服务业的服务理念和服务标准

服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、见解：服务是能够知足他人某种需求的特别礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，此中每一个字母的含义，实质上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、优异、准备好、对待、邀请、创立、目光。2、解说解析S-Smile微笑服务员要对每位客人供给微笑服务E-Excellent优异服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很优异R-Ready准备好V-Inviting邀请C-Creating创立E-Eye目光服务员要随时准备好为客人供给服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创立出使客人能享受其热忱服务的氛围服务员要一直用热忱友好的目光关注客人，展望客人需求，实时供给服务，使客人时辰感觉服务员在关怀自己。3、服务的六个重点1）能力2）知识3）自重（工作时表现的态度）4）形象（注意自己的仪表）5）礼貌（真挚待人的态度）6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向贵宾供给的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和知足，贵宾需要的程度。服务质量应该包含设施设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。能够说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。2、服务质量的特点：1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。2）经济性：是指客人抵达企业后，在企业花费，其花费支出与所获得的服务可否相等，价与值可否相等。3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，一定充分保证贵宾的生命财富不碰到影响和损失，身体和精神不碰到损害，机构设施可否圆满运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不能够忽略的重要方面。4）时间性：时间性重申为贵宾服务要做到，正确和省时。5）舒坦性：企业的设施要适应客人的习惯和要求，包含适用、方面整齐、雅观和次序。3、服务质量的内容：（1）有优异的服务态度：主动、耐心、热忱、周密（2）圆满的服务设施；是指企业用于招待服务的设施、设施，它直接反响服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包含:a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确详尽的规定，围绕主体业务成立的服务项目。b、附带服务项目：凡是有贵宾提出，但其实不是每个贵宾都需要的服务项目。4）灵便的服务方式：是指服务业在热忱周密为贵宾服务时所采纳的形式和方法，其核心是怎样给贵宾供给方便。包含：a、适合的营业时间b、简略的营业手续c、舒坦的休息场所d、得力的应急举措e、份外的主动服务、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴熟的服务技术：是指一个服务人员在招待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。6）科学的服务程序：是招待服务的程序和步骤。7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间见解，一些向贵宾供给某种服务的时限。4、查验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感觉。那么怎样给客人留下好的感觉呢：1）服务员的意愿2）培育服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人△客人就是朋友，客人就是总经理的客人。△我们是依靠客人存在的，不是客人依靠我们存在的。△客人不是打搅我们工作的人，而是我们工作的目的。△我们不是经过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们供给了一次次服务的时机。谁的时机越多，谁就是强者。△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。△客人不是我们争执吵嘴的对象，你永远也不能够能在争执中获胜即便你是对的。△客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求同样。△客人不只是是一个有客观，一致的数字。客人是有感觉和感情的，同我们同样拥有偏见、偏见的人第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的见解仪容--指人的相貌仪表--即人的表面，一般来说，它包含人的相貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神相貌的外观表现。仪态--指人内行为中的姿势的风范，称为仪态。姿势是指身体表现的样子；风范是气质方面的显露。一个人的仪容、仪表、仪态经常是与他的生活情调思想修养、道德质量和文明程度亲密相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、着重个人仪容、仪表、是每位职工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反响了企业的管理水平易服务质量。3、是尊敬贵宾知足贵宾的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、服务业对职工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服饰（制服）整齐、大方。上岗前要认真屡次检查制服上可否有酒渍、油渍、酒味，扣子可否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光明无破坏。C、男职工袜子的颜色应跟鞋子的颜色友善。以黑色最为宽泛。D、女职工应穿与肤色周边的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌正直地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光明B、要化淡妆、喷平庸香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持干净。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常沐浴，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能够有汗味。C、要经常漱口，保持口气清爽。口里不能够有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食品。D、在工作岗位上，除腕表外，不能够钦戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，防备采纳色泽娇艳的发饰。四、服务业对服务招待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节伸展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然波折，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入坐时，走到座位前面再转身，转身后右脚向退后半步，尔后轻稳地坐下。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。起马上，右脚先向后收半步，尔后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摇动，肩部放松。重心可稍向前，这有益挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女职工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适合的手势在服务业服务招待工作时，手势运用要规范适量与客人发言时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。第三节礼貌、礼仪、礼仪一、礼貌（1）礼貌的见解礼貌是人与人在接触交往中，相互表示恭敬和友好的行为规范，是文明行为的最最少要求。（2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了保护整个社会生活的正常次序而共同按照的最最少的公共生活准则，公德的内容包含：珍爱公物、遵守公共次序，尊敬妇女、关怀老人，救死扶伤等。