服务营销学服务员工管理

服务员工管理2内部营销3员工－顾客－企业循环1服务人员目录1服务人员1.1服务人员的作用服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果，你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败的关键。1服务人员1服务人员1.1服务人员的作用利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动；顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。说明内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。1服务人员1.2服务人员的分类服务企业的员工可分为两类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工。一般的在很多情况下，两个或更多的职能部门直接与顾客接触。那这些平行的过程之间应该协调配合，使顾客感觉到的只是一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿，把顾客从一个部门推倒另一个部门，组织没有承担起服务的责任，只能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务，结果，形成一种很恶劣的质量。1服务人员1.2服务人员的分类那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。他们是组织与顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们即代表着服务。服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供证据。与顾客直接接触的服务人员(一线员工)1服务人员一线人员只要在服务岗位上，不管自身状况如何，他就必须对各种类型的顾客做出职业性的情感付出。情感付出指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。这意味着要对根本是陌生的顾客和也许永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示真诚的兴趣并进行友善的交谈。与顾客直接接触的服务人员(一线员工)1服务人员服务表现同样依赖那些幕后员工的活动，他们虽在顾客的视线之外，但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的技能水平，影响到顾客对服务质量的评价，尤其是当这些员工无法完整充分地履行其职责时，虽然后台员工的形象或举止并不被顾客所特别注意。不与顾客直接接触的服务人员1服务人员如果内部服服务不够好好，就会破破坏向外部部提供的服服务．但是是，通常很很难使参与与支持其他他职能的内内部服务部部门中的员员工认识到到他们的业业绩对最终终服务质量量的重要性性。他们从从未看见过过“实际的的”顾客，，他们容易易认为他们们所服务的的对象只不不过是同事事而已，他他们所进行行的服务无无论如何也也不会影响响外部的业业绩。处理理应该为““其他员工工”（而不不是最终顾顾客）服务务的那些人人的态度，，一种方法法是引人““内部顾客客”的概念念。该概念念将顾客——服务提供者者之间的关关系引入企企业内部。。内部顾客1服务人员内部所开展展的工作提提供了一种种全新的视视角。“只只有当顾客客满意时——考虑的仅仅仅是满意，，而不论顾顾客是外部部的还是内内部的——工作才被顺顺利地完成成了。”内部顾客1服务人员1.3服务人员的的条件台湾以销售售训练见长长的林有田田先生则认认为，合格格销售人员员应当具备备五A四力力。。五五A是指指善善于于分分析析(analysis)、善善于于接接触触(approach)、频频于于联联系系(attach)、主主动动攻攻击击(attack)和有有利利共共享享(account)，四四力力是是指指情情报报力力、、行行动动力力、、吸吸引引力力和和说说服服力力。。美国国盖盖洛洛普普公公司司总总结结了了最最佳佳销销售售人人员员具具备备四四种种重重要要才才能能：：促成成购购买买决决定定的的能能力力；；内内在在的的激激励励；；自自我我约约束束的的工工作作习习惯惯：：同同顾顾客客建建立立关关系系的的能能力力。。1服务务人人员员如果果业业务务员员不不能能让让客客户户下下单单，，关关系系技技巧巧的的产产品品知知识识毫毫无无意意义义。。