服务质量与创新

服务质量与创新服务与服务系统服务质量模型服务创新动力与模型服务设计与开发PhilipKotler（1983）“服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：纯有形商品，没有附带服务；附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；附带少部分商品的主要服务；纯服务。一、服务与服务系统ISO9000-2005将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。并将服务定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品（如汽修）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（(如为准备纳税申报单所需的损益表)）上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。服务特点：无形性不可储存性差异性/异质性服务和消费的同时性无专利性/不涉及所有权转移科特勒说，“主要的挑战是大多数服务创新容易被他人模仿，很少能有创新能够长期保持领先地位。然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务创新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得创新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客”。服务分类托马斯（）分类法。他将服务分为由设备提供的服务和由人工提供的服务。蔡斯（RichardB.Chase）分类法。他将服务按照顾客和服务体系接触的程度分为接触程度高的服务和接触程度低的服务，由此将服务体系分为纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。施曼纳（RogerW.Schmenner）分类法。他按两个维度来划分服务，一是服务的劳动密集程度，二是顾客与服务人员交往和定制化程度。将服务分为“服务工厂”、“服务车间”、“大众服务”、“专业服务”四种类型。洛伍劳克（ChristopherH.Lovelock）分类法。他认为应该根据服务行动的性质、服务企业与顾客的关系、服务定制化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多方面对服务进行分类，从而提出了各种不同的服务类型。根据顾客对服务质量、时间的不同要求，服务可以分为大众服务、高端服务、紧急服务、高端定制服务大众服务紧急服务高端服务高端定制服务时间质量服务功能与顾客化程度多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换服务质量的“雷区”顾客感知模型——KANO模型服务要要素的的竞争争优势势好相同差期望要素一维要素有吸引力要素非关键要素弱势机会威胁优势疏忽的要素服务系系统的的构成成互动部分支持部分技术和系统技术系统支持经理和主管管理支持支持职能与人员物质支持服务理念企业使命系统和运营资源与客户接触的员工有形资源和设备企业文化可视线企业不可视部分客户预期个人需求和价值以往体验企业/地方形象营销传播口碑沟通内部满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统服务实实现过过程二、服服务质质量模模型服务质质量与与顾客客满意意等同同?顾客满满意导导致服服务质质量，，服务务质量量是顾顾客多多次服服务体体验之之后的的总体体评价价顾客满满意是是服务务过程程的结结果和和体现现，是是对服服务质质量的的一种种评判判，在在经过过多次次重复复体验验满意意之后后形成成顾客客忠诚诚。接触满满意与与总体体满意意Bitner和Hubbert(1994)将服务务业中中的顾顾客满满意分分为““接触触满意意”(encountersatisfaction)和“总总体满满意””(overallsatisfaction)，接触触满意意是指指顾客客对非非连续续服务务接触触的满满意／／不满满意，，而总总体满满意是是指顾顾客基基于对对特定定组织织的全全部服服务接接触和和经历历的总总体满满意／／不满满意。。服务务接触触的满满意度度积累累会产产生对对服务务接触触的总总体质质量评评价，，接触触满意意对总总体满满意和和服务务质量量产生生直接接作用用继而而通过过总体体满意意间接接影响响顾客客忠诚诚。Caruana（1997）等也也认为为，顾顾客满满意是是指顾顾客对对特定定服务务交付付的感感知，，而服服务质质量是是对服服务交交付长长期的的总体体评价价。