服务致胜之顾客与顾客调查

鼎典培训——经销商绩效发动机！《服务致胜》－－

顾客研究与顾客调查鼎典培训——经销商绩效发动机！鼎典经销商培训——经销商绩效发动机！国内民营企业特别是建材行业营销与培训实战派专家，营销培训师，年国有企业宏观经济管理与年建材民营企业高层从职阅历，有着深厚的传统文化与哲学研究功底，既有着丰富的成功经验作支撑，也有着创业失败与管理失效的历炼，理念领先而不固板、精于思考更重实效、注重沟通并守原则，坚持有效、实用、究源的管理准则，思路高远、志在当下，为人纯厚、不失高雅，坚持服务别人、成就自己的人生理念，以博学、幽默、朴实的培训风格，紧贴中国民营企业现状、倡导以“只须领先一步”的策略眼光，为企业提供实战型管理、营销、品牌、人力资源管理体系咨询辅导与培训，拥有《阳光工作与生活》、《专业销售训练》、《金牌终端导购培训》、《超级行动力》、《现代商务礼仪》、《成为职业人士》、《营销说文解字》等精彩培训课程，提供企业系统诊断与管理策略制订、企业营销网络诊断与体系建设、品牌诊断与建设纲要、企业人力资源诊断与体系建设、企业文化诊断与建设纲要等精品实战咨询项目。仝春彦、高级咨询、培训讲师鼎典培训——经销商绩效发动机！主题内容顾客需求研究与服务理念的认识全面顾客服务的建立过程全员顾客服务的建立成功的客户服务沟通鼎典培训——经销商绩效发动机！引子可以不必走遍所有汹涌澎湃、激流陷滩、美丽俊秀、清澈多姿的河流，但必须要见过大海！鼎典培训——经销商绩效发动机！企业经营的势道法势道法商业模式关键成功要素具体管理活动战略\态势规律\道理战术\细节决定方向判定合理完善局部贵在积累\造势贵在明辩\选择贵在创新\应变大企业讲势中企业讲道小企业求新全局\系统\势力规律\合理\正确创新\应变\细节生态系统生态特性个体能力整合发展管理态势无限大道无形小术有限能量守恒定律事物本质特征量变到质变大众利益客户利益\员工利益个体利益鼎典培训——经销商绩效发动机！服务经营哲学创造顾客价值目标顾客选择员工协同力量员工素质组织结构企业文化流程机制顾客关系管理组织服务标准服务补救政策员工服务水准全面顾客服务战略的建立鼎典培训——经销商绩效发动机！维京大西洋航空公司商业模式鼎典培训——经销商绩效发动机！服务：自然界永恒的话题生态链：依照食物供应的生存链条。医生：服务于病人，救死扶伤，建立医患关系。教师：传道授业解惑。政体：水能载舟、亦能履舟。社团：以共同的使命形成的服务合作体。企业：提供产品及服务，满足顾客需求，实现自身发展。鼎典培训——经销商绩效发动机！企业哲学服务别人、成就自己！失去社会、政体、人群，任何组织将失去存在的意义！企业价值体现：服务对象的数量服务对象的质量产品的垄断性自然规律：物质变化与能量守恒定律量变到质变定律易经：天行健、君子当自强不息！儒家：礼乐与仁政佛教：世事无常与因果轮回道教：道生一，一生二、二生三，无穷尽然鼎典培训———经销商绩效效发动机！企业竞争优劣劣势评估方法法竞争者竞争者竞争者关键成功因素素权权重排排序得得分分排排序得得分排排序序得得分广告宣传产品质量价格竞争力管理财务能力顾客忠诚度全球化扩张市场份额合计得分排序说明,主主要弱势,次次要弱势,次次要优势,主主要优势鼎典培训———经销商绩效效发动机！确定自己的竞竞争地位（优优势劣势）项目产品服务组织人力资源市场营销优势公司本地化，，更了解客户户需求产品的二次开开发优势可连接不同的的数据库和应应用系统，产产品兼容性强强产品的通用性性强，适合多多个同行业的的需求及时的客户服服务与安达信、结结成战略联盟盟与中国三大石石油公司以及及国家石油管管理机构保持持良好关系员工大多有在在中国石油行行业的工作经经验产品服务的低低成本、低价价格国外竞争对手手在中国尚无无实际运营之之子公司，对对国内需求无无法准确把握握国外产品进入入中国，在产产品汉化、以以及针对客户户需求的二次次开发领域，，谷元的本地地化与技术优优势可以得到到充分体现相对于国外竞竞争对手面向向的垂直价值值链，侧重横横向集成领域域的谷元在集集成不同系统统(如与石油油专用软件的的集成)领域域具有优势，，产品可兼容容多种数据，，同时谷元的的横向发展战战略使其产品品具有更强的的通用性，有有利于向其他他行业扩展业业务。