有效沟通之倾听与询问课件

观察、倾听和询问的技巧培训人：周培培第一章看的技巧-如何观察客户实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪请大家各抒己见揭晓答案，您看出来的和此相符吗？揭晓答案，您看出来的和此相符吗？第二章倾倾听美国传播学家家查理德把普普通人一天的的传播活动列列成比例表一、做个善于于倾听的人“说三分，听七七分。”“会说的，不如如会听的。”“老天爷赐予我我们两只耳朵朵，却只有一一张嘴，就是是为了少说多多听。”（一）善于倾倾听的魅力只有会听，才才能真正会说说；只有会听听，才能及时时捕捉信息，，更好地了解解对方，进行行有效的交流流。在人们们见过过的听听众中中，最最具有有赞赏赏力量量的，，要算算温莎莎公爵爵夫人人了。。有一一段时时间温温莎公公爵夫夫妇一一连几几个晚晚上都都在棕棕榈海海滩夜夜总会会里订订了座座位，，聆听听一位位歌星星的演演唱。。公爵爵夫人人的倾倾听显显然正正是她她使英英国国国王为为之倾倾心的的魅力力之一一。她她坐在在公爵爵对面面，时时支桌桌面，，手托托下颚颚，双双眼双双耳似似乎全全沉醉醉在对对方说说的每每一个个字，，每一一句话话中。。她好好像是是在说说：“再多告告诉我我一点点，我我正在在倾听听，这这一切切有趣趣极了了。”与人打打交道道，要要会说说，而而会说说的前前提则则是会会听，，正确确意会会交谈谈对象象的语语言，，才能能使交交流真真正有有效。。成功的的社交交者，，首先先应该该是一一个优优秀的的听众众。“给予说说话人人恰当当的颂颂扬，，并尽尽量倾倾听说说话人人嘴中中说得得最多多的话话，而而不加加以反反驳。。”马克吐吐温认认为这这是人人际交交往中中获得得知己己朋友友最有有效的的方法法。（一））倾听听的重重要性性和功功能善听能能使对对方感感觉受受到尊尊重，，从而而消除除误会会，平平息不不必要要的感感情冲冲动。。2.善听是是洞察察人们们心扉扉的手手段，，可以以增多多对他他人的的了解解。3.善听，，是集集思广广益，，获取取更多多信息息的保保证。。俗话话说：：“兼听则则明，，偏听听则暗暗。”4.善听还还可提提高说说话的的兴致致，鼓鼓励对对方更更好地地把话话讲下下去，，是你你源源源不断断地获获得各各种信信息。。5.善听是是走向向善说说的捷捷径，，是人人们掌掌握口口才表表达艺艺术最最重要要的的一项项基本本功。。“倾听听”技能能测测试试表表(几乎乎都都是是--5,常常常--4,偶尔尔--3,很少少--2,几乎乎从从不不--1)态度度1．你你喜喜欢欢听听别别人人说说话话吗吗?2．你你会会鼓鼓励励别别人人说说话话吗吗?3．你你不不喜喜欢欢的的人人在在说说话话时时，，你你也也注注意意听听吗吗?4．无无论论说说话话人人是是男男是是女女，，年年长长年年幼幼，，你你都都注注意意听听吗吗?5．朋朋友友、、熟熟人人、、陌陌生生人人说说话话时时，，你你都都注注意意听听吗吗?行为为6．你你是是否否会会目目中中无无人人或或心心不不在在焉焉?7．你你是是否否注注视视听听话话者者?8．你你是是否否忽忽略略了了足足以以使使你你分分心心的的事事物物?9．你你是是否否微微笑笑、、点点头头以以及及使使用用不不同同的的方方法法鼓鼓励励他他人人说说话话?10．你你是是否否深深入入考考虑虑说说话话者者所所说说的的话话?11．你你是是否否试试着着指指出出说说话话者者所所说说的的意意思思?12．你你是是否否试试者者指指出出他他为为何何说说那那些些话话?13．你你是是否否让让说说话话者者说说完完他他(她)的话话?14．当当说说话话者者在在犹犹豫豫时时，，你你是是否否鼓鼓励励他他继继续续下下去去?15．你你是是否否重重述述他他的的话话，，弄弄清清楚楚后后再再发发问问?16．在在说说话话者者讲讲完完之之前前，，你你是是否否避避免免批批评评他他?17．无无论论说说话话者者的的态态度度与与用用词词如如何何，，你你都都注注意意听听吗吗?18．若若你你预预先先知知道道说说话话者者要要说说什什么么，，你你也也注注意意听听吗吗?19．你你是是否否询询问问说说话话者者有有关关他他所所用用字字词词的的意意思思?

