2023年连锁店营运管理课程考试试题

连锁店营运管理课程考试试题题号—•四五六总分得分阅卷人署名一、判断题（对的，打“J”，错的，打“x每题1.5分，共18分）1234567891011121、连锁公司总部时决策中心，而门店则是作业现场。2、假如商场内发生缺货应及时用其他商品补充。3、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。4、店长的作业重点是人、财、物和现代商业公司所需要的信息。5、第一磁石点是顾客必经之地，位于卖场中主通道的两侧，是商品销售最重要的地方，此处配置的商品重要是主力商品、购买频率高和采购力强的商品。6、主题陈列也称展示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。7、门店发生安全事故的重要因素是门店设备的老化、员工基本常识的局限性、员工的警惕性的缺少。8、顾客投诉意见解决的基本原理是：妥善解决每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。9、门店防损作业管理应以加强内部员工管理和作业管理为主。10、收银员除了结算货款外，还涉及对顾客的礼仪态度、商品服务信息、解答顾客提问、商品防损的防止、钞票作业、促销活动的推广、卖场安全管理工作等。11、理货员的作业重要涉及领货、变价、商品陈列、补货等作业。12、卖场的促销方式重要涉及店头促销、现场促销和展示促销。⑵先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的仓位。(3)验收单、票据要齐备。(4)商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。(5)验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后,再送入卖场。4、现场促销的阶段的准备阶段重要开展的工作有哪些？I)一是连锁公司要了解开展现场促销活动所针对目的顾客的风俗人情和特点。2)二是连锁公司的营销人员应按照连锁公司对目的区域总的促销方针，协商好促销的商品品种、规格、数量、价格等。3)三是根据消费者需要和促销活动目的区域的市场特定情况,来决定市场联系枢纽的桥梁——促销品，涉及促销品的品利1、规格、数量以及促销品的比率等,其中，促销品配比率是指促销品与产品的数量比例。4)四是制定连锁公司的总体市场和专卖店市场的现场促销计划与货源的调度。五是现场促销人员的选拔、培训和安排五、案例题(每小题10分，共20分)(一)、一方面，面对投诉，他们做到了一个“快”字。敢于面对立即进行解决，逃避或者推诿是解决不了问题的，并且会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快呢？其实顾客投诉是为了什么呢？只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉，而投诉的目的就是希望得到公平对待，假如速度很慢一定会引起顾客的不良反映。因此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下，立即采用了行动积极配合解决问题做得非常有效。这样做不久的浇灭了顾客心中的怒火，也不至于影响到其他顾客的用餐。第二，他们做到了一个‘换”字。服务人员很聪明，自己很清楚自己肯定是解决不了这个问题也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西，在不耽误时间的情况下,直接找到了可以解决问题的大堂经理，通过这一换人招数，顾客立即把心中的不平继续减少了，由于换来的另一个人是可以帮助解决问题的，顾客也希望问题到了这里就是终审，得到应当得到的说法。通常情况下换掉当事人，顾客的情绪立即就会好转很多，一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人，也给解决问题提供了良好的气氛环境。第三，他们做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉，i方面进行了确认，并自始至终都做到了亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙，或者交予此外的谁来办理此事，这种情况之卜，顾客的感觉和一个服务员帮着解决完全不会同样，由于享受到是大堂经理的亲自服务，其实经常外出消费的每个人,都很清楚不一定可以享受到大堂经理的服务和关照，而这种亲历过程,恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验,此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。第四，他们做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿，只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉，重新上一盘鹳鹑蛋就好了，却不曾想到店内不仅满足了顾客的想法，并且还把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜，每样都给送来了一份，完全出乎于顾客的意料之外，因此这样的做法已经超过了顾客的盼望值，自然也给了顾客超值的感受。你说人家都到这样份上，你都不好再去计较什么了，这样的“超”实在是高明的很。第五，他们做到了一个"问''字。