某公司电话沟通技巧

10000号亲和力及营销能力培训

内部使用请勿外传1主要内容第一部分一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧

2主要内容一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧

3

游戏规则：1）请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象2）五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明3）每组选定一道题目，每组阐述时间控制在五分钟左右：1一个动物2一种植物3一个办公用品4一种酒5一种电器6一种昆虫

浮想连篇4

亲和力和指标

亲和力的指标意义10000号亲和力指标设计各地10000号普遍存在的问题10000号亲和力是什么提升服务亲和力的三项措施服务亲和力的SCORE来源亲和力的标准服务亲和力指标1、2、3服务素质表现关键点5

亲和力和指标无形性不可分割性无存货性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估顾客要什么

——服务的关键因素6

亲和力和指标客户的心理分析检查你的服务质量期望值不断提升有服务需求想要合理的解释你做的一切都是应该的需要一次解决今天不高兴要你帮个忙做个服务对比710000号亲和力指标设计我的明天是不是还会重复着昨天就像赛跑比赛一样，你需要学会的第一个重要本领，就是学会听发令枪重要的不是你正处在什么位置，而是朝什么方向移动不要与马骞跑，要骑在马上跑，马上成功关注客户感知建立同业服务比较优势推动服务质量不断提升带动服务管理的完善逐步实现精确化、数字化管理标准化服务规范人性化服务理念10000号行动省公司引导集团目标

亲和力和指标8什么是10000号亲和力

化学亲和力物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能对亲和力定量标准研究→经典化学结构学说、经典化学过程学说服务亲和力以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量亲和力和指标9亲和和力力和和指指标标找找找自自己己的的差差距距在在哪哪里里10提高高服服务务亲亲和和力力的的三三个个措措施施亲和和力力和和指指标标狮王法则 晾衣绳的故事 猫猫狗狗猫咪咪物物语语自信信、、换换位位思思考考、、团团结结11亲和和力力和和指指标标狮王王法法则则12亲和和力力和和指指标标晾衣衣绳绳的的故故事事13亲和和力力和和指指标标猫猫猫狗狗狗狗14CohesiveStrategy-清清晰晰的的客客服服策策略略和和规规范范ClearRoles-明确确的的职职责责分分工工OpenCommunications––开放放的的沟沟通通RapidResponse––及时时的的响响应应EffectiveLeadership––高效效的的领领导导亲和和力力和和指指标标服务务亲亲和和力力的的SCORE来源源15亲和和力力和和指指标标亲和和力力的的指指标标意意义义亲和力的指标12310000号号亲亲和和力力指指标标设设计计各地地10000号号普普遍遍存存在在的的问问题题10000号号亲亲和和力力是是什什么么提升升服服务务亲亲和和力力的的三三项项措措施施服务务亲亲和和力力的的SCORE来来源源亲和和力力的的标标准准服务务亲亲和和力力指指标标1、、2、、3服务务素素质质表表现现关关键键点点1610000号号亲亲和和力力标标准准礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力耐心程度积极主动

耐心周到

责任承担

自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

普通话能力

倾听能力

提问能力

表达能力

情绪控制

沟通能力人才才管管理理、、知知识识管管理理、、容容量量管管理理、、话话务务管管理理现场场管管理理、、质质量量管管理理、、系统统支支撑撑、、流流程程支支撑撑17服务务亲亲和和力力指指标标1积极极助助人人主动动营营销销避免免一一问问一一答答不推推诿诿责责任任挽留留维维系系服务务亲亲情情化化真诚诚祝祝福福积极主动

耐心周到

责任承担

自信自立关注客户耐心程度耐心心解解释释沉沉着着应应对对避免免三三问问一一答答及时时响响应应首问问负负责责10000号号形形象象------贴贴心心、、用用心心、、专专心心18服务务亲亲和和力力指指标标2来有有迎迎声声问有有答答声声走有有送送声声表达达自自然然语音音适适中中音调调富富于于变变化化语速速适适中中灵活活变变化化流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

礼貌程度礼貌貌用用语语应答答规规范范无禁禁语语语带带笑笑容容表现现诚诚意意充满满朝朝气气10000号号形形象象------诚诚意意、、爱爱意意19服务务亲亲和和力力指指标标3字音音标标准准咬咬字字音音清清晰晰吐字字力力度度适适中中口语语化化问题题数数量量要要少少、、短短、、精精给予予对对方方时时间间作作回回应应把握握时时机机熟悉悉业业务务熟悉悉流流程程专业业、、全全面面、、正正确确普通话能力倾听能力

