服务语言艺术第一章节

服务语言艺术

第一章服务语言概述第一节服务语言的含义

旅游服务人员，是产品的直接生产者，又是销售者，服务人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。因此，我们要重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。一、服务语言的含义什么是语言？什么是服务语言？服务语言通常有哪三种形式？案例

总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：

1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”

2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”点评：

第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。

第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。

口头语言服务语言的表现形式

副语言

形体语言（一）口语的特征和作用1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和听话者3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知4、情境性：表情达意需要直观可感的背景5、多变性：随机应变，因“情”制宜6、复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为7、双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒（二）副语语言的特征征和作用1、语调：：旅游服务务中应用什什么样的语语调？2、语速：：强调学生生要学会按按照语境的的要求恰当当地运用快快速、中速速、慢速说说话，才能能使口语有有节奏感和和音乐美，，增强语言言的表现力力。3、重音：：强调了解解重音的作作用：加重重语气、突突出情感、、强调重点点。口语没没有重音，，会使听者者糊涂，而而滥用重音音，可能会会造成错觉觉。4、停顿：：停顿是说说话人根据据实际需要要作出的语语音间歇。。强调：它它是说话节节奏的特殊殊处理，并并非思想、、感情的中中断或空白白，而是为为了提示或或强调，突突出说话人人的感情和和意图。5、笑声：：突出笑声声与微笑的的区别。旅旅游服务中中笑声的要要求：只能能有轻声的的、真诚的的笑，不能能哈哈大笑笑、捧腹大大笑，更不不能有嘲笑笑、讥笑。。（三）形体体语言的特特征和作用用1、形体语语言的含义义：伴随着着有声语言言出现或单单独使用的的无声语言言，包括人人的眼神、、表情、手手势、体姿姿等。2、形体语语言的作用用：强调、、修饰、渲渲染等辅助助表意的作作用。此时时无声胜有有声。二、服务语语言的活动动（一）表达达（（二））领会案例某天20:00，501刚入店的客客人站在门口口叫：“服务务员，我的钥钥匙怎么打不不开门？”服务员答道：：1、“请给我我试一下好吗吗？”服务员员接过钥匙一一试，门开了了，服务员回回答客人：““可能刚才是是您使用不当当，您看，门门现在开了。。”2、“请给我我试一下好吗吗？”服务员员接过钥匙，，边试边说：：“您将磁条条向下插进门门锁，待绿灯灯亮后立即向向右转动把手手，门就可以以了。”门开开后，服务员员将钥匙插入入取电牌内取取电。点评：第一种处理方方式太过于直直截了当，让让客人面子上上过不去，而而第二种服务务员不动声色色地纠正了客客人不当的使使用方法，既既帮助了客人人，又让客人人免于尴尬，，体现了星级级服务的风范范。案例有些司机送客客下车后喜欢欢将车停在车车道两侧，这这样会影响车车道的畅通。。礼宾在通知知司机将车停停到停车场时时，不同的说说法会起到不不同的效果。。1、“对不起起，这里不允允许停车，请请将车停到停停车场。”