某咨询改善银行零售业务销售业绩

机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件二OOO年四月六日迅速改善XX银行零售业务销售业绩XX银行内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录1内容XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录2XX银行目前与未来的销售渠道现状–网点为主的渠道未来–各种主动销售渠道专职销售队伍电话银行直邮中介网上银行基本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式网点是“全能服务银行”–销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用私人银行经理本文件重点网点XX银行其它3明确划分未来各渠道的功能与作用售后服务被动销售主动销售咨询电话中心(打出电话)电话中心

(打入电话)互联网ATMs私人银行经理*直销网点*中介邮递()具有功能部分具有功能()()()() * 私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理()()()日常业务/交易4各销售渠道在目前和在将来的角色目前将来许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局–依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多重要性银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户渠道网点近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大在全行范围内尚未存在专职销售负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点在全行范围内尚未存在私人银行经理高中低5各销售渠道在目前和在将来的角色(续)目前将来重要性尚未尝试渠道中介人员在分行一级

部分存在电话银行/

电话中心主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象销售人员一样得到奖金打进/打出的电话中心打进：提供服务打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬高中低6各销售渠道在目前和在将来的角色(续)目前将来重要性有部分渠道网上银行略有邮寄高中低主要是提供服务和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品7XX银行扩大销售的各备选方案备选方案优点可能的问题重要性位于网点的私人银行经理建立专职销售队伍中介人员专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保留客户和进行交叉销售无固定成本具有很大的潜力–例如，员工和现有的客户当涉及现金时，不能向客户提供交易便利实际效果会由于在客户信息数据库及产品服务种类上的局限而受影响较难控制质量高中低8XX银行扩大销售的各备选方案(续)备选方案优点可能的问题重要性电话中心/电话银行扩大网点规模网上银行高中低对于储蓄业务来讲，网点是稳固及广为接受的渠道新的网点模式(小型、更加客户友好)有巨大潜力更具成本效益使打入客户服务更有效率积极地针对潜在目标客户有效地进行打出销售向潜在客户发送邮件可接触很多潜在客户资本密集被动而并非主动的渠道必须央行的审批通过电话建立信任会较困难交易安全被动渠道直邮成本效益好可不受时间地点限制地渗透目标客户有很大的潜力销售取决于客户的回应成功率可能会较低集中的客户数据库及客户细分分析是成功的必要条件9内容XX零售业务务目前及及未来的的销售渠渠道概述专职销售售队伍私人银行行经理中介及其其它销售售渠道组织结构构要求实施计划