可可见，，接触触满意意是总总体满满意的的构成成要素素之一一。对这种种重复复性的的服务务，顾顾客的的满意意度取取决于于多次次服务务的总总体感感知，，而起起决定定作用用的并并不是是其““平均均”服服务水水平，，而是是服务务水平平的““标准准差””，即即波动动性。。所以，，要提提高顾顾客满满意度度，就就是要要持续续地、、稳定定地满满足顾顾客要要求，，并且且通过过建立立完善善的管管理体体系实实现持持续改改进，，不断断提高高顾客客满意意度，，实现现顾客客忠诚诚。企业客客户与与个人人顾客客满意意度的的差异异已有顾顾客满满意度度的研研究主主要是是针对对个体体或最最终消消费者者，但但服务务不仅仅是为为最终终顾客客或消消费者者提供供服务务，更更多地地是为为“工工业性性顾客客”（（industrialcustomer）或企企业客客户提提供服服务，，主要要涉及及的是是B2B的关系系。而而工业业市场场中的的顾客客满意意度一一直是是研究究者未未涉及及的一一个领领域。。在工工业市市场，，买卖卖双方方的关关系以以长期期为导导向，，持久久而复复杂，，顾客客并不不是被被动地地购买买，而而是积积极的的合作作伙伴伴。个人顾顾客的的满意意包含含很多多心理理因素素，而而企业业客户户更理理性，，他们们多用用绩效效和利利润来来衡量量自身身的满满意度度；个人顾客的的满意感觉觉来自自身身，而企业业的满意程程度可能和和企业内多多个享受产产品或服务务的部门相相关，其满满意度是多多个部门满满意度的综综合；个人客户一一般是最终终顾客，而而企业客户户还有其服服务的顾客客。企业客户与与个人顾客客在满意度度方面的差差异性服务质量感感知模型Gronroos（1982）认为，服服务质量主主要是顾客客的感知质质量，他提提出了服务务质量感知知模型期望质量营销沟通、、企业形象象、口碑、顾客客需求水平平可感知服务务质量经历形象产出/技术质量内容过程/功能质量形式SERVQUAL模型---PZB模型Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985,1988)提供了一种种评价顾客客感知服务务质量的方方法，提出出了服务质质量评价的的一般标准准，并设计计了包括22项的调查问问卷，包括括期望质量量调查问卷卷（服务前前）和感知知质量调查查问卷（服服务后）各各22项，分为5个维度。可可通过其差差异分析，，找出改进进的方向。。提出服务质质量的五个个维度有：：可见性（设施、设设备、员工工和交流等等）可靠性（可靠、准准确地履行行所承诺服服务的能力力）响应性（愿意帮助助顾客和及及时提供服服务）保证性（员工的知知识、礼貌貌以及表达达诚实和自自信的能力力）同情心（顾客关心心、个性化化、人性化化的关注））案例：医院院SERVQUAL分析（福斯斯特《质量管理》第四版P204-206）服务质量差差距模型Parasuraman(1985）等人开发发了服务质质量的差距距分析模型型。该模型型说明了服服务质量的的形成过程程，分析了了在服务过过程中存在在的五种差差距：顾客期望---------管理部门感感知管理部门感感知---服务质量规规范服务质量规规范---服务交付服务交付---------顾客的外部部沟通服务期望---------服务感知22Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人认为，，在服务的的设计和传传递中存在在着7种差距：不了解顾客客的期望未选择正确确的服务设设计和标准准未按服务标标准提供服服务内部沟通差差距感知差距理解差距服务差距。。服务质量环环及其与一一般产品质质量环的差差异服务需要市场过程开发服务提要设计过程服务业绩分析与改进服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程供方评定服务结果顾客评定顾客供供方供供方方顾顾客服务质量形形成一般模模型实际或潜在需要人际交流过去经历其它信息顾客期望的服务质量顾客感知的服务质量顾客满意度营销宣传顾客服务需求服务相关规范服务提供过程服务交付顾客服务提供商企业文化、经营战略、服务意识、供应链支持等服务商评价与改进2023/1/526期望差异异模型：满意度是是由差异异的方向向和大小小决定的的，满意意度是顾顾客对服服务的实实际感知知绩效与与最初的的期望相相比较所所产生的的结果。。感知绩效效模型：顾客对服服务的感感知是满满意度的的主要预预测变量量，他们们的期望望对满意意度也有有积极的的影响，，但这种种影响相相对绩效效作用处处于次要要地位。。计量经济济学模型型或结构构方程模模型：这种模模型是目目前顾客客满意度度指数的的主流模模型，由由Fornell教授推出出，它综综合考虑虑顾客满满意的前前因后果果形成一一个以顾顾客满意意为中心心的系统统网络链链条。