公务礼仪培训课件

公务礼仪培训内容

公务礼仪的含义与特征公务人员的形象塑造公务人员社交礼仪公务人员的办公及接待礼仪公务人员的语言规范一、公务礼仪的含义及特征

☆礼仪是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范

☆礼仪就是和周围的人保持友善的关系礼——“礼者，敬人也。”（孔子）

仪——“规则，标准”。（辞源）公务礼仪——就是公务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。

礼仪涵义礼仪做人的标准做事的规矩尊重和谐尊重自我尊重自己的职业尊重自己的单位尊重他人尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重朋友是一种常识尊重所有人是一种教养

公务礼仪的功能从个人角度看：

☆有助于提高公务人员的自身修养☆有助于美化自身以维护政府的形象☆有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：☆礼仪是组织文化的重要内容☆礼仪是维护组织形象的主要附着点☆礼仪是机关组织由单一的管理型向服务管理型转变的新途径二、公务人员员的形象塑造造形象塑造理论论认为：人们们对于某人所所形成的印象象，主要来自自于双方交往往时，所获取取的某些重要要信息，这些些重要信息包包括：（1）仪容（（2）仪表（3）仪态（（4）服饰（5）语言（（6）应酬印象感觉77%来自于视觉器器官所获得的的信息14%来自于听觉器器官所获得的的信息9%来自于其他感感官所获得的的信息男士发型前不覆额侧不掩耳后不及领女性发型WHAT？发必理面面必洁衣衣必整扣必纽甲甲必剪鞋鞋必擦妆必淡话话必柔头头容正肩容平胸胸容宽背背容直公务人员的形形象