提问能力

表达能力

情绪控制沟通能力带着着问问题题倾倾听听加深深听听的的层层次次空瓶瓶子子心心态态移情情换换位位因因地地置置宜宜作作适适当当回回应应友好好关关怀怀及及积积极极进进取取建立立信信用用及及自自信信合乎乎逻逻辑辑感性性接接触触10000号号形形象象------简简单单明明了了、、思思维维敏敏捷捷20呼入入服服务务规规范范应答答：：““您您好好，，请请问问需需要要什什么么帮帮助助？？””过程程：：与与客客户户交交流流过过程程中中按按照照规规范范运运用用各各种种礼礼貌貌用用语语：：““先先生生/女女士士非非常常抱抱歉歉，，我我没没听听清清楚楚，，请请您您再再重重复复一一遍遍，，好好吗吗？？””/““先先生生/女女士士，，谢谢谢谢您您的的耐耐心心等等待待””办理理：：客客户户办办理理业业务务时时要要及及时时的的表表示示道道谢谢/道道歉歉。。如如：：感感谢谢您您使使用用我我们们的的产产品品/对对不不起起，，给给您您添添麻麻烦烦了了。。结束束：：““请请问问还还需需要要其其它它服服务务吗吗？？””/““感感谢谢您您使使用用中中国国电电信信业业务务””/““祝祝您您健健康康””…………使用用规规范范用用语语21呼入服务务规范避免服务务禁语信不信由由你无论你到到哪投诉诉都是一一样的对不起我我们已经经尽力了了。这是是我们公公司的规规定我已经解解释很多多次了你这不是是为难我我吗？22服务亲和和力10000号亲亲和力指指标设计计各地10000号普遍遍存在的的问题10000号亲亲和力是是什么提升服务务亲和力力的三项项措施服务亲和和力的SCORE来源源亲和力的的标准服务亲和和力指标标1、2、3亲和力的的指标意意义服务素质质表现关关键点23服务亲和和力的体体现要素素让客户可以放心享受服务提供有始有终的完整服务提供体贴入微的精致服务让客户感觉是他在当家作主让客户感觉服务物超所值24服务亲和和力的体体现要素素100-1=0将普通的的事情做做的更好好尽心尽力力服务每每一位客客户对待客户户像对你你的老祖祖母一样样寻找新方方法以提提高客户户满意度度为你的服服务感到到自豪超越客户户期望令令每次服服务增值值游戏：如如何做好好客户服服务？25服务过程程定律1服务的5678原则七时八牙贴心、用用心、专专心诚心、爱爱心打得通、、通的快快有人答、、答得对对听得懂、、懂关怀怀7秒钟印印象建立立时刻8颗牙齿齿的微笑笑五心六点26服务整体体表现定定律2服务口碑碑定律黄金250法则则服务差错错定律100-1=027活动各人站立立,伸出出双手成成水平角角度90°,28体验服务要持持之以恒恒对提供服服务的人人来说,提供一次次优秀的的服务並並不困难难,29优质服务务对客服服代表的的素质要要求Habit良好习惯Skills客服技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素（技巧+知识））x态度度x习惯惯=表现现30主要内内容容一、服务亲和和力的标标准二、如何掌握握呼入电电话进行行交叉销销售三、电话沟通通技巧31如何掌握握呼入电电话进行行交叉销销售如何掌握握呼入电电话进行行交叉销销售什么是交交叉销售售什么是上上线营销销交叉销售售的技巧巧32有关电话话营销的的概念电话推销以语音、传真、短消息、Email等方式向客户发布新业务、资优惠服务等配合业务促销活动，有针对性、目标性地选择客户交叉营销通过呼入和呼出方式向客户交叉推广销售各类新业务、优惠服务等;上线营销通过呼入和呼出方式向客户推广销售，提升原业务的消费,以提高客户的价值;服务增值通过呼入和呼出方式向客户各类增值业务以提高客户的价值;33呼入营销销的最终终目的以优质服服务带动动营销业业绩提升升呼入营销增加客户户的消费费维系客户户关系34交叉营销销/上线线营销技技巧为什么做做顾问式销销售应用技巧巧了解客户户的需求求勇于建议议拿出勇气气，帮准准客户决决定善用假设设成交法法体现我们们的关怀怀强调优势势专业的电电信知识识培训注重客户户需求分分析技能能(NeedSellingBasis)掌握市场场动态，，通信科科技等方方向及专专业知识识成为客户户的“生生活顾问问”、““通信顾顾问”突显专业业形象、、结合信信息科技技为客户提提供更大大的保障障为客户提提供更贴贴身、全全面的电电信解决方方案为客户提提供一站站式的服服务提升客户户的价值值突破销售售额瓶颈颈35交叉销售售的技巧巧Product–产品Feature––属属性Advantage––用用处Benefit––利利益呼入营销销的关键键：36公司、品品牌用处、利利益产品、属属性首先要介介绍公司司和品牌牌，其目目的是让让顾客信信任商品品是货真真价实的的；接下来再再去介绍绍产品/服务，，包括介介绍产品品的一些些功能和和组成特特性；最后再用用获取利利益的方方法来说说服顾客客购买产产品、办办理业务务。介绍产品品的三个个层次37主要内内容容一、服务亲和和力的标标准二、如何掌握握呼入电电话进行行交叉销销售三、电话沟通通技巧38电话沟通通技巧电话沟通通技巧倾听技巧巧提问技巧巧表达技巧巧引导技巧巧总结技巧巧39从下列图图形中选选出感觉觉与自己己最相似似的一个个40从下列图图形中选选出感觉觉与自己己最相似似的一个个温暖型以人为本本常带笑容容平易近人人受人爱戴戴喜欢受人人爱戴开放型有创意以意念为为出发点点没有条理理不大可靠靠知识型勤奋有条理理智喜欢独自自工作适合长期期工作/项目需要指引引领导型有信心目标明确确重事业从利益看看喜欢看报报告/总总结对架构敏敏感41电话沟通通技巧老板用户合作伙伴个人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事沟通就像像一张网网，轻易易把我围围在网中中央42《电信服服务规范范》（十十三）编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是经经由有效效的口头头、非口口头或文文字的方方法来分分享意见见﹑想法法与观念念43常用沟通通方法沟通语言声音语气非语言书面口头空间距离身体动作注意说说话话的语语气气82%语音/语调18%用词44沟通了一一定能沟沟得通吗吗？