服务顾问优质服务

1前言——服务顾问的定义1—接待员2—业务接待员3—服务顾问2前言——售后服务站概况站长服务经理车间主任 备件经理技术总监3前言——售后服务站一般流程开始车辆进站，SA接车维修价格能否确定是否需要试车SA通知车间主管试车SA按收费标准报工时费无需维修，送车主离去顾客是否同意维修SA检查车容，填写《维修任务委托书》，双方确认签名SA交《派工单》给车间主管车间维修确认顾客反映的情况与否4前言——服务的重要性整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定顾客的愿望就是我们的工作顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题

服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。5前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨

企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。

让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失。“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的；而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的6第一章、素质与职责

服务顾问的表现可能产生的不良后果

缺乏专业知识令顾客失望自以为是令顾客生气骄傲自大顾客不买傲慢令顾客不愉快漫不经心顾客感到工作人员办事不认真7第一章、素质与职责

服务顾问的表现可能产生的较好结果

具有良好的专业知识令顾客满意表现出专心致志顾客觉得有了好帮手办事利落顾客感受到理解认识到顾客的期望顾客感到获得承认

8第一章、素质与职责服务工作质量必须与顾客的期望和厂家的要求保持一致客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：

一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来；二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期；9第一章章、素素质与与职责责四、要求价价格要要合理理、要要有公公正公公道、、公平平的价价格，，这是是车主主价值值观的的体现现；五、要求时时间上上要快快、交交车要要准时时；六、要求环环境好好，给给人舒舒适感感觉；；七、等级的的心理理需求求，客客户要要求与与车辆辆档次次，车车主身身份相相适应应的服服务；；八、方便性性的需需求，，客户户要求求维修修地点点方便便，手手续简简便；；10第一章章、素素质与与职责责九、感情沟沟通需需求，，客户户要求求接车车员能能耐心心热情情的解解释。。困难难时能能得到到多种种援助助；十、尊重的的需求求，客客户希希望得得到尊尊重，，而不不原受受到歧歧视冷冷落。。客户这这些需需求，，从价价值观观的角角度看看，是是希望望获得得低成成本、、高质质量、、差异异化、、个性性化的的服务务。具体表表现为为：技术上要求求准确确可靠；价格上要求求收费费合理；时间上要求求快捷捷准时；服务上要求求真诚诚沟通。11第二章章、优优质服服务接待顾顾客建立用用户要要求约定时时间达成协协议诊断故故障分配工工作量量进行工工作控制质质量计算费费用交付车车辆跟踪服服务12一、接接待用用户接待用用户的的准则则1、始始终保保持衣衣着整整齐清清洁。。当你与与人初初次见见面时时，通通常在在15秒钟钟里你你会给给对方方留下下“第第一印印象””。第一印印象涉涉及到到的主主要因因素之之一就就是外外表。如果果你想想创造造一个个积极极的形形象和和良好好的印印象。。讲究究外表表是很很重要要的。。2、真真诚地地微笑笑待客客。微笑传传递信信息——“我我喜欢欢你””。试问问一下下，当当你想想认识识一个个漂亮亮的姑姑娘，，你朝朝她微微笑过过多少少次？？当你你接待待用户户时，，存在在着同同样的的动力力。你你的微微笑向向用户户传递递同样样的信信息。。13一、接接待用用户3、友友好地地向用用户作作自我我介绍绍。创造一一种友友好的的、双双方讨讨论的的气氛氛是最最基本本的，，不要要使用用户不不知道道找谁谁交谈谈而使使他们们为难难。