划与支持持文件附录10专职销售售队伍的的概念谁在何处做什么如何做为什么专职销售售人员的的唯一职职责是销销售专职销售售队伍充充当中信信实业银银行与潜潜在零售售业务客客户之间间的桥梁梁中信实业业银行目目前的网网点数量量较少迅速扩大大网点规规模需克克服两大大障碍––高高额投资资与人行行的批准准专职销售售队伍是是分行运运作的一一部分作为传统统网点渠渠道的补补充渠道道主动走出出去寻找找并获得得新的合合格客户户销售盈利利的产品品运用银行行业务与与产品知知识、销销售及个个人沟通通方面的的技能以特别设设计的与与销售指指标直接接挂钩的的业绩考考核系统统为动力力得到总行行及分行行的支持持专职销售售队伍11专职销售售队伍是是通向客客户的桥桥梁提供产品品和服务务存款贷记卡住房按揭揭消费信贷贷金融服务务购买产品品和服务务存款贷记卡住房按揭揭消费信贷贷金融服务务XX银行专职销售售队伍潜在客户户12专职销售售队伍成成功的关关键要素素支持激励机制制和业绩管理理销售流程程潜在客户户指引高素质的的销售队队伍有销售技技能的人人员专注于销销售与获获得新客客户内容建议高可变性性工资较低的固定工工资找到潜在目标标客户提出具交叉销销售潜力的现现有客户帮助销售人员员找到客户、、进行销售并并提供良好售售后服务的指指导手册建立品牌和提提升产品知名名度的集中营营销支持集中准备促销销及产品介绍绍材料制定正确的选选择标准和资资历要求严谨有序的招招聘流程精心设计的培培训项目实现销售目标标会有提成/奖金为表现上乘者者提供职业发发展道路，进进行表障中央客户数据据库得到其它的数数据库其它指引，例例如推荐、公公司客户的员员工等聘用专业营销销公司同时进行提升升品牌知名度度的广告和产产品促销活动动设计有效的产产品介绍手册册每个产品都有有定义明确的的业务操作流流程规范的流程设设计以保证速速度和便利13设立严谨有序序的销售队伍伍管理程序确定要招聘的的销售人员的的资格与技能能要求制定招聘中对对候选人技能能的衡量标准准及指标确定招聘的渠渠道并公布招招聘信息筛选履历面试确定入选人员员根据销售工作作要求确定要要培训的销售售人员的技能能根据市场、产产品的发展要要求，制定各各岗位的持续续培训计划确定培训的方方式和教员收集反馈意见见，改进培训训方案确定业务发展展目标及具有有重大影响的的关键业绩指指标确定销售人员员关键业绩指指标与激励机机制和具体奖奖励标准根据设定指标标对各销售人人员进行业绩绩考核与奖励励培训Text招聘保留与淘汰业绩考核与激励根据销售人员员的表现确定定留用或淘汰汰以保证销售售队伍的质量量符合要求的销销售人员形成一整套完完善的人员培培训计划关键业绩指标标与奖励计分分标准高品质的专职职销售队伍14销售队伍管理理程序中各部部门角色总行零售业务务部分行零售业务务主管分行销售经理理分行人事部分行零售业务务相关人事行行政人员招聘培训考核与激励留用与淘汰确定全行零售售业务销售人人员招聘政策策确定全行销售售队伍留用与与淘汰的指导导标准最终决定重要要岗位人选参与面试筛选选审核培训目标标审核培训计划划决定销售总体体指标制定具体激励励措施考核销售经理理根据每一销售售人员的业绩绩评估结果提提出晋升、留留用与淘汰的的建议决定人选主持招聘工作作面试、推荐确定普通销售售员考核指标标具体考核销售售人员提出培训目标标与纲要提出培训要求求帮助销售部门门制定招聘计计划协调与其他部部门联系收集简历安排测试、面面试等具体活活动归档邀请外部专家家协调、安排培培训计划具体安排组织织培训活动提供建议，确确保激励机制制的可行性并并符合法规要要求参与确定并综综合协调激励励预算参与考核协调分配方案案落实销售人员员激励机制具体落实各项项手续具体操作各项项行政事务制定培训计划划配合人事部协协调安排协调考核工作作的行政事务务归档汇总零售部需需求与人事部协调调归档制定培训政策策指导编写培训训材料制定考核指标标与激励机制制的指导框架架确定全行激励励机制中某些些重要比例最终决定销售售人员的晋升升、留用与淘淘汰15确定专职销售售队伍必须具具备的一系列列核心技能熟悉中信所提提供的产品熟悉零售银行行业务流程银行技能能迅速并准确确地了解客户户的需要能找到