B、遵时守信，遵时就是遵守规定或商定的时间。守信就是要讲信誉，不能够反复无常。C、真挚友好D、理解宽容理解，就是懂得他人的思想感情，理解他人的见解立场和态度，宽容就是宽容大批，能容人，能体谅他人的过失。E、热忱有度热忱是指对人要有热忱的感情，令人感觉温暧。有度是指对人热忱要有必然尺度，既不能够显得过于热忱，也不能够缺少热忱。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要相互尊敬，互帮就是人与人之间要相互帮助。G、仪表隆重（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有必然的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要按照凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持目光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不能够咨询客人个人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能够知足或不理解客人时一定立刻致歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不能够够将客人看作皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不能够聊天，吃东西；随时留意客人可否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摇动太大而引起客人注意；11、和客人应付时－站在客人眼前约一手臂距离，注意力集中，耐心倾听，不能够作忙碌状；不能够在客人背后忽然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑表示，不能够听而不闻，让客人知道你赶忙为他服务。（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面经过自己的刻苦学习、艰辛磨练以及长久陶治，渐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培育礼貌修养①自觉学习礼貌礼仪方面的知识②宽泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充分自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习惯。④踊跃参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。5）怎样才能做到礼貌服务①认识你的客人②认识你的商品③举止彬彬有礼④凝望倾听⑤笑口常开⑥整齐干净⑦辞吐得体⑧乐于助人二、礼仪1）礼仪的见解礼仪是人们在平时生活中，特别是在社交场合，相互问候，致谢、祝愿、慰劳以及恩赐必需协助和照顾时习用的形式。礼仪是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的详尽规定。礼仪经常从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼仪的各种形式。2）平时服务礼仪平时服务礼仪最为基本的应该熟习和掌握的“一、称呼礼仪二、问候礼仪三、应答礼仪四、迎送礼仪五、操作礼仪。此中称呼礼仪，问候礼仪。应答礼仪是表现在语言上的礼仪，迎送礼仪、操作礼仪详尽表现在举止上的礼仪（3）举例介绍平时服务礼仪1、握手礼仪在社交场合中，握手是很常有的一种礼仪，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，分别、庆贺、慰劳等状况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，尔后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼凝望对方，面带微笑，上身要稍微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是干净的。握手要注意先后次序，一般是主人，年长辈，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与好多人握手，那么最有礼貌的次序应该是：先上司后下级；先尊长后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种状况是很不礼貌的，因此应防备。①男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前必然要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方致歉。女士与他人握手时不用脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不用脱下军帽，标准的做法是先行军礼，尔后再握手。②长久地握着异性的手不松开。男士与女士握手时，时间要更短一些，使劲要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热忱。③用左手去同他人握手。握手必然要用右手，除非右手受伤或太脏不能够使用，用左手与人相握是不适合的。在特别状况下用左手与相握应该说明或致歉。④交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失仪的，应该等他人握完再伸手。⑤握手时目光他顾，不以为意。与他人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼仪：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人恭敬的一种郑重礼仪。它既适用于威严威严或喜庆欢欣的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上司，学生向老师，晚辈向尊长表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致谢，服务员向贵宾致谢。为向他人表达深深的感谢，也能够用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于全部社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，第一应该立直站立，背部挺直，保持身体的正直，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30度，目光应该向下，同时问候;您好;清早好;欢迎光临等。鞠躬礼是日本最为常用的礼仪，日自己见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应该注意：①，一定脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦和的态度，不能够够一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地凝望着对方。不然视野移向别处即便行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人感觉缺少诚意。⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右侧跨出一步，给对方让开路。3、发言时的礼仪：a、语言简洁、清楚、理解b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和他人发言时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、发言时，要尊敬对方、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼仪介绍是人与人之间认识的一种手段，平时交往中的介绍能够使不认识的人相互认识，经过正确的举止文雅的介绍和自我介绍，足以显示一个人优异的社交风范。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给尊长，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对两方都不直呼其名，而应采纳敬词。比方“鲁小姐，请同意我向你介绍一下“或许较任意的能够说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌挺直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热忱。被介绍时，应该面向对方并凝望对方，不要东张西望，不以为意，或是羞怯得不敢仰头。介绍达成，被介绍的两方应该相互以礼貌语言向对方问候或微笑点头致谢，可说;很快乐认识你等，这类客气话是需要的，但不要过分分；像;不胜有幸;幸甚幸甚;等就过于单调干巴和造作了。