服务设计与服务标准

6.1服务产品的含义6.2服务产品的创新6.3创造服务品牌6.4制定服务标准

第六章服务设计与服务标准

ByTLYJ花旗银行（Citibank,N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行”（CityBankofNewYork），经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位于纽约市公园大道399号。2012年9月19日，花旗银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用卡业务正式运作。花旗銀行廣告.flv

花旗银行ByTLYJ服务产品的内涵服务产品(servicingproducts)服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。

6.1服务产品的含义

ByTLYJ服务之花（附加服务）1.信息服务2.咨询服务3.订单处理服务4.招待服务台湾餐厅服务生下跪招待客人.flv

6.1服务产品的含义

ByTLYJ服务之花（附加服务）5.保管服务6.例外服务7.开具账单服务8.付款服务借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv

6.1服务产品的含义

ByTLYJ服务产品创新的基本形式

6.2服务产品的创新

ByTLYJ1.全新型服务创新2.替代型服务创新3.扩展型服务创新4.延伸型服务创新5.改进型服务创新6.形式变化型创新新产品新服务亮相电子商务展.flv创新有新招跑腿公司为-懒人-服务.flv服务产品创新的基本形式

6.2服务产品的创新

ByTLYJ你经历过的或了解到的有新意的服务？创新服务产品的流程

6.2服务产品的创新

ByTLYJ1.新服务产品的概念构思谷歌在美国开始新的音乐服务.flv2.服务构思的筛选3.服务概念的发展与测试Fedex速递使命必达.flv创新服务产品的流程

6.2服务产品的创新

ByTLYJ4.新服务的商业分析5.服务开发日本酒馆猴子特色服务.flv6.市场试销7.正式上市创新服务产产品的流程6.2服务产品的创新ByTLYJ电影院就只能看电电影吗？服务品牌的的内涵服务品牌是是指在经济济活动中，，企业通过过商品或劳劳务的服务务过程来满满足消费者者的心理需需求的一种种特殊的品品牌形式。。打造服务务品牌已经经不再是金金融、电信信、邮政、、零售等服服务领域企企业的专利利，生产制制造领域也也迎来了服服务品牌时时代。6.3创造服务品品牌ByTLYJ俏江南集团团由张兰女士士创始于2000年，总部位位于北京，，旗下品牌牌包括俏江江南品牌餐餐厅、兰（（LANClub）和SUBU三大高端品品牌。历经经十年的健健康成长，，俏江南已已经成为了了中国最具具发展潜力力的国际餐餐饮服务管管理公司之之一，并引引领着中华华美食文化化走向国际际市场。俏江南徐州州小南湖店店.flv6.3创造服务品品牌ByTLYJ服务品牌的的作用何在在？6.3创造服务品品牌ByTLYJ服务品牌的的构成要素素1.表层要素（1）品牌名称称（2）品牌标志志6.3创造服务品品牌ByTLYJ服务品牌的的构成要素素1.内层要素（1）利益认知知（2）情感归属属（3）文化传统统（4）个性形象象6.3创造服务品品牌ByTLYJ俏江南以““时尚、经经典、品位位、尊宠””为经营理理念，集东东西方文化化为一体的的，具有独独特韵味的的四川精品品餐厅，致致力于打造造一个世界界级的中餐餐品牌，成成为全球餐餐饮业的管管理标杆。。俏江南期望望给予每一一位顾客品品种丰富、、口味独特特、营养健健康的产品品和难忘的的用餐经验验，期待顾顾客的再一一次光顾俏俏江南。俏俏江南关爱爱社会，感感恩于支持持俏江南发发展的社会会和合作伙伙伴，期望望持续创造造最佳的利利润，不断断超越自我我，带给俏俏江南的投投资者最好好的回报。。俏江南将将“勤奋、、正直、感感恩、爱心心”作为员员工的德行行标准来要要求员工。。俏江南特色色菜介绍.flv6.3创造服务品品牌ByTLYJ服务品牌的的塑造及策策略1.建立企业品品牌主导的的品牌组合合2.创造强烈的的组织联想想3.强化全方位位的品牌要要素4.建立合理的的品牌层结结构5.品牌的内部部化6.持续服务理理念创新与与信守承诺诺记者卧底““俏江南””揭黑幕张张兰汪汪小菲不予予回应.flv6.3创造服务品品牌ByTLYJ服务标准细细分1.