服务转型从理念到行动培训课件

服务转型：从理念到行动陈春花我们今天要讨论的…不再是一个做法的创新，一个理念的传播，而是六和整体运营包括六和人思维习惯要做的转型。如何看待今天的经营环境市场容量有限增长，新兴经济风光不再；发展才是硬道理；文明程度与经济状态决定需求；生产商、经销商经营风险加剧，产品结构、市场结构、经营模式的调整已成为必然；只有研发能力更强，产销成本更低，产业链相对健全的企业才能最后生存；

政策:从积极的财政政策到稳健的财政政策新型厂商关系：由命令与控制转入协调与培养

——托马斯.w.马隆提高产品的性能/质量增加产品种类，适当拓展产业群更快的更新产品增长成本以客户需求的产品来扩大市场份额提高满足需求的能力降低产品成本提高供应链的灵活性提高服务过程的柔性化快速量产降低内部成本降低材料采购成本赢利

关于效益

2005服务带来增值服务转型工作回顾2004年10月会议做了《基于全价值链的服务转型》报告，将服务定位为价值链优质资源提供者2005年2月全员进行《服务转型的具体做法》培训，提出服务转型的六大策略2005年3月会议做了《以顾客为中心的企业范式》报告，深化以用户为中心的认识2005年4月会议做了《服务转型对管理者的要求》报告，强化管理者对服务转型的责任Ⅰ.服务文化践行服务文化核心价值观：善干学和三大战略：微利运营，服务营销，近距离密集市场开发六大关系：自己，同事，用户，供应商，同行，政府（社会）员工修养：利人利己、双赢、换位思考……回归服务价值只有将同质化的饲料竞争推进到价值链与价值链的竞争，我们才能真正使产品成为向用户交付价值的载体，才能真正成为整体解决方案中不可或缺、真正具有竞争力的部分价值链服务平台是通过服务来体现价值的关键，六和要成为价值链上优质资源的提供商服务价值对于六和来讲就是从产品优势到组织优势，从产品同质化竞争到服务系统化竞争Ⅱ.与客户无边界（1/2)典范：宝洁与沃尔玛的合作宝洁与沃尔玛一同制出长期遵守的合约，宝洁向沃尔玛透露了各类商品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝洁传达。这种合作关系让宝洁更加高效地管理存货，简化生产程序，以降低商品成本。另一方面，也使沃尔玛可自行调整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰富，以使顾客受益。具体做法来讲，宝洁采取跨职能客户服务小组的管理办法，使他们与沃尔玛物流中心一起办公，时刻关注宝洁产品在沃尔玛的销量变动、库存周转率、销售毛利率等业绩表现，并以此作为评价客服小组的依据。面向畜牧行业，原料和饲料的大包装和散装就是客户一体化的改进。Ⅱ.与客户无无边界(2/2)以用户价值最最大化为宗旨旨，成长为服服务型企业，，就要改变传传统的营销模模式，使我们们每个岗位都都要承担用户户成长的责任任，通过专长长能力的发挥挥提升用户的的水平。例如：化验员员就可以从供供应商出厂产产品质量控制制、产品使用用效果跟踪分分析、用户自自购原料品质质控制指导、、用户畜禽病病理检测等方方面提供服务务。六和合作企业Ⅲ.用户需求求驱动流程客户需求流程流程流程流程流程成长为服务型型企业，不能能传统地按照照自己的职责责、自己的部部门被动地等等待客户要求求，而应主动动地根据用户户的需求牵引引内部流程解解决问题。通过对服务型型企业模型的的理解，流程程不再是起于于某岗位结束束于另一岗位位，而是起于于客户需求的的提出，结束束于客户问题题的解决。对流程变革来来讲，唯一的的要求就是客客户的需求能能够牵一发而而动全身，使使离客户需求求最近的员工工能够通过流流程调动公司司的资源解决决问题。Ⅳ.流程界定定职责部门员工员工员工用户需求职责流程流程流程变革前：职责责导向流程流程流程人员员工员工员工变革后：问题题导向职能部门的设设置使得专业业化分工优势势明显，但这这实际上是职职责导向，而而不是解决问问题导向；是是人所属的专专业化，而不不是能力的专专业化。成长为服务型型企业，流程程不再是因为为职责范围的的边界，而是是带来员工在在流程中承担担相应的职责责，协同解决决用户问题。。强化能力淡化权力Ⅴ.培育员工工服务专长服务型企业要要求员工必须须承担流程所所赋予的责任任，必须直接接面对客户需需求，提高解解决问题的能能力。