银行对公客户经理岗位职责

--.WORD.格式.2016银行对公客户经理岗位职责银行对公客户经理职责一、关于对公客户经理的工作岗位的问题1、对公客户经理的工作职责：(一)负责客户与银行间沟通，发展新客户，保护老客户，解析和发掘客户需求，拓展我行财富、负债和中间业务产品，为客户供应一揽子金融服务。(二)认识客户需求，帮助客户认识和选择我行业务品种，与客户成立长远牢固的合作关系，努力提升客户对我行的忠诚度和综合贡献度。(三)达成核查期内企业类财富业务、负债业务、中间业务等销售指标。(四)成立客户档案，收集客户及同业相关信息。(五)认真履行我行的相关政策、制度和我、业务操作流程，积极防范各种风险，保证客户和我行的财富安全。(六)及时学习和更新业务知识和技术，不断提升专业能力和素质。(七)要熟练掌握相关金融产品特点及风险特点，在贷款发放和产品推介过程中，充分披露产品信息，揭穿产品风险。(八)参加市场营销策划方案的设计，落实既定方案的组织推行。(九)严格履行法人客户贷款业务流程，认真履行贷款检查、和贷后检查职责。(十)坚持诚实守信原则，对受理企业的融资申请、申请人负债能力和担保条件进行检查，展望融资风险，撰写检查报告，并按规定上报审查。经审批赞成后，按规定办理手续，保证所有资料的完满性，有效性。(十一)关注借款人债务偿还能够力的变化及保证人情况的变化，针对危及债权安全的风险要素和隐患，及时采用防范措施化解风险，并向相关部门和领导报告。(十一)达成领导交办的其他工作。2、对公客户经理一日工作流程：(一)客户经理每天下班前应向其主管报告一次(确因出门或陪同客户等原因不能够当面向主管报告的，可经过电话报告。)(二)晨会。每个工作日清早，各行客户经理团队应举行晨会，向成员宣布目标、激励士气等。除了平常的通知、安排事项，会议应侧重对优异客户开发的研究和客户解析，以及对营销技巧的训练和营销意识的培育。(三)客户经理经过《客户需求卡》实现对优异客户的需求检查。(四)客户经理必定如期或依照预约走访客户，依照客户的层次决定联系的频次。对核心优异客户应每个月最少联系一次(包括见面或电话联系等)，每次联系应及时字系统内作出相应记录和填写《优异客户保护记录表》。对我行重点个人客户进行走访。对我行的重点客户，客户经理要及时提示相关领导进行拜会和保护。3、实习网点对公客户经理的工作内容：(一)市场调研。主要内容包括客户基本信息、信用情况、资本使用情况及结算方式等。(二)拓展客户及市场。依照市场调研结论拟定客户理财计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展措施以及所需的资源支持等，并依照市场变化情况和新的产品需务及时调整计划。(三)客户服务。成立客户如期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完满服务，提升效率;对客户提出的特别服务需求和要求，支行不能够满足时，要及时向上级报告，做好客户保护管理工作。.资料分享.-------.WORD.格式.(四)客户监测。认识国家产业政策、产品市场信息、亲近追踪客户的经营情况，及时发现客户风险，解析风险产生的原因，合适调整客户销售方案，拟定相应的风险防范措施。(五)拟定业务合作方案。客户经理依照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容起草银企合作协议，报有权审批人赞成，签订合作协议。(六)客户贷后检查。(七)贷款户的本息管理。按相关规定做好新增贷款与存量贷款的发下班作，做好到期贷款本息的催完工作。(八)产品销售。积极向客户介绍我行产品和进入服务，包括财富、负债及中间业务，供应完满的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最正确的资本管理模式，及时满足客户的金融服务需求。