所有的事情都做好以后，大堂经理还不时的走到我们的桌前，问我们火锅的味道怎么样，问我们菜品是否尚有无问题等等，通过这样的问问题，顿然让人感觉到了上帝的味道，一直有人在关注着我们的消费，说明此店面的管理应当是训练有素的。第六，他们做到了一个"送''字。吃完火锅，到顾客临走时，大堂经理满脸微笑亲自走过来，送顾客到门口，在欢迎顾客下次再来的同时,还送给了几张优惠卷，这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼，牢牢的锁住了顾客，下次不怕你不来。很好的运用了人人都有的贪小便宜心态,不得不叹服这位大堂经理的招数，运用得非常到位。（二）、1、如何加强对精品库存区的管理？（1）员工的防止教育（2）内部举报制度（3）内部安全调查（4）严格的检查体制，严禁其别人员随意进出。（5）建立仓库规范管理，设专职保管员，并实行责任制；（6）领货一定要手续齐全，帐目与实物要完全吻合2、内部员工盗窃商品如何解决？内盗事件的曝光和内盗的补偿/解雇所有内盗事件必须在解决后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示作用和威慑作用。同时，所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充足，一旦发现的确，一律予以立即解聘。⑵内盗的司法解决根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小,移交司法机关解决。公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和规定补偿盗窃的金额六、实操题（12分）1、解决商品质量问题时:假如顾客购买的商品质量发生问题，表达门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。假如顾客由于购买了此种商品而导致精神损失时，门店应当适本地考虑给予补偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。2、解决商品不妥导致投诉时:由于顾客解决不妥导致商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意导致的,应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客具体说明商品使用方法而导致破损的话，错误的因素仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来互换旧品，做为补救方法。3、顾客误会店员而发生投诉时：假如顾客产生误会而投诉,一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充足地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后,为了怕损害顾客的自尊心,可送上一份小礼物，使顾客感激公司的亲切。4、待客态度不妥时：督促销售员改善之外，门店在解决这一类的问题时，店长应当仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证此后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。a5、事件发生后当场无法解决时:用信件解决时，应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉;最后具体把门店的补偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，也许的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、解决方式，并具体约定再联络的时间和其他细节。12345678910CCAADBBABB三、多项选择题（本大题共10小题,每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目规定）12345678910ABCDABBCDABCDABCDABCABCABCDABCACD二、单项选择题（本大题共10小题,每小题1分，共10分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目规定）123456789101、货架的重点陈列空间是A10厘米到160厘米B60厘米到156厘米C60厘米到164厘米2、卖场中的第三磁石点的位置是A位于主通道的两侧C位于货架的两端3、卖场中的第一磁石点的位置是D30厘米到230厘米B位于副通道的两侧D与第一-磁石点相临A位于主通道的两侧C位于货架的两端B位于副通道的两侧D与第一磁石点相临4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是：A男性用品B女性用品C特色商品D销路差的商品5、在商品陈列规定中，规定有统一的货位分布图的商店规模为A200平方米左右B250平方米左右C300平方米左右D500平方米以上6、在连锁快餐店的营业高峰，适合播放的音乐是AA慢节奏、轻松柔和的音乐A慢节奏、轻松柔和的音乐A慢节奏、轻松柔和的音乐B曲风明朗、节奏欢快的音乐C陕北民歌D现代流行歌曲7C陕北民歌A职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、服务规范的培训B职业培训、在职