促成成购购买买决决定定的的能能力力麦基基说说：：““高高手手都都清清楚楚，，要要想想把把成成功功率率提提高高三三倍倍、、失失败败率率也也得得提提高高三三倍倍。。善善于于成成交交的的业业务务员员就就像像是是优优秀秀运运动动员员。。不不怕怕失失败败，，不不成成交交不不罢罢休休。。””国际际商商业业机机器器公公司司地地操操作作部部总总经经理理助助理理乔乔恩恩•贾奇奇说说：：““善善于于成成交交的的人人有有高高度度的的自自信信，，相相信信自自己己在在做做该该做做的的事事。。一一个个人人要要是是对对他他的的产产品品没没信信心心，，那那他他很很可可能能做做不不了了多多长长时时间间的的销销售售．．对对真真正正了了解解产产品品的的精精明明的的业业务务员员来来说说，，成成交交并并不不难难．．因因为为你你是是在在让让聪聪明明人人，，也也就就是是你你的的客客户户，，买买你你确确信信对对他他们们的的企企业业有有益益的的东东西西．．””1服务务人人员员优秀秀的的业业务务员员具具备备强强大大的的内内在在驱驱动动力力。。不不惜惜一一切切去去达达成成交交易易。。他他们们常常常常天天不不怕怕地地不不怕怕，，能能跟跟首首席席行行政政总总监监一一类类人人物物打打交交道道，，而而且且还还能能让让人人愿愿意意再再见见到到他他．．他他们们有有猎猎人人般般渴渴望望猎猎物物的的本本能能。。内在在激激励励1服务务人人员员自我我约约束束的的工工作作习习惯惯乔恩恩•贾奇奇说说：：““优优秀秀的的业业务务员员总总是是执执着着地地了了解解有有关关客客户户的的一一切切细细节节，，他他们们为为顾顾客客制制定定条条理理清清楚楚的的计计划划，，然然后后及及时时、、自自觉觉地地贯贯彻彻到到底底．．好好业业务务员员做做事事从从来来不不拖拖尾尾巴巴．．如如果果他他们们说说六六个个月月后后会会跟跟进进拜拜访访某某位位客客户户，，六六个个月月以以后后他他们们肯肯定定会会出出现现客客户户门门口口．．””销售培培训公公司FarberTrainingSystems,Inc.总裁BarryFarber说，““其实实优秀秀的销销售人人员起起早贪贪黑，，为一一项提提议能能熬到到夜里里两点点。别别人都都下班班了他他还在在不停停地打打电话话，这这么干干才会会有好好运气气．你你可以以叫他他们工工作狂狂，但但对他他们而而言，，这才才是工工作。。”1服务人人员真正的的销售售人员员说话话、做做事应应像一一位母母亲，，有谁谁不信信任母母亲呢呢？建立关关系的的能力力咨询培培训公公司阿阿克里里沃斯斯公司司总裁裁兰德德尔•墨菲说说：““出色色的业业务员员首先先必须须是位位诊断断专家家，他他总是是能够够从大大处着着眼，，思考考客户户企业业的发发展方方向，，以及及他怎怎样才才能帮帮客户户达到到目的的。””1服务人人员1.3服务人人员的的条件件其他条条件标准的的服务务用语语标准的礼仪仪形态标准的职业业化形象比如当你到到柯达的专专洗店去冲冲洗胶卷的的时候，你你会发现他他们的员工工穿着标准准统一的黄黄色制服，，给你一种种很职业化化的感觉．．相对于其其他牌子或或者没有牌牌子的彩色色胶卷冲扩扩店来讲，，你会觉得得他们的层层次是不一一样的：有有些大型的的手机连锁锁店部配有有统一的工工作服，甚甚至对头发发的长短．．颜色部有有所规范，，体现出职职业化的素素质。标准准的职业化化形象。IBM估计是全球球对于员工工的服装要要求最为严严格的一家家公司。它它要求销售售人员去拜拜访客户的的时候必须须穿西服，，西服的颜颜色必须是是深色的，，衬衫要穿穿白色的，，领带要深深色的，皮皮鞋只能是是黑色的，，而且必须须要有鞋带带。为什么么要这样要要求?因为IBM站在客户立立场上考虑虑，希望自自己的员工工给人一种种很沉稳、、很干练而而且传统的的感觉，因因为这种传传统的感受受会让客户户觉得值得得信赖1服务人员1.4服务人员的的服务技巧巧服务人员在在提供服务务时，主要要应用业务务技能与社社交技巧。。服务员工工的业务技技能，是指指他们对其其完成工作作的精通程程度。服务务员工的社社交技巧，，是指他们们与顾客及及同事的沟沟通方法。。1服务人员员1.5服务人员员的职能能服务人员员在服务务活动中中有两个个努力目目标。一是尽力力说服服服务对象象购买产产品，二是尽力力迎合顾顾客的心心理，建建立良好好的人际际关系。。服务人员员的两大大职能1服务人员员1.5服务人员员的职能能销售方格格中的纵纵坐标表表示服务务人员对对顾客的的关心程程度，横横坐标表表示服务务人员对对完成销销售任务务的关心心程度．．两个坐坐标的坐坐标植都都是从1到9．方格图图中（见见图），，数值越越大，表表示关心心的程度度越大．．布莱克克和蒙顿顿把销售售人员的的心理态态度分为为五个基基本类型型．。