某公司客户投诉处理的程序

公司宾客投诉处理技巧培训师：余明星

2本课程学习目的通过对投诉客人心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端并加以改进，增强企业的竞争能力。3一、如何正确认识客人的投诉相信很多管理者都深有同感，现在的客人越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和对客服服务的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客人投诉，才使我们的服务有进步，因此，客人的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客人投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客人成为企业的长期忠诚客户。4二、处理客人投诉的意义■希望企业能提供更好的服务■对企业存在信任的表现■重塑客户信心的机会■发现新的生意的机会■可以判断客户的忠诚度根据服务业统计：不满意客户中有会向你投诉，另外不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉个人。其中：（）不满意，但也不投诉的客户，有不会再回来，仅有还会回来。（）不满意，投诉后没有得到解决的客户，有不会再回来，仅有会再回来。（）不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有不会再回来，仅有会再回来。（）不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有不会再回来，却有会再回来。5三、处理投诉的人员从低到高：.直接面客服务员；.基层管理人员（领班、主管）；.大堂副理等专门接待客人投诉的岗位人员；.中层管理人员及专职质检机构；.高层管理人员。6四、投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切7五、宾客投诉的分类.对设备的投诉.对服务态度的投诉.对服务质量的投诉.对异常事件的投诉.客人由于不了解酒店方面的政策规定或误解而造成的.客人故意挑剔、无事找事闹8六、宾客投诉的表达方式、理智型、火爆型、失望痛心型

9七、客户投诉的四种需求一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态.被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。.被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。.服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。.迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。10八、处理投投诉的原则则．耐心倾听听客户的抱抱怨坚决避避免与其争争辩：耐心心专注地听听客户的的的话，等其其讲完再讲讲，而不要要恶意打断断，免得其其火上浇油油，其实有有时客户也也只是想发发泄发泄，，出出气。。．迅速采取取行动：客客户有投诉诉时应立即即接待，如如果有专职职客诉处理理人员，则则第一位接接触投诉客客户的员工工应大致了了解一下情情况，再带带路去找专专职客诉处处理人员，，切忌告诉诉他“你去去某某办公公室，找某某某人”，，如果没有有专职客诉诉处理人员员，则实行行首问责任任制，即每每个人都是是客诉处理理人员，切切忌把客户户当皮球踢踢来踢去：：找了张三三，张三让让找李四，，李四让找找王五。受受理人员在在必要时应应赶快取出出笔和纸记记录一下客客户投诉内内容，一方方面表示很很重视他的的意见和投投诉。一方方面可以记记住一些关关键的细节节，俗话说说好记性不不如烂笔头头。11八、处理投投诉的原则则．要站在客客户立场上上将心比心心：要让顾顾客感觉到到我们是在在帮助他解解决问题，，而不是在在找理由找找借口，推推卸责任。。．想方设法法平息抱怨怨，消除怨怨气：当投投诉很激烈烈，客户很很难缠的时时候，先问问其有何具具体要求，，然后在我我们的最大大权限内满满足他，消消除他的怨怨气，比如如：由于服服务态度不不好引起的的投诉，可可以当面教教育店员，，并让店员员当面给他他道歉，先先让客户有有一种满足足感，然后后等客诉处处理完后，，再找店员员做思想工工作和进一一步教育。。总而言之，，火烧着了了，你只能能先灭火。。因此，为为提高受理理的效率，，企业应尽尽量地授予予员工受理理权限，不不要设置太太过繁杂的的报批程序序，否则，，等七请示示八讨论后后，小事已已成大事。。12九、处理投投诉的程序序.做好心里里准备为了正确、、轻松地将将客人的投投诉处理完完毕，首先先，应在心心理上做好好准备。要要确立“客客人是对的的，顾客是是上帝”的的信念。