2、“对不起起，这里是行行驶车道，为为了您车身的的安全，请将将您的车位停停到停车场。。”点评：第一种说法虽虽然事先表示示了歉意，但但有一些命令令的语气，对对一些不太好好说话的司机机，可能起不不到太好的效效果。第二种说法让让司机感觉到到，宾馆是为为他车子的安安全考虑，自自然配合礼宾宾的工作。第二节服务务语言的原则则服务语言应遵遵循的四个原原则一、尊重性何为尊重？为为什么说尊重重性原则是服服务语言第一一条重要原则则？服务语言言尊重性原则则体现在哪三三个观念上？？（一）客人之之上服务员应该以以为客人服务务、满足客人人需求为己任任，从而使尊尊重客人的观观念牢牢扎根根。（二）以礼敬敬人以礼敬人观念念在服务过程程中会起到什什么样的作用用（三）以诚感感人1、态度真诚诚2、语言平实实二、正确性（一）正确认认识所当角色色（二）正确对对待服务对象象（三）正确揣揣度客人心理理（四）正确使使用服务语言言1、服务预压压必须符合方方针、政策2、服务语言言必须音准、、词明、句正正（1）发音准准确（2）选词明明确（3）用句正正确思考1、先敬罗衣后敬敬人、认钱不不认人、重外外宾轻内宾等等“势利眼””行为，在服服务工作中可可不可取？2、服务语言言的正确运用用离不开对客客人心理的正正确揣度，服服务人员应该该用发自内心心的语言去满满足客人的心心理需求三、适应性（一）适应不不同的客人（二）适应特特定的语境四、简明性（一）简明语语言的特点（二）简明语语言一般句式式案例微笑的错一直以来，酒酒店行业都把把微笑当成是是最好的服务务，无论是前前台服务员，，还是后勤部部门，负责招招待顾客的岗岗位更不用说说——服务员员见到顾客要要微笑，要主主动向顾客问问好；顾客对对你不满时也也要微笑；顾顾客骂你时，，更要微笑。。5月的一天，，一对夫妻拎拎着行李缓缓缓走入海洋酒酒店，脸上挂挂着沉重的表表情：“服务员，麻麻烦你订一个个双人房，我我们住四天就就走。”“好的，您请请稍等。您需需要中档还是是高档的客房房？”服务员员一如以往的的微笑和热情情。“中档的就可可以，麻烦你你们快点，我我们很累。””顾客一脸的的不耐烦。“好的，我们们这就去办。。在1007房，两位请请走这边。””服务员仍是是微笑着。当这一对夫妻妻回到房间后后不久，服务务员就端着点点心敲门了。。“先生，太太太，你们旅旅途劳累，先先吃些点心吧吧。”服务员员微笑着说。。“好的，你放放在这里，没没事你可以出出去了。如果果我们没有叫叫你，请不要要再来打扰我我们。”顾客客好像有点生生气了。“砰砰”的一声，，房门被重重重的关上了。。当这对夫妻第第二天下来客客厅用早餐时时，服务员立立即走上前，，用愉悦的声声音打着招呼呼：“两位早上好好，能为你们们效劳吗？””“我们吃早餐餐时想清静一一下，请不要要打扰我们。。”“哦，真不好好意思。”接下来一连串串酒店的例行行服务都被这这对顾客拒绝绝了，弄得服服务很尴尬：：不按服务规规程做的话，，经理会说你你没尽到职责责；按服务规规程做的话，，又怕被顾客客嫌烦，甚至至挨骂，真是是左右为难。。顾客对我们们的意见究竟竟在哪里呢？？我都是时该该用微笑去服服务呀！当服务员再一一次为这对夫夫妻收拾房间间时，尽量小小心翼翼，而而且脸上的微微笑比以前看看起来更有亲亲和力。但那那位先生终于于受不住了：：“你们酒店的的服务怎么这这样子？只会会对顾客笑，，也没看到顾顾客心情不好好，你就不能能不笑，也算算是安慰我们们吧！你们的的服务真是太太差劲了，我我要到消委会会投诉你们酒酒店！”服务员一听到到投诉，满脸脸委屈。这时时闻讯赶来的的人事部经理理解了围：““先生，请您您先冷静一下下，有什么事事好好商量。。”原来，这位先先生刚刚参加加完母亲的丧丧礼从国外回回来，住酒店店就是为了换换一个环境，，缓解一下痛痛苦。但每次次看到服务员员的笑，心里里就很不好受受：自己还在在承受丧母之之痛，人家却却老是对着你你笑，如果换换成是你，你你心里会怎么么样？而且我我一想起母亲亲的时候，就就看到服务员员的微笑，你你说烦不烦？？在服务员的赔赔礼道歉下，，终于平息了了这位先生的的怒气。可这这也给酒店提提了个醒：对对所有的顾客客都是标准化化、规范化服服务是不行的的，要想让顾顾客满意，还还要对不同的的顾客进行不不同的服务。。