价值链销售供应生产价值链价值链员工必须找到到基于流程的的业务专长，，并以带给用用户价值为衡衡量标准。如如果不能，则则将面临精员员合岗。比如销管人员员就不能仅仅仅停留在订单单处理层面，，而要在了解解用户阶段饲饲养效果、价价值链服务平平台信息支持持、资源的有有效调度、客客户群信息管管理等方面强强化自己的服服务能力。Ⅵ.服务于价价值用户忠诚潜力业绩顾客细分的三维模型服务型企业要要通过对价值值用户的细化化服务，一体体经营，形成成模板，示范范带动整个用用户群体的成成长。对内要要关注好绩优优员工的能力力提升，对外外要选择优秀秀用户群体与与公司共同发发展。价值用户服务务模式服务绩效评价价以每个用户满满意代替使所所有客户满意意以顾客忠诚代代替顾客满意意串户营销掌握握市场信息完善数据库管管理动态选择价值值用户分析价值用户户的关键问题题针对关键问题题提供解决方方案持续跟踪和反反馈六和服务转型型实施总体方方案主要里程碑准备期策略明晰期价值链融合期期1月5月8月9月12月组织变革与推推动期高层理念推动动服务转型及整整体策略设计计从客户角度重重新思考组织织变革的方向向，并从流程程中保证客户户需求的响应应速度和质量量提出服务理念念明确定位全员理念培训训7月10月深化服务理念念讨论并将服务务标准化用户需求驱动动流程变革重新定位职责责和专长资源整合和服服务平台以服务标准衡衡量企业成功功提出服务转型型价值在供应链链中共享第一阶段服务转型概念念服务理念深化化第二阶段重新定义公司司价值存在的的标准明晰服务内容容第三阶段流程优化基础础上的职责定定位以培育服务专专长为导向的的人力资源开开发强化营销服务务执行力第四阶段信息平台的进进一步融合协同变革组织保证做法推进信息和沟通系系统建设此时，我们面面临着一个挑挑战让“服务”的的六和/六和的“服务务”离用户更更近一些，并并转化为一个个无可替代的的优势，并被被六和所独有有。因为，目前我我们需要跨越越一些障碍：：？我们目前很很成功，为什什么要转变？服务型企业业似乎还是空空中楼阁？服务转型好好象是在培植植价值链上的的竞争对手？服务策略的的能否具有执执行力我们做的如何何？什么是真正的的整合价值链链？我们是不是在在盯着鲁西北北片区通过价价值链合作快快速上量的现现象？我们是不是觉觉得鲁中来不不及生产就是是做的很好？？有没有去看价价值链合作对对养殖户、冷冷藏厂、种禽禽场等伙伴的的贡献？有没有去看价价值链合作对对持续改善畜畜牧业水平的的贡献？有没有在供不不应求时仍能能坚持下到用用户中去的决决心？对服服务务是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的观观点点：：价值值链链整整合合就就是是社社会会优优势势资资源源为为我我所所用用！！资源源获获取取后后的的善善用用、、活活用用、、用用好好！！正确确的的观观点点：：价值值链链整整合合就就是是为为社社会会优优秀秀资资源源服服务务资源源整整合合后后可可以以获获得得价价值值分分享享对品品质质是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的观观点点：：追求求生生产产合合格格率率100％！！客户户零零投投诉诉！！正确确的的观观点点：：需要要有有可可衡衡量量的的标标准准客户户投投诉诉的的处处理理对优优秀秀中中间间商商作作用用是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的观观点点：：整合合优优秀秀的的中中间间商商！！让优优秀秀中中间间商商共共同同为为终终端端服服务务！！正确确的的观观点点：：界定定优优秀秀中中间间商商确定定中中间间商商的的服服务务价价值值：：物物流流价价值值对服服务务管管理理是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的观观点点：：服务务管管理理是是现现场场管管理理！！服务务管管理理是是过过程程管管理理！！正确确的的观观点点：：服务务管管理理的的7个层层面面：：时限限、、流流程程、、适适应应性性、、预预见见性性、、信信息息沟沟通通、、顾顾客客反反馈馈、、组组织织和和监监督督对职职能能是是否否深深刻刻的的理理解解？？