服务督导管理

服务督导管理

课程目标▲对督导的认识▲不同层次的管理对管理技能的运用▲有效的沟通▲创造积极的工作氛围▲建立工作期望▲员工培训▲决策和解决问题技巧这样一种说法:只要你照管好员工，员工就会照管好顾

客，而利润就不用你操心了。作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务。——何为督导？

监督

指导监控并提高服务质量监控并提高产品质量监控并提高员工工作质量和效率降低和控制成本酒店督导（主管）的使命

服务利润的产生服务质量（服务价值）顾客满意程度营业收入增长率盈利能力员工续聘率员工劳动生产率内部服务质量员工满意程度顾客忠诚度督导（主管）有哪些管理功能呢？领导人员配置计划企业代表协调组织控制与评估——有效沟通沟通的类型口头书面研究表明：100家公司，位于一个五层组织阶梯底端的员工所收到的信息仅为从顶端传下时的20%。沟通为何如此重要

你——不仅是一位信息、指令的发出者，还是接收者。优秀的督导——还会与员工进行非正式的谈话以建立工作关系、积极的氛围和使员工有一种归属感。

有两类人你必须花时间去倾听：你督导的员工和你服务的客人。你的成功掌握在你的员工手中；而企业的成功则掌握在顾客手中。如何倾听听第一原则则：给予予对方全全部的注注意力●专注地地听对方方说些什什么。●不要接接听电话话；●不要看看手表；；●不要让让别人打打扰；●不要在在你手头头有其他他事做的的时候；；●心思要要放在谈谈话上；；●思想不不要开小小差；●看着对对方的眼眼睛；●脸上上要带着着一种感感兴趣但但没有明明确立场场的表情情第二原则则：一定定要把对对方的话话听完●不要打打断沟通通的进行行●不要告告诉对方方该做什什么●或是进进行评论论、争辩辩或是给给予抚慰慰●或是以以任何别别的方式式转移对对方的话话题●要鼓励励对方说说下去●在适当当的时候候有所表表示（唔唔、嗯、、哼、对对、哦））还可以点点头第三条原原则：探探寻真正正的信息息运用积极极倾听的的技巧。。切记：讯问和分分析会关关闭大门门，而非非鼓励谈谈话继续续下去第四条原原则：在在沟通中中不要带带进自己己的情绪绪要保持平平静和冷冷静，不不要让情情绪干扰扰倾听;不要因对对方话中中带刺而而去控制制，不要要作任何何反应第五条原原则：维维持你的的角色带着理解解和同情情去听取取情况，，但不要要应承任任何你职职责之外的东西西。在工作中中指挥员员工有效的沟沟通会带带来有效效的管理理。赋予你把把事情办办成的力力量作为督导导：你的的主要功功能之一一是指挥挥——分配任务务、做出出指令、、告诉员员工如何何做事情情、引导导并监控控员工的的工作表表现。清楚的发发出信息息信息应该该是明确确的、清清晰且完完整的是谁干什么什么时候候在哪儿如何干为什么把鸡肉做做好？使对方接接受你的的信息信任合理与利益有关做出指示示五步曲曲第一步：：计划你要对谁谁、在什什么时间间、什么么地点、、以何种种方式？？第二步：：创造一一种令人人乐于接接受的氛氛围1、和合作作、热忱忱且信任任你2、只干你你吩咐的的事情——只求过得得去3、充满敌敌意第三步：：发出指指示1、可以请请求别人人做事2、可以向向他们提提出工作作建议3、可以命命令第四步：：核实指指示是否否得到了了理解自我检查查的方式式——我把该告告诉你的的都说了了吗？第五步：：后续工工作观察员工工的工作作情况衡量一切切可衡量量的执行行结果，，在需要要的时候候给予员员工进一步的协协助和指指导，检视自己己的工作作。——创造积极极的工作作氛围激励方法员工期望员工的期期望和需需要1、你的经经验和实实际操作作技能2、作为上上司，你你的言行行3、上司和和员工之之间的沟沟通4、不成文文的规定定和惯例例5、人际关关系你=他（她））激励励◆通过恐吓吓来激励励——高压统治治、威胁胁和惩罚罚◆胡萝卜加加大棒——奖励表现现好的，，惩罚糟糟糕的◆经济人人理论——把工资和和工作的的完成量量直接挂挂钩（泰勒管管理理论论）◆人际际关系系理论论——工作条条件改改善了了、假假期、、保险险计划划及其他他福利利，他他们更更高兴兴了，，但不不一定能能提高高生产产力，，问题题仍然然存在在◆马斯斯洛的的需求求层次次理论论◆Y理论◆赫兹伯伯格的的激励励◆行为为改善善激励的的制约约因素素1、酒店店业中中许多多工作作的性性质2、公司司的政政策、、行政政管理理以及及管理理理念念3、你的的责任任、权权力和和所掌掌握的的资源源的范范围4、为你你工作作的员员工的的类型型5、时间间在涉及及运用用的时时候，，本本身有有些制制约因因素，，最重重要的的是没有一一条关关于激激励的的规律律和原原则帮帮助我我们加加以运运用。。10种方法法1、每天天都友友好地地跟员员工打打招呼呼并努努力了了解他他们2、积极极倾听听你的的员工工3、在适适当的的时候候对员员工给给予帮帮助4、一视视同仁仁的对对待员员工，，奖励励你的的员工工5、不要要在员员工面面前前谈论论其他他员工工的情情况6、坦诚诚、以以身作作则7、让员员工参参与管管理，，安排排合适适的人人做合合适的的工作作8、指导导新员员工工，培培养你你的员员工9、每年年至少少对员员工进进行一一次正正式的的评估估10、帮助助员工工看到到他们们的工工作成成果小组活活动员工想想得得到的的督督导认认为员员工想想得到到的1、晋升升和发发展——2、有意意思的的工作作——3、工工作安安全保保障——4、参参与与感——5、对对所完完成工工作的的高度度赞赏赏——6、优优越的的薪水水————建立工工作期期望工作分析标准体系确定工作细则实施建立体系标准员工工工作的的五个个层次次层次状态说明第一层次不知道知识不足第二层次知道、做不到培训不足第三层次知道、部分能做到或能做到某种程度培训不足第四层次知道、能独立完全做到有体验第五层次知道、能独立完全做到，还能教人可转移技能指导四四步骤骤说给他听做给他看让他做做看回馈更正——员工培培训◆什么是是培训训？