财务部前台收银操作规程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档前台收银操作规程前台收银是酒店负责办理住店客人消费结算，为住店客人提供相关服务的重要岗位。为树立快速、准确、完整的服务水准和操作水平。特规定如下前台收银操作规程：一、排班编制（同餐厅）二、交接班三、工作准备接班收银员进入工作岗位后：清理好工作区卫生，操作台拭擦干净。各种表格、单据、排放整齐。准备好找换零钱。以整洁、大方、有条不紊的精神面貌喜迎客人到来。四、客人入住登记（属前厅接待职责略）。复核。收银员接到前厅接待员传来的入住登记表（R.C单）后。检查折扣规定是否符合有关权限规定。团队（或会议）预订单，检查团队（会议）资料是否符合下列规定：预订单应有旅行社传真。实际住房数与预订数是否相符，如有差异应有说明原因。付款方式是否清楚，手续是否齐全。住店期间发生的增减房数变化，应有相关单据加以说明调整。如发现填写内容与有关规定不符，应检查是否有附件或说明，如果没有，应及时与接待沟通，请其做出解释或纠正，以避免酒店损失。收银员必须熟悉酒店各个房间类型及价格，清楚哪些是普通标准间，哪些是豪华间。向客人收取押金当客人来到收银台交付押金时，收银员应停止手头事情，微笑向客人致意问好。收取押金时可主动到接待处向客人收取，以方便客人。客人入住必须按规定预交押金收取方法为：每天实际房费乘以预计入住天数，再加收一天实际房费，再乘上房间数，然后取整数，如：客人实际每天房费为350元，预计天数为2天，则预收押金的数额为（350×2＋350）×1=1050≈1000元，向客人收取1000元押金。押金的付款方式有：现金、信用卡、挂帐、支票结算、免费等，收银员应根据登记单上注明的付款方式进行操作。①现金按登记表上的押金金额向客人收现金，当面清点并报数，并开具“暂收款凭单”填写客人姓名、房号、日期、金额（大小写）、收银员签名、“暂收款凭单”一式三联，第一联附在帐单后和登记表帐单放到客人帐卡里；第二联盖有收银单，给客人作为退房时的依据。第三联和现金一起，作为当班收入现金的依据上交财务部。②信用卡A．验卡；B．刷印签购单后，填上客人身份证号码及请客人签名，消费金额暂不填。（具体操作程序见“信用卡结算操作规程”）③外部挂帐外部挂帐应有酒店规定的有关证明文件（如协议书）或相应权限人员签字批准作为证明方可允许，否则，将请客人以另外方式付款。如客人提出异议，则请收银督导处理，如仍未能处理，应报告大堂副理或有关领导处理。④支票结算支票结算除本地熟悉的、付款信誉高的政府各部门、大公司企业可收取外，其余的原则上不予以收取。（具体程序见“支票收受规定”）⑤免费4、建立帐户（1）散客帐户①一般住客帐户的建立。收银员应为每间房间单独开设户头，填制“住客消费帐单”，根据客人发生的每一笔消费与结算业务及时流水登记入帐，并结出余额。②如有两间或两间以上房间要求一起结算，则应设其中一间为主房（一般是承诺付款人房间），设定转帐关系，建立主帐单，以确保每笔费用完整无误计入主帐中。③为防止漏帐，除在帐单上进行说明之外，应在主房之外的其余房间的帐夹里放置一张小纸条，注明：“与×××房号一起结帐”的字样，以便于帐务结算。（2）团体（会议）帐团体（会议）帐户的建立，应开设两个帐户：公帐帐户和私帐帐户。团体（会议）的食宿一般都由旅行社或主办单位、公司付帐。这些费用应记在公帐帐户中。除了食宿外，团体成员中如有发生按规定应由私人付帐的其他费用如洗衣费、电话费等，则应计入私帐帐户，由团体成员个人付款结算。如用电脑操作，则按电脑规定程序进行操作。5、入数当发生签单消费时，各营业点收银员应请客人出示住客身份之依据（如房卡），并及时与前台收银进行联系。前台收银员及时查询帐户情况，确认客人是否有足够的余额支付签单，并将信息反馈各收银员。营业点收银员得到确认签单后，请客人签认，及时将办理帐单送到前台收银处，签名确认后，留一联给前台收银入帐。如用电脑，则可通过电脑直接查询并及时输入电脑，其单据也须及时送到前台收银处，以便客人结帐时查核。前台收银操作过程应注意以下事项：各种消费签单单据必须准确放置、保存完整，以备客人对某项消费提出疑问时用以说明。所有在各营业点签单消费的单据不能积压存放，应及时记入客帐中，因为客人随时都有可能结帐离店。