服务质量观念与管理者作用(一)

服务质量观念第一部分品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段– 全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服务者是重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行二、建建立服服务链链思想想，重重视视服务务环节节的过过渡––全全体体服务务者们们共同同管理理顾客客的全全过过程经经历对顾客客的““全过过程经经历””负责责1机机场接接待2门门童童3前前厅厅4客客房5公公共区区域6餐餐厅7会会议室室8商商场9娱娱乐10宴宴会会11前前台台“关键键质量量点””概念念在客人人“全全过程程经历历”图图形中中出现现的11个个“点点”，，均为为为客客人提提供服服务并并保证证质量量的““关关键质质量点点”。。“关键键质量量点””是指指服务务者与与客人人的任任何接接触，，无论论多么么微不不足道道，都都会是是给客客人留留下印印象的的一个个机会会。客房部部影响响顾客客经历历的因因素前台排队时时间处处理理预定定登登记办办手手续时时间信信用用确认认入房房程程序序安排排行行李李提提供供咨咨询询表表示示欢欢迎迎离店店排队队时时间间办办手手续续时时间间结结帐帐在房房间间内内家具

舒适的的床

安静安安全

保险险

温度提提供良好的夜夜间休息摆摆设、尺寸寸、装饰、颜颜色、气味叫叫早服务接接收电视客人在餐厅厅的11个个主要“关关键质量点点”领位对任何何一位到来来的客人都都要表示出出欢迎，并并安排、帮帮助客人落落座在客人人喜欢或认认可的座位位上。对等等待中的客客人要给予予适当的安安抚。服务员快速速、适当地地提供餐前前服务：帮助客人确确认所需要要的饮品、、食品内容容。在3分钟内内为客人准准确地提供供酒水服务务。客人在餐厅厅的11个个主要“关关键质量点点”（续））按正确流程程提供食品品服务。提供餐中服服务：随时时为客人提提供帮助。。客人催菜处处理。及时确认客客人的满意意度。餐中、餐后后的有效销销售。对客人的付付帐表示感感谢。送别客人，，并表示出出欢迎客人人再次光顾顾。建立共赢团团队--用团队力量量站在顾客全全过程经历历的立场上上，

