服装店铺顾客流失率

顾客流失率2007/11开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。20%的客户创造超过80%的收入和90%利润；企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入；随着公司与顾客保持商业关系时间的延长，公司从顾客身上获取的利润额不断增大。前提对于核心客户（Coretarget）的流失研究，可以揭示我们的战略是否成功，以及进一步的改进及执行策略。客户满意度驱动的是理想主义，即使客户对公司的满意度达到90%以上，仍有相当部分人（65%-85%）会选择其他替代品牌。流失的核心顾客的意见相对来说是更具有建设性的，并且是更急迫的问题。我们的目标是通过提高客户的重复购买率以及单笔成交额来提升业绩表现。模型新客户流入各类媒体投放/市场推广门店/渠道吸引（提升）口碑效应（忠实顾客）流入成本20%10%1%销售额百分比新客户体验型购买>>50up%流失转化为忠实顾客>>重复购买忠实顾客，重复购买普通顾客(非唯一选择)不满顾客(转向替换品牌)老客户客户流出S.C./Consumer*YC.A.S.C.40200004002080006002012000607950020003060000100015150003001545001009995030%的原忠实顾客预估可以提供60%的销售贡献率总计65%的新产生的忠实顾客以及原忠实客户和普通老顾客可以共同提供87%的销售贡献率。这只是保守的情况，所有数据都是预估，按照各行业的调查报告，20%的顾客会提供80%的销售贡献率。28定律在此同样适用。在此模型下挽回1%的不满客户，可以提供1.7%的的销售增长。理论上，此值可以达到2%。开发一个新客户成本51维系一个现忠实客户成本结合贡献率，我们可以看出，以每5单位的成本用以维系现忠实客户可以提供8.5%的销售贡献率，单位客户8500的购买，而每5单位成本来开发新客户，则可以提供1%的销售贡献率，单位用户500的购买。成本与转换率比较增长1%进运动特区总人数=1356人进入MIZUNO:14.36%试穿：1.63%购买：0.89%11.33%(进－试)6.18%进运动特区总人数=1356人进入MIZUNO:14.36%试穿：1.77%购买：0.97%6.67%12.33%(进－试)增长0.08%根据上海2006年7月17日-7月30日转换率分析，我们可以发现，开发新客户的成本投入只有极小的比例能够转化为实际的销售增长。在原有客户不断流失的情况下，新客户的开发需要付出数倍的成本去维持流入与流出的购买力平衡。此处相当的部分是偶然性尝试购买与转换率比较进运动特区总人数=1356人进入MIZUNO:14.36%试穿：1.63%购买：0.89%新顾客转换率漏斗维系现有核心顾客转换率倒漏斗现有核心顾客重复购买单比购买量我们可以发现，同样的投入，在开发新客户上，是呈倒三角形的漏斗，而如果运用到维系现有核心客户上，则是一个正三角型，呈现放大效应的漏斗。销售贡献销售贡献解释该模型的一切数据均为预估，并且是倾向于保守的。如果可进行适当的市场调研，包括MIS系统的完善以及CRM系统的上线，可以建立较完善的模型。部分比例采用理论数据，但已被行业认可。该模型说明“维系现有忠实顾客的投入”对于业绩的增长具有很高的投资回报率。但不能说明，特定时间段业绩的增长与下降一定来自于客户流失率。关于这一点，需要深入的研究调查以确定。此模型验证了降低忠实客户流失的重要性。但如何对客户流失情况进行鉴定将会在以下部分给出方法。

这里并不是说明开发新客户是错误的，而相反，开发新客户是很重要的，但维系那占客户总量20%但销售贡献80%的那部分顾客是稳定运营的核心。投入销售维系现有忠实顾客开发新顾客流失率分析步骤鉴定核心顾客群。A.这部分顾客是不是我们希望的核心顾客？B.这部分顾客是不是提供了主要的销售贡献？C.如不一致，是我们去迎合现在的最主要销售贡献群体，还是我们去定义并改变其组成？2.流失顾客的特征分析（基础）年龄，收入，性别，消费习惯等面向顾客的表层数据。3.顾客流失原因分析（顾客的流失来自于如下单因素或多因素的共同影响）A.价格B.不方便等(非自愿流失，消费者尽管忠实我们，但不方便购买到我们产品)C.产品表现（较多方面，款式/颜色/面料）D.品牌（情感联系）E.替代品牌更好F.服务失误G.等等(在初步研究需要确认关键影响因素，深入的研究来定义各关键因素概率分布及影响力度)流失方向及周期分析