国外无无成功功的案案例系统维维护、、维修修以及及系统统应用用支等等客户户服务务持最最重要要的要要求是是及时时，缺缺乏国国内分分支机机构的的国外外竞争争对手手无法法做到到谷元元的及及时客客户服服务与安达达信、、的联联盟、、一方方面大大大提提高了了谷元元在市市场推推广、、企业业咨询询、项项目管管理等等商务务领域域的能能力，，另另一方方面使使谷元元在系系统集集成领领域的的技术术水平平大大大提高高，达达到了了国际际先进进水平平，同同时与与知名名企业业的联联盟也也提升升了谷谷元的的市场场形象象、谷元与与中国国三大大石油油公司司以及及相关关政府府管理理部门门保持持有良良好的的关系系，有有助于于谷元元产品品推广广以及及更好好的了了解客客户需需求谷元员工，，包括管理理层及技术术人员大多多有在中国国石油公司司、机构的的工作经验验，有助于于更好的了了解客户需需求，并在在产品设计计中将这种种了解加以以体现立足于国内内的谷元，，在人力资资源以及运运营成本方方面拥有极极大的优势势，同时国国外企业在在国内缺乏乏实际运营营分支机构构，导致其其产品服务务提供主要要依靠国外外分支机构构，从而产产品及服务务的成本大大大增加说明鼎典培训———经销商商绩效发动动机！寻找企业关关键成功要要素一种组织能能力，这种种能力是通通过对下述述技能、价价值、流程程和技术的的综合学习习及运用获获得的能决定组织织结构是否否成功的关关键性因素素能够显著地地为客户带带来收益或或节约成本本与竞争对手手相比，具具有独特性性，而且难难以模仿－－－－－－关键成功要要素核心竞争力力的定义具体详述－－－－－－鼎典培训———经销商商绩效发动动机！简化、明晰晰所提供的的产品——————————————————————————————————————；————————————————————————————————————；———————————————————。。现场演示鼎典培训———经销商商绩效发动动机！服务研究：：从顾客（（客户）开开始什么是顾客客？…拥有某种种显在和潜潜在需求的的客体如何理解顾顾客？客体：独立立自已组织织以外的个个体与组织织需求：可实实现的需要要显性：已经经有具体的的表现形式式潜在：隐性性而不外露露、但确实实存在鼎典培训———经销商商绩效发动动机！顾客与客户户顾客：光顾顾的客人，，一般指个个体类的消消费者。客户：以户户为单位的的客人。即即使是一个个个体，也也代表着一一户。鼎典培训———经销商商绩效发动动机！顾客分类类（按时时间来分分析）过去顾客客未来顾客客现在顾客客鼎典培训训——经经销商绩绩效发动动机！三类顾客客过去顾客客这类顾客客就是就就是过去去曾经购购买过产产品的人人，他们们有的可可能只购购买一次次，有的的可能经经常购买买，有的的可能因因顺路而而冲动式式购买，，有的可可能是有有计划购购买。只只要从前前有过交交易记录录，即使使不再上上门，这这些人仍仍是该企企业的顾顾客。举举例来说说，您以以前购买买过电脑脑，但现现在使用用的是电电脑或电电脑，或或其他品品牌，但但您仍旧旧是电脑脑公司的的顾客。。现在顾客客这类顾客客就是指指正在进进行交易易的人。。即使是是第一次次，只要要正在进进行交易易，不论论是否成成交，都都是顾客客。例如如您想购购买电脑脑，正在在和电脑脑公司洽洽谈，成成交与否否，您就就是这个个公司的的顾客。。未来顾客客这类顾客客指将来来有可能能会购买买的人。。这个范范围十分分广泛。。从儿童童到老人人都有可可能在未未来成为为企业的的购买者者。以儿儿童为例例，即使使他只有有五岁，，也仅仅仅代表他他现在可可能不是是顾客，，却不能能表示在在未来的的十年或或二十年年中，不不会成为为下个购购买者。。同理，，任何一一个现在在没有能能力加入入和购买买的人··，也不不代表他他将一贯贯如此，，也许有有一天会会因条件件成熟而而成为顾顾客，至至于这个个“成熟熟条件””，会随随着时间间、地点点的不同同而不同同。鼎典培训训——经经销商绩绩效发动动机！顾客分类类（按需需求来分分析）怀疑者潜在顾客客一次性顾顾客长期顾客客支持者合作者鼎典培训训——经经销商绩绩效发动动机！