中小企业管理三部曲-服务营销

学在中华

中国亮点年轻经理课程

《中小企业管理三部曲》第三部

服务营销

——提升战略联系力

2003年第二版MARKETINGSERVICE

罗卫国主持开发并主讲做年轻经理最需要的管理顾问中国亮点（管理）课题组1《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关注”！产品好价格低服务优2客户要求越来越苛刻竞争对手越来越多也越来越强大市场需求总是不令人满意……谁还在赚钱，他们是怎么赚钱的？——通过顾客服务策略来赢得竞争！

3中小企业管理三部曲补充讲义一4阅读与思考一中国销售队伍管理病中国目前有亿万富翁1000人百万富翁300万人防止创业团队散伙的10招5引题中国企业能长多大6一项对43个国家的统计分析表明：一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大1/3来源于新企业的进入。（RAJANANDZINGALES，1998）对中国来说，过去20年，新的大长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户）把企业做大——雇佣人让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源走开背叛你你的企业象只老母鸡，（INTEL蒙牛步步高）在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。7一个国家企业的大小与这个国家的法律制度特别是产权保护制度密切相关。产权保护保护钢铁厂——门卫知识产权——脑袋里SUN中国大的企业分解过去没有个人创业的自由投资不投柳传智自然垄断能做大8产权的法律保护越难内部员工的激励就越重要高薪养廉不能监督他就贿赂他苹果树的产权知识型企业更难做大政府出钱播种收下的是麸皮面粉被别人拿走了马俊仁说足球精神内部激励制度9做企业就象骑自行车当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工，而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。大坝修建甩手掌柜发展速度10美国把总经理理派到中国来来——大中国把总经理理派到美国去去——无计划生育一个个孩子与民营营企业主要原因：产产权制度国有企业不可可能培养出职职业经理——税收脚，，亏损资本控制劳动动经理人的职业业道德11服务营销现场场设计（1））

市场营销改造报告的写法一、企业的现状二、企业的市场营销状况三、遇到的主要问题四、主要对手竞争情报分析五、我们采取的策略和战略六、财务预算七、时间线八、进展中的瓶颈问题与解决办法。现场写一个自己企业的市场营销改造报告12阅读与思考二二市场部做什么么？理财规划师作作客新浪帮您您"挖掘"财财富金矿13认识服务营销销14理解服务行为为的本质服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询15国家：上海的服务业业占40%以以上；个人：更多的可自自由支配收入入用于服务消消费，从电话话到旅游，从从餐饮到休闲闲；企业：外包，发工资资、保卫、餐餐饮、清洗，，计算机维修修伙伴：产品支持，容容子、咨询、、安装、维修修，培训，陈陈旧设备的拆拆卸和废弃。。理解服务行为为的本质现代制造业———通过顾客客服务策略来来赢得竞争唯一途径：是有供应商选选择权的顾客客能在将来保保持忠诚。以顾客以特别别的关注。