杜邦－面对面销售技巧

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面对面推销技巧

Face-to-FaceSellingSkill2023/1/301学习目的知道运用启发性的问题和客户交流找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议2023/1/302主要内容面对面基本推销技巧启发性问题探索顾客的需要处理异议2023/1/303是或非?推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方式达成交易最顽强的顾客往往提出最顽强的异议认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务2023/1/304最优秀的推销具备特点2023/1/305有效推销主导原理赢取顾客的默许，遂步推进

令顾客投入参与，然后被说服

以客为尊2023/1/306基本推销技巧

技巧 作用

结交 与顾客建立交情鼓励促使顾客投入对话发问探求有关顾客的现状 丶问题和需要确认让对方清楚知道谈话的 进展推介 提供资料，令顾客对推 销员丶公司丶产品和服务 产生良好的印象2023/1/307结交

于客户建立交情要素目光交投声气相通融洽相处说明与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的立场交谈。2023/1/308鼓励

促使顾客投入对话

要素 加强默契心意相通 表示理解说明向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多.表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法。2023/1/309发问问要素素发问问技技巧巧的的作作用用是是探探求求有有关关顾顾客客的的现现状状、、问问题题、、需需要要等等说明提出让顾顾客自由由发挥的的问题，，不要问问一些顾顾客单纯纯答是或或否的问问题（譬譬如，问问一些为为什么或或怎样开开始的问问题）。。自由发挥挥的问题2023/1/510确认要素总结查证说明覆述或大大意说出出顾客刚刚才说话话的内容容：列出要点点重温顾客客提出的的观点，，认明自自己没有有理解错错误将重要、、相关的的事项连连在一起起留心观察察顾客的的身体动动作，或或者问一一些直截截了当的的问题，，以查证证顾客是是否与自自己意见见一致。。譬如，，你可以以问：我们大概概谈了这这些，没没错吧？？我想我已已明白你你关注的的事项了了，是吗吗？确认技巧巧的作用用是让对对方清楚楚知道谈谈话的进进展。2023/1/511推介说出效效益解说精精简表现热热诚解释产产品或或服务务的特特点如如何能能满足足顾客客独特特的需需要简短、、直截截了当当地说说出概概略的的要旨旨，可可在顾顾客提提问时时才详详细介介绍。。谈到自自己公公司、、公司司的产产品和和服务务时，，要表表现兴兴奋的心情情和坚坚定的的信念念，例例如加加快说说话的的节奏奏、高高速音调、、提高高声量量，流流露更更富的的表情情。推介技技巧的的作用用是提提供资资料，，令顾顾客对对你自自己、、公司司、产产品和和服务务产生生良好好的印印象。。2023/1/512有启发发性问问题促促使顾顾客思考评论或或分析析事物物作出推推测说出自自己的的感受受2023/1/513评论或分析析事物你会怎样比比较“X”与“Y”？你如何评论论“X”的成果？你要达成““X”时，有哪三三个难题最最难解决？？2023/1/514作出出推推测测你刚刚才才说说““X””和““Y””都很很重重要要，，是是否否还还有有““Z””配合合此此二二者者？？在““X””遇到到的的问问题题使使你你付付出出什什么么代代价价？？如果果你你可可以以按按照照自自己己的的意意原原组组这这个个部部门门，，你你会会怎怎样样做做？？假设设你你在在未未来来两两年年完完全全没没有有财财政政上上的的限限制制，，你你会会怎怎样样管管理理““X””？？