旅行社的销售管理

第四章旅行社的销售管理Chapter4SalesManagementofTravelService1第一节旅行社目标市场的选择2一、旅行社目标市场的入选条件与测度指标入选条件市场规模可自由支配收入外贸收支节假日长距离较近了解/感兴趣程度人口数量出游率人均GDP外汇储备额带薪假期天数交通费用暂无测度指标3亲景度反映客源国游客对目的地的喜爱程度。P亲景度=SD旅景客源国人数/FD旅景外国人数÷SC旅华客源国人数/FC旅华外国人数举例说明2006年旅华外国游客总数为8432296，旅华韩国游客人数为991979；旅福建外国游客总数为455752，旅福建韩国游客总数为15114。这样旅华韩国游客总数与旅华外国游客总数之比为0.12即每百名来华外国游客中有12名为韩国人。旅福建韩国游客总数与旅福建外国游客总数之比为0.033即每百名来福建的外国游客中有3.3名为韩国人。所以，韩国游客对福建的亲景度为0.28。4二、旅行社目标市场的选择区分内外区内排列区外排列实证分析差异分析5实例分析胡同游徐勇一直重复着坚持开展胡同游的两个理由：一是北京的胡同不是破烂儿，与故宫、颐和园一样是北京的古董，是北京城市建筑文化最有代表性的一面，胡同里延续着老北京几百年来的生活方式；要让外国人理解新北京，就必须让他们了解老北京，因为在改革开放前，北京市民主要居住在胡同的四合院里，通过古老与现代的对比，可以充分反映北京改革开放取得的成就。追循老北京的脚步、感受胡同生活、“好梦江南”水上游6第二节旅行社产品销售价格的管理7一、影响旅行社产品价格的因素需求规律在一定时期内，假如供给一定，那么：需求增加↑，价格就会上升↑需求减少↓，价格就会下降↓(正比)供给规律在一定时期内，假如需求一定，那么：供给增加↑，价格就会上升↑供给减少↓，价格就会下降↓(反比)均衡价格如果市场供求平衡，就存在一种均衡价格，此价格既满足需求者的需要，又适应供给者的需要。供求关系8供给、需求与价格关系示意图PPEOQQEESD注：D－需求S－供给P－价格PE－均衡价格Q－数量QE－均衡数量92.需求弹性需求弹性即即需求的价价格弹性，，它表明需需求对价格格变动的反反应程度注：Ep－需求的价价格弹性Q－需求量△△Q－需求量变变化程度P－价格△△P－价格变化化程度10需求的价格格弹性Ep=1需求的单元弹性销售收入不会因价格的变化而发生变化Ep>1需求富有弹性即需求量的变动幅度大于价格的变动幅度，如奢侈品Ep<1需求缺乏弹性即需求量的变动幅度小于价格的变动幅度，如大米、食盐11旅行社产品品——需求求弹性较大大因为旅游是是一种高级级消费方式式，不同于于生活必需需品。旅行行社产品价价格的高低低，对旅游游者目的地地的选择、、停留时间间和支出水水平影响很很大，因而而价格弹性性系数也是是旅行社制制定合理的的价格重要要依据。123.成本变动受通货膨胀、、供给状况、、协作部门价价格调整等因因素的影响，，旅行社产品品的成本会发发生相应的变变化，必然也也会影响到旅旅行社产品的的售价。旅行社在每年年对外报价时时充分考虑可可能影响成本本变动的因素素，以免使自自己陷入被动动。目前国内社往往往不跨年度度报价。134.汇率变化汇率=两种不同货币币之间的比价价旅行社在国际际旅游市场的的产品售价，，一方面取决决于产品本身身的价值；另另一方面取决决于汇率，汇汇率变化有可可能影响旅游游市场特别是是海外市场。。人民币升值，，对国际市场场应适当降价价人民币贬值，，对国际市场场应适当提价价145.产品特性旅行社产品的的特性要求旅旅行社的产品品价格应对供供求变化及时作出敏锐、灵活的的反应，特别别是在供过于于求的条件下下，应该在可可能的情况下下为争取客源源迅速降价销销售，以减少少不必要的损损失。156.国家价格政策策由于我国尚处处于社会主义义市场经济发发展初期，价价格往往不是是自发形成的的，而或多或或少由国家控控制。政府致力于旅旅游市场秩序序的建立，旅旅行社产品定定价时应考虑虑政府价格政政策。16小资料：广交会房价(2006年)第99届广交交会期间，广广州市旅业标标准双人房和和高级（豪华华）双人房价价格实行政府府指导价管理理。其他房型的价价格由企业根根据市场供求求关系自行确确定星级(双标)平时价格广交会限价五星7001730四星3801331三星240790二星17043917评价政府控制价格格上限的好处处：避免价格格飞涨，维护护市场秩序但政府对价格格的控制是有有限的如广州许多星星级酒店改变变房型，将双双人标准间改改造为豪华单单间、行政套套房等，不受受政策限制。。白云宾馆(4星)单人间平时售售价500元/间，广交会期期间售价1500元/间起。只要有需求房房价就可以高高18二、旅行社的的定价方法产品成本决定的最低价格旅游者的购买力和对产品价值认识决定的最高价格竞争对手同类产品价格19以成本为中心心的定价方法法1.成本加成法成本加成法在在旅行社产品品各要素的成成本之上加上上一定的毛利利率，即加成成率，来确定定产品的价格格。计算公式式为：产品价格=单位成本×（1+加成率）202.目标收益定价价法采用目标收益法进行定价时，应当首先确定企业的目标收益率及目标利润，预测出总成本，并预测出销售量，最后确定适当的价格。其计算公为：产品价格＝

