商场超市百货营运流程

商场超市（百货）营运流程

惠州市旺角新天地实业有限公司目录一、超市营运流程1、营业前工作（步骤、内容要求）2、营业中工作（步骤、内容要求）3、营业后工作（步骤、内容要求）二、百货营运流程1、营业前工作（步骤、内容要求）2、营业中工作（步骤、内容要求）3、营业后工作（步骤、内容要求）超市营运流程之营业前工作

1、8:25-8:30

营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、8:35-8:45晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况：

1）、通报部门、柜组销售状况;2）、总结目前工作中存在的问题及改正方法;3）、安排当天工作并提出要求;4）、传达上级指示，精神及促销信息等。

超市营运流程之营业前工作

3、8:45-9:00营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品卫生清理等等。

1）、促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2）、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;超市营运流程之营业前工作

3）、各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货;

4）、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;

5）、防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。超市营运流程之营业前工作

3、8:45-9:00值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导：

1）、检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2）、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。超市营运流程之营业前工作

3）、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4）、检查收银机开启状况，收银工作准备情况。超市营运流程之营业前工作

4、9:00开启大门及电梯，值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯,值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况;

注：若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。超市营运流程之营业前工作

5、9:00-9:05迎接顾客进场播音室播放迎宾曲;值班主管、各楼口保安、迎宾小姐(收银员、前台人员)向顾客微笑致意；

1）、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声;