服务流程标标准化2.提供服务标标准化6.4制定服务标准服务标准细细分1.服务流程标标准化服务流程标标准化着眼眼于整体的的服务，采采用系统的的方法，通通过改善整整个服务体体系内的分分工和合作作方式，优优化整个服服务流程，，从而提高高服务的效效率，寻求求服务质量量的保证。。6.4制定服务标准服务标准细细分2.提供服务标标准化*服务人员语语言标准化化*服务人员动动作标准化化*服务人员态态度标准化化铁观音乌龙龙茶冲泡流流程.flv6.4制定服务标准服务标准的的开发过程程1.识别已有的的或期望的的服务接触触环节2.将顾客期望望转换为恰恰当行为和和行动3.选择要建立立标准的行行为或行动动4.决定采用硬硬性标准还还是软标准准重庆“代驾驾服务标准准”今起实实施.flv6.4制定服务标准服务标准的的开发过程程5.为服务标准准的评估开开发反馈机机制6.建立指标和和目标水平平7.按照标准进进行评估上海“世博博人家”服服务标准.flv8.为员工提供供绩效的反反馈信息9.目标水平和和评估尺度度的升级与与更新大运村-为全球运动动员提供国国际标准服服务.flv6.4制定服务标准“悬浮女孩”衍生另外一种种潮流—“趴趴街拍摄”（指一个人面面部朝下，只只以腹部作为为支撑，全身身笔直趴在各各种物体上的的行为，并将将这一行为的的照片传到网网上供网友欣欣赏。热衷这这一行为艺术术的人，被称称为“趴客””。现在网络络上有不少趴趴客的照片，，从国外兴起起，国内从台台湾开始也有有越来越多人人参与这个新新鲜的潮流)这种拍照的方方式其实很简简单，一台带带有动态连拍拍功能的相机机就可以了，，因此也引起起很多网友的的模仿，其中中不乏明星模模仿者。如何拍摄？为什么会引起起关注？1、形式新颖颖，实现方式式简单；2、符合大众众网民对于新新鲜事物的关关注点；3、易于模仿仿参与。悬浮记忆，释释放压力迎合年轻一族族，金士顿红红人头带领大大家放松心情情，释放压力力，大玩“悬悬浮记忆”借助微博平台台分子式传播播方式，形成成热点话题吸吸引参与和关关注。适时露露出品牌及产产品信息，从从而达到传播播目的。鸭梨太大，一起悬浮的？？有木有活动主题趴街主题：趴趴街记忆，释释放压力生活太累，一一起趴街的有有木有？活动流程Step1Step2Step3预热期在微博上进行行话题传播，，对活动进行行预热，同时时配合PR宣传，扩扩大活动知晓晓度线上活动期在微博上形成成话题之后，，吸引网友主主动上传照片片，设置奖品品吸引参与者者,同时征集集有兴趣的网网友参与线下下同城外拍活活动线下外拍针对同城的网网友组织外拍拍，安排摄影影类媒体等跟跟拍采访报道道Step4话题延续持续制造热点点话题及新颖颖的活动形式式，比如“趴趴客”、“装装置族”等等等，延续对新新鲜话题的关关注度，使官官方微博始终终保持时尚感感和新鲜感品牌曝光点：：活动将邀请专专业摄影技术术人员在微博博上发布技术术帖，指导拍拍摄悬浮照片片除了技术外外，需要闪存卡的高速速记忆存储特特性，才能带带来精彩瞬间间。奖项设置悬浮族照片征征集：设置幸运奖、、转发奖、创创意奖等奖项项，奖品为金金士顿CF卡卡一张。同城悬浮族外外拍：由金士顿官方方组织同城网网友及专业摄摄影师、摄影影类媒体进行行专业照片拍拍摄，每位参参加的网友可可得到存储有有外拍照片的的U盘一个。。专业摄影师师可获赠金士士顿CF卡。。Thankyou9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3521:02:35January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:35下下午21:02:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:02:35下下午午9:02下下午午21:02:351月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:02:3521:02:35January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:02:35下下午午21:02:351月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:02:35下下午午9:02下下午午21:02:351月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、知知