◆为什么么要培培训？？◆怎么培培训？？什么是是培训训◆工作指指导◆再培训训◆入职培培训为什么么要培培训★员工知知道做做什么么★怎么做做★自己做做的怎怎样★缓解员员工的的紧张张心理理★鼓舞员员工的的工作作热情情，提提高工工作满满意度度★减少事事故和和工伤伤★员工自自身提提升……..怎么培培训★了解解需求求★分析析培训训需求求，与与实际际工作作相结结合★制定定培训训计划划★实施施，选选择合合适的的培训训方法法★总结结、评评估★改进进培训训，再再培训训……解决问问题善于发发现问问题——用眼，，用耳耳注意意倾听听理性分分析问问题——用脑去去判断断，用用数据据说明明解决问问题——描述问问题——寻找原原因（（搜搜集情情况））——确定真真正的的原因因，制制定目目标——选择最最佳的的解决决方法法——行动——培养决决策的的技巧巧（1）◆要确确定决决策是是有你你做，，你有有权利利或责责任做做。要要让你你的每每个决决策对对员工工而不不是你你最有有利。。◆全面面的承承担责责任，，迅速速的面面对决决策。。即使使决策策不受受人欢欢迎也也要做做。◆区别别重要要的决决策和和不重重要的的决策策。做做无关关紧要要的决决策要要迅速速，做做重要要的决决策要要仔细细，要要挖掘掘根本本问题题，采采取行行动前前要考考虑后后果。。◆充分分估计计风险险，如如果值值得冒冒险就就不要要害怕怕。◆把握握时机机很重重要，，它往往往决决定一一切，，做决决策务务必要要把握握好时时机。。——培养决决策的的技巧巧（2）◆对问问题的的迹象象保持持警惕惕。如如果任任凭任任凭事事情发发展，，恶化化成危危机的的话，，任何何决策策都将将无济济于事事。◆调查查问题题时思思想要要开放放。避避免草草率下下结论论，避避免自自己的的偏见见、歧歧视和和私利利起干干扰作作用。。记住住，最最简单单的解解决方方法未未必是是最好好的。。◆当问问题确确实超超出你你的能能力和和经验验时，，务必必向你你的督督导请请教。。◆务必必确定定自己己不是是问题题的一一部分分。◆实践践中你你肯定定有决决策错错误的的时候候——每个人人都是是这样样。不不要徘徘徊不不前，，要从从错误误中学学习。。◆跟踪踪观察察重要要决策策的执执行情情况。。这些些决策策正确确吗？？下次次该怎怎么做做？◆区别别对待待每个个问题题的不不同情情况。。一线主主管的的金科科玉律律亲临现现场了解现现况维持现现状发觉真真正问问题所所在并并将其其排除除标准化化，以以防止止再次次发生生错误误作业又又来啦啦！请结合合今天天所学学知识识，做做一个个行动动方案案。该该行动动方案案要用用于改改进您您目前前的督督导工工作。。行动动方案案至少少包括括以下下几个个部分分：今天课课程您您收获获最重重要的的一、、二、、三点点您往日日督导导工作作中，，有什什么地地方做做的不不足，，可以以改善善？您将从从那几几点开开始改改善，，具体体的改改变行行动是是什么么？您的改改变行行动将将最晚晚在什什么时时候完完成？？9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:59:0920:59:0920:591/5/20238:59:09PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:0920:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:59:0920:59:0920:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:59:0920:59:09January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:59:09下午20:59:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:59:0920:59:0905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:59:09下午8:59下下午20:59:091月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:59:0920:59:0920:591/5/20238:59:09PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:59:0920:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:59:0920:59:0920:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:0920:59:09January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:09下下午20:59:091月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:59:0920:59:0905January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:59:09下下午8:59下下午20:59:091月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:59:0920:59:0920:591/5/20238:59:09P