四星级酒店 《员工手册》（全文+消防）

×××××酒店?员工手册?目录〔自行设定，省略……〕第一章总经理致词亲爱的员工：我代表酒店全体员工热忱的欢送您参加××××××酒店这个温馨的大家庭，请相信，您成为酒店的一员，是您事业上一个崭新的开始，希望在今后的工作中得到您的信任、理解、支持与合作！我荣幸的向您介绍酒店的效劳宗旨：“××××××，××××××〞。酒店良好的声誉，是与每一个员工恪守不渝的信念、提供优质周到的效劳和出类拔萃的工作密不可分的，请您记住：“酒店的成功和个人的成功，均有赖于您积极的努力和勤奋的工作！〞为了使您有拥有一个良好的开端，我们慎重编制这本?员工手册?，此手册将使您了解和掌握员工在完成工作中必须遵照执行的原那么、要点和行为标准。我深信，您能熟记此手册内容，也希望您，经常对照与检查，严格遵守本手册的相关规定，本着敬业、乐业的精神，与其它同事真诚合作，把树立酒店良好形象和声誉作为自己为之奋斗的目标，成为其他员工的楷模和酒店的骄傲！我们保证公正的善待每一位员工，为您提供开展的机遇，并在管理上严格做到奖励罚清楚。我们相信：只要您本着恪尽职守的敬业精神，与您的同事精诚合作、爱岗奉献，那么，青海假日王朝大酒店一定会成为众所公认的一流酒店，将会给每一位宾客留下美好而难忘的印象。最后，衷心祝愿我们共同的事业获得圆满成功，兴旺兴旺！酒店总经理〔签名〕：××××年××月第二章酒店组织机构第三章酒店概况1.酒店简介每个酒店可根据自身的设施和经营情况，重点介绍。2.酒店主要提供以下效劳：2.1提供免费停车效劳；2.2提供各种类型客房；2.3提供旅游指导效劳；2.4提供信用卡结算效劳；2.5提供免费电信宽带效劳；2.6提供机票预订送达效劳；2.7提供豪华轿车租赁效劳；2.8提供干、湿洗、熨烫效劳；2.9提供宾客私人专用保险箱；2.10提供宴会及各类会议效劳；2.11提供24小时房间送餐效劳。第三章管理制度1.总那么：酒店实行总经理负责制，总经理对酒店的经营与管理负全面责任。2.十大管理原那么：在的管理中，将严格贯彻以下十大原那么。2.1统一指挥制：每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2.2分工负责制：每一位员工按照自身的分工，对自己分担的工作负全面责任，每一位员工的责任、权力以及利益三方面连带生效。2.3命令服从制：每位员工必须遵守和执行直接上级的命令。2.4权益监督制：每位员工对发生在酒店任何员工身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未处理者或避重就轻，将按包庇和渎职处理。2.5民主参与制：每位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出自身的口头或书面建议。2.6友好协作制：在不影响本部门正常运作的前提下，酒店每个部门都有责任为其他部门提供所需的帮助与协作。2.7特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。2.8奖励优罚劣制：每位员工的功绩都会受到表彰或奖励励，过失者也将受到相应的处分。2.9强化管理制：酒店对各级管理人员实行“强化管理制度〞，强调管理人员必须“以身作那么，权责同时发生〞的原那么，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。2.10责任跟踪制：酒店对于高级管理员工实行“责任跟踪制度〞，当管理出现问题时，即使高级管理人员不在现场，但仍需对其职责范围内的错误承当相应责任。3.管理目标：没有重叠、没有空白、没有浪费；人人有事干，事事有人管。4.管理要求：既要政令畅通，又要言路畅通；既要严格管理人，又要热情关心人；既学被人管，又学管理人。5.管理作风：雷厉风行、深入实际，迎难而上、团结协作。6.核心价值观：共同拼搏、共同努力、共同成就、共同分享。7.企业精神：勇于探索、勇于创新、勇于实践、勇于负责。8.经营宗旨：为顾客创造价值；为员工创造时机；为资方创造回报；为社会创造效益。9.效劳理念：“温馨舒适，以客为尊〞——我们将最大限度的满足并超越宾客、业主和股东及员工的期望，在追求卓越的同时，力争到达诚信与公正的至高管理境界。10.坚信优质的效劳能创造奇迹10.1坚持标准化——标准化效劳满足客人；10.2注重人性化——人性化效劳感动客人；10.3满足个性化——个性化效劳留住客人；10.4客人遇到的员工都是热情有礼的；10.5客人看到的地方都是清洁美观的；10.6客人使用的设施都是平安可靠的。第四章劳动政策1.用工原那么1.1酒店的用工原那么为公开招聘、平等竞争、择优录用，凡具有良好思想品德，符合岗位录用要求，身体健康、五官端正的人员，均有被招聘录用的时机。1.2酒店招用员工方式为：社会招聘、学校双择、推荐介绍等多种方式。1.3属于员工个人原因辞职的，自辞职之日起计6个月内不得再次入职工作；1.4被酒店辞退、除名或开除的员工，无论何种原因，一律不得再次入职工作。1.5员工一旦被酒店录用，在职工作期间，不允许有酒店以外的第二职业或在其他单位兼职工作。2.体检合格2.1所有员工必须到市卫生监督所指定的市级卫生防疫部门或医院进行录用前规定工程的身体检查，体检合格，方可录用。2.2酒店每年为员工体检一次，对患有法律规定禁止或限止之传染病者，酒店将视病情安排离店休养或调离原岗位，以保障宾客的卫生平安。3.试用期3.1新入职的根底员工试用期为1个月，管理层干部试用期为3个月〔领班以上级别〕，如续签合同将不重复计算试用期。3.2酒店各部门新入职员工在试用期内的薪资待遇将按照标准薪资的80%发放，假设员工试用期内的薪资低于当地最低生活保障标准，其试用期内的薪资待遇将按照岗位薪资的100%发放。3.3新入职员工在工作的1个月内，经过酒店系统培训后进行考核，通过考核者即可转正，标准薪资自转正之日起全额发放，假设未能通过试用期考核者，将酌情延长试用期或者是解除劳动关系。4.试用期违规4.1新入职的员工，如在试用期限内违规，将按照违规的严重性，酒店将做出延长试用期1个月〔带处分期限〕、解除劳动关系〔辞退、除名或开除〕等方式处理，严重违规者，除要求其赔偿相应的经济损失外，不排除追究其法律责任。4.2新入职的领班以上级别〔含领班级别〕员工，如在试用期限内违规，将按照违规的严重性，酒店将做出延长试用期1个月—3个月〔带处分期限〕、降职降薪〔带处分期限〕、解除劳动关系〔辞退、除名或开除〕等方式处理，严重违规者，除要求其赔偿相应的经济损失外，不排除追究其法律责任。5.合同期及合同续签5.1酒店愿意和所有建立劳动关系的员工签订劳动合同，劳动合同经双方协商后签订，签订劳动的合同期限为1年，每年签订1次。5.2合同期内，员工享受酒店的各项薪资和福利待遇，并受国家法律法规和酒店规章制度的约束。5.3合同期满，如员工愿意续签，应提前30天向酒店提出申请，经酒店同意后，可续签劳动合同；否那么，合同期满后自然终止。6.工作年限与店龄薪资6.1员工的工作年限是指从员工上班第一天始计算，直到在酒店上班的最后一天。6.2在酒店内部不同部门之间的工作岗位调动，工龄将延续，视同本酒店工作年限。6.3员工自入职之日起工作满12个月，自第13个月开始可享受酒店发放的店龄薪资。6.4假设员工辞职后重新入职，工作年限将重新开始计算，不得延续计算。7.工作调动7.1酒店有权依据经营状况、管理需要、工作表现以及职位空缺等现状，调整员工的工作部门、工作岗位和工作职位，这将涉及到工作时间、工作条件、工作待遇以及工作部门的变化。7.2因工作需要或员工自身的身体状况不能适应部门工作，可申请调动到其它部门工作，员工的调入或调出需事先经调出及调入部门负责人、人力资源部批准后，方可办理调职手续。7.3部门主管级别以上员工〔含主管级别〕的工作岗位调动，须经总经理批准后，方可办理相关调动事宜。8.