服务规范及顾客投诉

顾客服务规范及投诉

规范服务篇服务篇大纲一、服务至上二、员工仪容、仪表规范三、营业员应具备的服务态度：四、顾客服务的5S原则五、营业员应具备的服务态度：1、服务意识的重要性只有端正态度，才能热爱工作，才能更好的为顾客提供服务任何一位客都员工都应牢记一、服务至上2、顾客喜欢的服务人员礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人能回答顾客提出的各种问题对商品、超市了解要非常清楚一、服务至上一、服务至上2、顾客喜欢的服务人员礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人能回答顾客提出的各种问题对商品、超市了解要非常清楚3、微笑服务面带三分笑，顾客跑不掉‘和气能生财蛮横客不来微笑的魅力在于它能营造一种和谐二、员工仪容、仪表规范仪容仪表的三大原则是：整洁、健康、开朗。1、仪表端庄，着装整洁（1）发型男员工：不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头、留胡须。女员工：短发不过肩，长发统一盘发。头发应修剪、无头屑、梳理整齐、保持干净，禁止梳怪异发型或染彩色头发。二、员工仪容、仪表规范（2）饰物不允许戴夸张性饰物，发卡应大方朴素，生鲜熟食加工区不可戴任何饰物。（3）面容保持面部清洁。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。二、员工仪容、仪表规范（4）口腔保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。（5）手保持手部清洁，不得留长指甲、不得涂有色指甲油，生鲜熟食加工区员工不得涂指甲油。二、员工仪仪容、仪表表规范（6）着装装服装穿着应应整齐、干干净、端庄庄、大方，，全部钮扣扣都应扣好好，不得挽挽袖、卷裤裤腿。*按公司规规定着制服服上班，不不穿凉鞋、、厚底鞋。。*禁止穿拖拖鞋、雨鞋鞋上班。水水产区、雨雨天场外值值勤人员等等特殊岗位位因工作需需要除外。。二、员工仪仪容、仪表表规范*面包房、、熟食区员员工上班时时必须戴口口罩（将鼻鼻、口罩进进口罩内））、帽（应应将头发束束进帽内））。其他人人员非因工工作需要，，上班时禁禁止戴帽。。*工作时间间一律佩戴戴工牌，工工牌应端正正佩戴在左左胸适当位位置，严禁禁将工牌反反戴，严禁禁冒用他人人工牌或将将工牌转借借他人；非非因工作需需要不得在在公司办公公场所以外外佩戴工牌牌。二、员工仪仪容、仪表表规范2、保持得得体的姿势势和动作（1）办公公区域内不不能手持香香烟行走或或工作；（2）腰背背挺直，两两臂自然下下垂，公众众场合不双双手交叉抱抱胸、双手手放口袋；；（3）坐姿姿端正，双双腿平行放放好；（4）公司司内与同事事相遇，应应点头表示示致意；（5）握手手时目视对对方眼睛，，表情大方方，不卑不不亢。领导导或长辈应应先伸向地地位低或年年纪轻的，，异性间女女性先伸向向男方；二、员工仪仪容、仪表表规范（6）入房房间先轻敲敲门，听到到应答再进进，进入后后随手关门门。如对方方正讲话，，要稍等静静候，如有有急事要打打断谈话，，应说”对对不起打断断你们的谈谈话”；（7）递交交文件要把把正面文字字朝向对方方，如是钢钢笔等尖锐锐物，应把把尖部向着着自己；（8）走路路时要放轻轻脚步，不不能大声说说话，唱歌歌和吹口哨哨；（9）走过过道时遇到到上司或客客户要礼让让，不能抢抢行。二、员工仪仪容、仪表表规范3、办公室室要求（1）台面面整洁，墨墨水瓶、印印章盒等用用后及时合合盖。（2）借用用他人或公公司的物品品，应及时时送还。（3）工作作台不摆放放与工作无无关的物品品。（4）公司司内以职务务称呼上司司。（5）未经经同意，不不得随意翻翻阅同事的的文件、抽抽屉等。