跟踪流失顾客的方向,确认替代产品。替代产品是否来自于竞争对手/本行业内。与第3点结合，可以分析出我们的产品与核心群体的需求的差异所在，可提供我们制定营销策略时的参考信息。对于流失周期分析，判断是否具有一定的周期性，来看待该流失现象是典型群体性现象还是个体现象。实施步骤1.初步调查（定性为主）1.鉴定核心客户群2.确认关键流失指标3.公司内部数据采集(销售情况)2.深入调查（定量为主）1.3类客户群的特征描述。2.流失原因组成3.流失方向/周期分布4.关键指标验证1.第一轮的数据揭示的结果很大可能是误导因素，可通过自相关因素去验证。2.通过小组访谈再次确认这些关键因素。内部讨论，确认各关键指标是否典型生成数据报告3.详细分析与建议1.流失影响2.流失原因3.改进预期5.计划实施预测1.预期成本2.预期效果3.实验性实施6.计划实施跟踪1.跟踪3类客户组成百分比，来判断计划是否成功。2.跟踪单笔销售与重复销售的变化。验证分析各因素是否是真正自变量内部计划改进需求。反复调整的过程实施难点1.时效性：任何流失的原因都可能是瞬时的，市场的变动也是瞬时的，如果需求改进，需要缩短公司的决策流程以及生产流程和服务流程。将大公司变小变轻。2.复杂性：初步的流失关键因素极大可能是误导性因素，这是来源于样本在接受调查时，非自主的意识偏移导致其反馈的只是表面因素，而非实质性因素。这需要通过对几个自相关因素的分析，得出真正的自变量。3.资源的分配：开发新客户的行为是否与维系核心客户有冲突，如何去权衡。4.执行策略：组织反应是否够快，是否灵活可调整。改进进方方式式（（Optional））太过过于于理理想想化化战战略略的的组组织织形形态态。。1.找找到到被被验验证证的的关关键键因因素素并按按重重要要性性与与紧紧迫迫性性排排序序。。2.成成立立独独立立项项目目组组确确定定该该因因素素的的产产生生环环节节。。并根根据据每每个个环环节节制制定定改改进进策策略略，，评评估估可可行行性性。。3.项项目目组组和和各各牵牵涉涉部部门门共共同同研研究究产产生生原原因因。。制定定改改进进策策略略。。4.由由各各部部门门进进行行改改进进。。项目目组组提提供供监监督督与与支支持持。。5.改改进进效效果果评评估估。。年终终重重复复购购买买率率与与单单笔笔购购买买量量与与总总销销量量的的比比较较。。利用用各各部部门门核核心心成成员员参参与与的的项项目目组组制制度度，，问问题题导导向向的的工工作作方方式式，，拥拥有有明明确确的的改改进进方方向向。。加强强扁扁平平化化组组织织的的建建设设，，来来加加快快内内部部的的反反应应速速度度来来改改进进客客户户流流失失的的关关键键因因素素。。最终终得得以以延延长长与与客客户户的的商商业业合合作作时时间间，，获获取取更更多多的的利利润润。。研究究表表示示75%的的顾顾客客会会把把导导致致流流失失的的不不愉愉快快事事件件向向其其他他人人————家家人人、、朋朋友友、、邻邻居居、、同同事事、、其其他他的的顾顾客客一一一一述述说说，，有有些些顾顾客客会会把把不不愉愉快快的的事事件件向向自自己己找找到到的的新新的的商商家家述述说说，，以以使使这这种种事事件件不不要要在在新新的的商商家家身身上上发发生生。。只只有有7%的的顾顾客客会会把把导导致致流流失失的的不不愉愉快快事事件件向向原原来来的的商商家家述述说说。。因因此此如如果果顾顾客客流流失失分分析析过过分分滞滞后后，，这这种种分分析析对对于于流流失失率率管管理理的的作作用用就就会会大大打打折折扣扣。。对于于流流失失率率的的分分析析需需要要非非常常快快速速的的反反应应来来洞洞察察真真正正的的关关键键流流失失因因素素，，并并采采取取适适当当的的行行动动。。总结结我我们们为为什什么么要要去去做做流流失失分分析析流失失率率的的分分析析是是为为了了流流失失率率的的管管理理，，并并进进一一步步提提升升组组织织的的表表现现。。在减减小小了了流流失失率率的的情情况况下下，，我我们们可可以以用用较较少少的的投投入入去去产产出出更更大大的的回回报报。。客户户维维系系时时间间客户户贡贡献献利利润润客户户维维系系成成本本9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:04:3221:04:3221:041/5/20239:04:32PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:04:3221:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:04:3221:04:3221:04Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:04:3221:04:32January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:04:32下午午21:04:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:04下下午1月-2321:04January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:04:3221:04:3205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:04:32下午午9:04下午午21:04:321月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:04:3221:04:3221:041/5/20239:04:32PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:04:3321:04Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:04:3321:04:3321:04Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:04:3321:04:33January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:04:33下午午21:04:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月239:04下下午午1月月-2321:04January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:04:3321:04:3305January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:04:33下午午9:04下午午21:04:331月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:04:3321:04:3321:041/5/20239:04:33PM11、越是没没有本领领