工作时间8.1执行正常班时制度的，工作为8小时，不包括休息和吃饭时间1个小时，一天打卡4次〔上班及下班各2次〕，月工作26天，合计有效工时为：8小时/天×26天=208小时。8.2执行轮班综合计算工时工作制度的，分别以月、季、年等为周期综合计算工作时间，月度每天工作8小时，其中不包括休息和吃饭时间1个小时，一个班次打卡2次〔上班及下班各1次〕，月工作26天，合计有效工时为：8小时/天×26天=208小时。8.3执行轮班综合计算工时工作制度的，酒店在保障员工身体健康的根底上，如遇加班，首先需采取轮休、调休以及弹性工作时间等适当方式，确保员工的休息和休假的合法权益。8.4员工必须遵守部门工作时间和班次的安排，如有特殊原因需换班、换休，须由本部门负责人批准方为有效。9.超时工作9.1酒店原那么上不赞同员工超时工作，确因工作需要超时工作，必须事先填写?加班申请单?，经部门负责人批准、人力资源部审核前方为有效；9.2于正常工作日加班，超时加班薪资为平均日标准薪资的150%；9.3于公休日加班，超时加班薪资为平均日标准薪资的200%；9.4于法定节假日加班，超时加班薪资为平均日标准薪资的300%；9.5部门经理级以上管理人员的超时工作将从年终奖励金中表达，一次性兑现。9.6对于超时工作的，酒店首先考虑采取轮休、调休以及弹性工作时间等适当方式，确保员工的休息和休假的合法权益。9.7如部门因缺编造成人员紧张，无法安排轮休、调休以及弹性工作时间的，以书面形式将报请酒店经营领导小组批准后，可转为薪资发放。9.8员工如属工作效率及个人原因没有按时完成工作而导致超时工作的，酒店不予考虑给予补休或薪资的补偿。9.9加班薪资计算方法：超时薪资=根本薪资÷当月应出勤天数÷8小时×加班时间×150%/200%/300%。10.薪资构成10.1员工薪资是由标准薪资〔根本薪资+全勤薪资〕、岗位津贴、店龄薪资、福利补助、销售提成等内容构成。10.2月薪资=根本薪资÷应出勤天数×实际出勤天数＋全勤薪资＋岗位津贴＋福利补助＋店龄薪资。10.3日薪资=根本薪资÷当月应出勤天数。10.4时薪资=根本薪资÷当月应出勤天数÷8小时。10.5酒店所有的岗位薪资均包含每周公休日加班1天的补偿薪资。10.6薪资构成内容的名词解释根本薪资：为员工当月劳动根本所得收入，与员工的出勤情况结合考核。全勤薪资：为标准薪资的10%，与员工的出勤情况结合考核。店龄薪资：为员工在酒店工作年满1年后，即可享受，与员工的出勤情况结合考核。岗位津贴：酒店按照不同工作岗位的性质给予的补贴，与员工的出勤情况结合考核。福利补助：主要指伙食补助、通讯交通补助等，与员工的出勤情况结合考核。10.6.611.店龄薪资11.1酒店为表达人性化管理，提高员工的凝聚力，特为长期坚守效劳岗位的员工而设立。11.2酒店员工自入职之日起工作满12个月，自第13个月开始即可享受酒店发放的店龄薪资。12.薪资发放12.1员工薪资于次月15日发放，如遇节假日或公休日顺延。12.2福利补助随同当月薪资于次月15日发放，如遇节假日或公休日顺延。12.3商品销售提成于次月5日发放，如遇节假日或公休日顺延。12.4员工的薪资均通过授权银行，以转账的形式直接发放到员工的薪资银行卡上。12.5以现金形式发放的薪资、岗位补助或商品销售提成，须由本人签字领取，如需委托他人代领的，须出具书面委托手续前方可代为领取。12.6代扣款项酒店员工的收入个人所得税根据国家有关规定执行。酒店将按照国家的相关规定，为员工缴纳社会保险费用，承当相应的社会保险义务，员工个人缴纳的局部将由酒店代扣代缴。其他符合政府明文规定的应代扣款项。13.薪资调整13.1酒店每年将根据当地同行业劳动力市场的实际收入状况，适时进行薪资调整。13.2对酒店有特殊奉献的员工，经其部门经理申请与人力资源部经理复核，通过酒店经营领导小组审核后，上报酒店总经理审批。13.3酒店员工进行内部岗位调动，薪资收入自调动之日起，按照所调入部门的薪资标准执行。14.晋升14.1晋升的标准14.1.114.1.2员工因经常违反劳动纪律而受到处分14.1.3员工晋升未通过本部门民意测评的，在申请后的3个月内不得再次提出14.1.4员工晋升需符合酒店既定的部门14.2晋升的工作期限14.2.1任何员工申请晋升高一级职位，需在本酒店现岗位工作满12个月以上14.2.2如部门出现管理层岗位空缺，方案从内部提拔，可以书面申请的形式上报酒店经营领导小组审批14.3晋升的试用期限14.3.1晋升员工在新岗位的晋升试用期间的薪资待遇与原岗位薪资1酒店在职员工晋升高一级职位的试用期均为3个月，假设通过酒店经营领导小组转正考核，其薪资待遇自转正之日起按照新岗位薪资标准100%全额发放，假设未能通过考核，酒店经营领导小组将依据其试用期间的工作表现情况〔工作能力、协调能力和管理能力〕，做出延长试用期1个月-3个月或终止试用，返回原职位等方式处理。14.4晋升试用期间的违规14.4.1员工如在晋升试用期间违规，酒店经营领导小组将视其违规的严重程度，做出延长试用期1个月-3个月〔带处分期限〕、返回原职位〔带处分期限〕、解除劳动关系〔辞退14.5关于员工的职位变更，在未获得最终批准前，不得向相关人透露有关信息，否那么由此而造成的不良后果将有透露者承当。14.6关于员工晋升的详细内容，可依照?内部员工晋升的考核管理方法?的文件规定执行。15.优秀员工15.1酒店的优秀员工主要有季度优秀员工和年度优秀员工两种形式。15.2优秀员工的参评人选应能够获得本部门70%以上的多数员工认同并获得推荐。15.3评选过程注重对参评员工的优秀事迹，以及持续稳定的工作表现进行收集和验证。15.4优秀员工参评范围主要为主管以下级别〔含主管级别〕员工，参评对象主要以根底员工为主，领班级别和主管级别为辅。15.5参加优秀员工参评的员工需在本酒店工作满6个月〔含试用期〕以上。15.6获得优秀员工的荣耀称号将会记入员工档案，作为日后职位晋升的重要参考依据之一。15.7关于优秀员工评选的详细内容，可依照?酒店优秀员工评选管理方法?的文件规定执行。16.培训16.1酒店员工均享有接受培训和教育的权利。16.2酒店鼓励员工为提高其自身业务水平和劳动技能，而参加的各类培训。16.3员工参加培训和教育以不影响工作为前提，遵循学习与工作需要相结合、讲求实效，以及短期为主、业余为主、自学为主的原那么。16.4酒店人力资源部将针对领班以上级别员工定期、不定期地邀请酒店以外的专家、讲师举办培训、教育讲座，以进一步提高管理层员工的管理和专业技能水平。16.5酒店鼓励员工积极参加各类学习班、职业学校、夜大、电大、函大以及成人高校等各类提高自身水平和能力的学习活动，并由人力资源部根据国家有关规定成认学历资格，取得该学历资格的员工将被酒店优先作为储藏管理干部。16.6店内培训新员工进店须经过上岗前的入职培训和专业技能培训。酒店对上岗员工还将提供提高性培训：如标准效劳、语言语气技巧、标准与程序、优质效劳、案例分析、沟通、英语口语强化根底培训和强化培训等课程，员工必须根据酒店安排参加培训。16.7店外学习酒店根据经营的需要，会公费委派员工到外地培训和学习。被委派员工在外出培训和学习之前需要依据培训时间的长短，与酒店签订培训合同。如被委派员工在培训合同约定期限内单方面离职，需要支付酒店为其外出培训学习提供的所有费用。酒店在员工宿舍走廊、饭堂宣传橱窗内及店报上提供与酒店业务相关的学习资料，员工应积极关注、学习。16.8关于酒店员工参加培训和教育的详细内容，可依照?员工培训和教育的管理制度?的文件规定执行。17.考勤制度17.1酒店的考勤管理采用以指纹电子考勤为主、部门考勤为辅的方式进行。17.2迟到和早退17.2.1员工当月迟到2次或早退17.2.217.2.317.2.317.2.317.2.3.317.3未打卡17.3.117.3.2员工无正当原因17.3.317.4旷工17.4.117.4.2员工无正当理由连续旷工超过3天，年度累计旷工超过7天的，17.4.3员工因连续或累计旷工而被除名的，酒店将按相关规定，除扣除员工的服装费〔详见?员工制服的管理方法?