大堂经理客服与主动营销技巧培训

大堂经理客服与主动营销技巧第一单元

银行服务与营销的挑战招商银行信用卡成功的结论：强强联合细分目标精细运营分品牌运作银行品牌/服务123让客户首先想到你！客户的期望发生了什么变化？耐性差宽容少需求高希望付出更少，得到更好-每一次服务过程都是愉快的旅程“这次服务让我感觉很舒服，感觉很好”“增强客户体验,塑造客户感知”头脑风暴：银行员工最重要的素质是什么?卓越的客户服务意识！银行未来核心竞争力是什么？还是服务!!!服务!!服务!人第二单元大堂经理角色定位及其工作流程大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着银行的形象。

中国银行大堂经理角色定位大堂经理理角色定定位角色需要的素质服务规范工作流程迎宾员具亲和力引导+引领咨询员业务熟悉，能够识别客户需求微笑+耐心交警现场管理水平有序+关怀营销员客户心理会说不如会问服务监督员懂得卓越服务标准观察+改善方案客户出气筒懂得舒缓客户情绪与自我情绪管理换位思考+快速解决客户问题代表“银行”品牌形象亲和力代表“CEO”快速帮助客户解决问题负起责任来大堂经理理在营业业厅团队队中的位位置网点负负责人人柜员客户经理大堂经经理顾客保安引见回馈交叉销销售客户分分流汇报指导咨询指导清洁2、工工作流流程工作流流程关关键点点营业前工作准备个人工前准备营业环境准备业务资料准备营业中工作内容分为客户服务、营业环境维护、应对突发事件和服务补救营业后工作小结记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点迎接客户识别客户引导客户服务客户送别客户营业环境维护应对突发事件和服务补救客户服务技巧建议:大堂经经理专专用工工作夹夹网点客客户经经理名名片(网点服服务名名片)自助设设备使使用指指南客户需需填写写的空空白凭凭条凭条填填写样样本最新业业务推推介宣宣传单单大堂经经理使使用的的管理理表格格客户办办理业业务需需要身身份证证或者者本人人亲自自办理理的业业务说说明和和分类类及收收费说说明第三单单元优质客客户服服务2、硬硬件/服务务3、流流程4、服服务人人员1、营营业厅厅定位客户服服务金金三角角理论论营业厅厅服务营销中心品牌与产品宣传中心客户关系维系中心中间业务推广中心理财体验中心信息采集中心1、先先了解解总行行对未未来营营业厅厅的定定位1.被被动服服务向向差异化化、个个性化化主动服务转转变2.员员工向向客户理理财顾顾问/服务务专家家转变3.坐坐商向向走出去去，请请进来来转变由此产产生的的转变变2、硬硬件、、环境境定位越来越越多的的银行行采用用零售售理念念来来获取取更多多的销销售机机会通过设设计，，影响响客户户，使使其：：很愉快快地接接受营营销或或服务务花时间间浏览览并研研究银银行的的服务务花时间间和销销售人人员谈谈话花更多多钱愿意再再次上上门客户空空间的的重新新设计计通过大大厅布布局来来控制制客户户的流流向和和行动动，鼓鼓励客客户浏浏览产产品陈陈列利用客客户的的等待待时间间，建建立关关注感感分区服服务的的目的的提供尊尊贵服服务控制交交易速速度客户空空间设设计软区柔和的的灯光光、舒舒适的的家具具，让让客人人减缓缓步伐伐，鼓鼓励他他们参参观浏浏览更多地地陈列列产品品面对面面接触触，提提供信信用卡卡、个个人贷贷款、、挂失失等业业务更私密密的空空间，，复杂杂交易易，如如贷款款、理理财等等等案例1：招商银银行深深圳样样板营营业厅厅案例2：花旗银银行营营业厅厅服务务细节节结论零距离离安全隐私主动营营销客户感感知3、软软件/流程程营业厅厅定位跳出来来看客客户需需求:接触点点理论论服务圈停车到门口口进营业业厅咨询台台等候号号看号码码单候坐/闲逛逛柜台席席复印/填单单/证证件/签字字/付付钱业务台台席/找钱钱/接接受推推销走出导购取车门口目的步驟語言肌体动作切勿如何给客人欢迎的感觉服务大使主动上前与客人打招呼询问对方的需求然后指示他到适当的台位0900-1200说早上好,有什么可以帮到您？1200–1800說下午好，有什么可以帮到您？