(九)产品适应性调整。检查现有金融产品的营销情况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。(十)开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品需求和开发方案，上报总行新业务开发部审批，并协调相关部门推行新的金融产品。4、对公客户经理需要掌握业务技术：一、营销技术：具备必然的营销技巧和较强的服务意识，拥有体察客户的敏感性，能够综合运用市场细分、市场定位、营销手段等方法和技术开拓市场。二、知识全面：获取相关专业上岗资格证书、拥有客户经理所需的专业知识，对金融、法律法规、市场营销等知识有较深的认识，熟悉晋商银行各方面的业务，同时对他行产品有必然的认识。三、解析和筹办能力：能够解析认识自己工作范围内的各方面情况，对客户进行综合解析，对客户风险有较强的预示能力。自己的工作目注明确，计划方案的确可行，估量安排精确有效。四、沟通与协调能力：能够利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。善于表达自己的看法和看法，与银行管理层和业务层保持优异的工作关系，团队协作精神强。五、文字综合能力：能够独立撰写工作计划、工作总结、动向解析、检查报告等，能够为客户供应一般的理财方案。5、对公客户经理的绩效考察方法：(一)客户经理推行百分核查和核心指标核查相结合的核查模式。(二)百分核查中，定性与定量核查指标占比原则上位3.7。(三)定性核查指标原则上营包括客户平常保护、制度履行、爱行敬业、工作纪律等内容;定量开合原则上营包括财富业务、保护客户财富增量、负债业务、中间业务等核查指标。(四)客户经理绩效计划一经确定，原则上不再进行调整(客户经理因功能工作调动的除外)。(五)客户经理百分核查和核心指标核查的结果应与客户经理的绩效薪水挂钩。(六)对客户经理核查，组建初期采用以规模为主的方式，渐渐向模拟收益等核查方式过渡。(七)客户经理的应得绩效薪水推行上不封顶的核查原则，其高出达成部分依照定级管理办法拟定的对应的职级品位予以兑现。(八)为提升个人业务高净值客户服务满意度，配合我行客户分层管理的推进工作，渐渐实现高净值客户的专业化服务和客户关系的保护，各行要渐渐将本行公共部分存量高端客户(揽存人非职工个人的客户)分配给个人客户进行专职保护。(九)客户保护工作的定量核查指标主要包括客户总财富增量、客户流失率等。待分层工作渐渐完满后，邀请高端客户发卡、高端客户流失率等工作也将纳入客户保护核查的范.资料分享.-------.WORD.格式.围。6、请发现和总结对公客户经理优异的工作习惯：善于观察学习、市场调研、拓展客户及市场，进行产品适应性检查，开发新产品。经常走访客户，检查客户的需求，并将其汇总，尽量满足客户需求。(二)、关于服务的问题1、对公客户经理的基本服务用语：企业业务工作人员在工作中，要坚持使用“您好、请、感谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。(一)电话用语1、接听办公电话时，应主动做自我介绍“您好，晋商银行××支行(部门)，请问有什么能够帮您(请问您找哪位)?”，发言结束应说“再见”，待对方挂机后再放电话。2、拨打电话时，应主动表示身份“您好，我是晋商银行××支行(部门)”。3、手机属于个人物品，严禁大堂人职工作时期使用。(二)问候用语1、款待时，应说“您好，欢迎光临晋商银行，请坐”2、办理业务时，应说“请问您要办理什么业务?”、“您好，请问有什么我能够帮忙的?”。3、结合节气进行问候和祝福，比方“过年好”、祝您节日快乐“。(三)致歉用语1、客户办理不需要供应相关证明、资料的业务时，应说“请稍后，马上为您办理“。