〕和外派培训费〔详见?员工培训和教育的管理制度?〕17.5调休17.5.1员工调休必须事先提出申请，得到部门负责人批准前方可，未经同意私自调休，将按旷工处理。18.辞职18.1合同期内，酒店或员工任何一方假设要终止劳动关系的，需提前30天以书面形通知对方，或以30天的薪资代替。18.2试用期内，酒店或员工任何一方假设要终止劳动关系的，需提前7天以书面形通知对方，或以7天的薪资代替。18.3对于领班以上级别员工〔含领班级别〕，酒店或员工任何一方假设要终止劳动关系的，须提前30天〔合同期内〕或7天〔试用期内〕以书面形通知对方，经酒店副总经理或总经理批准后，方可生效。假设单方需要提前办理辞职手续的，须以30天〔合同期内〕或7天〔试用期内〕的薪资代替。18.4员工如有特殊情况，需提前办理离职手续，在取得本部门负责人和人力资源部经理同意后，方可提前办理离职手续。18.5在辞职期内的员工仍需正常出勤，假设在辞职期内未能按时出勤，酒店将根据考勤制度除扣除其对应的日薪和当月全勤薪资。18.6员工提出辞职后，尚有年假未休或加班未补休的，办理离职手续后，酒店将按实际未休天数或加班时间计发薪资，或将未休天数转为提前办理辞职手续的时间。18.7辞职员工应配合所在部门负责人及人力资源部经理进行离职面谈。17.8辞职员工须向部门、人力资源部及酒店相关部门移交所负责的工作及酒店财产、设备、资料及工具，如不能如数归还，须照价赔偿。18.9人力资源部凭各相关部门签字确认过的?员工离职手续循环单?，按相关规定办理辞职员工的工资结算等各项离职手续。18.10如员工辞职手续办理完毕后，再发现问题的，由相关批准人负责追回，如不能如数追回的，由批准人照价赔偿。18.11高级别和重要岗位如部门经理、主管、财务部员工、营销部员工、仓库管理员〔含一、二级仓库〕等员工辞职，必要时可实行辞职审计。18.12员工因特殊原因不能亲自办理辞职手续的，经本部门负责人及人力资源部经理批准后，可委托他人代办，代办前须提交书面委托证明。18.13对于正常办理辞职手续的员工，酒店将扣除员工的服装费。如涉及属酒店外派培训的员工在约定的效劳期内辞职，还应当向酒店全额支付相关的培训费用〔培训费用以培训协议为依据〕。18.14员工因其自身原因，在合同约定期限内，未经酒店许可单方面离职，酒店将按相关规定，除扣除员工的服装费〔详见?员工制服的管理方法?〕和外派培训费〔详见?员工培训和教育的管理制度?〕之外，还将扣除1个月的薪资作为劳动合同违约金赔偿给酒店。18.15被酒店辞退、除名或开除的员工，在被辞退、除名或开除的当日即可办理离店手续，离职当天未办理者将视为自动离职，并按照相关规定处理。19.辞退酒店因业务重大变更而产生冗员，或因员工自身问题不能胜任相关工作，或对合同期内屡次违反劳动纪律或犯有严重错误，但又不够除名和开除条件的，经批评教育、行政处分仍然无效的员工，酒店有权按劳动法规相关规定解除和终止劳动关系。19.1员工因个人原因无法胜任本职工作，经屡次培训、帮助和调岗无效的。19.2员工屡次违反劳动纪律，经常迟到、早退或消极怠工，经批评教育或行政处分无效的。19.3员工无正当理由屡次不服从部门工作分配和调动，经批评教育或行政处分无效的。19.4员工在外单位兼职，影响本部门工作，经批评教育或行政处处分无效的。19.5员工在公共区域拾遗宾客或同事物品私自藏匿，经批评教育或行政处分无效的。19.6员工蓄意破坏酒店设施设备，但未造成严重和恶劣影响的。19.7员工在酒店公共区域大声喧嚣、粗言秽语、乱弃杂物，经批评教育或行政处处分无效的。19.8员工工作态度恶劣，粗暴对待同事或宾客，经批评教育或行政处分无效的。19.9员工擅自向宾客推销、贩卖、索取及要求代办私事，经批评教育或行政处分后无效的。19.10员工屡次违反酒店规定的技术操作规程和平安规程，造成工作事故的。19.11员工为到达自身利益，伪造文件欺骗酒店或宾客的。19.12员工凭借自己权力或职务之便，以权谋私，损害酒店声誉和利益的。19.13员工经常在当班期间酒后上岗，经批评教育或行政处分无效的。19.14员工在当班期间聚众闹事，影响酒店正常经营活动的。19.15员工有意向同行业竞争单位泄露酒店内部机密文件、资料以及相关经营信息的。19.16员工违反酒店的规章制度或国家法律法规，但未给酒店或宾客造成声誉或经济损失的。18.17员工因其自身违规原因被辞退，酒店将按相关规定，除扣除员工的服装费〔详见?员工制服的管理方法?〕和外派培训费〔详见?员工培训和教育的管理制度?〕之外，还将扣除1个月的薪资作为劳动合同违约金赔偿给酒店。19.18被辞退的员工如给酒店或宾客造成巨大的经济损失，除要求其赔偿相应的经济损失外，不排除追究其法律责任。20.除名除名是由用人单位与员工终止劳动关系的一种处理方式，主要指员工无正当理由旷工超过一定期间或在工作期间严重违规，给酒店或宾客造成声誉或经济上的重大损失，单位依法从员工名册中除掉其姓名并同时终止劳动关系。20.1员工经常无正当理由旷工，经批评教育或行政处分后无效的。20.2员工连续旷工时间超过3天，或在当年以内累计旷工时间超过7天的。20.3员工未经酒店或宾客授权，擅自挪用、偷盗酒店或宾客财物的。20.4员工在公共区域拾遗宾客或同事物品私自藏匿，经查实，仍拒不交还的。20.5员工当班期间不服从工作安排，辱骂、威胁、殴打同事或上级领导的。20.6员工违反酒店规定的技术操作规程和平安规程，造成重大平安生产事故和经济损失的。20.7员工在当值期间，长时间脱岗，导致酒店出现重大的平安隐患的。20.8员工凭借自己权力或职务之便，以权谋私，严重损害酒店声誉，并造成重大经济损失的。20.9员工为到达自身利益，伪造文件欺骗酒店或宾客，造成当事方重大经济和声誉损失的。20.10员工擅自向宾客强行推销、贩卖、索取财物，导致出现宾客重大投诉的。20.11员工在当班期间聚众闹事、打架斗殴，严重影响和破坏酒店正常经营活动的。20.12员工向竞争单位泄露内部机密文件及相关的经营活动信息，造成酒店重大经济损失的。20.13员工违反酒店规章制度或国家的法律及法规，给酒店或宾客造成重大经济损失的。20.14员工因自身严重违规受到酒店“最后警告〞处分期间，再次出现严重违规情况的。20.15员工因其自身违规原因被除名，酒店将按相关规定，除扣除员工的服装费〔详见?员工制服的管理方法?〕和外派培训费〔详见?员工培训和教育的管理制度?〕之外，还将扣除1个月的薪资作为劳动合同违约金赔偿给酒店。20.16被除名员工如给酒店或宾客造成巨大的经济损失，除要求其赔偿相应的经济损失外，不排除追究其法律责任。21.开除开除是对违规员工做出的最严厉的行政处分形式，仅适用于严重违法乱纪的员工。21.1员工严重违反国家法律、法规被刑事拘留、判刑并入狱服刑的。21.2员工二次劳教或劳改被注销城市户口的。21.3员工严重违规在留用观察期间，表现较差、屡教不改，严重影响酒店声誉，或造成酒店重大经营损失的。21.4蓄意破坏酒店设施设备，严重影响酒店正常经营秩序或造成重大经济损失的。21.5员工因其自身违规原因被开除，酒店将按相关规定，除扣除员工的服装费〔详见?员工制服的管理方法?〕和外派培训费〔详见?员工培训和教育的管理制度?〕之外，还将扣除1个月的薪资作为劳动合同违约金赔偿给酒店。21.6被开除员工如给酒店或宾客造成巨大的经济损失，除要求其赔偿相应的经济损失外，不排除追究其法律责任。22.自动离职自动离职是指员工单方面终止劳动关系，也不履行解除劳动合同的责任和手续，擅自离岗出走，或者解除劳动手续还未办理完毕，而离开酒店的个体行为。22.1自动离职的员工需承当违约责任，并且擅自录用自动离职员工的用人单位，对原用人单位造成的经济损失，应承当连带赔偿责任。22.2员工因其自身原因自动离职，酒店将按相关规定，除扣除员工的服装费〔详见?员工制服的管理方法?〕和外派培训费〔详见?员工培训和教育的管理制度?〕之外，还将扣除1个月的薪资作为劳动合同违约金赔偿给酒店。