格林豪泰连锁酒店销售基础培训-前台销售

销售根底培训-前台

1/23/20231引言在竞争日益剧烈的酒店业中，先进的营销理念，正确的销售策略将是战胜对手的重要法宝。

格林豪泰作为一个成功的连锁酒店品牌，在销售上有自己独特的理念，要求和方法。

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内容

营销概论格林豪泰营销理念格林豪泰销售体系设置店长的销售职责新店开业销售要点营销方案收益管理小结1/23/20233市场营销定义它是一个创造可以满足市场需求的产品和效劳的过程其本质就是吸引客户并向其出售产品对酒店业而言，它是一种手段，经营者藉此将根本的食品，饮料，住宿变为受人欢送的产品并通过效劳与展示增加其价值1/23/20234营销目的找出客户，以吸引人的价值和适宜的价格为客户提供各种产品和效劳，从而满足他们的需求。1/23/20235观念演变

产品观念生产观念

推销观念

营销观念

社会营销观念1/23/20236营销组合1960年---4P〔产品，价格，地点，促销〕1984年---6P〔供求关系，政治力量〕1986年---10P〔划分，探察，优先，定位〕4P是市场营销的战术，目的是提高市场占有量6P是大市场营销，目的是打入新的市场10P是开拓国际市场的战略20世纪90年代---4C〔消费者需求，本钱，便利，沟通〕4P是营销要素组合，4C是营销导向20世纪90年代后期---4R〔保持，关系，推荐，恢复〕4R注意力放在管理营销工具上1/23/20237酒店产品特性有形产品无形产品---效劳无形性不可储存性顾客参与效劳过程1/23/20238营销环境外部营销环境国家的政治；经济；产业政策；市场供求等内部营销环境酒店地理位置；建筑设计；整体规模；客房设计等1/23/20239消费者行为研究它是酒店有针对性的进行市场营销的根底，是酒店营销战略和策略制定的出发点不同的消费者对酒店产品需求是不同的根据类别划分可以找到共同点1/23/202310

企业定位

格林豪泰快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一1/23/202311目标客源需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求平安和根本的餐饮配套及独立房间的所有住宿者。1/23/202312客源主要特征25岁—40岁为主中小企业商务客人能承受200-300左右房价有消费能力，崇尚理性消费追求时尚，讲求自我1/23/202313客源来源中小公司商务散客大型公司一般人员国企事业单位人员小型私营企业主会展散客及团队境外背包旅行者旅游散客及团队休闲客人1/23/202314产品定位干净、简捷、经济、温馨格林豪泰—等你回来1/23/202315消费理念

钱花的少一点，住的白领一点适度生活，自然自在

1/23/202316销售理念全员营销效劳营销体验营销品牌营销1/23/202317全员营销每位员工都有义务为酒店介绍客源每位员工在各自岗位上为客人推销酒店内各项产品每位员工为客人介绍格林豪泰其他连锁店每位员工均有时机和义务参加酒店对外销售工作〔市场开拓及推广〕1/23/202318效劳营销效劳即营销、营销即效劳营销的成败效劳的优劣1/23/202319体验营销酒店行业特性决定了需要通过客户体验来认知产品新产品的进入期通常常采用体验法来推广客户的亲身体验是较好的销售方法1/23/202320

品牌营销

单店营销必须借助于品牌的力量维护和发扬品牌是每个单店的营销责任1/23/202321房间类型格林豪泰三种主力房型：标准房:2张1.2米宽的小床大床房:1张1.5米宽的大床商务大床房:1张1.8米的大床

格林豪泰特色房型：商务大床房1/23/202322

价格政策

公司协议价为门市价的8.8折中介售价为门市价的9.2折会员卡〔普/金卡〕价为门市价的９9.2/8.8折会员卡〔铂金卡〕价为门市价的8.5折CRS非会员价为门市价的9.5折1/23/202323

格林豪泰客源细分定义上门散客——

指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

协议散客——通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格林豪泰协议价〔不返佣〕的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。1/23/202324中介散客——通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。

会员俱乐部——直接持会员卡上门入住或在酒店进行预订后入住的会员会员。1/23/202325CRS——通过400或登陆进行网上预订的会员会员和非会员。

休闲房——通过酒店专门推销享受休闲房价格的不过夜客人。

其它——不作为客房出租，有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房。1/23/202326旅游——