2）、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语;超市营运流程之营业前工作3、前前台人员员及入口口保安提提醒顾客客存包(有礼貌貌“您好好，请您您存下您您的包好好吗?谢谢谢”））;4、顾顾客进场场，还原原人员递递购物车车蓝。超市营运运流程之营业前前工作各部主管管分析本本部销售售状况，，经理检检查督导导各部部主管查查询前一一日部门门、柜组组、单品品的销售售状况并并进行分分析，总总结相应应的改进进措施。。经理检检查各部部门销售售状况：：超市营运运流程之营业中中工作1）、经经理对前前一日各各部销售售状况进进行了解解分析;2）、各部主主管对本部门门及柜组甚至至单品进行销销售分析3）、经理与与各部主管碰碰头，协商新新的营运措施施;4）、对各部部门间协调沟沟通;5）、对各部部门提出新的的工作要求。。超市营运流程程之营业中工作作1、经理、主主管进入卖场场指导工作各各部主管深深入柜组检查查和指导工作作，经理进入入卖场定点巡巡查各部工作作状况：1）、主管检检查各区域人人员状况，与与柜组长、领领班进行沟通通，了解员工工思想和工作作中遇到的问问题;超市营运流程程之营业中工作作2）、合理布布置工作，正正确引导和指指导柜组的工工作;3）、经理检检查并指导修修正各部门的的工作。2、经理、值值班主管至服服务部门了解解情况经理理、值班主管管分别到售后后服务部、前前台、仓库了了解各方面的的情况：超市营运流程程之营业中工作作1）、了解顾顾客投诉情况况，跟踪未处处理完的投诉诉;2）、了解商商品退货情况况;3）、因商品品保质期、产产品质量、产产地、标价签签、服务态度度所引起的投投诉，对相应应责任人进行行处罚;4）、属价格格因素引起的的投诉及时查查找原因，随随即解决。超市营运流程程之营业中工作作4、直上柜商商品处理：仓仓库管理员员、柜组、防防损员一并验验收，方可上上柜；1）、直上柜柜商品必须是是保鲜商品或或冻品;2）、必须严严格检查生产产日期、保质质期等;3）、严格签签收程序，到到位人员元均均进行签收方方可生效。超市营运流程程之营业中工作作5、赠品处理理：赠品进进场和出场都都须依流程进进行；1）、赠品进进场必须经防防损人员贴上上“赠品”标标签；2）、营业员员将赠品与商商品放在一起起时，必须将将赠品按要求求送给顾客;3）、赠品一一般在服务台台领取，卖场场内只放样品品。超市营运流程程之营业中工作作6、当班日志志记录书写写当班工作情情况(各部门门)；1）、已发现现问题记录、、处理记录结结果;2）、待办事事项记录、交交接记录;3）、前一天天的销售记录录《销售日志志》。超市营运流程程之营业中工作作7、员工午餐餐：员工分分两批到饭堂堂就餐，管理理人员也应分分两批至饭堂堂就餐；1）、11：：30—12：00第一一批员工就餐餐，占上班人人数的一半，，12：00—12：30第二批员员工就餐;2）、必须在在规定时间内内打卡，否则则以迟到早退退论处;超市营运流程程之营业中工作作3）、第一批批人员未回，，第二批人员员不准离开岗岗位;4）、防损人人员、柜长、、领班加强巡巡视;5）、值班主主管第一批就就餐，其它主主管第二批就就餐。6）、值班主主管及时检查查就餐人员是是否按时返回回岗位。超市营运流程程之营业中工作作8、巡场：：经理、各各部门主管保保持常至卖场场巡视；1）、要求每每半小时巡场场一次;2）、营业高高峰期、节假假日，经理、、各部门主管管必须在现场场巡视和加强强管理;3）、在巡视视过程中除卖卖场外，后场场也必须进行行管理巡视;4）、收银高高峰期，经理理、值班主管管须调派人手手至收银台协协助。超市营运流程程之营业中工作作9、常规营营业管理：营营业期常规管管理内容；1）、检查卖卖场内商品展展示、陈列、、商标、POP牌、价格格标签、变价物品堆放放、条码等;2）、检查卖卖场灯光、温温度、设备运运转状况、背背景音乐等;超市营运流程程之营业中工作作3）、客流情情况，客单价价，大宗购物物情况;4）、跟踪各各柜组、专柜柜商品补、退退货情况，确确保销售的需需要;5）、对销量量或营业额下下降的柜组，，专柜及时了了解原因并进进行分析，提提出可行性建建议;6）、注意季季节性商品的的更换;超市营运流程程之营业中工作作7）、商品价价格是否偏高高市场标准;8）、商品质质量、包装质质量;9）、款式、、颜色、功能能、材料是否否符合市场要要求;10）、宣传传、促销力度度是否足够;11）、供货货是否及时，，仓库退换货货状况;超市营运流程程之营业中工作作12）、检查查员工的工作作状态，违规规违纪行为以以及一些规章章制度的执行情况;13）、检查查员工的工作作状态，违规规违纪行为以以及一些规章章的执行情况况;14）、是否否有货不对路路，商品欺诈诈及合同规定定以外的内容容;15）、假冒冒伪劣商品;超市营运流程程之营业中工作作16）、对各各级、各部门门反映的情况况作答复，协协调或向级汇汇报处理;17）、突出出事件及不良良行为的处理理。超市营运流程程之营业中工作作10、晚班员员工上班、工工作交接、早早班员工下班班：14：30晚晚班员工上班班，早班同晚晚班开始全面面补货及工作作交接，16：00早班班员工下班保保安严格检查查;1）、需交接接数量的商品品进行数量清清点并登记;2）、组织两两班员工进行行全面补货或或堆头，货架架调整，迎接接销售高峰的的到来;超市营运流程程之营业中工作作3）、填写交交接班本，柜柜组完成工作作交接;4）、经理、、值班主管、、各部主管全全面检查，督督促工作落实实情况;5）、检查晚晚班员工的仪仪容仪表及工工作面貌;6）、主管、、柜组长充分分利用交接班班期间人多的的优势进行较较大调整。超市营运流程程之营业中工作作11.收银员员报表15：：30—16：00收银银主管提前十十分钟到财务务室与出纳作作好点钞，其其准备工作：：1）、按点钞钞流程配合收收银员点钞，，并做好记录录;2）、严格点点钞程序;3）、作好保保密和保管工工作;4）、作好储储蓄工作。