22.3自动离职的员工，在擅自离岗出走期间假设给酒店造成经济损失，除要求其赔偿相应的经济损失外，不排除追究其法律责任。23.请假23.1酒店员工请假必须提前填写?请假申请单?，经本部门负责人同意，人力资源部经理审核前方为有效，如有员工未经批准擅自休假的〔即“霸王假〞〕，将一律视为旷工处理。23.2领班以下级别员工〔含领班级别〕请假，需经本部门负责人同意，人力资源部经理审核，方为有效；主管级别请假，需经本部门负责人同意，人力资源部经理审核，经副总经理批准，方为有效；经理级别请假，需经副总经理同意，人力资源部经理审核，经总经理批准，方为有效。23.3酒店员工连续请假3天以内〔含3天〕，本部门负责人同意，人力资源部经理核准，即为有效；请假连续超过3天以上的，须经本部门负责人同意，分管部门领导批准，人力资源部经理核准后，方为有效。第四章员工福利1.事假和病假1.1员工请事假或病假，对应扣除请假天数的日薪资，即请1天事假扣除1天薪资。1.2员工当月请事假或病假3天内〔含3天〕，只扣除对应天数的日薪、岗位补助、店龄补助及相关的福利补助等，不扣除当月全勤薪资；如当月请事假或病假超过3天，除扣除对应天数的日薪、岗位补助、店龄补助及相关的福利补助外，还将扣除当月的全勤薪资。1.3员工需要请事假或病假，须按照请假程序事先填写?请假申请单?，经本部门负责人同意，人力资源部经理核准后，方可休假。1.4员工患病如需要请长假，将按照?企业员工患病或非因工负伤医疗期规定?：实际工作年限十年以下的，在本单位工作年限五年以下的为3个月，五年以上的为6个月，员工逾期康复者，酒店将重新安置工作岗位，员工休病假的时间将不计工作年限之内。1.5员工请长期病假需持市级以上医院的有效病假证明，酒店指定医院：青海省人民医院、青海医学院附属医院、青海省中医院、西宁市第一人民医院、红十字医院，其他医院病假证明无效，同时还需提供治疗期间该医院的病例、检查报告、药费单据以及病假条等证明材料。1.6试用期内的员工一般不予准假，如培训期内的事假时间累计超过3天，那么延长试用期1个月。2.婚假2.1酒店员工工作年满一年以上者，有权利享受国家规定的带薪婚假。2.2酒店员工到达国家法定结婚年龄〔男22周岁、女20周岁〕者，持有效结婚证明，可享受3天法定的带薪婚假。2.3根据国家法律，晚婚范围是指：超过法定正常结婚年龄3年以上者，符合晚婚年龄〔即男25周岁、女23周岁〕的初婚者，持有效结婚证明，可享受3天法定婚假+12天的晚婚婚假，即15天婚假。2.4再婚可享受国家规定的3天法定婚假，但不可享受晚婚假。2.5员工申请婚假需提前15天向部门负责人提出，并向人力资源部递交有关证明以备审批。2.6员工在婚假期间，不享受岗位津贴和福利补助等其它福利待遇。3.慰唁假3.1员工有权利享受国家规定的带薪慰唁假。3.2员工的直系亲属〔包括：父母、配偶父母、配偶、子女〕去世，将享受3天的带薪慰唁假。3.3员工的旁系亲属〔包括：祖父母、外祖父母、兄弟、姐妹〕去世，将享受1天的带薪慰唁假。3.4员工在请慰唁假期间，不享受岗位津贴和福利补助等其它福利待遇。4.年假4.1根据国务院第514号?员工带薪年休假条例?规定：酒店员工累计工作已满1年不满10年的，带薪年假5天；已满10年不满20年的，带薪年假10天；已满20年的，带薪年假15天，国家法定节假日、公休日等，不计入年假的假期时间。4.2酒店员工有以下情形之一的，不得享受当年度的带薪年假：员工累计工作满1年不满10年的员工，当年请假累计30天以上的；员工累计工作满10年不满20年的员工，当年请假累计60天以上的；员工累计工作满20年以上的员工，当年请假累计90天以上的。4.3年假一般从可以享受的日期算起，要求在当年的年度内使用完毕，不得累计使用。4.4如部门工作繁重，员工休假确实不能调休，可以书面的形式上报经营领导小组审批通过后，方可转入下一年度使用。4.5员工在休年假期间，不享受岗位津贴和福利补助等其它福利待遇。5.国家法定假期5.1元旦〔01月01日〕，公假1天。5.2农历春节〔农历除夕、初一、初二〕，公假3天。5.3清明节〔农历清明节当日〕，公假1天。5.4国际劳动节〔05月01日〕，公假1天。5.5端午节〔农历端午节当日〕，公假1天。5.6中秋节〔农历中秋节当日〕，公假1天。5.7国庆节〔10月01、02、03日〕，公假3天。5.8员工假设不能在法定假期当日休假，将按照国家的规定给予员工补假调休。5.9如部门确实因工作繁忙，人员紧张不能给予员工调休，可以书面的形式，报请酒店经营领导小组审核批准，通过后，将以薪资的形式补偿发放。6.工伤6.1员工有以下情形之一的，将认定为工伤在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的。工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的。在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的。患职业病的。因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的。在上下班途中，受到机动车事故伤害的。法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。6.2员工有以下情形之一的，视同工伤在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的。职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位旧伤复发。6.3职工有以下情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤因犯罪或者违反治安管理伤亡的。醉酒导致伤亡的。自残伤亡的。民事纠纷导致伤亡的。6.4员工因工受伤，首先应立即送至就近医院就诊，同时立即通知部门负责人，填写?工伤报告?，呈报人力资源部备案。6.5对于员工在工作期间出现的工伤，参照?工伤保险条例?〔国务院令第375号〕规定执行。7.各项保险福利7.1酒店为签订劳动合同的员工，按照国家规定统一办理和缴纳社会保险。7.2酒店为保障员工利益，另外又办理了集体“意外伤害保险〞，员工假设在工作期间遭受意外伤害，需在第一时间通知人力资源部，以便及时从保险公司获得赔付。8.奖励8.1凡员工有杰出表现或特殊奉献，酒店将根据实际情况以奖状、奖金或实物的形式予以奖励。8.2为鼓励员工，酒店将根据实际的经营状况，定期或不定期发放的奖励。9.员工劳保9.1酒店每个季度，都会给员工免费提供劳保用品，确保员工在平安舒适的环境下工作。10.员工活动10.1生日聚会：每个月的月底，酒店会在员工餐厅为当月过生日的员工举办一个小型的集体生日派对，会上赠送的生日贺卡不仅传达酒店管理层对员工的祝福，而且刻意为外地员工营造一种家庭式的融洽气氛。10.2员工餐厅每当到国家法定的节假日，特别是中秋及春节，员工餐厅不仅加菜，而且都会给员工购置一份佳节礼品，让员工能满载而归，充分表达酒店的一片关爱之心。10.3员工联谊会：每年春节前期，酒店都会为员工举办一场歌舞文艺晚会，来慰劳逢年过节都不能回家，还奋斗在效劳第一线，为酒店的开展做出奉献的员工们。10.4酒店定期或不定期举办各种员工活动，丰富员工的业余生活和培养活泼向上的企业文化、促进员工自我教育、自我完善，增强企业的凝聚力。第五章工作态度1.工作态度1.1友善——以微笑来欢送客人，与同事友好相处。1.2礼貌——任何时候的言谈举止，均应温文尔雅、谦恭有礼。1.3勤勉——处理工作时，必须发挥高效率及勤勉精神。1.4老实——员工应如实地向上司汇报工作。1.5守时——员工必须具有时间观念，于指定时间前，穿着整齐制服当值。1.6责任心——员工必须尽忠职守，完成上级领导指派的任务，同时对酒店的财物妥善保管。1.7服从——员工须无条件服从上级的工作指令及分配的工作，并努力把工作做好。