假设设你你可可以以为为这这产产品品为为一一份份理理想想的的设设规规格格，，你你会会在在规规格格内内进进什什么么2023/1/515说出自自己的的感受受你对““X”在你公公司的的发展展趋势势有何何看法法？你说来来年最最重要要的目目标是是达成成“X”。。部门内内的同同事对对于你你公司司连成成“X”的能力力有何何看法法？你解释释在连连成““X”时会遇遇到哪哪些问问题时时，高高层管管理人人员对对你提提出的的问题题有何何看法法？2023/1/516效益在推销销会面面中使使用启启发性性的问问题，，会带带来多多个效效益。。有启启发性性的问问题很很容易易：促使顾顾客思思考，，使顾顾客全全心投投入延长顾顾客在在交谈谈中发发言的的时间间为问题题引发发新的的创见见引出有有用的的资料料暴露隐隐藏的的资料料使顾客客相信信这次次推销销会面面是有有价值值的好的启启发性性问题题通常常会得得到以以下反反应：：噢…我我不知知道。。我从从没有有想过过这问问题。。对…这这很有有趣。。我从从未试试过这这样将将这两两个构构思连连在一一起。。2023/1/517有启发发性问问题需符符合以以下标标准精简明明确让顾客客自由由发挥挥用词恰恰当,务使使顾客客经思思考才才回答答与顾客客的现现况和和职位位相关关2023/1/518有启发发性的的问题题要点得到顾顾客客默许许才才发问问向适当当的的对象象发发问做好准准备突出自自己己2023/1/519处理异议议原则作作用以客为尊先了解客户观观点，千万避避免以自己观点为为主导，避免免跳进答案鼓励客户详述异议,充分了解，思考解方愿意解决问题题，共同研究解决决方法赢取顾客客的默默许遂遂步推进进赢取顾客客的默默许，遂遂步推推进2023/1/520处理异议议的程程序情况做法误解澄澄清清怀疑证证明明实际缺点点显显示整整体价价值以长补短短实际投诉诉以以行动动补救救鼓励发问确认推介查证2023/1/521步骤一;鼓励第一步是鼓鼓励顾客。。鼓励也是是最重要和和最困难的的步骤，因因为这与一一般人受到到[攻击]时的自然然反应背道道而驰。人人受到攻击击时，都会会为自己辨辨保。推销销员听到异异议时，总总是希望立立即提出解解答（或索索性假装听听不到），，这是错误误的处事方方法。在顾客提异异议的一刻刻，不要急急於答辩。。应该坦然然接受顾客客是有权提提出异议的的，并且表表示自己乐乐意听取顾顾客尽诉其其心中疑惑惑。然后，，细心倾听听对方的说说话鼓励顾客发发言，表示示与对方心心意相通。。切身处地地体会顾客客的感受，，有助于缓缓解敌意和和抗拒情绪绪，感染对对方把对抗抗态度转化化为乐意与与你一起解解决问题。。鼓励也让推推销员有机机会思考解解答顾客异异议的最佳佳方法。[我明白你你何以会为为此感到忧忧虑，我明明白，]或或者[可以以告诉我多多些？于这这件事吗？？]都是鼓鼓励顾客的的说话。不不过，要注注意，鼓励励顾客不等等于同意顾顾客的讲法法，你必须须同意顾客客的见解。。但你必须须同意对方方在推销会会谈中有惯惯坦诚表达达自己的感感受。在鼓励这个个步骤中，，必须紧记记以下要点点：·有疑问时时，请顾客客详细解释释。·虽然鼓励励是第一个个步骤，但但这是推销销员在处理理异议的过过程中必须须贯撤使用用的技巧2023/1/522步骤二:发问在鼓励顾客客畅所欲言言之后，向向对方提出出问题，以以澄清异议议。推销员员往往没法法找出顾客客对某个问问题的实际际疑惑。很很多时，实实际的异义义与顾客最最初表达的的有很大出出入。发问问可以找出出顾客具体体的顾虑。。譬如，你你可以说：：[你的顾顾虑在哪一一方面？]或[你最最大的疑惑惑是什么？？]在发问这个个步骤中，，必须紧记记以下要点点：不应立即假假设自已明明白对方提提出的异议议。许多推推销员自找找麻烦，原原因就是自自以为明白白实行的异异议，其实实一点都不不明白，必必须确定自自己听清楚楚实际的异异议，才可可以继续下下一个步骤骤。切勿不断重重覆问题，，或令顾客客有被盘问问的感觉。在这发问的的步骤中，，要不断鼓鼓励顾客，，令对方投投入。2023/1/523步骤骤三三:确认认当顾顾客客开开始始讲讲述述异异议议的的性性质质，，而而你你认认为为自自己己确确已已明明白白，，在在回回答答前前先先查查证证自自己己是是否否真真的的了了解解问问题题所所在在。。