微笑点头眼神接触15度鞠躬提醒精神打量客人敷衍态度与同事在闲谈说笑讲私人电话

邀请客人到自己的台位例句：早上好！

先生，请到这边来，有什么可以帮到您?站立用欢迎手势指示客人來你的台位说下一位

询问客人姓氏快速办理业务进行交叉销售识别引导客户例句：先生，我是XXX，请问貴姓？请问有什么可以幫到您？眼神接触了解客户需求后派发宣传单供客人阅读說：叫什么名？有什么事呀？花旗银银行的的标准准4、服服务的的人营业厅厅定位“人””带来来的挑挑战个人情情绪化化投诉和和纠纷纷难以以处理理抽屉里里的““超级级标准准”顾客不不是标标准化化顾客超超长等等候削削弱营营销吸吸引力力100-1=？？100+1=？？客户感感知到到的服服务类类型第一种种：冰冰冷型型第二种种：工工厂型型第三种种：友友好动动物园园型第四种种：优优质服服务优质服服务――完美每每一个个细节的结果果黄金法法则想要客客户怎怎样对对待你你你就怎怎样去去对待待客户户白金法法则客户希希望你你怎么么对待待他你就怎怎么对对待他他优质客客户服服务的的两个个重要要理念念第四单单元沟沟通通与亲亲和力力塑造造礼节接、递递物品品（双双手／／不抛抛、摔摔／物物品正正对客客户／／尖端端不可可指向向对方方）引领（（客户户左前前方，，转弯弯伸手手示意意）行礼（（点头头礼／／欠身身礼／／鞠躬躬礼））握手的的礼节节顺序：：上级级在先先、主主人在在先、、长者者在先先、女女性在在先与多人人握手手:先同性性后异异性、、先长长辈后后晚辈辈、先先职位位高者者后职职位低低者、、先已已婚者者后未未婚者者时间：：3——5秒秒为宜宜力度：：不宜宜过大大，但但也不不宜毫毫无力力度不可有有的握握手方方式：击剑式式握手手死鱼式式握手手手扣手手式握握手虎钳式式握手手摇晃的的握手手握手的的忌讳讳:左手戴手套套不专心心坐着握握手持久握握手“度””“假笑笑”总总比没没有““笑””好“假笑笑”习习惯了了，再再加上上感情情关于职职业微微笑目光交交流向客户户表达达关注注和欢欢迎！！让让客户户感受受亲情情和尊尊重！！模拟1：充充满亲亲切感感的眼眼神模拟2：眼眼神含含笑习惯表表达：：“这是银银行的的规定定”专业表表达““人民民银行目目前确确实是是这样样规定定的·····现在这这种情情况，，肯定定给您您造成成了不不必要要的麻麻烦，，实在很很抱歉歉，要要不您您．．．．．．．．．”服务过过程中中的语语言表表达技技巧赞美客客户寻找““赞美美点””说出来来让对对方听听到发自内内心年轻男人中年男人女人1性格努力过程外形2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品位5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8异性朋友信用智慧服务务亲亲和和力力提提升升的的““三三管管其其下下””1、、抓抓““一一头头一一尾尾””2、、““写写实实制制度度””姓名坐姿站姿主动迎客服务用语唱收唱给当面清点主动营销双手递接微笑做一安二三解释使用用标标准准：：每每天天不不定定时时检检查查/一一天天检检查查最最少少2次次结果果：：当当班班结结束束后后公公布布（（有有相相应应的的奖奖惩惩措措施施））“让让客客户户参参与与监监督督””““让让员员工工愉愉快快接接受受””3、、与与客客户户互互动动第五五单单元元现现场场管管理理1、客客户户分分流流与与安安抚抚大分分流流-整整体体分分流流/不不同同时时间间段段分分流流长远远战战略略：：客客户户教教育育3步步走走（（教教-确确认认-提提供供资资料料））小分分流流-关关注注客客户户心心态态与与感感受受-降降低低期期望望/提提供供便便利利柜台台分分流流技技巧巧：：接接一一安安二二招招呼呼三三／／温温馨馨