2、客户办理需要供应相关证明、资料的业务时应说“对不起，请您出示××资料(证件)”。3、客户供应的资料不全时，应说“对不起，办理这项业务血药供应××资料(简要向客户介绍相关规定)，此次让你白跑一趟，真是很对不起。”4、客户代办必定由自己亲自办理的业务时，应说“对不起，这项业务必定由自己亲自办理。麻烦您通知自己来我行办理这项业务，感谢您的配合。”5、客户出现失误，更正后方可办理时，应说“对不起，您的××有误(指明错误处)，请您重新办理下。6、客户办理盘问业务时，经盘问款项未收妥，应说“对不起，您所查的狂想临时未到达，请稍后盘问”。7、客户的要求与国家政策、银行制度相悖时，应说“特别对不起，依照规定我不行以为您办理这项业务(简要介绍相关规定)，希望您能谅解”。8、客户在非营业时间来办理业务，应说“对不起，现在是不办理业务”。9、当客户表达不清楚时，应说“对不起，麻烦您再说一遍?”10、当企业业务营销人员自己出现差错时，要及时纠正并向客户致歉讲解原因，应说“对不起，„„”，并应提示客户核对方式。11、办理业务时，应特别原因需接听电话时，应说“对不起我接一下电话，请稍等.”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。、临时出现设备故障，应说“请谅解，计算机线路临时出现故障，我们赶忙消除，请稍后”。、当业务繁忙时，应说“对不起，请您稍稍候，我马上为您办理“。、企业业务条线其他人员在不能够及时解决问题时，应向客户或同事讲解原因并致歉“对不起，„„”。(四)咨询用语.资料分享.-------.WORD.格式.1、为客户办理理财业务要做到充分提示。客户签约时，应于客户核对签约条款和签约金额，应说“您好，您购买的理财金额为××?”。2、对客户要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请谅解”、“对不起，让您久等了”等;不得有嘲讽或不理睬客户、顶撞客户、无力辩解的情况出现。若是客户在CRM系统联系资料不全，应礼貌提示客户：“为了保证您的积分能够及时兑换，请留下您的联系方式，好吗?”3、对客户进行平常温馨提示，应说“请带好随身物品”、“雨天路滑，请小心慢走”。(六)雨雾用语1、讲解特点、利息和流程，很好的认识银行产品，包括特点和利益，重点突出利益，由于这能够满座客户的需求/关注，同时冲锋显露风险对客户的咨询供应满意的回答或供应相关的信息(如市场趋势，其他的银行收费/比率)2、办理的业务需要客户签字时，应说“请您在这里签字确认”。3、业务办理达成后，应说“您好，这是您办理××业务的回执，请收好，请问您患有其他业务需要办理吗?”4、与客户道别时，应说“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次光临”、“感谢光临，请慢走。”5、遇到投诉类客户，应及时使用安慰语，如“我们特别理解您的心情，我们会赶忙处理”。6、遇到提建议客户，应马上表示必然，如“感谢您对我们业务的支持”、“我们会考虑您的建议，感谢您”等。7、遇到恩赐夸耀的客户，应表示感谢，如“感谢您对我们业务/职工的必然”、“这是我们应该成的，感谢您”等。在工作中杜绝使用鄙视语、烦躁语、否定语和斗气语等，切记语调过高、声音过大、语速过快，严禁使用服务禁语。1、不能够、不知道。2、找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。3、拟懂不懂，不知道就别说了。4、这是规定，就不能够/不能够退就是不能够退，没有为什么，这是规定5、每到上班时间，急什么。6、着什么急，没看见我正忙着呢。7、墙上贴着，自己看去。8、有意见，告去/你能够投诉，尽管去投诉好了。9、刚刚不和你说过了吗，怎么还问.10、快下班了，明天再来吧。