二、员工仪仪容、仪表表规范4、卖场员员工要求：：（1）进入入工作岗位位前，要检检查整理个个人仪表；；（2）服务务姿态：直直立、正视视、微笑、、问好；（3）与顾顾客说话时时须端正站站立，双手手放在腹前前或两侧；；（4）接待待客户热情情友好，不不得露出厌厌烦、轻视视和冷漠的的表情；（5）与顾顾客交流时时应用心倾倾听，任何何情况下，，不得与顾顾客、客户户发生争吵吵；二、员工仪仪容、仪表表规范（6）与顾顾客、客户户相遇时应应靠边行，，不要从中中间穿行；；（7）咳嗽嗽，打喷嚏嚏时应转向向无人处，，并说：对对不起；（8）下列列是一些不不良行为，，应避免：：*倚靠货架架（墙柱））、坐踩靠靠商品。*插兜、叉叉腰、剪指指甲、脱鞋鞋、跺鞋、、伸懒腰。。*掏耳、挖挖鼻子、双双手交抱胸胸前。*两人挽手手或搭肩而而行。工作时间哼哼唱歌曲、、吹口哨、、大声喊叫叫。三、营业员员应具备的的服务态度度：1、营业员员要有良好好的工作姿姿态：一般来说，，顾客对一一个超市的的第一感觉觉如何，主主要取决于于营业员在在工作时的的态度如何何。当营业业员们忙碌碌地工作时时，便会给给店里带来来一股蓬勃勃的生机，，顾客就愿愿意走进这这种生机盎盎然的店中中。三、营业员员应具备的的服务态度度：同时，当营营业员的注注意力集中中在其他事事情上，而而没有把眼眼光盯在顾顾客身上时时顾客容易易上门，因因为他们觉觉得自己在在这时不会会受到强迫迫推销的压压力。那些些正在接待待其他顾客客的营业员员，正在忙忙着包装的的营业员，，在擦拭商商品和展柜柜的营业员员，正在装装饰商品的的营业员。。三、营业员员应具备的的服务态度度：正在准备商商品和布置置商品的营营业员，做做销售表演演的营业员员等，这些些吸引顾客客的动作统统称“招徕徕顾客的动动作”。如如果营业员员有招徕顾顾客的能力力，则超市市对顾客自自然有吸引引力。四、顾客服服务的5S原则：为顾客服务务的5S原原则是：迅迅速、微笑笑、诚意、、利落、研研究。5S原则充分分展示了为为顾客服务务的具体方方式。四、顾客服服务的5S原则1、迅速：：迅速的方式式有两种：：一种是实实质上的快快，一种是是形式上的的快。所谓实质上上的快，是是以速度取取胜，不要要让顾客久久等，即动动作比别人人快一点，，如此积累累的结果，，就会节省省很多时间间。但是这这种快速服服务并不一一定使顾客客满意，因因为有时会会给人一种种应付了事事，没有诚诚意的感觉觉。形式上的快快，就是通通过说一些些如“马上上好了，请请您稍等一一下”之类类的话使顾顾客在精神神上感到放放松，也不不会觉得不不耐烦。三、顾客服服务的5S原则2、微笑：：营业员的脸脸上必须时时时带着微微笑，这不不仅是所有有商店的信信条，也是是营业员们们所努力追追求的最高高目标。不不过，微笑笑应该具备备三个条件件，才易产产生效果，，即开朗、、体谅，与与心平气和和。开朗：发自自内心的微微笑才会让让人产生愉愉快的感觉觉。营业员员必须时刻刻保持轻松松的情绪。。四、顾客服服务的5S原则体谅：当顾客犹豫豫不决，不不知买什麽麽好时，一一定不要催催逼，而应应带着体谅谅顾客的心心情耐心为为顾客推荐荐。心平气和：无论何时时，即使是是与顾客发发生意见上上不一致，，也不要冲冲突，而应应心平气和和地解决。。四、顾客服服务的5S原则3、诚意：：营业员必须须用发自内内心的诚意意来对待顾顾客，这样样就算出了了什麽差错错，或是包包装不好，，顾客也会会谅解。营营业员切忌忌自以为是是，忽视顾顾客的忠告告和建议。。只有实现现了“诚意意”原则，，才会有刚刚才讲过的的微笑、迅迅速的行动动。四、顾客服务务的5S原则则4、利落：所谓利落，就就是要迎合顾顾客的意思，，将事情做得得有板有眼、、漂亮、彻底底，此外，利利落的条件还还有服装整齐齐，化妆适宜宜，动作迅速速。所以，以以利落的态度度对待顾客，，才能使他们们产生好印象象。四、顾客服务务的5S原则则5、研究：以上提到的迅迅速、微笑、、诚意、利落落四点，是对对顾客的服务务技巧，而““研究”则是是营业员自身身的进修，也也就是对于工工作的探讨。。这种研究既既包括对顾客客心理的探讨讨和把握，也也包括对商品品性能的充分分了解。