年某房地产公司销售管理手册

＊＊＊＊＊＊＊＊前言不依规矩，难成方圆《销售管理手册》是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公司《员工手册》为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售部员工工作的依据。本方案旨在科学，规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力。《销售管理手册》包含销售部人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制度、流程，现场管理制度及实施细则、驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。《销售管理手册》既是销售部的操作系统，又是销售部的培训手册，销售部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向销售部经理提供；所有人员必须按照相关条款遵照执行。本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。《销售管理手册》制定人员：2007年3月20日初稿销售管理流程销售部组建、职责分工和岗位职责（一）、销售经理职责1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。2、制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训3、根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。4、制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。7、处理项目突发事件及重大纠纷。8、合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。9、加强各部门之间的沟通协调与合作。10、重要客户的业务洽谈工作。(二)、销售助理岗位职责协助销售经理制定产品及价格策略，负责制定区域阶段性销售计划及目标，协助销售经理制定销售方面的制度和流程，并监督执行，对本项目区域内推广活动提建议，负责做好销售案场的监督管理工作，对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指导，定期了解市场及对重点客户进行电话联系。(三)、销售助理岗位职责负责项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续监督执行工作，负责制定部门各种管理规章制度、流程，负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行，负责客服工作，负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质，负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门，负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作，销售部会议的组织，部门人员工作的督导。负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜部门经理交办的其他工作。(四)、案场销售经理（主管）职责1、协助销售助理做好销售案场的日常管理工作。2、协助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。3、严格执行销售管理制度，指导、监督置业顾问的销售工作。4、主动协助置业顾问促进成交。5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。6、负责销控，成交程序的管理，营造现场的销售气氛。7、处理客户投诉。8、完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。