即：提高顾顾客的满意度度，进而留住住顾客还要靠靠酒店的个性性化服务。【分析】针对不同的顾顾客情境心理理需求的特点点，提供不同同的服务。微微笑是服务的的宗旨，是酒酒店服务质量量的重要标准准之一，也是是酒店对每个个员工的基本本要求。但是是，案例中酒酒店的顾客却却没有因为服服务员的微笑笑而满意。一一连串酒店的的例行服务都都被这对顾客客拒绝了，还还遭到投诉，，服务员也不不知道应该怎怎么才好：不不这样做的话话，经理说你你没尽到职责责；做的话，，又怕被顾客客嫌烦甚至挨挨骂，顾客对对我们的意见见究竟在哪里里呢？我都是是刻用微笑去去服务呀！问题是服务员员当时没有了了解顾客心理理，原来顾客客刚参加完母母亲的丧礼从从国外回来，，住酒店就是是为了换一个个环境，缓解解一下痛苦。。但每次看到到服务员的笑笑脸，心里就就很不好受：：自己还在承承受丧母之痛痛，别人却老老是对着你笑笑，好像一点点儿同情心都都没有，这能能不叫人生气气吗？顾客不不同的心理，，要求不同的的服务。服务务员应学会““察言观色””，顾客是开开心还是悲伤伤，根据具体体的情况提供供适当的服务务，而不是完完全按酒店的的标准去进行行完全一样的的服务，只有有这样，顾客客才能感到酒酒店服务正合合自己的意。。顾客的心理除除了受环境和和个性的影响响外，还会受受到情境的影影响。即同样样的事物在不不同的情意下下，顾客的反反应不同。认认识和了解情情境的影响就就显得非常重重要，因为情情境影响人们们的知觉，情情境因时间、、环境的不同同而不同，同同样的服务顾顾客就会有不不同的反应。。在一般的情情况下，微笑笑是顾客需要要的服务态度度，也是衡量量服务质量的的标准之一，，但是，案例例中的情境发发生了变化。。因为顾客刚刚刚失去了亲亲人，心情悲悲痛。无法接接受微笑服务务。于是，原原来受一般顾顾客欢迎的服服务，现在却却成了令顾客客心烦的劣质质服务了。顾顾客不同的心心理，要求不不同的服务，，服务员应根根据具体的情情况提供具体体的服务而不不是标准化的的服务。蓝小姐的玫瑰瑰花9月是一个收收获的季节，，也是一个回回忆的季节。。9月的丽晶晶酒店也随着着季节的变化化换上了季节节的气氛，吸吸引了不少的的顾客。一天天，丽晶酒店店前台预订部部收到蓝小姐姐的预订电话话，蓝小姐要要求预订她去去年跟她丈夫夫入住过的603房，她她的旅游目的的是休闲散心心，重拾昔日日幸福的回忆忆。预订部立刻将将这件事通知知了客房部和和其他有关部部门。客房部部马上如开例例会并展开工工作。他们首首先从资料中中找出关于监监小姐去年的的入住登记情情况（此酒店店有个最与众众不同的特点点，就是在顾顾客入住时对对顾客的饮食食习惯、爱好好、个性等作作适当的调查查，建立客户户档案，以便便游客第二次次入住时可根根据已登记的的资料预先做做好接待准备备工作，向顾顾客提供他们们所中意的产产品和服务））。他们从蓝小姐姐的个人档案案中发现，蓝蓝小姐在去年年入住的期间间每天都在房房间里插上艳艳丽的玫瑰花花以代表浪漫漫的爱情；她她所用的床上上用品不喜欢欢白色反而喜喜欢碎花图案案。因此，客客房部决定给给蓝小姐一个个惊喜，并安安排服务员开开始着手准备备迎接工作。。他们在蓝小小姐预订的603房中插插上了一束玫玫瑰花，并使使用了蓝小姐姐钟爱的景泰泰蓝花瓶。而而且把原来的的白色床单、、被罩和枕套套换成了蓝小小姐喜欢的粉粉色碎花式样样。尽量将房房间布置成她她去年安排的的模样，以便便她能重拾旧旧日的回忆。。蓝小姐如期来来到了丽晶酒酒店。她还像像往常一样，，深蓝色的牛牛仔裤配上一一件白色的T恤，手里提提着一个轻便便的旅行袋，，显得格外的的休闲。当她她在服务员的的指引下推开开了603的的房间门时，，映入眼帘的的是一束艳丽丽的玫瑰花，，在明和的灯灯光照耀下显显得更加娇媚媚。它的每一一片花瓣都像像一跳一跳的的火焰，在蓝蓝小姐的眼前前跃动，蓝小小姐望着眼前前的玫瑰花陷陷入了回忆：：她的丈夫送送她玫瑰花那那浪漫的一幕幕幕再次浮现现在好怕脑海海里，她的脸脸上浮现出幸幸福的笑容。。对于许多情侣侣来说，玫瑰瑰花是他们节节日里表达情情意的礼物；；但对蓝小姐姐来说，玫瑰瑰花是她和丈丈夫爱情的象象征。