并抓住住销售机会，，推荐恰当产产品销售技能良好的专业道道德、风貌及及品行能同客户建立立良好的关系系沟通技能专职销售人员员应具备的抱抱负与系列技技能强烈的销售意意识有取得成功的的强烈愿望与与远大抱负抱负16确定专职销售售队伍的聘用用模式和资格格要求资格要求精力旺盛，年年龄20-40岁教育水准中专专以上，树立立中信专业形形象性格开朗，乐乐观向上，诚诚实自信，积积极进取工作能力要求求极强的销售意意识卓越的沟通能能力基本的金融知知识对零售银行业业务有一定了了解具有接受并使使用先进金融融服务工具的的理念1年或以上的的销售工作(金融领域)经历为宜，，但不作为必必要条件聘用模式全时专职销售售人员，不采采用兼职方式式便于控制工作作质量树立中信良好好的专业形象象采用合同制可以根据销售售人员的业绩绩表现决定是是否续签合同同保持销售队伍伍的质量主要从外部招招聘利用媒体公开开刊登招聘广广告学校毕业生中中招聘建立高品质的的销售队伍，，树立中信实实业银行的良良好形象17专职销售人员员培训的内容容及时间安排排时间内容2天中信实业银行行各种零售金金融产品介绍绍(贷记卡，，借记卡、储储蓄、住房按按揭、消费贷贷款)零售产品市场场与竞争对手手的产品与竞竞争手段介绍绍中信各零售产产品业务知识识基本知识零售业务知识营销知识与技能考评与模拟销售总结并签订试用合同1周1周2天1天金融知识、法法规、政策银行业概述中信实业银行行业务介绍职业道德规范范销售与客户访访问技能，销销售工作流程程手册营销知识分析客户需求求时间安排技能能客户关系技能能培训知识笔试试分组进行模拟拟销售与考评及模拟拟销售合格者者签订试用合合同总结培训情况况向学员介绍绍关键注意事事项中信实业银行行从事零售产产品开发的人人员外部专家中信实业银行行总行零售业业务部与分行行人员中信实业银行行具有销售及及营销经验的的人员外部专家中信实业银行行总行或分行行零售业务人人员分行零售业务务部与人事部部门主讲人18业绩管理及激激励机制的设设计原则关键业绩指标标(KPI)设计原则以价值创造为为出发点，并并符合中信实实业银行不同同发展阶段的的战略目标KPI必须是被考核核对象所能够够影响的，能能够测量的或或具有明确的的评价标准能够促进短期期财务业绩及及与银行战略略相符合的行行为必须有有效的的业务计划及及指标设置程程序之支持必须和激励机机制挂钩激励机制设计计原则激励机制的目目标应是最大大限度地提高高销售人员积积极性促进销售人员员的正面行为为奖励应基于可可测量或观察察的数据和事事实，而不能能主观臆断--如客客户获得量，，产品销售量量等激励机制应易易于理解，操操作和监督激励组合每年年应视中信实实业银行业务务战略的需要要而改变以平平衡激励所产产生的效益和和激励所需的的成本19激励方式可以以多样化激励的目的把销售人员的的努力导向正正确的方向激励销售人员员发挥其最大大的潜能本文件讨论内内容激励的手段金钱工资增加奖金股票或股票选选择权荣誉职业发展非金钱的礼物物休假旅游晚餐、戏票等等物质奖励精神奖励实物奖品增加感情的活活动，如聚会会，郊游主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇20专职销售队伍伍的报酬与业业绩紧密挂钩钩定义举例说明基本工资每年6,000元*奖金取决于新新获得客户在在一定期限内内达到的业务务量/余额奖金取决于向向客户销售产产品的数量奖金取决于获获得新的合格客户户的数量专职销售人员员的报酬结构构业绩奖金* 只是初步步假设数字，，各分行可根根据当地实际际情况作适当当调整其它手段定期公布专职职销售人员的的业绩以激励励先进，鞭策策后进对业绩好的给给予晋升机会会向客户销售盈利的产品争取新的合格客户增加客户的业务量++21专职销售队伍伍的激励体系系向客户销售盈利产品销售产品的得得分贷记卡超过10,000元的消消费信贷住房按揭存款产品/组组合按月衡量并给给予奖励激励机制是成成功的关键––专职销销售队伍激励励体系的三个个层面新客户关系现有客户争取新的合格客户每新增加一个个合格的客户户所得的分数数按月考核衡量量并给予奖励励不适用增加客户余额客户年末(季季末)余额的的得