16第一篇认认识服务1、服务营销销的独特之处处——主讲服务务机会2、建立分析析服务的框架架——主讲服务务传递3、顾客的经经历——主讲服务务经历图《服务营销》》大纲第二篇服服务营销中中的战略问题4、在市场上对服服务进行定位位——主讲定位位策略5、瞄准顾客客和建立关系系——主讲成长长路径6、管理需求求——主讲管理理需求策略17第三篇服服务营销人人员的工具7、创造和传传递服务——主讲新服服务元素8、通过附加加服务为核心心产品增添价价值——主讲服务务之花9、了解成本本和制定价格格策略——主讲定价价策略10、服务沟沟通和促销——主讲促销销设计第四篇高高层管理者者面临的挑战11、通过提提高质量和生生产力增加价价值——主讲服务务补救12、发展和和管理顾客服服务职能——主讲顾客客服务审计13、组织和和实施营销工工作——主讲营销销组织设计14、全球化化的服务营销销——主讲全球球化动力《服务营销》》大纲18商品和服务之之间的一般差差异1：产品的性性质2：生产过程程中顾客更多多的参与3：人作为产产品的一部分分4：保持质量量控制的难度度更大5：顾客评价价更困难6：没有存货货7：时间因素素的相对重要要性8：分销渠道道的机构和价价值1、服务营销销的独特之处处营销人力资源生产服务营销（SERIVSEMARKETING）直接关注服务务性企业中对对营销智能的的管理。19——服务机会转少政府管制制和行业限制制带来的机会会（取消广告告禁令）来来自新技术的的营销机会特特许经营领领域中的营销销机会（代理理、标准CI）为实体产品服服务的机会（（空调安装、、运输）国国际市场机会会（中西文化化）来自新技术（（或者现有技技术更为复杂杂的应用）机机会：1、新的或者者改进的服务务创造（银行行，网书）2、在自助服服务业中的顾顾客参与更多多（ATM、加油）3、集中的顾顾客服务部门门的建立（免免费电话800航空等4、在易连网的数数据库中记录录顾客资料（（DELL）盐定制服装房屋清洁汽车换油投资管理上课轿车录象机快餐家具草坪保养有形主导无形主导202、建立分分析服务的的框架人体处理吃饭信息处理咨询脑刺激处理娱乐物体处理清洗顾客满意度度的影响因因数1：同服务务人员的接接触2：服务设设施的外关关和特色———外表和和内在的3：同自助助服务实施施之间的相相互作用4：来自顾顾客的性格格和行为服务活动的的性质：21服务传递的的方法顾客和服务组织之间相互作用的性质服务商店的数量单一商店多家商店顾客到服务组织那里剧院理发店BUS服务快餐连锁店服务组织到顾客那里草地保养服务虫害防治服务出租车邮递汽车俱乐部的道路服务顾客同服务组织远距离进行交易（邮递或者电信传递）信用卡公司本地电视台广播网电话公司22服务营销中中有行的要要素和沟通通部件1、服务人员（（销售代表表、顾客服服务人员、、会计/开开单人员、、不直接生生产人员（（工程师和和看门人、、中间商（（企业制定定、顾客认认为代表服服务企业的的））；2、服务场场地和设备备（建筑物物的外观、、停车厂、、风景//建筑物内内部和家具具摆设//车辆//由顾客操操作的自助助设备//其他设备备）3、非人员员沟通（正正式信件//宣传小小册子（目目录、指导导手册）//广告//标志//大众媒媒体中的新新闻故事））4、其他人人员（在服服务传递中中遇见的其其他顾客//朋友、、熟人甚至至陌生人的的口头评论论）3、顾客的的经历技术核心其他顾客其他顾客内部和外部设施设备服务人员广告销售拜访营销研究调查帐单/对帐单各种邮件电话与设施车辆的接触同服务人员的偶然接触口碑顾客服务运营系统服务传递系统其他接触点后台看不见前台可见23服务经历图图1、明确制作流流程图的目目的2、编写一一张构成顾顾客经历的的所有活动动清单3、根据接接触的先后后顺序排序序4、把为每每一个前台台活动提供供支持的后后台画为框框图5、证实你你的描述（（从顾客哪哪里）6、用一个个简单的论论述对图进进行简单说说明。预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库前台后台244、在市场场上对服务务进行定位位制定一个营营销定位策策略公司内部分分析1：资源2：约束条条件3：价值观观市场分析1：规模2：区域位置3：趋势竞争者分析1：优势2：劣势3：当前定位（为消费这所认识的）确定和分析细分市场选择提供服务的最适当的细分市场营销行动计划清晰地表述企业在市场上的适应定位选择要向顾客强调的利益分析与竞争者之间实现有效差异化的可能性GD1000元的利息保保险25定位策略酒店服务水水平和价格格水平定位位图低服务水平昂贵的较贵的高服务水平26对于追求利利润的企业业,一个关键的的问题是哪个细分