某地产物业客户服务管理培训讲义

客户服务管理主讲z顾客的认识顾客是上帝？顾客是衣食父母？顾客是伙伴！伙伴关系的实质人格各自独立经济各自独立平等互利，信守诺言同甘共苦，和衷共济排斥干扰，排斥内哄，排斥诋毁先和谈再调解，最后对博公堂房地产售后服务的特点价值昂贵，凝结买卖双方的血汗与梦想。生产与购买周期漫长且期望值高昂又充满变数。服务与建筑是房地产的两个不可或缺的有机组成部分，而且同生共死，白头到老。服务对象一方面千差万别，各不相同；另一方面又因共同利益很容易聚众起事。服务内容不仅涉及产品本身的每一个细节，而且跨越红线与社会和环境紧密相连。服务管理的战略定位“以客户为中心”作为经营导向。创立差异化服务的市场竞争优势。秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针万科品牌不可或缺的组成部分客户服务阶段的划分土地采购阶段营销策划阶段销售推广阶段售后服务阶段安居乐业阶段重要程度排序产品实现与增值过程土地采购阶段的服务管理地理位置周边环境水电气交通学校医院等重大市政设施问题的解决不能想当然，必须作好调查分析。营销策划阶段的服务管理“以人为本”与“便于管理”的规划设计。特别关注客户能直接体验的建筑与装饰细部设计、材料设备与部品的选择。销售承诺必须秉承客观与谨慎的原则并能预见客户的体验感受。协同编制详实的销售内外资料，词语和图示准确，对外资料应加注适当的提示，并履行严格的品质保障审批程序。设计与销售承诺合乎法规并不能损害他人形象。导入客户服务诚信与品质考核指标管理。设计与营销策划是财富之源，也是万恶之首。把持不住，将可能是灾难性的。花城五期的几个小故事故事一：肥皂盒不见了花城5期即将入伙，突然发现交楼标准没有卫生间皂盒，而销售合同中却有。原因在：设计交楼标准时，已删减了皂盒；但销售资料却因沿用原花城资料且审核不细致而留有皂盒。故事二：凸窗没有了花城5期即将入伙，突然发现24套房交楼标准没有凸窗，而销售合同中却有。原因在：设计标准层时有凸窗而少数非标准层没有凸窗；但销售资料却因未考虑户型变异审核又不细致而按照标准户型销售。销售推广阶段的服务管理模型力求真实，特别是配套与周边环境交楼标准房要完全真实取得合法销售手续并依法张挂各种部位的提示性标识或申明统一详实的培训资料与严格的培训设计或施工变更不能与销售承诺有冲突现场销售人员要体现专业和可信赖形象善用金融机构及其配套资源保证合同附件准确无误，设立公司利益保护条款并寻求客户利益平衡。做不到的，不能乱说；说了的，必须做到，不能擅自改动；模糊不清的，必须寻求统一的解说口径。售后服务务阶段的的服务管管理精心准备备和组织织入伙，，最大程程度消灭灭产品质质量问题题和补救救销售承承诺问题题。高效率高高品质地地处理工工程质量量与销售售承诺投投诉问题题，完备备投诉关关闭手续续。充分利用用工程合合作伙伴伴的保修修承诺并并有效组组织实行回返返制度。。涉及群体体利益的的要严格格统一对对外说辞辞，特别别注意处处理好媒媒体关系系。恶性性投诉成成立专案案工作小小组。依靠管理理处强化化与新业业主的情情感沟通通和服务务。记录与传传递典型型案例，，持续改改进未来来。真诚技巧巧地把问问题消灭灭在萌芽芽状态，，把在投投诉中完完美落到到实处。。金色家园园事件的的启示：：不要抱薪薪救火。。涉及群体体利益时时不能个个性化处处理。公平、实事求求是和依法处处理才是正道道。人性化的方式式不是客户服服务的普遍标标准。故事一：绿化化带变停车位位，回复顾此此失彼五期莲花苑业业主请注意，，莲花苑旁边边资料显示为为人行道但但现已改为停停车位，这种种擅自更改住住房环境的行行为纯属欺骗骗行为，我们们要联合声讨讨万科欺骗客客户的行为。[liu286]：您好！感谢你提出的的问题。由于于五期的污水水处理站的建建立，使部分分车位无法正正常使用，为为保证业主的的正常使用，，我们将部分分车位移至现现在的位置，，给您带来不不便，深表歉歉意。我们已已经采取了您您的意见，已已经安排人员员将车位恢复复为绿地。再次感谢您的的建议。[匪兵乙。]于2002-8-2216:54:02加贴在深圳圳万科论坛↑↑可否认为，原原规划的车位位被污水处理理站占用，而而车位又占用用了人行道，，现在万科说说人行道又改改回来了，那那么，原来规规划的车位呢呢？——别告诉我，污污水处理站是是原规划中没没有的。服务技巧案例例故事二：花城城交通风波与与后续改进启示：社会问问题政府办安居乐业阶段段的服务管理理保持与提升常常规物业管理理项目服务策划实施小区区特色服务营造“健康丰丰盛人生”氛氛围。支持组组建健康的各各卫生种文体组织；；策划安排小小区常规性社社区活动；策策卫生划组织区域性性大型问题活活动。利用媒体宣传传社区和万科科服务，感化化潜在客户利用万客会和和银行为业主主生活消费获获取实惠，激激卫生励新老业主持持续购买万科科房子。使业主持续提提升对万科的的认同，发扬扬光大万科品品牌四季花城的社社区组织夕阳红腰鼓队队合唱团集邮协会足球俱乐部摄影协会书法协会寄语风物长宜放眼眼亮谢谢大家!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:35:1222:35:1222:351/5/202310:35:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2322:35:1222:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:35:1222:35:1222:35Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2322:35:1222:35:12January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月202310:35:12下下午午22:35:121月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/522:35:1222:35:1205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:35:12下下午午10:35下下午午22:35:121月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:35:1222:35:1222:351/5/202310:35:12PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:35:1222:35Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:35:1222:35:1222:35Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2322:35:1222:35:12January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月202310:35:12下下午22:35:121月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2310:35下午1月-2322:35January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/522:35:1222:35:1205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。10:35:12下下午午10:35下下午午22:35:121月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。22:35:1222:35:1222:351/5/202310:35:12PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2322:35:1222:35Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。22:35:1222:35:1222:35Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2322:35:1322:35:13January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月202310:35:13下下午22:35:131月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2023/1/522:35:1322:35:1305January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。