别人听到到的=60%别人理解解的=40%别人记住住的=20%games你想表达达的=100%45沟通过程程中有哪哪些干扰扰发送人编码沟通渠道道接收者解碼干扰干扰干扰干扰干扰表达方式式正式渠道道非正式渠渠道媒体理解方式式个人认知知反馈46沟不通的的主要障障碍在哪哪？接收障碍态度和观念需求和期待怀有成见与发送者之间的矛盾理解障碍碍语言语义义问题信息交流流长度信息传播播方式与与渠道地位的影影响表达能力力缺乏反馈馈心理障碍碍发送障碍碍47沟通的障障碍怎么么排除？？接收障碍接收者需明确设身处地聆听不断地反馈和检验理解障碍双方努力认识到误解是在所难免的建立相互间的信任与真诚发信者需明确信息传递给谁为什么要沟通明确沟通内容选择最合适的时间地点方式发送障碍你可能不不理解他他人，48有效沟通通的6个个C你可以非非常理性性地对待待电信产产品，但但当你与人打交交道时，，有时感感性比理理性更重重要沟通渠道Channel共同语言CommonLanguage清晰Clear简明Concise关怀Care澄清Clarify49呼入电话话沟通=明确流流程+注注重细节节明确流程程成功的电电话流程程管理！！成熟的电电话技巧巧！注重细节节流程是什什么50呼入沟通通技巧对待不同同类型的的顾客，，需要不同同的沟通通方式51表达提问倾听客户需求求52倾听：取得智慧慧的第一一步；有有智慧的的人都是是先听再再说。医学研究究表明：：婴儿的耳耳朵在出出生前就就发挥功功用了。。自然赋予予我们人人类一张张嘴,两两只耳耳朵.也也就是让让我们多多听少说说------苏格拉拉底沟通技巧巧----听的的重要性性53听的五种种类型1.听而而不闻2.假装装聆听3.选选择聆听听4.注注意聆听听倾听54空瓶子心心态取得智慧慧的第一步能听出话中话话鼓励他人表达达自己首先寻求理解解他人然后再再被他人理解解谦虚、宽容、、好奇的心胸胸来听有智慧的人都都是先听再说倾听的原则（（一）55带着问题倾听听掌握客户内心心真正的想法他说的是一件件事实？还是是一个意见?他为什么要这这样说?客户说的是什什么？它代表表什么意思?他这样说的目目的是什么?您最好在听客户谈话时自问下列的问问题倾听的原则（（二）从他的谈话中中，我能知道道他的需求是是什么吗?56加深听的层次次我在：安排一一个好的安静静的环境我在听：鼓励励对方说话、、保持适当沉默默、表示同感感我在用心听：：说自己内心心的感受、反映事实，表表示了解倾听的原则（（三）57听的表现技巧巧—听要让你你知道不同的场景需需要不同的听听法因地置宜移情换位主动的听，感感同身受鼓励、询问、、反应、重述述作适当回应58提问的益处和和目的提问的益处提问的目的获取能够有效而准确地获取客户信息；把握谈话，使谈话方向集中；唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；理清自己的思路。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么；可以让拒绝的客户逐渐变成接受的客户59提问技巧封闭式提问Close-EndedQuestions开放式提问Open-EndedQuestions60封闭式问题开放式问题能否Can会否Will是否Do有否Have是不是Is什么What为何Why谁人Who何时When何处Where怎样How常用方法61区别对比封闭式问题开放式问题希望得到更多资料料让客户多说一一些,让他参与可以了解客户户需要常用的字句是是：有什么可以帮帮忙呢？你为何有这样样的想法？我怎么才能帮帮你呢？我什么时间打打电话给你比较方便呢？？“是”或““否”的的答案或简单单的回应收窄谈话范围围控制对话方方向用于取得确定定的资料可澄清疑问适合引导对方方接受你的决决定如果发挥的不不好，容易把把交谈引入死死胡同62每次只问一个个不长的问题题问题数量要少少而精给点时间让对对方作回应要紧紧环绕谈谈话内容把握时机并适适时说明为什什么要问长短数量时间主题原因HZCM-CT-W提问五口诀63活动：你要告告诉我什么从下列内容中中选取一个主主题自由的讲讲出你的想法法，限时不超超过一分钟，，请大家用开开放式的提问问方法来了解解你想知道的的描述你最近一一次服务体验验描述你最近的的一个假期是是如何渡过的的谈谈你曾经的的工作经验你在业务培训训中学到了什什么讲一件你在１１００００号号工作遇到的的趣事说说一个客服服代表提出的的问题64表达技巧——如何有效说服服他人了解电话另一一端的他有什么特特点合理运用不同同战术有效说服服他65电话另一端的的他有什么特特点我信任你才肯肯跟你说我爱听肯定和和赞美的话我有头脑，所所以我喜欢自自己判断当然我有时也也会冲动做点点决定我是天下最重重要的人嘿嘿，有时我我爱占点小便便宜66说服他人的三三大战术1、一切从自自信开始(Credibility)2、有条有理理有层次(LogicalReasoning)3、超级情感感对对碰(EmotionalAppeal)表示逻辑理由由展示有利证据据态度诚恳使用感性语言言谅解别人所不不喜爱的建立信用及自自信展示知识及能能力表示友好关及及积极进取67其他电话的服服务礼仪1要客户持线线2不能满足客客户的需要3转驳电话4暂时不能回回复客户5没听清客户户讲话6客户误解自自己的表达68主要内容容第二部分四、客户投诉处理理技巧五、服务质量量管理六、电话营销销应答文稿的的设计技巧七、电话营销销七步曲69主要内容容四、客户投诉处理理技巧五、服务质量量管理六、电话营销销应答文稿的的设计技巧七、电话营销销七步曲70如何处理客户户情绪？