按需求划划分………怀疑者———包括括市场上上这类产产品或服服务的所所有购买买者，怀怀疑者还还包括没没注意到到你的产产品或服服务的顾顾客，也也包括没没有意图图买它的的顾客。。潜在顾客客——指指有可能能成为顾顾客的购购买者，，他们感感到你的的产品或或服务有有一定吸吸引力，，但还没没有采取取行动与与公司进进行交易易。一次性顾顾客———尤其指指那些交交易一次次的顾客客(虽然然这一类类也包括括那些交交易几次次的顾客客)，他他们对你你的公司司没有忠忠诚可言言。鼎典培训训——经经销商绩绩效发动动机！按需求划划分………长期顾客客——指指反复交交易的顾顾客，他他们对公公司有忠忠诚感，，但他们们的支持持只是被被动地购购买，没没有其他他主动的的行为。。支持者——指指那些积极支支持你的组织织并向其他人人推荐的顾客客。合作者——是是顾客一商家家关系中最密密切牢靠的那那一种，因为为双方都认为为这种关系互互利互惠，所所以能够持久久。鼎典培训———经销商绩效效发动机！顾客需求生理的需要安全的需要自我实现的需需要尊重的需要社会的需要（人际关系学学说）复杂人假设（权变管理理理论）以工作的合理理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（理论）社会人假设（参与管理理理论）自我实现人假假设（理论）鼎典培训———经销商绩效效发动机！马斯洛需求层层次理论亚伯拉罕·马马斯洛()的需要层次次理论()假假设每个人人内部都存在在着以下种需需要层次：．生理需要：：包括饥饿、、干渴、栖身身、性和其他他身体需要。。．安全需要：：保护自己免免受生理和心心理伤害的需需要。．社会需要：：包括爱、归归属、接纳和和友谊。．尊重需要：：内部尊重因因素，如自尊尊，自主和成成就；外部尊尊重因素，如如:地位，认认可和关注。。．自我实现()需要：一一种追求个人人能力极限的的内驱力，包包括成长、发发挥自己的潜潜能和自我实实现。鼎典培训———经销商绩效效发动机！理解需求递升升跳跃重叠需求递升：人人类是在生理理方面的需求求获得满足之之后，才会继继续追寻精神神方面的满足足。在肚子没没有填饱以前前，谁会在乎乎住的是大厦厦还是草屋呢呢?人类的需需求是不断变变动的。顾客客最基本的需需求在于产品品基本功能与与价值。需求跳跃：满满足生理需求求是首要之事事，然而在生生理需求足之之后，每个人人期待的下一一个被满足的的需求却大相相径庭。可能能先追求住的的舒适，可能能期望更多的的休闲。所以以，在每个顾顾客心中，都都有用自己的的知识和理智智判断的第一一需求，第二二需求等。直直到最后的需需求，每个顾顾客都有一个个出自他主观观认定的满足足次序。需求重重叠：：除了了第一一需求求，还还有第第二需需求，，第三三需求求，第第四需需求等等等。。多种种需要要取得得的代代价均均不相相同，，顾客客会从从第一一需要要开始始，依依次寻寻求满满足，，或者者多种种需求求共求求。至至于如如何去去实现现则受受制于于各种种客观观条件件。或或者有有不同同的作作法，，这点点将顾顾客心心中对对商品品的需需求，，有着着自己己主观观排序序的优优先满满足顺顺序。。鼎典培培训———经经销商商绩效效发动动机！！被理解解的需需求那些接接受你你服务务的顾顾客需需要感感到他他们在在与你你有效效率地地交流流。即即他们们发出出的信信息应应得到到正确确地解解释。。需求表表达障障碍：：情感感或语语言障障碍会会影响响正确确理解解。不说不不代表表不要要！说的也也未必必真实实！鼎典培培训———经经销商商绩效效发动动机！！了解客客户属属性企业性性质：：国有有、民民营、、合资资企业业规规模模：：小小型型、、中中型型、、大大型型企业业组组织织结结构构：：线线性性结结构构、、扁扁平平结结构构、、柜柜阵阵结结构构企业业决决策策机机制制：：老老板板独独裁裁、、领领导导层层决决策策、、决决策策机机制制内部部权权限限：：显显性性、、隐隐性性企业业实实力力：：强强、、中中、、弱弱企业品牌牌位次：：国际品品牌、民民族品牌牌、强势势品牌、、新生品品牌企业发展展潜力：：潜力股股、强势势股、维维持股、、衰退股股鼎典培训训——经经销商绩绩效发动动机！