注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织系统的管理水平注重仪表仪容是为了满足群众的心理需求注重仪表仪容反映了公务人员的自尊自爱人不可以不饰饰不饰无貌无貌不敬不敬无礼无礼不立——孔子穿着成功不一一定保证你能成功但不成功的穿穿着保证你会失败（二）公务人人员的着装规规范◆符合合身份份◆遵守守惯例例◆区分分场合合◆公务场场合，，庄重重保守守◆社交场场合，，时尚尚个性性◆休闲场场合，，舒适适自然然普通场场合：：正规规、干干净、、文明明、整整洁庄重场场合：：高雅雅、庄庄重、、保守守、严严肃公务着着装““七忌忌”过分杂杂乱过分鲜鲜艳过分暴暴露过分透透视过分短短小过分紧紧身过分怪怪异三色原原则全身的的颜色色不得得多于于三种种。三一定定律鞋子、、腰带带、公公文包包颜色色一致致，最最好是是黑色色。三大禁禁忌◆不拆拆商标。。◆白色袜袜子◆领带不不搭规范的的职业业形象象----职职业业着装原原则T.O.P是三三个英英语单单词的的缩写写，它它们分分别代代表Time----时时间、、Occasion----场场合和和Place----地地点，，即着着装应应该与与当时时的时时间、、所处处的场场合和和地点点相协协调O场合原原则，，衣着着要与与场合合协调调T时间原原则，，不同同时段段的着着装规规则对对女士士尤其其重要要P地点原原则，，在自自己家家里和和外出出拜访访的着着装是是十分分不同同的职业着着装Lady职业着着装Lady发型文文雅，，庄重重，梳梳理齐齐整，，长发发可用用发卡卡等梳梳好化淡妆妆，面面带微微笑正规服服装，，要大大方、、得体体指甲不不宜过过长，，并保保持清清洁，，涂指指甲油油时须须自然然色裙子长长度适适宜肤色丝丝袜，，无洞洞鞋子光光亮、、清洁洁女士着着装参参考职业着着装Lady服装暴暴露裙子开开衩过过高袜子过过短散发指甲太太长化浓妆妆NO规范的的职业业形象象----如如何何化职职业妆妆按以上上步骤骤化妆妆后，，一位位靓丽丽、健健康、、自信信的职职业女女性就就会展展现在在人们们面前前。打底定妆眼影眼线眉毛睫毛腮红口红前台接接待人人员上上班时时应化化淡妆妆，以以体现现出女女性的的健康康、自自信下面介介绍一一种适适合多多数女女性的的化妆妆方法法清洁面面部职业妆妆女性佩佩戴首首饰的的礼仪仪女性佩佩戴首首饰的的基本本要求求：符合身身份以以少为为佳在正式式的场场合中中，女女性有有两类类首饰饰不能能戴：：一类是是珠宝宝首饰饰一类是是展示示性别别魅力力的首首饰女性戴戴两种种或两两种以以上的的首饰饰的礼礼仪专业要要求是是：““同质质同色色”职业着着装gentleman男士西西装礼礼仪“三个个三””三色原原则三一定定律三大禁禁忌◆西装的的色彩彩和图图案正式场合合中，男男士注重重的是成成熟稳重重，所以以其西装装为单色色无图案案的，藏藏蓝、深深蓝、深深灰、中中灰色。。◆领带的选选择面料：是是真丝和和纯毛色彩：蓝蓝色、灰灰色、棕棕色、咖咖啡色、、紫红色色等图案：斜斜条、圆圆点、方方格、以以及有规规则的碎碎花◆要慎选毛毛衫在冬季，，可穿一一件薄型型“V””领的单单色毛衫衫。◆要系好扣扣子起立时，，西装上上衣的纽纽扣系上上，就座座时可解解开，西装的口口袋要少少装东西西穿西装七七原则1、拆除除商标（（商标或或纯羊毛毛标志））2、保持持西装外外形的平平整洁净净要求：定定期干洗洗、穿前前熨烫平平整3、注意意内衣搭搭配衬衣+西西装内衣/背背心+衬衬衣+西西装T恤衫+西装（√）（×）（×）4、慎穿穿毛衫原则上，，西装上上衣之内内，不允允许穿毛毛衫冬季，例例外！（（“V””字领的的单色羊羊毛衫/毛绒绒衫））5、不卷卷挽西装装衣袖和和裤（粗俗感感觉）6、正确确系好西西装的领领扣（种种类）单排二粒粒扣西装装单排三粒粒扣西装装双排扣西西装（应把扣子子都扣好好）单排二粒粒扣西装装1.只系系上粒扣扣洋气、正正统；2.只系系下粒牛气、流流气；3.两粒粒扣全系系土气，傻傻气；4.都不系系潇洒、帅气气！双排扣西装注意事项：：起身站立，，应扣上；；就座后，须须解开；7、用好西西装的口袋袋（装饰多多于实用））(1)上上衣左侧外外胸袋（真真丝手帕））(2)上衣衣内侧胸袋袋（钢笔、、钱夹、、名片）(3)上衣衣外侧下方方两口袋(4)西装装背心上的的口袋（怀表）(5)西装装裤子侧面面两口袋（纸巾、钥钥匙包等））(6)西装装裤子后侧侧两口袋强调：少放放或不放。。