主动作作自我我介绍绍，除非非用户户知道道你的的姓名名。4、表表示出出你是是真诚诚地对对用户户和用用户的的问题题感兴兴趣。。用户把把车辆辆送到到你们们修理理厂来来，因因为他他们相相信车车辆需需要关关心。。就用用户访访问你你们来来说，，在他们们心里里，这这件事事是最最重要要的。不要要强调调你多多忙，，多累累，工工作量量过多多而使使用户户讨厌厌你。。这与与他们们无关关。倒倒不如如多关关心用用户和和了解解他们们上你你们修修理厂厂的原原因。。使他他们感感到你你会帮帮助他他们。。14一、接接待用用户5、勿勿使用用户久久等。。时间是是金钱钱。大大多数数把车车送到到你们们修理理厂来来的用用户都都有权权力把把车送送到别别处去去修理理；没有什什么让让人久久等浪浪费时时间使使人更更生气气的了了。如果果你要要等待待的人人正在在闲聊聊更是是如此此。假如你你正在在忙于于与提提高利利润无无关的的事，，应马马上把把用户户请进进来。。15二、建建立用用户要要求建立用用户要要求的的准则则1、请请用户户谈他他的要要求。。你应该该请用用户告告诉你你，车车有什什么问问题或或者他他想干干什么么。通通过简简单的的提问问，他他就告告诉你你他的的要求求。这这将给他一一个向向你叙叙述的的机会会。2、专专心听听取用用户的的要求求并作作出答答复。。与人打打交道道时，，这样样做很很重要要。它它向别别人表示你你对他他们很很感兴兴趣，你理理解他他们的的处境境。另另外，，它也也保证证了用用户告告诉你你的事事正确确无误误。当当用户户向你你叙述述时，，不要要打断断他们们。16二、建建立用用户要要求3、多多提问问题，，确保保完全全理解解。人们讲讲到某某件事事，还还会有有其它它含义义，这这种事事是常常见，，这将将产生生问题题，因因为他他们没没有得得到他他们所所希望望得到到的。。为避避免这这种情情况，，你应应该多多问、、正确确掌握握用户户谈的的内容容。你你可以以从以以下的的内容容开始始提问问：什么，，哪里里，为为什么么，谁谁和如如何。这样样会使使客户户多谈谈，你你就能能听得得更多多。4、总总结用用户要要求。。一旦你你相信信完全全理解解了用用户的的要求求，归纳一一下用用户的的要求求是很有有益的的。这这将有有助于于澄清清你自自己的的想法法。万万一你你搞错错了的的话，，它也也给用用户提提供了了一个个纠正正你想想法的的机会会。总总结能能确保保你一一开始始就把把工作作做好好！17三、约约定时时间约定时时间的的准则则1、检检查修修理车车间的的工作作量。。在与人人打交交道的的重要要方面面之一一是保保证使使人家家得到到良好好的服服务。。这意意味着着你必必须始始终““供货货”。。如果果修理理车间间太忙忙，你你答应应人家家修理理的车车辆没没修好好，你你就可可能使使客户户失望望。你你必须须肯定定修理理车间间能把把预定定的工工作做做好，，保证证车间间能修修好车车。不要抱侥侥幸心理理。2、随手手有一本本登记本本。人们都很很忙，他他们不喜喜欢等待待。当你你需要登登记本时时，保证证随手可可得。这这表明你你们工作作很有条条理。反反过来，，它又能能使别人人信任你你。试想想当你的牙牙科医生生需要用用牙钻时时，他去去拿不到到————你的感感觉如何何？18三、约定定时间3、向用用户提出出合理的的时间。。你是决定定约定时时间的人人。当你你决定时时间时，，你必须须保证每每天把修修理车间间的工作作量安排排足；这这能为企企业求得得更多的的利润。。车间一一有空，，应该马马上安排排工作。。如果约定定的时间间不适合合用户，，可另约约时间。。4、掌握握配件库库存情况况。在约定一一件较重重要的工工作时，，如果你你确信保保证能搞搞到配件件，你会会省去很很多麻烦烦。如果果搞不到到配件你你应该与与用户联联系，另另约时间间。避免麻烦烦要比向向别人道道歉好。。19四、达成成协议达成协议议的准则则1、仔仔细地把把用户所所有的情情况记录录下来。。记录要绝绝对正确确是很重重要的。这是指指我们必必须掌握握用户的的姓名、、地址等等和所有有与用户户车辆有有关的信信息。这这样便于于参与。。2、仔仔细地把把用户所所有的要要求记录录下来。。为确保从从事正确确的工作作，你应该保保证你已已把用户户要求修修车的每每件事都都写在任任务委托托书上了了，念给给用户听听一遍，这样今今后不会会有争论论。20四、达成成协议3、出出售额外外服务总是有一一些特殊殊的服务务，如防防冻液、、调整等等。当你你把车修修完以后后，向用用户提供供这些服服务，就就为企业业增加了了利润的的机会，，它化费费很少。。