在在继继续续下下一一步步骤骤之之前前，，必必须须清清楚楚知知道道顾顾客客的的想想法法，，同同时时表表明明自自己己真真的的明明白白。。实实际际的的经经验验表表示示：：提提出出解解决决办办法法之之前前，，必必须须先先确确定定自自己己了了解解对对方方的的异异议议。。尤其其要要注注意意以以下下事事项项：：总结结你你听听到到的的意意见见。。同顾顾客客查查证证自自己己对对事事件件的的了了解解程程度度2023/1/524步骤四四;推介在掌握握了顾顾客异异议的的性质质后，，你就就可以以解答答对方方的异异议。。答案案要尽尽量具具体。。异议议及其其相应应的适适当答答案通通常不不外乎乎以下下四类类。下下文还还会详详细解解释这这些解解答方方法。。如果果异议议是：：误解，，向对对方澄澄清和和解释释。怀疑，，用实实例、、其他他顾客客的推推荐语语、示示范和和其他他确切切证证据据，证证明自自己的的产品品或服服务有有效。。实际缺缺点，，证明明优点点可以以补缺缺点之之不足足。实际投投诉：：以行行动补补救。。2023/1/525步骤五五:查证查证顾顾客的的异议议是否否已解解决。。你可可以直直接问问对方方是否否满意意你的的解答答。若若对方方不满满意，，重复复这个个步骤骤，先先鼓励励顾客客，然然后发发问，，以找找出实实际的的异议议。必须确确定异异议圆圆满解解决：：直接问问顾客客是否否满意意你的的解决决办法法。若对方方不满满意，，重覆覆步骤骤一至至五2023/1/526异议产生生情况及及策略情况做法误解澄澄清清怀疑证证明明实际缺缺点点显显示整整体体价值值实际投投诉诉以以行动动补补救2023/1/527误解顾客一直不了了解你的产品品或服务，或或者得到不正正确的资料。。误解是很普普遍的现象，，尤其对复杂杂的产品或服服务,虽然你你可能自已解解说清楚，但但别人并不是是分分秒秒都都听到你在说说什么，所以以就会出现误误解。在这种种情况，你必必须澄清误解解，或者给予予对方缺乏的的资料。如果果顾客的异议议关乎一个你你不大熟悉的的范围，应该该寻求其他支支援，以消解解对方的异议议。(比如农农药的特点等等)。2023/1/528怀疑顾客不相信你你的产品服务务能够达到你你所讲的水平平。对方显得得很谨慎，或或者在探听更更多资料。如如果异议显示示对方有怀疑疑，你必须证证明你的产品品或服务能够够达到你所讲讲的水平。你你可以用统计计数字作为证证明，进行产产品示范或试试验，提出专专家的判断，，或援引满意意的顾客作支支持，甚至可可以讲述这些些顾客如何利利用你的产品品或服务取得得成功。2023/1/529实际缺点顾客在你建建议的产品品或服务中中找到似是是确凿的缺缺点，亦即即你的产品品或服务有有些地方不不能符合顾顾客的期望望需要。价价格,包装装规格或供供货要求，，都是一般般的实际缺缺点。你要要显示你的的产品或服服务所具备备的优点，，可以盖过过顾客所讲讲的缺点。。你可以这这样说：不不错，我们们的价钱较较高，我明明白你何以以对这问题题有顾虑。。我们也有有过其他顾顾客提出相相同的顾虑虑。但后来来他们都发发现，时间间和总开支支方面的节节省，再加加上我们产产品的优点点，远远盖盖过了他们们最初的顾顾虑的价钱钱问题。总总而言之，，讲出一些些优点，以以抵销或化化解顾客所所说的缺点点。2023/1/530实际投诉顾客可能曾曾能用过你你的产品或或服务，利利用过类似似的产品或或服务，因因故留下不不良印象。。譬如，顾顾客可能会会投诉说以以往见过的的推销员不不周或不可可靠。你要要细心倾听听顾客的投投拆，而且且显示自己己会怎样计计划，避免免同类问题题再发生。。你可以这这样说：我我明白。。你觉得以以前的推销销员没有坦坦率讲明白白退货规定定，令人堆堆积了许多多卖不出去去的货品。。为避免这这问题再发发生，我给给你一份退退货规定说说明书，而而且在你购购货之前，，必须先为为你解释清清楚其中的的条款。