一一般客人是是在万不得得已的情况况下才来投投诉的，所所以，换一一个角度去去想如果你你是客人，，在酒店遇遇到这个问问题，你是是怎样的感感觉？而且且，在酒店店行业都遵遵循一个原原则：即使使是客人有有错，也要要当他是““对”的，，反之，会会破坏双方方的和谐关关系。.认真听取取客人的叙叙述客人叙述时时，应集中中注意力倾倾听，并适适时的提出出问题，这这样可以在在较短的时时间内弄清清事情的经经过，提高高办事效率率。（）要让客客人把话说说完，不能能胡乱说话话、随便打打断客人的的讲述。（）对客人人讲话时要要注意语调调、语气、、音量的大大小。（）表情要要认真严肃肃，不能随随便发笑、、让客人误误认。13九、处理投投诉的程序序、记录要点点要在客人叙叙述的过程程中将有关关要点如客客人投诉的的内容、客客人的姓名名、房号等等记录下来来，以作下下一步解决决问题的资资料和原始始依据。同同时，这样样做也是向向客人表示示自己代表表酒店所采采取的郑重重态度是把把客人的喜喜怒哀乐放放在重要位位置，以顾顾客的利益益为重。、对客人表表示同情和和理解在客人叙述述的过程中中，要为客客人着想，，对客人的的感受、反反映表示理理解，用温温和的语言言安慰客人人，但不要要急于把问问题往自己己身上揽，，只能以朋朋友的身份份对客人的的遭遇表示示同情。、把把准准备备采采取取的的措措施施告告诉诉客客人人，，征征求求客客人人的的意意见见根据据所所发发生生事事情情的的性性质质,迅迅速速确确定定一一个个解解决决的的方方法法，，并并向向客客人人提提出出解解决决的的方方法法，，征征询询客客人人的的意意见见。。14九、处理理投诉的的程序、向客人人如实说说明解决决问题所所需花费费的时间间负责解决决问题的的员工，，根据问问题的简简易程度度估计其其解决的的时间，，最好是是一个具具体的时时间，然然后告诉诉客人。。、对客人人反映的的问题及及时解决决除了极个个别人，，客人投投诉最终终是为了了解决问问题。因因此，必必要时应应请相关关人员协协助，对对客人的的投诉及及时着手手解决，，并保证证正确，，千万不不能再次次出错。。、对处理理结果给给予关注注接待投诉诉的员工工，往往往不能直直接去解解决问题题；但应应对处理理结果进进行跟踪踪，给予予关注，，确定客客人的问问题是否否给予解解决。、问客人人对于投投诉处理理结果的的意见解决投诉诉问题以以后，应应该与其其在进行行联系。。周到的的服务与与关心，，会使客客人感到到酒店对对其是十十分关心心的，对对其投诉诉的问题题是十分分重视的的，从而而对酒店店留下良良好的印印象。15九、处理理投诉的的程序、感谢客客人的批批评指教教一位明智智的投诉诉处理人人员会经经常感谢谢那些对对酒店服服务水平平或服务务设施水水平准确确无误提提出批评评指导意意见的客客人，因因为这些些批评指指导意见见或抱怨怨，甚至至投诉，，会协助助酒店提提高管理理水平和和服务质质量。假若客客人遇遇到不不满意意的服服务，，他不不告诉诉你，，也不不做任任何投投诉；；但是是他作作为光光临酒酒店的的客人人，会会讲给给酒店店以外外的其其他客客人或或朋友友，这这样就就会极极大地地影响响酒店店的未未来客客源市市场，，影响响酒店店的声声誉。。为此此，当当酒店店遇到到客人人的批批评、、抱怨怨，甚甚至投投诉的的时候候，不不仅要要欢迎迎，而而且要要感谢谢。、记录将客人投诉诉上报上级级管理人员员进行记录录，重大投投诉或具有有典型意义义的投诉要要形成案例例分析，作作为员工培培训的教材材。16十、处理投投诉的基本本方法.用心聆听听聆听是一门门艺术，从从中你可以以发现客户户的真正需需求，从而而获得处理理投诉的重重要信息。。.表示道歉歉如果你没有有出错，就就没有理由由惊慌，如如你真的出出错，就得得勇于面对对。请记住住客户之所所以动气是是因遇上问问题，你漠漠不关心或或据理力争争。找借口口或拒绝，，只会使对对方火上加加油，适时时的表示歉歉意会起到到意想不到到的效果。。.仔细询问问引导用户说说出问题重重点，有的的放矢。表表示同情。。如果对对方知道你你的确关心心他的问题题，也了解解他的心情情，怒气便便会消减一一半。找出出双方一起起同意的观观点，表明明你是理解解他的。.记录问题题好记性不如如烂笔头，，把客户反反映的重要要问题记录录下来，不不会耽误多多少时间。。.解决问题题探询客户希希望解决的的办法，一一旦你找出出方法，征征求客户的的同意。如如果客户不不接受你的的办法，请请问他有什什么提议或或希望解决决的方法，，不论你是是否有权决决定，让客客户随时清清楚地了解解你的进程程。如果你你无法解决决，可推荐荐其他合适适的人，但但要主动地地代为联络络。.礼貌地地结束当你将这这件不愉愉快的事事情解决决了之后后，必须须问：请请问您觉觉得这样样处理可可以了吗吗？您还还有别的的问题吗吗？………。如果果没有，，就多谢谢对方提提出的问问题。17十一、处理投投诉的技巧.处理初期投投诉的技巧（）妥善使用用“非常抱歉歉”这句话，，来平息顾客客的情绪（）尽早了解解顾客抱怨背背后的希望（）顾客坚定定，语调高昂昂地复述一件件事情时，通通常是顾客的的本意（）当反复复强调缺点而而不主动提出出或不强烈要要求取消服务务时，说明对对该服务怀有有更高的期望望。