分析客户户需求管理目标标品牌目标标组织需求求其它目标标盈利目标标鼎典培训训——经经销商绩绩效发动动机！界定顾客客（客户户）属性性与标准准优质客户户普通客户户弱小客户户客户分类类判断标准准客户属性性鼎典培训训——经经销商绩绩效发动动机！顾客调查查……顾客调查查是全面面顾客服服务建立立的开始始：进一步步了解解、洞洞察顾顾客需需求，，界定定顾客客、分分析顾顾客，，取得得第一一线的的资料料；获取到到顾客客对现现实产产品或或服务务的满满意度度及其其详细细细则则；获取顾顾客对对服务务硬件件、软软件的的具体体意见见；获取内内部企企业战战略定定位、、管理理举措措、服服务举举措的的依据据；预测公公司未未来的的发展展与机机会；；……………鼎典培培训———经经销商商绩效效发动动机！！顾客调调查分分类外部顾顾客调调查内部顾顾客调调查相关利利益者者调查查竞争对对手调调查调查对对象来来源随机调调查抽样调调查专题调调查全面普普查特定客客户调调查调查类类型调查时时间定期调调查不定期期调查查随时调调查鼎典培培训———经经销商商绩效效发动动机！！随机调调查………这是一一种可可靠的的、非非常传传统式式的全全面调调查，，主要要由那那些想想测试试客户户的满满意程程度、、注重重普遍遍存在在的服服务问问题的的公司司所使使用。。随机调调查包包括挑挑选出出一定定百分分比的的客户户，通通过电电话、、邮件件或亲亲自登登门的的方式式(或或者三三种方方式结结合)与他他们取取得联联系，，请求求他们们对公公司的的服务务作出出评价价。在在所实实施的的书面面客户户调查查中，，答复复率一一般在在％％％之间间。鼎典培训———经销商商绩效发动动机！特定客户调调查…优质客户调调查潜力客户调调查专题服务项项目调查你可能想对对一个特殊殊群体做更更有目的、、更集中的的调查，也也不愿对客客户基数进进行一次随随机调查。。例如：如如果你的业业务％％来来自个客户户，你可能能想特别针针对他们做做一项专门门的调查。。这种调查查的好处在在于使调查查对象集中中在一个有有限的范周周内。确切切地说，是是精确集中中在某一范范围内，为为这一特定定群体进行行调查设计计。如果你你想为客户户基数的特特定部分提提高服务水水平的话，，我们尤其其建议你采采用这种类类型的调查查。鼎典培训———经销商商绩效发动动机！客户流失原原因调查……如果公司想想知道为什什么失去了了一个特定定的客户或或一个客户户群，进行行这种调查查是极好的的。这种调调查(通常常是通过电电话或亲自自接待)，，接待那些些不再跟公公司有业务务来往的客客户。了解解了客户离离开的原因因，会有助助于更好地地对待将来来的客户。。这种调查查的最大好好处之一，，使你能经经常了解每每一个客户户离去的特特殊原因。。鼎典培训———经销商绩效效发动机！业务完毕现场场调查…对外业务窗口口现场调查顾客出口处调调查业务完结的追追踪调查鼎典培训———经销商绩效效发动机！竞争对手调查查本品牌经销商公司公司公司送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。。。鼎典培训———经销商绩效效发动机！内部员工调查查为什么要进行行员工调查？？因为员工是第第一线向顾客客提供服务的的人员，他们们掌握着大量量关于客户的的资料与信息息；员工提出的信信息，使员工工感受到参与与决策，更易易于接收关于于服务举措的的积极实施；；员工满意度是是顾客满意度度的起源。员工调查的类类型：员工工作满意意度调查员工代表顾客客的调查企业管理与服服务措举的调调查鼎典培训———经销商绩效效发动机！各项满意度的的关系员工满意度顾客满意度员工忠诚度员工敬业度财务满意度业务流程中级高级初级鼎典培训———经销商绩效效发动机！调查方法?书面调查表………电话调查………焦点问题调查查组……面谈调查………网络调查………鼎典培训———经销商绩效效发动机！书面调查表………这种调查方法法包括一个～～页的公文，，它提出一系系列适于公司司需要的特定定的问题，以以及对于所调调查的客户或或职员群体提提出其关心的的事项。在调调查中问及的的问题，通常常采用下列三三种方式中的的一种提出来来。／是、否问题题调查／差、优问题题调查／程度问题调调查鼎典培训———经销商绩效效发动机！