自我训练EQ(情绪智商商),有效效控制情绪处理投诉的步步骤及技巧客户投诉处理理技巧71劣质客户服务务所带来的？？有口皆碑––有口皆悲悲72“表示不满、、不高兴.....”牛津字典因服务质量、、通信质量、、业务受理、、业务政策、、话费缴付及及其他方面的的技术漏洞、、系统故障、、人为差错、、人为延误等等原因，影响响客户享受相相应的服务；；或因应提供供而未提供服服务（如网络络覆盖问题））、应约定而而未约定受理理方式和责任任等，而造成成客户无法享享受相应的服服务，引起客客户不满，并通过各服服务界面提出出处理要求的的情况，视为为投诉投诉的定义73口碑个人需要过去经历服务期望服务感知感知服务质量量：超出期望：ES<PS（（满意惊喜)满足期望:ES=PS(满意的质质量)低于期望:ES>PS(不可接受的的质量)服务质量要素素可靠性响应性保证性移情性有形性产生投诉投诉产生的根根源产生投诉74对客户投诉的的认同被聆听被尊重公司提出合理理解释公司表示道歉歉和补偿/赔赔偿公司对未来服服务和产品的的保证立即行动即时投诉提出补偿要求求提出时限要求求要求直接与高高层领导或决决策人对话表现冷静提出证据誓不罢休专业投诉客户户的特性客户希望得到到的待遇客户待遇75不管在任何地地方、任何时时间、任何情况下，也不不管您的心情情有多么地坏坏，您都不能将这这种消极的情情绪传染给电电话另一端的人！！因为您无权权这样做，更更重要的是您代表表着整个公司司。您不可能有第第二次机会来来重建您的第第一印象。--------卡耐基基面对投诉应具具备的原则76情绪是用来发发泄的，不是用来压抑抑的首先确认77理性+理性-理性高涨的情绪平静的情绪管理客户的情情绪：理性与与情绪图78错误是人生不不可或缺的一一部分。大家家希望能做到到的是把错误误所造成的损损失减到最低和不再重复复相同错误。。时间空间人间处理客户情绪绪的三维定律律79认知客户情绪绪同客户情感打打交道从“移情”开开始体谅客户情绪绪承担责任管理客户期望望值通过获得信息息和分析问题题阶段准确判判断客户的期期望值，了解解客户可能的的接受程度及及建议80调整你情绪调整你情绪调整你情绪要认识到顾客并不是对你生气迂回处理争取时间“我马上将您的电话转接到专家坐席，请您稍候”做个深呼吸退回来看一下整个情形思考问题的严重程度调整你情绪的的方法81自我EQ训练练从压力诊断断开始？？？？？？过去式现在你的自我压力诊断断发生了什么问问题最佳方案是什什么产生问题的原原因是什么解决问题的方方案有哪些=压力是当我们们去适应由周周围环境引起起的刺激时，，我们的身体或或者精神上的的生理反应。。82区分正面压力力与负面压力力正面压力动力和鞭策负面压力不堪重负一枚钻石和一一块煤唯一的区别就就是83压力来源的三三个主体客户公司自身态度情绪特殊要求不理解压力转稼公司政策公司流程工作量个人心态综合素质目标设定84EQ训训练练的的正正反反两两种种方方案案避开开问问题题，，归归咎咎他他人人夸大大问问题题关注注可可能能失失败败的的情情况况攻击击逃逃避避消消极极认认命命沉默默或或否否认认压压力力依照照旧旧的的方方法法去去解解决决问问题题独自自面面对对,忍忍受受随随遇遇而而安安因一一次次失失败败而而时时常常沮沮丧丧吸烟烟，，酗酗酒酒，，滥滥用用药药物物方案案1方案案2承担担自自己己的的行行为为责责任任分析析问问题题核核心心关注注在在可可能能成成功功的的情情况况上上以社社会会能能接接受受的的方方法法有有建建设设性性地地去去处处理理问问题题积极极自自我我控控制制命命运运镇定定面面对对，，放放松松自自己己聆听听及及寻寻求求协协助助补充充能能量量，，从从失失败败中中学学习习多做做运运动动和和休休息息85EQ管管理理的的三三种种武武器器提升升EQ\AQ减低低压压力力压力力管管理理目目的的通过过心心理理层层面面管管理理压压力力情绪绪调调节节正向向乐乐观观的的态态度度思想想中中断断法法通过过生生理理层层面面管管理理压压力力呼吸吸调调节节法法肌肉肉松松弛弛法法饮食食、、运运动动调调节节法法通过过时时间间管管理理管管理理压压力力4D原原则则86时间间管管理理的的四四个个象象限限重要要干扰电话、电子邮件，一些紧急的事件、凑热闹的活动客户资料整理、预防工作，建立关系，准备工作危机，急迫的问题，有期限的任务、会议、准备事项废话无聊电话重要但不紧急紧急并且重要紧急但不重要不重要且不紧急紧急急87预防防胜胜于于治治疗疗————应应努努力力避避免免紧紧急急事事情情花一一点点时时间间做做，，请请人人代办办，，集集中中处处理理重要紧急全力以赴计划并有条不紊地进行做到未雨先缪有空再做或不做20%65%15%<1%88我们们是是每每分分钟钟的的主主人人否则则便便是是每每分分钟钟的的奴奴隶隶我们们利利用用时时间间否则则时时间间利利用用我我们们72岁岁的的美美国国人人是是怎怎么么花花时时间间的的？？睡觉觉21年年/工工作作14年年/个个人人卫卫生生7年年/吃吃饭饭6年年/旅行行6年年/排排队队6年年/学学习习4年年/开开会会3年年/打打电电话话2年年//找找东东西西1年年/其其它它3年年89塑造造心心理理健健康康-----乾坤坤大大挪挪移移太阳阳烤烤我我，，我我烤烤鱼鱼，，这这叫叫心心理理平平衡衡90请列列出出50件件你你要要做做的的事事91如何何保保持持积积极极的的心心态态尽量量休休息息额外外的的休休息息多些些与与家家人人在在一一起起重新新评评定定自自己己的的目目标标，，设设定定优优先先顺顺序序尝试试改改变变工工作作方方式式、、时时间间、、责责任任等等需要要沟沟通通交交流流与朋朋友友与主主管管跟踪踪客客户户的的反反馈馈（（感感受受自自己己的的价价值值））积极极利利用用自自我我对对话话学习习自自我我松松弛弛避免免不不必必要要的的担担心心你担担心心的的事事情情：：40%从从不不会会发发生生,58%的的结结果果会会比比你你想想象象的的好好,只有有2%，，确确实实值值得得担担心心92939495通话话禁禁忌忌冷处处理理声音音淡淡漠漠翻纸纸用反反问问质质疑疑发怒怒似似的的高高声声讲讲话话回答答身身边边同同事事的的问问话话热处处理理打断断用幽幽默默语语言言过分分亲亲热热96数数数有有多多少少个个正正方方形形下面面由由八八条条相相等等线线段段组组成成图图形形总总共共有有多多少少个个正正方方形形？？