18十一、处理投投诉的技巧.处理升级投投诉的技巧（）处理升级级投诉之前一一定要对用户户投诉的问题题有全面的了了解，做到心心中有数（）假设可能能出现的几种种情景及应对对措施（）在了解用用户投诉意图图的基础上，，设定可能处处理方案拟供供用户选择（）把握好最最终处理原则则，超出原则则不予接受19十一、处理投投诉的技巧.处理疑难投投诉的技巧（）用微笑化化解冰霜（（）转转移目标（）角色转换换或替代（（）不不留余地（）缓兵之计计（（））博取同情（）真心真意意拉近距离（（）转转移场所（）主动回访访（（））适当让步（）给客户优优越感（（）小小小手脚（）善意谎言言（（）勇勇于认错（）以权威制制胜20十一、处理投投诉的技巧.发怒客人投投诉的处理处理发怒客人人投诉一定要要保持冷静，，态度要沉着着、诚恳，语语调要略低，，要和蔼、亲亲切，因为你你的举动激烈烈会更影响客客人。你要让让客人慢慢静静下来，一般般来讲，发怒怒型客人平静静下来的时间间需要分钟左左右，在这段段时间里，主主要听取客人人述说问题；；再则就是表表示歉意。在在客人平静下下来以后，他他自然会主动动要求你谈谈谈处理意见，，这时让客人人得到安慰和和适当补偿一一般都可以解解决问题。21十一、处理投投诉的技巧.房型升级这种方法多适适合于当客人人投诉客房产产品时，比如如设施设备（（淋浴损坏、、床单未更换换）问题、客客房环境（房房内有老鼠、、房外有噪音音）问题等等等。如果客人人投诉此类问问题，那么，，房型升级是是比较好的一一种选择。22十一一、、处处理理投投诉诉的的技技巧巧.延延时时退退房房客人人凌凌晨晨登登记记（（∶∶——∶∶之之前前）），，向向总总台台提提出出房房价价打打折折，，要要不不就就不不肯肯住住宿宿；；在在住住客客人人半半夜夜被被不不明明敲敲门门声声惊惊醒醒，，影影响响了了睡睡眠眠。。这这两两类类因因素素导导致致的的投投诉诉用用延延时时退退房房的的办办法法处处理理比比较较合合适适。。从从∶∶退退房房延延长长到到下下午午∶∶退退房房可可以以在在不不用用打打折折房房价价的的前前提提下下避避免免流流失失一一些些凌凌晨晨住住宿宿的的客客人人。。推推延延个个小小时时退退房房（（或或更更长长一一点点时时间间））而而不不加加收收费费用用也也会会让让半半夜夜被被噪噪音音打打扰扰的的客客人人停停止止纠纠缠缠。。23十一、、处理理投诉诉的技技巧.赠送送早餐餐券有这样样一个个案例例，客客人早早晨点点回房房时，，发现现空调调被打打扫房房间的的服务务员关关掉了了，因因为客客人前前一夜夜未归归，又又是夏夏季，，所以以导致致放在在房间间内价价值多多元的的菜品品变味味变质质，客客人要要求酒酒店做做出赔赔偿。。酒店店经理理调查查后发发现空空调的的确是是服务务员随随手关关闭的的。这这个投投诉在在解决决时要要考虑虑两个个要点点：第第一，，“变变质””菜品品在客客人投投诉时时已经经被倒倒进了了垃圾圾桶内内，所所以价价值无无法估估计；；第二二，酒酒店只只能承承担次次要责责任。。因为为服务务员节节约用用电的的理念念是不不错的的。客客人买买回食食品未未及时时使用用，一一夜未未归也也没有有跟酒酒店打打任何何招呼呼。所所以，，对这这些夏夏天极极易变变质变变味的的菜品品来说说，客客人的的疏忽忽是要要负主主要责责任的的。最最终，，经过过耐心心解释释，案案例中中的值值班经经理向向客人人道歉歉，同同时送送上张张当天天的早早餐券券，客客人虽虽然有有些不不甘，，但也也没有有再说说什么么。用赠送送早餐餐券解解决投投诉需需要注注意两两点，，第一一，注注意客客人投投诉的的时间间，如如果投投诉正正好发发生在在清早早，那那么赠赠送早早餐就就比较较容易易让客客人接接受（（特别别是情情侣客客人））；第第二，，注意意投诉诉的性性质，，和解解决前前两种种投诉诉不同同，赠赠送早早餐是是要计计入酒酒店成成本的的，一一般是是元至至元之之间，，属于于现金金补偿偿范围围。所所以，，建议议当遇遇到比比较棘棘手的的投诉诉时使使用。。24十一、、处理理投诉诉的技技巧.赠送送水果果盘会会员卡卡赠送水水果和和会员员卡的的做法法常常常用在在酒店店的或或者常常住客客人身身上，，但这这种方方法在在处理理客人人投诉诉时也也经常常会起起到意意想不不到的的效果果。赠送水水果盘盘的对对象一一般选选择女女性顾顾客，，时间间一般般在夏夏季和和午后后，要要注意意讲究究水果果盘的的造型型和分分量，，最好好能附附加一一张酒酒店总总经理理的名名片。。注意意水果果盘不不能做做得太太小或或太粗粗糙，，否则则起不不到帮帮助解解决问问题的的效果果。赠赠送会会员卡卡的对对象一一般是是经常常外出出的商商务客客人，，如果果你的的酒店店属于于具有有品牌牌的全全国连连锁店店，那那么，，赠送送会员员卡的的吸引引力就就更强强。同早餐餐券一一样，，水果果盘和和会员员卡是是有较较高成成本的的，门门市标标价一一般都都在元元至元元之间间，酒酒店发发生特特别投投诉时时可以以考虑虑使用用。25十一、、处理理投诉诉的技技巧.