特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。会议——通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客人。长住——连续入住3个月以上的宾客。(不做办公房出租)1/23/202327400，800预订分会员和非会员网上预订仅限会员CRS与各单店采用保存房操作，保存房是过夜房(stayin)概念当天18:00以后没有保存房概念各酒店有义务培养客人通过中央预订的习惯1/23/202328预订电话呼叫中心房态管理系统邮件通知（下订单）确认需求确认

1/23/202329网上预订房态管理系统邮件通知（下订单）确认需求确认

1/23/202330携程〔Ctrip〕Tollfree:800－820－6666Website:://在所有的中介公司中携程具有优先权各店必须每日上携程网查看房态和网评佣金为35-50元每日必须提供*间保存房(根据酒店的合同)1/23/202331中介携程由各酒店自行签订协议，资料由市场审核后自行联系开通和日常维护其他中介与各店单独签约，请和市场部联系获得资源1/23/202332中介常见问题推荐级别保存房满房Noshow担保预订房价倒挂客源转化阶梯返佣佣金结算1/23/202333公司协议单店协议寻找商务公司并签约是酒店开业前期主要销售工作〔开业前签约数到达至少300份〕单店协议只在签约店有效联合协议联合协议由公司市场部统一签约签约公司每月必须到达30间/夜用房量以上；协议期内要去到格林豪泰连锁店分布的3个城市以上可通过400，800预订和酒店直接预订1/23/202334店长的销售角色市场/销售总监销售部经理销售经理公关经理销售员1/23/202335店长的销售职责销售团队的建立销售目标与远景销售方案与执行销售鼓励与强化销售考核与管理销售反响与评估1/23/202336销售团队的建立销售人员的选拔〔人品、销售经验〕团队组织的选择〔分组式〕销售人员的组合〔性别，经验，性格〕1/23/202337销售目标与愿景公司愿景：国际商务酒店第一品牌酒店目标：市场占有最大份额者销售指标：有效协议数/收益指数销售战略：目标市场、销售范围、阶段目标、销售方式1/23/202338销售方案与执行按地区安排销售方案核心地区、重点地区、突破地区不同地区不同策略按行业安排补充方案：IT、金融、连锁业、医药医疗等同行业传播方案执行与调整：反响、天气、强度1/23/202339销售鼓励与强化不同阶段的鼓励方式初期的方案参与早期的目标考核中期的成绩肯定与愿景鼓励后期的指标强化末期的新挑战店长的表率作用树立典范1/23/202340销售考核与管理销售小组指标竞赛例会制度与每日总结抽查、检查销售档案管理、协议管理1/23/202341销售反响与评估宾客意见反响协议数据反响预订信息反响销售地区、行业评估销售方式、力度评估销售信息更新1/23/202342新店开业主要销售工作市场调研定价依据表，销售报告要点：准确，详细市场开拓签约，单页派发重点：抓住有用房需求的大量客户1/23/202343新开店瞄准的客人来源格林豪泰的诞生对低星级酒店市场的冲击，性价比差的酒店首当其冲除了争夺新的市场需求，更多是对现有市场份额的重新洗牌1/23/202344开业其他指路牌,灯箱媒体开业典礼政府公关1/23/202345营销方案所属城市描述本店情况简介周边情况介绍竞争酒店SWOT分析营销策略销售步骤促销方案开业3个月经营数据预测已开业店的现状分析和销售方案

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SWOT分析S–STRENGTH〔优势〕：如饭店优良的组织机构以及现代化经营思想、优秀的饭店文化及雄厚的饭店资源。W–WEAKNESS〔劣势〕：不利于饭店营销活动开展的内部因素，如混乱的管理制度等。O–OPPORTUNITY〔时机〕：有利于饭店开拓市场，有效地开展营销活动的饭店外部环境因素。T–THREATEN〔威胁〕：不利于饭店开展营销活动的外部环境因素。1/23/202347

促销方案

促销目的起止日期宣传形式促销对象具体方案预期效果1/23/202348收益管理起源于航空业，采用座位存量管理及定价技术来实现收益最大化。适用于饭店，餐馆，汽车租赁等旅游效劳企业。接待能力比较固定效劳设施无法储存可通过预订来提前销售产品和效劳市场需求量波动很大不同的细分市场有不同的需求特点1/23/202349