1.8整洁——不但要保持个人整洁，还要保持制服、工作环境以及用品、用具工具的整洁。1.9奋进——酒店鼓励员工积极进取，努力学习，勇于承当更大的责任，谋求更高的职位。1.10正直——公私清楚，崇尚真、善、美，对违规、违纪现象能坚决制止，如实汇报。2.沟通2.1酒店重视与员工沟通，利用晨会、周会、专题会议、班组会议、店报、员工宣传栏等方式传递信息，员工应积极主动读取信息，贯彻相关指令。2.2每月有一天为酒店总经理接待日，员工可通过总经理办公室进行预约，到时与总经理面谈，同时，员工也可以利用、员工信箱与管理者进行沟通。2.3新员工入职一个月之内，相关部门负责人应重点关注，并随时提供工作辅导，一个月后，人力资源部经理也会随机抽取局部新员工进行面谈，认真听取意见，以改良新员工的各项管理工作。3.顾客投诉对于宾客投诉，酒店实行“首问责任制〞，任何员工无论层级，都不得漠视、推诿和隐瞒，应积极应对，具体处理方法如下：3.1耐心、细致的聆听客人的意见并做好现场书面记录。3.2假设在职权范围内，首先应先向客人致歉并马上采取补救措施，事后向部门主管报告。3.3假设超越职权范围，应立即通知部门主管、大堂副理前或现场值守最高负责人来处理。3.4顾客的任何投诉必须有回音，尽快在合情、合理、合法根底上处理，尽量使客人满意。3.5酒店各经营区域都设立“宾客意见薄〞，员工应主动记录客人的任何抱怨，并将客人的意见及时反响给部门领导。4.员工投诉4.1酒店为建立一个良好、和谐、舒适的工作环境，从尽量减少不合理、不公平的角度出发，制订了?员工投诉?相关的管理制度。4.2酒店员工如对工作有不满意之处，或者看到不合理的现象，均可通过总经理办公室的投诉信箱、电子邮件、、短信、以及信函等多种方式，反映自身问题或其他有待解决的问题。4.3员工假设对自身的工作有不满之处，首先应向直属上司提出，如对上司的处理不满意，可向部门最高负责人提出，如对部门经理的处理仍有质疑，可亲自或以书面形式向人力资源部经理或总经理办公室反映，寻求解决。4.4员工假设是反映其他情况，可直接反映给本部门最高负责人，也可以直接反映给总经理办公室。4.5员工假设选择以书面形式反映问题，为说明所述内容属实，须注明部门、姓名以及联络方式，总经理办公室也会采取相应的措施，保护反映人的个人隐私。反之，如总经理办公室接到书面材料为匿名材料，将概不受理。4.6对于所有投诉，酒店都将妥善处理。5.考绩评估5.1酒店将定期对员工的工作表现进行绩效评估，从而及时让员工保持优点、改正缺点。5.2评估的结果均由直接上司以面谈方式反响给被评估的员工。5.3评估结果将会列入员工的工作档案，作为员工日后晋升、薪资调整的依据。第六章店纪和店规1.人事记录1.1所有员工在入职时应按酒店要求将本人有关资料、其他资质、学历证明、身份证复印件等相关材料送交人力资源部，以便酒店办理录用、签约等相关人事手续，逾期未交或隐瞒真相、提供虚假资料者，酒店一旦发现将严肃处理。1.2酒店为每位员工建立个人工作档案，包括员工的人事记录、培训记录、劳动合同、工作评估及奖惩记录等内容。1.3任何员工如住址、号码、婚姻状况、子女状况或其它永久信息发生变化，须及时通知人力资源部更新相关信息，因未及时提供而导致的责任，由员工自己承当。1.4员工的所有资料都将存入员工档案，如员工离职，该档案不予返还个人。1.5酒店原那么上禁止员工个人查阅本人档案，如有特殊要求，须经本部门负责人和人力资源部经理共同批准，方可查阅。1.6员工在查阅期间，不允许携带档案或相关材料离开人力资源部，查阅完毕后，归还档案。2.同事及上下级关系2.1同事之间应以礼相待，互帮互助，对同事工作中的失误和缺乏应及时指出、予以谅解并主动采取补救措施。2.2工作中遇到困难可向同事寻求帮助，被要求援手的同事应积极给予协助。2.3员工对直属上司指派的任务必须切实执行，假设有不同意见，应于完成对客效劳后，再向直属上司提出。2.4工作中假设有疑难可向直属上司请示，上司应及时给予指导和解决。2.5员工可越级向上反映情况，但不得越级请示工作。2.6上级对下属的工作应积极给予指导和建议，可以越级了解情况，但不可以越级指挥。2.7如果员工的直属领导未在现场，如突然发生严重影响对客效劳质量的情况下，可越级指正，但事后须将情况向该员工的直属上司反响。3.相关证件3.1员餐饭卡员餐饭卡由人力资源部统一办理和发放，持卡员工自行保管，首次发放不收取任何费用。员餐饭卡在使用期间，如因自身质量问题不能使用，请及时到人力资源部更换，如因个人原因造成损毁或遗失，补办时需缴纳工本费人民币10.00元/张。员工离职时，须将饭卡交还人力资源部，违反此规定者将扣款人民币20.00元。3.2名牌名牌由人力资源部统一办理和发放，员工自行保管，首次发放不收取任何费用。名牌为金属质地，主要分为两种标识，一种是试用期间员工使用，上面写有英文“Training〞和皇冠标志，另一种为转正后员工使用，上面写有员工的姓名、职位信息和皇冠标志。员工上班一律按要求在左胸上方佩戴名牌，上班期间使用，严禁带出酒店。名牌在使用期间，如因自身质量问题不能使用，请及时到人力资源部更换，如因个人原因造成损毁或遗失，补办时需缴纳工本费人民币10.00元/张。员工离职时，须将名牌交还人力资源部，违反此规定者将扣款人民币20.00元。3.3出入证出入证由人力资源部统一办理和发放，由员工自行保管，首次发放不收取任何费用。出入证由身份卡片和真皮外套组成，员工在进出酒店时，须主动出示并接受平安部的检查，无证人员，平安部将有权力拒绝其入内，如员工强行进入或态度恶劣，将按照严重违规处理。出入证自领用之日起，满6个月后因使用破损可持原证到人力资源部免费更换，如在6个月内因个人使用或保管不善造成破损或遗失，补办时需缴纳工本费人民币10.00元/套。员工离职时，须将名牌交还人力资源部，违反此规定者将扣款人民币20.00元。3.4暂住证根据国家公安机关的规定，凡在西宁本市务工的外地从业人员，必须办理暂住证。酒店所有非西宁本市户口地员工均需办理暂住证。外地籍员工的暂住证由人力资源部在所辖区域派出所统一登记办理。人力资源部每个月的5号左右，统一办理暂住证手续。外地籍员工签字领取暂住证，请随身携带以便公安机关检查。3.4.5如员工不慎遗失，请立即告知人力资源部补办，补办证件的相关3.5健康证根据国家对效劳行业的相关规定，所有从事效劳行业的从业人员需办理健康证。凡在本酒店工作的员工必须办理健康证后，方可持证上岗，健康证每年更换1次。员工入职第一年，健康证的费用由员工自行承当，自第二年开始，该费用由酒店承当。如在酒店承当健康证费用期间，员工无论是主动离职还是因违规被酒店辞退、除名或开除，需承当该年度的健康证费用。酒店扣除其健康证的费用后，健康证交由本人领走，酒店不再留存。酒店员工的健康证由人力资源部统一登记、办理、存放和保管。4．出勤与打卡4.1鉴于酒店采用的是电子指纹考勤系统，如个别员工打不上卡的，可在门口保安处进行签到，人力资源部经监控录像核实后视为有效，除此之外，在其它区域或本部门签到，将视为无效。4.2员工必须按时上、下班打卡，因故不能准时上班或需提前下班的，须报本部门经理批准，同时通知人力资源部，否那么按旷工处理。4.3根据酒店的规定：执行正常班时考勤制度的，一天打卡4次〔上班及下班各2次〕，执行工时考勤制度的员工1个班次打卡2次〔上下班各1次〕。4.4员工在工作时间内，未经部门主管批准，不得无故早退或擅离工作岗位，否那么按旷工处理。4.5员工须自行留够充足的时间更换工装，上、下班的时间以部门预先排定的时间上为主。4.6员工如有违规，将按照?员工考勤管理制度?规定的内容执行。5．员工通道5.1员工出入酒店必须由员工通道进行出入。5.2员工上班不得将与工作无关的物品带入酒店，更不得将违禁品或危险品带入酒店，当保安员对员工所携带的物品、包进行检查时，请主动配合出示。5.3员工丢弃酒店报损物品，必需持有报损单和本部门经理签署的出门证。6.员工更衣室6.1员工更衣柜由人力资源部负责配给，擅自调换或私配钥匙者将严肃处理，员工如需调换更衣柜，必须向人力资源部申请。