不过，，不要做得得过分。4、为为用户估估算出需需支付的的费用。修理费用用和零件件费用会会变动，，重要的的是在你你建立用用户要求求后，向他报个个价。在修理理过程中中发现还还要修理理其它东东西，应应设法通通知用户户。这样样，便可可避免““5点钟钟时发生生的休克克”。21四、达成成协议5、付付款要求求。预先告诉诉用户付付款方式式，你可可省去很很多麻烦烦。在打打电话请请用户来来取车时时，他就就可以有有所准备备。6、为为发车作作必要的的安排。。让用户知知道什么么时候可可以取车车是很重重要的。这有助助于用户户安排时时间。请请用户在在任务委委托书上上签字也也是一种种好办法法。如：：“好，，请在这这里签上上大名，，我们修修车，这这样的你你的车就就能修好好了。””22五、诊断断故障诊断故障障的准则则1、不不要让修修理工来来判断故故障。修理工是是干活的的。不应应该让他他决定车车辆该修修什么。。业务接待待员或班班组长在在这方面面是内行行，他们们必须诊诊断故障障。如有必必要，修修理工可可以协助助诊断。。2、修修车前必必须弄清清楚应修修的项目目。我们修车车不能有有时好时时坏的现现象。没有比取取车时，，车却没没有修好好更使用用户生气气的了。主要原原因是故故障没有有诊断好好。正确确诊断保保证修理理前，就就有把把握知道道该修什什么。23五、诊断断故障3、在在任务委委托书上上明确写写清应修修理的指指令。有人认为为似乎没没有必要要写下修修理指令令。花点点时间写写指令可可保证让让修理工工知道该该修什么么。与其其有一个个暴跳如如雷的用用户，倒倒不如花花点时间间多写几几笔，以以后就不不会因修修理指令令争论不不休。4、在在判断故故障时经经常查阅阅手册。。在日常工工作中，，有一些些小事可可能让你你记不住住。可是是这些小小事的差差错却能能在用户户的车上上发生大大问题。。公司已已意识到到这一点点。建议议你们勤勤查修理理手册，，就会使使你更好好理准确确地诊断断故障。。24六、分配配工作量量分配工作作量的注注解本模式在在目的的的在于在在分配工工作量时时，确保保平衡每每个修理理工的工工作量。。想法是是使修理理车间工工作容量量达到满满荷，生生产率达达到最高高点。当你分配配工作量量时，你你实际上上在安排排修理车车间的进进度。你你给修理理工的工工作越多多，他们们就干得得越快。。不过，，当心不不要给修修理工超超负荷的的工作安安排，因因为这会会挫伤他他的积极极性的。。通常，某某些修理理工在某某些方面面超过其其他修理理工，你你应该充充分利用用每个修修理工的的长处来来搞好车车间。做做到把合适的的工作安安排给适适合的人人。25六、分配配工作量量在使用派派工栏时时，有以以下好处处：1、它它有助于于修理工工安排他他自己的的一天的的工作。。2、它它能保证证完成工工作的期期限。3、它它能反映映出什么么工作进进度落后后了。4、它它能表示示出车间间内是否否能再多多安排点点工作。。记住：使使用派工工栏时，，任务委委托书必必须放在在完工时时间的槽槽内：在在分配当当天工作作量时不要忘记记把昨天天“没完完成的””也算进进去。26七、进行行工作进行工作作的准则则1、对对待用户户的车辆辆就象对对待自己己的车辆辆一样。。每当你对对待你自自己的东东西时，，很自然然一定会会特别小小心。对对修理工工来说，，修的却却是人家家的车。。你们必须须是用户户的代理理人。由你们来来关心用用户的利利益，保保证你们们的工作作使他们们高兴。。2、必必须让修修理工使使用正确确的设备备、工具具和采用用正确的的修理方方法。开发专用用工具，，设备和和设施以以便每个个修理工工更有效效地工作作。如果果他这样样做，这这将保证证他已把把质量贯贯彻到他他的工作作中去了了。作为为班组长长，你你们必须保证证修理工工使用正正确的工工具，设设备和采采用正确确的修理理方法。。每个修理理工也必必须有一一套完好好的标准准工具。。27七、进行行工作3、对对修理过过的每个个项目进进行检查查。记住一只只烂苹果果会糟蹋蹋一整箱箱。重要要的是你你们应该该检查每每项工作作，保证证每项该该做的工工作都已已做了，，而且都都是按照照质量标标准做的的。这将将向修理理工表明明，你们们所指的业业务是把把工作做做好的业业务。4、必必须对修修理工提提供他们们所需要要的指导导。作为班组组长，你你不应该该在修理理工需要要你帮助助时不理理睬。你你也应该该创造一一种气氛氛，让修修理工在在向你求求援和帮帮助时感感到放心心。如果果你需要要发指示示时，最最好在现现场。