服务意识与有效沟通

服务意识与有效沟通2016D服务的定义服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能可以通过培养、学习和教育训练来形成W内向外向满意不满意死亡喜好改变朋友推荐性价比对产品不满搬走了没有被重视物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度H不良服务的恶性循环不良顾客服务信誉受损顾客减少生意减少利润降低福利降低员工不满服务六要素服务工作能力专业知识自豪感仪容仪表彬彬有礼多点付出KANO模型二、有效沟通沟通的的重要要性管理就就是沟沟通、、沟通通再沟沟通——杰克·韦尔奇奇如果必必须将将沃尔尔玛的的管理理体制制浓缩缩成一一种思思想，，那可可能就就是沟沟通。。——山姆·沃尔顿顿我领导导万科科的秘秘诀，，就是是不断断的沟沟通——与投资资人、、股东东、经经理和和员工工——王石沟通的的定义义沟通是是人与与人之之间、、人与与群体体之间间思想想与感感情的的传递递和反反馈的的过程程，以以求思思想达达成一一致和和感情情的通通畅沟通的的三要要素目标协议信息沟通的的方式式沟通模模型三、服服务沟沟通的的基本本技巧巧服务沟沟通的的基本本技巧巧注视：：不熟悉悉——大三角角较熟悉悉——小三角角很熟悉——倒三角服务沟通通的基本本技巧倾听艺术术倾听是心心与心的的沟通倾听是一一种默契契倾听是信信任的托托付倾听是个个人人格格的成长长服务沟通通的基本本技巧不良的倾听行为表现

良好的倾听行为表现

眼神

看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望

保持适当的目光接触

表情

严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作

身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语

打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量服务沟通通的基本本技巧说服请看下组组对话病人：护护士小姐姐，您小小心点打打针，我我害怕！！护士：请请您放心心，我刚刚毕业，，今天第第一天上上班，所所以我会会特别小小心客人：司司机先生生，我第第一次来来这个城城市，我我希望您您开慢点点，我想想多看看看这这个城市市！司机：哦哦那太好好了，我我第一天天学开车车，是应应该开慢慢点！客人：小小姐，这这产品真真好，我我看不出出什么问问题，所所以我决决定买了了！售货员：：谢谢，，其实，，我们的的商品也也没有您您说的这这么好，，只是您您还没有有亲自用用过，还还不知它它的问题题罢了！！服务沟通通的基本本技巧急事-慢慢说小事-幽默的说说没把握的的事-谨慎的说说没发生的的事-不要胡说说做不到的的是-别乱说伤害人的的事-不能说客人的事事-不要见人人就说私人的事事-小心的说说自己的事事-听别人怎怎么说投诉的事事-照直说称赞的注注意事项项实事求是是不奉奉承，不不献媚，，不拍马马屁有感而发发发自自内心，，不做作作，不假假惺惺因人而异异一对夫妇妇来用餐餐：A：先生，，您很有有教养！！B：先生，，您很英英俊，一一定有女女人缘！！C：先生，，您的领领带很棒棒！不要厚此此薄彼注意场合合服务沟通通的基本本技巧肢体语言言我们的肢肢体有哪哪些语言言眼神面部表情情手势，身身体动作作语音，语语调人际距离离服务沟通通的基本本技巧处理抱怨怨有效处理理六步骤骤：1、让顾客客发泄。。2、充分的的道歉，，让顾客客知道你你已经了了解了他他的问题题。3、收集事事故信息息。4、提出解解决办法法。5、询问顾顾客的意意见。6、跟踪服服务。服务沟通通的基本本技巧在处理客客户投诉诉的过程程中技巧巧或原则则原则一：：不要人人为的给给客户下下判断。。