接听电话的技巧专业培训

GECProgram检验理解

你会听吗——听力实战演练听的技巧—如何接听电话接听电话的技巧

接听电话的技巧GECProgram面对面沟通与电话沟通的区别

面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调GECProgram接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。GECProgram接电话的技巧

铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话GECProgram正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GECProgram打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）GECProgram打电话的技巧

挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话GECProgram正确甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。GECProgram对方方不不在在甲：：““您您好好，，我我是是阳阳光光旅旅行行社社的的王王永永，，我我想想找找刘刘国国栋栋先先生生。。””---清清楚楚报报出出双双方方姓姓名名乙：：““抱抱歉歉，，刘刘先先生生现现在在不不在在。。””甲：：““请请问问，，他他等等一一下下会会回回来来吗吗？？””—询询问问下下次次的的联联系系方方法法乙：：““是是的的，，他他大大约约四四点点钟钟回回来来。。””甲：：““那那我我会会在在四四点点零零五五分分再再打打过过来来，，如如果果刘刘先先生生想想要要联联络络我我，，欢欢迎迎他他随随时时打打124355543这这个个电电话话。。谢谢谢谢。。———预约约并并表表示示欢欢迎迎随随时时联联系系。。乙：：好好的的，，再再见见。。GECProgram转接接电电话话姓名名口信信通讯讯方方式式GECProgram代接接电电话话甲：：您您好好，，我我是是旅旅游游公公司司的的张张新新，，请请问问黄黄先先生生在在吗吗？？乙：：张张小小姐姐，，抱抱歉歉，，他他有有事事走走开开了了，，请请问问您您需需要要留留口口信信吗吗？？甲：：是是的的。。乙：：您您稍稍等等，，我我拿拿笔笔记记一一下下，，好好了了，，您您请请讲讲。。甲：：我我想想跟跟他他确确认认一一下下，，他他去去美美国国旅旅游游的的事事宜宜。。乙：：好好的的。。请请问问怎怎么么联联系系您您？？甲：：我我的的电电话话是是是是76255345。。乙：：好好的的，，等等他他一一回回来来，，我我就就会会转转达达给给他他。。甲：：谢谢谢谢，，再再见见乙：：不不客客气气，，再再见见GECProgram电话话注注意意事事项项（（1））听到到电电话话铃铃响响，，若若口口中中正正嚼嚼东东西西，，不不要要立立刻刻接接听听电电话话，，应应迅迅速速吐吐出出食食物物，，再再接接电电话话听到到电电话话铃铃响响，，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执，，一一定定要要等等情情绪绪平平稳稳后后再再接接电电话话接电电话话时时的的开开头头问问候候语语要要有有精精神神电话话交交谈谈时时要要配配合合肢肢体体动动作作如如微微笑笑、、点点头头讲电电话话的的声声音音不不要要过过大大，，话话筒筒离离口口的的距距离离不不要要过过近近或或过过远远GECProgram电话话注注意意事事项项（（2））若是是代代听听电电话话，，一一定定要要主主动动问问客客户户是是否否需需要要留留言言接听听让让人人久久等等的的电电话话，，要要向向来来电电者者致致歉歉电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈，，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，，待待会会给给他他回回电电工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵GECProgram检验理解检验你对客户户的表达、客客户的需求是是否理解；检验客户对你你的意思是否否理解。GECProgram检验理解游戏戏（第一次）GECProgram检验理解游戏戏（第二次）GECProgram你会听吗———听力实战演演练客户故意发出出一些响声，，如咳嗽、清清嗓子、把单单据弄得沙沙作响响。潜台词是：GECProgram“2、你似乎乎什么都不知知道。潜台词是：GECProgram“3、我们买买不起这种产产品。潜台词是：GECProgram“4、我们以以前用过了这这种产品。潜台词是：GECProgram“5、你们的的电话不是占占线就是打不不通。潜台词是：GECProgram“6、有别的的型号吗？潜台词是：GECProgram最重要的倾听听技巧是：听听他所没有说说的……GECProgram听力测试：聪聪明的迈克GECProgram9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:46:4220:46:4220:461/5/20238:46:42PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:46:4220:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:46:4220:46:4220:46Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:46:4220:46:42January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:46:42下午午20:46:421月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:46:4220:46:4205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:46:42下下午午8:46下下午午20:46:421月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:46:4220:46:4220:461/5/20238:46:42PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:46:4220:46Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:46:4220:46:4220:46Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:46:4220:46:42January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:46:42下下午20:46:421月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:46:4220:46:4205January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:46:42下下午8:46下下午20:46:421月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:46:4220:46:4220:461/5/20238:46:42PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:46:4220:46Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。20:46:4220:46:4220:46Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力