超市营运流程程之营业中工作作12.员工工晚餐：17：30——18：30员工分两批批到饭堂就餐餐；1）、第一批批打卡就餐时时间17：30—18：：00，第二二批打卡就餐餐时间18：：00—18：30;2）、第一批批员工未返回回岗位，第二二批员工不得得随意脱岗;超市营运流程程之营业中工作作3）、对就餐餐时岗位空虚虚的事件必须须严肃处理;4）、防损、、保安在员工工就餐时加强强巡视;5）、值班主主管、必须第第一批就餐，，其他主管第第二批就餐。。超市营运流程程之营业中工作作13、经理定定时巡视：对对前一日的的销售排名前前五名和最后后五名进行销销售分析；1）、分析、、了解排名前前后五名的专专柜、柜组的的根本原因;2）、与各部部主管、柜组组长一起总结结经验，寻找找差距;3）、督促各各部门的销售售意识和服务务水准。超市营运流程程之营业中工作作14、值班经经理到仓库巡巡视对仓库库收退货情况况逐一了解：：1）、了解当当日的收货情情况，库存商商品存量及分分类安全、清清洁等;2）、条形码码工作的完善善、粘贴、规规范;3）、退换商商品的存放、、处理;4）、收货异异常及缺货、、催货、加强强管理。超市营运流程程之营业中工作作15、值班经经理值班主管管填写当班日日记记录全全天卖场、后后场情况：1）、员工情情况记录;2）、卖场正正常运转情况况记录;3）、后场运运转情况记录录;4）、异常情情况记录及处处理经过。超市营运流程程之营业中工作作16、晚班收收班前巡场在在下班前进进行一次全面面检查：1）、了解场场内顾客情况况;2）、倾听广广播是否在预预定时间播送送预告内容;3）、观察员员工服务状态态，保证服务务质量;4）、询问当当日专柜、柜柜组销售情况况;5）、指示营营业员、收银银员必须坚守守岗位，直到到送走最后一一批顾客。超市营运流程程之营业中工作作17、营业进进入结束状状态收到前再再次工作检查查：1）、关闭上上行电动梯(关门前十分分钟);2）、防损部部在送走最后后一名顾客后后关闭大门;3）、场内开开始清洁整理理;4）、专柜清清理商品，摆摆放整齐，核核对销售小票票与商品数量量;超市营运流程程之营业中工作作5）、电脑部部销售汇总;6）、组织晚晚会;7）、组织收收银员报表;8）、防损部部做好货款保保卫、护送工工作。超市营运流程程之营业中工作作1、结束当天天营业进入入收班工作状状态，关闭所所有电梯空调调；1）、结束当当天营业时间间，防损部按按程序锁好大大门;2）、营业员员例会后只准准走员工通道道下班;超市营运流程程之营业后工作作3）、夜班保保安进入值守守夜班状态;4）、防损员员进行营业员员下班例行检检查;2、员工离场场员工离场场打卡，接受受检查保安安人员到打卡卡钟前监督员员工打卡，进进行例行检查查，防止商品品被非法带出出商场。超市营运流程程之营业后工作作3、清场防防损主管、防防损员、值班班经理或值班班主管一起进进行从四楼至至一楼的清场场工作；1）、清场时时检查各个角角落是否有未未离场人员渍渍留;2）、消防隐隐患检查;3）、照明设设备由里向外外、由上至下程序序关闭;超市营运流程程之营业后工作作4）、确认无无误后由上而而下清理卖场场;5）、检查电电源、水阀、、煤气等有否否关闭;6）、检查收收银机是否切切断电源;超市营运流程程之营业后工作作4、关闭后门门防损部和和持钥匙人锁锁好后通道门门1）、由上至至下分层锁门门;2）、值班经经理或值班主主管同防损主主管一起检查查锁门情况;3）、值班经经理、值班主主管下班。超市营运流程程之营业后工作作5、夜班保安安、防损员交交接班交接接班时由主管管监交，并带带领队员上岗岗检查后方可可下班1）、上一班班保安员必须须待接班人员员了解情况后后方能在主管管的带领下下下班;2）、进行深深夜班检查。。超市营运流程程之营业后工作作1、据公司的的总体经营规规划，制定本本部门的目标标管理工作，，计划和实施施措施，确保保完成公司下下达的各项任任务;2、负责健全全、建立、贯贯彻、执行公公司及部门的的各项管理规规章制度，做做到有章必依依，违章必惩惩;超市营运之附营运部经经理职责4、制定各种种规范及措施施，避免各类类事故发生，，并根据考核核结果，对下下属员工的奖奖惩作出处理理意见;5、组织对竞竞争对手的市市场调查，并并进行分析，，根据竞争对对手状况及时时调整经营策略;超市营运之附营运部经经理职责6、收集各类类相关信息并并进行汇总反反馈，为公司司管理决策提提供参考依据据;7、处理卖场场发生的较大大事件，维护护公司利益，，确保顾客满满意;8、协调下属属各部门的关关系，沟通与与衔接各部门门的工作，使使公司整体运运作良好;超市营运之附营运部经经理职责9、主持部门门例会，分析析工作现状，，提出工作要要求和解决办办法，明确下下阶段工作目目标;10、组织并并参与策划各各项促销活动动，力争促进进销售的提高高。11、组织商商场整体的商商品盘点工作作。12、全面负负责商场销售售任务的完成成。超市营运之附营运部部经理职责责1、组织本本区域工作作会议和每每日早晚例例会，传达达上级指示示精神，反反映员工及及柜组情况况，起承上上启下的作作用;2、认真协协助部门经经理工作，，落实每天天的工作内内容，发现现违规及时时纠正;3、了解部部门人员思思想状况，，排除不良良倾向，即即时汇报，，研究予以以解决;超市营运之附营运部部主管职责责4、严格落落实部门员员工遵守工工作流程、、工作要点点和规章制制度，培养养员工高度度的责任感感和工作热热情。5、熟悉本本部门员工工的工作状状况，分析析容易出现现的问题并并提出解决决问题的基基本要领;6、不定时时巡视各岗岗位，指导导员工工作作并督促完完成;超市营运之附营运部部主管职责责7、宣传团团队精神，，弘扬企业业文化，牢牢记公司宗宗旨，增强强员工的凝凝聚力和向向心力;8、组织市市场调查，，反映卖场场存在的问问题及顾客客的真正需需求，定期期进行总结结报告;9、负责安安排和调整整员工班次次，优先组组合，正确确使用指挥挥管理权;超市营运之附营运部部主管职责责10、努力力学习有关关知识，对对复杂的要要领能考虑虑到每个细细节，对员员工能采用用不同的领领导方式和和督导方式式;11、组织织并参与策策划有利于于公司发展展的促销活活动;12、组织织本部门的的商品盘点点工作;超市营运之附营运部部主管职责责13、主持持部门会议议，分析工工作现状，，提出工作作要求和解解决办法，，明确工作作目标。