我我还会留下下我的电话话号码给你你，你有问问题可随时时打电话给给我.2023/1/5313种种常常见见价价格格异异议议我没没有有足足够够的的预预算算可以以在在别别处处买买得得更更便便宜宜我看看不不到到你你的的价价值值2023/1/532避免价格格异议议的策略略1针对性价值分分析StrategicValue2策略固定位置置Strategicpositioning3事件预先评估估竞争对手4采用所有资源源，数据5争取下游客户户支持6增价清单Value-added7捆绑销售8事先探索9扩大价值效益益10无形价值2023/1/533处理异议议实况况练习时限用五分钟钟时间间讨论每次实况况练习习做愈多次次愈好好集合时间间:2023/1/534推销销会会面面纲纲要要开场场白白促销销过过程程结束语语2023/1/535原则作作用用以客为为尊赢取取顾顾客客的的默默许许，，遂遂步步推推进进令顾客客投入入参参与，，然后后被说说服提供客客户最最高位位利益益客户愿意花花时间间继续续开场场白白客户对对谈话话内容容提出出意见见2023/1/536有效的的开场场白显示你你预先先有周周祥计计划令顾客客感到到你做做事有有条理理专注於於顾客客有助你你赢得得顾客客的默默许，，逐逐步迈迈向达达成交交易2023/1/537推销会会面的的开埸埸白三大步步骤:会面目目的会面效效益查证2023/1/538顾客的的购买买步骤骤不感兴兴趣提高兴兴趣信服，，完全接接受2023/1/539完全接受受信服达成交易易提出解决决方案甚感兴趣趣探索•选择方案案•收获•後果稍有兴趣趣•需要不感兴趣趣说明公司司专长长逐步迈向向达成成交易的的过程程：顾客客的购购买步骤骤2023/1/540说明公司司的专专长要点点为双方达达致共共识奠定定基础础扼要明确确，将公司司的专专长与顾顾客可可能的的需要要联系起起来内容具体体，务使使顾客客产生兴兴趣内容广泛泛，避免免局限限于将来来的选选择方方案令自己从从众多多对手中中脱颖颖而出2023/1/541原则作作用用以客为为尊赢取取顾顾客客的的默默许许，，遂遂步步推推进进令顾客客投入入参参与，，然后后被说说服帮助客客户分分析现现况,收集情情报数数据,深入入了解解,避免触触及产产品与客户户共同同研究可可能问问题或需要要探索索顾顾客客需需要要2023/1/542需要要是是一一种种差差距距现状状理想想状状况况差距距2023/1/543探索索顾顾客客的的需需要要实实况况练练习习角角色色编编排排2023/1/544探索索顾顾客客的的需需要要实实况况练练习习计时时准备备十分分钟钟实习习十分分钟钟讨论论五分分钟钟每次次总总计计二十十五五分分钟钟整个个练练习习需需时时一小小时时十十五五分分钟钟集合合时时间间:__________________2023/1/545需要考考虑虑的後後果果後果品质个人/政治影影响响可靠性成本本生产产力2023/1/546探索後後果果以扩扩大大差距距现状理想状状况况差距2023/1/547探索后后果小小组练练习各小组组集思思广益益,探索索后果果范围围选定两两个后后果范范围,拟定有有启发发性的的问题题,向向顾客客发问问每组选选出一一位发发言人人,进进出同同组学学员想想到的的有启启发性性问题题,与与其其他小小组分分享2023/1/548探索益处处以消消除差距距现状差距理想状况况2023/1/549创见习作作任何事都都并非非只有一一个观点点你的顾客客想到到的选择择方案案,可可能是从从未考考虑的最先想到到的解解决方案案,未未必就是是能够够满足需需要的的唯一方方案2023/1/550原则则作作用用以客客为为尊尊赢取取顾顾客客的的默默许许，，遂遂步步推推进进令顾顾客客投投入入参参与与，，然然后后被被说说服服要知知道道客客户户有有选选择择权权在客客户户未未清清楚楚各各选选择择以以前前,千万万避避免免锁锁住住某某一一方方案案与客客户户共共同同研究究各方方案案，，分析析利利弊弊，，探索索解解方方2023/1/551选择择方方案案制制订订表表顾客客姓姓名名:顾客客的的需需要要:顾客视视为为有价价值值的事事情情选择方方案案2023/1/552探索选选择择方案案要要点了解顾顾客客的需需要要了解顾顾客客认为为有有价值值的的事物物选择产产品品/服服务方方案案加强方方案案的实实力力做好淮淮备备,要有有创见见令顾客客投投入2023/1/553一般般效效益益2023/1/554特点和和效益益效益特点问题需要用连接接的句句子说说明效效益效益...