9、监督置业顾问当值工作的完成情况，及时向上反馈。10、主持案场例会，调动人员的积极性。11、协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间的关系，增加集体凝聚力。(六)、置业顾问岗位职责1、主要职责：负责每日客户的接待工作并促成成交。2、每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等。3、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进。4、提交日报、周报及月报。6、协助销售主管完成部门的其他工作任务。7、提出本人的业务培训需求。8、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议。二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计客户以利公开发售。地点：公司本部或现场售楼处阶段工作安排和销售目标的确定进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。销售人员进场；老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动]客户追踪、补足和签约；利用已定客户介绍客户成交；现场活动的组织；4、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作延续销售气氛；通过客户资料过滤客户，追踪客户；以利益加强客户追踪客户；持续跟踪客户补足和签约；研讨未售出户数之原因，加以改进；激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结1、项目总结项目操作过程回顾；项目操作中的问题与创新；形成文字留档备案；2、项目档案的归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。四、更改认购书及合同条款的规定目的：严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。（二）具体规定：1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。2、更名客户更名书面申请是，直接更名是否直属亲属不是，书面原因证明销售经理签字认可财务部业务处理管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。3、换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可财务部业务处理单管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。4、更改合同成交价客户提出折扣要求公司领导特批折扣按折扣权限上报销售经理财务部业务处理单总经理批核管理员注意事项：A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。B、折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方式客户更换付款方式书面申请据已付款项、付款计划提出相应意见销售经理复核财务部业务处理单总经理批核管理员注意事项：A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。6、退房客户退房书面申请业务处理单财务部计算罚金总经理批核注意事项：A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。B、财务部在总经理理批核后10天内安排付付款。7、没收楼盘：根据据认购书或预预售合同条款款，客户因违违约而由公司司须没收楼盘盘，销售办须须以“业务处理单”形式报公司司总经理批准准，通知财务务部扣款，由由销售经理把把单位（含退退房）标为可可售，同时，以以电话或书面面知会客户。五、签署认购书、合合同的注意事事项（一）目的：规范范认购书、正正式预售合同同及补充协议议，使期具有有有效的法律律效力，保障障公司的合法法利益。