20．为了请他更更完整解释他他的意见，你你是否询问?（二）“接受受信息”是为为了更好地””发布信息““听力------听解听解能力，是是包括思维过过程在内的高高层次智力活活动。听解，，要辨析说话话人的思想、、情感，理解解他的动机、、目的、意义义，要结合语语境听明言外外之音，弦外外之音，然后后形成自己的的认识和观点点，并作出相相应的反应，，更好地”发布信息“。倾听能力的构构成注意力（高度度的选择性、、专一性与““眼观六路，，耳听八方））理解力（对词词义、句义、、篇章义、潜潜台词等的理理解及融会贯贯通）记忆力（对知知识与信息的的保存储备能能力）反应能力（反反映语音语义义，辨析正误误优劣，做到到快与准）二、有效倾听听的技巧（一）听清1.要注意听语音音；2.要注意听语义义（包括词汇汇和语法）；；3.要从整体出发发，抓住说话话的本意和主主旨，切不可可断章取义。。这样才能忠于于原话，准确确语义。（二）听记在口语交际中中，只听不记记或前听后忘忘，必然无法法听解，那就就失去了”听听“的意义。。听记要排除一一切杂念，使使注意力集中中在听的内容容上，还要借借助于听话人人的知识和经经验的积累。。知识和经验验在大脑的储储存越多，就就记得越牢。。要自觉培养心心记的习惯，，有时还可借借助于手记。。此外，要提高高记忆的兴趣趣，提高职业业对记忆的敏敏感度。二、有效倾听听的技巧（三）听辩这里的”辨““，是指辨析析。辨析是在在辨别的基础础上再加以分分析，是理解解的基础。在在口语交际中中，听者一定定要辨析说话话者语音的正正误，内容的的臧否，观念念的是非，意意图的真伪，，然后作出相相应的反应。。不仅要从所说说的话本身，，还要从说话话的环境，说说话者的语气气、语调、语语速、重音、、停顿、目光光、手势、体体态等方面去去体味他的思思想感情、善善恶是非。（四）听懂听懂的中心是是听解。即对对口才表达内内在意思的理理性解释，是是将在口才表表达实践中听听到的内容由由感性上升到到理性的思维维形式。要求在人际交交往中，在辩辩听说话内容容的基础上去去进一步深入入理解，真正正弄懂说话内内容的内涵和和外延，不可可满足于表面面意思或一知知半解。要听听懂对方的真真实意图，抓抓主旨，抓关关键词语，对对言谈中的正正话反说，寓寓意深远的语语句，能体会会其“言外之意”。三、正确的倾倾听行为应该该是怎样的呢呢？A、注意：眼睛注视说话话的人，将注注意始终集中中在别人谈话话的内容上；；B、用点头、微笑笑表示你理解解对方的想法法。如不赞同对方方的观点，仍仍要保持尊重重的态度；C、有耐心：在别人说话内内容较多、较较长或言语不不简洁时，不不要随便打断断对方、发表表自己的看法法，应等别人人说完再发表表不同意见或或补充，表达达自己意见时时也要以“我我认为……”、“我想补充充说明……”等比较温和的的方式参与交交流。第三章、询询问技巧1、询问的重重要性2、询问的种种类（1）6W2H型和Yes/No型a、6W2H型-What（什么）-When（何时）-Who（谁）-Whom（谁的）-Where（哪里）-Which（哪种）-How（怎么样））-HowMany/HowMuch（多少）b、Yes/No型（2）开放型和和封闭型a、开放型（（有发挥的的提问）让对方按照照自己的思思路畅所欲欲言的提问问方式。“对于这次次会议的结结果，您有有什么看法法？”“最近忙些些什么呢？？”“贵公司的的经营方针针是怎样的的呢？”“如果……，那么……？”优点：不会出现““对”或““错”的答答案，因此此对方可以以在较少的的心理压力力下发表表自己的的意见。容易营造意意见交流的的和谐气氛氛。获取信息量量比较多。。缺点：提问方有时时候难以得得到所期待待的回答，，难以主导导会谈。对方可能难难以掌握问问题的主题题，以致不不愿提供信信息。b、封闭型（（有限制的的提问）让对方以选选择答案的的提问，或或是利用短短语做回答答的提问。。“你现在用用的手机是是什么牌子子的？”“请问是市市场部负责责灯箱广告告的策划吗吗？”“你喜欢选选择经济实实惠的还是是豪华舒适适的酒店？？”优点：限定了回答答的范围，，让对方易易于发表意意见。提问方容易易控制对话话的节奏，，易于掌握握主导权。。容易确定对对方的想法法。缺点：提问的语调调控制不好好的话，容容易造成负负面气氛。。需要更多的的提问，才才能获取充充足的信息息。（3）随机型和和串联型a、随机型（（缺乏准备备的提问））前后两条提提问之间，，或是对方方的回答与与下一条问问题之间，，在提问内内容/目的方面没没有关联性性。“你中饭吃吃过了吗？？”“晚上上下班一起起去逛街吧吧？”“贵公司用用什么牌子子的复印机机呢？”““我可以和和负责人谈谈一下吗？？”缺点：缺乏谈话的的主题，难难于维持长长时间的会会谈。容易让对方方留下“无无的放失””“浪费时时间”的印印象。获取信息量量较少。