旅游服务人员的心理素质和职业意识

第十二章旅游服务人员

的心理素质与职业意识（一）教学目标通过本章的学习，使得学生了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素。并进一步了解旅游服务人员应该具备哪些职业心理素质和职业意识。（二）教学重点1.旅游职业对旅游服务人员气质、性格、情感、意志、能力的要求；2.旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识。（三）教学难点如何在实际工作中形成优质的服务角色、形象、服务，以达到服务水平的最好工作效果。（四）教学方法涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。（五）教学内容第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求一、旅游职业对服务人员气质的要求气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点：1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。2.忍耐性和情绪兴奋性不能低要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。3.可塑性要强可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。二、旅游职业对服务人员性格的要求第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。三、旅游职业对服务人员情感的要求情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的内容：要有良好的情感倾向性要有深厚的情感要有稳定而持久的情感要有较高的情感效能四、旅游游职业对对服务人人员意志志的要求求意志是人人们为了了实现预预定目标标而自觉觉努力的的一种心心理过程程。对旅游服服务人员员来说，，必须具具备的意意志品质质有四种种：自觉性果断性自制力坚韧性五、旅游游职业对对服务人人员能力力的要求求人的能力力都是借借助于某某个或者者某几个个基本条条件而形形成的。。从旅游游服务角角度来看看，服务务人员应应该具备备以下一一些能力力：敏锐的观观察力良好的记记忆力稳定而灵灵活的注注意力提高掌握握、执行行政策的的能力较强的业业务实施施能力较强的交交际能力力旅游服务务人员的的交际能能力应该该注意哪哪些问题题呢？应该重视视给旅客客的第一一印象要有简洁洁、流畅畅的语言言表达能能力要有妥善善处理各各种矛盾盾的应变变能力要有对旅旅客的招招徕能力力第二节旅旅游游服务人人员的职职业意识识一、旅游游服务人人员的角角色意识识社会心理理学研究究认为，，社会角角色“非非个性””，是指指不管任任何人，，也不管管他有什什么样的的个性，，只要他他充当了了某种角角色，他他就必须须按照角角色所赋赋予的规规范去行行动。作为旅游游服务人人员必须须意识到到自己在在旅游服服务工作作中扮演演的是服服务员的的角色，，要摆好好与客人人的位置置，要恭恭恭敬敬敬为旅客客服务，，对旅客客要尊重重，同时时还要正正确认识识社会角角色的不不平等是是合理的的不平等等。二、旅游游服务人人员的形形象意识识仪表是指指服务人人员的外外表，包包括服务务人员的的容貌姿姿态，着着装修饰饰和行为为风度。。体型容貌貌要给旅旅客以健健康、精精神的感感觉服饰穿着着要给旅旅客以舒舒适、端端庄的感感觉行为风度度要给旅旅客以稳稳重、文文雅、亲亲切、潇潇洒的感感觉三、旅游游服务人人员的服服务意识识旅游服务务人员是是否有全全心全意意为旅客客服务的的意识，，关键看看他在为为旅客服服务时是是否真诚诚和一致致。1.真诚诚真诚是旅旅游服务务人员待待客服务务的信条条，是全全心全意意为旅客客服务的的最基本本原则，，主要表表现为以以下三点点：诚恳而友友善；热情而亲亲切；主动而周周到2.一致致一致是指指旅游服服务工作作中，服服务人员员言行一一致、表表里如一一。四、旅游游服务人人员的信信誉意识识对旅游企企业来说说，谁的的旅游产产品过得得硬，服服务水平平高，赢赢得旅游游消费者者的信赖赖，谁就就能在市市场上站站稳脚跟跟，并不不断扩大大市场占占有率，，使得企企业永远远立于不不败之地地。（六）复复习思考考题1.怎怎样理解解气质？？旅游职职业对旅旅游服务务人员的的气质有有哪些特特定的要要求？2.怎怎样理解解性格？？旅游职职业对旅旅游服务务人员的的性格有有哪些特特定的要要求？3.旅旅游职业业对旅游游服务人人员的能能力有哪哪些特定定的要求求？4.旅旅游职业业对旅游游服务人人员的意意志有哪哪些特定定的要求求？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:51:4520:51Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:51:4520:51:4520:51Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:51:4520:51:45January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:51:45下午午20:51:451月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:51:4520:51:4505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:51:45下午午8:51下午午20:51:451月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:51:4520:51Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:51:4520:51:4520:51Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:51:4520:51:45January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:51:45下下午午20:51:451月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:51下午午1月-2320:51January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:51:4520:51:4505January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:51:45下下午8:51下下午午20:51:451月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:51:4520:51Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:51:4520:51:4520:51Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2320:51:4520:51:45January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:51:45下下午20:51:451月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/520:51:4620:51:4605January