14、操作作、对待问问题要有章章可循，注注重个人修修养，给员员工树立良良好形象。。15、承担担本区域的的销售任务务。超市营运之附营运部部主管职责责为规范和加加强商场与与专柜厂商商的合作，，加强对专专柜人员和和促销员的的管理，共共同创造最最大的效益益，特制定定本规定。。超市营运之附专柜及及促销员管管理一、岗位准准则1、准时时上班，按按规定下班班;2、工作作中精神饱饱满，热情情高涨，不不因情绪影影响工作;3、工作作中手机、、传呼机关关机，不打打私人电话话，不处理理私人事情情;4、遇事事须提前请请假，病假假要提供有有效证明;超市营运之附专柜及及促销员管管理5、按公公司要求待待客，不与与顾客争执执，若遇问问题及时上上报;6、上班不不得交头接接耳、挖鼻鼻子、嘻笑笑、打闹、、聊天、串串岗，需要要离岗时须须得到部门门负责人的的批准;超市营运之附专柜及及促销员管管理7、随时时掌握市场场动态，及及时反馈信信息;8、遵守守职业道德德，不因个个人利益而而恶意贬低低其它同类类商品。超市营运之附专柜及及促销员管管理二、仪态仪仪表1、统一一着工服，，穿戴整洁洁卫生，工工牌佩戴正正确;2、女员员工上岗前前须化淡妆妆，头发不不盖眉，不不染发，发发型简洁，，干净整齐齐;3、男员员工头发侧侧不盖耳，，后不盖领领，干净整整齐，不留留长胡须;超市营运之附专柜及及促销员管管理4、工作作期间除手手表、戒指指外，其他他饰物一律律不得佩带带;5、注意个个人卫生，，不留长指指甲，不涂涂抹指甲油油，保持口口腔清洁，，做到无异异味、无口口臭、无烟烟味;6、精神神饱满，眼眼睛不充血血;7、时时时微笑，笑笑不露齿。。超市营运之附专柜及及促销员管管理三、行为举举止1、动作作：举止大大方，不卑卑不亢，动动作幅度不不宜过大，，简洁、麻麻利。A站姿：1)抬头头挺胸，精精神饱满;2)双手手自然，不不抱手胸前前，不叉在在腰间;超市营运之附专柜及及促销员管管理3)保持持工作准备备姿势和立立刻服务的的态度;4)严禁禁任何“休休闲”的姿姿态在商场场出现，如如斜靠货架架、柜台等等等。超市营运之附专柜及及促销员管管理B手势：1)手势势文雅自然然，不给人人手舞足蹈蹈的印象;2)不用用手指对方方，不做任任何不礼貌貌的动作;3)严禁禁用威胁的的手势或让让人误解的的威胁的手手势；超市营运之附专柜及及促销员管管理2、外表表、形态大大方，亲善善和蔼。1)着公公司统一的的工作服，，保持整洁洁，无怪异异服饰;2)保持持自然的微微笑，注视视对方眼睛睛，不斜视视，不用鄙鄙视的眼光光。3、、态态度度：：主主动动、、热热情情、、耐耐心心、、周周到到。。1)主主动动招招呼呼顾顾客客，，为为顾顾客客送送服服务务;超市市营营运运之附附专专柜柜及及促促销销员员管管理理2)保保持持热热情情，，给给人人真真诚诚、、实实在在的的感感觉觉，，避避免免职职业业化化、、机机械械化化;3)保保持持足足够够的的耐耐心心，，艺艺术术地地解解决决问问题题;4)站站在在顾顾客客的的立立场场，，尽尽量量为为顾顾客客着着想想，，尽尽量量满满足足顾顾客客的的需需求求;5)童童叟叟无无欺欺，，待待小小孩孩如如***。。超市市营营运运之附附专专柜柜及及促促销销员员管管理理1、、专专柜柜不不得得经经营营合合同同规规定定的的经经营营范范围围之之外外的的项项目目，，也也不不得得售售卖卖假假冒冒伪伪劣劣商商品品及及过过期期商商品品，，否否则则商商场场有有权权要要求求专专柜柜停停止止违违规规行行为为或或终终止止合合同同，，并并有有权权依依实实际际影影响响和和损损害害程程度度，，处处以以最最低低500元元以以上上的的罚罚款款。。超市市营营运运之附附经经营营管管理理制制度度2、、专专柜柜所所有有进进入入商商场场销销售售的的商商品品应应事事先先报报商商场场审审核核后后方方能能正正式式销销售售，，未未经经批批准准的的商商品品不不得得进进入入商商场场销销售售，，否否则则给给予予每每欠欠50-500元元罚罚款款；；超市市营营运运之附附经经营营管管理理制制度度3、、专专柜柜商商品品销销售售价价格格由由专专柜柜确确定定并并送送物物价价部部备备案案，，由由电电脑脑部部录录入入电电脑脑，，若若在在市市场场调调查查中中发发现现品品种种价价格格在在本本商商场场高高于于其其他他商商场场或或由由于于竞竞争争需需要要，，要要求求专专柜柜配配合合时时，，专专柜柜应应对对价价格格进进行行调调整整。。超市市营营运运之附附经经营营管管理理制制度度4、、专专柜柜或或厂厂商商所所派派工工作作人人员员须须经经商商场场人人事事部部认认可可并并办办妥妥入入场场手手续续，，领领取取工工牌牌和和制制服服后后方方可可上上岗岗，，否否则则商商场场有有权权拒拒其其入入场场或或要要求求退退岗岗，，并并给给予予每每100-300元元的的罚罚款款。。超市市营营运运之附附经经营营管管理理制制度度5、、促促销销员员及及专专柜柜工工作作人人员员必必须须遵遵守守商商场场各各项项规规章章制制度度，，自自觉觉接接受受商商场场管管理理人人员员的的监监督督和和管管理理，，违违反反商商场场规规章章制制度度者者，，依依照照商商场场相相关关规规定定进进行行处处罚罚，，处处罚罚分分别别为为警警告告、、罚罚款款、、开开除除三三种种。。超市市营营运运之附附经经营营管管理理制制度度6、、促促销销员员的的上上班班时时间间及及排排班班以以及及卫卫生生清清洁洁工工作作必必须须接接受受商商场场管管理理人人员员统统一一安安排排和和管管理理，，不不得得串串岗岗、、离离班班，，违违者者罚罚款款20-100元元。。