大家家的的观观点点：：跨职职能能的的工工作作小小组组！！正确确的的观观点点：：系统统的的能能力力流程程的的能能力力我们们必必须须要要做做的的是是…1理解解并并践践行行服服务务理理念念在““服服务务带带来来价价值值””的的引引导导下下积极极推推动动内内部部变变革革我们们的的理理念念：：服服务务带带来来价价值值服务务带带来来价价值值管理理和和控控制制的的深深化化、、细细化化只只能能带带来来成成本本的的增增加加，，服服务务才才能能带带来来价价值值。。变向向下下管管理理为为向向下下服服务务，，对对下下负负责责是是六六和和文文化化的的要要求求。。教练练式式领领导导，，要要对对员员工工的的成成长长负负责责。。通过过服服务务帮帮助助员员工工提提升升做做事事的的能能力力和和心心态态，，比比通通过过管管理理监监督督员员工工做做事事更更为为带带来来价价值值。。不要要轻轻易易地地告告诉诉下下属属"不行行",要指指导导下下属属如如何何"更好好"你希希望望在在下下属属身身上上看看到到的的,自己己先先做做出出示示范范和和展展示示我们们必必须须要要做做的的是是…2深化化并并执执行行服服务务策策略略在““共共享享价价值值””的的引引导导下下全面展开开与价值值链的共共赢合作作我们的理理念：共共享价值值共享价值值共：是全全员参与与共共同创造造价值值链共赢赢共的主体体是六大大关系，，即自己己、同事事、用户户、供应应商、同同行、政政府共的过程程是价值值链优质质资源的的重新组组合，构构建链条条对链条条竞争的的核心优优势。共的结果果是共赢赢，是链链条和行行业的共共同成长长。共享价值值享：是分分享是是共赢赢理念的的传达是利人利利己。不不只是获获取，更更是给予予。能在合作作伙伴间间找到产产品之外外的沟通通语言和和共享资资源。与员工分分享成长长，与用用户分享享进步，，与行业业分享规规范，与与社会分分享喜乐乐。共享价值值价值：是是衡量六六和成功功的唯一一要素它不是产产品，而而是基于于产品的的解决方方案。它不是企企业视角角，而是是价值链链上的合合理分配配。它不是狭狭隘的企企业竞争争力，而而是协同同能力。。它不是追追求价值值的攫取取，而是是价值的的增长。。如果“六六和”是是一个人人…六和人：30多岁，从从事专业业技术职职业，专专业技能能出类拔拔萃；用客户需需求指导导行动，，以共赢赢为目标标；受过专业业教育，，并对自自己核心心专长十十分关注注；注重团队队合作，，认同组组织能力力大于个个人能力力；关注如何何帮助用用户成长长并分享享这种成成功。这个人以以前…我服务于于谁？为什么选选择我？？我是谁？？服务理念念：情系系父老乡乡亲万户农民民养殖致致富工程程为致富从从种植业业转向养养殖业的的农民，，养殖规规模不大大微利运营营带来的的低价服务营销销带来的的应急服服务近距离市市场开发发的口碑碑相传不赊欠，，诚信，，关注成成本，关关注饲料料转化率率性价比我们关注注的成功功要素这个人转转型以后后…我们服务务于谁？？为什么选选择我们们？我们是谁谁？服务理念念：共享享价值价值链上上的优质质资源投身行业业，品牌牌忠诚，，技术成成熟，相相对规模模微利运营营带来的的共赢服务营销销带来的的价值贡贡献近距离离市场场开发发的区区位优优势关注用用户成成长，，伙伴伴关系系共享价价值我们存存在的的唯一一理由由对用户户而言言谁谁代表表六和和服务务形象象？从理念念到行行动：：关注注一线线队伍伍建设设让“脚脚的神神经””能够够指挥挥“大大脑””让一线线员工工能够够通过过流程程调动动资源源武装到到“脚脚”通过知知识管管理让让一线线拥有有组织织能力力“手””舞才才能““足””蹈经理人人员要要深入入市场场，调调整做做法“脚趾趾”协协同才才能行行万里里路营销队队伍也也要协协同作作战，，专长长发挥挥1.让让一线线员工工能够够调动动资源源例：海海景的的门卫卫“最长长的脚脚趾””最先先知道道疼流程运运作企企业资资源而而不是是权力力运作作企业业资源源2.将将组织织能力力嫁接接到一一线员员工让线路路专业业运作作优势势成为为一线线员工工的竞竞争力力与你的的员工工分享享你所所知道道的一一切；；他们们知道道的越越多，，就越越会去去关注注；一一旦他他们去去关注注了，，就没没有什什么力力量能能阻止止他们们了。。