客客户是是因为信信赖你，，觉得你你可以为为他解决决问题才才向你求求助的。。原则二：：换位思思考，站站在客户户的立场场上看问问题。如如果你晚晚上睡不不着，你你是怨恨恨自己吗吗？你会会说床不不好，或或者是环环境太吵吵闹或者者其他。。你的顾顾客也一一样，你你只是他他们的发发泄对象象，并不不是你得得罪了他他们。原则三：：坚持以以下的利利益原则则：让公公司赚钱钱，不赚赚不赔，，少赔为为赚。有效沟通通四步法法O：Objective客观性事事实、、讯息、、资料R：Reflective反应性情情绪、、感觉、、联想I：Interpretive诠释性价值观、、含义、、目的、观观点、意义、、暗示D：Decisional決定性新新的理理解、决决策、行行动客观性Objective这些问题得到团队中客观的讯息：（从感官所获得）——看到的——听到的——触碰到的——闻到的——尝到的反映性Reflective这些问题引导参与者阐述：-情绪的反应他们对某些事情或话语的感觉例如什么令他们生气、兴奋、好奇、恐惧等-与过去经验的联想有效沟通通四步法法诠释性Interpretive这些问题强调：-意义与目的、信仰-焦点主题的重要性与价值-参与者在生活中经历过哪些故事被用作讨论时的诠释决定性Decisional这些问题指出：-我们可以做些什么？-处在同一个团队中我们学习到了什么？-由于这些新的了解，我们将会有什么不同的做法？-我们如何开始行动会更好？有效沟通通四步法法人际风格格类型见什么人人说什么么话，是你沟通通成功的的法宝!和蔼型支配型分析型表达型先试试回回答以下下的问题题：如果答案案是非常常同意，，请给自自己打5分；如果是比比较同意意，则打打4分；如果是差差不多，，打3分；如果只是是有一点点同意，，请打2分；如果答案案是不同同意，就就打1分。提醒你注注意一点点——回答问题题时不是是依据别别人眼中中的你来来判断，，而是你你认为你你本质上上是不是是这样的的，看看看问题吧吧：1.你做事是是一个值值得信赖赖的人吗吗？非常同意意比较同意意差不多一点同意意不同意2.你个性温温和吗？？3.你有活力力吗？4.你善解人人意吗？？5.你独立吗吗？6.你受人爱爱戴吗？？7.做事认真真且正直直吗？8.你富有同同情心吗吗？9.你有说服服力吗？？10.你大胆吗吗？11.你精确吗吗？12.你适应能能力强吗吗？13.你组织能能力好吗吗？14.你是否积积极主动动？15.你害羞吗吗？16.你强势吗吗？17.你镇定吗吗？18.你勇于学学习吗？？19.你反应快快吗？20.你外向吗吗？21.你注意细细节吗？？22.你爱说话话吗？23.你的协调调能力好好吗？24.你勤劳吗吗？25.你慷慨吗吗？26.你小心翼翼翼吗？？27.你令人愉愉快吗？？28.你传统吗吗？29你亲切吗吗？30.你工作足足够有效效率吗？？现在把第5、10、14、18、24、30题的分加加起来就就是你的的“老虎”分数；把第3、6、13、20、22、29题的分加加起来就就是你的的“孔雀”分数；把第2、8、15、17、25、28题的分加加起来就就是你的的“考拉”分数；把第1、7、11、16、21、26题的分加加起来就就是你的的“猫头鹰”分数；把第4、9、12、19、23、27题的分加加起来就就是你的的“变色龙”分数。假若你有有某一项项分远远远高于其其它四项项，你就就是典型型的这种种属性，，假若你你有某两两项分大大大超过过其它三三项，你你是这两两种动物物的综合合；假若若你各项项分数都都比较接接近，恭恭喜你，，你是一一个面面面俱到近近似完美美性格的的人；假假若你有有某一项项分数特特别偏低低的话，，想提高高自己就就需要在在那一种种动物属属性的加加强上下下工夫了了。老虎型（支支配型）个性特点：：有自信，，够权威，，决断力高高，竞争性性强，胸怀怀大志，喜喜欢评估。。