（二）具体注意事事项：1、认购书、正式预预售合同的起起草，由销售售办根据项目目的实际情况况草拟草案，送送财务部、法法律室、甚至至社会公认的的法律机构进进行审核，形形成一套正式式的签署范本本。2、对认购书、正式式预售合同的的正式签署范范本，必须向向销售人员专专门认真地就就合同上每一一条款和细节节逐一解释清清楚。3、对认购书的内容容条款注意以以下几方面：：A、认购面积：必须注注明“该面积为暂暂定面积，应应以政府测定定面积为准，合合同总价因此此多除少补”等字眼。B、价格及币种：注明明原价总价，以以统一规范注注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）。C、付款方式及付款时时间：清楚注注明客户选择择的付款方式式，付款方式式的具体付款款时间可在附附件上注明。D、更改条款的注意事事项：换房、更更换付款方式式、换名的费费用及相关规规定。E、善用备注（或补充充栏）：对未未交清定金的的时间及没收收定规定，对对付款时间的的弹性规定，及及其他双方协协商后补充的的事项。F、对乙方未能按时时交纳首期款款的违约罚则则。G、双方有效的通邮邮地址和通讯讯电话、传真真号码。H、认购书的签字和和盖章，必须须经过总经理理办公室确定定，法人授权权指定人（销销售经理）签签署认购书，指指定专用章（如如销售专用章章），这需要要在工商局取取得合法证明明。4、对正式预售合同同的内容条款款注意以下几几个方面：A、必须交纳首期款款后才能签署署该合同。B、补充协议的双方方约定，必须须注明大楼或或小区内那部部分是不属于于购房者的。C、平面图注意要与与所购单位实实际摆放方位位一样。D、就银行按揭方式式中由于首期期款分期支付付，必须由乙乙方签署一份份向甲方无息息借款但须按按期不款的协协议。E、预售合同得签字字和盖章，必必须法人授权权指定人（总总经理）签署署合同，指定定专用章（公公司章或合同同专用章），这这需要在工商商局、公证处处取得合法证证明。六、办理按揭的程程序及注意事事项1、由专人负责按揭揭手续的办理理，其他销售售人员熟悉办办理的过程，在在必要时协助助按揭负责人人的工作。2、注意事项：A、在客户交付首期期款并签署正正式预售合同同后，向其详详细介绍按揭揭办理的手续续，但介绍时时注意不要把把按揭事情复复杂化，要简简单明了与客客户说清楚，为为客户作投资资参谋和分析析。B、注意律师审核客客户按揭资料料时，若客户户资料不合要要求，必须与与客户进行沟沟通，解说情情况，请客户户补充资料。3、附件（样式由财财务部准备，并并提供相关按按揭银行资料料）：（售楼楼现场张贴）。A、按揭收费一览表表B、银行贷款客户资资信调查表C、《银行贷款客户户资信调查表表》D、《银行个人住房房按揭贷款申申请审批表》E、《楼花抵押登记记表》F、按揭明细表G、贷款合同销售现场管理条例例一、售楼中心纪律律管理条例1、售楼员必须严格格遵守现场考考勤及值班时时间，每天上上班于考勤记记录薄上签到到。不得迟到到早退，不得得擅自离开工工作岗位。2、项目经理负责记记录考勤填写写考勤记录表表。项目经理理积极配合公公司对现场考考勤的不定时时抽查，主动动将考勤报知知公司，公司司有权对销售售人员做考勤勤抽查，如发发现有项目经经理所考勤与与实际不相符符的情况，则则根据具体事事实对项目经经理和当事人人作出严肃处处理。3、项目经理负责安安排售楼员轮轮休，售楼员员请假或补休休必须提前两两（三）天向向项目经理请请假并填写请请假单，项目目经理必须提提前一天告知知销售经理且且安排好售楼楼现场工作。否否则，公司有有权计当事人人旷工并对项项目经理作出出处理。4、项目经理请假或或补休必须提提前一天向销销售经理请假假，并填写请请假单，报人人事部。否则则，视为旷工工。5、售楼员不得于售售楼中心范围围进食任何零零食或饮料（中中、晚饭除外外），不得阅阅读任何与售售楼无关的书书本、刊物，不不得倾谈私人人电话——“煲粥”，不得做其其他与售楼无无关的任何事事情。6、全体成员必须团团结一致，互互帮互敬，严严禁拉帮结派派，背后拆台台。不得在售售楼处内向客客人推介其他他公司的楼盘盘。7、售楼现场人员必必须遵守工地地的安全管理理规定，一律律不得操作未未经有关部门门检察合格的的和未正式交交付使用的电电梯带领客户户进入工地。