她和丈丈夫的相识是是邂逅在浪漫漫的玫瑰园。。自从那天起起，蓝小姐就就与玫瑰花结结下了不解之之缘。她和丈丈夫幸福美满满的日子里多多了一道亮丽丽的风景，玫玫瑰花开在他他们的幸福生生活中。她的的丈夫每天都都为她送上新新鲜迷人的玫玫瑰花。但幸幸福是如此的的无常和不堪堪一击，像玫玫瑰花一样，，瞬间盛开，，瞬间散落。。在一次的意意外中，她的的丈夫永远地地离开了她。。从那以后，她她就一直没有有收到送来的的玫瑰花。直直到今天她竟竟如此惊喜地地收到酒店送送来的玫瑰花花，最重要的的是她重拾到到久违的幸福福。蓝小姐的的眼里闪动着着泪光，握住住站在旁边的的服务员捭深深深地说了一一句“谢………谢！”她的的声音激动得得颤抖……接下来的几天天里，酒店根根据蓝小姐的的个人入住档档案，都提前前周到地为她她准备了称心心的菜肴和真真诚细致的服服务，给蓝小小姐留下了美美好的回忆。。一星期后，蓝蓝小姐临走的的时候，给酒酒店递交了一一封表扬信，，“在这里我我得到了一个个又一个的惊惊喜，在这里里我享受到在在其他酒店没没有的服务………”【分析】每个个顾客的心理理需要都是不不同的，顾客客的年龄、性性别、个性、、职位等不同同，他们所需需要的服务和和产品就会不不同；顾客的的社会文化环环境、社会阶阶层、经济状状况不同，也也会要求不同同的产品和服服务。酒店应应该了解顾客客的消费个性性行为和心理理特征，提供供有针对性的的个性化服务务，甚至为某某个顾客“量量身订做”设设计专门的产产品和服务，，这样才能让让顾客满意。。丽晶酒店在蓝蓝小姐来酒店店之前就从客客户档案中了了解到关于蓝蓝小姐去年入入住本酒店登登记的情况。。蓝小姐要求求预订她去年年跟她丈夫入入住过的603房，她的的旅游目的是是休闲散心，，重拾昔日和和丈夫一起度度过的幸福时时光。如今丈丈夫已经离她她而去，没有有丈夫的日子子得多么痛苦苦。服务人员员从蓝小姐的的个人档案资资料中发现，，蓝小姐在去去年入住的期期间每天都在在房间里插上上艳丽而代表表浪漫的玫瑰瑰花，这都是是她的丈夫送送给她的。于是，酒店客客房部决定给给蓝小姐一个个惊喜：安排排服务员在蓝蓝小姐预订的的603房中中插上了一束束玫瑰花，并并使用了蓝小小姐钟爱的景景泰蓝花瓶，，把原来的白白色床单、被被罩和枕套换换成了蓝小姐姐喜欢的粉色色碎花式样。。尽量将房间间布置成她去去年安排的模模样，让她仿仿佛又回到了了与丈夫在一一起的幸福日日子。这种精精心安排使抱抱着旧目的而而来的蓝小姐姐非常满意，，她得到了非非常满意的个个性化服务，，留下了美好好的回忆。【思考题】请请你分别就““蜜月”、““金婚”、““学术研讨会会”、“海外外观光团”为为主题，为酒酒店分别设计计系列化的个个性服务。要的就是这种种感觉王小姐和她的的朋友乘坐的的出租车刚刚刚停在国际大大酒店大堂门门口，面带微微笑的门童立立刻迎上前去去，并躬身拉拉门问候道：：“欢迎光临临！”王小姐姐和她的朋友友们谈笑风生生地走下了出出租车，当门门童正准备关关门时，忽然然发现前座上上遗留了一部部漂亮的手机机，于是扭头头对正准备进进酒店的王小小姐说：“小小姐，您是否否遗忘了手机机？王小姐一一听，停止了了说笑，忙说说：“哎哟，，是我的手机机，谢谢，谢谢谢。”门童童将手机递还还给客人，同同时又写一张张小条子递绝绝对给了王小小姐，这张小小条上写着这这辆出租车的的号码，然后后门童迅速引引领客人了酒酒店大堂。王小姐来到前前厅接待处，，接待员礼貌貌地问候道：：“你们好，，欢迎光临国国际大酒店，，请问有没有有预订？”王王小姐说：““我们早在十十天前已经预预订了一个三三人间。”接接待员随即请请王小姐出示示证件，并熟熟练地查阅预预订，立即为为客人填写了了入住登记表表上的相关内内容，并请王王小姐预付押押金和签名，，最后说：““小姐，你们们住在1501房，这是是你们的房卡卡与钥匙，祝祝你们入住愉愉快。”在王小姐办理理入住登记手手续时，行李李员弩恭立在在她们的身后后，为客人看看护着行李箱箱。行李员带着客客人刚来到1501房间间的门口，客客房服务员便便迅速走了过过来，笑容可可掬地躬身说说，“你们好好，欢迎光临临，请出示房房卡”，“请请这边走”服务员来到1501房门门口敲门并报报：“Housekeeping、Housekeeping”，王王小姐诧异地地说：“不是是没有人吗？？”