这这是因因为...特点特点...对对你的的好处处是...效益2023/1/555提出解解决方方案纲纲要开场白白目的效益查证促销程程总结需需要、、後果果和收收获说明解解决方方案探索收收获结语总结谈谈话内内容和和查证证建议下下一步行行和查查证2023/1/556有效地地提提出解解决方方案案准则则精简明明确确表现热热诚诚作出反反应应令顾客客投投入2023/1/557技巧微笑-亲切,难于拒拒绝...注目-信心,尊重,说服服力,锁住目目标移动-靠近,引起注注意,位置尊称音调适中中-高高低,喜喜悦，，避免单单调手-Pointer,邀请,指示示,手手语内容结构构-清清晰，，重点点,先先重后后轻,关键键用词,专专业...准备-事先先了解听听众背景景,预预估问题题,预预备答案案预演-计算算时间,组组织演讲讲内容及及材料2023/1/558目的提供更多多练习习面对面面推销销技巧的的机会会,让学学员有有机会将将这些些技巧巧应用于于目标标客户身身上.效益提高推销销会面面的效率率和成成效,令令自己己从众多多对手手中脱颖颖而出出.2023/1/559有效效推推销销原原理理有启启发发性性的的问问题题处理理异异议议说明明公公司司的的专专长长总结结练练习习2023/1/560原则作作用用以客为为尊赢取取顾顾客客的的默默许许，，遂遂步步推推进进令顾客客投入入参参与，，然后后被说说服由客户户指示示乐意意购买买,清楚了了解和和参与与整个个决策策过程程与客户户共同同研究各方案案，分析利利弊，，结束束推推销销会会面面符合顾顾客的的购买买步骤骤，2023/1/561结束束推推销销会会面面总结结对对话话内内容容和和查查证证建议议下下一一步步行行动动和和查查证证冷场场…….!作最最坏坏打打算算……!2023/1/562是或非非?推销失败败的最大大原因,是推销销员不懂懂得以有有效达成成交易最顽强的的顾客往往往提出出最顽强强的异议议认人自由由发挥的的问题会会带来最最有价值值的资料料推销员最最首要注注重的,是知道道自己处处於推销销过程中中哪一个个环节科技愈来来愈成为为突出你你的产品品或服务务的主要要因素平凡的推推销员讲讲的是特特点,优优秀的推推销员讲讲的是效效益一掌握侧侧顾客的的需要,就应立立即按顾顾客的需需要推介介你的产产品或服服务2023/1/5639、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:08:1421:08:1421:081/5/20239:08:14PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:08:1421:08Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:08:1421:08:1421:08Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:08:1421:08:14January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:08:14下下午21:08:141月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:08下下午午1月-2321:08January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:08:1421:08:1405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:08:14下午午9:08下午午21:08:141月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:08:1421:08:1421:081/5/20239:08:14PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2