服务人员员的销售售方格1服务人员员1.5服务人员员的职能能服务人员员的销售售方格1事不关己型．即表中的（1．1）型2顾客导向型，即表中（1．9）型3强力推销型，即表中（9．1）型4推销技巧型，既表中（5．5）型5解决问题型．即表中（9．9）型1服务人员员1.6真实瞬间间真实的瞬瞬间是指指在特定定的时间间和特定定的地点点，服务务供应方方抓住机机会向顾顾客展示示其服务务质量．．由于顾顾客光顾顾一家服服务组织织时，他他要经历历一系列列的“真真实的瞬瞬间”。。例如，，乘坐飞飞机航班班，乘客客从抵达达机场开开始，直直到取回回行李离离开机场场为止，，要经历历许多这这样的瞬瞬间。虽然顾客客所得的的全部价价值并非非完全在在真实瞬瞬间中产产生，其其中很大大一部分分是通过过组织的的支撑部部门事先先创造的的。但是是从顾客客角度看看，真实实瞬间中中发生的的事情决决定了一一切。如如果顾客客不满意意他所接接受的服服务，那那么事先先创造的的价值就就会消失失的无影影无踪。。真实瞬瞬间的的内涵涵1服务人人员1.6真实实瞬瞬间间在服服务务竞竞争争中中，，联联系系员员工工与与顾顾客客构构成成的的每每一一种种关关系系都都属属于于真真实实瞬瞬间间．．服服务务供供应应者者的的成成功功就就在在此此时时决决定定，，而而销销售售和和交交叉叉销销售售也也取取决决于于这这个个瞬瞬间间。。如如果果这这些些真真实实的的瞬瞬间间使使得得顾顾客客对对联联系系员员工工、、经经营营系系统统和和物物质质资资源源以以及及整整个个组组织织留留下下了了美美好好的的印印象象，，那那么么顾顾客客关关系系就就会会得得到到强强化化。。它它有有可可能能持持续续更更长长的的时时间间并并得得到到更更多多的的业业务务。。相相反反，，买买卖卖双双方方相相互互作作用用处处理理不不当当，，也也就就是是顾顾客客经经历历了了负负面面的的真真实实瞬瞬间间，，就就会会破破坏坏顾顾客客关关系系并并导导致致经经营营业业绩绩滑滑坡坡。。真实瞬间的的意义2内部营销3员工－顾客客－企业循循环1服务人员目录2内部营销2.1内部营销的的内涵内部营销是是指组织员员工看作其其内部顾客客，设法对对员工的需需求予以满满足，并向向员工促销销组织政策策与组织本本身，使其其能以营销销意识参与与服务．内内部营销的的主要目的的在于鼓励励高效的市市场营销行行为，建立立这样一个个营销组织织，通过恰恰当的营销销，使内部部人员了解解、支持外外部营销活活动，使其其成员能够够而且愿意意为企业创创造“真正正的顾客””。总而言之：：内部营销销是一种将将员工视为为顾客的管管理哲学。。2内部营销2.2内部营销的的内容内部营销包包括两种类类型的管理理内容：态态度管理和和沟通管理理。内部营销的的态度管理理主要体现现在对员工工态度的有有效管理及及对员工的的顾客意识识和服务意意识产生的的动机进行行管理。服务管理者者、一线员员工和后勤勤人员需要要有充分的的信息来完完成与他们们职位相符符的工作，，为内部和和外部的顾顾客提供服服务。2内部营销2.3内部营销的的程序1，内部营销销必须是战战略管理的的组成部分分;2，内部营销销过程应该该受到组织织结构和管管理层的支支持;3，高层管理理者必须始始终如一积积极地支持持内部营销销过程。内部营销的的准备2内部营销2.3内部营销的的程序任何追求市市场导向和和在真实瞬瞬间创造美美好印象的的商业组织织必须使金金字塔扁平平化——也就是说，，减少职权权的等级层层次，以便便对顾客需需求直接做做出反应。。重塑组织结结构重塑组织的另一方面是建立经营系统、规章制度和工作流程2内部营销2.3内部营销的的程序人员招聘是是第一重要要的。服务人员的的招募服务兴趣服务能力适当考虑外部形象面试提问心理测试情景模拟2内部营销2.3内部营销的的程序服务组织应应花些时间间去帮助员员工为成功功地完成工工作而做好好准备。如如果服务员员工没有接接受过适当当的和必要要的培训，，没有工作作经验或者者没有从事事过高档服服务的实践践．就应让让其接受培培训。否则则，任何激激励员工以以改善企业业竞争地位位的某种特特定行动的的努力都可可能失败。。服务人员的培培训2内部营销2.3内部营销的程程序1，进行态度培培训。2，明确目标培培训。3，知识导向培培训。服务人员的培培训商务培训部为为世界各地的的新加坡航空空公司员工和和代理处人员员提供培训．．新招募的一一线员工都要要参加一个了了解计划和一一个杰出地面面服务研讨会会，这些是在在新加坡举行行的，每三个个月各个地区区中心也要进进行一次．四四年之内所有有的新职员都都要到新加坡坡接受态度培培训．“我们们告诉员工，，消费者是我我们的衣食父父母，”一位位培训经理解解释，“我们们这样告诉他他们，别认为为顾客很麻烦烦，他们才是是我们的雇主主。