看看房时自己和和客户必须头头戴安全帽，并并提醒客户注注意脚下建筑筑杂物。8、售楼现场必须张张贴考勤轮值值表、销售统统计表以及必必须将上、下下班时间贴在在醒目的位置置。9、售楼员在售楼现现场，不论遇遇到什么情况况，一律不得得与客户、发发展商、同事事发生争吵，出出现此类事件件，不问原因因，立刻对当当事人予以除除名处理。10、售楼员在售楼现现场一律不得得用销售电话话拨打声讯台台，如出现此此类现象，由由项目经理追追查出当事人人，当事人除除应交足声讯讯台费外，公公司还将对当当事人处以十十倍的罚款，对对项目经理处处以二倍的罚罚款。11、售楼员必须按公公司规定和程程序进行售楼楼活动，不得得违规向客户户承诺和违规规收受客户的的定房号费、订订金、房款及及其它款项。12、售楼员应熟练掌掌握销售过程程中各项操作作技能，如：：签订各项售售楼文件、计计算按揭月供供等。13、广告期间（广告告当天和广告告第二天）售售楼现场售楼楼员应全部到到岗。14、允许售楼员休息息时自愿上班班。15、有特定合作业务务的应事先向向项目主管说说明，并在成成交记录上登登记，以作佣佣金分配的依依据，否则公公司有权处理理争议，严禁禁争抢公司其其它同事之间间客户，一经经发现，视情情节严重性予予以扣罚工资资及奖金之处处理。16、与客户办理售楼楼、催款和入入住等业务时时，必须严格格维护客户的的隐私。二、客户接待管理理条例1、售楼员按事先规规定顺序接待待客户，若轮轮到的售楼员员不在或正接接待客户，则则跳过（补接接）。2、项目经理负责监监督调整现场场客户接待的的秩序，尽量量做到公平合合理，并保证证每个来访客客户能及时得得到售楼员的的主动接待。3、售楼员轮到接待待客户，必须须做好准备工工作，并主动动迎接客户。4、售楼员不得挑客客户，不得令令客户受冷遇遇。不论客户户的外表、来来访动机，售售楼员都要全全力接待。5、售楼员不得以任任何理由中断断正在接待的的客户，而转转接其他客户户。6、售楼员不得在客客户面前争抢抢客户。7、售楼员不得在其其他售楼员接接待客户的时时候，主动插插话或帮助介介绍，除非得得到邀请。8、每个售楼员都有有义务帮助其其他售楼员促促成交易。其其他售楼员的的客户来访，售售楼员必须立立刻与原售楼楼员联络，得得到同意并了了解情况后才才能继续接待待。9、售楼员不得递名名片与他人的的客户，除非非得到原售楼楼员的同意。10、售楼员不得私自自为客户放盘盘、转名，否否则公司将严严重处理。11、售楼员接待客户户完毕，必须须送客户出售售楼处，并不不得于客户背背后谈论、辱辱骂或取笑该该客户。12、每个售楼员都有有义务做电话话咨询，并鼓鼓励客户来访访现场售楼处处。除非客户户来现场时主主动找某售楼楼员，否则仍仍以楼盘轮流流到的售楼员员作为客户接接待登记人。13、售楼员不得以任任何理由阻止止客户落定，不不得做出损害害公司利益的的行为。一旦旦发现，严肃肃处理。三、客户登记管理理条例1、售楼员必须请自自己在现场接接待的客户于于客户来访登登记表上留名名，并于当天天做公司的客客户登记，交交与项目经理理审核确认。2、现场客户登记薄薄由项目经理理保存，不得得涂改和销毁毁，登记薄查查阅仅限于销销售经理。3、电话咨询的客户户不记入客户户登记薄。4、售楼员必须认真真跟进自己的的客户，因跟跟进工作不足足而造成客户户流失的后果果自负。5、客户登记有冲突突的，以先登登记者为准。6、公司转介的客户户由项目经理理安排接待，成成交提成另议议。四、认购及销控管管理条例1销售管理A、销控工作由销售售经理统一负负责，销售经经理不在时，由由项目经理具具体执行，并并第一时间知知会销售经理理。B、售楼员需销控单单位时，须同同销售经理联联系，确认该该单位尚未售售出可以销控控，才能进行行销控。C、销售经理进行销销控前，必须须以售楼员先先交客户的认认购定金或身身份证原件为为原则。D、售楼员须在销控控确认单位后后，方与客户户办理认购手手续。E、售楼员不得在销销售经理不知知情或销控未未果的情况下下，自行销控控单位，否则则自行承担由由此而产生的的一切后果，公公司也将严肃肃处理当事人人。F、销控后，如客户户即时下订并并认购，销售售经理需将最最新资料登记记于销控登记记表。