某地产物业管理就是服务讲义

——从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务20世纪的盈利模式：

促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：

满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）20世纪:以生产为导向21世纪:以服务为导向高层领导中层管理（二线）基层员工（生产一线）客户管理高层领导中层管理（二线）基层员工（服务一线）客户服务21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求>供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求<供给1人选N个国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！真正的销售是在销售之后！

——土光敏夫服务！客户服务！！什么是服务？什么是客户服务？服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。——莱特南服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。——格鲁诺斯客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。什么是物业服务？什么是物业客户服务？物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。客户服务的关键要素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

服务及客户完全满意的关键要素优质的服务产品卓越的服务意识高超的服务方式服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形)国际调查权威威机构的一组组数据对客户服务不不好，会造成成94％的客户离去！！没有解决客户户的问题，会会造成89％的客户离去！！每个不满意的的客户，平均均会向9个亲友叙述其不不愉快的经验验！在不满意的用用户中，有67％的用户要投诉诉！较好地解决用用户投诉，可可挽回75％的客户！完美地解决用用户投诉，将将有95％的客户还会继继续接受你的的服务！吸引一个新客客户的费用是是保持一个老老客户的6倍！客户服务原则则：第一条客客户永远是对对的；第第二条如如果对此有疑疑义,请参照照第一条执行行什么是客户？？购买并使用产产品或服务的的个人或组织织，也就是跟跟个人或组织织有直接的经经济关系的个个人或组织就就是客户。。如消费者、、委托人、最最终使用者、、零售商、受受益方、采购购方等。客户是什么？？客户是上帝吗吗？客户如果是上上帝，那他就就是全能的，，你还有什么么存在的价值值？客户如果是上上帝，那他就就是正确的，，你还有什么么必要帮助他他？客户如果是上上帝，那他就就是唯一的，，你还有什么么发展的空间间？客户是人！贵人情人友人亲人合伙人客户万科的客户理理念客户是我们永永远的伙伴。。尊重客户，理理解客户，持持续提供超越越客户期望的的产品和服务务，引导积极极、健康的现现代生活方式式。这是万科科一直坚持和和倡导的理念念。客户是最稀缺缺的资源，是是万科存在的的全部理由。。在客户眼中，，我们每一位位员工都代表表万科。我们１％的失失误，对于客客户而言，就就是１００％％的损失。衡量我们成功功与否的最重重要的标准，，是我们让客客户满意的程程度。与客户一起成成长，让万科科在投诉中完完美。“五步一法””创新服务体体系第一步：认识客户主动地去认识识和引导客户户，为日后的的服务打好基基础。第二步：了解客户更多了解客户户，更好的识识别客户需求求，从而更好好的提供服务务。第三步：帮助客户转变思维方式式，寓管理于于服务之中，，消除或减少少客户抵触情情绪。第四步：理解客户换位思考，体体谅客户苦衷衷，进而迅速速的帮助客户户排忧解难。。第五步：感动客户除了完成"份份内"的事，，还要多想一一想有没有"份外"的什什么事情。重要法则：成就客户物业服务应以以满足客户成成功需求为法法则，帮助客客户成功是服服务的终极目目标。优秀客服人员员的职业素养养同理心感恩心博爱心责任心空杯心自信心自控力承受力谦虚诚实宽容大度处变不惊思维敏捷文明礼貌职业形象表达力沟通力倾听力注意力分析力协调力记忆力凝聚力业务精通助人为乐积极热情情感饱满重诺守信独当一面部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。万科物业通用用行为规范部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万科物业通用用行为规范项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。万科物业通用用行为规范客户服务的关关键要素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

马斯洛需要层层次理论生理需要自我实现需要尊重需要社交需要安全需要第一级第二级第三级第四级第五级高层次需要低层次需要美国心理学家客户的心理需需要与服务受欢迎的需要要及时服务的需需要感觉舒适的需需要有序服务的需需要被理解的需要要被帮助的需要要受重视的需要要被称赞的需要要被识别或记住住的需要受尊重的需要要被信任的需要要安全及隐私要要需要清洁卫生的服服务安静舒适的服服务热情亲切的服服务主动周到的服服务灵活机智的服服务尊重得体的服服务客户服务的关关键要素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