系上面两粒粒系中间一粒粒单排三粒扣西装不同款式的的领带*斜纹：果断权威、、稳重理性性，适合在在谈判、主主持会议、、演讲的场场合*圆点、方格格：中规中矩、、按部就班班、适合初初次见面和和见长辈上上司时用*不规则图案案：活泼、有个个性、创意意和朝气，，较随意，，适合酒会会、宴会和和约会白袜子：穿深色衣服服、黑皮鞋鞋时一般不不要穿白袜袜子，除非非是白皮鞋鞋，否则将将产生巨大大的反差。。西方称：““驴蹄子””驴蹄子职业着装gentleman短发，保持持头发的清清洁、整齐齐精神饱满，，面带微笑笑衬衫选择白白色或单色色浅色，无无污迹正确佩戴司司徽西装平整、、清洁西装口袋不不放物品经常整刮胡胡须领带紧贴领领口，系得得美观大方方领口袖口无无污迹短指甲，保保持清洁黑色或深色色袜子皮鞋光亮，，无灰尘西裤平整，，有裤线职业着装gentlemanNO头发凌乱，，不修边幅幅同时时扣扣西西服服扣扣衬衫衫未未烫烫衬衫衫未未扎扎放放整整齐齐扣最最下下面面的的扣扣子子西裤裤未未烫烫，，皮皮鞋鞋不不洁洁头发发不不洁洁袖子子卷卷起起男士士着着装装参参考考（三三））公公务务人人员员的的举举止止礼礼仪仪举止止是是指指人人的的动动作作和和表表情情。。举止止是是一一种种无无声声的的语语言言。。举止止行行为为是是心心灵灵的的外外衣衣。。举止止的的要要求求规则则自自然然文明明稳稳重重美观观大大方方优雅雅敬敬人人仪态态反反映映修修养养站姿姿坐姿姿走姿姿蹲姿姿表情情其他他动动作作姿姿态态仪态态礼礼仪仪头正正、、肩肩平平、、两两肩肩放放松松，，双双臂臂自自然然下下垂垂，，双双手手放放于于大大腿腿两两侧侧或或相相握握放放于于身身前前，，挺挺胸胸收收腹腹。。男性性站站姿姿：：双双腿腿可可分分开开，，双双脚脚间间的的距距离离最最多多与与肩肩齐齐。。女性性站站姿姿：：双双腿腿要要并并拢拢，，脚脚尖尖微微微微外外撇撇，，也也可可以以双双脚脚前前后后相相错错半半错误的站姿：：倚着墙或其他他物体站立驼背、挺腹、、塌腰或一腿腿不停的抖动动双手插在腰间间或在兜里站举止动作三提一压基本姿势正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹直腿站姿的练习优雅的坐姿展示：姿态美行为美要求：文明优雅女性标准坐姿姿屈直式交叉式侧点式重叠式男性标准坐姿姿自信的走姿展示：表现个人的风风度、风采和和自信、干练练。要求：稳健协调、轻轻盈自然。标准走姿规范范1、身直。2、步位直。。3、步幅适度度。4、步态平稳稳。5、摆臂自然然。美观大方的蹲蹲姿指引：需要用手指引引某样物品或或接引顾客和和客人时，食食指并拢，拇拇指自然分开开，手心向上上，手臂适度度伸出。招手、告别：：向远距离的人人打招呼时，，伸出右手，，右胳膊伸直直高举，掌心心朝着对方，，轻轻摆动。。不可向上级级和长辈招手手。注意：在任何情况下下，不要用手手指指点别人人，也不可以以用大拇指指指向自己或比比比划划，谈谈到自己时，，可以用右手手轻按自己的的左胸部，显显得稳重可信信。手势举止动作名片礼仪握手的礼仪第一、伸手的的顺序：尊者者居前第二、握手时时的注意事项项：1、握手的禁禁忌◆不能用左手手◆不能带墨镜镜◆不能带帽子子◆不能带手套套◆跟女士握手手，男士不能能伸两只手3、行一个漂漂亮的见面礼礼拱手礼合十礼欠身礼鞠躬礼点头礼举手礼（四）人际沟沟通的表情艺艺术表情，是指人人通过面部形形态的变化所所表达的内心心思想感情。。表情在人际际沟通中占有有重要的位置置。人际沟通的效效果=7%语语言+38%语调+55%表情人身之有面犹犹室室之有门人未入室先先见其门构成表情的因因素：一是眼眼神，二是微微笑1、眼神a、注意眼神神注视的方式式（正视、环环视、仰视））b、注意眼神神注视的部位位（公务区、、亲密区、社社交区）c、注意眼神神注视的时间间（应占谈话话时间的60%-70%）目光接触的技技巧视线向下表现权威感和和优越感，视线水平表现客观和理理智智。2、微笑★“微笑就是是阳光，它能能消除人们脸脸上的冬色。。”★笑是由嘴部部来完成的，，嘴部是一个个人面部表情情中比较显露露的部位，它它是生动多变变的感情表达达语。嘴部传传递信息的能能力仅次于眼眼睛。