分每年(季)末末考核衡量并并给予奖励++产品销售计分分方法适用于于对新客户与与现有客户的的销售销售队伍的重重点不适用22对销售人员采采用精神奖励励方式激励进进取心具体形式荣誉举例上级口头表扬扬奖励形式书面嘉奖公布销售业绩绩职业发展道路路使销售队伍中中每个销售人人员都有自己己的发展前景景优秀销售人员员可晋升销售售主管销售主管可晋晋升更高职位位升迁降职/解雇将业绩持续不不佳的销售人人员降级，采采取末位淘汰汰制，利用强强制淘汰机制制以激发整个个销售队伍的的危机感，避避免出现混日日子的现象把每个销售人人员的销售业业绩完全公开开，使每个销销售人员清楚楚地认识到自自己所处的位位置，表扬先先进，激励后后进，形成公公平的良性竞竞争环境定期开展销售售竞赛评比活活动，对业绩绩突出的销售售人员颁发奖奖状、证书等等书面奖励，，激发个人荣荣誉感销售主管每月月初表扬上月月工作中成绩绩突出的人员员零售业务经理理每月对评选选出的若干先先进销售人员员给予表扬建议立即采用用的方式23销售人员寻找找发现潜在目目标客户的方方式与途径集中的客户户数据库采取有针对对性，有重重点的销售售方法能对对销售产生生很大影响响请熟人推荐荐去目标客户户聚集地，，例如高档档办公楼，，高档商场场来促销中中信的产品品卖出产品后后，请新客客户推荐其其它客户名名单去北北大大、、清清华华一一类类的的大大学学向向很很快快成成为为目目标标客客户户的的学学生生介介绍绍中中信信的的贷贷记记卡卡等等产产品品利用用目目前前的的对对公公客客户户关关系系，，向向这这些些公公司司的的雇雇员员销销售售贷贷记记卡卡、、工工资资帐帐户户及及借借记记卡卡利用用现现有有的的客客户户关关系系，，例例如如为为带带来来新新客客户户的的现现有有客客户户减减免免贷贷记记卡卡年年费费(如如果果该该客客户户能能通通过过信信用用评评估估)获取取数数据据库库其他他可可行行的的方方法法利用用现现有有的的数数据据库库建立立集集中中的的客客户户数数据据库库建立立客客户户关关系系管管理理系系统统准备备一一份份其其雇雇员员是是中中信信目目标标客客户户的的公公司司名名单单，，免免费费向向这这些些公公司司的的雇雇员员提提供供公公司司贷贷记记卡卡/金金卡卡/存存款款产产品品组组合合等等从第第三三方方获获取取客客户户数数据据库库，，如如电电话话公公司司、、航航空空公公司司、、市市场场调调研研公公司司等等24详尽尽的的流流程程描描述述帮帮助助专专职职销销售售人人员员进进行行销销售售确认目标客户接触客户介绍产品销售售后作业处理售后客户服务初选选总总体体目目标标范范围围按不不同同产产品品细细分分后后再再确确定定目目标标存款款产产品品贷记记卡卡按揭揭消费费贷贷款款确定定客客户户来来源源职业业分分布布地点点分分布布接触触客客户户集体体演演示示会会面谈谈电话话邮件件情况况介介绍绍中信信银银行行介介绍绍零售售产产品品介介绍绍收集集信信息息客户户基基本本情情况况收入入水水平平银行行资资产产推荐荐产产品品了解解、、分分析析、、判判断断客客户户需需求求,推推荐荐相相应应产产品品存款款相相关关产产品品提供供客客户户就就近近的的网网点点信信息息贷款款产产品品填写写申申请请表表格格及及相相关关文文件件提供供要要求求的的相相关关证证件件信审审及及批批准准销销售售按按各各产产品品的的操操作作流流程程执执行行附加加金金融融产产品品的的销销售售（（单单项项服服务务或或新新增增功功能能））存款款产产品品由由营营业业网网点点按按规规定定流流程程办办理理贷记记卡卡业业务务转转入入贷贷记记卡卡作作业业流流程程按揭揭业业务务转转入入按按揭揭作作业业流流程程其它它贷贷款款产产品品业业务务由由各各相相关关业业务务部部门门按按规规定定流流程程办办理理对有有潜潜力力的的客客户户进进行行有有针针对对性性的的回回访访，，介介绍绍新新产产品品与与其其它它金金融融产产品品，，进进行行交交叉叉销销售售受理理客客户户查查询询，，解解答答客客户户问问题题或或转转至至相相应应部部门门受受理理工作作责任任各产产品品部部门门销售售人人员员销售售人人员员销售售人人员员各产产品品后后台台作作业业人人员员销售售人人员