顾客满意意度测评评顾客满意意度计算算方法顾客满意意率方法法。假定满满意是两两极结构构，满意意和不满满意。许许多学者者认为满满意并非非一个简简单的两两极结构构，而是是一个程程度的问问题。所所以，用用顾客满满意率来来衡量顾顾客的满满意程度度误差很很大,并且用顾顾客满意意率测度度也难以以处理模模型中复复杂的变变量关系系。多因素加加权方法法：这种方方法较之之顾客满满意率测测量有所所改善，，但多因因素加权权方法的的结果往往往不是是“顾客客满意””的测度度，而是是感知质质量等其其它与顾顾客满意意度有关关指标的的加权度度量。顾客满意意度指数数方法：利用Fornell模型网络络结构加加权集成成的指数数很好地地克服了了“顾客客满意率率”和““多因素素加权方方法”的的不足。。2023/1/528瑞典顾客客满意指指数（SCSB）模型顾客感知知顾客期望望顾客满意意顾客抱怨怨顾客忠诚诚2023/1/529顾客感知顾客期望感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚美国顾客满意意指数（ACSI）模型2023/1/530品牌形象期望质量顾客价值顾客满意顾客忠诚感知质量（硬硬件）感知质量（软软件）欧洲顾客满意意指数（ECSI)模型2023/1/531感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客满意顾客忠诚中国顾客满意意指数（CCSI）基本模型总体感知质量量，可靠性感知质质量，适用性感知质质量服务质量感知知企业总体形象象企业特征显著著度企业知名度Y8y9y13y14y15y10y11y12y4y5y6y7y1y2y3y16y17y18感知价值顾客满意企业形象顾客忠诚感知质量顾客期望全国用户满意意工程联合推推进办公室CSI模型顾客对总体质质量的期望，，顾客对可靠性性的期望，，顾客化的期望望推荐可能性，，价格变动忍耐耐性，再购可能性。。总体满意度，，同期望的比较较，同理想产品的的比较给定质量下的的价格，给定价格下的的质量，顾客抱怨x1x2x3抱怨与否投诉与否投诉处理满意意度CSI的计算算分别表示顾客客满意度隐形形变量的期望望平均、最小小值和最大值值。Wi为权重。Xi是顾客满意度度的三个观测测变量：总体体满意、同期期望的比较、、同理想服务务的比较。如果观测变量量采用10级李克特量表表（最大10，最小1），CSI可简写成：如果权重之和和为1，则：如果观测变量量采用5级李克特量表表，CSI可简写成：如果权重之和和为1，则：三、服务创新新动力与模式式熊彼特的定义义：建立一种新的的生产函数，，也就是把一一种从来没有有过的生产要要素和生产条条件的“新组合”引入生产体系系。创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营营过程的引入以及新组织形式的实施。服务创新概念念、特征欧盟在1995年开始实施的的欧洲服务业业创新系统研研究项目（简简称SI4S项目）表明明：熊彼特的的创新概念可可以运用于服服务业的创新新，但是服务务创新有其特特点。服务务创新内容更更丰富，还包包括新的知识识、信息的产产生，对待某某事或某人的的新途径和方方法等。SI4S项目对欧洲国国家的服务性性企业调查后后给服务创新新的定义：服务创新是新新的或提高的的产品或服务务，或在服务务中使用新的的技术，或在在服务中对现现存技术的新新应用。服务创新概念念、特征产品创新：对市场而言言全新服务的的开发过程创新：新过程的引引入组织创新：新组织要素素的引入市场创新：市场中的新新行为技术创新：由技术引发发的创新传递创新：新的或改进进的服务传递递过程和方法法重组创新：不同服务要要素的组合或或分解引发的的创新专门化创新：针对特定顾顾客问题的解解决办法形式化创新：服务要素可可视性和标准准化程度的变变化服务创新与技技术创新的区区别服务创新可能能是技术的创创新，但更多多的是非技术术或者社会性性的创新渐进性创新多多于根本性创创新产品和过程创创新经常连在在一起以客户定位为为中心服务创新可能能形成新的知知识或信息服务创新所需需的时间相对对比较短创新组织灵活活服务创新的类类型类型描述根本创新型服务重大创新对市场而言的全新服务创始业务(start-upbusiness)在现有服务市场中引入新的服务在当前所服务市场中引入的新服务对现有顾客和组织提供的新服务渐进创新型服务服务产品线扩充现有服务的扩展服务改进当前被提供服务的特性在某种程度上的变化风格和形式变化对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定程度的可见变化不改变服务基本特性的风格或者外形变化服务创新的驱驱动力服务创新整合合模型：四维维度模型服务创新模式式——战略创新模式式：公司的整体战战略决定其创创新策略，创创