“这是我我们的服务规规范。”客房服务员打打开房门后，，开始介绍客客房设施与服服务，行李员员将客人的行行李放到了行行李架上，同同时发现客人人将西装脱下下随手扔在了了床上，便走走过去将客人人西装挂进了了壁橱。客房房服务员和行行李员询问道道：“王小姐姐还有何需要要帮助？”王王小姐高兴地地说：“不用用了，谢谢你你。”“祝你你们在本酒店店居住愉快！！”然后两个个服务员告辞辞退出。王小姐和她的的朋友经过了了一天的旅行行，已经非常常疲惫了。当当她们躺在柔柔软的床上，，听着悠扬的的音乐，欣赏赏着舒适豪华华的室内装潢潢，回忆着进进入酒店的整整个过程时，，王小姐满意意地对朋友们们说：“这真真是星级酒店店的服务啊！！我们要的不不就是这种感感觉吗？”【分析】这是一个客人人刚刚进入酒酒店的基本过过程，王小姐姐初来乍到，，对国际大酒酒店的第一印印象是非常的的满意。满意是什么？？满意是一种种感觉。在心心理学中感觉觉是人们对客客观事物认识识都是从感觉觉开始，它是是一切复杂心心理活动的基基础。事物以以某方面的个个别属性作用用于人的感官官，通过看、、听、嗅、尝尝等，使人产产生最初的心心理过程，这这便是感觉。。人们只有在在感觉的基础础上，才能对对现实事物整整个属性和相相互关系做出出更复杂的反反应，从而获获得外界信息息，使人们对对客观事物产产生某种感情情。顾客对服务工工作的认识，，同样是从感感觉开始的。。它激发着顾顾客一定的情情感与消费态态度。因感觉觉引起的人的的情感变化与与消费态度，，是顾客最基基本的消费心心理现象。所所以，满意的的服务往往体体现于细微之之处。国际大酒店通通过从客人进进入酒店———登记入住———客人进入入客房，每一一个环节都有有服务人员随随时为客人服服务，从而让让客人找到了了一种满意的的感觉。尤其其是对第一镒镒下榻酒店的的客人来说，，就是这些点点点滴滴的细细微服务，才才给客人留下下深刻的印象象，为客人再再次光临打下下基础，从而而产生了一种种“星级酒店店服务”的感感觉，客人要要的就是这种种感觉。当然，客人的的满意源自很很多方面，酒酒店各部门的的每一位服务务员都必须密密切配合，一一环一扣一环环，上下一致致，其中有一一环出现偏差差，对于客人人来说，这次次服务都可能能是失败的、、不满意的；；这是一种连连贯性的感觉觉，即100—1=0。。特别是作为为一名服务员员，提供服务务是他们的天天职，但服务务同时又是服服务商品的最最好的包装，，服务本身就就有它的相应应的价值。因因此酒店的服服务员不仅是是在推销商品品和服务，同同时也在创造造价值。不要要小看服务员员的职业，要要把它做到最最好，人人满满意，还是需需要下一番功功夫的。【思考题】1．其实很多多酒店都能做做到案例中规规范的服务程程序，但请您您回顾一下这这个给王小姐姐带来强烈满满意的感觉的的服务过程基基本程序有哪哪些？2．你认为让让客人有一种种“满意”的的感觉会很难难吗？如何才才能让每一位位顾客都有一一种“满意””的感觉呢？？3．只有顾客客满意我们才才高兴，这是是每个酒店服服务员在踏入入这一行一开开始就必须明明确的，回忆忆一件让您难难忘的顾客满满意您更高兴兴的事情与我我们来分享。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3721:02:37January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:02:37下下午午21:02:371月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:02:3721:02:3705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:37下午9:02下下午21:02:371月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3821:02:38January5,202