员25集中中的的营营销销支支持持帮帮助助销销售售人人员员提提高高工工作作效效果果资料料来来源源：：小小组组分分析析公司司形形象象和和品品牌牌建建立立聘请专业业的营销销公司设设计营销销战略重视公司司形象和和品牌建建立为专职销销售提供供集中的的营销支支持产品知名名度设计集中中的广告告活动规规划，以以推进产产品在全全国的知知名度产品促销销材料集中设计计并准备备产品促促销材料料产品宣传传手册中信实业业银行介介绍材料料录相带演示材料料广告和促促销效能能同时推出出品牌知知名度广广告和产产品促销销活动用适当的的产品和和信息定定位适当当的客户户群26内容XX零售业务务目前及及未来的的销售渠渠道概述专职销售售队伍私人银行行经理中介及其其它销售售渠道组织结构构要求实施计划划与支持持文件附录27私人银行行经理的的概念谁在何处做什么如何做为什么私人银行行经理是是负责高高价值零零售业务务客户关关系的经经理为了不断断建立、、保护并并进一步步发展这这些客户户关系为给银行行带来更更大利润润私人银行行经理是是分行及及网点运运作的一一部分积极同客客户联系系，保留留并提升升客户关关系运用银行行业务与与产品知知识、销销售及个个人沟通通方面的的技能以具体业业绩目标标为动力力得到总行行及分行行的支持持私人银行行经理28私人银行行经理管管理高价价值零售售客户业业务关系系客户500名名高价值值客户每个客户户委托中中信实业业银行管管理的资资产数额额超过10万元元人民币币私人银行行经理客户关系系管理在任何地地方都可可进行交交易全天候服服务产品建议议外汇保险签证、差差旅个人金融融服务29设立私人人银行经经理的目目的是保保持客户户关系的的盈利性性高价值客客户给银银行带来来更多利利润保留客户户升级发展展获得新客客户私人银行行经理市场利润润十亿马克克德国某银银行举例例普通大众众富裕阶层层-1.812.730在网点布布局设计计上为私私人银行行经理提提供服务务设施①高价值值客户进进行业务务咨询②柜台人人员电话话通知私私人银行行经理③私人银银行经理理对高价价值客户户提供个个人理财财顾问服服务客户关系系室柜台后台提供的专专门服务务建立和保保持客户户关系介绍我行行业务种种类，推推荐产品品组合，，回答客客户咨询询建议最佳佳理财策策略代客户缴缴纳各种种费用(如保险险、税收收等)代客户办办理非现现金交易易代办外国国使馆的的签证手手续提供个人人外汇交交易的咨咨询和代代理服务务31私人银行行经理所所服务的的客户客户群私人银行行经理的的责任帮助客户户开始新新的业务务关系获取客户户信息深刻了解解客户目目前及未未来的需需要向客户推推荐最佳佳产品/服务新客户**–来来到中信信的网点点并想在在中信开开帐户成为高价价值客户户的个人人银行家家作为这些些客户的的关键接接触点给他们提提供财务务咨询及及帐务管管理寻找交叉叉销售机机会维护、提提升客户户关系高价值客客户–在在中信的的业务总总量(包包括存款款、贷款款、投资资)超过过10万万元(或或在本网网点客户户中排在在前10%*)私人银行行经理的的工作重重点* 在网网点余额额在10万元以以上的高高价值客客户不是是500人时可可用此办办法确定定目标客客户**在在网点高高价值客客户数目目不多时时私人银银行经理理可兼做做。在私私人银行行经理有有足够多多的高价价值客户户时，可可专门设设立客户户服务值值班经理理来服务务新客户户32私人银行行经理的的业务流流程指派私人银行经理银行提供私人银行经理的资历信息，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询通知客户私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系咨询预约客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点理财咨询(面谈)私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品登录咨询结果私人银行经理填写客户咨询情况表，登录进业务系统自动提示业