市市场将产生生最大的净净收益(新华字典典\娃哈哈哈)5、瞄准顾顾客和建立立关系一个专业服服务企业的的产品组合合标杆项目有意义的项项目黄油和面包包项目对项目数据据的分析工工作骨干员工的的最新挑战战最有经验的的员工提供供学历经历历主要员工和和同事新员工和助助理27服务企业可可以通过以以下5种途途径获得发发展吸引新的顾顾客鼓励现有顾顾客购买更更多单位数数量的服务务鼓励现有顾顾客购买更更高价值的的服务(头头等舱)降低因有利利的顾客不不再光顾所所产生的流流失(或者者变动的程程度,有线线电视)终止没有盈盈利能力的的\停止发发展的和不不令人满意意的顾客关关系,并代代之以能够够更好地同同企业的利利润\成长长和定位目目标相匹配配的新顾客客.成长路径28生产能力不不足(需求求过剩)足够的生产产能力(令令人满意的的需求)生产能力剩剩余(需求求不足)管理人员可可采取以下下几种行动动调整生产产能力以适适应需求的的波动1、在需求求的低工时时期安排停停工期;2、使用兼兼职的雇员员3、租用和和分享更多多的场地和和设施4、跨岗位位的培训(经理超市市收钱)6、管理需需求29管理需求策策略需求超过生生产能力业务损失需求超过最最优生产能能力服务质量下下降生产能力过过剩资源浪费低利用率可能发出不不良信号需求量现有的最大大生产能力最优的生产产能力利用率率30服务营销现现场设计（（2）组织机构31阅读和思考考31、终端三三级跳：渠渠道、促销销、服务三三点联动2、化妆品品专业线渠渠道上的利利益分配327、创造和和传递服务务服务传递过过程服务营运思想运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的 如果是间断的频率如何场地设计和布置运营资产的部署什么工作 在哪里 在什么时候利用中介机构运营资产利用顾客的资产(合作伙伴自我服务)分配给前台和后台的特定工作运营资产描述实体设施设备信息和沟通技术人力资源服务营销思想顾客利益:核心产品 附加服务 服务可靠程度 易接近性(什么地方\什么时间)成本: 金钱 时间 脑力 体力市场定位描述产品用以区别的特征目标细分市场资源配置分析公司目标和资源市场机会分析331、、外部部因因素素:建建筑筑外外形形,景景观观设设计计\游游泳泳池池种种类类和和位位置置酒酒店店的的规规模模;2、、客客房房特特征征:客客房房大大小小和和装装饰饰\气气温温控控制制\于于是是的的位位置置和和类类型型\娱娱乐乐系系统统\其其他他生生活活便便利利设设施施;3、、与与食食物物相相关关的的服服务务.餐餐厅厅的的类类型型和和位位置置\菜菜单单\客客房房服服务务\自自动动售售卖卖机机/商商店店/客客房房内内的的厨厨房房;4、、大大堂堂设设施施.位位置置\氛氛围围\顾顾客客的的类类型型(对对非非住住店店顾顾客客的的政政策策);5、、服服务务客客房房预预定定\登登记记\结结帐帐\机机场场客客车车\行行李李服服务务\留留言言中中心心\秘秘书书服服务务\汽汽车车租租赁赁和和维维护护\洗洗烫烫衣衣服服;6、、休休闲闲设设施施:桑桑拿拿\造造波波浴浴/运运动动室室/壁壁球球室室和和网网球球场场\游游戏戏室室\儿儿童童游游戏戏室室和和庭庭院院;7、、安安全全:保保卫卫\烟烟雾雾感感应应器器\24小小时时图图象象摄摄影影监监视视系系统统.服务务元元素素从一一个个连连锁锁酒酒店店说说起起34向顾顾客客提提供供一一揽揽子子的的服服务务1、、确确定定顾顾客客希希望望企企业业怎怎样样行行动动和和反反映映2、、把把这这些些活活动动分分成成核核心心服服务务和和附附加加服服务务要要素素;3、、评评价价组组织织在在每每大大类类要要素素上上的的表表现现_如如果果必必要要的的话话,管管理理层层要要对对顾顾客客的的每每一一个个要要求求作作出出反反映映;4、、对对现现有有的的一一揽揽子子服服务务包包(PACKAGE)进行行重重新新设设计计,以以向向每每一一个个目目标标市市场场的的顾顾客客提提供供一一个个在在价价格格限限定定范范围围内内满满足足他他们们的的绩绩效效和和价价值值期期望望的的产产品品和和传传递递系系统统,从从而而使使供供应应