G、销控后，如客户户无下订或挞挞订，销售经经理需及时取取消该单位的的销控登记。否否则因此产生生的后果由销销控员承担。H、如客户已确认挞挞定，售楼员员必须第一时时间向销售经经理汇报。2、定金与尾数A、售楼员必须按公公司规定的定定金金额要求求客户落订，如如客户的现金金不足，售楼楼员可争取客客户以公司规规定的最低定定金落订。B、如客户的现金少少于公司规定定的最低定金金，必须经得得销售经理的的同意后才可可受理，否则则不予销控并并认购。C、如客户并未交齐齐全部定金，售售楼员必须按按公司所规定定的补尾数期期限要求客户户补齐尾数。如如客户要求延延长期限的，须须知会销售经经理并取得同同意后方可受受理。3、收款、收据与临临时认购书A、售楼员向客户收收取定金或尾尾数时，必须须通知项目经经理，并由会会计与客户当当面点清金额额。项目经理理核对无误后后，会计才能能开具收据，并并即时收妥定定金及相应单单据。B、客户交出的定金金不足，需补补尾数的，只只能签定“临时认购书”。C、客户交尾数时，原原已开出的收收据不需收回回，增开尾数数收据，项目目经理核对无无误后与客户户签定认购书书，并收回“临时认购书”。D、客户交出的定金金或尾数为支支票的，开具具支票收条，在在收条上登记记认购情况，并并进行销控，在在支票到帐后后，方可办理理认购手续。4、认购书A、认购书中的楼价价栏，须以客客户选择的付付款方式所能能达到的折扣扣之后的成交交价为准。如如该单位有额额外折扣，须须由销售经理理签名。B、认购书中的收款款栏，须由项项目经理核对对定金无误后后如实填写，并并在下方注明明所开收据编编号。C、售楼员填写完“临时认购书”后，必须交交由项目经理理核对检查，核核以检查无误误后可将客户户联作为认购购凭据交给客客户户并将其其余联收妥。五、楼盘管理条例例1、售楼员不得私自自收取客户的的定金（包括括临时定金）及及其它财物；；2、售楼员必须按公公司规定和程程序进行售楼楼活动，不得得违规向客户户承诺和违规规收受客户的的定房号费、订订金、房款及及其它款项；；3、定房号费、订金金、房款及其其它款项一律律由公司财务务收取；4、其它则遵循公司司的规定。六、楼盘签约管理理条例1、置业顾问按照公司司的统一答词词向客户解释释标准合同条条款。2、置业顾问带领客户户到现场销售售主管处确认认客户身份和和查看该房间间的销售状态态，填写《签签约确认单》，3、签约确认单须经经销售经理/助理签字后后方可签订正正式合同。4、置业顾问执《签签约确认单》及及正式合同，带带领客户到财财务部交纳首首期房款及办办理销售登记记时所需相关关税费。5、财务复核并收款后后，收回客户户定金收据，开开具首付款发发票，并在《签签约确认单》上上盖收讫章及及签字确认6、置业顾问执签约确确认单、客户户首付款发票票及合同至签签约主管处签签字盖章，7、将签约流程中涉及及到的相关材材料及时集中中到客服主管管处审核统计计，8、客服主管填写《档档案交接单》，经经销售经理签签字和接受部部门经理签字字后将合同转转交相关部门门。七、合同管理条例例1、存放：签署完毕毕的认购书、预预售合同、按按揭合同、补补充协议、更更改条款的说说明、业务处处理单，所有有原件由专门门管理员统一一保管。2、保管：由销售办办专人专柜保保管。3、客户付款收据：：客户付款后后由财务部或或销售办开具具的收据，由由客户签收客客户联，存根根联和记帐联联由财务部保保存，第四联联为销售办保保存备查。4、建立客户档案A、客户个资料（通通讯方式明细细表、生日情情况明细表）。B、每份合同变更情情况（客户要要求申请、批批核单、业务务处理单、催催款单等）。C、客户合同执行情情况表。D、建立一客户一档档案袋制。5、跟踪客户情况A、根据客户合同的的执行情况，每每周一列出应应收款明细及及客户联系电电话，交由销销售人员催款款。B、根据客户合同的的执行情况，每每周一列出待待办按揭的客客户明细，交交由按揭经办办人催促客户户办理按揭。C、每月统计出业主主生日明细，提提供给策划主主管，安排寄寄送生日礼物物。八、销售报表编制制条例1、报表种类销售日报、周报、月月报，来访来来电客户情况况、客户合同同执行情况表表，销售价格格监控情况表表。2、销售日报的填制制内容、时间间及申报程序序A、填制内容：当天天销售情况、回回款情况、办办理预售合同同情况、办理理按揭合同情情况，更改合合同房号、面面积、总价情情况，销售率率、平均单价价、回款率。