为他人做介绍时，有一些特其他状况应该注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了好多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，若是嘉宾甚多，那么主人不用一一介绍，只要介绍周边的客人们认识就行了。向父亲母亲介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比方求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个眼前，或许是在几个人、众多人眼前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，若是对方表现出结识的热忱，还能够进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，马马虎虎，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦率、平和、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不能够面红耳赤，显到惊慌失措或许随任意便、绝不在意。在自我介绍中既要表现了自信友好平和解人意，又要力戒俗气。若是与他人认识不到3分钟，就向人家抱怨、发怨言，甚至粗话连篇地骂街，必然丑化了自己的形象。在自我介绍此后开始发言中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的全部都表示出耐心和兴趣。不要只把对方看作一听众，只顾自己娓娓而谈。（理论讲完后，让职工示范，再进行屡次练习），平时服务礼仪训练。△介绍礼仪的次序1）先把贵宾向我方人员介绍此后，随立刻我方人员再介绍给贵宾。2）在一般状况下，应先把男士介绍给女士，此后，再把女士介绍给男士。3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。4）在一般状况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长辈，先把未婚者介绍给已婚者。5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）求情楚7）向两方做介绍时，应有礼貌地以腕表示。手向表面示时手心向外，手向里表示时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能够拍打肩膀或胳膊。8）介绍两方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让两方相互记住。三、礼仪1）礼仪的见解礼仪是一个地域内人们交往时所认可的准则和行为规范，是在较大的较浩大的场合，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，是在国际交往招待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应按照的礼貌礼仪要求。（2）社交中常用的一些礼仪用语1、首次见面：久仰2、许久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：尊姓、宝号5、赞叹他人想法：高见6、央求体谅：包函7、请出想法：赐教8、央求批改：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心屈驾11、要先走开：失陪12、让人勿送：停步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等待：恭候四、礼貌、礼仪的意义：1）讲究礼貌礼仪是建设高度社会主义精神文明的需要；2）讲究礼貌礼仪是保障社会平定团结，促使人际关系友善的需要；3）讲究礼貌礼仪是文明公民应有的行为规范；4）讲究礼貌礼仪是娱乐业职工的基本素质要求之一。五、风范1）风范的定义风范是一个德才、知识等方面的修养。包含：①发言时的所有特点。②人所独有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰④工作作风⑤礼貌行为2）服务人员应拥有的风范①不卑不亢②举止文雅第四节服务业平时礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub夜晚好，观迎光临3、问候语Howdoyoudo？您好Goodmorning清早...一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、欢迎语Good?evening?welcome?to?club夜晚好，观迎光临3、问候语How?do?you?do？您好Good?morning清早好Good?afternoon下午好Good?evening夜晚好Long?time?no?see?you，How?are?you？许久不见了，您好吗？4、庆贺语Congratulations！恭贺！I?wish?you?a?happy?holiday！祝您节日快乐!Merry?Christmastoyou！祝您圣诞快乐！Happy?New?Year！祝您新年快乐！Happy?birthday！诞辰快乐！5、告别语Goodbye再会Goodnight晚安See?you?tomorrow明日见Hope?to?see?you?again欢迎下次光临6、致歉语Excuseme请体谅I’m?sorry对不起Please?forget?it请不要介意I’m?sorry,It’s?our?fault完整部是我们的错，对不起7、感谢语（致谢语）Thank?you感谢Thank?you?very?much特别感谢8、应答语I?see我理解了Yes是的All?right好的It?doesn’t?matter没关系You?are?welcome不用客气9、征采语Is?there?any?thing?else?还有其他事情吗？Can?I?help?you？我有什么能够帮助您吗？Would?you?like*？您需要*吗？二、基本礼貌用语十字您好、请、感谢、对不起、再会三、常用礼貌用词请、您好、您早、感谢、对不起、请体谅、没关系、不重要、别客气、再会。四、服务业工作中服务礼貌用语：1、各位，夜晚好，欢迎光临！2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在能够为您下单了吗？4、请问您需要哪些物件和饮品、小食5、好的，感谢，请稍等，我立刻为您送到！6、不好意思，打搅一下，让您久等了，这是您点的*饮品7、请慢用，有事只管嘱咐，祝您玩的高兴8、对不起，打搅一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下可否遗留名贵物件10、打搅一下，请问有何嘱咐？买单，好的，请稍等，我立刻为您结计帐目11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临五、服务业经典十句礼貌用语（中英文）1、Goodevening，Welcometoclub夜晚好，欢迎光临！2、May?I?help?you！我能够帮助您吗3、Wait?a?moment?please？请稍等4、Excuse?me(I?am?sorry?to?interrupt?you)对不起，打搅一下5、I?am?sorry?to?have?kept?you?waiting!不好意思，让您久等了！6、Help?yourself?please请慢用7、Do?you?have?anything?else?请问还有什么需要？8、Any?requests，Let?me?know?please有什么需要请只管嘱咐9、Enjoy?yourself?please祝您玩得高兴10、Thank?you?for?joining?us,goodluck.，see?you?next?time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临六、服务业服务工作中禁止说的话语1、不能够，这是不能够能的。2、不去3、干嘛4、您怎么这样5、我们规定是这样的6、你去部门问一下，就知道了7、不能够，我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的哦10、部门真是，有没有搞错！第五节服务人员职业道德与态度一、职业道德的阐述1）职业道德的见解职业道德就是拥有自己职业特点的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以必然的思想、态度、作风和行为去待人、接物、办事、达成本职工作。职业道德是职工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。优异的职业道德是推进精神文明建设的重要力量，是成立企业优异形象的重要要素，是使职工在工作中和生活上自我完美。2）、服务人员应拥有职业道德：对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是全部职业道德中最基本的道德原则。本企业的职工应破除各种落后的旧见解，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