定义把适宜的客房以适宜的价格销售给适宜的顾客以实现收益最大化的过程。直观地说收益管理即是通过对出租率及房价的管理以实现收益最大化的酒店管理方法。它是信息技术，预测技术，统计技术，管理理论和商业经验的大融合。

1/23/202350根本原理和方法原理：供求关系供大于求时，收益管理注重出租率最大化，有时以降低房价为代价。供小于求时，收益管理注重房价最大化。方法：客房库存管理折扣配置住宿天数控制管理升档销售1/23/202351收益参数出租率平均房价RevPAR收益率1/23/202352

出租率

OCCUPANCY又称卖房率，开房率就是当日实际出租的客房数占该酒店客房总数1/23/202353平均房价AverageDailyRoomRate(ADR)当日客房收入除以实际出租间数后即得平均房价1/23/202354通常酒店增加其利润的两个策略之一：提高日均房价或提高客房出租率。众所周知，要同时提高此两项指标难度很大。

1/23/202355RevPARRevenuePerAvailableRoom〔平均每间可住客房的创收〕

从数学上说，平均每间可住客房的创收等于客房出租率乘以日均房价。1/23/202356收益率收益率=实际客房收入/理想客房收入=(实际平均房价*实际售出客房数)/(门市标价*客房数)=(实际平均房价/门市标价)*(实际售出客房数/客房数)=房价实现率*客房出租率=(REVPAR/综合门市价)*100%1/23/202357例：甲店VS乙店房型数量及门市价综合门市价标房大床房商务大床房套房甲店(87间)61间/299元无24间/299元2间/580元305元乙店(171间)95间/299元30间/259元46间/299元无292元1/23/202358续：3月平均房价3月出租率REVPAR收益率甲店278元106.8%296元97%乙店250元112.9%282元97%1/23/202359当力图提高营业收入时，可直接操纵的工具是价格。同等收益出租率=价格变化前出租率*〔变化前价格/变化后价格〕收益管理并不能计算出价格究竟应该升高或降低“多少〞来实现总收入的提高，但可以决定价格的上涨或下调“是否可行“1/23/202360例：某店欲推出价格促销，将现250元的房价优惠至200元，现出租率为80%80%*〔250/200〕=100%结论：如采用此促销，出租率增加20%方与现收益持平。前提：市场相对稳定1/23/202361客房库存管理超额预订是一种艺术，也是一种冒险在决定超额预订幅度时，应考虑的要素：历史记录；预订趋势；本地将举行的重大活动；竞争者状况；未经预订临时到达的客人数量和频率等注意：不同客房类型的超额预订超额预订的本钱1/23/202362

No-show率预订取消率超预订转外酒店数流失统计表流量控制表1/23/202363预测数据可供房总数〔totalguestrooms)－坏房〔out-oforder)－过夜客房数(stay-over)－预订当日抵店客房数(arrivals)－延长客房数(extensions)＋提前退房数(earlycheckouts)＋预订未到数(noshow)＋取消客房数(cancellation)--------------------------------------------------------＝可卖房数(roomavailableforsale)1/23/202364价格折扣配置以折扣价出售比无销售好〔符合格林豪泰价格政策〕尽量限制折扣低的房间数量，并缩短该类客人的滞留时间。判断价格灵敏度较低，较晚购置者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务1/23/202365住宿天数控制管理设定住宿天数限制与折扣管理相结合与库存管理并用1/23/202366升档销售〔Upselling〕对价格低的房间实行超额预订鼓励前台人员尽量推销价位高的房间〔从高到低〕1/23/202367

超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数

各主要客源No-show率各主要客源预订取消率退房数〔提前离店，延期离店〕另：超预订转外酒店数；拒绝统计数；未经预订的上门客的数量超额预订数据来源表1/23/202368格林豪泰三部曲新店在3个月开业期中出租率快速到达100%开业半年后需在稳定到达周平均或月平均出租率100%的前提下，使平均房价到达目标开业满一年的店在保证稳定经营的前提下客源结构优化1/23/202369格林豪泰的销售目标是什么？

遵循格林豪泰销售体系，以最适宜的销售方法及最经济的销售本钱找到最适宜的客人并使之成为格林豪泰品牌的忠诚客人。1/23/202370谁是格林豪泰的销售员？谁是酒店的销售人员？〞“是所有员工〞-