如如果你不不在那里里，有可可能一只只烂苹果果溜进了了……。。小心！！28八、控制制质量控制质量量的准则则1、应应该保证证要修理理的各个个项目已已修好。。假如有一一件事使使用户生生气，所所做的工工作根本本谈不上上达到准准则。事事实上，，这正在违反反合同，为用户户抱怨和和不满打打开了缺缺口。保保证要修修理的各各个项目目都修好好就会避避免这种种局面。。2、应应该检验验工作质质量标准准和安全全项目。。在向用户户提供服服务时，，不应有有侥幸心心理。低低劣的修修理质量量和冒险险不仅对对不满意意和牢骚骚满腹的的用户是是一种危危险，而而且会毁毁坏我们们的名声声。29八、控制制质量3、应应该保证证修理工工在工作作单上写写下的记记录与所所做的工工作有关关。因为工作的费费用将以以修理工工的记录录为基础础，你必须须保证修修理工记记录的内内容是正正确而合合理的。。决不可让让修理工工决定什什么该收收费什么么不该收收费。如果你你让他们们这样做做，难免免会产生生过失，，这将最最终引起起用户的的抱怨，，也许落落得个坏坏名声。。4、应应该把换换下的零零件让用用户过目目。许多时候候，用户户感到有有人骗过过他的钱钱。原因因是他们们不能看看见他的的车修过过什么。。假使你你给用户户看换下下来的零零件，他他就放心心多了，，他也能能提些问问题。30八、控制制质量5、交交车时应应把车辆辆清洗干干净。清洗一辆辆车花费费不多，，但是清清洗过的的车辆给给用户的的影响将将会发生生戏剧性性的变化化。它会会给用户户一个良良好的印印象。洗洗干净的的车辆看看上去出出会比进进来时好好，现在在车已修修好，并并且洗干干净，请请想象一一下，用用户会有有什么感感觉。31九、计算算费用结算费用用的准则则1、保保证所用用材料的的记录应应附在任任务委托托书上。。亏本的最最简单的的方法之之一，是是对修理理中装上上的配件件不收费费。作为为班组长长，你必必须保证证你所在在的小组组里已用用掉的零零件应在在发票或或索赔表表上结算算出来。。把这搞搞清楚了了，你就就能把这这件事做做好。2、检检查一下下是否有有索赔的的情况。。车修好了了，要防防止出现现小的错错误，这这些与索索赔有关关的问题题很重要要。不要要企图把把这些费费用推到到用户头头上，不不要乱填填索赔单单。这二二种方法法不处理理好，你你就会落落个坏名名声。32九、计算算费用3、使使用修理理工时定定额表和和明码标标价。作为班组组长，你你应对结结算费用用负责。。为使你你的工作作方便简简单，用用于保养养或小修修的明码码标价（（或其他他常规修修理的价价格）和和修理工工时定额额已制定定好。使使用这些些资料可可节省你你很多时时间并保保证你结结算费用用始终是是很正确确的。4、保保证报价价与最后后结算一一致。保证用户户来取车车时不受受震惊是是很根本本的。首先你在在接待时时已报过过价，另另外，出出现要增增加修理理时你也也通知过过他。因因此，报报价与结结算不应应该出现现很大的的差别。。如果出现差差别，那就就是你的错错了。33十、交付车车辆交付车辆的的准则1、确保保用户来取取车时不误误时间。一天下来，，谁也不愿愿意被人留留下来等。。你们应该保证在在用户来取取车前，一一切修理都都于完了、、干好了。把车交给给用户花不不了几分钟钟。如果不不存在误时时间的原因因的话，你你就能做到到这一点。。2、确保保用户取车车时一切准准备就绪。。当你想成为为专业人员员时，没有有比错误面面百出更糟糟糕的了。。你应该保保证做到用用户来到前前，一切准准备就绪。。不要“快快速地溜出出去”。在在没交完车车以前，（（接待室里里）工作人人员不要离离去。34十、交付车车辆3、确保保用户来取取车时，仍仍然由原来来的接待员员把车辆交交还给用户户。我们试图与与用户建立立一种积极极的关系。。可以尽可可能通过每每次都由同同一个人与与用户联系系来做到这这一点。另另外，如果果当事人知知道修理情情况。那么么，他就能能容易地告告诉用户实实际上修了了些什么。。4、向用用户解释发发票上的内内容。通过详细地地解释发票票上的内容容，告诉用用户修了些些什么。这这样，用户户就放心了了。再告诉诉他哪些方方面还得修修理，另约约时间来修修理厂。35十一、跟踪踪服务跟踪服务的的准则1、安排排好时间，，打电话询询问用户。。如果你不确确确实实地地坐下来，，规规矩矩矩地安排时时间打电话话给用户的的话，你就就不会认真真地做好这这件事。也也许你会委委托其他人人做这件事事。重要的的是搞跟踪踪服务，作作出计划，，保证执行行。2、始终终使用电话话登记本。。