所有签单消费的帐单前台收银应认真复核帐单上的签字房号与帐卡里登记表上的房号、签字是否相符，因为帐单上所写的房号、签字可能会有笔误或错误，故需前台收银员认真复核。四、催款当客人押金数额不足于支付当天消费发生额，且客人又未表明退房时，就需要采取催款措施。催款时要注意技巧，防止客人逃帐使酒店受损失，又不能使客人失去面子而引起投诉，从而损坏酒店形象。（具体见催款程序）五、长住客结算规定客房订金支付酒店对于已签定合同的长住户，都要根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，做为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期地报销在客房帐上，当酒店财务部收到一笔订金时，前台收款也相应地做一笔增加。当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金报销在客房帐上，由此房租费用与订金报销相互抵消，使房租客帐单为零。收款月结转帐程序酒店对长住户宾客挂帐每月要进行一次月结发单催款，月末最后一天，当所有宾客挂帐全部输录完毕时，由前台收款将长住户的费用发生额通过CITYLEDGER功能键转往财务部信贷签发缴款通知书，月结转帐程序为：打印一份长住户宾客挂帐明细表。打印某一长住户客房帐单，根据客户要求将费用分为房租、餐费、电传、电话、传真及其它。分别将各种费用总额明细单与客房帐单进行核对。无误后通过CIYTLEDGER功能键转往财务部。六、退房1、当客人来到前台收银处时要注意应主动礼貌地向客人问候：“先生/小姐/女士，您好，请问您结帐吗？请问您的房间号码/有什么需要我帮忙吗？”因为许多住客是根据催款（或续住）通知来支付前期帐项或办理续住手续的，而不一定是离店结帐。如果客人确定离房结帐。向客人收回房卡（暂收款凭单）并请客人稍等。电话通知房务中心去查房。通知总机关掉IDD、DDD。通知其他营业点有无客人签单挂帐，以防客人走数。取出客人帐卡里的登记表、帐单等资料，进行复核。检查客人房卡与登记表帐单上的房号是否一致，避免资料因放错帐卡面发生错付帐款之事。检请客人复核。在得到各方明确答复后，记下有关工号。客人如果对帐单中的某些项目提出争议，应耐心、礼貌地为客人解释清楚，并报告收银督导处理。如仍未能解决，则报告大堂副理处理。收银员自己切勿介入争议。结帐。（1）现金如客人消费总额低于押金总额，则应开具“现金支出证明单”填上差额，请客人签名，找零给客人。支出单第一联存根，第二联跟随客帐单，第三联用做当天收入现金的抵减数上交财务部。如客人消费金额大于押金金额，则应开具“暂收款凭单”进行收款。第一、二联随帐单，第三联为现金交付依据上交财务部。（2）信用卡请客人出示信用卡和身份证，进行复核。无误后填上实际消费金额。并把签购单持卡人联及信用卡，身份证退还回客人。其余联留本班做有关报表上交财务部。注意事项（具体操作详见信用卡操作程序）A．客帐单必须让持卡人签名，以防止万一帐务出现漏帐时，可作为委托银行收款的凭据。B．注意消费金额是否超出信用卡限额，如超出，应请客人采用其他方式支付超额总会或向银行取得授权。C．不得替客人兑换现金。（3）挂帐核对无误后请客人在消费帐单上签名确认。（4）免费核算出消费总额，请客人签认后由规定批准人审批，转财务部后台作相应帐务处理。4、会议团队结帐。在住期间，结帐员要主动与会议经办人保持密切联系，具体解决有关帐务结算事宜。提前做好团体结帐准备。团体结帐时，分两种情况。团体支付：把有关帐务核算清楚，送经办人员签认，并按有关协议规定挂帐或付款。团员自付：团员自付必须在团体离开之前全部结清。结帐程序与散客结算相同。5、调整帐户。（1）更正(Correction)更正当天酒店收入的调整，必须有相应的单据并说明理由。所有更正，金额应始终正负相等。（2）冲减(Rebate)冲减非当天收入，所有冲减都要有AM或相应权限人签认，并附上凭据，写明原因，经手人签字确认。6、半日全日租：如有半日全日房租，须经大堂副理签字批准。（包括住客延退房而产生的半日租）结帐完毕，把客人帐单装入专用信封双手递给客人。注意：每笔结帐必须在三分钟之内完成。8、整理。客人结帐离房后，收银员应取出该房间的帐卡里的全部单据、资料，以便新入住客人使用。把帐单等资料整理好放到统一规定的地方。七、编表缴款下班前按要求编制各种有关报表。（1）现金报告。（2）输录挂帐明细报告。（3）交班报告。（4）前