考虑虑整体的服务质量量人的成熟度度分三个层层次：依赖----““我我需要你帮助”独立----““我是专家，不不用你操心心”互赖----““我们共同工作””顾客需要高高成熟度的的员工和组组织请用“同同理心”方方式，考考虑顾客整整体的需要要三、管理顾顾客的期望望管理顾顾客的的期望望期望的质量量市场宣传形象传闻顾客需求（星级）顾客自我感感觉质量得到的质量量印象提供什么？？怎样提供？？关于市场细细分与设定定期望与传统的营营销细分不不同，传统统的营销细细分是为了了市场目标标设定，而而这里所阐阐述的细分分概念，是是强调不同同的子市场场顾客，其其期望各不不相同。管理理者者要要学学会会根根据据不不同同的的子子市市场场，，带带领领业业务务骨骨干干设设定定期期望望。。何为为期期望望管管理理？？期望望管管理理是是指指经经营营者者为为顾顾客客提提供供达达到到、、甚甚而而超超过过其其原原本本期期望望的的服服务务与与产产品品。。细分分市市场场，，设设定定期期望望，，服服务务者者提提供供超超越越顾顾客客期期望望的的服服务务和和产产品品细分分顾顾客客市市场场，，向向员员工工明明示示子子市市场场顾顾客客的的期期望望，，同同化化观观念念；；根据据可可确确定定性性期期望望设设定定，，书写写质质量量标标准准与与操操作作程程序序；；教会会员员工工标标准准，，并并令令其其相相信信、、应应用用；；顾客客满满意意指指数数调调查查体体系系设设定定与与运运行行。。第二部部分领导者者在以下下三个个主要要因素素上，，哪一个个最重重要？？员工忠忠诚顾客忠忠诚领导导作作用用领导做做些什什么？？创造造一一个个员员工工乐乐于于并且且能能够够实实行行企业业目目标标的的环环境境。。如何把把战略略与利利润增增长相相联系系顾顾客提供产产品服服务重点领导联系员工过程客户能能力分分析客人价价值分分析品牌客客人分分析学习展示列队综合衡量利润增增长管理理者者角角色色转转变变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导导风风格格管理理风风格格领导：：经理：：确立方方向建立合合作激励和和鼓励励人员调调配和和组织织计划和和预算算解决问问题完整的的顾客客满意意管理理体系系追踪、、分析析深度质质化分分析+广度度量化化分析析顾客满满意指指数CSI建立立改善行行动拟定计计划了解现现状顾客客满满意意的的落落实实态度度操作流流程管理体体系心理建建设企业文文化培训标准化化生活化化制度化化自我控控制持续改改善质量管管理的的原则则质量管管理的的八项项原则则以顾客客为关关注焦焦点；；领导作作用；；全员参参与；；过程方方法；；管理的的系统统方法法；持续改改进；；基于事事实的的决策策方法法；与供方方互利利的关关系全员参参与与供方方互利利关系系过程与与方法法管理系系统方方法基于事事实的的决策策方法法以顾客客为关关注焦焦点领导作作用持续改改善八项原原则之之间的的相互互关系系：管理者者角色色认知知管理者者在质质量保保证中中的角角色认认知与与目标标设定定角色目目标质量文文化倡倡导者者营营建建质量量文化化，将将员工工导向向质量量团队领领袖积积极扩扩大影影响力力，用用群体体力量量达成成质量量优优异的的目标标新产品品、标标准设设计人人设设计新新产品品和新新标准准，铸铸造顾顾客忠忠诚感感新标准准推行行人建建章立立制，，奖优优罚劣劣，保保证新新标准准实现现训导师师教教会、、指导导员工工新标标准，，并令令其相相信、、应应用用质量问问题发发现与与分析析者及及时时发现现问题题，改改良品品质员工错错误行行为的的纠正正者及及时时纠正正错误误，激激励员员工用用卓越越的方方式完完成成工作作质量体体系建建立与与维护护者维维护护体系系链，，持续续修正正质量量管理者者在质质量保保证中中的角角色认认知与与目标标设定定角色目目标员工的的鼓舞舞者鼓鼓舞员员工士士气，，创造造力争争上游游的团团队气气氛顾客服服务第第一人人亲亲自自为重重要顾顾客服服务，，用榜榜样作作用带带动员员工工行行为员工的的榜样样以以身身教教教人，，力量量无穷穷员工的的朋友友做做员员工的的朋友友，并并正向向影响响员工工沟通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你营销者者带带领员员工创创造令令顾客客满意意的产产品和和服务务，并并将其其传递递予顾顾客合作者者与与其它它部门门合作作，保保证质质量链链有效效运行行做一个个崇尚尚质量量，操操之确确立立并坚坚持正正确的的价值值观，，不受受外界界不良良在在我的的人影影响响，保保持积积极心心态，，永远远崇尚尚质量量质量管管理方方法提高服服务质质量的的方法法明确质质量的的主要要因素素发现为为客人人提供供优质质服务务的必必要项项目管理顾顾客的的期望望销售不不要超超过客客人潜潜在预预算证据的的管理理员工制制服、、自助助餐台台设备备、楼楼道………指导客客人享享受服服务如果客客人多多一些些知道道服务务设施施，投投诉就就会减减少建立质质量文文化服务质质量永永远是是每周周高级级例会会和部部门例例会的的议题题建立质质量自自动化化建立服服务的的落实实体系系---知知道什什么方方面需需要提提高质量的的重要要因素素及时---在在为为客人人提供供服务务的过过程中中包含含时间间概念念如：入入店时时间、、服务务食品品的时时间准确---指指无论论在什什么程程度上上，服服务都都要达达到客客人的的要求求和和期望望。如如：：食品品制作作确实实能达达到客客人的的期望望一贯性性---在在与客客人接接触中中，始始终保保持同同一水水准，，即使使面临临困难难如：入入店––叫叫早早服务务––房房间内内早餐餐服务务可见性性---客客人能能见到到的设设备状状况、、个人人面貌貌等如：饭饭店大大门、、大厅厅、公公共区区域、、员工工制服服5负负责---愿愿意意帮助助客人人，回回应客客人特特殊需需求电话总总机叫叫早服服务、、礼宾宾部处处理客客人特特殊事事物等等质量的的重要要因素素（续续）6同理心心---在在为客客人提提供服服务的的过程程中做做到服服务周周到、、尊重重客人人、认认同客客人感感受。。