在与不相识识的人交谈谈时的难处处之一就是是不知从何何说起。电电话登记本本是专门设设计的，供供你能较方方便地采访访别人。通通过使用登登记本，你你就有了长长久的记录录和跟踪采采访的依据据。36十一、跟踪踪服务3、对消消极的反馈馈信息作出出反应。作为一个负负责人，服服务经理必必须与用户户的感觉保保持接触。。他能做的的一件事就就是寻找出出跟踪服务务中发生了了什么事。。假使属下下没有能力力处理一个个抱怨，经经理人员就就应该过问问这件事。。37顾客抱怨的的处理1、什么是是最重要的的最重要的是是：每一个个抱怨都必必须认真对对待。无论论抱怨是否否存在异议议，首先都都是客户不不满的表现现。赢得一个新新客户所需需的成本是是留住一个个老客户所所需成本的的5倍每个投诉客客户的背后后是其他26个保持持沉默的客客户一个不满意意的客户会会向6-16个人讲讲述他的不不愉快经历历91%的不满意客客户会另选选其他供应应商但90%的的不满意客客户会在他他们的要求求得到满足足后仍选择择原来的供供应商。38顾客抱怨的的处理2、抱怨的的种类1）有异议议顾客抱怨怨2）无异议议顾客抱怨怨39顾客抱怨的的处理3、抱怨的的预防工作中严格格按服务核核心流程及及优质服务务准则来做做，尽量让让顾客没有有抱怨40顾客抱怨的的处理4、抱怨的的处理要点点原则：站在在顾客的立立场，维护护公司、品品牌形象1）了解客客户的真实实意图2）进行正正确的维修修3）采取顾顾客能同意意的说明41顾客抱怨的的处理5、抱怨的的处理技巧巧1）换话题题2）换地点点3）换时间间4）换人42顾客抱怨的的处理永远不要轻轻视最小的的抱怨，不不论它的公公正与否允许顾客将将他们的抱抱怨平静地地说出来，，尽管时间间有限，也也要聚精会会神地聆听听。当顾客抱怨怨时，嗓音音太大，应应礼貌地打打断他们，，并把他们们领进合适适地房间，，如有必要要，叫服务务经理或其其他人来处处理。对那些非常常气愤的顾顾客，使用用技巧性问问题（什么么时候、什什么情况、、在什么地地方、情况况如何）劝劝说顾客考考虑实际情情况，并通通过这种方方式使他们们平静下来来。43顾客抱怨的的处理关于公正的的抱怨，不不要立即追追查责任人人，而要表表示理解，，并询问顾顾客对解决决问题的建建议。尽可能简单单易懂地解解释一些复复杂的技术术问题。遇到问题或或返修，应应把车辆亲亲自交到顾顾客手中并并让顾客确确认故障已已根除。尽管顾客的的要求无法法接受，也也要保持平平静同时向向顾客讲清清你的观点点。如果是是结构方面面的问题，，厂家提供供的帮助对对你的说服服工作非常常有用。44顾客抱怨的的处理如有异议，，通常采用用的解决措措施应有利利于顾客，，尤其是一一些小事，，但不要做做出你无法法做到的承承诺。最后询问顾顾客是否对对问题的解解决感到满满意，再次次向顾客表表示歉意并并友好客气气地把他送送到门口。。如果抱怨解解决后的一一、两天，，打电话给给顾客询问问他们是否否满意，你你的形象通通常将得到到改进。45顾客抱怨的的处理6、抱怨处处理一般步步骤1）首先道道歉2）倾听用用户的意见见3）分析原原因4）探讨解解决办法5）向用户户说明解决决办法、然然后处理6）进行用用户跟踪7）总结、、提出改进进办法461、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处处理47总结1、把顾顾客的事当当自己的事事把顾客的车车当自己的的车48总结2、规范行行为习惯优秀不不是一种行行为而是是一种习惯惯49总结3、做正确确的事1）所有有人都做好好自己的工工作；2）第一次次就把工作作做好；3）今天要要比昨天做做的更好。。50Thankyouwatched2011年年8月519、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:03:2321:03:23January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:03:23下午21:03:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:03:2321:03:2305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:03:23下午9:03下下午21:03:231月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:03:2321:03:232