11、你问我，我问谁/我解决不了。12、眼睛睁大点，看清楚了再写。13、银行不是为你家开的，说这么样就怎么样。14、电脑坏了，我有什么方法。15、不会用就别用。16、别在这里吵。17、说了这么多遍还部理解。18、人不在，等一会。19、没有身份证就不能够办，拟吵什么?20、这问题我们不清楚，要咨询，拟打95105588好了。.资料分享.-------.WORD.格式.21、现在才说，干嘛不早说。22、我们向来都是这样。2、对公客户经理的行为规范：1、严格遵守看守部门明确规定客户经理的“八个严禁”：一是严禁未自己服务的客户代办金融业务;二是严禁出门未客户办理存、取款业务;三是严禁超越权限办理非本职工作的业务;四是严禁办理任何结算业务以及队长业务;五是严禁为客户保留现金、存单(折)、卡、有价单证和名贵物品以及公章、个人名章;六是严禁代替客户签字;七是严禁违反商人检查、见客发言等制度，或审查、审批任何贷款业务;八是严禁未按规定办理工作交接即换岗或离职。2、严格依照客户经理服务规范进行工作：办理业务、通知业务结果、发送信息信件、拜会客户、投诉办理等必定严格履行操作规程。3、不得擅自接受我行规定的其合法收入以外、来自其他机构或个人的、以任何方式进行与工作相关的酬劳和馈送;4、不得擅自向任何人和任何机构泄露客户的信息;客户经理离行时，不得将客户信息携带出银行;5、不得利用行内客户资源为个人牟取利益;6、对客户的异常行为(如非法集资、诈骗或洗钱等)应及时上报，不得瞒报不报，更不得私下供应便利。7、严格遵守看守部门及总行出台的各项规章制度，严禁越权和违规操作。3、如何给对公客户供应一个满意的服务环境?4、如何与大堂经理、柜员互动，共同服务号顾客?5、发现和总结拟实习网点对公客户经理的优缺点。(三)、业务问题(一)晋商银行的对公产品包括哪些?其针对的客户群是哪些?如何针对性营销?(二)晋商银行的贷款业务(不含个人贷款)有哪些?其针对的客户群有哪些?如何针对营销?(三)晋商银行企业网银如何办理?一、业务归纳企业网上银行指经过互联网，为我行企业客户供应账户管理、收款、付款、企业理财等金融服务的网上银行业务。只有在账户的开户行才能办理网银开户业务。二、申办条件凡在我行开立有结算账户的企业客户均可注册企业网上银行。三、办理流程(一)、资料的提交1、加盖待注册账户预留印鉴和单位公章，并由企业、单位法定代表人(或授权代理人)签章的《晋商银行企业网上银行注册申请表》;2、法定代表人有效身份证件复印件。经办人、企业网上银行管理员、操作员的有效身份证件原件及复印件;3、企业授权委托书(法人代表前来办理的不需要填写);4、首次办理企业网上银行注册业务的客户还须与我行签订《晋商银行网上银行企业客户服务协议》。5、开户网点需要的其他资料(财政零余额账户不能够开立网银)。(二)、开户网点的审查(三)、标明建议.资料分享.-------.WORD.格式.经过上门或电话等方法核实企业经办人员身份的，应在《晋商银行企业网上银行注册申请表》下方空白处注明核实情况，核实人员签章确认。审查客户资料通过后，网点负责人应在《晋商银行网上银行企业客户注册申请表》标明审批建议。并在申请表上加盖业务经办、业务主管名章和银行印章。(四)、签订协议开户网点审查通过后，与客户签订《晋商银行网上银行企业客户服务协议》，并审查申请表上企业名称、协议上企业名称与企业公章中名称一致(特别情况下，企业名称与企业公章不一致的，必定要求企业供应相关授权或证明文件，下同)。(五)、业务办理1、网银管理系统经办柜员录入经办柜员调用“企业客户信息管理-企业网银开户”交易，录入“账号”、点击提交，系统返回客户的相关信息，在核对无误后，提交确认，系统将提示等待主管柜员审查。经办柜员需将盘问出的客户号填写在申请表下方。3、核心业务系统的办理、开户网点收取的相关花销有客户证书工本费、年服务费。