6.2员工必须保持更衣柜整洁、完好，损坏更衣柜者须照价赔偿，员工更衣柜内禁止存放贵重物品，如现金、、首饰等和危险品。6.3人力资源部因员工保管不善丧失钥匙而需要撬锁，更换门锁的费用为人民币10.00元。6.4员工应锁好更衣柜，私人财产如有遗失，酒店概不负责。6.5禁止在更衣室内睡觉、打闹、游戏、赌博或无事逗留。6.6禁止在更衣室内随地吐痰，乱扔垃圾或做任何有碍卫生的行为。6.7员工离职时须清理更衣柜，并将钥匙交还人力资源部，否那么将扣款人民币10.00元。6.8工作鞋和衬衣将按照既定的年限折价购置。6.9人力资源部有权协同平安部，不定期的对员工更衣柜进行检查。7．工装制服7.1员工上班必须身着制服，佩戴名牌。7.2员工制服由酒店统一配给，员工有责任保管好自己的制服。7.3上班期间，员工应穿着酒店配置的整套制服，包括鞋、袜、领带、领结、头饰、手套、帽子等，制服损坏应及时修补，如因人为损坏，费用由员工自行承当。7.4员工非上班时间或非工作需要，不得在店外穿整套或局部制服；上两头班的员工，间休时间不得穿着制服离店。7.5酒店洗涤部为员工免费清洗和熨烫制服，员工请勿自行将制服带回洗涤。7.6员工离职时，必须将整套制服交还制服房，违反此规定或制服损坏者，将按照员工的效劳年限折旧赔偿。8.工作餐8.1酒店为上班员工提供免费的工作餐。8.2员工凭饭卡，身着工装在员工食堂就餐。8.3员工就餐前，请主动出示餐卡，餐卡不得外借他人使用。8.4部门根据工作时间合理安排员工就餐，每次用餐时间为30分钟。8.5外部人员因工作需要在员工餐厅用餐，需得到后勤部批准后，方可就餐。8.6员工必须在员工餐厅内用餐，并遵守?员工餐厅管理方法?。8.7少数民族员工〔主要指穆斯林员工〕不在员工餐厅用餐，酒店按照规定将另外发放就餐补助。8.8员工办理离职时，应将餐卡交还给后勤部，如有遗失，须赔偿20.00元/张。9.员工宿舍9.1西宁周边及外地员工可申请员工宿舍，经后勤部经理和人力资源部经理批准，水电及物业管理补偿金为30.00元/月。9.2酒店免费提供枕头、被子、褥子、枕头、被罩及床罩等床上用品1套，如有损毁，将按照380.00元/套价格赔偿。9.3员工入住宿舍，必须严格遵守?员工宿舍管理方法?的相关规定，如有违背，酒店将取消其住宿资格。9.4对于西宁本市的员工，酒店原那么上不提供住宿。9.5对于夜班下班，返回驻地不方便的员工，酒店将酌情提供倒班宿舍。10.沐浴10.1浴室供员工上班前和下班后使用，当班的员工不得在当值时使用。10.2员工在沐浴时需保护设施、节约用水，并随时保持浴室内的卫生和清洁。11.仪容仪表员工的仪表仪容涉及酒店的整体管理水平，员工的精神面貌映射着酒店的气氛。每个员工都应该自觉做到面容整洁、精神饱满，服装干净、整洁，这样你才会受到别人的注视和赞赏。因此，员工应切实做好以下几点：11.1员工上班必须身着制服，并保持制服的干净、整洁、名牌佩戴于前胸左上方。11.2男员工头发前不遮眉，后不及衣领，侧不过耳，不得留胡须。11.3女员工化装以淡雅为宜，长发盘起，头饰以深色为宜。11.4头发整齐——经常洗发保持头发清洁，无头屑。11.5经常洗澡，保持身体清洁，头发干净、无头屑及异味。11.6员工不得留怪异发型，染发，不留长指甲，女员工不涂指甲油。11.7鞋、袜需保持光亮整洁，鞋子颜色只限黑色，男员工应着深色袜子，女员工身着肤色丝袜，无破损。11.8饰物仅限结婚、订婚戒指，手表、项链不得显露于制服之外，耳环只限耳针，厨师不得佩戴任何饰物。11.9口腔应保持清新，当班时不允许吃有刺激性和带异味的食品。11.10.同事间应友好相处，见面应互相问候。11.11.员工在工作中应微笑效劳，对客人及同事要使用敬语，如您好、谢谢等。12.工作纪律12.1员工上、下班必须打卡，禁止替他人签字代打。12.2员工在下班后不得在酒店无故逗留。12.3工作期间不得会客、打私人。12.4工作期间禁止串岗、闲谈与工作无关的话题。12.5不得使用客用设施及设备，如电梯、经营区域的客用沙发、健身器材等；12.6工作时应做到微笑效劳，礼貌待客，保持工作场所的安静、整洁。12.7不得与客人争辩或以粗言秽语伤人。12.8员工离职后不得进入酒店相关的操作区域。13．私人探访及13.1员工不得在工作区域会见来访亲友，特殊情况经部门经理许可，可在指定地点会见，时间一般不超过15分钟。13.2非公事，部门员工不得窜岗。13.3非工作需要，原那么上不得使用酒店外线，或在岗位上接打私人聊天，影响工作。个人有特殊情况，须使用酒店外线的，应经主管以上管理人员的同意，在办公室里接打。接打应长话短说，原那么上在3分钟以内，以免影响工作或同事用。13.4酒店大堂、走道等公共区域内的客用，员工不得使用。13.5上班时间，除被允许岗位人员〔主管以上人员、销售人员等〕外，一律不得在营业区域接听、拨打或收发短信。13.6员工上班后，应将设置在静音或震动状态，培训或会议期间应将关闭或放在部门办公室以便接听紧急。13.7酒店总机不得接转员工的私人来电，紧急情况下可转人力资源部处理。14．电梯的使用14.1非陪同客人、清洁保养、维修电梯、运送行李、质检、紧急状态〔火灾以外〕等工作需要外，领班以下级别员工不得使用客用电梯，必须使用员工梯。14.2在楼层工作的人员应尽量走消防楼梯，以减少电梯的使用频率。15．公共区域如非工作需要，员工不得在营业区域和客房楼层逗留，不得使用客用设施、设备及任何客用品。16．行李及包裹16.1员工贵重物品及大件物品不得带入工作岗位。16.2大件物品可存入更衣柜内，贵重物品可暂交平安部保管。16.3员工出门时请主动开包检查，酒店公共财物出门应持有总经理办公室签发的出门证。17．失物处理17.1员工在酒店任何地方拾到失物应立即交给前厅收银前台，并在拾物登记簿上做详细登记。17.2遗失物品的保存期限最长为6个月，假设无人认领，那么由酒店按有关规定处理。17.3任何隐藏拾物行为将按偷盗和非法占用他人财物处理。18．维护酒店声誉及财物18.1员工必须保护酒店财物，不得破坏或私自将财物带离酒店。18.2未经酒店同意，不得擅用酒店名义在外从事活动。18.3员工代表酒店出席公共场合，要应注意自己的言行举止，以免损害酒店声誉。18.4员工在店内使用私人用品，不得与酒店所经营的商品或物品一致。18.5员工在店外购置的饮料、零食等，一律不准带入店内。19．吸烟和饮酒19.1员工饮酒后不允许上班或进入酒店，保安有权拒绝酒后员工入店，违者将受到严重处分。19.2除在大堂吧、餐厅、康乐营业区陪同客人外，酒店任何经营区域均不得吸烟。19.3除在员工餐厅和指定吸烟区外，员工禁止在酒店其他区域吸烟。20.员工告示栏员工告示栏用以张贴有关员工活动通知、规章制度、通告等内容，是酒店对员工发布信息的主要渠道，员工应予以随时关注。21．员工活动为培养员工的集体精神，活泼员工文化生活，酒店工会及人力资源部将定期或不定期的组织各类员工文体活动，如生日会、春游、店庆、新年晚会及部门间体育比赛等，员工应积极参加。22.保密规定22.1员工离职时，应将与酒店相关的各种资料交还部门。22.2员工未经正式授权许可，严禁对外提供酒店机密文件或信息，否那么将受到严厉处分。23．申请证明凡需要酒店出具有关人事之类的证明文件，须经人力资源部经理审核批准后，方可盖章。第七章卫生平安1.公共卫生1.1酒店所属每一位员工，都有责任和义务保持酒店的环境清洁及公共卫生，杜绝脏乱差。2.平安2.1酒店每个部门都制订有相关公共平安、消防平安、劳动平安的各项管理规那么，每个员工须认真学习和掌握。3.紧急事故3.1在紧急情况下，如发生人员伤亡、自然灾害、火灾、刑事案件、疫情、主系统设备故障等，工必须服从平安部及酒店应急事故处理小组的指挥。3.2危情发生后，全体员工必须鼎立合作，发扬见义勇为、身先士卒的精神，全力保护宾客、员工的生命平安以及酒店的财物平安。3.3在平安部和应急处理小组的领导下，员工应积极主动配合做好处置工作，从而保持酒店正常运转，减少和防止损失。