超市营营运之附经经营管管理制制度7、专专柜必必须负负责各各自区区域范范围内内的清清洁卫卫生和和商品品的上上架补补货及及标价价等工工作。。商场场相关关管理理人员员有权权对进进行监监督和和检查查，对对未达达到要要求的的，除除要求求其立立即改改进外外，并并视情情况给给予相相应处处罚，，处罚罚金额额为每每次20-50元。。超市营营运之附经经营管管理制制度8、专专柜人人员及及促销销员须须妥善善保护护本区区域范范围及及公司司所有有财物物，若若有有其损损坏，，须承承担全全部责责任。。9、专专柜工工作人人员下下班前前须将将贵重重物品品上锁锁，关关好柜柜台灯灯、电电源及及水开开关，，若因因专柜柜人保保管不不当造造成商商品丢丢失，，由专专柜自自行负负责;若因因专柜柜工作作人员员疏忽忽造成成水电电的浪浪费或或安全全隐隐患，，一经经查证证，给给予每每次最最少20元元以上上的处处罚。。超市营营运之附经经营管管理制制度10、、各专专柜新新接电电源，，安装装电线线或电电器，，应经经商场场批准准同意意，由由商场场派电电工操操作，，未经经商场场同意意，私私自乱乱接电电源、、电线线，给给予每每次200-500元罚罚款。。11、、促销销员及及专柜柜人员员必须须遵守守良好好的职职业道道德，，不诋诋毁商商场内内销售售的其其它商商品，，如有有此行行为者者，一一经发发现即即给予予300元元罚款款处理理，并并要求求专柜柜或厂厂商换换人。。超市营营运之附经经营管管理制制度12、、促销销员及及专柜柜人员员必须须遵守守商场场制定定的各各项服服务礼礼仪，，服务务规范范的要要求，，按规规定着着装，，使用用礼貌貌用语语，如如有违违反其其中任任何一一项者者，即即给予予罚款款20-50元元处理理。超市营营运之附经经营管管理制制度13、、促销销员及及专柜柜人员员不得得在商商场内内食用用任何何商品品(含含已结结帐的的商品品)，，也不不得将将已结结帐的的商品品带入入专柜柜区域域内，，违者者罚款款50-200元。。14、、促销销员及及专柜柜人员员不得得着工工衣在在商场场内购购物，，不得得在上上班时时间购购物，，下班班后若若需购购物，，须在在指定定收银银台结结帐，，违者者罚款款30元。。超市营营运之附经经营管管理制制度15、、促销销员及及专柜柜人员员出入入必须须走指指定的的员工工通道道，上上班时时间因因事外外出须须由专专柜管管理人人员签签字批批准后后方可可外出出，违违者罚罚款20元元，如如不听听劝阻阻强行行闯入入或调调出者者，将将给予予50-100元罚罚款。。超市营营运之附经经营管管理制制度16、、专柜柜经营营的商商品及及原物物料等等一律律从防防损部部登记记后进进入商商场，，物品品携出出必须须凭营营运部部相关关管理理人员员开具具的放放行条条并由由防损损部核核实后后方可可放行行。不不按规规定携携出物物品者者，商商场及及相关关管理理人员员有权权拒绝绝放行行并罚罚款50元元。超市营营运之附经经营管管理制制度17、、促销销员不不得自自行携携带商商品或或赠品品出商商场，，违者者给予予50-500元罚罚款。。18、、专柜柜人员员和促促销人人员的的违纪纪处罚罚单须须由其其本人人签名名并于于2日日内上上缴罚罚款金金额至至财务务部部，若若其拒拒签或或拒交交，可可于24小小时内内向上上投诉诉，否否则商商场有有权在在该专专柜或或供应应商营营业款款中扣扣除或或货款款中直直接扣扣除。。超市营营运之附经经营管管理制制度19、、促销销员不不得私私自调调动货货架，，违者者罚款款100-300元元，并并给予予停岗岗或开开除处处理。。20、、促销销员不不得与与顾客客发生生争吵吵，不不得在在商场场内拉拉客、、抢客客，不不得以以误导导性、、欺骗骗性语语言误误导欺欺骗顾顾客，，如有有以上上行为为者，，给予予每次次50-200元处处罚，，甚至至停岗岗或开开除。。超市营营运之附经经营管管理制制度21、、专柜柜营业业中不不得自自行收收款(特定定租赁赁专柜柜除外外)，，若发发现私私自收收款，，每每次处处以500元罚罚款，，连续续三次次将终终止合合同。。22、、促销销员和和专柜柜人员员须由由商场场各部部门统统一管管理，，统一一考勤勤。23、、更换换促销销员先先办理理退职职手续续，再再重新新办理理入职职手续续。24、、商场场其他他现行行管理理制度度(如如员工工手册册)对对促销销员及及专柜柜工作作人员员同样样适用用。超市营营运之附经经营管管理制制度一、商商品陈陈列的的基本本原则则：1、显显而而易见见的原原则1)、、商品品的正正面向向顾客客，价价格清清楚2)、、每一一种商商品不不能被被遮挡挡3)、、货架架下层层商品品倾斜斜超市营营运之附商商品陈陈列3、丰丰满满、层层次感感的陈陈列原原则4、适适应应购买买习惯惯，便便于顾顾客寻寻找5、先先进进先出出原则则6、关关联联性陈陈列原原则7、前前置置原则则超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则8、相相对对稳定定原则则9、可可比比性原原则10、、生熟熟分开开原则则11、、安全全原则则超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则二、商商品陈陈列的的日常常检查查1、商商品品正面面是否否面向向顾客客2、价价格格标识识是否否齐备备3、商商品品有无无被挡挡住4、检检查查商品品的拿拿取，，放回回是否否便利利超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则5、检检查查货架架上面面是否否有空空位，，如有有空位位，即即要补补货6、是是否否遵循循先进进先出出的原原则7、卖卖相相8、检检查查关联联性的的商品品陈列列9、检检查查海报报，促促销标标识超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则三、商商品陈陈列的的基本本方法法：(一)、基基本陈陈列法法：把把同类类商品品集中中在一一个区