新方向由顾顾客的未来需需求决定服务创新模式式——专业模式服务创新模式式——配套创新模式式服务创新模式式——工匠模式服务创新模式式——网络模式服务创新模式式---参与者模式服务创新途径径（彼得·德鲁克《创新与企业家家精神》）从意外情况中中捕捉创新机机会从实际和设想想的不一致中中捕捉创新机机会从过程的需要要中捕捉创新新机会从行业和市场场结构的变化化中捕捉创新新机会从人口状况的的变化中捕捉捉创新机会从观念和认识识的变化中捕捕捉创新的机机会从新知识、新新技术中捕捉捉创新机会四、服务开发发与设计新服务开发的的定义新服务开发是是指服务企业业在整体战略略的指导下，，根据市场需需求或战略安安排，为现有有顾客或新顾顾客开发出全全新服务产品品或现有服务务改进型产品品的活动。特性：1．有意识、有有组织和系统统性的开发活活动占据了主主导地位2．既可以是在在企业统一规规划下的正式式活动，也可可以是基于某某个部门或个个人创新思想想的非正式活活动3.具有较大的灵灵活性4．由于服务的的提供与消费费同时进行，，员工与顾客客之间存在互互动服务再设计---5种类型的服务务过程再设计计服务设计过程程服务设计----工业化设计法法工业化设计法法又称生产线线法，它试图图将制造业对对生产过程的的控制观念引引入服务业，，运用系统化化、标准化原原则，将小规规模、个性化化和不确定的的服务系统改改造为大规模模、标准化和和稳定的服务务系统。生产产线方法可以以保证服务企企业提供稳定定的质量和高高效的运作，，所有工作是是在受控的环环境中完成的的。工业化设计法法的内容（1）服务包的标标准化（2）服务系统的的标准化（3）设计和控制制的标准化。。服务设计---定制化（顾客客化）方法工业化设计法法适用于技术术密集、标准准化和大规模模的服务类型型，而在许多多服务类型中中，顾客需要要非标准化、、个性化的服服务。在这种种情况下，服服务企业要运运用定制化方方法，考虑顾顾客的偏好、、特点和需求求，将顾客作作为一种积极极的生产资源源纳入服务系系统，以此提提高服务系统统的运作效率率。定制化设计法法的内容（1）把握顾客需需求，确定服服务流程中的的顾客参与程程度（2）注重服务务传递系统统的灵活性性和顾客学学习（3）在服务提提供过程中中给予员工工更大的自自主权。（4）动态监控控和评价服服务绩效服务设计---顾客接触设设计法（技技术核分离离法）将服务系统统分为高顾顾客接触部部分（前台台）和低顾顾客接触部部分（后台台）。“顾客接触”指顾客亲自自出现在服服务中的过过程与活动动，“顾客接触程程度”可以用顾客客出现在服服务活动中中的时间与与服务总时时间的百分分比表示。。内容：（1）确认、划划分高接触触部分与低低接触部分分。（2）设计高接接触部分（3）设计低接接触部分（4）以整合性性观点对各各个部分进进行全面考考察和评价价服务设计---集成成设计方法法将服务产品品和服务提提供系统作作为一个有有机整体考考虑，将服服务运营活活动划分为为前台和后后台运营，，前台充分分应用顾客客化方法，，后台尽量量应用工业业化方法，，以同时实实现顾客化化服务和高高效率运营营目标。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:02:4021:02:4021:021/5/20239:02:40PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:02:4021:02:4021:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:4021:02:40January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:40下午午21:02:401月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:02:4021:02:4005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:02:40下午午9:02下午午21:02:401月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:02:4021:02:4021:021/5/20239:02:40PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:02:4021:02:4021:02Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:4021:02:40January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放