服务认知与服务意识

服务行业的认知与服务意识2016年新员工培训材料目录何为服务服务意识服务心态意识练成何为服务服务1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。什么是服务？服务知识行为价值观态度技能信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜优质服务硬服务和软服务服务西方service理念什么是服务？服务什么是服务？S—SMILE表示微笑

表示友好、亲切表示我是欢迎你的表示我愿意为你服务服务什么是服务？E—EXCELLENT

要求我们将每一工作环节、每一细小处都做好。

服务什么是服务？R—READY应该随时准备好为每一宾客服务

目光---观察

服务什么是是服务务？V—VIEWING将每位位宾客客看作作VIP（一视视同仁仁）服务什么是是服务务？I——INVITING通过我我们的的行为为和语语言，，表现现出自自己的诚意意，并并表现现随时时愿意意提供供帮助助之意意。服务什么是是服务务？C—CREATING创造热热情服服务的的氛围围我们们要用用自身身的影响响力去去影响响他人人。服务什么是服服务？E—EYE以目光关关注，使使别人感感到被关关注。服务什么是服服务？让我们从从别人的的脸上看看出自己己的服务理解——你心目中中的服务务行业？？服务意识态度责任……………服务？案例1……服务--利润的源源泉服务服务服务服务服务感受——你接触过过服务行行业吗？？服务客户想得得到的是是什么？？品质、安安心、价值、感感觉、产品+服务+文化我想要的的是……服务公司的服服务宗旨旨真诚和热热情，在在游客满满意与惊惊喜中找找到服务务的价值值和快乐乐服务服务一个不满满游客的的背后有有25个不满的的游客一个不满满游客会会把他的的糟糕经经历告诉诉10-20人一个不满满意的游游客……一个满意意的游客客会告诉诉他身边边的1-5人一个满意意的游客客……服务顾客服务务的等级级有问必答答保持交流流专人负责责超常服务务专业顾问问长期伙伴伴等级你的位置置在哪里里？为何日本本没有““海底捞捞”感感动你流流泪的至至极服务务_标清.flv服务意识服务意识识是指企企业全体体员工在在与一切切企业利利益相关关的人或或企业的的交往中中所体现现的为其其提供热热情、周周到、主主动的服服务的欲欲望和意意识。即自觉主主动做好好服务工工作的一一种观念念和愿望望，它发发自服务务人员的的内心。。什么是服服务意识识？强烈主动被动淡漠简单的说说，服务务意识即即是指为为宾客提提供优质质服务的的意念、、习惯和和态度服务意识首先，公公司属于第三三产业，，即服务务行业的的范畴。。既然是是服务行行业，无无疑就有有一个服服务意识识问题，，这方面面，“顾顾客是上上帝”、、“顾客客永远是是对的””这些家家喻户晓晓的服务务行业的的口号和和承诺已已为服务务意识作作了很好好的诠释释。在越越来越强强调服务务的今天天，它最最终将是是企业核核心竞争争力之一一。其次，消费者维维权意识识的加强强。现在在的消费费者越来来越看重重服务态态度和享享受服务务。再次：竞争使然然，竞争争越来越越激烈，，产品供供过于求求，商品品本身差差异越来来越小，，我们唯唯有提供供各种各各样的服服务来满满足顾客客的需求求。为什么要要提高服服务意识识？服务意识基本服务务意识1.如何理解解“顾客客至上””a、顾客客是我们们的衣食食父母b、顾客客需要我我们提供供舒适完完美的服服务c、我们们服务基基本依据据是顾客客的需求求d、努力力给顾客客创造方方便、满满意。e、在任任何情况况下都不不与顾客客争吵。。服务意识基本服务务意识2.如何理解解“顾客客永远是是对的”a、充分分理解顾顾客的需需求b、充分分理解顾顾客的想想法和心心态c、充分分理解顾顾客的误误会d、充分分理解顾顾客的过过错服务意识基本服务务意识3.100-1=0的服务质质量公式式顾客对服服务质量量评价是是一种完完整的总总体评价价，只要要一个环环节或细细节出现现差错，，就会导导致顾客客的不满满。服务意识案例2“没有””和“不不知道””一天，某某会务组组经办人人员张先先生检查查会议室室的布置置情况。。会议室室原有座座位46个，而会会议人数数则为60人，张先先生发现现会议室室增加了了椅子，，却未增增加茶几几，但服服务员解解释道：：一是会会议室太太小，茶茶几恐怕怕放不下下，不是是没有那那么多茶茶几。事事后张先先生找到到客房部部经理才才解决了了茶几问问题。张张先生安安排代表表们的娱娱乐活动动，到楼楼层询问问服务员员小赵：：“请问问石人山山风景区区怎么走走?“小赵歉地地笑了笑笑说：““对不起起，先生生，我不不知道。。”张先先生扫兴兴地摇了了摇头。。服务意识案例2“没有””和“不不知道””点评：服务员对对客人的的问询应应有问必必有答，，绝不能能说“不不知道，，不懂，，不会，，不行，，没有””。若自自己确实实不知道道，也要要尽可能能弄清楚楚后再告告诉客人人。当服务员员在张先先生提出出增加茶茶几时，，应当立立即回答答：“好好的，我我一定想想办法给给您解决决。”