3.4每个员工必须熟悉和掌握酒店?应急预案?制度。4.意外事故4.1如店内有任何意外事故发生，应马上通知平安部和上级主管领导，并注意保护好现场。4.2意外事故现场加设警示标志，提醒宾客或其他员工请勿靠近该区域。5.紧急事故5.1在紧急情况下，例如：暴雪和大水期间，员工将被要求作额外加班工作，员工应予合作。5.2在紧急情况处理期间，酒店将给加班工作的员工提供休息场所及膳食。6.消防应急处理每位员工都应遵守酒店的消防规那么，当发生火警时，所有员工都要遵守以下程序：6.1立即找到附近最近的内线，拨打保安部消防中心，报告准确的失火地点、火情和燃烧物，并清楚的说明自己的姓名，同时按动火警警铃。6.2报警后，迅速救人，并用灭火器进行灭火和抢救重要财物。6.3在保证个人平安的情况下，切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。6.4听到火警鸣号后，所有员工非报警情况下不准使用，不准乘坐电梯，按预定应急操作规程，稳定本部宾客的情绪，等待指令。6.5接到疏散指令后，按照“先客人后自己〞的原那么，引导或护送客人撤离，管理层员工必须详细检查自己责任区域，当客人和下属员工全部撤离后，迅速向现场指挥汇报撤离情况的同时才能离开。注意：酒店的防火门随时处于保持关闭的状态，当发生火警后，切勿使用电梯，只可使用楼梯，首先要保障宾客和员工的自身平安，切记不可冒险！第八章行为标准1.仪容仪表标准1.1服装标准上班期间必须身穿岗位制服，制服干净、整洁。服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。制服必须完好，不陈旧、无破损、无开线、无掉扣，尺寸适中。穿着制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不管男女不得敞开外套，卷起裤脚、衣袖等。制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。名牌统一佩戴在制服左胸上方，是制服不可缺少的组成局部之一。1.2精神容貌标准上班期间面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不留小胡子、大鬓角。女性员工不得留怪异发型，一般发不过耳，如是长发，上岗时须盘起，佩戴发套。员工头发，必须保持整洁、美观、大方、舒适，不得有污渍、头屑及适用发型。1.3化装标准女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力。化装与工种、效劳场所协调，不得浓妆艳抹、轻佻、娇艳，引起客人反感。1.4佩戴饰物标准员工上班不得佩戴多余的耳环、耳钉、手镯、项链、异型戒指等饰品。员工上班可戴饰物，如手表、发结、发卡、婚戒等饰物，发结和发卡应选择黑色。1.5形体动作员工站立效劳，站姿优美、表情自然、面带微笑。两眼平视或注视效劳对象，微笑点头示意。两手交叉在体前或背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳。精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供效劳。当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下效劳或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不能左右摇晃。行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，暂停前进，让路并微笑问好。引导客人行进时，主动问好，指示方向。为客人效劳或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合标准。手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意配合语言共同使用。1.6个人卫生1.6.1上班前不准饮酒，不吃异味较大的食品，经常保持牙齿清洁，口气清新。员工需常修指甲，指甲不过指肉尖，保持指甲清洁，女性员工不可涂用深色指甲油。员工须勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。上班期间不得在非指定区域吸烟、不得饮酒、不得吃零食、不得在工作岗位和区域用餐。员工上岗前双手必须保持消毒清洗，确保指甲内无污渍痕迹。不得客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽，如果需要，须离开效劳现场。员工每年须体检一次，须持健康合格证上岗，无证者不得上岗。员工假设患有传染性疾病，应及时告知人力资源部，调离工作岗位，采取治疗措施。1.7其他标准男性员工穿黑色袜子，皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，外表不可有破损、脱丝现象。进入效劳区域前，应检查自己的仪容仪表是否符合标准。2.礼貌礼节标准2.1礼貌用语标准应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。2.1.2欢送用语：“欢送光临〞、“欢送下榻假日王朝大酒店〞、“欢送您〔您们〕来用餐〞、“请往这边走〞、“请坐〞、“请慢走〞等。2.1.3问候用语：“您好〞、“早安〞、“晚安〞、“多日不见您好吗〞等。征询用语：“我能为你做什么吗？〞、“对不起，现在可以点菜/上菜吗？〞、“请问还需要什么吗〞、“如果您不介意，我可以×××吗？〞等。应答用语：“好的〞、“没关系〞、“不必客气〞、“非常感谢〞、“谢谢您的好意〞等。抱歉用语：“请原谅〞、“打忧您了〞、“实在对不起〞、“真抱歉〞、“请稍等〞、“马上来〞等。送别用语：“谢谢您的光临〞、“希望再次见到您〞、“请您慢走〞、“再见〞等。2.1.8应答礼节：应根据不同场景、说话内容、具体情况准确答复客人，反响灵敏，应答得体。2.1.9迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，照顾、示意得体。2.1.10操作礼节：效劳操作标准，不打搅客人，礼貌大方。2.2日常礼貌效劳标准对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供效劳。同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作标准。提供效劳严格遵守约定时间，不误时，快速准确。效劳区或公共场所内，不得高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响或惊吓客人。保护客人的行李物品，效劳时轻拿轻放。同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不得做出客人忌讳的动作，不得对客人说不礼貌火有辱尊严和人格的话。3.效劳态度标准3.1主动热情，宾客至上宾客至上、效劳第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，效劳于客人开口之前。对客效劳应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、待客诚恳。3.2耐心周到，体贴入微对客效劳应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。对客效劳始终如一，具有忍耐精神，无论对错也不能和客人争执、吵闹。效劳细致周到、表里如一。3.3效劳礼貌，举止文雅注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。