五星级酒店入职培训-服务标准

STARServiceStandardSTAR服务标准S Smile&Greet微笑与问候

T Talk&Listen交谈与倾听A Answer&Anticipate回答

与预计R Resolve圆满的解决

1解决问题STAR

服务标准4STAR

ServiceStandard4Resolve2STARServiceStandardSTAR服务标准R

Resolve圆满的解决问题

Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.

通过WOW服务补救系统来解决客人的问题。3STARServiceStandardSTAR服务标准

WOW

Recoverysystem

WOW

服务补救系统

What’stheproblem

W－存在什么问题

OwntheProblem

O－承担责任并解决问题

WowtheGuest

W－给客人惊喜4Objectives目标IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem 确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity 确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel 解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题5WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地发生变化4%justnaturallyfloat/正常流动5%changeonafriend’srecommendation/听从朋友的推荐……

68%

goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他们的需求未获满足而流失6ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意

Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题92%:84%:46%:7Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会

WhyWelcomeCustomerComplaints

为什么对客人的投诉持欢迎的态度

Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会8ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤1.What’stheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜9ListentoGetInformation倾听以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么10Howtolistenactively?如何何积积极极倾倾听听听听11ListentoGetInformation倾听以了了解信信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确确认What’stheProblemW-问题是什什么12Apologize道歉WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情情的起起因不是是我们们的过错错，我们们仍要向向客人人道歉，，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对对出现现这种情情况表表示歉意意，而非非承认错错误。Because：因为：来自我们们的道道歉表明明我们们主动承承担责责任解决决问题题。13ListentoGetInformation倾听以了了解信信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确确认What’stheProblemW-问题是什什么14Empathize理解Showingourunderstandtheotherperson’sfeelings表现出你你对他他人感觉觉的理理解15OrangeExercise橙子的练练习16ListentoGetInformation倾听以了了解信信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确确认What’stheProblemW-问题是什什么17Howmightyouclarifyasituation如何确认认情况况Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人人的要要求以核核实你你听到的的信息息是正确确的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述述你对对问题的的理解解，以确确保你去去解决决真正的的问题题Writedownthecomplaint/problem记录下客客人的的投诉或或问题题Askquestionstogetthefacts提问以了了解真真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要要，重复复上述述步骤18OwnandsolveO-承担与解解决TakeOwnership承担责任任SolvetheProblem解决问题题FollowThrough跟踪落实实19WOWtheGuestW-给客人惊惊喜Exceedexpectations超越客人人期望望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人人想一一步，通过过为客客人提供供特殊殊的礼物物或服服务表示示我们们对他们们的关心心以及及出现问问题后后我们的的歉意意Respondinginextraordinaryways以非同寻寻常的的方式作作出反反应2092%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’t如果客人人的问问题得到到满意意的解决决92%的客人会会成为为回头客客反之只有有46％AssociateSatisfaction员工满意意GuestSatisfaction客人满意意RevenueGrowth收入增长长WOWtheGuestW-给客人惊惊喜21WOWRecoverySystemWOW服务补救救系统统What’stheProblem问题是什什么OwnitandSolveit承担责任任并解解决它WowtheGuest给客人惊惊喜videoclip22SeverityLevels严重的程程度Low轻微Medium中等程度度High严重Catastrophic毁灭性23SeverityLevels严重的程程度轻微的问题是让客人人不满满或给客客人带带来不便便的小小事情。。Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.24Lowseverityproblems轻微的问题SlowCheck-in入住登记记速度度馒Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/饮料的服服务速速度慢或或错误误Slowresponsetoaguestrequest对于客人人的要要求反应应迟缓缓。……25SeverityLevels严重的程程度中等严重重程度度的问题题是让客人人不满满，浪费客客人时时间或使客人人扫兴兴并影响响客人人旅途愉愉快的的事情Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay26Mediumseverityproblems中等严重重程度度的问题题Wrongroomtype提供的房房型有有误Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐餐后感感觉不满满意Repeatedfailuretomeetguest’’srequest连续不能能满足足客人的的要求求……27SeverityLevels严重的程程度严重的问问题是阻止客客人获获得整洁洁、安静静、干燥、、舒适的的各种设施施或基基本需要要的事事情。Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.28Highseverityproblems严重的问问题Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人有房房间的的预定，，但是没没有房房间Disturbingsmellsornoises客人受到到异味味或噪音音的打打扰Nohotwater没有热水水……29SeverityLevels严重的程程度毁灭性的的问题题是给客人人本人人或家庭庭成员员或其财财产造造成伤害害的事事情。Catastrophicseverityproblemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.30Catastrophicseverityproblems毁灭性的的问题题Lostordamagedpossessions遗失或损损坏客客人的物物品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob对客人，，他/她的家人人或工工作造成成损害害。……31GiftGuidelines礼物指南南32Exercise练习33Review回顾IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜喜补救救系统的的三个个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题题的四四个严重重程度度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店店惊喜喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用用惊喜喜补救系系统解解决客人人的问问题34STARServiceStandardSTAR服务标准准SSmile&Greet微笑笑与与问问候候TTalk&Listen交谈谈与与倾倾听听AAnswer&Anticipate回答答与预预计计RResolve圆满满的的解解决决359、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:17:4900:17:4900:171/6/202312:17:49AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:17:4900:17:4900:17Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2300:17:4900:17:49January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202312:17:49上午午00:17:491月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/60:17:4900:17:4906January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:17:49上午午12:17上上午00:17:491月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。00:17:4900:17:4900:171/6/202312:17:49AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:17:4900:17:4900:17Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2300:17:4900:17:49January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月202312:17:49上上午00:17:491月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2312:17上上午午1月月-2300:17January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/60:17:4900:17:4906January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:17:49上上午12:17上午00:17:491月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。