区域要要求：：(1)同类类商品品(2)周转转快的的商品品以下以以高度度为165厘米米的货货架为为例，，将商商品陈陈列段段合为为4个个段超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则1、上上段段：上上段即即货架架的最最高层层，高高度120～165厘米米间，，该段段位通通常陈陈列一一些推推荐商商品或或有意意培养养的商商品，，该商商品经经过一一定时时间后后可移移至下下一层层，即即黄金金陈列列段超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则3、中中段:其高高度约约为50～～85厘米米，一一般用用来陈陈列一一些低低利润润商品品或为为了保保证商商品的的齐全全性及及顾客客的需需要而而不得得不卖卖的商商品，，也可可陈列列原来来放在在上段段或黄黄金段段上的的已进进入商商品衰衰退期期的商商品超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则4、下下段段:货货架的的最下下层为为下段段，高高度一一般在在离地地约10～～50厘米米间，，通常常陈列列一些些体积积较大大，重重量较较重，，易碎碎，毛毛利较较低，，但周周转相相对较较快的的商品品，也也可陈陈列一一些消消费者者认定定品牌牌的商商品或或消费费弹性性低的的商品品超市营营运之附商商品陈陈列基基本原原则(二)、、特殊陈陈列法1、堆堆头陈列列法要求求：(1)应应季性，，畅销性性，特价价，卖相相好，陈陈列量大大(2)要要放醒目目的地方方2、大大筐陈列列法:商商品次要要，平价价，卖相相要求随随意性，，次要位位置或特特买场3、N架陈列列:超市营运运之附商品品陈列基基本原则则(三)、、其他陈陈列法(1)、、悬挂或或陈列法法(2)、、定位陈陈列法，，如：档档口，服服装等(3)、、比较陈陈列法(4)、、岛式陈陈列法：：在商场场进口处处配置一一些特殊殊陈列展展台，应应注意：：经予一一定空空间，控控制陈列列商品高高度超市营运运之附商品品陈列基基本原则则(5)、、突出陈陈列法：：在陈列列商品前前面将部部分有代代表性的的商品突突出放置置，如：模特，T型架等等超市营运运之附商品品陈列基基本原则则四、基本本操作1、排排列：将将商品整整齐规则则的并排排在一起起称为排排列，重重点是排排列整齐齐不杂乱乱或松散散2、置置放：将将商品散散开放置置在陈列列的容器器中，注注意上层层商品需需平整3、堆堆积：将将商品由由下往上上按顺序序堆积，，重点是是要创造造立体感感，要保保持一定定高度超市营运运之附商品品陈列基基本原则则4、交交叠：将将商品交交错的组组合堆积积为交叠叠，适用用于形状状不一或或大小不不一的商商品5、装装饰：在在一些商商品中放放一些其其他商品品起点缀缀作用，，目的是是提高商商品的可可视率五、基本本规范:正面朝朝外勿倒倒置，能能竖不躺躺上下齐齐，左小小右大低低到高，，标价商商品要对对准。超市营运运之附商品品陈列基基本原则则一、准时时上班，，工作完完成后方方可下班班，须加加班时无无条件服服从安排排，力争争做到当当日来货货当日上上架，当当日事情情当日完完成;二、工作作中精神神饱满，，不因个个人情绪绪影响工工作，不不处理私私人事情情，特殊殊情况须须请假;超市营运运之附营业业员上货货须知三、上货货时不得得串岗、、离岗、、聊天、、嘻笑、、打闹，，不得在在商场内内吸烟、、乱丢垃垃圾、随随地吐痰痰，应做做到认真真完成工工作，多多协商，，多请示示;上货货时注意意保护商商品和设设备安全全，禁止止踩或坐坐在商品品和设备备上，如如商品和和设备因因人原因因损坏由由该责任任人按实实际金额额赔偿;超市营运运之附营业业员上货货须知四、上完完货的纸纸箱应拆拆开叠放放整齐后后放于指指定地点点，严禁禁随意乱乱丢乱放放，严禁禁扔纸箱箱时夹带带商品出出商场，，一经发发现，将将追究该该责任人人的责任任;五、上货货时商品品须按指指定地点点摆放，，不随意意调整排排面，如如须调整整，须请请示部门门领导同同意后方方可进行行;超市营运运之附营业业员上货货须知六、上货货期间各各部门人人员须服服从领导导的统一一安排，，部门之之间须互互相配合合、协商商，严禁禁发生争争执和吵吵闹现象象;七、上货货后注意意问题的的跟进和和检查，，注意标标价签的的配置到到位，注注意商品品及货架架卫生。超市营运运之附营业业员上货货须知八、各部部门管理理人员不不得长时时间逗留留办公室室，每天天须多作作检查，，多作指指导，发发现问题题并解决决问题;九、上货货期间任任何商品品不得私私自使用用或带走走，一经经发现将将严肃处处理甚至至开除;以上行为为准则望望营运部部所人员员认真贯贯彻执行行，齐心心协力确确保顺利利。超市营运运之附营业业员上货货须知为了加强强公司的的经营管管理，增增强各部部门对商商品销售售的了解解与掌握握，减少少商品的的滞销因因素，提提高各部部门的工工作效率率。经公公司研究究决定，，现对商商品补货货时间与与程序作作出以下下规定：：超市营运运之附商品品补货程程序一、商场补货货程序明细如如下：部门人员填写写补货申请单单部门经理审审核确认业业务部打印订订单业务员下下订单采购部部负责人确认认；超市营运之附商品补货货程序1、各部门在在每周的星期期一下午6：：00之前，，把商品补货货申请单上；2、交营运部部经理审核传传至采购部区区域负责人处处;采购部区区域负责人根根据补货商品品的实际情况况进行打印订订单;超市营运之附商品补货货程序3、采购部区区域负责人在在下订单时，，须有业务负负责人签字确确认后方可生生效，否则，，以作无效订订单处理，谁谁造成商品重重复补货，商商品积压由谁谁买单;4、收货部在在验收商品前前必须要有送送货人提供商商场业务部负负责人签字的的订货单，才才能按照商场场的订单数量量进行验收，，否则不予收收货;超市营运之附商品补货货程序5、收货部在在验收时发现现供货商的实实际送货数量量与我商场的的订单数量存存在差异时，，必须咨询业业务部负责人人的同意，才才能对其商品品进行收货，，否则收货部部有权对其商商品进行拒收收处理，或谁谁收货谁买单单;超市营运之附商品补货货程序二、此规定自自生效起，如如有人员在日日常工作中违违反以上规定定，公司将予予相应的处罚罚(第一次次扣20分，，第二次扣50分，第三三次扣100分)。