书面调查表………是＼否问题调调查这些是封闭式式问题，它们们是以“是””、“否”为为答案的方式式提出来的。。最常见的是是用于汇集回回答者一般的的信息。回答答者只需在““是”或“否否”的答案格格中画圈或勾勾。下面是保保险公司进行行的一次客户户调查的样本本：鼎典培训———经销商绩效效发动机！书面调查表………差＼优问题调调查这些问题通常常是以“怎么么样”或“什什么”等词开开头的开放式式问题。一般般通过在最能能反映答题者者的观点的数数字或词上画画圈或打勾来来回答问题。。如果用数字字表示，问题题是这样：鼎典培训———经销商绩效效发动机！程度问题调查查它们通常是对对具体经历或或事件进行提提问的，并通通过圈出这项项中的一项进进行等级划分分。例如：鼎典培训———经销商绩效效发动机！电话调查这种调查是按按事先设计好好的一组调查查问题进行的的，不是随机机问题也不是是问答中的想想象细节。例例如，对汽车车毫不了解的的一位调查员员，可能像一一位训练有素素的机械修理理工那样易于于提问下列问问题：“使用用数字—表示示等级，其中中表示最差，，表示最好，，请对下列问问题进行评价价：‘你对给给你检修汽车车的技术员的的礼貌行为评评价如何?””鼎典培训———经销商绩效效发动机！《顾客满意度度调查表》举举例——针对对消费者鼎典培训———经销商绩效效发动机！《顾客满意度度调查表》举举例——针对对经销商鼎典培训———经销商绩效效发动机！《顾客满意度度调查表》举举例——针对对服务鼎典培训———经销商绩效效发动机！确定目标全面汇总所期期望达到的目目标目标合并、归归类、精减分析企业现实实资源、可行行性分析提炼企业服务务目标撰写《组织服服务说明书》》细化服务举措措与服务标准准鼎典培训———经销商绩效效发动机！细化分解目标标战略目标：成成为全国陶瓷瓷瓷砖生产研研发的标杆型型大型企业经济目标：销售收入利润额度人均增长率市场履盖率提提长……服务目标：顾客满意度提提升交货期限定……管理目标：人均产值提高高员工流失率限限定内训合格率……鼎典培训———经销商绩效效发动机！2008-12-02将目标转为动动作企业机制员工素质所有管理举措措的成功建立立在企业机制制与员工素质质的共同融合合9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:00:0321:00:0321:001/5/20239:00:03PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:00:0321:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:00:0321:00:0321:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:00:0321:00:03January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:00:03下午午21:00:031月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:00:0321:00:0305January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:00:03下下午9:00下下午午21:00:031月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:00:0321:00:0321:001/5/20239:00:03PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:00:0321:00Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:00:0321:00:0321:00Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0321:00:03Janu