无论是是什么总是考虑到到，客户主主观上相信信自己是正正确的感谢客户和和我们联络络，也谢谢谢他的批评评确定客户理理解了解决决方案，而而且负应负负的责任使客户回想想起来有愉愉快的感觉觉处理投诉的的原则？了解情况：：问题是什什么？分析问题：：问题的起起因和条件件是什么？？接受和承认认：对不起起发生了这这样的事情情。表达兴兴趣和同情情寻找解决方方法：我们们解决问题题有那些可可能性呢？？共同寻找找我们找到了了解决方法法：再一次次表示同情情还有什么别别的要求吗吗？-加加深联络，，稳固客户户关系/推推荐新产品品客户投诉处处理步骤客户投诉管管理对投诉的处处理一线人员和和负责人立立即回复充分授权、、限权、全全面限权服务保证让更多的顾顾客投诉使5%的的客户完完全满意意45%50%不满意，，没有投投诉投诉，但但没有坚坚持坚持投诉诉投诉金字字塔服务价值值链销售阶段段供货阶段段安装阶段段售后服务务阶段开发阶段段定期召开开客户会会议目标———每一个个会议都都有一个个目标，，每个人人都应知知道议程———与你的的客户一一起建立立时间———每一个个内容分分配足够够的时间间参加者———是否否所有人人都参加加不相关的的问题———不允允许存在在总结讨论论的观点点——为为了清楚楚的理解解长会令人人讨厌———让会会议保持持简短和和充实细目———总结重重点和行行动安排排，在48小时时内分发发下去如果关键键客户团团队中的的一个成成员离开开了，并并认为““我并不不知道发发生了什什么事？？”，那那么这次次会议就就是失败败的。考虑...我们的工工作的价价值是什什么?为为他人人增加了了什么价价值?应时时刻刻刻的意意识到,在公司司内使直直接用户户满意，，是达到到使间接接用户满满意至关关重要的的一环.人们通常常没有意意识到努努力工作作并不意意味着使使用户满满意.在组织内内合作，，有益于于组织之之外的用用户现代企业业的特点点系统式思思维VS直线式思思维考察与关关键客户户的关系系是否牢牢固会指出你你公司产产品的缺缺点喜欢与你你共同讨讨论业务务问题积极回复复你的电电话认为你是是最好的的与你的竞竞争者签签定协议议推迟与你你竞争者者的谈话话不时地责责备你认为你可可以帮助助他成功功不时选择择你竞争争者的产产品需要你就就像你需需要他一一样关键看客客户是否否：关键客户户日常管管理争取新的的关键客客户关键客户户概述对关键客客户进行行组织客户日志志更新检查客户户发展计计划（ADP））内部交流流客户会议议客户追踪踪客户的移移交（或或当项目目完成后后应该做做的事情情）关键客户户管理具具体操作作是指对对关键客客户的日日常管理理。必须须以一种种职业的的和积极极的方式式来关注注以下领领域：优秀客户户经理的的自我组组织管理理澄清目标标：和老板一一起做这这项工作作，就不不会在次次要任务务上浪费费时间。。给工作排排序：如A为必做工工作，B为

应当当做的工工作，C为可以做做的工作作写下日常常应做的的工作：电话，，传真，，电子邮邮件，开开始或结结束的任任务。计划项目目：提前计划划并进行行有规律律的回顾顾。细化项目目：让工作充充满可利利用的时时间，为为每一件件工作设设置底线线。对档案管管理毫不不留情：扔掉不不再需要要的东西西。重视后续续工作：采访完完客户以以后，流流出足够够的时间间进行善善后工作作。让打电话话成为早早晨第一一件事情情：如果需需要，安安排好回回电话的的时间。。整理好办办公桌：杂乱的的桌子=杂杂乱乱的工作作。对阅读进行排排序：如果看起来来没有兴趣或或关系不大，，将它放在另另册中为每一个关键键客户准备单单独的文件夹夹，文件中包包含所有重要要的内容：要包括具体项项目的目标完完成日期。用电话来建立立和保持客户户关系检查销售数字字：要经常地进进行这项工作作，每天，每每周或每月。。不要留下没有有完成的任务务：他们总会缠缠着你。什么是顶级服服务标准?