如：客客人对对食物物有特特殊要要求、、房间间内要要加婴婴儿床床等7 有能能力---按按照照客人的的要求，，服务者者要掌握握相关的的知识与与技能如：能否否灵活地地处理客客人问题题、能否否预计客客人需求求等8 保证证 ---对对客人提提出的服服务要求求给予承承诺，对对客人输输送理解解与信任任的的信息。。如如：是否否重复信信息？9 灵活活 ---组组织和管管理的灵灵活性。。员工能能否在不不违背企企业文化化的情况况，根据据客人的的需求改改变程序序？等候候原原则则空闲等候候比有事事做的等等候感觉觉时间长长没进入程程序的等等待比进进入程序序的等待待感觉时时间长有疑惑的的等待感感到时间间长没有时间间范围的的等待比比预先知知道的，，明确时时间的等等待感到到时间长长没有解释释的等待待比有解解释的等等待感到到时间长长不合理的的等待比比合理的的等待感感到时间间长越有价值值的服务务，客人人等待的的时间越越长单独等候候比集体体等候感感到时间间长戴明何许许人？→美国人。。90年年代初，，相继获获得理学学士、硕硕士和博博士学位位。→1946年任美美国工业业研究顾顾问。→1950至1965年年，通过过日本科科学家和和工程学学联合会会，从事事日本工业业顾问工工作。→1960年，通通过质量量方面的的统计控控制，日日本的产产品质量量和经济都获获得了改改进，日日本天皇皇奖给戴戴明奉献献宝物二二等勋章章。→1980年，作作为质量量控制，，美国设设立了戴戴明奖章章。戴明明是此奖的第第一个获获奖者。。→1987年，在在白宫，，由RONALD总统统授予国国家技术术奖章。。→1993年辞世世。质量管理理的永恒恒话题质量管理理体系的的持续改改善资源提供供管理承诺诺测量、分分析、改改进产品实现现顾客要求顾客满意产品与服务务输出输入程序与标准准管理者要保保证资源包括：：经营资源人力资源能力资源基础设施资资源员工能力资资源提供––培养养与教育确认服务组组织所需要要的员工能能力；将员工培养养成符合能能力需求的的服务者；；服务组织中中的管理者者就是员员工的训导导师。服从PDCA督导制制：饭店每一级级管理人员员都对其下下属负有督督导的责任任：Plan：：各级管管理人员均均有责任使使下级掌握握工作流程程、操作标标准及有关关标准的知知识。Do：：各各级管理理人员应将将任务或目目标分解落落实到具体体个人，并并说明任务务性质或或意义、时时间要求、、操作过程程和最终的的质量标准准，以及其其它要求。。Check：：各级级管理人员员有责任检检查直接下下级的工作作进展和执执行标准的的情况，负负责对进行行中的工作作进行指导导，以确保保最终质量量。Action：：各各级管理人人员必须制制止不合理理或错误的的操作，对对造成不良良后果者给给予相应处处理；公平平评价员工工工作结果果，对优秀秀者予以表表彰或奖励励。管理人员必必须以身作作则，严于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保证饭饭店服务质质量！服务质质量量控控制体体系系质量设计确定顾客的的想法及期期望明确理想的的质量特点点确定理想的的形象建立服务标标准设计服务流流程体系将服务程序序文字化检验、衡量量效果提供“第二二方案”计划空间的的使用选择适当的的设备检查服务是是否符合标标准成品（客人人满意）检检查客人投诉分分析恳请客人提提供反馈客人评议卡卡、抽样调调查观察服务环环节的过渡渡聘请专家检检查服务全全过程经营内部核核对与经营营统计修正非标准准化产品即刻修正，，以满足客客人确定原因采取修正措措施和方案案员工行行为为质质量控控制制体体系设计质量标标准确定顾客的的需求及期期望确定员工行行为准则限定行为内内容，确定定理想形象象设计行为标标准组织设计：：招工标准领导方式培训内容：：→ 技能培培训→ 沟通技技能→ 处理疑疑难问题技技巧检查员工行行为是否符符合标准成品检查客人意见反反馈分析客人评议卡卡观察服务环环节的过渡渡检查服务全全过程经营统计修正非标准准化产品即刻修正，，以满足客客人确定原因采取修正措措施和方案案服务务管管理理定义：A 理解：：客人如何看看待质量企业怎样才才能提供和和创造这种种质量企业应该如如何经营和和管理才能能达到这种种质量B 调动企企业功能以以达到质量量和各方面面的目标服务务体体系系明确本质的的要素设计控制方方式以使顾顾客（离开开饭店后））仍能不断断地回想起起在饭店中中的愉快的的经历IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服务管管理理的的六个个原原则则经营原则质量就是效效益。内部部效益带动动整体效益益决策权最大限度地地满足客人人关注客人的的经历（需需要来自总总经理的决决策及培训训）组织机构的的管理重点点着重一线员员工的服务务操作；职职能部门全全力为客人人服务管理控制鼓励激发员员工；指导导培训员工工为客人解解决疑难问问题奖励制度设置优质服服务奖、客客人满意指指数奖测量重点采取多种方方式检测客客人满意程程度两种管理思思想的转换换

TwoManagementThinkingShifts从重视内部部行为的利利润到重视视外部结果果从重重视视组组织织到到重重视视程程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的转转移移从注注重重产产品品的的基基本本价价值值到到注注重重整整体体的的价价值值从短期行为到到长期关系从注重产品质质量或服务质质量到注重客客人对全面质质量的感受从注重产品的的技术解决方方案，到把全全部价值和全全面质量作为为关键程序让我们共同9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:03:02下午午21:03:021月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:03:0221:03:0205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:03:02下下午9:03下下午21:03:021月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,2023