相关花销可采用客户主动缴纳、银行扣款两种模式，开户网点业务经办经过核心业务系统中的“存储业务-手续费收入”相关交易记收相关花销。(2)、经办柜员发放空白USBKEY,经过核心业务系统中的“凭证手工销号”交易，录入发放的USBKEY编号，做销号办理。4、打印凭证交客户确认5、柜员签章6、资料发放与签收(六)、日终核对USBKEY发放情况开立对公账户需要供应哪些资料?基本户开户需要供应予下资料：营业执照正本和副本、组织机构代码证正本和副本、税务登记证正本和副本、法定代表人(也许负责人)身份证(法定代表人或负责人不能够亲自到柜台办理开户手续时，换需要供应：法定代表人或负责人授权书和被授权经办人员身份证)、企业账户备案联系人员身份证(办理购买支票、汇票、账户队长、大额金额支付核实及其他业务使用)填写以下申请表：1、《单位客户身份信息表》2、《开立单位银行结算账户申请书》3、开户授权书(法定代表人也许负责人授权他人办理开户手续)预留印鉴授权书(预留印鉴章为非法人代表人或负责人私章)业务经办人授权书4、银行预留印鉴卡片4份(请到营业网点柜台加盖预留印鉴章)一般户开户需要供应予下资料：营业执照正本和副本、组织机构代码证正本和副本、税务登记证正本和副本、企业账户备案联系人员身份证(办理购买支票、汇票、账户对账、大额金额支付核实及其他业务使用)、基本存款账户客户同意证开立一般存款账户申请法定代表人(也许负责人)身份证(法定代表人或负责人不能够亲自到柜台办理开户手续时，还需要供应：法定代表人或负责人授权书和被授权经办人员身份证)填写以下申请表：1、《开立(改正)单位如期存款、通知存款账户申请表》2、银行预留印鉴卡片4份(请到营业网点柜台加盖预留印鉴章)注意事项：营业执照副本要有年检标志(新成立注册和无需年检除外)(1/)、单位预留印章应为铜质或五角。财务印章规格为原型，印章中央有五角星，高出厘米，沿圆形框内自左至右环刻单位名称，使用宋体简化字。所有预留印章不能够是原子章(3)、开立结算账户手续应由企业法定代表人/负责人或授权企业经办人员，持开户资料.资料分享.-------.WORD.格式.原件和复印件到营业网点柜台办理。并填写授权书、企业应设账户备案人员1至3名，并填写授权书。开立基本存款账户供应开户资料原件和复印件一式两份。、开立基本存款账户供应开户资料原件和复印件一式两份。、开立一半存款账户供应开户资料原件复印件一份。、存款人有组织机构代码、伤及法人或主管单位的应在“开立单位银行结算账户申请书”上如实填写相关信息。、除上述账户外，其他结算账户开户手续视详尽账户相关信息而定。、请见告客户(开户授权书、业务经办人授权书、预留印鉴授权书)为参仍旧本。向客户供应电子版，稿上直接填写使用。(五)请策划一个到晋商银行开立对公账户的活动?(六)对公客户经理工作中的风险点有哪些?请举几个案例。(一)道德风险道德风险是指经营者在追求自己利益最大化时，做出有损于投资者利益的行为。目前商业银行面对的道德风险主要有两种。一是银行的某些人员利用职权牟取个人私利：另一面是商业银行的相关决议者为达到经营、绩效目标，违反现有的规章制度，为获取短期利益而损害了银行的长远利益目标，而行业的恶性竞争也使商业银行之间的风险齐集增加。从进年来一些列提心吊胆的金融案件能够看出，遮羞案件不但金额巨大，损失深重，而且涉及颇多从业人员和多家商业银行分支机构，其中多数为人行人员内外勾通所为。(二)操作风险操作风险是指因交易或管理系统不操作不当引致损失的风险，包括因银行内部失控而产生的风险。1995年2月巴林银行的破产，突出说了然操作风险管理及控制的重要性。对客户经理而言，操作风险主要本源于授信业务方面。