企图图心强烈，，喜欢冒险险，个性积积极，竞争争力强，有有对抗性。。优点：善于于控制局面面并能果断断地作出决决定的能力力；用这一一类型工作作方式的人人成就非凡凡。缺点：当感感到压力时时，这类人人就会太重重视迅速的的完成工作作，就容易易忽视细节节，他们可可能不顾自自己和别人人的情感。。由于他们们要求过高高，加之好好胜的天性性，有时会会成为工作作狂。老虎型工作作风格的主主要行为：：交谈时进行行直接的目目光接触；；有目的性且且能迅速行行动；说话快速且且具有说服服力；运用直截了了当的实际际性语言；；办公室挂有有日历、计计划要点。。谁是老虎？老虎，具备备高支配型型特质，竞竞争力强、、好胜心盛盛、积极自自信，是个个有决断力力的组织者者。他胸怀怀大志、勇勇于冒险、、分析敏锐锐，主动积积极且具极极为强烈的的企图心，，只要认定定目标就勇勇往直前，，不畏反抗抗与攻讦，，誓要取得得目标的家家伙。老虎型领导导人都倾向向以权威作作风来进行行决策，当当其部属者者除要高度度服从外，，也要有冒冒险犯难的的勇气，为为其杀敌闯闯关。老虎型族人人最适合开开创性与改改革性的工工作，在开开拓市场的的时代或需需要执行改改革的环境境中，最容容易有出色色的表现。。孔雀型（表表达型）个性特点：：很热心，，够乐观，，口才流畅畅，好交朋朋友，风度度翩翩，诚诚恳热心。。热情洋溢溢、好交朋朋友、口才才流畅、个个性乐观、、表现欲强强。优点：此类类型的人生生性活泼。。能够使人人兴奋，他他们高效地地工作，善善于建立同同盟或搞好好关系来实实现目标。。他们很适适合需要当当众表现、、引人注目目、态度公公开的工作作。缺点：因其其跳跃性的的思考模式式，常无法法顾及细节节以及对事事情的完成成执着度孔雀型工作作风格的主主要行为运用快速的的手势；面部表情特特别丰富；；运用有说服服力的语言言；工作空间里里充满了各各种能鼓舞舞人心的东东西。谁是孔雀？孔雀具有高高度的表达达能力，他他的社交能能力极强，，有流畅无无碍的口才才和热情幽幽默的风度度，在团体体或社群中中容易广结结善缘、建建立知名度度。孔雀型型领导人天天生具备乐乐观与和善善的性格，，有真诚的的同情心和和感染他人人的能力，，在以团队队合作为主主的工作环环境中，会会有最好的的表现。孔雀型领导导人在任何何团体内，，都是人缘缘最好的人人和最受欢欢迎的人，，是最能吹吹起领导号号角的人物物。当孔雀型领领导人的部部属者，除除要能乐于于在团队中中工作外，，还要对其其领导谦逊逊得体，不不露锋、不不出头，把把一切成功功光华都让让与领导。。孔雀型领导导人，不宜宜有个老虎虎型领导人人当二把手手或部属。。考拉型（（耐心型））个性特点：：很稳定，，够敦厚，，温和规律律，不好冲冲突。行事事稳健、强强调平实，，有过人的的耐力，温温和善良。。优点：他们们对其他人人的感情很很敏感，这这使他们在在集体环境境中左右逢逢源。缺点：很难难坚持自己己的观点和和迅速做出出决定。一一般说来，，他们不喜喜欢面对与与同事意见见不和的局局面，他们们不愿处理理争执。考拉型工作作风格的主主要行为面部表情和和蔼可亲；；说话慢条斯斯理，声音音轻柔；用赞同型、、鼓励性的的语言；办公室里摆摆有家人的的照片。谁是考拉？无尾熊具有有高度的耐耐心。他敦敦厚随和，，行事冷静静自持；生生活讲求律律规但也随随缘从容，，面对困境境，都能泰泰然自若。。无尾熊型领领导人，适适宜当安定定内部的管管理工作，，在需要专专业精密技技巧的领域域，或在气气氛和谐且且不具赶迫迫时间表等等的职场环环境中，他他们最能发发挥所长。。当企业的的产品稳踞踞市场时，，无尾熊型型的企业领领导人是极极佳的总舵舵手。但当当企业还在在开拓市场场的时候，，老虎型或或孔雀型的的人似乎较较占优势。。猫头鹰型（（精确型型）个性特点：：很传统，，注重细节节，条理分分明，责任任感强，重重视纪律。。保守、分分析力强，，精准度高高，喜欢把把细节条例例化，个性性拘谨含蓄蓄。优点：天生生就有爱找找出事情真真相的习性性，因为他他们有耐心心仔细考察察所有的细细节并想出出合乎逻辑辑的解决办办法。缺点：把事事实和精确确度置于感感情之前，，这会被认认为是感情情冷漠。在在压力下，，有时为了了避免做出出结论，他他们会分析析过度。猫头鹰型工工作风格的的主要行为为很少有面部部表情；使用精确的的语言、注注意特殊细细节；办公室里挂挂有图表、、统计数字字等。谁是考拉？猫头鹰斯诺诺具有高度度精确的能能力，其行行事风格，，重规则轻轻情感，事事事以规则则为准绳，，并以之为为主导思想想。他性格内敛敛、善于以以数字或规规条为表达达工具而不不大擅长以以语言来沟沟通情感或或向同事和和部属等作作指示。他行事讲究究条理分明明、守纪律律重承诺，，是个完美美主义者他们尊重传传统、重视视架构、事事事求据喜喜爱工作安安定的性格格，是企业业安定力量量的来源。。然而，由由于他们行行事讲究制制度化，事事事求依据据和规律，，故会将细细节条例化化，事事检检查以求正正确无误，，甚至为了了办事精确确，不惜对对人吹毛求求疵或挑剔剔别人的错错误，以显显现自己一一切照章办办事的态度度和求取完完美的精神神，不易维维持团队内内的团结精精神和凝聚聚力谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:57:3820:57:3820:571/5/20238:57:38PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:57:3820:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:57:3820:57:3820:57Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:57:3820:57:38January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:57:38下下午20:57:381月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:57:3820:57:3805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:57:38下午8:57下下午20:57:381月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:57:3820:57:3820:571/5/20238:57:38PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:57:3820:57Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:57:3820:57:3820:57Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:57:3820:57:38January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:57:38下午20:57:381月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:57下下午午1月-2320:57January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:57:3820:57:3805January202317、空山新新雨后