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理即时咨询询客户打电电话给私私人银行行经理，，即时咨咨询简短短的理财财问题33私人银银行经经理必必须具具备一一系列列核心心技能能熟悉中中信所所提供供的产产品熟悉零零售银银行业业务流流程银行技能能迅速速并准准确地地了解解客户户的需需要能找到到并抓抓住销销售机机会销售技能良好的的专业业道德德、风风貌及及品行行能同客客户建建立相相互信信任的的关系系沟通技能私人银银行经经理应应具备备的系系列技技术34私人银银行经经理以以具体体业绩绩目标标为动动力反映在在相对对较高高的基基本工工资掌握技能若客户户流失失率小小于每每年3%，，即可可得到到奖金金保留客户若所管管理的的现有有客户户每户户资产产的年年增长长率为为或超超过10%，就就可获获得奖奖金扩大资产私人银银行经经理若若每年年能争争取新新客户户就能能得到到奖金金销售原则35私人银银行经经理的的报酬酬与业业绩紧紧密挂挂钩定义举例说说明基本工资资产扩大客户数量获得新客户每年30,000元元*奖金取取决于于客户户零流流失率率奖金取取决于于客户户资产产增加加奖金取取决于于获得得新的高高价值值客户户的数数量私人银银行经经理的的报酬酬结构构业绩奖金*只只是假假设数数字客户保留36私人银银行经经理获获得总总行及及分行行在资资源方方面的的支持持给每个个新客客户的的标准准介绍绍信有纪念念性日日子寄寄给客客户的的标准准问候候生日新年中秋节节等及时更更新产产品及及服务务对银行行业务务、销销售及及沟通通进行行培训训总行本地化化内容容培训本地化化的产产品及及服务务本地化化的问问候材材料客户数数据辅助支支持手提电电脑(有待待进一一步讨讨论)一定数数额的的交际际费用用行政方方面的的支持持分行37内容XX银行零零售业业务目目前及及未来来的销销售渠渠道概述专职销销售队队伍私人银银行经经理中介及及其它它销售售渠道道组织结结构要要求实施计计划与与支持持文件件附录38中介概概念的的介绍绍所有XX银行现现有员员工中XX银行的的现有有客户户第三方方，例例如保保险公公司、、航空空公司司、公公司客客户等等为中信信实业业银行行介绍绍新客客户为中信信实业业银行行销售售推选选的产产品为中信信实业业银行行吸引引存款款介绍新新客户户、向向新客客户销销售选选出的的产品品均有有奖金金，不不考核核期末末余额额奖金可可以小小礼物物、现现金、、减免免贷记记卡年年费的的形式式支付付奖金计计算方方法与与专职职销售售人员员所使使用的的方法法类似似谁职能激励体体系利用员员工和和现有有客户户是另另外一一种扩扩大销销售渠渠道的的有效效手段段描述重点39建议的的营业业网点点改进进措施施营业时时间代办箱箱服务务环境与与布局局网点内内管理理项目改进措措施储蓄柜柜台每每日营营业时时间建建议延延长为为9:00am-18:00pm居民区区或商商业区区附近近网点点的储储蓄柜柜台营营业时时间为为周二二至周周日其它营营业网网点根根据客客户来来源状状况决决定周周末是是否营营业对全行行网点点外观观，银银行标标识，，ATM灯箱按按CI设计进进行统统一制制作充分利利用网网点内内面积积布置置营业业用设设施，，改善善室内内照明明/采采光进门处处明显显位置置整洁洁地摆摆放银银行业业务的的介绍绍材料料网点内内提供供柜台台外计计算器器、本本地电电话、、饮水水机、、点钞钞机和和碎纸纸机，，免费费供客客户使使用门口警警卫兼兼有向向客户户提供供简单单咨询询和指指引服服务的的职责责严格执执行一一米线线制度度，利利用叫叫号器器或其其它措措施确确保先先来后后到的的排队队秩序序实施值值班经经理制制度，，使其其承担担服务务、销销售和和解决决纠纷纷的责责任该项服服务适适用于于客户户申请请、更更改地地址等等非现现金交交易项项目客户填填妥相相关表表格和和专用用封套套，将将有关关单据据放入入封套套内，，封口口后投投入代代办箱箱专人每每日开开箱两两次，，送至至后台台进行行代办办处理理值班经经理负负责向向客户户解释释操作作程序序和所所需填填写的的表格格40营业网点内内设立值班班经理为新新客户服务务值班经理轮轮岗原则科长级员工工，科员中中考核业绩绩优秀、