――萨姆姆·沃沃尔顿顿3.经经理人人员要要贴近近市场场我们经经理人人员停停留在在财务务领导导层面面，我我们的的营销销人员员就会会停留留在提提成管管理层层面我们的的职责责定位位是解解决客客户的的需求求，解解决一一线的的问题题4.强强化营营销队队伍的的专长长协作作密集区区代表表集中中住宿宿关键键要解解决专专长协协作的的问题题，提提供营营销队队伍的的能力力鼓励具具有业业务专专长的的员工工像服服务专专家一一样在在营销销队伍伍中发发挥更更大的的作用用服务价价值链链销售阶阶段供货阶阶段使用阶阶段持续服服务阶阶段开发阶阶段考虑...我们的的工作作的价价值是是什么么?为他人人增加加了什什么价价值?应时时时刻刻刻的意意识到到,在公司司内使使直接接用户户满意意，是是达到到使间间接用用户满满意至至关重重要的的一环环.人们通通常没没有意意识到到努力力工作作并不不意味味着使使用户户满意意.在组织织内合合作，，有益益于组组织之之外的的用户户

调整后调整前将顾客声音融入企业企业建立完善的聆听战略，并将顾客意见融入企业，使员工能有的放矢地提供顾客所需。企业的顾客调研协调无方，耗费巨资，且对所获资料应用无几。一体合作共享的目标、明智的培训投资、设计良好的基础设施，所有这些造就一种随处可见的合作方式。“全面质量”等时尚打乱了传统的工作方式，却没能产生一种协调一致的新方式。持久的顾客热情企业建立一种独有的顾客互动方式。这种方式在品牌和核心产品中占有同样的份量。销售人员被迫尽可能增加订单数量；服务作为“支持功能”，是个不可或缺的恶魔。接触式领导经理人钻出象牙塔，亲临顾客工作场所和企业组织的工作一线。经理人试图利用个人决策的力量或以往的经验来为企业重新定位，却没注意到以往的经验已不起作用。他并不不依赖赖着我我们而我们们却依依靠着着他他并没没有打打断我我们的的工作作他正是是我们们工作作的目目的他并非非我们们业务务的局局外人人他是我我们业业务工工作的的一部部分我们为为他服服务并并没有有恩泽泽于他他他为我我们提提供服服务的的机会会却是在在施惠惠于我我们——默罕穆穆德.甘地9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:03:1721:03:1721:031/5/20239:03:17PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:1721:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:03:1721:03:1721:03Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:03:1721:03:17January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:03:17下午午21:03:171月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:03:1721:03:1705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:03:17下午午9:03下午午21:03:171月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:03:1721:03:1721:031/5/20239:03:17PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:03:1721:03Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:03:1821:03:1821:03Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:1821:03:18January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:03:18下下午午21:03:181月月-2315、楚塞三湘