21以旅游者对产品品价值认知为中心的定价价方法理解价值法就就是根据旅游游者对产品价价值的理解来来定价，而不不考虑成本因因素。旅行社社使用这一方方法定价的关关键在于准确确地测定旅游游者的理解价价值。22以竞争为中心心的定价方法法1.价格领袖法少数资金雄厚厚、声誉卓著著、销售网络络广泛的大旅旅行社在市场场上起到领导导作用。2.随行就市法随行就市定价价法是大多数数企业面临竞竞争时的选择择。23三、旅行社产产品的价格策策略有形产品服务产品最高价最低价最高价最低价服务产品价格格的上限与下下限之间的定定价区域一般般要比有形产产品的定价区区域更宽，最最低价格与最最高价格的差差距很大241.不同类类型产品的定定价策略成本定价顾客认知旅行社产品价格顾客认知服务产品价格成本定价有形产品价格252.旅行社常用的的几种定价策策略灵活定价策略略心理定价策略略优惠价和差价价定价策略26(1)灵活定价策略略定价策略特征产品适用环境取脂(撇油)定价策略高价投放市场具有垄断性和需求缺乏弹性的产品利润率较高，适用于新特产品投放市场初期阶段渗透定价策略低价进入市场缺乏垄断性和需求富有弹性的产品利润率偏低，适用于具有大批量接待能力的产品27(2)心理理定价策略尾数定价法：：999元vs.1000元声望定价法：：名牌企业采采用吉祥定价法：：888、、999、666等吉祥祥数字28(3)优惠价价和差价定价价策略优惠价：现金折扣数量折扣差价定价：等级差价季节差价地区差价年龄差价29第三节旅行行社销售渠道道的管理30一、旅行社产产品的销售渠渠道销售渠道：指指旅行社将其其产品提供给给最终消费者者的途径。包包括直接销售售渠道和间接接销售渠道两两种。旅行社旅游者中间商直接销售渠道道间接销售渠道道31我国旅行社销销售渠道目前我国旅行行社广泛采用用间接销售渠渠道策略，以以国际入境业业务为例：中国旅行社海外旅游者国外中间商32二、旅行社的的销售渠道策策略广泛性销售渠渠道策略选择性销售渠渠道策略专营性销售渠渠道策略33渠道策略含义优点缺点广泛性销售渠道策略通过旅游批发商广泛销售产品方便旅游者购买成本较高产品销售过于分散选择性销售渠道策略只在一定市场中选择少数几家中间商降低成本合作关系稳定，提高信任度对中间商的依赖程度高存在风险专营性销售渠道策略在一定时期和地区内只选择一家中间商进一步降低成本；合作关系稳定；提高中间商的积极性销售面窄风险最大34三、旅游中间间商的选择与与管理选择旅游中间间商的考虑因因素：中间商可能带带来的经济效效益。中间商目标群群体与旅行社社目标市场的的一致性。中间商的商誉誉与能力。中间商对旅行行社的业务依依赖性。中间商的规模模与数量。中间商的合作作意向。35旅游中间商的的管理建立中间商档档案及时沟通信息息有针对性地实实行优惠与奖奖励适时调整中间间商队伍36第四节旅行行社产品销售售过程的管理理37一、旅行社产产品的销售方方式单项服务的销销售方式直接销售：指指旅行社通过过其销售柜台台为本地或已已经到达本地地的旅游者提提供各种相关关服务。委托销售：是是指旅行社委委托海外或国国内其他旅游游城市的旅行行社为旅游者者预订到达该该地后所需要要的各种旅游游服务。38包价旅游的销销售方式旅游目的地旅旅行社的团体体包价旅游产产品一般以客客源产生地的的旅游经营商商或旅游零售售商为直接销销售对象，其其销售方式分分为系列团和和非系列团两两种：39系列团：指多多次重复安排排某一旅游产产品。地接社和组团团社之间达成成协议，在一一个价格年度度内组织一条条或数条固定定的旅游线路路，计划每条条线路（即每每个系列）组组织一定数目目的旅游团，，如每月一团团、每周一团团、甚至每天天一团。销售方式：一一次达成协议议，分批送团团，分批接待待和结算。非系列团：是是指一次性销销售的旅游产产品，即一团团一议，一团团一结。