97投诉诉处处理理思思维维法法集中中（（求求同同））思思维维发散散（（求求异异））思思维维98聚焦焦问问题题vs聚聚焦焦解解决决方方法法聚焦焦问问题题(ProblemFocus)关注发生的问问题针对谁是谁非非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题聚焦解决方法法(SolutionFocus)关注解决问题题的方法针对改善/跟跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划划99高效问题解决决方法问题分析收集相关资料料，了解问题题整体情况问题定义找出问题的定定义方案构想产生多种不同同的想法和解解决方案行动计划形成行动计划划和执行方法法100AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1.正面看待客户情绪2.正面提供解决方案3.正面结束三正法则1017A投诉处理理模型Accept -正面面受理客户的的投诉Apologize-诚意向客客户道歉Acknowledge -表示示同理心和了了解Analyze -聆聆听及分析Alternatives -建建议可行的解解决方法Agreement-与客户确确认解决方法法Assure -表示示对客户的关关注和诚意,感谢客客户的投诉102电话沟通技巧巧的应用抱怨成癖的客客户完全失控的客客户喋喋不休的客客户不肯留更多资料的客户见缝插针法压后再审法三字回音墙法法理由说明法重点103（１）如何应应对“抱怨成成癖者”积极地听他抱抱怨，并识别别其中合理的的不满，然后后用自己的语语言改述他的的抱怨示范：对不起起，我的确明明白你所说的的，这让你感感到不满和失失望找到事实依据据，制止抱怨怨者夸大其辞辞或将问题过过份扩大强制抱怨者形形成解决问题题的方案见缝插针法104（２）处理完全失控控客户的技巧巧在客户发泄情情绪时，于适适当的时候，，不妨多发问问一些简单的的封闭式问题题放慢您的谈话话速度，尝试试使客户平静静下来客户发泄情绪绪时，正使用用感性方面的的头脑当客户要答你你的简单问题题时，他需要要转回使用理理性方面的头头脑感谢他提出的的建议,说明明尊重他的时时间如客户仍然失失控，请向上上级请示压后再审法105（３）面对喋喋喋不休的客户避免闲谈避免发问一些些开放式问题题加快你的提问问步伐简短你的答案案任何时候也只只围绕服务有有关的谈话表明听清楚了了,你也想马马上解决问题题可使用“我我明白”、““我能理解””等字眼肯定定用户后再插插话用封闭式的语语言来回应：：您反映的XX情况，我我们通常是<方案A>或或者<方案B>处理,您您选择哪种方方案呢?三字回音墙法法106（４）不肯留留更多资料原则：不能因因为用户的情情绪而放弃准准确服务的责责任说明需要更多多资料的原因因识别无效投诉诉为了网络部门门检测需要,通常您麻烦烦您告诉我什什么时候开始始收不到短信信呢?为了更快速而而准确的帮到到您，麻烦您您留个联系电电话好吗？理由说明法则则107挑战类的客户户应对表达技技巧相关领导法优惠大奉献法法高帽子法仔细研读法百花齐放法重点升级投诉爱比较的客户户专业型客户法律型客户话费争议客户户108客户投诉的渠渠道向第三方机关投诉书面投诉口头投诉抱怨(非正式投诉)请思考：客户户为什么选择择这些渠道？？109（５）要求升级投诉诉处理原则：了了解人性的特特点，人都是是关心自己的的，查询客户户历史服务情情况，挖掘其其中原因（语气一定要要非常自信））我完全能理理解您的感受受，请您放心心，我做为专专业的客服代代表，一定会会尽全力帮您您。请您告诉诉我相关问题题好吗？（用户坚持））那么能不能能麻烦您大致致说说具体情情况，我帮您您找到最直接接能处理此事事的相关领导导来解决好吗吗？注意：对其中中异常现象充充满警觉相关领导法则则110（６）比较服服务和政策的的客户客户心理分析析希望有所补偿偿对我们的服务务事实是认可可的对策：给客户户信心：感谢您的建议议，我也会尽尽快如实反映映给公司上一一层领导！另外我们给您您提供一些省省钱的小窍门门（积分回馈馈的小技巧））优惠大奉献法法则111（７）专业型型客户特征：极其熟悉公司司相关流程极其熟悉电信信行业知识分析:属于圈圈套型谈判对对手通常目的:1、竞争对手手或公司内部部服务拨测，，2、同行了解解同类问题应应对方法3、希望得到到更多补偿112专业型客户对策1、用专业态态度给予对方方足够尊敬2、坚守原则则立场3、寻找打动动对方的机会会4、树立不怕怕心态——对对方也处理方方案摸索阶段段我知道象您这这样通情达理理的人……可以看出您是是个专家您真的太细心心了高帽子法则113（８）法律型型客户特征：了解行业法律律法规条理清淅，重重视依据分析:属属于攻击型型谈判对手通常目的:1、寻找漏洞洞、推动法制制2、希望得到到更多补偿3、显示自己己的才华法庭上见114法律型客户对策了解基本法律律知识《医药管理条条例》《消费者权益益保护法》《合同法》小心谨慎，注注意措词和服服务态度您所说的条款款我也已经仔细研读过了您所说的也曾经是我们特别关关注的仔细研读法115（９）话费争争议客户特征：不了解话费产产生原因及计计费方法