服务程序－某汽车的七步法程序

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务预约STEP-1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件

客户到达前确认零件情况

控制客户数量防止拥塞监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件

在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)

跟进所有失约客户并重新安排预约

利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)

弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步

好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷

服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时

时间桶概念可使用工时计计算方法

=技术员数量x每日工作时间x生产率=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:

=技术员数量x工时x生产率x预约率

=

通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作

可以使用的预约时间*(80%预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小时

第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数数(关于预约约系统)?预约率失约率工作分类容量&劳劳动力使用滞留车数量和和原因测量预约率

总预约客户数

总客户数

指导参数:低于80%预约率(%)=失约率

总失约客户数

总预约客户数失约率(%)

=

主要有两类工工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服服务站不同而而不同工作分类在给服务站安安排工作时须须考虑工作分分类保养工作定期保养服务务需要半熟练技技术员可以以较高生生产效率完成成修理工作比较昂贵的修修理,例如:发动机,变速箱&悬悬挂修理等.需要有技巧的的技术员生产效率较低低Note:在确定工作分分类时应考虑虑每个技术员员的技术水平平“滞留车辆”或者,在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.

滞留车率按日统计非计计划滞留车率率

总非计划滞留车数

总维修车辆数

滞留车率(%)=指导参数:低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工工作量安排到到服务站,TMC一直在推进目目视控制的概概念可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量好处:

提高预约率的的方法在车辆销售过过程中业务接待员名名片(背面)业务介绍小册册子接待处的标识识服务提醒邮件件销售店的网页页总结预约系统可以以有效地分配配工作到维修修车间,并且且安排足够的的时间给每个个客户从而提提高客户满意意度如果预约系统统有作用,其其它的工作过过程可变得有有效平滑.接待STEP-2.1.标识工作起止时间间早到者服务(值班)服务站进出口口应清楚可见见带指示箭头的的接待处标识识客户停车位客户休息室,洗手间设施等等.付款标识清楚可见见和用明确的的文字表达合适的的停车车位(数量量足够够,位位置合合理)清洁,吸引引人的的客户户休息息室礼仪交交通工工具座椅套&脚垫&方向向盘套2.设施–业务接待促销材料/服务手册3.业务接待员员个人仪表,修饰清楚地身份份鉴别,通通过制服和和名片证(胸牌)提问和倾听听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理单填写写(涉及到的主主要项目)每个接待员员每天处理理15到到20个修理单4.接待过程问候客户的的到达回顾以前的的修理记录录在客户面前前安装方向向盘套,座座椅套,脚脚垫执行车辆环环车检查解释服务需需要,利益,费用用和工作的的时间如果是较复复杂的问题题,请使用用预诊断表表车辆安全包包括是否有有贵重物品品遗留在车车内4.接待过程继继续对认为是必必要的额外外工作提供供建议顾客签名确认车辆辆钥匙和和停车车车位的号号码询问客户户是否要要检查更更换零件件总结接待过程程的目标标是:用用有序,专业的的方式接接待顾客客增加客客户的信信心,在在维修店店能力的的基础上上超越客客户的期期望.填写修理理单STEP-3.销售店可可能使用用:手写或电电脑打印印修理单单.不管管采用哪哪种,应应包括以以下过程程和信息息可用性:迅速&容容易地获获得修理理单修理单填填写过程程同步性:和零件部部的同步步,在预预定方面面和取件件方面控制:数字顺序序精度:所有信息息是清晰晰和准确确的修理单内内容虽然修理理单的种种类很多多,但应应包括以以下内容容:客户明细细额外信息息车辆明细细工作明细细客户明细细

客户的姓名和地址

电话号码

(家,商务或移动电话)

付款方式

客户签名车辆明细细VIN或车身号码

车辆牌号

里程表读数

车辆登记日期(PDS)

生产日期

车辆型号工作明细细

客户要求的详细描述

技术员所做工作的详细描述.

-测量,调整和观察 -油类和润滑液量等 -更换零件

估价

工作起止时间的记录

质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息息

业务接待员的姓名

车辆环车检查结果

所需的额外工作

许诺的交车时间

追踪服务的优先方式

工作类型(保修,保养,修理)

保留更换的零件总结精确的修修理单信信息和有有效的维维修过程程管理为为顾客满满意度作作出贡献献.有效的修修理单写写法是达达到“一一次修复复”的基基础.调度&生产STEP-4.调度&生产系统统的前提提条件维持高生生产率的的工作环环境(清清洁,有有序等)和零件部部的交流流&同步优先对待待返修客客户&等待中客客户跟进技术术员的工工作状态态一次分配配一张修修理单给给一个技技术员确定技术术员的““下一工工作”记录技术术员可用用工时数数&未售出工工时数监督&控制工作作停止(包括外外发加工工)根据技术术员技术术水平分分派工作作打卡或其其它形式式管理每每个修理理单(纪纪录完工工时间),监控控生产力力,人力力使用和和效率调度&生产系统统的前提提条件使用生产产日程安安排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维修日程程应该以以满足对对客户许许诺交车车时间为为基础.如果交车车时间不不同于原原来约定定时间,必须预预先通知知客户技术员日程安安排技术员30分钟没有工作