40(3)由于各种原因因，实际旅游游开始后可能能发生附加费费用，旅行社社有五种不同同的选择方案案进行处理：：全部转嫁全部承担有条件地转嫁嫁有条件地承担担提前汇款免附附加费41二、旅行社产产品的销售过过程询价报价确认行程收款、办理签证安排接待42三、旅行社产产品销售过程程的管理旅行社销售过过程的管理非非常重要，主主要应包括以以下内容：建立旅游交易易合同制度制定科学的销销售工作程序序加强对销售人人员的管理43第五节旅行行社的售后服服务44一、旅行社售售后服务的内内涵与作用指旅行者结束束旅游后，由由旅行社向客客人继续提供供一系列服务务，旨在加强强同客人的联联系和解决客客人遇到的问问题。售后服务可以以缩短旅行社社与游客之间间的距离，使使旅行社与游游客之间增进进了解、建立立友谊，对旅旅行社保持已已有客源和开开拓新客源市市场都有重要要的作用。45旅行社售后服服务的重要性性旅游者不再光顾原旅行社的原因比例%客人投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理14其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游9经朋友建议，转而订购了其他旅行社组织的旅游5居住地迁移3由于年老多病、丧偶等原因而放弃旅游1旅行社缺乏售后服务，顾客觉得是否继续订购该旅行社的产品对旅行社来说无所谓6846二、旅行社售售后服务的方方式售后服务的方式问候电话意见征询单书信往来问候性明信片促销性明信片游客招待会节日祝贺影印材料旅行社刊物旅行社开放日47案例分析某旅行社经理理与市环保局局局长是同学学,得知环保局拟拟于7月1日赴井冈山举举行党团活动动,派外联人员张张小姐去环保保局。经局长长帮忙,张小姐很顺利利的原以内定定交市政协旅旅行社承办的的井冈山之旅旅拿了下来,并与环保局办办公室达成销销售意向。但但张小姐未当当场签约而是是准备回社汇汇报后第二天天再去签约.不料环保局办办公室主任将将此消息传到到了政协旅行行社,结果,市政协主席连连夜打电话给给环保局长:“你怎么把我们们的团转给别别人了呢？？”结果可想而知知:当张小姐第二二天再去时,头天谈好的生生意告吹。481在企业业内部部，只只有成成本。。21世纪，，没有有危机机感是是最大大的危危机。。如果有有一个个项目目，首首先要要考虑虑有没没有人人来做做。如果没没有人人做，，就要要放弃弃，这这是一一个必必要条条件。。20世纪是是生产产率的的世纪纪，21世纪是是质量量的世世纪，，质量量是和和平占占领市市场最最有效效的武武器。。把一件件简单单的事事做好好就不不简单单，把把每一一件平平凡的的事做做好就就不平平凡。。自古古以以来来的的伟伟人人，，大大多多是是抱抱着着不不屈屈不不挠挠的的精精神神，，从从逆逆境境中中挣挣扎扎奋奋斗斗过过来来的的。。05-1月月-2320:521月月-23科学技术术的进步步将会给给人们的的生活带带来巨大大的影响响，而人人们要不不断适应应这种时时代的变变化，而而不要坐坐等未来来，失去去自我发发展的良良好机2023/1/5会。2023/1/520:52:28不只奖励励成功，，而且奖奖励失败败。一个人想要要成功，就就要学会在在机遇从头头顶上飞过过时跳起来来抓住它。。这样逮到到机遇的机机会就会增增大。20:52:2820:521月-23公平不是总总存在的，，在生活学学习的各个个方面总有有一些不能能如意的地地方。但只只要适应它它，并坚持持到底，总总能收到意意想不到的的成效。花费数百元元买一本书书，便可以以获得别人人的智慧经经验。然而而，如果你你全盘模仿仿，不加思思考，那有有时就会画画虎不成反反类犬。不能搞平均均主义，平平均主义惩惩罚表现好好的，鼓励励表现差的的，得来的的只是一支支坏的职工工队伍。1月-2320:52利人为利已已的根基，，商业经营营上老是为为自己着想想，而不顾顾及到他人人，利也就就可能随之之“飞”了了。管理就是把把复杂的问问题简单化化，把混乱乱的事情规规范化。质量等于利润润。1月-2320:5220:52:28失败并非坏事事，一次失败败能教会你许许多，甚至比比你大学里所所学的还有用用。喷泉的高度不不会超过它的的源头;一个人的事业业也是这样，，他的成就绝绝不会超过自自己的信念。。05-1月-23机会并不会自自动地转化为为钞票只花一元元钱的顾顾客，比比花一百百元的顾顾客，对对生意的的兴隆更更具有根根本性的的影响力力。20:52:2819:111月-23做事，不止止是人家要要我做才做做，而是人人家没要我我做也争着着去做。这这样，才做做得有趣味味，也就会会有收获。。1月-231月-23战略越精炼炼，就越容容易被彻底底地执行。。