★服务千般好好微笑第一招招四、社交礼仪仪规范1、介绍介绍就其方式式而言，可分分为：为他人作介绍绍被人介绍自我介绍（1）做介绍绍◆将地位低者介介绍给地位高高者◆将年轻者介绍绍给年长者◆将主人介绍给给客人◆将男士介绍给给女士（2）被介绍绍（3）自我介介绍2、位次的礼礼仪位次的尊卑早早已有约定俗俗成的规定。。讲究位次的安安排，是对交交往对象表达达敬重、友好好之意的一种种具体体现方方式。座次安排的基基本原则：内外有别中外有别遵守成规◆两人并排———内侧高于外外侧◆多人并排———中央高于两两侧◆单行行进———前排高于后后排◆引导导——我们应应走在客人的的左侧前方方；进出门时时，应主动把把门打开，站站在门侧，让让领导或长者者先走。◆上楼时时行进的的位次次乘坐电电梯的的礼仪仪有人看看管的的电梯梯———无人看看管的的电梯梯———走出电梯时时应当———电梯间的位位次1234操作按键会客的座次次会客时，安安排座次具具体有下述述三种基本本形式：相对式并列式自由式座次礼仪的的基本原则则：以右为上面面门为上居中为上前前排为上主人人客人人相对式会客客排位之一一相对式宾主双方面面对面而坐坐，这种排排列显得主主次分明，，往往显示示着双方““公事公办办”之意。。适用于公公务性会客客。桌子子主人人客人人相对式会客客排位之二二相对式座次次的基本原原则——面面门为上以右为上会议位次的的礼仪◆会议，主要要是指各种种类型的正式聚会会。◆会议有大型型会议和小小型会议之分，两两者在安排排为此上，具体做做法各有不不同。主席席团团发言席群众众席席发言席位置置之一发言席位置置之二主席席团团发言席群众众席席群众众席席主席席团团10531248679主席团排位位之一主席团排位位之二群众众席席主席席团团5312467849753862110会议议桌小型会议排排位司机431主人145325双排六座轿轿车排位2乘车的位次次1342司机4231双排五座轿轿车排位主人3、宴会中中的礼仪规规范1.邀请：：不能临时时邀请；重重要客人要要迎接。2.点餐规规则：4.宴会中中，主副陪陪不能长时时间离开餐餐桌。5.主动引引领。6.掌握进进度，提前前结帐。3、宴会中中的礼仪规规范桌次安排规规则：以右为上以远为上居中为上座次的安排排原则：面面门门为主主宾居右同桌同向12桌次排位之之一中餐桌次排排位以右为上宴会桌次安安排规则桌次排位之之二12以远为上宴会桌次安安排规则1２３桌次排位之之三宴会桌次安安排规则门12３宴会桌次安安排规则桌次排位之之四门宴会桌次安安排规则桌次排位之之五５４２１３门宴会桌次安安排规则21546３桌次排位之之六门4、赴宴中中的礼仪规规范1.赴约要要准时，一一般应提前前5分钟到到达。2.按座次次入座。入入座时，要要从椅子左左边进入，，坐下以后后要坐端正正身子，不不要低头，，使餐桌与与身体的距距离保持在在10～20公分。。3.进餐餐时，先先请主要要客人动动筷子。。参加大大型宴会会，主持持人没宣宣布宴会会开始，，不能先先动筷子子。4.吃到到鱼刺、、骨头等等物时，，不要往往外面吐吐，也不不要往地地上扔，，要慢慢慢用手拿拿到自己己的碟子子里，或或放在紧紧靠自己己的餐桌桌边，或或放在事事先准备备好的纸纸上。5.席间间，言谈谈要注意意自己的的身份。。并且饮饮酒要适适度，不不能失态态。5、谋面面礼仪会面接待来访访拜访谋面礼仪仪：会面面会面流程程问候候介绍绍交换名片片谋面礼仪仪：接待待来访接待来访访流程准备接待告辞预约谋面礼仪仪：拜访访拜访流程程联系拜访访确认拜访准备赴约结束拜访谋面礼仪：拜拜访拜访礼仪联系拜访-约定时间间、地点，告告知对方到访访人员的姓名名和身份。确认拜访-提前一天天确认访问，，若有变化，，应尽早通知知对方。准备-出行前再再次检查所需需名片、备件件工具、维修修单据等资料料，以及笔、、本等记录用用品。谋面礼仪：拜拜访拜访礼仪赴约-准时赴约约，最好留出出几分钟时间间检查衣着、、发型，如有有可能，可进进洗手间检查查整理；结束拜访-离开前，，留下相关资资料或名片。。-重要约会会应提前5分分钟到达。-致谢；6、使用通讯讯工具礼仪重要会议（特特别是会见客客户时）应关关闭手机、BP机或改为为震动方式；；尽量不要接听听，如有必要要接听手机电电话，一定要要离位，但要注意，与与客户谈话做做此举动往往往会引起客户户不满，尽管管他并不表示示出来；不要借用客户户的手机打电电话。