标准化人情化常见的四种服服务类型可由两个参数数来描述：优秀的产品+优秀的的系统+优优秀的服务务意识影响用户购买买产品的主要要因素设置顶级服务务标准-A影响用户购买买服务的主要要因素设置顶级服务务标准-B与客户需求相相关的关键绩绩效指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色和设计组成了对客户最终的价值感受安全性、可靠性和耐用性价格与价值产品适用范围与服务有关的绩效指标保修期的长短及时送货及速度维护、安装、培训及升级出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度传递积极的态态度态度是一种受受情绪、思想想和行为倾向向影响的心境境，你所表现现的态度往往往是你得到回回报的态度。。为什么？如何建立信任任展示*创立开明明及可能的气气氛*愿意开诚诚布公*有组织织上的保证约定*清晰全面面*双赢*详细的的应急方案保证*顺畅的反反馈渠道*极强的改改进意识供给*可靠的的执行*技巧熟熟练*有效监监控及灵活反反应每一个成功的的循环都会增进信任任对企业有意义义的客户分类类转移产品还是是增加服务采购量利润采购量利润通过片段看到到什么是服务务什么是服务？？高高低相互接触的频率和时间相互影响的深度四种服务类型型个性化服务服务工厂深度服务服务链呼叫中心酒吧热线旅店餐厅专业性技术性服务汽车租赁快餐接待处超市零售店高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问行动迅速的考虑周到的有帮助的高兴的高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问服务工厂联邦速递个性化服务微软公司深度服务麦肯锡服务链迪斯尼乐园个性化服务要要求：微软新员工要求在加入企业前前已经经过专专业训练培训要求具体的辅导，，频繁的教练练员工发展方式式通过岗位不断断的更新来发发展员工激励措施通过赞扬以及及肯定来管理理员工，通过过教育培养创创造力组织的支持像神父一样聆聆听员工的心心声，思想，，弱点恢复不满意客客户的信心具备高度进取取精神的态度度，高标准，，严格要求自自己的形象微软公司的做做法客户支持的观观点加强服务相互互沟通是重要要的，但是服服务期间是短短暂的复杂问题的处处理由计算机以及及快速相应的的软件来处理理聘用客户支持持服务工程师师的标准对客户的问题题心领神会讲授以及解决决问题的态度度沟通技能有分析问题的的能力深度服务要求求：麦肯锡新员工要求具有坚强个性性的专职教练练培训要求辅导。深度交交流顾问公司司的文化价值值，提高职业业水准员工发展要求求内部的提升以以及合伙人制制度激励措施顾客的“喝彩彩”，家庭式式关怀，频繁繁的掉换，保保持挑战，追追求高效率组织的支持关注任何客户户的任何反馈馈恢复不满意客客户的信心全力承担，甚甚至是别人的的责任麦肯锡的做法法高品质服务长时间的持续续的客户交往往最好的研究生生院招聘喜欢有技术背背景的人全方位的训练练沟通语言、行行为心理、总总裁习惯成功特质、顾顾问形象、教教练能力服务链：迪斯斯尼新员工要求快乐、诚实、、年轻，有经经验，基本技技术培训要求第一线现场加加强公司文化化以及专门的的行业培训员工发展方式式服务质量的提提高以及管理理服务流程的的水平导致提提升激励措施象员工对待客客户一样对待待员工组织的支持迅速解决具体体的困难以及及问题，良好好的人员工作作计划恢复不满意客客户的信心按照行动计划划表来严格执执行迪斯尼的做法法培训的方式从酒店开始，，围绕着如何何使顾客快乐乐的中心开始始两天的入门训训练，四周的的专业训练培训结果导致致工资级别对经理的培训训集中在组织织管理，领导导能力，责任任感诸多庆祝的方方式服务工厂：联联邦速递服务务新员工要求快乐、诚实、、年轻，第一一次工作：低低薪培训要求直接是工作流流水线上培训训员工发展方式式灵活地，符合合个性发展的的工作分配制制度激励措施校园一样的工工作环境，鼓鼓励逆境中奋奋斗的精神组织的支持工作流程手册册，密集管理理，24小时时聘人机制恢复不满意客