他之之所所以以为为自自己己所所领领导导的的微微软软而而感感到到自自豪豪，，是是因因为为在在这这个个团团体体中中聚聚集集了了一一大大批批与与他他一一样样热热爱爱微微软软事事业业的的人人。。2023/1/520:52:29一个个成成功功的的决决策策，，等等于于90%的信信息息加加上上10%的直直觉觉。。我们并不鄙鄙弃一切有有恶习的人人，但我们们鄙弃一点点美德都没没有的人。。1月-2320:5220:52:291月-231月-2320:521月-2320:5220:52:2920:52:29在市场竞争争的条件下下，首先是是员工素质质的竞争。。建立自信的的最快最确确实的方法法，就是去去做你害怕怕的事，直直到你获得得成功的经经验。管理不是独独裁，一个个家公司的的最高管理理阶层必须须有能力领领导和管理理员工。在没没出出现现不不同同意意见见之之前前，，不不做做出出任任何何决决策策。。8:52:29下下午午1月月-23细节节的的不不等等式式意意味味着着1%的错错误误会会导导致致100%的错错误误。。第一一，，不不许许说说竞竞争争对对手手的的坏坏话话；；第第二二，，不不许许说说竞竞争争对对手手的的坏坏话话；；第第三三，，还还是是不不许许说说竞竞争争对对手手的的坏坏话话。。加强强用用水水设设备备管管理理，，堵堵塞塞水水的的跑跑冒冒滴滴漏漏！！我今今天天就就要要打打败败你你，，我我不不睡睡觉觉也也要要打打败败你你，，这这是是我我们们的的文文化化。。今后后的的世世界界，，并并不不是是以以武武力力统统治治，，而而是是以以创创意意支支配配。。省钱就是是挣钱。。8:52下午午2023/1/520:52失败是成成大事者者之母。。创新就是是创造一一种资源源。幸运之神神会光顾顾世界上上的每一一个人，，但如果果她发现现这个人人并没有有准备好好要迎接接她时，，她就会会从大门门里走进进来，然然后从窗窗子里飞飞出去。。一个有有信念念者所所开发发出的的力量量，大大于99个只有有兴趣趣者。。产品质质量是是生产产出来来的，，不是是检验验出来来的。。2023/1/520:52:29将合适适的人人请上上车，，不合合适的的人请请下车车。2023/1/520:52:29授权并并信任任才是是有效效的授授权之之道。。领导者者是能能够将将一群群人带带到他他们自自认为为去不不了的的地方方的人人。谢谢各各位！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:52:2920:52:2920:521/5/20238:52:29PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:52:2920:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:52:2920:52:2920:52Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:52:2920:52:29January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:52:29下下午午20:52:291月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:52:3020:52:3005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:52:30下午午8:52下午午20:52:301月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:52:3020:52:3020:521/5/20238:52:30PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:52:3020:52Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:52:3020:52:3020:52Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:52:3020:52:30January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:52:30下下午20:52:301月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派