商商获获得得一一种种合合理理的的利利润润.8、、通通过过附附加加服服务务为为核核心心产产品品增增添添价价值值35服务务之之花花核心产品付款款招待待保管管开帐帐单单咨询询信息息例外外服服务务订单单处处理理369、、了了解解成成本本和和制制定定价价格格策策略略成本对顾客的价值竞争者定价三角凳37减少少考考虑虑顾顾客客承承担担的的成成本本时间间体力力心理理成成本本感官官成成本本定价价策策略略一些些定定价价问问题题1、、这这项项服服务务应应当当收收取取收收取取的的价价格格是是什什么么?2、、定定价价的的依依据据是是什什么么?3、、应应当当由由谁谁来来收收款款?(壁壁挂挂炉炉银银行行收收)4、、付付款款地地点点在在哪哪里里?5、、应应当当在在什什么么时时候候付付款款?6、、应应当当怎怎样样付付款款?7、、应应当当如如何何把把价价格格告告诉诉目目标标市市场场?38服务务的的营营销销沟沟通通组组合合10：：服服务务沟沟通通和和促促销销电影影院院人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷报纸杂志广播电视电台因特网口碑服务务广广告告1、、价价格格2、、保保证证3、业绩证明明4、可获性(地点时间和和获取方式)39有效促销必须须考虑的六个个要素1、产品范围围2、市场范围围3、价值4、时间5、受益者的的确定6、对竞争者者的防卫（（反对，法国国改为自由薯薯条）有效促销管理理的原则1、规划促销销策略(公司司内部应该有有部门)2、限制促销销目标(夸大大效果\力图图实现)3、对每一项项特定的促销销活动设定时时间限制(模模仿)4、考虑联合合促销5、考虑促销销的搭配6、激励整个个营销系统(消费者、顾顾客接触人员员、中间商））7、在创造性性和建议性之之间保持平衡衡;8、评价促销销效果促销设计40服务质量组成成要素：有形要素：有有行要素的外外观可靠性：可靠靠的、真实的的绩效；反应性：迅速速程度和有益益性保证性：能力力、礼仪、可可信度和安全全性；情感性：容易易接近、良好好的沟通和对对顾客的了解解。缩短服务差距距的方法11、通过提提高质量和生生产力增加价价值2建立正确的服务质量标准1：了解顾客期望3保证服务的实施达到标准4保证服务传递与承诺像匹配41有效解决问题题的原则1：迅速行动动2：承认错误误但不要太多多辩解；3：表明你是是从每一个顾顾客的观点出出发看问题的的；4：不要同顾顾客争论；5：认同顾客客的感觉；6：给顾客怀怀疑的权利；；7：阐明解决决问题需要的的步骤；8：让顾客了了解进度；9：考虑补偿偿；10：坚持不不懈地重获顾顾客的友善。。服务补救42整合顾客服务务所需要的管管理过程包括括以下5项工工作1、开展持续续的研究来确确定顾客在每每一次服务接接触中的需要要、欲望和满满意水平；2、确定顾客客满意或者不不满意的重要要来源，并把把他们同目前前的服务要素素联系起来；；3、根据不同同要素之间的的关系为每一一种服务要素素设定服务水水平的标准；；4、设计满足足这些标准的的工作和技术术系统；5、根据顾客客偏号的变化化、技术创新新和竞争性活活动对标准和和传递系统进进行定期的修修正。12：发展和和管理顾客服服务职能向组织内传递信息向组织外传递信息销售行为订货预定人员拜访或者电话征求意见广告支持非销售行为要求提供信息和建议处理投诉和解决问题接受付款市场研究确认和约会提醒售后追踪开帐单和付款顾客接触矩阵阵431、确定顾客客接触的工作作（而不是销售售）信息、建议订货、预定核心服务传递递工作（加上上招待顾客和和保管顾客的的所有物）开帐单和接受受付款解决问题，处处理投诉2、检查每一一项工作的标标准程序每一项工作的的书面标准（（程序手册））顾客服务审计计格式概要口头书面的指指导（专门准准备的）可获得=性（（小时/天数数、地点）同其他人员之之间的接触3、确定每一一项工作的业业绩目标具体的定量目目标定性目标对相关活动的的贡献对系统长期成成功的贡献4、具体说明明对每一项工工作业绩的衡衡量方法以资金为依据据以时间为依据据管理层/主管管评价顾客的评价44顾客服务审计计格式概要5、考虑和评评价人员要素素招聘选拔的