客户的信心在抱怨的开始始阶段就要干干预联邦速递的做做法快速雇佣投递递货物的人员员强调具体的工工作流程以及及服务质量标标准3000多人人设计投递任任务的标准流流程和动作工作内容单调调，但监督管管理严格价值＝利益－－成本客户的成本包包括所支付的货币币量为得到产品或或服务所付出出的费用以及及精力（包括括了解产品以以及协商合同同，路程以及及时间）为正确有效地地使用产品或或服务所付出出的费用以及及精力（包括括学习操作方方法，投诉，，图片的安排排，内容的安安排等）客户购买一部部汽车设计到到的成本25%汽车的的价格，10%保险，35%购买汽汽油，其它费费用占30%挑战如何降低客户户的成本？客户与公司的的冲突你的客户看到到报纸报道，，阿里巴巴的的网站可以给给他们带来国国外的寻盘，，买家的进货货需要等（客客户感觉？））。此时决定定上网查看阿阿里巴巴网站站，或者询问问朋友相关的的信息，发现现无法找到明明确的说明（（客户感觉？？）于是，决决定给阿里巴巴巴网站打电电话，发现手手边没有电话话（客户感觉觉？）通过114，找到到了电话，打打过去说没有有这个号码（（客户感觉？？），再打，，发现电话是是杭州的号码码，于是打过过去，但却没没有得到满意意的答案，因因为，销售人人员说的太多多，没有机会会发问（客户户感觉？），，再一次决定定打电话时，，发现总是占占线，客户感感觉如何？各种冲突产品品质的冲冲突关于产品的疑疑问产品效益的疑疑问交易冲突交易过程出现现的冲突，没没有机会提问问明确的产品信信息沟通冲突没有全国统一一的号码电话占线冲突的含义产品品质公司有形的物物质方面的因因素。文件资资料，标志，，货物交易过程公司的体系，，运输，速度度，客户得到到的信息、服服务服务的执执行情况等沟通冲突对客户的态度度，指导客户户，关心客户户，密切的联联系等服务标准要考考虑的内容服务标准应涵涵盖顾客和公公司之间各种种类型的冲突突和可能遇到到的问题航班晚点导致致的冲突分析析产品品质？交易过程？沟通冲突？需要做的工作作：目标群的管理理方法：忠实的客户：：定期检浏忠实实的客户比率率，加强客户户关系管理，，优化销售团团体。不忠实的客户户：对有意购买者跟跟踪到底！检检浏不忠实的的客户比率，，努力重新赢赢得之。征服：定期检浏既成成客户比率，，提高制胜本本领！客户潜在客户不确定的客户户需要做的工作作：目标群的管理理方法：主动出击有望望赢得的客户户：拿出销售人员员浑身的解数数；定期走访访并进行“奥奥迪主动出击击”的培训。。轻而易举赢得得的客户：随时间失去重重要性=>无须坐等客户户流失的客户：：为了检查销售售人员是否定定期跟踪，运运用销售支持持系统。客户户潜在客户不确确定定的的客客户户系统统地地建建立立起起人人们们对对阿阿里里巴巴巴巴品品牌牌的的长长期期信信心心销售售人人员员要要积积极极、、主主动动信函函,邀请请函函电话话销销售售业余余时间间接接触触陌生生拜拜访访主动动出出击击的的服服务务电话话处处理理真实实一一刻刻：：顾客客给给授授权权销销售售服服务务中中心心打打电电话话时时，，对对授授权权销销售售服服务务中中心心产产生生的的印印象象.衡量量方方法法：：总机机接接线线员员是是否否向向您您有有礼礼貌貌地地问问好好？？总机机接接线线员员是是否否马马上上接接听听电电话话？？（（约约在在三三次次铃铃响响之之内内））总机机接接线线员员是是否否满满足足您您的的来来电电需需求求？？如转转接接不不成成功功，，总总机机接接线线员员是是否否向向您您道道歉歉？？总机机接接线线员员转转接接前前是是否否告告诉诉您您转转接接的的人人或或分分机机号号码码？？转接接时时间间是是否否太太久久？？您的的留留言言是是否否在在第第二二个个工工作作日日结结束束之之前前有有回回音音？？授权权销销售售服服务务中中心心在在回回复复您您电电话话时时，，是是否否满满足足您您的的需需求求？？是否否按按照照预预定定的的时时间间与与您您联联系系？？