服务生产流程报告

服务生产流程第一节服务生产流程

第二节服务生产管理的难题第三节

服务业的生产率一、服务生产流程的图解

服务流程是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和

了解服务生产过程流程的目的，是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提供了合适的服务

流程图解：北京——广州的飞行第一次接触

：预定机票。第二次接触：买票。第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续

第四次接触：候机大厅

第五次接触：登机

第六次接触：飞行第七次接触：降落

第八次接触：等候提取行李

第九次接触：从机场到城里的运输服务。二、详细计划

一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互关系都将在详细计划中（蓝图）中画出。详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点。详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果。详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款123456789可接受的时间：30秒1分钟5秒5秒5秒越快约好不着急30秒1分钟失败点是是是是是是是是否在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款123456789参与者顾客顾客顾客顾客顾客与服务员顾客与服务员顾客顾客与服务员顾客与服务员在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款123456789有形证据：桌子、椅子、杯具、厨房用具、墙壁装饰，等前台后台有形证据：仓储区、冰箱、桶、厨房用具、垃圾桶关键活动：物品的挑选、存储和重购、员工安排等制定详细计划的好处在对有关人员的关系上，图解比言语更有效，管理者应当负责绘制图解可以预先检验一种服务的性能使管理者负有控制检查服务过程的责任，估计有关人员在每个阶段上的创造性减少了服务实施过程中失败的风险。

三、服务流程的分类和特点（1）

线形流程各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。

三、服务流程的分分类和特点（（2）订单流程使用不同活动动的组合及顺顺序，而制造造出各种各样样的服务。这这类服务可以以特别设计和和订制，以适适合各种顾客客的需要，以以及提供事先先预定的服务务。优点：有弹性性，它可以根根据不同的顾顾客的需求提提供相应的服服务产品。缺点：不容易易安排时间、、不容易用资资本密集型取取代劳动密集集型、不容易易估算系统产产能。三、服务流程的分分类和特点（（3）间歇性流程各服务项目独独立计算，做做一件算一件件，或属于非非经常性重复复的服务。优点：有助于于专案管理技技术的转移及及关键途径分分析方法的应应用。缺点：工作浩浩繁，对管理理阶层来说复复杂而艰巨。。如果管理层层团队合力比比较差，则很很容易造成混混乱的局面。。服务生产流程程第一节服服务生生产流程第二节服服务生生产管理的难难题第三节服服务业的生产产率第二节服务生产管理理的难题一、服务流程程的瓶颈及原原因二、生产能力力的利用三、服务过程程的参与四、服务生产产系统的组织织内冲突五、服务质量量控制一、服务流程的瓶瓶颈及原因（（1）突发性瓶颈机械故障。最最危险的情况况。有些机械故障障不可避免。。但很多机器器故障是可以以通过有计划划的预防维护护来避免的。。可以招聘擅擅长于机器维维护和修理的的员工负责机机器的预防护护物料短缺。最最常见的情形形。常见的的物料短缺是是在流程的某某处缺少原料料或工具劳动力短缺。。不可预料的的短缺、辞退退或辞职，，此瓶颈特别别特别存在于于那些拥有大大量临时工的的企业。员工工升迁所带来来的问题与劳劳动力短缺的的问题从本质质上说是一样样的。一、服务流流程的的瓶颈颈及原原因（（2））慢性瓶瓶颈（根据物物料方方面的的问题题分类类）订购错错误的的物料料或物物料供供应不不足物料搭搭配需需求经经常变变化按流程程方面面的问问题分分类能力不不足质量问问题不恰当当的设设施布布置缺乏柔柔性流流程二、生生产能能力的的利用用在服务务业中中，服服务生生产管管理中中对产产能水水平的的确定定是很很慎重重的：：想要要提供供的产产能水水平是是多少少？过过多产产能可可能会会造成成生产产的不不经济济，过过少产产能则则在服服务递递送时时造成成“瓶瓶颈””，以以及效效率不不足导导致顾顾客反反感而而失去去生意意。关键是是认识服务企企业实实现供供求均均衡的的主要要方法法（1）供应尽可能保保有库库存（（如预预备产产能和和人员员等））依需求求排程程配置置人员员（如如轮班班工作作或雇雇佣临临时工工）转包给其他他服务务公司司建立高峰时时段的的效率率性例例行服服务（（如只只做基基本工工作事事项））生产过过程中中增加加顾客客的参参与（（如自自助式式）与其他他服务务业公公司共共同服服务或或共用用设施施改良服服务生生产系系统（（如尽尽可能能采用用科技技以取取代人人力））。服务企企业实实现供供求均均衡的的主要要方法法（2）需求让顾客在在有利利的环环境中中等待待服务务顾客排排程（（如设设立预预约制制度））提供替替代性性产品品或服服务（（如使使用自自动柜柜员机机）使需求求多元元化（（如进进入专专户季季节性性市场场）在高峰峰需求求时段段尽量量疏散散顾客客（如如使用用差别别性定定价制制度））利用营营销转转移需需求（（如广广告宣宣传活活动））改变顾顾客对对服务务之期期望（（如改改变服服务的的附加加成分分）。。均衡需需求和和推迟迟需求求的做做法——佩里切切利均衡需需求：通过对对服务务的特特点（（服务务感受受）、、价格格、地地点、、促进进（沟沟通））和分分解等等方式式调节节需求求的时时间分分布改变服服务感感觉。在需求求淡季季吸引引其他他顾客客，改改变或或增加加服务务的附附加成成分操纵价价格。。高峰峰期提提高价价格，，低谷谷期降降低价价格，，使需需求的的时间间分布布更均均衡。最大的的风险险是对对形象象的影影响。。减少少形象象改变变的风风险的的一种种方式式是在均衡需需求和和推迟迟需求求的做做法——佩里切切利进入地地点。。在需需求淡淡季，，服务务企业业可以以把服服务提提供到到顾客客家里里或指指定地地点促进/沟通通宣传传。公公共部部门通通告某某些服分解需求。把需求的组成部分加以分解，可以使表面上不可预测的需求的一部分或若干部分变得可以遇见，这取决于企业的能力。均衡需需求和和推迟迟需求求的做做法——佩里切切利推迟需需求预定。。最熟熟悉的的方法法。医生、、律师师、税税收咨咨询、、航空空公司司、汽汽车修修理服服务等等都采采用此此方法法。排队的的管理理。这这个办办法稍稍差，，很难难消除除顾客客对质质量不不够好好或者者等候候时间间长的的负面面感受受。有有时这这种管管理是是有效效的。三、服服务过过程的的参与与改变消消费者者与服服务生生产者者的互互动方方式----即即作业管管理变变迁将服务务生产产系统统尤其其是高高接触触度服服务业业的生生产系系统，，区分分为技技术核核心和和个人人化接接触两两个部部门，，或许许可以以缓和和顾客客抗拒拒问题题。如何成成功实实施作作业管管理的的变迁迁取得顾顾客信信任了解顾顾客习习性：：这点点有助助于对对任何何变迁迁的合合理性性做更更成功功的展展现测试新新的服服务了解消费者行为的决定因素引导消费者如何运用服务的各种创新