要让员工工做顾客的朋朋友。”一个寓言说明明了在对工作作有了全面理理解之后所产产生的激励的的巨大影响：：有两名采石石工在切削花花岗岩石块，，一个过路人人问他们在干干什么．第一一个人显得垂垂头丧气、无无精打采，““我是在把这这块该死的石石头劈成石块块．“第二个个人却非常自自豪，得意之之情溢于言表表，“我们要要建造一座大大教堂，我是是其中一员。。”2内部营销2.3内部营销的程程序每个公司由于于实际情况不不同，都会有有自己的激励励政策和措施施。激励政策策和其他人力力资源政策的的不同之处在在于：激励政政策有更大的的风险性，如如果它不给公公司带来正面面的影响，就就很可能带来来负面的影响响。所以在制制定和实施激激励政策时，，一定要谨慎慎。服务人员的激激励2内部营销2.3内部营销的程程序对于授权，不不同的组织有有不同的高招招。不过总的的来说，应遵遵循以下几点点：服务人员的授授权1权责同授，交待明确2分小权集大权3授权并保持控制2内部营销2.3内部营销的程程序在内部营销方方案中，只有有培训活动是是不够的。为为了在该方案案中获得持久久的效应，高高层管理者、、中层管理人人员和主管的的角色是极其其重要的。加加拿大IBM信息和服务公公司副总裁，，唐纳德•迈耶斯指出：：“我们相信信，有效的领领导方式是可可以激励人们们实现公司的的目标。”管理支持和内内部的互动沟沟通2内部营销2.3内部营销的程程序改善服务环境境，也是内部部服务的一个个主要策略。。改善服务环环境，包括服服务地点的优优选，房屋装装修，环境的的美化，服务务设备、工具具和用品的更更新、维护等等。改善服务环境境实验结果表明明，优美的生生产环境对提提高生产效率率是十分明显显的。如门窗窗安置适当．．明净漂亮可可提高劳动效效率4%以上，照明符符合标准可提提高生产效率率10％左右，内外外环境整齐清清洁可提高生生产效率6％以上，等等等。这些数据据准确与否，，我们可暂且且不议，但我我们起码可认认识到：环境境对人的影响响是巨大的，，它总是以某某种方式唤起起人们的情绪绪反应，一个个好的工作环环境．对服务务人员可以起起到一种激励励作用，提高高他们积极工工作的情绪，，这种情绪反反应会直接影影响到员工对对企业的态度度，只有工作作得好，才与与好的环境相相称，情绪愉愉快时，人的的潜能和创造造力会发挥得得更好。2内部营销3员工－顾客－－企业循环1服务人员目录3员工－顾客－－企业循环3.1失败的循环失败的循环意意味着。在许许多服务组织织和一味地追追求提高生产产效率，为达达到这一目的的，它们常采采用简化工作作流程、尽可可能雇佣廉价价工人去做那那些重复性的的工作，因为为这样只需极极少量的培训训费甚至不需需要培训。比比如，许多快快餐店常常被被认为是这样样做的典范；；失败的循环环圈正是对这这一现象的描描述：有两个个同心圆但互互相干扰组成成的循环，一一个涉及员工工的失败，一一个涉及顾客客服务的失败败。3员工－顾顾客－企企业循环环3.1失败的循循环图中员工工循环的的失败开开始于提提供较低低技术水水平的工工作窄设设计，强强调的不不是服务务观念，，只强调调自身规规则，控控制质量量技术的的使用，，支付给给员工较较低的薪薪水必然然伴随着着服务组组织在聘聘用和培培训时的的费用最最小比，，最后产产生的结结果是员员工由于于缺乏解解决顾客客问题的的能力而而变得厌厌倦工作作，并感感觉不满满，终于于形成不不良的服服务态度度，最终终导致员员工提供供较低质质量服务务或者离离开服务务组织。。这一循循环至此此，必然然形成服服务组织织较低的的利润，，接着发发生的事事情对服服务组织织更加不不利，由由于低利利润率，，迫使其其聘用更更低支付付的员工工去工作作，接下下去的情情况会更更糟。3员工－顾顾客－企企业循环环3.1失败的循循环顾客循环环从重复复吸引新新顾客开开始，而而这些新新顾客正正是那些些对员工工表现感感到不满满意而转转变的顾顾客，这这些顾客客无法对对服务提提供者建建立忠诚诚，迅速速转移目目际。不不满意顾顾客的离离去是极极其令服服务组织织焦虑的的，它会会影响以以忠诚顾顾客为基基础而带带来的可可观的利利润。对对于有责责任感的的管理者者而言，，必须认认识到顾顾客循环环失败的的消极意意义。没没有一个个服务组组织去努努力改变变这种环环境，那那么这个个失败的的循环就就无法被被打破。。3员工－顾顾客－企企业循环环另一种循循环被称称平庸的的循环，，也不是是运行良良好的雇雇员循环环，大多多出现在在大型的的官僚组组织中．．他们对对改进服服务表现现很少感感兴趣，，也害怕怕更多的的劳动实实践的革革新会造造成对其其管理失失去信心心，因而而不思改改变，如如图14—4所示。