对客效劳说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。效劳操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作标准，文明优雅。3.4助人为乐，照顾周详对老弱病残客人主动照顾，效劳细致。对有困难的客人提供帮助，应准确及时。4.效劳语言标准4.1外语水平标准部门主管以上管理人员至少能熟练用外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。一线效劳员掌握根本效劳英语，主要包括：根本礼貌用语和问候语、根本应答语、简单的对话〔引路，介绍酒店和周边情况的根本信息〕等。4.1.3前台接待员和餐饮预订员/咨客需掌握预定根本英语。4.1.4客房中心接线员以及商务中心效劳人员需掌握根本用语。4.2语言应用标准效劳语言以普通话为标准，运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。能根据时间、场景、效劳对象，正确使用迎接、问候和辞别语言。对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否认、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过分的玩笑。4.3语言技巧标准用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。说话清晰，声调柔和，声调不可过高但也不可过低，要使对方能听到为佳。说话要注意表达艺术，多用敬语，注意“请〞字当头，“谢〞不离口。5.效劳纪律标准5.1提前10分钟到达酒店，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗，员工必须由员工通道出入，上下班打考勤卡，下班后不在酒店内逗留。5.2在正式开展接待工作前，须提前准备好所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。5.3准时交接班，对交班事内容、票据、现金、表格和账目要交接清楚、准确，履行交接手续。5.4坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。5.5在岗时上不得扎堆聊天、干私活、吃零食，不做与工作无关的事情。5.5在经营区域不得声呼叫、哼小调、唱歌，对客效劳中无不良行为。6.环境卫生与物品摆放标准6.1酒店内部及店外的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。6.2所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人的3米视线内无灰尘、蛛网、垃圾等。6.3通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。6.4所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。6.5员工餐厅整洁、干净、无异味。6.6定期对酒店的设备、设施进行清洁、保养及维护。6.7酒店物品摆放应标准，要求不影响工作且美观整齐。6.8消防通道内不允许堆放任何物品〔包含商品、经营设备及经营用品和用具等〕。7.接听7.1礼仪和礼貌标准7.1.1面带微笑，精力集中，坐姿/站姿端正。7.1.2语调音量适中，注意语速，吐字清晰。7.1.3防止使用不确定的词语。7.2标准标准7.1铃声不得超过三声，通话结束时不可先于客人放下。7.2接声音清晰，并迅速记录内容。7.3前台、客房中心等面客效劳的区域，在接听时，须使用英语和汉语等双语问候。7.4非工作需要，原那么上不得使用酒店外线，或在岗位上接打私人聊天，影响工作。8.更衣柜使用标准8.1员工更衣柜专为更衣之用，柜内应保持整洁，不得存放食物，注意贵重物品及钱财的平安。8.2员工应妥善保管钥匙，不得私自调换、转让，假设有丧失应立即向平安部报告，辞职离开酒店时必须交还人力资源部。8.3人力资源部和平安部在总经理办公室的授权下，有权力随时检查员工更衣柜。9.酒店规章制度和工作流程9.1各部门员工必须了解、学习和遵守酒店各项规章制度。9.2人力资源部将不定期的抽查各部门员工对酒店规章制度和工作流程的熟知程度〔笔试或口试〕，如有不合格者，正式员工转为试用期员工，试用期的工资变为现级别工资的80%发放，并且重新参参加职培训，试用期员工假设未能通过考核将做劝退处理。第九章奖惩细那么1.目的和作用为倡导“依法治店〞的管理思想，真正做到“有章可循，违章必究〞，建立健全“奖励优罚劣，优胜劣汰〞的约束鼓励机制，更好地维护宾客、酒店、员工和相关方的利益，充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，提高酒店效劳质量和管理水平，特制定本奖惩细那么。2.原那么和要求2.1奖励或处分都应建立在事实的根底上，必须准确无误。2.2实施奖励或处分前，必须认真调查和听取当事人的阐述、解释及申辩。2.3在决定处分前，应充分考虑当事人的认错态度及日常工作表现。2.4要充分尊重被处分当事人的人格和尊严。2.5员工在接受处分期间，均会影响自身的薪资调整、奖金和职位的晋升。3.奖那么3.1参加全店培训，在全店考核中名列前茅的，奖励50元。3.2拾金不昧，主动上缴的，酒店根据拾获物品金额的大小，奖励小礼品或50元-100元现金；拾获金额超过万元以上的，酒店适当增加奖励额度；失主或相关单位给予当事人的酬金或奖励品，由酒店直接发给当事人。3.3提出节能降耗建议，经采纳实施后成绩显著的，奖励50元-500元不等，如节能降耗收益较大的，酒店将另行奖励。3.4在重大或重要接待效劳中，热情周到，表现超常突出，使宾客特别满意，为酒店赢得声誉的，奖励50元-100元。3.5在日常管理、效劳或营销中提出具有高度创新性的合理化建议，经采纳并实施，有显著成效的，奖励50元-100元，经济效益特别明显的，将另行重奖。3.6工作责任心强，及时发现不平安事故隐患并向上级报告，发现并有效阻止重大事故发生，或及时、巧妙的处理突发事件，有效降低酒店损失，帮助酒店挽回名誉，受到酒店管理当局表彰的，奖励50元-500元。3.7部门员工在市级以上单位组织的技术比武中获得名次，给酒店带来良好或突出声誉的，奖励100元-500元。3.8积极配合酒店做好消防、治安、卫生防疫、涉外管理等工作，为酒店获得区级以上先进称号的，奖励直接负责本项工作的个人50元-500元，其他主要参与人员，酌情奖励。3.9经过个人努力，为酒店拉得各类赞助，奖励50元-500元。3.10因个人的突出奉献受到新闻媒体采访、表彰、报道，为酒店争得荣誉，或以酒店员工名义在报刊、杂志上发表与酒店管理及效劳有关的文章、图片，奖励50元-500元。3.11被客人无端指责、谩骂或殴打，受到重大委屈不与争辩、仍能礼貌待客保持标准效劳的，奖励50元-200元。3.12发现重大犯罪嫌疑，提供重要线索，配合酒店和公安、检察机关破案有功的，奖励50元-500元，政府机关给予的奖励，由酒店直接发给当事人。3.13为保护酒店及宾客生命财产平安，见义勇为或者采取合理措施防止事态进一步开展或恶化的，奖励50元-2000元。3.14其他奖励〔优秀员工、优秀管理者、销售明星等〕，按酒店有关文件规定执行。3.奖励程序由部门向人力资源部提出申请，人力资源部对奖励事项进行调查核准，开具?员工过失/奖励通知书?，由酒店经营领导小组审核批准，给予一次性奖励，并记入员工的工作档案。4.惩那么4.1经济处分标准4.1.1Ⅲ类过失：扣当月薪资30元/次-60元/次，如当月累计超过4次，将做辞退处理。4.1.2Ⅱ类过失：扣当月薪资50元/次–100元/次，如当月累计超过3次，将做辞退处理。4.1.3Ⅰ类过失：扣当月薪资100元/次-200元/次，如当月累计超过2次，将