房价价折扣扣如果碰碰到一一个投投诉用用以上上介绍绍的方方法都都不奏奏效的的话，，那么么房价价折扣扣就势势在必必行了了。举一个个小例例子，，酒店店的服服务员员忘记记了给给客人人叫早早，导导致客客人的的旅程程或约约见被被耽误误。像像这种种投诉诉其实实可大大可小小，取取决于于客人人的态态度。。但大大部分分情况况下酒酒店碰碰到此此类问问题都都要给给予客客人一一定的的“补补偿””才可可能平平息。。如果果你是是一个个值班班经理理，碰碰到一一个客客人要要你房房费全全免，，你可可以答答应吗吗？当当然不不行。。酒店店对房房价打打折权权限都都有明明确的的规定定。一一般情情况下下，一一把手手可以以全免免房费费，副副总或或营运运可打打到折折，部部门经经理和和值班班经理理是折折左右右。所所以一一方面面要给给客人人解释释我们们工作作有失失误给给您带带来了了不便便，但但另一一方面面，要要说在在你的的权限限范围围内只只能给给予折折的优优惠。。这时时候好好说话话的客客人一一般能能理解解接受受，碰碰到态态度强强硬的的没办办法的的话也也必须须要逐逐级上上报才才行，，千万万不能能自作作主张张。在酒店，房房价折扣应应用得的比比较普遍，，也比较有有效，但是是，它也是是一把双刃刃剑，如何何权衡事态态，恰如其其分地用好好它是一个个值得探讨讨的话题。。26十一、处理理投诉的技技巧.房间免单单或额外赔赔偿如果酒店发发生安全事事故，如盗盗窃、火灾灾或人身伤伤害时，酒酒店最高负负责人可以以给予客人人房费全免免，甚至额额外的精神神赔偿。例例如，客人人当场抓住住了在房内内实施盗窃窃的酒店员员工。酒店店为了大事事化小，小小事化了，，在和客人人商谈时，，不仅要赔赔偿客人财财物损失，，而且还要要加上全额额免单和赔赔偿一定数数量的精神神损失费才才有可能化化解风波。。酒店处理投投诉需要因因时而变，，因事而变变，需要管管理者审时时度势。当当身处酒店店利益和客客人利益的的夹缝当中中时，酒店店处理客人人投诉时除除了需要掌掌握以上常常规方式方方法之外，，酒店管理理者的“看看家本领””应该来自自其个人的的亲和力、、行为魅力力和语言艺艺术。27十二、投诉诉未得到正正确处理的的后果.顾客本身身（）心中产产生不良影影响（）不再购购买（）不再向向人推荐（）进行非非常负面的的宣传.对公司造造成的影响响（）酒店的的信誉下降降（）酒店发发展受限制制（）生存受受威胁（）竞争对对手获胜.员工个人人受影响（）工作稳稳定性降低低（）收入下下降（）没有工工作的成就就感28十三、处理理投诉过程程中的大忌忌缺少专业知知识怠慢客户缺乏耐心，，急于打发发客户允诺客户自自己做不到到的事急于为自己己开脱可以一次解解决的反而而造成客户户升级投诉诉29课程回顾.投诉处处理的原原则；.投诉处处理的程程序；.投诉处处理的基基本方法法；.投诉处处理的技技巧；.投诉处处理不正正确的后后果；.投诉处处理的大大忌。30谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:13:3321:13:3321:131/5/20239:13:33PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:13:3321:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:13:3321:13:3321:13Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:13:3321:13:33January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:13:33下午21:13:331月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:13下下午午1月月-2321:13January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:13:3321:13:3305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:13:33下午9:13下下午21:13:331月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:13:3321:13:3321:131/5/20239:13:33PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:13:3321:13Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:13:3321:13:3321:13Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:13:3321:13:33January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。0