业业务能力突突出的员工工轮流值班班每个工作日日3位值班班经理轮岗岗，以3小小时为一个个单位值班经理应应佩带统一一、明显的的胸牌，保保证微笑主主动服务值班经理职职责/任务务服务主动向客户户提供帮助助对客户的咨咨询给予详详细和专业业的解答销售向客户推荐荐适合的银银行产品解决纠纷以客户满意意为最终目目标，灵活活地协调解解决客户和和柜员之间间的矛盾和和纠纷41内容XX银行零售业业务目前及及未来的销销售渠道概述专职销售队队伍私人银行经经理中介及其它它销售渠道道组织结构要要求实施计划与与支持文件件附录42专职销售人人员与私人人客户经理理隶属于分分行零售业业务部总行零售业业务分行的运作作分行零售业业务私人银行经经理专职销售人人员43零售总部分行XX银行零零售业务总总部及分行行未来的角角色及责任任划分职能产品管理销售及营销销计划销售人员的的管理设计产品获得分行的的反馈意见见来不断改改善产品制定全国范范围的产品品推行计划划为在全国推推出产品准准备印刷材材料在全国展开开销售活动动共同协调各各地区的销销售活动为各分行设设定目标设计销售人人员的激励励系统及指指导原则确定销售人人员要达到到的标准准备全行销销售人员的的培训材料料销售产品收集产品/服务所需需的客户信信息将客户的反反馈意见转转给总行以以帮助改善善产品实施总行制制定的销售售及营销计计划制定各地区区的销售及及营销计划划组织各地区区的促销活活动建立各地区区的销售队队伍与总行协调调，根据集集中设计的的培训材料料来培训各各地区的销销售人员实施总行为为各地区销销售人员设设计的激励励系统及薪薪酬结构为销售人员员设定销售售目标并监监督业绩44内容XX零售业务目目前及未来来的销售渠渠道概述专职销售队队伍私人银行经经理中介及其它它销售渠道道组织结构要要求实施计划与与支持文件件附录45新的销售方方式/渠道道实施计划划专职销售队队伍四月2000年年七月九月一月七月十二月客户关系经经理直邮中介供讨论重点2001年年准备试点推广继续准备存款贷记卡电话银行网上银行选择合作者者推出准备试点推广继续46XX银行为为实现业务务增长目标标需要的专专职销售人人员预测新增客户数数(万)通过专职销销售人员每每年获得的的新客户数数(万)平均每个销销售人员每每年获得客客户数(个个)所需销售人人员(个)现有各分行专专职吸储人员员(个)新增人数(个个)第一年第二年第三年2125317.5101450060060015017023090602060估计47专职销售队伍伍实施计划具体工作4月选择试点分行任命项目实施负责人准备试点确定试点规模请专业广告公司帮助准备产品介绍与宣传材料开发销售业绩管理系统并调试招聘专职销售人员培训专职销售人员开始试点总结并作必要调整逐步推广制定推广计划开始在第一批选择分行推广全行推广5月6月7月8月9月10月11月12月总行零售部总行总行，试点分行总行，试点分行协助试点分行IT试点分行总行帮助，分行负责分行总行与分行总行总行总行2000年2001年责任初步方案48私人银行经理理队伍实施计计划具体工作选择试点分行行任命项目实施施负责人准备试点建立客户名单单确定试点规模模从内部物色人人选进行基本培训训准备标准的客客户介绍信配备必要工作作设施确定激励标准准开始试点总结试点经验验并作必要调调整制定详细的推推广计划第一批推广分分行开始全行推广初步方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月总行零售部总行领导总行零售部，，试点分行试点分行零售售部，IT试点分行零售售部试点分行与总总行零售部试点分行总行与分行零零售业务部试点分行总行、试点分分行试点分行总行、试点分分行总行总行总行2000年2001年责任49为推行实施计计划提供支持持的工具专职销售工作作流程工作流程以指指导专职销售售人员与私人人银行经理的的具体工作管理手册用以以帮助建立合合格的销售人人员与私人银银行经理队伍伍专职销售队伍伍管理手册私人银行经理理工作指导手手册私人银行经理理管理手册50管理与流程手手册的具体内内容介绍专职销售队伍伍管理手册专职销售工作作流程私人银行经理理工作指导手手册确定