b、串联型与对方回答答内容有关关联性的提提问，包括括“横向串联”和“纵向串联”的提问。-横向串联提提问举例：：“刚才提到人人事部需要要增加忍受受，那么总总务部有没没有这方面面的想法呢呢？”-纵向串联提提问举例：：“刚才提到人人事部需要要增加忍受受，那么打打算从内部部调配还是是招聘新员员工呢？”优点：（1）会谈主题清清晰，让对对方容易发发表意见。。（2）容易易营造信息息交流的气气氛。（3）容容易突突出“倾听”的态度。（4）单刀直入入型和假设设型a、单刀直直入型将自己准备备好的题目目，连续地地进行提问问。“每天用于于打印的耗耗材费用大大概有多少少？”“有有没有比较较过不不同销售售商的报价价？”“我我做个报价价单给您好好吗？”优点：能够直接获获得想了解解的信息。。缺点：难以营造信信息交流的的气氛，不不能维持长长时间的会会谈。连续提出单单刀直入式式问题，容容易让对方方有被审问问的感觉。。b、假设型针对某些敏敏感话题或或范围比较较广泛的项项目，提问问方可以社社顶具体数数字/状况，让对对方澄清自自己的看法法，然后从从回答中总总结所需的的信息。“你的小孩儿儿钢琴弹得得这么好，，应该是从从很小就开开始学习了了吧？”“每月要换2、3次打印机墨墨盒吗？”优点：事先限定了了回答的范范围，可以以让对方安安心表达意意见。缺点：如果对方不不合作的话话，可能会会不认真地地回答。（5）探求事实实型和确认认观点型a、探求事实实型“为为什什么么近近几几个个月月的的营营业业额额都都下下降降了了？？””b、确确认认观观点点型型--直接接确确认认对对方方想想法法“对对于于最最近近的的市市场场价价格格战战，，你你有有什什么么看看法法呢呢？？””“为为什什么么你你不不赞赞成成降降价价促促销销呢呢？？””--提问问中中包包括括自自己己的的意意见见，，以以澄澄清清对对方方的的立立场场“你你一一个个月月手手机机费费用用五五百百多多块块，，也也算算蛮蛮多多的的吧吧？？””“这这个个月月已已经经花花了了很很多多钱钱买买衣衣服服，，你你没没想想过过要要节节约约一一些些吗吗？？””“机机器器都都已已经经修修了了这这么么多多次次，，还还是是有有问问题题，，有有没没有有考考虑虑要要购购买买一一台台新新机机呢呢？？””（6）不不满满导导向向型型和和蚂蚂蚁蚁导导向向型型a、不不满满导导向向型型用语语确确认认对对方方关关于于现现状状的的不不满满，，或或是是提提醒醒对对方方去去考考虑虑有有关关问问题题。。“经经常常收收到到这这么么多多病病毒毒邮邮件件，，你你不不觉觉得得烦烦恼恼吗吗？？””“每每天天上上班班都都要要一一个个多多小小时时的的等等待待及及挤挤车车，，你你不不觉觉得得很很辛辛苦苦吗吗？？””优点：直直接获取取相关西西西，有有利于迅迅速判断断对方的的需求。。（必须须首先要要于对方方建立信信赖关系系）缺点：容容易引起起对方心心理上的的抵抗/反感（因为目目前问题题可能直直接/见解与对对方过去去的决定定/经验有关关系。））b、满意导导向型先引导对对方考虑虑对现状状的满意意程度，，从而寻寻找能够够改变对对方想法法的论点点“你对现在在的工作作满意吗吗？”“在哪些方方面满意意呢？”优点：让对方感感到自己己被认同同，从而而愿意提提供相关关的信息息。容易营造造和谐气气氛，减减少对方方的警戒戒心理。。缺点：提问内容容不能一一针见血血，需要要较长时时间才能能进入会会谈主题题。如果对方方没有问问题意思思的话，，反而容容易引起起反效果果，阻碍碍会谈的的进行。。3、询问的的注意事事项（1）诚恳的的态度--诚恳地自自然地交交流--会谈中要要表达诚诚心倾听听的态度度--保持眼神神的接触触（2）考虑对对方的立立场--用对方的的语言（（容易听听明白的的词语））来交谈谈--顺着对方方的反应应来交谈谈--尊重对方方的意见见、厉害害关系和和情绪变变化（3）掌握询询问的时时机a、了解事事实“听说你你去面试试模特啦啦？”““结果怎怎样了？？”b、了解想想法或意意见“你知道道受骗了了之后，，有什么么反应？？”“你你下一步步打算怎怎么办？？”c、确认观观点“也就是是说，你你不打算算追究了了？”““我觉得得你是害害怕让你你的父母母知道了了反而会会责怪你你，所以以不想报报案，是是吗？””4、询问技巧巧5、如何找找出客户户的潜在在需求（1）状况询询问“状况询询问”是是什么？？在销售活活动中，，销售员员通常会会向客户户提出有有关业务务环境，，处理事事物的线线装之类类的问题题。这些些提问是是属于““状况询询问”“状况询询问”的的目的在在于了解解客户的的概况，，例如公公司的方方针、领领导的想想法、OA机器的使使用情况况等，从从获得的的资料可可以帮助助销售员员预测客客户的不不满、期期望（即即是潜在在需求））。（2）问题询询问“问题询问问”是什么？？