假假若找不不到备用用茶几，，也可向向领班或或部门经经理反映映，从其其他会议议室等处处暂挪用用几个。。一旦待待客人提提了意见见后再来来解决问问题，主主动服务务转变成成了被动动服务，，客人是是不会满满意的。。另外，，小赵在在不知道道石人山山风景区区怎么走走的情况况下，应应请张先先生在房房间稍候候，待询询问知道道者后立立即告之之，并抱抱歉地说说：“对对不起，，先生，，让您久久等了。。”那样样，张先先生不会会回为服服务员““不知道道”而怪怪罪。相相反，他他会被其其热情服服务所感感动。服务意识案例3对比带来来的生意意几位客人人到杭州州某酒店店商场购购物，在在茶叶专专柜前，，他们看看了看标标价。便便议论到到：“这这儿东西西贵，我我们还是是到外面面去买吧吧!”这时，服服务小姐姐便走上上前，关关切地说说：“先先生们去去外边买买茶叶一一定要去去大型商商场，因因为市场场上以次次充好的的茶叶很很多，一一般是很很难辨别别的。””客人立即即止步问问道：““哪家商商场比较较好，茶茶叶又怎怎么进行行选择呢呢?”于是服务务小姐便便告诉茶茶叶等级级的区分分，如何何区分茶茶叶好坏坏，又介介绍了本本商场特特级龙井井的特点点，价格格虽略高高于市场场，但对对游客来来说，买买的称心心、买的的放心是是最重要要的。几几位客人人听了小小姐的介介绍，都都爽快地地买了几几盒茶叶叶，做成成了一笔笔较大的的生意。。服务意识案例3对比带来来的生意意点评：酒店员工工由于和和客人直直接接触触，常常常面临许许多销售售机会，，因此，，全体员员工除按按服务规规程提供供规范化化服务之之外，还还需积极极、主动动、创造造性地推推销酒店店的各项项产品与与服务。。在这点点上，一一方面，，酒店要要对员工工进行相相应的销销售知识识与技巧巧的培训训；另一一方面也也应充分分创造条条件，在在制度上上给予支支持，如如给予前前台人员员一定的的折扣和和优惠的的权限。。服务心态服务的四四种心态态第一种：：永远把把个人利利益放在在第一位位。不考虑如如何服务务顾客，，而是想想着如何何完成自自己的工工作，超超出个人人责任范范围的事事情就漠漠不关心心。第二种：：只做好好有关本本部门利利益的事事。不是自己己部门范范围的事事情就予予以拒绝绝“这相相事情不不是我们们管的””。第三种：：以公司司利益益为核心心。只考虑公公司利利益，不不重视客客人利益益会直接接损坏公公司利利益。第四种：：顾客利利益至上上。如何调整整服务心态态以服务自自己朋友友的心态态来服务务我们的的客人以服务自自己亲人人的心态态来服务务我们的的客人心如何调整整服务心态态对客真诚诚：眼神神、表情情、微笑笑、语言言；感恩：顾顾客就是是我们的的衣食父父母，感感谢顾客客来店消消费；对对企业感感恩，对对同事感感恩；服务要投投其所好好：客人人的心理理需求：：安全、、省钱、、迅速、、尊重；；服务主动动：立即即行动、、自动自自发、不不等待发发令；包容：不不与客人人争对错错；不卑不亢亢：富前前不卑屈屈，穷前前不骄横横；行为有节节：工作作环境掬掬小节，，行为有有礼貌；；不畏惧麻麻烦客人人：百厌厌来烦；；耐心、细细心：体体现优质质服务；；不和消极极的人在在一起，，不与懒懒惰的人人在一起起；像老板一一样思考考：立于于高处想想问题，，不断提提升；服务意识识练成优良的服服务态度度认真负责责细细致致周到积极主动动文文明明礼貌热情耐心心杜绝推脱脱、搪塞塞、冷漠漠、轻蔑、无无所谓的的态度服务意识识练成娴熟的服服务技能能熟练掌握握各项操操作流程程针对不同同的客户户对象，，灵活的的做好咨咨询、销销售、服服务等工工作服务意识识练成快捷的服服务效率率快而不乱乱反反映映敏捷迅速而准准确无误误服务意识识练成建立良好好的客户户关系语言语调调面面部表表情站站立姿姿势目光接触触聆聆听友友谊对对客客一视同同仁服务意识识练成嘴巴甜一一点，脑脑筋活一一点，行行动快快一点，，效率高高一点，，做事多一一点，说说话轻一一点，微笑多一一点。服务意识识练成谢谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3521:02:35January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:35下午午21:02:351月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:35下午9:02下下午21:02:351月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3521:02:35January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:35下下午21:02:351月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:02:35下下午9:02下下午午21:02:351月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2