标标准和惯例培训的性质和和内容工作定义、职职业发展路径径同其他雇员之之间的相互意意向监督、质量控控制的特征评价程序可获得的修正正性行动雇员的套度积积极性支薪/不支薪薪加班工作的的时间、程度度6、确定和评评价支持系统统指导手册、宣宣传手册、印印刷信函办公场所、家家具和布局办公设备（电电话、传真和和文字处理机机）车辆和修理/保养和设备备无线或移动电电话设备保留记录的材材料（日记簿簿、手提电脑脑和条型扫描描仪）45顾客服务管理的三三位一体论1、顾客忠诚度影影响能力和发发展；2、顾客满意意度影响顾客客忠诚度；3、价值影响响顾客满意度度；4、雇员生产产力影响价值值；5、雇员忠诚诚度影响生产产力6、雇员满意意度影响忠诚诚度7、内部质量量影响顾客满满意度8、最高管理理层的领导是是服务——利润链成成功的基础。。13、组织和和实施营销工工作生产管理营销管理人员管理总经理的职责责之一就是在营销、生产产和人力资源源之间发生冲突的时时候冲当仲裁裁人，平衡各部门职职能的想法。。46一、职责职能参谋人员员1、广告和公公共关系2、营销研究究和分析3、公司层次次的战略规划划4、产品开发发5、定价研究究6、某些特定定领域的内部部专家（房产产评估）7、内部营销销和培训计划划直线人员：1、部门或产产品层次的战战略规划营销组织设计计2、产品执行行（包括零售售场地的管理理）3、销售管理理和执行4、顾客服务务（集中的和和现场的）5、现场促销销计划的实施施6、特许业务务的发展和特特许业务的招招聘二、按五个方方向来组织营营销工作1、职能2、产品或者者品牌3、过程（前前台过程）4、地理区域域5、市市场（（跨地地区的的市场场细分分）47状况分分析（我们们现在在在哪哪里））1、外部：环境境/顾顾客和和市场场/雇员员/供供应商商和分分销售售商/竞竞争者者/2、内部：目标标/强强势和和弱势势3、问问题和和机会会的归归纳营销计计划目目标（我们们想要要去哪哪里））1、竞竞争者者的地地位2、财财务结结果3、市市场份份额营销策策略（我们们将如如何到到达那那里））1、定位：目标标细分分市场场/竞竞争态势势/价价值提提议———独独特的利利益和和降低低成本本的机会2、营营销组组合：核心心产品品、附加服服务和和传递递系统统/货货币价格格和其其他非非财务务成本（如如时间间）、、营销销沟通（广广告、、人员员推销销、促销等等）营销计计划格格式营销预预算（（需要要多少少，我我们应应当把把他分分配到到哪里里）1、资资源（（资金金、人人员、、时间间）2、总总金额额和分分配营销行行动计计划（（我们们需要要做什什么））1、所所需要要的行行动的的具体体分解解2、每每个人人的职职责3、期期望从从每一一项行行动中中获得得的有有行和和无形形成果果监控系系统（（我们们是否否在向向我们们的目目的前前进））1、持持续性性的状状态分分析2、业业绩的的中期期和终终极衡衡量3、目目标和和过程程中的的差异异引起起过程程修正正行动动4814、、全球球化的的服务务营销销市场动力竞争动力政府动力技术动力成本动力49全球战战略层层次全球性市场参与传递全球性产品附加服务全球地点全球竞争活动全球营销50服务营营销现现场设设计（（3））销售包包51阅读和和思考考4本土品品牌的的五大大硬伤伤52插播：：怎样样做广广告创造性性连续性性单一性性53所经历历的案案例金种子子集团团（老老头））———电视视TCL（爱国））———电视视城市花花园（（邮票票）———报报刊辉煌音音响（（专供供）———POP步行五五分钟钟吃鸡鸡荞麦食品秦皇岛游船船军表柴油车（环环境）慈善（不交交邮寄费））百威啤酒（（狗）浩宏物流海南岛优本娃哈哈三九驿站——CBD濮阳信息报报纸54步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形55服务营销现现场设计（（4）镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词：浩宏物流满载而归设计你企业业的五秒标标版广告56阅读和思考考5业务人员奖奖惩制度销售队伍的的管理，试试试这一招招57亮点服务营营销实战兵兵