五、营业用语语规范：五声十字（您您好、请、谢谢谢、对不起起、再见）称呼（先生、、小姐、老大大爷、老大娘娘、小朋友五、营业用语语规范：营业员必须注注意说话用语语，尽量做到到讲话时语气气柔和，不造造作，不夸张张，使顾客听听起来很舒服服，愉快。要要做到正确使使用说话用语语，必须讲究究一定的说话话技巧。一般情况下，，说话技巧包包含七个原则则：五、营业用语语规范：1、尽量避免免使用命令式式语气，而应应多用请求式式：命令式的语句句是说者单方方面的意思，，他没有征求求别人的意见见；而请求式式的语句，则则是以尊重他他人的态度，，请求别人去去做。所以营营业员一定要要以温和的语语气以疑问句句的请求形式式向顾客说话话，方能打动动顾客的心。。五、营业用语语规范：2、少用否定定句，多用肯肯定句：否定句是否定定对方的意见见，让人听了了之后，觉得得很不高兴，，而肯定句则则是肯定对方方的陈述，顾顾客很喜欢，，所以营业员员应该多用肯肯定句来回答答顾客的问答答，而少用否否定句激怒顾顾客。五、营业用语语规范：3、要用请求求式语句说出出拒绝的话：：当顾客提出营营业员无法答答应的要求，，例如：退货货、降价、交交换商品时，，营业员应尽尽避免直截了当当生硬地说““办不到”，，而应使用肯肯定的请求句句要求顾客谅谅解，这样才才使不致顾客客感到不愉快快。五、营业用语语规范：4、要一边说说话，一边观观察顾客的反反应：营业员所说的的同一句话，，由于顾客每每个顾客生活活经验不同，，感觉也会不不一样。有时时即使对同一一个顾客说的的话，也因时时间、顾客心心理之不同，，而使感受有有所改变。因因此，营业员员最好一边说说话，一边观观察顾客的反反应，才能了了解顾客对商商品的喜好程程度，以便确确定自己的劝劝说方式。五、营业用语语规范：5、要运用负负正法：这种方法通常常是当营业员员向顾客推销销一些价钱高高、颜色不好好的商品时使使用。“这些些问题的确是是缺憾，但绝绝不是致命伤伤”。当营业业员主动向顾顾客提及商品品的这些缺点点时，不仅不不会使顾客产产生反感，反反而会让他觉觉得营业员很很诚实。因此此，当营业员员接下来采取取缺点向优点点的转换方法法时，顾客也也会信以为真真，产生了由由负到正的效效果。五、营业用语语规范：6、言词要生生动：从前营业员从从事销售工作作时所用的习习惯用语，在在今天已经不不管用了，这这是因为时代代在不断的进进步，人们的的语言也发生生了变化。营营业员必须与与时俱进采用用生动的语言言，以最新的的语言对顾客客说话，如此此才能打动人人心。五、营业用语语规范：7、说话时语语气应委婉：：委婉的语气大大致可分为三三类：第一种种是尊敬语；；第二种是亲亲切语；第三三种是谦让语语，这三种语语句都是以亲亲切自然的语语言表达尊敬敬对方之意，，但却有程度度不同的差别别。因此，对对待不同年龄龄不同性别的的顾客应使用用不同的语式式。五、营业员应应具备的服务务态度：1、营业员要要有良好的工工作姿态：一般来说，顾顾客对一个商商店的第一感感觉如何，主主要取决于营营业员在工作作时的态度如如何。当营业业员们忙碌地地工作时，便便会给店里带带来一股蓬勃勃的生机，顾顾客就愿意走走进这种生机机盎然的店中中。五、营业员应应具备的服务务态度：同时，当营业业员的注意力力集中在其他他事情上，而而没有把眼光光盯在顾客身身上时顾客容容易上门，因因为他们觉得得自己在这时时不会受到强强迫推销的压压力。那些正正在接待其他他顾客的营业业员，正在忙忙着包装的营营业员，在擦擦拭商品和展展柜的营业员员，正在装饰饰商品的营业业员。五、营业员应应具备的服务务态度：正在准备商品品和布置商品品的营业员，，做销售表演演的营业员等等，这些吸引引顾客的动作作统称“招徕徕顾客的动作作”。如果营营业员有招徕徕顾客的能力力，则商店对对顾客自然有有吸引力。五、营业员应应具备的服务务态度：2、营业员要要有良好的待待客态度：营业员要积极极用声音向顾顾客打招呼，，“欢迎光临临！”、“谢谢谢惠顾！””、“您请慢慢走！”等等等的声音如果果布满了店内内，顾客们就就会被吸引住住。