B、填制时间：第二二天（工作天天）上午10：00前。C、申报程序：以书书面形式，由由报表填制人人给销售经理理审核，再由由销售经理发发给公司经理理级以上人员员、财务部及及全体销售人人员。3、销售周、月报的的填制内容、时时间及申报程程序A、填制内容：本周周销售情况、回回款情况。B、填制时间：每周周（月）首日日上午12：00以前。C、申报程序：以书书面形式，由由报表填制人人给销售经理理审核，销售售经理再发给给总办及各部部室。4、来访来电客户情情况A、填制内容：每天天来访来电的的客户情况，并并作分析，以以图表表示。B、填制时间：每周周一上午12：00以前。C、申报程序：以书书面形式，由由现场项目经经理填制，报报销售经理审审核，发给经经理级以上人人员传阅。5、合同执行情况表表A、填制内容：销售售的每个单位位房号、面积积、成交价、首首期款、按揭揭款、各期付付款时间和金金额、逾期款款。B、填制时间：每天天上午10：00前统计前一一天情况。C、申报程序：在销销售专用电脑脑上共享，方方便销售人员员随时查阅。6、销售动态监控情情况表A、填制内容：销售售总情况、各各房型的销售售情况、销售售楼盘表、销销售分析数据据及判断。B、填制时间：每周周一上午10：00前。C、申报程序：以书书面形式，由由项目经理填填制，向总经经理、销售经经理、财务经经理汇报。九、售后服务与客客户投诉处理理条例若客户购房后再到到售楼现场，售售楼员应耐心心热情地接待待。若客户有投诉，售售楼员不得与与客户争吵，应应耐心热情地地解答客户的的问题，如解解决不了，交交由项目经理理处理。工作程序为：简简单问处理解决不了交交由较大问题交交由客户投诉售楼员销售助理销售经理信息反馈信息反馈信息反馈十、销售资料保密密条例1、保密对象价格制定策略、营营销方案、广广告计划、未未施行的促销销手段、任何何关于销售资资料的草稿等等。2、具体制度A、认购书、合同档档案专人员责责保管，在未未征得销售经经理的允许不不得将认购书书及合同的原原件，复印件件外传。B、未经销售经理允允许，售楼员员不得带客户户进入销售办办公室。C、售楼员随时整理理各办公位的的文件，把属属于保密的资资料保管完善善。D、接街大厅中售楼楼员每天整理理销售资料，除除张贴的表格格、外派的楼楼书外，其它它销售资料（尤尤其销售手册册、实际销售售楼盘表等）必必须在每天下下班前放进办办公室保管，不不得外放在接接待大厅。E、不得在复印机、传传真机、打印印机留下任何何销售资料。F、未经销售经理允允许，不得在在其他部门留留下任何销售售机密性资料料。G、对公司外各宣传传媒体、任何何公司，不得得把销售机密密性资料透露露，在不影响响公司经营的的情况下，由由销售经理统统一对外口径径，如有查询询，可请查询询者到销售办办公室接洽。十一、销售信息收收集条例1、信息的分类A、市场信息，分时时段、分地段段的市场供销销量，政府波波动、政府政政策。B、个别楼盘信息（同同档次楼盘、新新楼盘）：销销售价格、供供应量、销售售率、规格档档次、广告促促销方法等。C、本项目信息：分分时段的成交交客户、意向向客户、来访访客户、广告告宣传效果的的分析，及客客户对本项目目的意见和看看法。2、信息的收集办法法A、设立专人负责信信息的收集和和分析，各销销售人员均负负有收集各类类信息的当然然责任。B、收集渠道（1）政府国土局、信信息中心、房房地产交易中中心等机构对对外公布的资资料。2）实地参观楼盘、现现场收集资料料。（3）每月至少一次整整理全面资料料。C、收集方式：政府府公布资料、剪剪报、楼书、价价格表等。3、信息的分析办法法A、市场资料的整体体分析：供销销量、价格的的动态图表分分析，每项政政策的影响分分析。B、楼盘资料分析：：价格变动、销销售率变化、广广告策略变化化、促销手段段变化等。C、同档次楼盘分析析：整体供销销量的分析、产产品分析、客客户分析、优优势分析等。关于奖金结算的有有关规定1、售楼员以每天到到售楼处时间间先后签到，然然后按此顺序序轮流接待来来访客户。电电话仅做义务务咨询。2、售楼员接待来访访客户，首先先应礼貌、巧巧妙的探询出出该客户是否否来过，若来来过应将该客客户交给先接接待过的同事事。