3.2平庸的循循环3员工－顾顾客－企企业循环环员工循环环图，开开始于员员工希望望将其整整个工作作时间都都给予这这种官僚僚性的组组织．在在那里，，工作责责任非常常小，而而且有一一定的责责任范围围和等级级，通过过工作规规则加以以表现．．组织中中服务员员工薪水水的增加加和职位位提升依依据其工工龄长短短以及工工作中很很少犯错错误，而而不是工工作效率率的高低低。培训训也主要要集中在在规则学学习和工工作技能能方面，，不是促促进人与与人的交交流（如如与顾客客、与其其他员工工）。由由于缺乏乏灵活性性和员工工的主动动性，工工作变的的乏味．．与失败败的循环环相对照照，平庸庸的循环环中员工工的待遇遇相对较较高，而而且工作作较安全全，这使使得员工工不情愿愿离开．．3.2平庸的的循环环3员工－－顾客客－企企业循循环在顾客客循环环圈中中我们们可以以看到到，顾顾客发发现对对付这这样的的组织织自身身无能能为力力，面面对缺缺乏灵灵活性性的服服务、、员工工不愿愿意努努力将将其服服务提提供的的更好好的情情景（（员工工认为为“这这不是是我的的工作作”）），顾顾客变变得不不满意意其服服务，，但顾顾客似似乎也也没有有别的的选择择，因因为服服务提提供者者是垄垄断者者，或或者别别的提提供者者一样样糟或或更糟糟。3.2平庸的的循环环3员工－－顾客客－企企业循循环一些服服务组组织抛抛弃失失败的的循环环和平平庸的的循环环中的的许多多不利利因素素，代代之而而起的的是寻寻求适适合于于员工工发展展又有有利于于满足足顾客客需要要的新新的成成功的的循环环。3.3成功的的循环环3员工－－顾客客－企企业循循环在成功功的循循环图图中，，显示示出服服务组组织对对其员员工的的高度度重视视以及及由此此形成成了良良好的的员工工循环环和连连带的的顾客客循环环。在在员工工循环环中．．开始始于较较宽泛泛的工工作任任务的的设计计、以以及对对前台台人员员的恰恰当培培训和和合理理的授授权，，根据据服务务员工工的表表现给给出超超过平平均工工资的的酬劳劳．井井对其其员工工进行行扩展展培训训。所所有这这些都都会使使员工工有工工作成成就感感和物物质上上的保保证，，进而而产生生积极极的自自觉的的服务务观念念和态态度。。服务务员工工的满满意和和积极极服务务的态态度，，会使使员工工忠于于职守守，并并提供供高质质量的的服务务产品品，会会给服服务组组织带带来丰丰厚的的利润润，而而丰厚厚的利利润更更有利利于提提高员员工的的待遇遇和争争取更更多的的培川川机会会。这这是一一个良良性的的对服服务企企业、、对顾顾客都都互利利的成成功的的循环环。3.3成功的的循环环3员工－－顾客客－企企业循循环在顾客客循环环圈里里，开开始于于服务务组织织反复复强调调顾客客忠诚诚和满满意．．由于于有良良好的的服务务员工工的运运作，，顾客客进入入这个个服务务组织织消费费某项项服务务，会会感觉觉到高高度满满意，，这样样的满满意会会使顾顾客与与组织织的关关系持持续，，继而而可以以建立立顾客客忠诚诚，忠忠诚的的顾客客自然然不会会转移移购买买，进进而给给企业业带来来丰厚厚的利利润．．在顾顾客圈圈和员员工圈圈之间间还有有许多多交叉叉，比比如，，员工工的积积极服服务态态度会会影响响顾客客满意意，员员工低低流动动和高高服务务质量量有利利于长长期保保持顾顾关系系以及及建立立顾客客忠诚诚等．．3.3成功的循环环9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:00:4421:00:4421:001/5/20239:00:44PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:00:4421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:4421:00:4421:00Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:00:4421:00:44January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:00:44下下午21:00:441月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:00:4421:00:4405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:00:44下下午9:00下下午21:00:441月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:00:4