目标客户户接触客户介绍绍产品销售售后作业处理理售后客户服务务工作指导原则则确立目标客户户理解客户开发创意，制制定帐户计划划推荐产品实现现销售监测客户发展展招聘培训业绩与激励机机制保留与淘汰业绩管理系统统与程序岗位定义附录–专职职销售队伍奖奖励标准与计计算方法私人银行经理理管理手册招聘培训业绩管理与激激励机制留用与淘汰岗位定义附录–私人人银行经理奖奖励机制标准准与计算方法法51内容XX银行零售业务务目前及未来来的销售渠道道概述专职销售队伍伍私人银行经理理中介及其它销销售渠道组织结构要求求实施计划与支支持文件附录52附录内容XX银行零售产品品介绍材料初初稿XX银行零售客户户意见调查表表/信息收集集表53APPENDIX54XX目前的零零售业务营销销情况–销销售渠道现状主要依靠网点点没有直销人员员去销售零售售银行产品没有电话中心心，无法通过过电话进行销销售当客户打电话话来询问时中中信很少进行行跟踪服务很少使用直邮邮方式，使用用时效果也不不好很少利用交叉叉销售的机会会目标建立多种主动动和被动的销销售渠道，包包括直销队伍伍，电话中心心等建立以客户为为基础的信息息库，分析并并利用客户信信息进行交叉叉销售设立客户关系系经理机制，，增加网点内内销售活动“建议客户去去就近的网点点办理”“一般是客户户打电话来，，我们没有专专人接听”55XX目前的零零售业务营销销情况–销销售队伍现状零售业务没有有专门的销售售队伍奖金中与销售售业绩挂钩的的部分不超过过10%柜员，开发员员等从未经过过专门的销售售培训员工没有主动动销售意识，，一般情况下下不主动了解解客户的需求求与问题目标建立专职零售售产品销售队队伍对销售队伍进进行上岗前专专业化培训，，经考核合格格发给销售员员证书后方可可进行销售工工作。此后对对其进行定期期的培训建立严格的考考核与淘汰机机制，保证销销售队伍的质质量销售队伍应该该把90%的的精力花在销销售和有关工工作上销售队伍的奖奖金中应有80%以上与与销售业绩挂挂钩“虽有指标，，但在大多数数情况下，只只要上班就能能达标”“人人都有销销售责任，也也就是没人有有明确的销售售责任”“培训仅限于于一些产品销销售手册”56XX目前的零售业业务营销情况况–广告告和促销现状没有统一的品品牌形象，各各分支网点的的布局与色调调没有统一规规划与标准总行没有专门门负责全行营营销工作的部部门，各分行行进行自己的的广告活动各分行印刷自自己的宣传资资料大多广告是““大字报”，，媒介单一，，且无针对性性大多数促销活活动是“群众众运动”式的的，缺乏系统统性的规划，，效果也不好好目标建立全行统一一的营销及品品牌战略，据据此设计广告告主题和形象象有效地使用多多种媒体仔细规划，开开展有针对性性的、高效的的促销活动“领导号召走走上街头就去去了，过后也也没有什么跟跟踪和总结””“很多可以放放‘中信’商商标的地方，，如ATM机等，都没放放”“目前的广告告仅限于大标标语和树立‘‘中信实业银银行’的灯牌牌”57销售队伍的激激励结构描述性销售队伍的薪薪酬与销售目目标及销售目目标的实现情情况紧密相关关业绩不好，需需要采取行动动业绩尚可–需需鼓励业绩优秀–销销售队伍的的“楷模”额外奖金薪酬(工资和和奖金)百分比销售额超过目目标的奖金实现销售目标标的奖金(为为全部薪酬的的70%)基本工资(全全部薪酬的30%)实现业绩目标标百分比SalesrelatedSalesrelated>100589、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:34:2201:34:2201:341/6/20231:34:22AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:34:2201:34Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:34:2201:34:2201:34Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:34:2201:34:22January6,202314