五、营业员应应具备的服务务态度：3、营业员要要有良好的营营造温馨的购购物环境的意意识：顾客在店里购购物时，既不不喜欢无人理理睬，受到冷冷落，也不喜喜欢被人紧盯盯，受到监视视。所以营业业员必须在店店内营造出一一个既有生机机活力，又不不让人感到窘窘迫的购物氛氛围。顾客投诉篇投诉篇大纲一、未规范服服务会造成顾顾客投诉二、为什么有有顾客投诉三、产生顾客客投诉的原因因四、顾客投诉诉的常见类型型五、预防投诉诉产生的办法法一、未规范服服务会造成顾顾客投诉1、顾客投诉诉处理1）、为什么么会有顾客投投诉及如何预预防顾客投诉诉投诉的原因，，如何预防顾顾客投诉的发发生。1、顾客投诉诉处理处理顾客投诉诉的具体方法法如何接受顾客客投诉妥善处理好顾顾客投诉最基基本的观点处理顾客投诉诉简单应对方方法二、为什么有有顾客投诉所谓顾客投诉诉是顾客对某某企业的信赖赖与期待，同同时也是该企企业的弱点所所在。三、产生顾客客投诉的原因因企业希望提供供的服务水准准企业能够提供供的服务水准准企业实际提供供的服务水准准顾客感受到的的服务水准顾客期望得到到的服务水准准只要有一个不不能配合就会会发生投诉三、产生投诉诉的原因1、提供的商商品不佳、品品质不良2、商品标示示不清楚如果经营者在在售卖时，对对产品性能介介绍不详细或或缺乏介绍，，导致商品使使用时出现问问题，经营者者（商场）应应负有一定的的责任。三、产生投诉诉的原因2、提供的服务不不佳营业员的服务务方式欠佳接待慢、搞错错排队顺序缺乏语言技巧巧不理顾客需求求和偏好商品相关知识识不足四、顾客投诉诉的常见类型型1、营业员的的服务意识欠欠佳不愿将柜台或或货架上陈列列的精美商品品让顾客挑选选，担心顾客客弄坏商品；；收款时粗心，，错收营业款款；售后服务送货货不守时或送送错货；不遵守约定，，与顾客约定定好提货时间间，到时货物物未到。四、顾客投诉诉的常见类型型2、营业员自自身的不良行行为营业员对自身身工作流露出出厌倦、不满满情绪营业员对其他他顾客的议论论和评价营业员自身衣衣着不整洁、、浓妆艳抹、、举止粗俗、、纪律性差营业员之间发发生争吵，互互相不满，互互相拆台（主主要是促销员员）五、预防投诉诉产生的办法法1、销售优良良产品为顾客提供优优良而安全的的商品，是预预防顾客产生生抱怨的最基基本条件，它它包括：在经过过充分分市场场调研研的基基础上上，生生产并并销售售品质质优良良而且且能够够反映映顾客客需求求的产产品；；在产品品销售售时，，为顾顾客提提供更更多的的产品品知识识；不销售售有污污损或或缺陷陷的商商品。。五、预预防投投诉产产生的的办法法2、提提供良良好的的服务务提供良良好的的服务务，要要从一一线人人员抓抓起，，包括括：搞好岗岗前培培训举办业业务竞竞赛活活动，，促进进一线线员工工整体体业务务素质质的提提高采取强强制性性措施施督促促一线线员工工不断断改进进服务务工作作五、预预防投投诉产产生的的办法法3、注注意经经营场场所安安全设设施如果顾顾客在在经营营场所所发生生意外外，作作为经经营者者是无无法推推卸责责任的的。检查卖卖场的的玻璃璃、天天花板板上的的灯管管是否否有破破裂、、掉落落的危危险，，地面面是否否湿滑滑，以以免造造成顾顾客摔摔伤等等事故故。大型商商场一一定要要预先先设立立紧急急用救救生通通道，，防火火设备备要经经常检检查。。保证顾顾客财财产安安全，，随时时提醒醒顾客客注意意自己己随身身携带带的贵贵重物物品及及钱财财。如果以以上这这些方方面都都能做做好，，可以以减少少或防防止顾顾客投投诉！！二、处处理顾顾客投投诉的的具具体方方法（一））如何何接待待顾客客的投投诉虚心接接受，，本着着“有有则改改之，，无则则加免免”的的态度度对待待，然然后，，想办办法解解决顾顾客的的抱怨怨。（二二））妥妥善善处处理理顾顾客客投投诉诉最最基基本本观观点点1、、始始终终贯贯彻彻热热忱忱及及诚诚意意的的原原则则有诚诚意意地地解解决决问问题题，，并并非非惟惟命命是是从从，，而而是是我我们们先先要要自自问问，，我我们们错错在在哪哪里里？？如如果果真真有有错错，，应应该该如如何何致致歉歉？？同同时时认认真真思思考考解解决决方方案案，，并并谨谨慎慎向向顾顾客客作作出出解解释释。。