提提示示牌牌低峰峰期期与与客客户户进进行行深深度度沟沟通通，，了了解解客客户户需需求求，，增增加加交交叉叉销销售售的的机机会会锦囊囊案例例：：招招商商银银行行牺牺牲牲满满意意度度，，教教育育客客户户使使用用电电子子渠渠道道与与自自助助渠渠道道２、、关关注注重重点点客客户户３、、环环境境与与设设备备维维护护管理理需需要要标标准准化化标准准需需要要表表格格化化表格格用用来来管管细细节节理念念要要点点问题题客客户户类类型型1、、情情绪绪易易变变型型客客户户（1））自自我我情情绪绪管管理理较较差差（（2））控控制制能能力力弱弱2、、刻刻薄薄型型客客户户（1））发发泄泄心心中中的的不不满满（（2））自自卑卑感感/需需要要被被关关注注3、、疑疑心心型型客客户户（1））不不相相信信服服务务人人员员（（2））希希望望有有证证据据的的说说服服4、、挑挑剔剔型型客客户户（1））易易受受第第一一印印象象影影响响（（2））希希望望获获得得优优惠惠或或者者礼礼物物安慰慰关心心事实实行动动先处处理理心心情情再再处处理理事事情情(义正正词词““婉婉””\理理直直气气““和和””)客户户抱抱怨怨与与投投诉诉处处理理技巧巧及时时跟跟进进让客客户户体体面面下下台台阶阶易人人、、易易地地、、易易时时处处理理原原则则在无无法法改改变变结结果果的的情情况况下下改改变变客客户户的的感感受受５、、客客户户意意见见处处理理对顾顾客客意意见见的的有有效效回回复复对于于留留言言的的回回复复，，写写给给谁谁看看？？时限限的的承承诺诺回复复通通知知方方式式如何何确确保保不不““遗遗失失””对当当事事人人的的处处理理登记记制制度度应付付交交差差标准准化化个性性化化☆☆☆☆☆☆☆案例例：：中中国国移移动动营营业业厅典典型型投投诉诉问问题题处处理理过程程上上墙墙公公布布案例例：：客户户意意见见回回复复技技巧巧热情情礼礼貌貌问问好好(确认认客客户户身身份份)身份份告告之之陈述述回回访访事事件件关注注客客户户反反应应给予予客客户户建建议议感谢谢客客户户完美美的的结结束束电电话话6、会会议议管管理理与与主主持持案例例：：花花旗旗银银行行营营业业厅厅会会议议模模式式案例例：：花花旗旗银银行行营营业业厅厅会会议议模模式式班会会管管理理（晨晨会会/班班后后会会/周周会会/例例会会））需要要达达成成目目标标（（目目的的））需要要有有议议题题（（解解决决什什么么问问题题））需要要高高效效（（10-15分分钟钟））需要要首首尾尾呼呼应应需要要有有流流程程和和会会议议准准备备早会会：：激励励会会，，不不发发布布负负面面消消息息，，让让员员工工轮轮流流组织织和和主主持持会会议议。。班后后会会：：总结结会会，，让让员员工工自自己己提提出出问问题题，，让让员员工工自己己提提出出改改善善计计划划。。不不开开疲疲劳劳会会！！成功功会会议议原原则则第六六单单元元理理财财产产品品营营销销技技巧巧银行行销销售售的的四四个个等等级级被动动服服务务接受受询询问问/转转帐帐/余余额额查查询询柜员员眼睛睛里里只有有自自己己的的产产品品推销销员员为客客户户提提供供方方案案理财财规规划划师师合作作伙伙伴伴关关系系伙伴伴关关系系销销售售收集集有有效效信信息息（（案案例例：：花花旗旗客客户户档档案案））识别别有有价价值值客客户户客户户喜喜欢欢的的沟沟通通方方式式客户户性性格格类类型型分分析析客户理财动机机与心理满足客户的期期望一、客户分析析2、识别有价值值客户（案例例分析）3、“客户喜欢的沟沟通方式”需要明确几个个方面1)让客户与你的的沟通养成习习惯2)频率共振4、客户四种性格格类型分析5、客户理财动机机与心理(互动)保本基本收益预期收益心理满足客户理财消费费心理分析-1客户类型消费心理对应营销技巧女性客户