业培训、一岗多能的培训C职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、专业技能的培训D职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、专业知识的培训8、店长必须具有的基本能力A人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力B人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力和战略规划能力C人力资源开发和管理能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力D人事组织能力、沟通能力、门店开发与设计以及选址能力、信息分析能力9、敞开式销售方式下的货架布局形式重要有A线条式、岛屿式、散点式和单元式C曲线式、网状式、散点式和单元式10、理货员的意志修养应当把握A认同、制止、控制和自信C认同、坚强和自律B线条式、网状式、散点式和单元式D线条式、网状式、散点式和附墙式B认同、自制、宽容和平衡D诚信、和谐和平衡三、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目规定）123456789101、卖场通道设计的基本原则A足够宽和少拐弯B笔直和平坦2、管理标准的科学性的含义包含A具有一定的先进性C具有系统性3连锁商店商品陈列的基本规定有A上重下轻，增长稳定C商品满陈列和有说明4、在商品陈列的特殊性规定涉及A顾客伸手可及C同类商品垂直陈列5、连锁商店商品陈列的类型包含A分类陈列法C季节商品陈列法5、店长的性格资质应当A拥有积极的性格C拥有明朗的性格6、隔绝式销售布局方式下的货架布局形式包含A附墙式B岛屿式7、特殊陈列法中的突出陈列法的陈列效果是A增长商品在顾客视野中的频率C可以进行单品突出介绍8、理货员岗位与营业员岗位的区别重要有C照明比卖场明亮D无障碍物B具有客观的实际性D具有全局性B显而易见D适应购买习惯，便于顾客选购B先进先出D关联性陈列B主题陈列法D综合配套陈列法B拥有忍耐力D拥有包容力C斜角式D复层式B增长商品的便宜感和丰富感觉D摆脱单调A间接性B规范性C辅助性替性9、下列是理货员岗位应当树立的职业道德意识的是A顾客意识和目的意识C成本意识和合作意识10、理货员的品德修养包含A见物不贪C与人为善B形象意识和品质意识D问题意识和战略意识B助人为乐D做事求上四、简答题（每小题5分，共20分）1、理货员营业中的作业内容包含哪些?2、零用金的管理应当注意哪些问题？3、进货作业流程应注意的事项有哪些?4、现场促销的阶段的准备阶段重要开展的工作有哪些?五、案例分析题（每小题10分，共20分）（一）、天气转凉，前几天和同事一起相约烫火锅，火锅店生意非常火爆，去的稍稍晚点就没有座位了，我们也等了好久才轮到位置，初一看店里人气很旺，坐下一看餐牌才知道本来价格非常实惠，算是找到了生意好的因素工品尝起来味道还马马虎虎过得去，席间与同事边吃边聊感觉尚好，可吃了一大半了，却居然吃到一份鹑鹑蛋有异味，于是找了刚刚点菜的服务员说明情况，并规定退换一份鹤鹑蛋，服务立即找到大堂负责人过来解决，小伙子一方面表达了歉意，并说明需要确认下，于是拿回厨房，过了一会出来了，重新给我们上了一份鹤鹑蛋，此外给我们换了一份新的锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜，每样重新送了一份给我们，这时我们都也没说什么，倒是有点感觉我们占了很大便宜，于是这起投诉事件圆满结束，我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情。但是大堂经理还时不时的关注着我们，问问解决意见如何？问问尚有无其他问题等等，直到我们最后吃完买单走人，他还非常热情一边道歉一边的送我们到门口。初看这个案例彷佛也很平常，并无特别之处，但仔细分析起来，我们便可看出一个解决投诉的高手,请写出在解决投诉的思绪。（二）、十八日，精品部主管王某按照店里的规定，对精品部的所有商品进行盘点。按照规定，精品部需要每周日进行盘点。通过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，XX型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。由于责任重大，王某立即组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数,到收货部查询收货原始记录，收货报表，与六月二供应商核算，查库存更正记录,库存更正报表，最终拟定，这两台爱华随身听属失窃。本来，精品部仓库没有规范管理,更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物相应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。问题：1、如何加强对精品库存区的管理？2、内部员工盗窃商品如何解决？六、实操题（本题12分）由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的解决方法会由于商品质量不良、商品解决方法错误、顾客不妥使用等因素而有所不同。妥善解决顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。1、解决商品质量问题时2解决商品不妥导致投诉时-3、顾客误会店员而发生投诉