3、售楼员接待来访访客户，必须须认真填写《客客户信息登记记表》，以作作为今后售楼楼员结算奖金金的依据。登登记有效期为为三个月。4、超过登记有效期期（即超过三三个月），再再次接待该客客户则视为接接待客户一次次；在登记有有效期内，该该客户再次到到售楼处，可可重新填写《客客户信息登记记表》登记有有效期可重新新计算。超过过登记有效期期，由其他售售楼员接待客客户并成交，奖奖金算给成交交的售楼员。5、甲售楼员接待过过的客户，在在登记有效期期内（以《客客户信息登记记表》为依据据）来到售楼楼现场，甲如如未辨认出来来，该客户也也未找甲，而而由乙售楼员员接待，而乙乙售楼员也未未主动询问该该客户是否来来过，并可能能出现以下情情况时：A、客户在与其他售售楼员交谈中中，甲辨认出出来；B、客户未落定，走走后甲想起来来；C、客户决定落定（马马上交款），甲甲辨认出来；；D、客户落定后，甲甲辨认出来；；E、D情况的客户，后又又带来的新客客户；F、客户在第二次、第第三次来时，甲甲还未辨出来来，然后出现现A-D的情况。特规定：1）出现A、B、CC情况时，甲甲售楼员应马马上向项目经经理反映，由由项目经理协协调，由甲重重新接待该客客户，成交奖奖金算给甲。2）出现D情况时，甲甲和成交的售售楼员按7：3分成，即甲7，成交的售售楼员3。3）出现E情况时，应应由甲接待，成成交后奖金算算给甲。4）出现F情况时，奖奖金算给成交交的售楼员。6、如甲售楼员接待待的客户第一一次来时只拿拿了资料和甲甲的名片就离离开，第二次次来时甲不在在，由乙售楼楼员接待，乙乙做了大量的的工作促使成成交，奖金按按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，比例的确确定甲、乙双双方协商解决决，协调不成成由项目主管管根据甲乙的的劳动付出予予以裁定。7、夫妻一方第一次次到售楼现场场，甲售楼员员接待，未成成单；其配偶偶第二次来，乙乙售楼员接待待，并用夫妻妻一方或双方方姓名落定，奖奖金甲乙双方方各得1/2；若第二次次未落定，第第三次夫妻双双方一块来，则则仍由甲售楼楼员接待。8、售楼员有相互协协助的义务和和责任。当同同事的客户来来到售楼现场场，而同事又又不在时，其其他售楼员应应帮助接待，并并设法促成交交易或帮忙办办理其它手续续。对此类协协作，售楼员员可接待下一一个客户。9、对一进售楼现场场就表明其推推销或看装修修身份，并且且只拿一份资资料就走或直直接去看样板板房的客户，可可不算接待，售售楼员可接待待下一个客户户，但售楼员员对此类客户户只能给资料料，不能留名名片或CALL机，否则视视为接待客户户。接待老客客户带来的新新客户，视接接待客户一次次。10、允许售楼员休息息时自愿上班班。11、已成单客户带朋朋友：A、亲自带朋友来算算原售楼员（即即使原售楼员员不在现场）的的业务。B、朋友听介绍后自自己上门：作作新客户按轮轮流接待为算算。12、私下与保安或发发展商工作人人员达成协议议从中留客户户电话达成成成交，按公单单计算。13、中介朋友介绍客客户给售楼员员，原则上售售楼员私下与与中介人协议议奖金分配，公公司不参予。14、不得放弃义义务务协助，不得得因义务协助助而争单。15、因公事接待轮空空，可补接，其其余情况原则则上视为自动动放弃，特殊殊情况可与项项目经理议定定。售楼部人员礼仪、行行为规范细则则一、为树立个人及及公司良好的的对外形象，规规范销售人员员礼仪、言行行、服务行为为，特制定本本细则。二、销售人员服装装要求：1、按照公司要求着着统一制服，保保持清洁、整整齐、平整，不不得带有灰尘尘、褶皱、列列开线、掉扣扣等。2、上班必须要打领领带，领带保保持挺直、干干净、系戴端端正。3、皮鞋应保持光亮亮适度，鞋袜袜整齐。4、公司徽标佩戴位位置统一在左左上胸，明显显、端正，并并戴好工作牌牌。三、仪容仪表要求求：1、女职员需淡妆上上岗，发型文文雅，整洁得得体，不得披披头散发，不不浓妆艳抹，不不得涂深色口口红和深色指指甲油；手上上饰物不得过过多及太夸张张。2、男职员发型需端端庄大方，不不可留长发，以以齐耳为准，不不可留胡须。3、严禁工作时间在在售楼处大声声喧哗、嬉戏戏、酗酒、勾勾肩搭背、赌赌博、抽烟、打打牌、下棋、吃吃零食、化妆妆、闲聊及不不文明言谈举举止等一切有有损公司形象象，影响正常常销售工作的的行为。