法30招招581、关于销售的的思考2、提高销销售效率3、寻找潜潜在买主4、销售过过程介绍5、电话预预约6、当一名名销售方法法上的艺术术大师7、销售故故事8、人们为为什么购买买9、销售买买家益处10、通往往销售成功功的视觉方方法11、打消消疑虑，排排除拒绝理理由，达成成一致12、完成成销售13、温柔柔的交流艺艺术14、问题题既是答案案15、多听听有利于理理解亮点营销30招漫16、做有有力的销售售介绍17、售后后服务当中中的跟进18、处理理申诉19、取得得销售成功功的商谈技技巧20、概念念21、当自自己的销售售管理者22、自我我表现23、自我我激励24、脑力力的优势25、时间间管理26、追求求去吧27、经营营好销售区区域28、创造造财富29、不断断进步30、努力力干吧591、关于销销售的思考考客户：3D:die(死掉）desert（逃走）depart（离开）酿造成功美美酒所需要要的最后一一个秘方是是：TIME———使这个成功功得因发生生的时间2：提高销销售效率1、增大潜潜在的客户户价值2、改进销销售水平3、更勤奋奋的工作拿几页纸1、列出让让销售额翻翻一翻必须须做的事情情；2、列出让让销售额翻翻一翻而必必须放弃的的事情；3、列出你你觉得会愿愿意帮助你你实现目前前变更的所所有人员的的名单。如果没有高高人请写下我的的名字现在在就可以问问我或者我我走后给我我打电话。。603、寻找潜潜在买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交61准备——准准备销售接近——接接触宣传——提提供所售物物处理疑虑和和异议———达成一致致达成交易———购买决决定跟进——售售后服务4、销售过过程介绍62作好准备：：1、知道打打电话对方方的名字和和住址2、知道什什么时候打打电话3、知道为为什么要打打电话———即为什么么你的潜在在买主要给你一个见见面的机会会4、预演一一番——知知道说什么么话。知道道如何说；；5、准备好好解决疑虑虑和异议问问题6、准备好好接近秘书书的办法7、准备好好运用不同同方法获得得约见的机机会电话技巧：奇怪的时时间21分钟现在花您几几分钟谈话话是否妥当当？或许您希望望我过些时时候打过来来？我打电话是是因为：5、电话预预约6370个字的的开场白（（30秒内内）1、向客户户问好2、说明自自己是谁3、说明自自己代表什什么公司，，想干什么么4、说明想想安排约见见的目的5、问一个个相关的问问题6、当一名名销售方法法上的艺术术大师7、销售故故事业率爱达结结构（AIDA）——引起人的欲欲望注意力（ATTENTION）兴趣（INTEREST））欲望（DESIRE）行动（ACTION）RDRC———规避损失放松RELAX引发不安DISTURB解救RELIEVE了结CLOSE641、让自己己感觉更好好些2、解决一一个问题8、人们为为什么购买买新车逻辑尺寸合适物有所值低油耗旧车换新车车合算经销商离家家近情感颜色不错———让我感感觉极好型号极好———让我感感觉极好这款汽车有有档次———形象好V8发动机———动力保障障了控制ABS制动——安安全双气囊———安全3年10万万公里保修修——安全全物有所值651：特性2：将益处处和特性联联系起来的的文字3：益处4：评论性性问题9、销售买买家益处逻辑情感6610、通往往销售成功功的视觉方方法办公桌较好位置差最好位置较好位置67服务营销现现场设计（（5）设计一个销销售人员的的薪酬制度度68阅读和思考考61：弱势品品牌操作市市场的实例例SARALEE的中国之路路2：中国市市场开发的的九种方略略69拒绝的四个个理由没有欲望情感上没有需求没有钱优先计划没有时间70请学员当场场回答顾客客的问题1、你们送送货不送货货？2、有可能能。。。3、我们能能否。。。。4、都有些些什么样的的颜色？5、你们怎怎么收费？？12：完成成销售2、有可能能。。。是的。您喜喜欢鼎峙包包装还是用用标准包装装？（给出出选择）3、我们能能否。。。。是的，您可可以的。您您是自己来来保险公司司营业部还还是我们派派专人到您您家？（给给出选择））4、都有些些什么样的的颜色？