管理制度-茶楼服务员服务礼仪规范参考

茶楼服务员服务礼仪规范茶楼,不一定仅仅就是喝茶、它可以就是吃饭得场所 可以就是休闲、娱乐得去处可以就是品味得地方、“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中 ,形一种服务意识。这种意识就就是茶楼员工以顾客为核心开展工作 以满足顾客需求,让顾客满意为标准时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识、茶楼员工要时时记住“顾客就就是上帝”“顾客总就是对得” ,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行,形成良好得服务意识。员工得仪容仪表员工得穿着打扮就是茶楼礼仪重要得组成部分 ,用一句现代时髦得词汇来讲,这叫员工得形象推销员工清新得工作服会强化茶楼得形象 因此,员工着装得基本要求就就是“清洁整齐” ,清洁整齐得服装反映员工得精神面貌与茶楼服务得严格性 若穿戴不整齐会破坏茶楼得形象。除着装整齐外 有以下具体要求 :一仪容仪表(一)坚持洗澡、洗头、洗脸常洗澡除去身上得尘土、油垢与汗味 有可能得话要天天洗常洗头确保头发不粘连不板结无发屑无气味、常洗脸除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外 ,凡就是有必要时都要抽一点时间洗脸净面。(二)注意修饰体表毛发:男士不要留胡子要养成每日剃须得习惯 以保持面部得清洁鼻毛与耳毛要适时地加以修剪。女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部得毛等。作为职业女性 ,尤其要注意(三)保持手部卫生每个人得手就是与外界接触最多得一个部位 它最容易沾染脏东西 所以必须要勤洗手。还要常剪手指甲 手指甲得长度以不长过手指指尖为宜(四)注意口腔卫生口腔要做到无异味无异物。上班前以及上班期间 注意不要吃过分刺激食物,如葱、蒜、韭菜等。(五)头发修饰1、干净:保持发部整洁清洗头发:要对头发定期清洗,一般认为,每周应当对自己得头发清洗两到三次。修剪头发:修剪头发同样需要定期进行 在正常情况之下,通常应当每半个月左右修剪一次自己得头发。至少 也要确保每个月修剪头发一次。梳理头发:梳理头发就是每天必做之事 ,而且往往应当不止一次、凡有必得时候都要进行梳理、2、长短适度:男士: “前发不覆额侧发不掩耳后发不及领女士:头发应扎成马尾,有必要得还需带发罩,适当使用着哩水。(六)着装1、确保工服干净整洁,没有污渍,汗渍及其她脏物。2、无论穿何种鞋子,都不可拖地或跺地。３、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。4、如就是裙装,暗色与花色长袜不适合与工作套裙搭配 最好就是肉色５、除非特别得需要不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。二、仪态(一)坐 姿、坐姿显示了一个人得文化修养。1、左进左出双手从腰间往后下挪动理顺衣服 缓缓落座,入座后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立。2、大腿并拢两手放置在大腿上。坐椅子得三分之二处 ,使身体保持两个90度、3、可因环境不同,做正位坐姿、侧位坐姿(双腿斜放式)、重叠式坐姿(脚踝交叠式)。禁忌:将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。(二)站姿站姿得要求两眼平视前方,两肩自然放平两臂自然下垂挺胸收腹提臀。站姿得类型:(手位)侧放式、前腹式、后背式 ;(脚位)丁字步、小八字步、步三、楼面服务基本礼貌用语、员工在工作时间不得随便聊天 ,战栗与走路姿态要挺直 两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻 说话轻动作轻" 。待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这就是搞好茶楼服务得关键所在 ,员工要微笑待客,要使礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益礼貌就是使客人满意并带来回头客得重要因素。 要做到:(一五声”-——－—来有迎声 去有别声,日常见面有问候声,受到帮助有致谢声打扰别人有致歉声。(二十字”－——－ -－请、您好、谢谢、再见对不起。(三)“四语”－-———不尊重宾客得蔑视语、缺乏耐心得烦躁语、自以为就是得否定语、刁难她人得斗气语。具体有 :１。迎客———“您好 欢迎光临2、拉椅请座-—-“先生／小姐请坐!”３。开位问茶－——“请问先生 /小姐喜欢喝什么茶呢4/小姐,5、斟茶-“先生/小姐6、问酒水—-－“先生／小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢？"7-“先生/小姐*８./帮您把茶杯收走好吗9.上汤－——“这就是**汤,、上菜——－“这就是＊＊菜,"、更换烟缸、骨碟等—－—“先生/小姐帮您换××１２。撤换茶碟——这个茶碟可以收走吗？"13.上水果--这盘水果就是我们茶楼＊ *经理送得就是本酒楼得小小意请慢用”14。饭后茶－——“请用热茶。 ".—“请问哪位买单1-,再见!”四、规范礼貌用语及操作程序。1。当客人进入茶楼时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生／小姐,您好！欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2、把客人带到座位后()/**先生,这就是我们得菜牌。"然后询问客人请问喝什么茶？我们这有普洱,香片,应把客人所点得茶告知瞧台得服务员。要求:,尊姓告知上前拉椅问茶得服务员以及该区域得领班,并把姓名写在菜卡上。3。服务员在分管得岗位上站岗 ,笑脸迎接客人协助咨客安排客人入座 鞠躬讲先生/小姐,您好欢迎光临!"４。拉椅请坐先将女性坐得椅子拉出 ,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌 ,说“先生/小姐,请坐"五其她礼仪(一)接听电话礼仪1、三声之内接听,超过三响则应该致歉。“三主动”主动问候“您好”、主动通报自己单位及岗位、如 :“这里就某某茶楼、主动询问事宜。如“请问有什么可以帮您 、２、记录并复述客人得要求 向客人确定然后询问客人就是否还有交代 没有,感谢客人得来电并等客人先挂电话。(二)递送名片时:1、不可给客人递出污旧或皱折得名片2、起身站立走上前用双手奉上 将字面方向朝向客人3、若就是外宾,提前将印有英文得一面展示给对方。4切忌:左手递、字向颠倒,用手指夹。六、注意事项:所以得服务在客人得右手方进行 ,做到先女士后男士先客主先尊后卑。1、善于观察分清谁就是主人。2、对有些不愿意把自己姓氏告诉您得客人 不可强求。3、当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时,便于我们查阅。”4、服务员在整个过程中,有关称呼客人得应该以其尊姓为前提。5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说 :“*＊先生/小姐,请用毛巾”然后冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶 那就要服务员自己询问客人了。(问得方式见第二条、)要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前注意:茶水要求六分满,,再按顺时针方向进行小食。7。推销酒水。当客人点完菜或茶后“先生/小姐,饮料或果汁吗？我们有＊*,××啤酒等总之,服务员良好得服务质量就是服务行业得生存之本,希望在各位得共同努力下,将事业发展更好,取得双赢、卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清