4、部门人员不得利利用上班时间间占用售楼处处电话“煲电话粥”，打声讯台台。5、在工作时间和工工作场所内销销售人员之间间发生争吵打打斗事件，则则无论任何原原因双方均辞辞退；若销售售人员与客户户之间发生争争吵打斗，则则立即辞退销销售人员，并并扣除其在该该楼盘所得之之提成。四、电话接听听要求：1、接听电话时要注注意控制语气气、语态、语语速、语调、语语言亲切、简简练、和气，要要具有“自己就是代代表公司”的强烈意识识。2、及时接听电话（勿勿让铃声超过过三遍），迟迟接电话须示示歉意。3、先自报家门，并并使用规范用用语，询问对对方来电意图图等。4、电话交流要认真真理解对方意意图，并对对对方的谈话作作必要的重复复和附和以示示对对方的积积极反馈。5、通常客户在电话话中会问及价价格、地点、面面积、户型、银银行按揭等方方面的问题，销销售人员要扬扬长避短，在在回答时将重重点、卖点巧巧妙的融入。6、对方声音不清楚楚时，应该善善意提醒“声音不太清清楚，请您大大声一点好吗吗？”7、叫人接听电话时时，不许远距距离大声喊叫叫，而应走到到被叫人身边边去说，放话话筒时动作要要轻缓，不许许对着话筒咳咳嗽、打哈欠欠、叹气、大大笑。8、如对方所找的同同事不在，在在询问对方名名字之前，应应先向对方讲讲清楚，并主主动询问是否否要留言。同同事回来后，立立即转告并督督促回电。9、在与客户交谈中中，要设法取取得我们想要要的咨讯如客客户姓名、地地址、联系电电话、能接受受的价格、面面积、户型及及对项目的要要求等。10、要控制接听电话话的时间，一一般而言，接接听电话以2-3分钟为宜。电电话接听应由由被动接听转转为主动介绍绍、主动询问问。11、直接约请客户来来售楼中心观观看模型，约约请客户时应应明确具体时时间和地点，并并且告诉他，你你将专程等候候。12、所有客户咨询电电话必须要用用记录，力求求准确无语误误，越详细越越好。应将客客户来电信息息及时整理归归纳，与上及及主管和销售售人员充分沟沟通交流。13、谈话结束时，要要道一声“谢谢”或“再见”，并让对方方先挂断电话话，然后，轻轻轻地把话筒筒放回原处，以以示对对方的的尊敬。禁止止先挂电话或或粗鲁挂掉对对方电话。14、切忌用电话聊天天、开玩笑，内内线通话要简简短扼要。五、接待规范1、客户光临售楼处处时，销售前前台首先主动动起身站立迎迎接，面带微微笑，为客户户开门、问候候、引导，并并初步询问客客户意向，接接待客户入座座，送递茶水水。2、接待人员的行为为举止要端正正大方，收腹腹挺胸，面带带微笑，目视视前方。3、询问客户是否为为初次接洽，如如为首次接触触，前台秘书书迅速按接待待上门客户顺顺序安排置业业顾问接待；；如之前已有有联络，前台台秘书通过客客户告知或查查询销售软件件记录，迅速速安排相应的的置业顾问进进行接待。4、客户先坐，礼貌貌询问客户需需求，再做介介绍，语言婉婉转、简练，表表达清晰。5、双手递交本人名名片，尽量留留下客户详细细资料并纪录录在案，包括括姓名、电话话、关心的问问题和要求等等。6、注意“三轻”即即说话轻、走走路轻、操作作轻。7、积极向客户介绍绍楼盘资料，尽尽可能了解客客户的需求和和爱好，有针针对性的进行行推销。8、在通道、房门较较窄处必须侧侧身让道，客客户先行。9、工地参观时，嘱嘱咐客户带好好安全帽及其其他随身所带带物品，并解解释安全知识识。

10、不贬低其其它楼盘，抬抬高自己。

11、对每一位位客户一视同同仁，不以貌貌取人。12、在为客户服务时时，不得流露露出厌恶、冷冷淡、愤怒、紧紧张和僵硬的的表情。13、与客户发生分歧歧时，保持镇镇定，绝不与与客户争吵。14、严格维护客户资资料隐私权。15、接待客户时不得得泄露公司保保密资料。16、不对客户承诺公公司未完全确确定的销售政政策、优惠条条件及其它事事项。17、销售员必须熟悉悉楼盘情况，统统一接待口径径，事先准备备好介绍顺序序和重点，系系统全面的传传递楼盘信息息。18、登记客户必须回回访，记录回回访情况，对对我们楼盘的的看法，满意意点和不满意意点，购买抗抗性等。19、不管客户是否有有意购买房子子，都要将客客户送至营销销中心门口，并并说“请慢走”或“欢迎下次光光临”。销售部奖惩细则一、为不断提高部部门人员的综综合素质，约约束、规范销销售人员的各各项接待活动动，做到责任任明确，赏罚罚分明，激励励先进，带