把客户的的不满、、烦恼、、问题和和难题印印发出来来的询问问手法是是属于“问题询问问”。“问题询问问”的目的在在于印发发客户的的钳子需需求。因因为潜在在需求不不会突然然出现，，而是一一个过程程。潜在在需求往往往始于于对新技技术的一一点兴趣趣、或是是对现在在的处理理方式/方法的一一些为此此，最后后印发到到一种抱抱怨、烦烦恼。销销售员就就是要利利用“问题询问问”让客户意意识到这这些问题题。5、如何找找出客户户的潜在在需求（3）“暗示询问问”是什么？？当客户表表明对现现状的不不满或是是期望之之后，销销售员就就可以引引导客户户认真考考虑现存存的问题题对于将将来及其其他关联联事情的的影响，，以及其其严重性性。将客客户问题题的严重重性以暗暗示的方方式引导导出来，，并且使使之更具具体、更更明显，，这种询询问技巧巧即为“暗示询询问”销售员员首先先让客客户意意识到到现在在需求求（不不满、、问题题点）），然然后利利用“暗示询询问”，间接接地把把问题题的影影响及及其重重要性性（例例如增增加成成本、、浪费费时间间、降降低效效率、、影响响公司司形象象等））向客客户说说明，，帮助助客户户建立立“价值平平衡”。（4）“解决询询问”是什么么？当客户户认识识到现现存的的问题题之后后，销销售员员可以以引导导客户户去考考虑解解决问问题的的发法法。同同时，，为了了激发发客户户解决决问题题的意意欲，，销售售员必必须清清楚说说明解解决问问题的的重要要性以以及它它带来来的好好处。。“解决询询问”就是一一种促促使客客户思思考解解决问问题的的重要要性和和利益益的询询问技技巧。。如果客客户同同意解解决方方法的的了月月毫的的话话，解解决问问题的的意愿愿和决决心就就会增增强。。当客客户愿愿意付付诸行行动，，就会会向销销售员员表达达“明显需需求”。“解决询询问”是促使使客户户表明明“明显需需求”的有效效手法法。6、介绍绍产品品的方方法-FUB（1）Features—特长特长的的介绍绍是向向客户户说明明在商商品的的客观观事实实中（（包括括构造造、材材料、、性能能、操操作方方法、、价格格、保保证内内容、、数据据、颜颜色、、外型型设计计等，，跟其其他牌牌子、、型号号的产产品来来比较较，特特别优优胜的的地方方。（2）Utilities—效用效用的的介绍绍是向向客户户说明明商品品的特特长如如何被被使用用或帮帮助使使用者者（3）Benefits—客户利益客户利利益的的介绍绍是当当客户户表达达了明明显需需求后后，销销售员员针对对“客户需求”（例如烦恼恼、不满等等）而为客客户推荐的的解决方法法（利用商商品的某些些特长和效效用）。整个销售过过程谢谢谢Thankyou9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:48:1216:48:1216:481/6/20234:48:12PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2316:48:1216:48Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:48:1216:48:1216:48Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2316:48:1216:48:12January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月20234:48:12下午午16:48:121月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:48下下午1月-2316:48January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/616:48:1216:48:1206January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:48:12下午4:48下下午16:48:121月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:48:1216:48:1216:481/6/20234:48:12PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2316:48:1216:48Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:48:1216:48:1216:48Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2316:48:1316:48:13January