有红色、绿绿色、兰色色和黄色，，您喜欢哪哪一种颜色色？5、你们怎怎么收费？？看您怎么方方便都可以以，可以通通过银行也也可通过邮邮局，现场场交也可以以。（论坛坛）完成销售售的标准准回答1、你们们送货不不送货？？送，每天天都有送送货。您您喜欢什什么时候候：明天天早晨还还是明天天下午？？71误解和有有效交流流的障碍碍在于1、消息息过于复复杂2、专业业用语太太多；3、一方方不能够够明白的的行话4、发音音不正确确5、口吃吃6、听觉觉障碍7、偏见见8、不耐耐心听9、背景景噪音太太大13：温温柔的交交流艺术术温柔的交交流技巧巧1、稍慢慢清楚的的说话；；2、与其其小声不不如大声声说话；；3、不要要使用行行话；4、使用用容易理理解的词词汇5、仔细细的倾听听6、如果果需要更更多的信信息，应应该多提提问题；；7、点头头向潜在在客户表表示你明明白他说说的话；；8、每间间隔一段段时间就就向潜在在买主重重复你认认为他刚刚刚说过过的话；；9、潜在在买主讲讲话的时时候不要要插话；；10、进进行介绍绍的时候候应该选选择较少少干扰的的地方；；11、如如果确信信自己明明白了，，应该拿拿出自己己的解决决办法。。72利用软性性问题进进行销售售——把自自己的技技能用在在商谈而而不是正正面对抗抗上。软性销售售而不是是硬性销销售硬：您现在在开什么么样的车车？软：您对自自己目前前这辆车车有什么么感觉？？硬：您目前前在广告告上投资资多少？？软：您对目目前的广广告投资资有一些些什么样样的想法法14、问问题既是是答案不应该做做的事情情不要打断断不要回答答自己提提出的问问题不要批评评客户的的选择73除非沉默默不语令令人不快快否则不要要讲话15、多多听有利利于理解解74准备：1、样本本2、定价价册3、最近近的回信信4、视野野辅助资资料5、第三三方的介介绍和推推荐6、技术术数据7、定货货物单8、你需需要的别别的一些些东西16、做做有力的的销售介介绍修正自己己的介绍绍1、如果果我再做做一次，，应该再再做写改改变吗？？2、哪些些事情是是我应该该多做一一些的？？3、哪些些是我做做的很好好的？4、为什什么我觉觉得那是是我觉得得做得好好的部分分？跟进检查查单1、哪些些是与客客户达成成一致的的东西？？2、谁来来办理？？3、什么么时候办办理？4、为什什么必须须办理？？5、如何何办理？？6、什么么时候办办理？7、下次次打电话话的时候候希望达达到什么么目的。。75永远不要要打电话话请求客户户做出决决定我提前一一个小时时打电话话了，这是因为为我想让让您明白白还有另另外一些些益处。。17、售售后服务务当中的的跟进76目标是想想赢得买买主，而不是和和抱怨的的客户通通过论理理而取得得胜利。。比如A申诉了，，1、把A看看作一一个有价价值的客客户2、把自自己的全全部注意意力放A身上3、说话话、动作作都应镇镇定自如如4、应该该多叫他他的名字字5、应该该多说这这样的话话：“A先生，我我明白您您担心的的事情，，我可以以理解您您为什么么会有这这样的感感觉。””6、耐心心而认真真的倾听听；7、确保保得到所所有相关关的信息息；8、只要要有可能能就提供供一个方方案9、如果果一个办办法很难难找到，，应该提提出一个个神气的的问题：：A先生，如如果要解解决问题题，同时时对我们们双方都都公平。。您觉得得我们应应该做什什么10、跟跟踪您作作出的安安排11、附附感谢信信里给客客户简单单的礼物物12、把把申诉当当教训。。——提出出申诉的的客户是是公司的的一个奢奢侈品不满意也也不吱声声的客户户是一个个债务。。18、处处理申诉诉77重点谈哪哪些问题题？1、价格格（这比比什么都都重要））2、排他他条件3、担保保4、再次次定货5、支付付方法6、服务务范围7、担保及保保修8、标牌及广广告支持19、取得销销售成功的商商谈技巧谈判的四个区区撤回型妥协型竞争型迁就型合作型7872的形象：：翻一翻12%6年，3年24%财富的创造：：赠送、赢钱、、继承，——其他，工工作，让钱为为自己工作生、死、放弃弃支持一项购买买仅有的四种种方式：用收入用用资本借贷贷销售资资产你能发大财———你也能挣挣到很大一笔笔钱时间就是生命命收入与资本（（美国扣税少少）之间的选选择共担风险生命交换原则则20、概念79利润模式现场场设计（6））促销活动策划书