担心被多扣钱钱、要求公平平对待分析:属属于正常心心理需要人肯肯定和认可您要明明白白白消费是非常常对的系统显示您在在ＸＸ日成功功申请了ＸＸＸ消费是ＸＸＸ咱们中国电信信是严格按相相关法规操作作的注意：灵活糅糅合前八种操操作办法将得得到更佳效果果情理法三步走走116主要内容容四、客户投诉处理理技巧五、服务质量量管理六、电话营销销应答文稿的的设计技巧七、电话营销销七步曲117服务质量管理理服务质量管理理质检在服务质质量管理中的的作用质检标准的确确定质检流程的建建立与完善质检专员的选选拔与管理辅导技巧辅导的真正意意义辅导步骤的实实施与改善服务质量提升升分析模型员工行为分析析管理服务监查测评评模型118质量管理在一一体化管理中中的位置资源客户市场优质客户服务管理战略管理PDCA流程再造决策/计划评估/反馈市场及服务管理培训与发展技术管理知识管理销售管理客户管理运营管理人力资源管理质量管理薪酬与激励绩效管理组织结构及岗位流程设计排班报表现场管理管理评审质量异常处理服务监控容量管理人力资源计划场地、系统计划话务量预测119服务质量管理理的概念质量管理目的的：通过管理手段段不断改善与与提升服务管理体系设计计过程控制流程优化与管管理变革质量管理是：：一种理念和哲哲学上的训练练和纪律，它它能把所有这这些都带入到到一种人们能能欣赏和运用用的舒畅文化化质量管理包括括：计划、组织、、控制、制度度规范、人员员配备、激励励、领导120服务质量由客客户来评估质检的标准应应该是符合客客户需求121异常质量控制制、反馈与消消减质检在服务管管理中的作用用122质量管理水平平的四个层次次我们不了解我我们不知道的的东西.我们对不了解解的东西不能能有所作为直到我们度量量了我们才能能了解我们不度量我我们认为没有有价值的东西西我们不重视我我们不度量的的东西123服务质量管理理流程质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本124质检流程的建建立3.统一监听质检标准1.以监控KPIs为主线2.分析及运用测评、观察及考评4.定期校对标准的误差5.效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规规范吗？制度执行了吗吗？我们的员工接接受吗？执行以后表现现如何？我们的客户满满意吗？还需要什么改改善吗？125质检流程的完完善反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季/每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决/补救行动3.根治问题1.发现问题2.解决问题126质检专员的角角色耳朵倾听客户的声声音，掌握客客户的需求眼睛监察员工服务务质量的表现现寻找质量管理理中的可改进进之处嘴巴传达决策层对对质量的要求求和策略，帮帮助客服代表表提升质量水水平传达一线员工工对质量管理理的建议，帮帮助管理制定定更优的质量量提升计划神经系统协调各个部门门，统一质量量标准，采取取一致行动取保质量监察察的公平、公公正、公开你是音乐台上上的指挥家127质检专员应具具备的质素管理能力培训全体人员员掌握质量标标准以原则为基础础，掌握灵活活性业务能力紧握“服务质质量标准”潮潮流质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常128质检专员需要要解决的五个个问题怎么制定质检检标准如何领会统一一的质检标准准怎样有效开展展质检工作怎么解决检与与被检的冲突突质检以后做什什么听了不等于想想了想了不等于做做了做了不等于做做到位了129怎样制定质检检标准符合电信集团团引导的思路路适应当当地民民风及及消费费方式式具引导导性和和可操操作性性质检表表格的的使用用130为什么么要统统一标标准一个语语音，，三人人考评评三个个结果果，CSR会怎怎么想想，怎怎么做做？有个人人偏见见？有针对对个人人的倾倾向？？是不是是要搞搞好关关系才才能得得高分分？反正打打分都都不公公平，，做的的好也也没用用！标准不不统一一可能能导致致­--工作激激情下下降，，而员员工矛矛盾上上升131如何统统一质质检标标准统一规规范标标准制制度及及表格格统一人人员思思路及及质检检方法法避免人人为因因素影影响多思考考，多多交流流，多多互动动，多多点评评明明白白白我我的心心132如何领领会标标准加深领领会的的程度度逐级递递深服务策策略制制定层层品质管管理层层CSR操作流流程执行发现问问题分析根根本原原因应用工工具提升跟进再提升升标准是是用来来提升升服务务质量量的不是用用来考考核的的标准是是用来来鼓励励员工工进步步的不是用用来打打击员员工信信心的的标准是是用来来衡量量进步步的加加速度度的一片叶叶子只只是一一片叶叶子吗吗？133怎样有有效开开展质质检工工作实时监监听了解现现场运运营情情况控制实实时服服务水水平及时解解决质质量异异常录音监监听监听评评分辅导跟跟进培训134常问问问题质检最最终的的目标标是什什么是否有有质检检的应应用平平台支支撑质检标标准是是否定定期更更新CSR与TSR是否否用一一样的的标准准是否有有刚性性指标标，一一票否否决制制是否采采用流流动式式的检检查方方式是否进进行数数量差差异化化质检检方法法是否有有免检检的考考核方方法是否请请员工工主动动请我我们去去做质质检员工是是否感感谢我我们质质检帮帮他表表现135质检数数据分分布参参考数量检测监听数量保持在普通CSR每月20－40个话务录音以上平均每人累计被监听的通话时间为90－120分钟历史录音监听占总监听量的60%-80%实时录音监听占总监听量的20%-40%实时录音监听侧重于对新CSR或排名后20%的员工监听136质检数数据分分布参参考分布人员覆盖要求尽可