相对缺乏理性

容易受环境影响单身贵族

服务要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，享受更好的服务。冷静而客观。他们更相信专家。与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。老年客户

经济自主自立

态度谨慎

（街道、社区）居民

投资心理

安全心理便利心理品牌心理

客户理财消费费心理分-2客户类型消费心理对应营销技巧老板一族

（1）炫耀心理

（2）要“面子”心理（3）富不外露的心理（4）理财心理

企业家

（1）追求品味

（2）理性理财

工薪族

（1）新潮型

（2）理性型

生意人

（1）快捷（2）理性理财知识分子、专家

a．

个性化追求

b．

私密性

c．

身份属性追求

d．

自我价值追求

e．

自尊性的体现

６、满足客户户的期望受欢迎的期望望被尊重的期望望及时服务的期期望有序服务的期期望被称赞的期望望被记住的期望望产品独特的关键卖点该卖点针对的客户类型二、用产品卖卖点打动客户户三、几个理财财工具理财金字塔黄金理财比率率72法则富兰克林工作作法理财金字塔股票股票型基金货币型基金债券教育基金银行存款、人人寿保险风险管理20%投资理财30%生活支出50%黄金理财比率率“72”定律律经验法则72除上该年年利率，就可可以概略算出出投资变成2倍得时间72/2.25=32，，大约是32年72/1.80=40，，大约是40年“富兰克林””对比法优点缺点竞争对手产品品自己银行产品品专业术语口语语化四、销售对话话5.过程中让让客户感受到到尊敬4.遭到拒绝绝后的下台词词3.有效提问-建立客户互互动关系2.话题“切切入点”是关关键1、营造良好好沟通氛围2、有效提提问引爆需求求

3、有效效介绍业务4、处理异异议

5、建建议行动6、感谢客户户并结束对话话五、现场销售售的6步成诗1、营造良好好沟通氛围2、有效提问问引爆客户需需求让客户成为主主角问到客户的““痛”3、有效介绍绍产品避免“背”专专业知识给客客户“听”关键技巧：FABE法则介绍产品的FABE法则产品名称

Feature产品特色/特点Advantage

最大优点Benefit产品优点带来的好处(利益）Evidence案例证明（示范）4、处理客户户异议1．沉默型-设计封闭式式问题2．借口型-认同客户借借口，探询原原因3．批评型-认同客户批批评，采用对对比4．问题型-详细解答客客户问题5．怀疑型-数据和案例例说话5、建议行动动建议客户下决决定的技巧-让客户听到到钱袋子的声声音主动提出交易易指导客户做出出购买决定（（假设成交法法/请求成交交法/选择法法/利益说明明法/机会不不再法/激励励法/起死回回生法）6、感谢客户户结束对话感谢客户信任任请求客户转介介再一次感谢客客户工作就是快乐乐快乐源自内心心谢谢谢1月-2318:05:5318:0518:051月-231月-2318:0518:0518:05:531月-231月-2318:05:532023/1/518:05:539、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:05:5318:05:5318:051/5/20236:05:53PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:05:5318:05Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:05:5418:05:5418:05Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:05:5418:05:54January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:05:54下下午18:05:541月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:05下午午1月-2318:05January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:05:5418:05:5405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:05:54下下午午6:05下下午午18:05:541月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。18:05:5418:05:5418:051/5/20236:05:54PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:05:5418:05Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:05:5418:05:5418:05Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:05:5418:05:54January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:05:54下下午午18