一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预算七、进展中的瓶颈问题与解决办法八、总结报告

现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划80阅读和思考71、建立一个个什么样的销销售网络2、社区化营营销8121、当自己己的销售管理理者领导管理开发激励22、自我表表现外表个人修饰男性的着装女性着装说话新闻规范23、自我激激励成功并不是一一切渴望成功才是最重要的的！树立积极的自自我形象干得好就自己己奖励自己自我表扬从自己的词典典里拿走失败败这个词持之以恒是关关键82一种内心呈现现的联系1、放松2、海边别墅墅3、客户：““好吧”同伴：祝你成成功大笔的奖金4、简单确认认：宇宙中充充满人人都有有的财富我之所以能得得到这么多千千钱是因为我销售售取得了成功功24、脑力的的优势83有效利用时间间的10条办办法：1、看看自己己当前如何利利用时间（月月）2、反复做的的事情要有计计划3、决定哪些些事情是不必必做的4、决定哪些些事情是可以以交给别人做的5、多放几个个来件篓6、建立保存存文件以区分分文件7、文件只处处理一次8、案头上只只放手头上正正在处理的文件9、用大块时时间做销售工工作10、砍掉不不必要的会议议和应酬25、时间管管理1、在一周的的工作日内，，列出时间表表，按半小时时计算；2、把自己无无法控制的时时间填上去，，如会议、就就餐、培训、、旅游等；3、列出每个个工作日内的的销售时间；；4、把这段时时间全部用在在潜在买主和和客户上。黑板上画一个个周工作计划划841、我一生的的追求是什么么？答案：2、五年内，，我想处于什什么状态？答案：3、三年内，，我想处于什什么状态？答案：4、我现在最最大的愿望是是什么？答案：26、追求去去吧85目标记录单姓名时间目标优先行动检测方式项目号行动计划项目完成日期完成日期86了解几个关键键1、它的地理理构成2、客户的数数量和位置3、你想发展展的饿客户数数量和位置4、在本区域域内你必须完完成的销售额额5、你目前客客户的财产情情况6、对手的姓姓名与地址，，谁最有代表表性7、其他有些些地方对你尤尤其是对你的的销售有价值值的当地知识8、跟购买方方式有关的任任何时间因素素，可能是季季节性的或者有组织性性的（学校供供给暑假）27、经营好好销售区域87你会赚取财富富努力工作，用用好每元钱28、创造财财富很多人人没有有钱，，不是是他没没有挣挣钱的的能力力，而而是因因为他他没有有一个个好的的财富富计划划你去年年浪费费的1万快快钱，，可能能是5年后后的2万元元。88销售人人员遇遇到的的苦难难担心抵制勉强压力毅力总总比苦苦难大大办法法总不不困难难多弹弹簧簧29、、不断断进步步超越自自我的的局限限恐惧感感罪恶感感愤怒不耐烦烦贪婪自私冷漠无自尊尊心缺乏自自信缺乏啊啊生活活信念念缺乏激激情缺乏知知识。。点亮自自我超超越小小我永远忘忘我玉玉成成大我我89每天都都要对对自己己说，，我有有能力力有头脑脑去做做好任任何事事情。。必须对对自己己说我能让让生活活更美美好！！30、、努力力干吧吧90服务营营销现现场设设计（（7））亮点物物流园园91阅读和和思考考8如何有有效防防止串串货如何有有效催催收货货款另类营营销支持移移动资资费降降价反反对对单向向收费费零售连连锁业业的““羊””“狼狼”之之战柳传志志与方方工““激辩辩”高高薪能能否养养廉战战92服务营营销现现场设设计（（8））1、好的思想2、考察团队3、把产品变成直观的演示品4、商业计划书5、商务谈判6、开业7、发展8、资本的退出因VC的方式式开发发新的的服务务构思贸贸易———项项目实实现939、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:28:0916:28:0916:281/6/20234:28:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。