能达到100％平衡式人员与数量的比例：70%的CSR平均为20-40条监听重点放在部分表现不好的20%CSR上对连续表现良好的CSR10%左右可以减少比例甚至免检对连续3个月排名前10%的优秀CSR可以免检一周到一个月以作为鼓励137质检数数据分分布参参考样本选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听以中高峰为主60%，低峰为辅20%，兼顾到夜班人员的录音20%选取样品的时长要求针对超长20%、超短20%、一般的录音60%进行监听138质检在在服务务质量量管理理中的的作用用质检的的作用用质检标标准的的确定定质检流流程的的建立立与完完善质检专专员的的选拔拔与管管理辅导技技巧辅导的的真正正意义义辅导步步骤的的实施施与改改善服务质质量提提升分分析模模型员工行行为分分析管管理服务监监查测测评模模型139分析员员工的的工作作表现现提供意意见给给员工工，并并使他他们达达到预预期的的目标标给予一一个激激励性性及支支持性性的环环境，，使员员工达达到改改进的的目的的给予指指引(instruction)、督督导(guidance)、、建议议(advice)、鼓鼓励(encouragement)以协协助员员工提提工作作表现现错误是是人生生不可可或缺缺的一一部分分。大大家希希望能能做到到的是是把错错误所所造成成的损损失减减到最最低和不不再重重复相相同错错误。140对辅导导的错错误观观点辅导是是有经经验的的人把把自已已的知知识和和方法法传授授给别别人辅导是是让他他知道道他错错在哪哪我们提提供辅辅导，，只是是用于于帮助助CSR重点放放在受受指导导的CSR身上上提供辅辅导需需要花花费大大量时时间141一笔画画游戏戏使用6条连连续的的直线线线段段142怎样才才能做做好辅辅导?过程管理激励反馈辅导VIDEO发掘员员工的的个人人潜能能激励他他发挥挥最佳佳的表表现帮助员员工去去面对对问题题给予明明确的的指引引和指指导协助他他鼓励励他自自己找找出解解决办办法143员工提提升三三宽鼓鼓励法法自我激激励是是最有有效的的激励励眼宽------视视界决决定世世界心宽------海海纳百百川手宽------一一屋不不扫何何以扫扫天下下144常用的的辅导导六大大战略略“模拟拟法””与实实操训训练“标杆杆法””与批批量复复制“晋阶阶法””与梯梯次培培养“授权权法””追求求最终终绩效效“调配配法””充分分利用用资源源“督导导法””推进进持续续改善善145辅导问问题员员工之之步骤骤及技技巧辅导问问题员员工之之关键键原则则保持员员工的的自尊尊以包容容的心心态去去聆听听及反反应请问题题员工工协助助，同同心合合力解解决问问题146辅导员工工技巧的的对与错错对错身体语言BodyLanguage用正面的身体姿态保持良好眼神接触坐立不要用带防卫性的姿态，如双手交抱胸前语音/语调ToneofVoice用良好但肯定的语气(如建议、分享等)不要用愤恨的语气(如斥责、埋怨等)用词UseofWords多用正面语少用负面语147辅导员工工技巧的的对与错错沟通方式式影响因因素对比比148辅导是持续的的会带来行行为和心心态的改改変优质的辅导往往能推动被辅导员员工的表表现甚至超越辅导员本本身的学学识极限限149高效辅导导的五步步提升法法说：清楚楚地说明明教：提供供明确的的示范练：让他他动手练练习赞：肯定定和鼓励励学习者者的努力力跟：配合合并跟进进学习者者的情况况150案例练习习1.1你有一个个有一年年工作经经验的下下属（AMY）），她非非常聪明明，但常常因不熟熟练操作作和粗心心而出错错。你决决定对她她采取一一些辅导导行动，，最好是是：A先先让她进进行操作作，然后后为她调调整指正正B为为她安排排参加有有关工作作计划的的训练课课程C请请她自行行研修有有关工作作的管理理书籍D先先请她和和其它对对工作此此方面能能力较强强的同事事一起工工作，嘱嘱咐她多多加观摩摩别人的的作法E先先为他说说明某项项工作在在操作时时必须考考虑的因因素，并并提供实实际示范范，令她她有步骤骤地跟着着试作151案例练习习1.2AMY在在聆听你你给予有有关操作作的说明明时，呈呈现出十十分有信信心及跃跃跃欲试试的模样样。但是是，实际际采取行行动时，，确有知知易行难难的窘境境，所以以开始失失去耐心心。此时时，你会会如何？？A肯定她她的努力力，并提提醒她多多些耐心心B肯定她她的努力力并针对对困难处处，给予予更详细细的示范范C肯定她她的努力力，但顺顺其自然然，因为为任何初初学者都都会面临临“学学习幻灭灭”的现现象，她她必须自自行克服服D赞美她她做的不不错的地地方，以以便建立立信心E肯定她她的努力力，并尝尝试减轻轻一些来来自于你你所给的的压力（（如：允允许她按按自己原原来的做做法去做做或休息息一下）），以令令其适应应新状况况152案例练习习1.3在你的有有效指导导下，AMY的的操作能能力有了了不错的的进展，，也因此此在工作作的效率率与态度度上开始始有良好好的转变变，此时时你会：：A利利用最近近职员会会议的机机会，具具体地赞赞扬她的的进步B安安排一次次简报（（Presentation)请她她与其它它同事分分享改变变前后的的差异，，并加以以肯定他他的努力力C尝尝试将其其它重要要的操作作工作委委由她执执行，以以便其它它下属了了解AMY的新新角色D鼓鼓励她再再努力些些，并承承诺你将将会在此此工作有有具体成成果时，，加以公公开表扬扬，以为为激励E询询问她，，期望得得到哪种种激励，，你会设设法令其其满足153服务质量量提升分分析模型型质检在服服务质量量管理中中的作用用质检标准准的确定定质检流程程的建立立与完善善质检专员员的选拔拔与管理理辅导技巧巧辅导的真真正意义义辅导步骤骤的实施施与改善善服务质量量提升分分析模型型员工行为为分析管管理服务监查查测评模模型154