客户服务公式式以往的经验＋＋亲友的口碑碑＋服务承诺诺＋客户需要要＝客户期望望高品质的服务务＋服务承诺诺＋规范化作作业＝实际服服务实际提供的服服务<客户的的期望——客客户不满意实际提供的服服务＝客户的的期望——客客户基本满意意实际提供的服服务>客户的的期望——客客户很满意客户的气质与与服务策略（（上）客户类型特点服务策略胆汁质客户对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。多血质客户常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。客户的气质与与服务策略（（下）客户类型特点服务策略黏液质客户很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。抑郁型客户讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。客户的性格与与服务策略客户类型特点服务策略活跃型客户这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。拘谨型客户这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。傲慢型客户这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。客户服务过程程中的接待技技巧（上）认识客户的技技巧主动热情地接接近客户记住客户的姓姓名，尊重每每一位客户了解客户的需需要与客户交谈的的技巧正确使用称呼呼，忌直呼其其名热情主动，忌忌不冷不热态度谦和诚恳恳，忌呆板生生硬言简意赅，忌忌模棱两可客户服务过程程中的接待技技巧（下）客户异议处理理技巧迅速处理，牢牢记：有效果果比对错更重重要安抚客户情绪绪，满足客户户的情感需求求避免过度承诺诺，实事求是是客户关系处理理技巧协调客户关系系的基本原则则——“和””为贵化解客户矛盾盾的“良方””——真诚地地道歉处理“两难””客户关系的的技巧——学学会委婉拒绝绝融洽客户关系系的润滑剂———学会赞美美物业客户服务务还需要具备备什么？职业素质要求求从心开始———与客户的有有效沟通职业形象要求求礼多“客”不不怪——服务务礼仪和服务务用语规范职业道德要求求态度决定一切切——服务素素养修炼和服服务技巧运用用职业技能要求求化干戈为玉帛帛——客户投投诉服务和有有效处理的方方法物业员工个个个要牢记，三三大纪律、八八项注意：第一言行举止止要文明，和和气礼貌不争争也不吵；第二工作程序序要规范，先先后步骤不晚晚也不早；第三物品清拣拣要集中，存存放有序随时时能用着。三大纪律我们们要做到，八八项注意切莫莫忘记了：第一在岗人人人讲安全，故故障隐患发现现及时报；第二保安仪表表要端庄，值值守交接巡查查有实效；第三生命财产产须确保，防防灾防盗时刻刻警惕高；第四内外处处处保洁到，干干净整洁垃圾圾勤清扫；第五安防设备备很重要，门门磁路灯道闸闸兼车道；第六遇到长假假如春节，全全力要把安全全秩序保；第七业主若有有疑难事，力力所能及帮助助或报告；第八员工相互互要团结，团团队和谐事事事能搞好；遵守规章人人人要自觉，互互相监督切莫莫违反了；劳动纪律条条条要记牢，奖奖罚分明公平平无霸道；优质服务热情情又周到，业业主员工和睦睦又协调。谢谢客户是我们永永远的伙伴!高勇立9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:35:2022:35:2022:351/5/202310:35:20PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:35:2022:35Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:35:2022:35:2022:35Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:35:2022:35:20January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:35:20下下午午22:35:201月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:35下午1月-2322:35January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/522:35:2022:35:2005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:35:20下下午午10:35下下午午22:35:201月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。22:35:2022:35:2022:351/5/202310:35:20PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2322:35:2022:35Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:35:2022:35:2022:35Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2322:35:2022:35:20January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202310:35:20下下午22:35:201月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2310:35下下午午1月月-2322:35January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/522:35:2022:35:2005January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。10:35:20下下午午10:35下下午22:3