注意意（二））妥妥善善处处理理顾顾客客投投诉诉最最基基本本观观点点2、、迅迅速速处处理理3、、了了解解顾顾客客，，站站在在顾顾客客的的立立场场考考虑虑问问题题当发发生生顾顾客客投投诉诉时时，，你你一一定定要要把把想想法法转转变变为为““如如果果我我是是顾顾客客的的话话…………””然然后后再再去去留留意意顾顾客客的的怒怒气气及及话话中中的的含含义义。。在表表达达自自己己意意见见时时要要说说：：““如如果果我我是是您您，，大大概概也也会会这这么么生生气气，，这这件件事事真真的的给给您您添添麻麻烦烦了了。。””当你你想想表表明明自自己己的的意意见见可可以以说说：：““如如果果我我是是您您，，一一定定也也会会这这么么想想，，您您生生气气是是理理所所当当然然的的，，我我们们对对此此感感到到非非常常抱抱歉歉。。但但是是，，我我们们在在向向您您道道歉歉的的同同时时，，也也希希望望您您能能听听听听我我们们的的意意见见…………””也也许许问问题题处处理理起起来来会会顺顺利利一一些些。。（二二））妥妥善善处处理理顾顾客客投投诉诉最最基基本本观观点点4、倾听听顾客意意见倾听顾客客意见，，是处理理投诉的的重要环环节。顾顾客要倾倾诉，你你愿意听听他的倾倾诉，这这样就容容易沟通通，处理理问题也也就有了了基础。。从顾客客的倾诉诉中，你你会了解解以下问问题：什么原因因引起顾顾客的不不满？他要投诉诉的是什什么事（（人）?投诉的目目的是什什么?他为什么么会那样样生气？？……（三）处处理顾客客投诉的的常见方方法1、抓住住顾客的的心理，，了解他他们的需需要2、解释释要简洁洁有力3、向顾顾客比较较货品的的异同4、借助助人的其其它感官官让顾客客了解商商品5、不要要找“理理由”6、肯定定顾客7、赔偿偿顾客的的损失8、不要要小看顾顾客投诉诉如果我们们能够很很好的重重视顾客客，以朋朋友方式式对待他他们，让让他们有有一种上上宾的优优越感和和满足感感，他们们就会成成为我们们永久的的顾客！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:3121:02:3121:021/5/20239:02:31PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:3121:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:3121:02:3121:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:02:3121:02:31January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:31下午午21:02:311月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:02:3121:02:3105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:31下午9:02下下午21:02:311月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:02:3121:02:3121:021/5/20239:02:31PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:02:3121:02Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:02:3121:02:3121:02Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:3121:02:31January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