技术员第三件工作,开始时间10.30am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技术员第一件工作,完成时间8.00am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目视控制能有效地监督督工作进程,TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的的高效率需要要人力资源和和设施的良好好协作.经销店应该有有系统来控制制和监视修理理单在服务部部的流动.总结质量控制STEP-5.质量控控制系系统的的好处处确保一一次修修复减少返返修投投诉的的发生生增加顾顾客满满意度度和顾顾客保保持增加雇雇员满满意度度质量检检查优优先车车辆在理想想状态态下,所有有车辆辆都应应被质质量检检查.然而,如果不不能检检查所所有车车辆,应参照照以下下优先先度检检查车车辆;返修车车辆投诉车车辆与安全全有关关的修修理保修修修理服务活活动期期间修修理项项目与驾驶驶性能能和N.V.H有关的项目目.外发加加工高价值值修理理主要保保养服服务排气系系统修修理制动系系统&悬挂系系统修修理技术员员不能能找到到问题题的车车辆检查项项目业务接接待员员所须须有关关工作作的叙叙述技术员员已做做工作作的叙叙述(做了什什么,故故障为为什么么发生生和如如何修修理的的)更换的的零件件车辆清清洁情情况如有必必要进进行路路试记录结结果质量控控制表表,修理单单上的的签字字报告任任何没没有通通过检检查的的车辆辆通知知客客户户质质量量控控制制过过程程确定定故故障障原原因因并并提提供供反反馈馈返修修定义义:指没没有有通通过过服服务务店店内内部部质质量量检检查查的的车车辆辆,或或者者是是车车辆辆出出厂厂后后由由于于客客户户对对修修理理情情况况不不满满意意,带带回回来来再再次次修修理理的的车车辆辆.返修的可可能原因因业务接待待员提问问技巧较较差没有确定定“主要要维修项项目”错误的诊诊断技术员技技术水平平较差(错误的的工作给给了错误误的技术术员)缺乏工具具或其它它设备交车过程程中解释释说明不不够质量控制制系统用用来确保保客户的的车辆长长期能被被一次修修复.总结交车前说说明STEP-6.交车程序序1.证实质量量控制检检查已经经完成2.确认顾客客的要求求已经达达到3.原始估价价和实际际是否相相符交车程序序如下:4.通知顾客客来提车车5.顾客到达达时热情情问候6.业务接待待员展示示更换的的零件,解释说说明已做做工作和和费用交车程序序(续上上)9.收款&提供收款款证明(收据/发票)7.确定跟踪踪服务的的方式8.建议下次次服务时时间或额额外项目目10.交车给顾顾客并陪陪同顾客客取车/当着顾顾客的面面取下座座椅套等等11.感谢顾客客的光临临交车程序序是为了了确保顾顾客离开开时对销销售店有有正面的的印象并并对工作作满意总结跟踪服务务STEP-7.实现跟踪踪服务的的前提制定跟踪踪服务规规程记录顾客客的反应应三天内联联系顾客客跟进顾客客要求或或不满意意顾客提提出的事事项跟踪服服务方方法主要有有两种种顾客客跟踪踪服务务的方方法;1.电话跟跟踪

快速和个人化

即时反馈

优点;

顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.

要求:

安静的区域修理单或维修履历的复印件

限制调查函上问题在5到6个

在报告上总结顾客反应跟踪服服务方方法2.直接调调查函函/卡卡

实施方法;

挂调查卡在车内后视镜上

交车时将调查卡交给顾客

通过邮件寄调查卡

重要的是要提供预付费的信封优点;

容易记录和保存顾客反应跟踪&报告顾顾客反反应为了分分析的的目的的,有有七个个服务务投诉诉的区区域可可供提提问;1.问候&礼仪:职员是是怎样样问候候和接接待顾顾客?2.修理:不满意意的工工作标标准3.定价:是否物物超所所值4.时间:是否按按时完完成5.清洁:车辆交交回给给顾客客时是是否清清洁6.交车:就修理理工作作,是是否给给顾客客满意意的解解释7.其它:关于顾顾客设设施的的关注注.例例如:休息息室\礼仪仪交通通工具具等.总结跟踪服服务可可以保保持与与顾客客的交交流并并在顾顾客满满意度度方面面提供供有价价值的的反馈馈.结论丰田七七步法法的成成功依依靠优优良的的七步步法每每步间间的相相互配配合.通过跟跟进丰丰田关关怀顾顾客服服务七七步法法,可可以确确保持持续的的客户户满意意度,从而而实现现客户户量增增加和和利润润增加加.Thankyou9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:59:1920:59:1920:591/5/20238:59:19PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:59:1920:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:1920:59:1920:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:1920:59:19January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:59:19下下午午20:59:191月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:59:1920:59:1905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:19下午午8:59下午午20:59:191月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:59:1920:59:1920:591/5/20238:59:19PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:59:1920:59Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:59:1920:59:1920:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:1920:59:19January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:19下下午午20:59:191月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520