进入他人的办办公室应轻轻轻叩门，得到到允许后方可可进入，切不不可冒然闯入入。进门后需要关关门时，轻轻轻地把门关好好。进门后应向房房间里的人点点头致意或问问候“您好””“你们好””，若是打断断别人，应道道歉“对不起起”“打扰了了”。走出房间应该该回身轻轻把把门带上，不不要扬长而去去。7、进出房门门的礼仪五、公务语言言礼仪（一）谈话的的礼仪规范表情规范动作规范语言规范语气（二）谈话的的距离亲密的距离：0~45公分个人的距离离：45~120公分分社交的距离离：120~360公分分公众的距离离：360公分以上上（上课或演演讲）（三）公务务活动中常常用礼貌语语“您好”不不离口，“请”字放放前头，“对不起””时时有，，“谢谢”跟跟后头，“再见”送送客走。（四）、话话题的选择择选择话题时时，要以对对方关心的的事情为话话题，这是是获得对方方好感的一一个最有效效的好办法法。谈论对方感感兴趣的事事谈论对方擅擅长的事谈论对方得得意的事（五）赢得得合作的谈谈话技巧用建议代替替直言提问题代替替批评让对方说出出期望诉求共同的的利益顾及别人的的自尊（六）电话话沟通的技技巧打电话接电话传电话（七）礼仪仪演讲即席发言的的快速构思思事先划定一一些构思单单元，做为为供选择的的备用“格格”。临场场讲话时，，根据需要要把“格””组合起来来，这样全全篇的讲话话内容和范范围就有了了线索。“定格填意意构思法””“格”———即按照事事物的属性性，表达角角度和方法法，为讲话话内容事先先划定的构构思单位。。它既是思思维的一个个框子，也也是引发思思维的启动动点和指向向标。共分五格客——说客客套话，礼礼貌语，谦谦逊语和祝祝贺语。背——在谈谈话中需要要交代背景景或者描述述空间环境境评——在讲讲话中对事事物进行评评价，褒贬贬，或者对对情况进行介绍绍和说明感——在讲讲话中谈认认识、感想想和心得体体会表——在讲讲话中提出出希望、要要求和建议议，以及表表明态度感谢各位的的聆听再见9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。13:29:1813:29:1813:291/6/20231:29:18PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2313:29:1813:29Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。13:29:1813:29:1813:29Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2313:29:1813:29:18January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:29:18下下午午13:29:181月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:29下下午1月-2313:29January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/613:29:1813:29:1806January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:29:18下午午1:29下午午13:29:181月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。13:29:1913:29:1913:291/6/20231:29:19PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2313:29:1913:29Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。13:29:1913:29:1913:29Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2313:29:1913:29:19January6,202314、意志坚