利益促进和试用激励

监测并评估成效。四、服务生生产系系统的的组织织内冲冲突造成功功能间间冲突突的原原因——变迁的的各种种动机机不同同——成本收收益取取向——不同的的时间间取向向——对对既有有作业业中加加入新新服务务适合合度的的认可可克服功功能冲冲突的的方法法——功能间间转移——任务小组

——新任务新员工

——在工作现场层次培养营销导向

服务生产产流程第一节服服务务生产流流程第二节服服务务生产管管理的难难题第三节服服务业的的生产率率一、服务务生产率率低的原原因服务业大大都为劳劳动密集集型服务业能能够使用用的节约约劳动力力的方式式较少——技术变迁迁较为缓缓慢、获获得经济济规模的的机会较较少、劳动力专专门化的的机会也也较少、有些服务务业是完完全依赖赖人的许多服务务业规模模较小二、服务生产产率的提提高（1）改进员工工采用系统统化与科科技——服务业表表现更接接近标准准化，服服务产品品的大量量生产更更趋于非非个人化化——工作的评评价——重新考虑虑作业规规模、作作业的经经济性——努力的专专门化以以及市场场专门化化，可以以促使劳劳动生产产率提高高二、服务生产产率的提提高（2）减低服务务层次以产品替替代服务务引入新服服务顾客互动动性使生产能能力适应应需求9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:58:5320:58:5320:581/5/20238:58:53PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:58:5320:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:58:5320:58:5320:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:58:5320:58:53January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:58:53下下午20:58:531月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:58:5320:58:5305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:58:53下下午午8:58下下午午20:58:531月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:58:5320:58:5320:581/5/20238:58:53PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:5320:58Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:58:5320:58:5320:58Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:58:5320:58:53January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:53下下午午20:58:531月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:58:5320:58:5305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:58:53下下午午8:58下下午午20:58:531月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:58:5320:58:5320:581/5/20238:58:53PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1