超市营运之附商品补货货程序1、实物负责责人填写退货货申请单(一一式四联)2、柜组长、、领班核对商商品数量后签签字：1）、1000元以下，，部门主管签签字确认；2）、1000元以上，，部门主管+部门经理签签字确认；3）、3000元以上财财务经理签确确认；超市营运之附商品退货货流程3、部门负责责人审核签字字；4、采购部主主管签字确认认联系供应商商确认退货商商品项目；5、商品+退货单送送到收货部部；6、收货部+防损员+供供应商清点点验货后签字字；7、传电脑部部录入冲减库库存；超市营运之附商品退货货流程为完善专柜退退货流程，简简化专柜退货货手续，特规规定如下：一、金额在3000元以以内的专柜退退货经部门主主管或专柜管管理员签字，，防损核对后后即可放行;二、金额在3000元以以上10000元以下的的专柜退货经经部门经理签签字，防损核核对后即可放放行;三、金额在在10000元以上的专专柜退货须经经总经理签字字，防损核对对后方可放行行;超市营运之附专柜退货货四、如果下班班时间或相关关签字人外出出可由值班经经理代签字(防损须通知到当日日值班经理理);五、专柜退货货日期原则上上为每周二和和周五，特殊殊情况退货需需征得部门门经理同意;六、清场退货货一律需经总总经理签字后后方可办理;七、以上退货货规定同样适适用于二类洗洗发水;八、规定自下下发之日起实实施。超市营运之附专柜退货货为完善专柜退退货流程，简简化专柜退货货手续，特规规定如下超市营运之附专柜退货货规定1、金额在3000元以内的的专柜退货经经部门主管或或专柜管理员员签字，防损损核对后即可可放行;2、金额在3000元以以上10000元以下的的专柜退货经经部门经理签签字，防损核核对后即可放放行;3、金额在10000元元以上的专柜柜退货须经总总经理签字，，防损核对后后方可放行;超市营运之附专柜退货货规定4、如果下班时间间或相关签字字人外出可由由值班经理代代签字(防损损须通知到当当日值班经理理);5、专柜退货日期期原则上为每每周二和周五五，特殊情况况退货需征得得部门经理同同意;6、清场退货一律律需经总经理理签字后方可可办理;7、以上退货规定定同样适用于于二类洗发水水;8、规定自下发之之日起实施。。超市营运之附专柜退货货规定百货商场营运运流程之营业前1、8:20－8:30导购员进场场：1）、楼层主主管同保安员员站在员工通通道打卡机位位置,迎接员员工列队打卡卡入场,检查查工装、工牌牌及仪容仪表表。2）、保安主主管检查各道道门锁安全情情况无异常后后开启员工通通道，并进入入各自岗位；；3）、电工开开启照明设备备，空调设备备并检查各项项设备运转情情况；4）、值班主主管及保安员员按员工“仪仪容仪表规范范”对员工进进行检查，不不符合要求者者劝阻进场。。百货商场营运运流程之营业前2、8:30－8:40晨会召开：：各部门管理理人员组织早早晨例会,值值班主管巡视视各部晨会组组织情况；1）通报部门门、柜组销售售状况；2）总结目前前工作中存在在的问题及改改正方法；3）安排当天天工作并提出出要求；4）传达上级级指示，精神神及促销信息息等。百货商场营运运流程之营业前3、8:40－9:00导购员进行行开店前准备备工作；各专专柜导购员进进入各自岗位位检查商品情情况、陈列状状况，是否补补货、货架及及商品的卫生生清理等等。。1）促销员参参与柜组的卫卫生清洁工作作；2）专柜导购购员须对本专专柜的货源进进行补充、卫卫生进行清洁洁；百货商场营运运流程之营业前3）各专柜导导购员整理货货品并准备补补货；4）各区域人人员不得喧哗哗、打闹、调调笑、串岗或或进入非所在在服务区域；；5）楼层主管管严格照章检检查，对违规规违纪进行纠纠正处罚。百货商场营运运流程之营业前4、8:40－9:00值班主管巡巡视检查，值值班主管巡视视各楼层、各各柜组工作状状况并进行行指导。1）检查各专专柜在开门前前的一切准备备工作是否按按要求进行。。2）按商品陈陈列的要求检检查各专柜的的商品陈列状状况。3）检查专柜柜人员情况及及其商品是否否丰满，商品品陈列是否合合理，货源是是否足够。4）检查收银银机开启状况况，收银台准准备状况。百货商场营运运流程之营业前5、9:00开启大门及及电梯，值班班主管同保安安开启大门，，电工开启电电动扶梯。1）值班主管管或保安部主主管用对讲机机与门外保安安队员了解顾顾客情况。2）若大门外外有异常情况况暂不开门，，立即抽调保保安队员一道道支援门外岗岗位、维持秩秩序，待秩序序正常后方能能开门。百货商场营运运流程之营业前6、9:00－9:05迎接顾客进进场1）播音室播播放迎宾曲；2）值班主管管、各楼口保保安、迎宾人人员（收银员员、前台人员员）向顾客微微笑致意。3）迎宾曲声声音略高于正正常背景音乐乐声。百货商场营运运流程之营业前4）临时抽调调两台收银员员作为迎宾小小姐在大门口口向当日首批批顾客微笑意意，面带笑容容，身体略向向前倾10-15度，自自然，如与顾顾客目光相遇遇时，可轻声声致意：“欢欢迎光临”、、“早上好””等问候语。。百货商场营运运流程之营业前1、各楼层主主管分析本部部销售状况，，经理检查督督导。各楼层层主管查询前前一日部门门、品类、品品牌的销售状状况并进行分分析，总结相相应的改进措措施。经理检检查各部门销销售状况。百货商场营运运流程之营业中1）经理对前前一日各楼层层销售状况进进行了解和分分析。2）各楼层主主管对本部门门及品类甚至至品牌进行销销售分析。3）经理与各各楼层主管碰碰头，协商新新的营运措施施。4）对各部门门间问题进行行协调沟通。。5）对各部门门提出新的工工作要求。百货商场营运运流程之营业中2、经理、主主管进入卖场场指导工作。。