酒店店登登记记的的服服务务标标准准当三三位位以以上上的的顾顾客客排排队队等等待待时时，，让让坐坐在在办办公公桌桌处处的的管管理理人人员员出出来来帮帮忙忙。。————反映映快捷捷当顾顾客客来来到到前前台台时时，，要要笑笑迎迎他他们们，，目目光光直直接接与与顾顾客客接接触触，，向向顾顾客客说说““你你好好！！””————传达达友友好好对你你认认识识的的顾顾客客要要称称呼呼他他的的姓姓名名。。———传达达了了认认识识和和关关注注询问问顾顾客客是是否否需需要要电电话话叫叫醒醒服服务务。。————展示示了了主主动动在登登记记后后15分钟钟内内打打电电话话给给顾顾客客，，确确信信房房间间内内的的一一切切都都让让顾顾客客满满意意。。————确保保顾顾客客房房间间设设施施齐齐全全置换换中中心心服服务务清清单单置换换免信信息息登登记记费费免物物业业勘勘察察费费免陪陪客客看看房房费费免验验收收交交割割费费免按按揭揭担担保保费费租赁赁免信信息息登登记记费费免陪陪客客看看房房费费免费费咨咨询询房屋屋包包销销现金金收收购购转按按服服务务投资资顾顾问问免费费搬搬家家新房房拓拓荒荒全城城联联网网，，信信息息共共享享规范范礼礼貌貌的的全全程程服服务务投诉诉和和售售后后服服务务部部门门按国国家家规规定定合合理理收收费费专业业的的房房地地产产经经纪纪人人有贷贷款款购购房房担担保保能能力力有特特服服窗窗口口并并可可上上门门拥有有资资深深的的评评估估人人员员内部部监监督督机机制制完完善善ABC海尔尔创创名名牌牌售前前服服务务要要做做到到顾顾客客对对产产品品心心中中有有数数售中中服服务务要要做做到到服服务务上上门门：：无无搬搬动动服服务务售后后服服务务的的一一、、二二、、三三、、四四模模式式：：1.一个个结结果果：服服务务圆圆满满2.二个个理理念念：带带走走用用户户的的烦烦恼恼，，留留下下海海尔尔的的真真诚诚3.三个个控控制制：服服务务投投诉诉率率、、服服务务遗遗漏漏率率、、服服务务不不满满意意率率4.四个个不不漏漏：一个个不不漏漏地地记记录录用用户户反反映映的的问问题题；；一个个不不漏漏地地处处理理用用户户反反映映的的问问题题；；一个个不不漏漏地地复复查查处处理理结结果果；；一个个不不漏漏地地将将处处理理结结果果反反映映到到设设计计、、生生产产、、经经营营部部门门个性性化化零零距距离离服服务务无锡锡小小天天鹅鹅的的维维修修服服务务规规则则一双双鞋鞋：：上门门自自带带一一双双拖拖鞋鞋。。两句句话话：：进门门““感感谢谢购购用用我我们们的的产产品品””。。出门门：：““我我叫叫XXX，不满满意意我我的的服服务务请请与与公公司司联联系系””。。三块块布布：：放工工具具一一块块；；放零零件件一一块块；；搬动动洗洗衣衣机机垫垫布布一一快快。。四个个不不：：不喝喝用用户户的的水水；；不不抽抽用用户户的的烟烟；；不不收收用用户户的的礼礼；；不乱乱收收费费。。五年年保保修修与支支配配型型人人相相处处的的窍窍门门充分分准准备备，，实实话话实实说说准备备一一张张概概要要，，并并辅辅以以背背景景资资料料要强有有力，，但不不要挑挑战他他的权权威地地位。。喜欢有有锋芒芒的人人,但但同同时也也讨厌厌别人人告诉诉他该该怎么么做从结果果的角角度谈谈，给给他提提供两两到三三个方方案供供其选选择指出你你的建建议是是如何何帮助助他达达成目目标的的与表达达型人人相处处的窍窍门表现出出充满满活力力，精精力充充沛提出新新的，，独特特的观观点给出例例子和和佐证证给他们们时间间说话话注意自自己要要明确确目的的，讲讲话直直率以书面面形式式与其其确认认要准备备他们们不一一定能能说到到做到到与和蔼蔼型人人相处处的窍窍门放慢语语速，，以友友好但但非正正式的的方式式提供个个人帮帮助，，建立立信任任关系系从对方方角度度理解解讨论问问题时时要涉涉及到到人的的因素素与分析析型人人相处处的窍窍门尊重他他们对对个人人空间间的需需求你不要要过于于随便便，公公事公公办，，着装装正统统摆事实实，并并确保保其正正确性性，对对方对