员工行为为分析管管理影响个人人行为的的因素CSR不不知道为为什么要要做CSR不不知道怎怎么做CSR不不知道让让他们做做什么对CSR来说做做此事没没有正面面结果对CSR来说不不好的行行为没有有任何负负面结果果CSR的的私人问问题155CSR不不知道为为什么要要做正确完成任务对组织的好处以及错误执行任务对组织的危害正确完成任务对CSR自身的好处及错误做事给他们带来的危害解决方案预防之道解释问题，解释目标从细节入手讨论问题的解决方案详述成功的好处和失败的坏处不要以“公司的荣耀”作为理由告诉CSR他们将从自己的行为中得到什么专家建议议：直接接说明原原因156CSR不不知道怎怎么做问题是这样发生的：经理们认为CSR知道怎么做“告诉”并不等于“教”经理们决定不去浪费培训所需要的时间解决方案预防之道选择有授课技巧的人来负责CSR训练为执教者写一本教材， 使培训更具指导性和标准化提供后续的参考手册提供可能引起失败的所有案例采用测试来检查CSR是否真的学会专家建议议：灯塔塔法则157CSR不不知道让让他们做做什么至少得告诉你的CSR：什么时候开始？什么时候结束？成功和失败的标准是什么？含糊的指令只会带给你含糊的结果！解决方案预防之道不要问他们知不知道，而要他们向你陈述不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述和你的CSR共同完成工作描述，而不是推给人力资源部专家建议议：地图图法158对CSR来说做做此事没没有正面面结果每月的薪水是不是奖励？奖励可以强化好的行为小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效解决方案预防之道用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生赞赏应该针对已经做过的某件事，让CSR感到你是真心实意的有形奖励和无形奖励要结合有度专家建议议：阳光光法则159对CSR来说不不好的行行为没有有任何负负面结果果CSR的不良行为可能是你鼓励的结果人们因为痛苦而改变他们的行为， 因为快乐而保持他们的行为对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍解决方案预防之道了解CSR的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚不要奖励CSR的非正常行为坚持现场巡视专家建议议：火炉炉法则160CSR的的私人问问题CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题私人问题总是很难把握，处理时容易产生不公平解决方案预防之道要意识到家庭生活对每个人来说都很重要私人问题大致分为情感类和休假类给你的CSR一个明确的选择制定内部统一的私人问题解决方案告诉他们正确积极地思考方式专家建议议：宽容容，但注注意尺度度161Specific:具具体的Relevant:相相关的Measurable:可量量化的Timebound:时间间Achievable:可实实现员工激励励的SMART原理表扬和重重视培训小礼品行政高层层的表扬扬事业发展展机会工作职称称额外的职职责团队精神神压力管理理162管理者的的定位---团团队三阶阶层的互互动基层中坚高层行动计划方针实行力转化力先见力维持改善创造真善美地人天憨人恶人好人法理情不变应变变利责权安心操心放心物理人标准化合理化人性化1635.控制制(Control)4.改善(Improve)3.分析析(Analyze)2.衡量量(Measure)4.优优化解决决方案5.推行行控制系系统2.收收集资料料,寻找找原因1.提提出问题题(量化化),确定目标标(量化化)3.研研究资料料,确定定原因服务提升升的DMAIC策略略164服务监察察三角平平衡法测测评模型型外部监察内部监察报表数据对进入呼呼叫中心心难易程程度与CSR沟通感感受对CSR解答能能力和提提供解决决方案能能力平均CSR利用%服务表现现水平目目标呼损率/放弃率率平均等待待/放弃弃时间自助处理理呼叫%平均呼叫叫/座席席成本每个呼叫叫/座席席收益实际和预预算话务务工作量量差异实际和预预算人力力资源需需求差异异CSR实实际工作作效率平均处理理时间一次联系系解决%监听分值值呼入推介介率165主要内内容容第三部分分六、电话话营销应应答文稿稿的设计计技巧七、电话话营销七七步曲166主要内内容容电话营销销应答文文稿的设设计技巧巧电话营销销七步曲曲-----开场场白-----需求求辩识-----提出出建议-----获取取承诺-----处理理异议-----促成成交易167为什么需需要有文文稿----有计划划的沟通通----有步骤骤的营销销----统一的的服务形形象----运用专专业的术术语----明确销销售的重重点电话营销销应答文文稿的设设计技巧巧168开场白需求辩识提出建议获取承诺处理异议促成交易结束语定义致电给客户时，从客户接听开始的30秒内，用以吸引客户产生兴趣的话术。就客户对问题的回答判断客户的显性和隐性需求。通过对用户的需求了解，判断用户的购买标准，给予用户相应的产品介绍。确认用户对所推荐的产品的理解与我们的介绍是否一致。为客户解答异议，增强客户购买信心的步骤引导客户接受或肯定产品，实现电话营销最终目标。通话结束语前，对客户表达谢意或歉意的语术。电话营销销应答文文稿的设设计技巧巧电话营销销七步曲曲169开场白需求辩识提出建议获取承诺处理异议促成交易结束语目标获取客户的任信让客户产生兴趣保持通话，为下一步做铺垫判断客户是否符合产品的消费条件收集客户信息、探询客户的疑难和困惑让客户了解产品让客户感到对产品的需要并引发购买欲肯定之前的步骤已得到客户认可捕捉成交信号促成交易