各楼层主主管深入专柜柜检查和指导导工作，经理理进入卖场定定点巡查各楼楼层工作状况况。百货商场营运运流程之营业中1）主管检查查各区域人员员状况，与员员工进行沟通通，了解员工工思想和工作作中遇到的问问题。2）合理布置置工作，正确确引导和指导导专柜的工作作。3）经理检查查并指导修正正各部门的工工作。百货商场营运运流程之营业中3、经理、值值班主管至服服务部门了解解情况。经理理、值班主管管分别到总服服务台了解各各方面的情况况。1）了解顾顾客投诉情情况，跟踪踪未处理完完的投诉。。2）了解商商品退货情情况。百货商场营营运流程之营业中3）因商品品质量、产产地、标价价签、服务务态度所引引起的投诉诉，对相应应责任人进进行处罚。。4）属价格格因素引起起的投诉及及时查找原原因，立即即解决。百货商场营营运流程之营业中4、楼层值值班日志记记录，认真真记录当班班工作情况况（各楼层层）1）已发现现问题记录录、处理记记录结果。。2）待办事事项记录、、交接记录录。3）前一天天的销售记记录（《销销售日志》》）。百货商场营营运流程之营业中5、员工午午餐：员工工分批就餐餐，管理人人员也应分分批就餐。。1）11：：30—12：00第一批员员工就餐，，占上班人人数的一半半，12：：00—12：30第二批员员工就餐。。2）必须在在规定时间间内返回，，否则以迟迟到早退论论处。百货商场营营运流程之营业中3）第一批批人员未回回，第二批批人员不准准离开岗位位。4）保安人人员、楼层层管理人员员加强巡视视。5）值班主主管第一批批就餐，其其它主管第第二批就餐餐。6）值班主主管及时检检查就餐人人员是否按按时返回岗岗位。百货商场营营运流程之营业中6、巡场：：经理、各各楼层主管管保持常至至卖场巡视视；1）要求每每半小时巡巡场一次。。2）营业高高峰期、节节假日，经经理、各楼楼层主管必必须在现场场巡视和加加强管理。。3）在巡视视过程中除除卖场外，，后场也必必须进行管管理巡视。。4）收银高高峰期，经经理、值班班主管须至至收银台协协助。百货商场营营运流程之营业中7、常规营营业管理(营业期常常规管理内内容):1）检查卖卖场商品陈陈列，包括括商品展示示、陈列、、商标、POP牌、、价格标签签等。2）检查卖卖场环境，，包括卖场场灯光、温温度、设备备运转状况况、背景音音乐等。3）检查客客流情况，，客单价，，大宗购物物情况。百货商场营营运流程之营业中4）检查纪纪律和服务务，了解所所有导购是是否遵守商商场的管理理规定，是是否按照标标准为顾客客提供服务务。5）对销量量或营业额额下降的专专柜，及时时了解原因因并进行分分析，提出出可行性建建议。6）注意季季节性商品品的更换。。7）商品价价格是否偏偏高市场标标准。百货商场营营运流程之营业中8）商品质质量、包装装质量。9）款式、、颜色、功功能、材料料是否符合合市场要求求。10）宣传传、促销力力度是否足足够。11）检查查员工的工工作状态，，违规违纪纪行为以及及一些规章章制度的执执行情况。。百货商场营营运流程之营业中12）是否否有货不对对路，商品品欺诈及合合同规定以以外的内容容。13）假冒冒伪劣商品品。14）对各各级、各部部门反映的的情况作答答复，协调调或向上级级汇报处理理。15）突发发事件及不不良行为的的处理。百货商场营营运流程之营业中8、晚班员员工上班、、工作交接接、早班员员工下班，，晚班员工工上班，早早班同晚班班开始全面面及工作交交接。1）需交接接数量的商商品进行数数量清点并并登记。2）填写交交接班本，，专柜完成成工作交接接。百货商场营营运流程之营业中3）经理、、值班主管管、各楼层层主管全面面检查，督督促工作落落实情况。。4）检查晚晚班员工的的仪容仪表表及工作面面貌。百货商场营营运流程之营业中9、员工晚晚餐：17：30——18：30员工工分两批就就餐。1）第一批批就餐时间间17：30—18：00，，第二批就就餐时间18：00—18：：30。2）第一批批员工未返返回岗位，，第二批员员工不得随随意脱岗。。3）保安、、楼层主管管在员工就就餐时加强强巡视；4）值班主主管必须第第一批就餐餐，其他主主管第二批批就餐。百货商场营营运流程之营业中10、经理理定时巡视视：对前一一日的销售售排名前五五名和最后后五名进行行销售分析析。1）分析、、了解排名名前后五名名的专柜的的根本原因因。2）与各部部楼层主管管一起总结结经验，寻寻找差距。。3）督促各各部门的销销售意识和和服务水准准。百货商场营营运流程之营业中11、值班班经理、楼楼层主管填填写当班日日记，记录录全天卖场场、后场情情况。1）员工情情况记录。。2）卖场正正常运转情情况记录。。3）后场运运转情况记记录。4）异常情情况记录及及处理经过过。百货商场营营运流程之营业中12、晚班班下班前巡巡场：在下下班前进行行一次全面面检查。1）了解场场内顾客情情况。2）倾听广广播是否在在预定时间间播送预告告内容。3）观察员员工服务状状态，保证证服务质量量。4）询问当当日专柜销销售情况。。5）指示导导购员、收收银员必须须坚守岗位位，直到送送走最后一一批顾客。。百货商场营营运流程之营业中13、营业业进入结束束状态，下下班前再次次工作检查查。1）关闭上上行电动梯梯（关门前前十分钟））。2）保安部部在送走最最后一名顾顾客后关闭闭大门。3）场内开开始清洁整整理。百货商场营营运流程之营业中4）专柜清清理商品，，摆放整齐齐，核对销销售小票与与商品数量量。5）电脑部部销售汇总总。6）组织晚晚会。7）组织收收银员报表表。8）保安部部做好货款款保卫、护护送工作。。百货商场营营运流程之营业中1、结束当天天营业:进进入下班工工作状态，，关闭所有有电梯空调调。1）结束当当天营业时时间，保安安部按程序序锁好大门门。2）导购员员晚会后只只准走员工工通道下班班。3）保安员员进行导购购员下班例例行检查。。百货商场营营运流程之营业后2、员工离离场:员工工离场打卡卡，接受检检查。保安安人员监督督员工打卡卡，进行例例行检查，，防止商品品被非法带带出商场。。3、清场:保安主