如以流动资本贷款名义发放中长远贷款项目，由于流动资本贷款的还狂本源是销售收入产生的现金流量，而项目贷款的还款本源是项目投产后收益产生的现金流量，流动资本短借长贷，必然出现贷款无法偿还的情况，进而造成以展期、借新换旧等方法掩盖贷款风险的结果。如为落实房地产贷款条件，发放房地产开发贷款。贷款发放时为落实开发商自有资本达到的开发项目总投资的30%，四证(土地使用证、土地规划同意证、建设规划同意证、施工同意证)等授信条件，项目建设中出现搁浅，使贷款难以回收。如不按贷款用途使用贷款资本，贷后监控失去作用，借款人将贷款经过其关系企业划往其上级企业，或用作权益性投资，一旦资金链断开，使银行信贷资本受到损失。在承兑汇票业务方面。如签发无贸易背景的银行承兑汇票。受理承兑汇票业务时，仅凭购销合同的复印件签发，汇票签发后未在贷后监控中核实银行承兑汇票的交易情况、购销货物入库情况、及其增值税发票正本、商品货运单据。如用贷款作保证金办理承兑汇票，银行信用被放大，形成授信风险。在个贷业务方面。如办理虚假按揭，开发商(经销商)以虚假假业主，假签购房合同，贷购房人代付首付款等方式，以此套取银行资本，使银行资本形成风险。在贷款担保方面，如关系企业贷款相互担保。使担保贷款变成信用贷款企业客户授信额度放大，一旦企业经营出现问题，进而惹起集中性风险等等。(三)财务风险财务风险是指由于对财务解析工具使用不当，或对虚假财务信息未能甄别，对借款人还款能力不能够做出正确议论而形成的风险。其中，对借款人供应的虚假财务信息难以鉴别是形成财务风险的主要原因。财务风险主要表现在：主观上，客户经理不能够系统运用财务工具对借款人进行销售能力，偿债和利息保障能力，财富管理效率，流动性和长远偿债能力及现金流量进行全面解析;客观上，对虚假财务信息未能鉴别。如借款人虚假财富。一些借款人为夸张经济实力，.资料分享.-------.WORD.格式.利用待摊花销、递延财富、贷办理财富损失等虚假财富科目作为“蓄水池”，不及时确认、少摊已经发生的花销和损失，虚盈实亏;随意改变折旧年限，虚增收益;利用关系方交易，在母子企业之间虚假经济业务，人为抬高企业销售和收益，或利用大大高于或低于市场价格的方式进行购销活动、财富置换和股权置换，人为转移收益;利用来往科目调治收益。用其他应收款隐蔽潜亏，用其他应付款隐蔽收益;对股权投资人为改正成本法或权益法而调整收益，对盈利的被投资企业采用权益法，而对损失的被投资企业，即使股权比率高出20%，仍采用成本法核算等。(四)法律风险法律风险包括因不完满、不正确的法律建议、文件而造成的同预计情况对照财富价值下降或负债加大的风险。法律风险表现在：如主体资格无效。如借款人或担保人未经工商年检或已取消营业执照，而客户经理因未鉴别出借款人主体资格已丧失，银行与借款人或担保人签订的授信合同、担保合同可能被认定未无效。如房产未连同土地一同设定抵押，由于仅办理了房产抵押登记，而土地使用权未办理抵押登记，抵押权难以落实而给银行债权造成风险。申请授信决议文件缺乏或申请授信决议文件存在法律瑕疵，造成申请人与银行签订的授信合同以及相应担保合同可能被认定为无效。如：有限企业、股份企业的董事会授权不完整，企业章程、股东会(股东大会)决议、董事会决议、法定代表人或主要负责人的证明文件和委托文件要素不完满或不真实，都会造成瑕疵，给银行债权造成损失。如子企业为母企业担保中，在没有获取企业章程授权或股东大会赞成担保的决议的情况下，子公司为其母企业担保很可能以致担保无效。三、加强客户经理风险防范能力的路子(一)加强内控系统建设从系统上，商业银行要成立收益与风险相般配的自我拘束系统，进一步完满信贷风险管理制度设计，规范授信业务流程，防范控制环节风险。从客户经理层面，要严格落实授信业务规范，认真履行贷前检查、贷时审查、贷后检查各环节的工作标准和操作要求。贷前检查应该成到实地查察，如实报告授信检查掌握的情况，不回避风险点，不因任何人的主观意志而改变检查结论，客户经理要为贷前检查的真实性负