商场售后培训

员工岗位职责和售后处理技能培训---运营部目录1楼层经理岗位职责2个人能力提升3售后处理培训4运营部考核制度一、贯彻执行商场各项规章制度，维护商城正常运营秩序；楼层经理岗位职责二、负责对楼层的商品、价格、环境卫生、消防安全、设施维护等进行监督管理；

三、负责处理现场的一般突发性情况，如：顾客争议，商户纠纷等；四、建立健全商户资料信息；熟悉商城商品结构的区域分布；楼层经理岗位职责五、负责与商户进行及时的沟通，及时反馈商户的动态及楼层各类相关情况，做好安抚、引导工作；六、负责商户的考勤，合同的签订，催缴商户各项相关费用。依照流程办理商户的装修、转让等各类手续；

七、收集汇总商户提出的合理化建议，需协助处理事项，及时上报领导，拿出解决方案并告知商户；楼层经理岗位职责八、及时搜集商户的相关促销需求并反馈相关促销活动的成果和销售情况；九、负责本楼层的日常事务，做好每天的巡场记录；十、及时完成上级领导交办的各项楼层经理岗位职责目录1楼层经理岗位职责2个人能力提升3售后处理培训4运营部考核制度￭向书本学习。读书是提高的基本途径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。个人能力提升￭向实践学习。在本职工作中善于总结经验教训，不断改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。￭向优点学习。每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。个人能力提升￭向问题学习。努力发现工作中的问题和漏洞，积极思考解决方法，往往会有意想不到的收获。￭向昨天学习。即使每天做同样的工作，也应避免低水平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短时间等指标上比上一次有进步。个人能力提升￭向目标学习。做有心人，多提合理化建议，给自己定出目标(如每个月至少一条)。目录1楼层经理岗位职责2个人能力提升3售后处理培训4运营部考核制度一、处处理售售后时时顾客在在抱怨怨什么么？售后处理培培训---------有期期望才才有抱抱怨朋友的的口碑碑+服务务承诺诺+顾顾客需需求=顾客客期望望实际提提供的的服务务>顾顾客的的希望望----顾客客很满意意实际提提供的的服务务=顾客客的期期望----顾顾客基本满满意实际提提供的的服务务<顾客客的期期望----顾顾客会会不满满意意二、、顾顾客客在在抱抱怨怨时时想想得得到到什什么么？？售后后处理理培培训训希望望得得到到商商城城认认真真对对待待希望望有有商商城城有有反反应应,有有行行动动希望望得得到到补偿偿希望望被被认认同同,被被尊尊重重M1M2M4M3三、、当当顾顾客客不不满满意意时时？？4%的的顾顾客客会会说说出出来来96%的的顾顾客客会会默默默默离离开开90%的的顾顾客客会会永永远远也也不不到到这这家家店店或或关关注注商商城城，，这这些些不不满满的的顾顾客客会会把把这这种种不不满满传传递递给给8-12个个顾顾客客。。这这8-12个个顾顾客客还还会会把把这这个个信信息息传传递递给给20个个人人。。商场场吸吸引引一一个个新新顾顾客客的的难难度度是是留留住住以以往往老老顾顾客客的的6倍倍。。售后后处理理培培训训四、、当当顾顾客客售售后后未未得得到到正正确确的的处处理理时时?顾客客本本身身对对商商场场de第第一一感感▼心中中产产生生不不良良影影响响商城城的信信誉誉下下降降▼不再再购购买买商城城发展展受受限限制制▼不再再向向人人推推荐荐店铺铺生存存受受威威胁胁▼进行行非非常常负负面面的的宣宣传传竞争争对对手手获胜胜▼商户户个个人人情情绪绪受受影影响响不不好好好好经经营营服服务务态态度度降降低低▼商户户收收入入降降低低当当天天销销售售减减少少▼店铺铺负负面面口口碑碑对对这这家家店店铺铺负负面面形形象象宣宣传传▼没有工作的成成就感打打击商户户的经营积极极性▼售后处理培训售后处理培训售前，售中，，售后的服务务提供以及售售后处理不是是由商户或顾顾客个人来完完成的，而是是需要商户、、楼层经理、、售后部同事事的共同努力顾客在商品使使用中出现问问题，可能不不会最先想到到商城售后部部门或楼层负负责人，而是是先想到营业员或商户户顾客投诉商户户到楼层或商商城，目的并并不是找麻烦烦，而是遇到到了问题解决决不了，需要要帮助。这恰恰恰是楼层展展示自己，展示商城服务的绝好机机会楼层在处理问问题上，首先先要想到自己己是为顾客带来满意意的人。而不能推卸卸说：这不不是我的责任任。这不关我我的事等等，，正确的做法法是和顾客一一道，及时，，妥善地解决决问题。1234售后处理原则五、如何处理理售后异议？？找出矛盾产生生的原因要懂得向顾客客道歉并稳定定其情绪妥善地处理不不同的抱怨售后处理培训正面回答，侧侧面攻击，，引出话题题，转变立场场全观市场，求求同存异，，转变角色色，直截了当当技巧（一）让商户户销售优质的的产品在经过充分地地调查,比较较,选择的基基础上,订购购优质的,反反映我们商城城潜在顾客需需求的产品。。掌握商品的材材质和保养方方法,以便销销售时为顾客客提供更多咨咨询。严格检查购进进的商品,不不要销售有污污损、有缺陷陷的、存在售售后隐患的产产品。六、如何预预防售后问问题的产生生？售后处理培训（二）提供供全面的售售前产品品保养等介介绍服务产品的使用用方式产品的储藏藏保养事项项产品的维修修洗涤注意意事项售后处理培训（三）店内内安全设施施玻璃门，门门把手。天天花板上的的吊灯，壁壁灯，地面面，以免出出现意外。。了解紧急通通道等设施施店内，通道道摆货，店店内物件摆摆放，防止止松动脱落落防止偷盗，，尽心，留留意售后后处理理培培训训七、、售售后后投投诉诉到到商商城城以以后后（一一））如如何何接接受受耐心心聆聆听听，，不不要要争争辩辩聆听听的的目目的的是是不不和和顾顾客客理理论论顾客客产产生生抱抱怨怨，，说说明明在在心心理理和和物物质质上上已已经经受受到到某某种种程度度的的伤伤害害维护护商商城城的的声声誉誉就就是是维维护护商商户户的的利利益益要真切，诚恳恳地接受抱怨怨要从顾客角度度说话售后处理培训（二）正确地地分析出顾客客投诉的原因因商品的质量不不良品质不良商标不清楚使用不当造成成的破坏对产品的洗涤涤保养储存不不当商场提供的服服务不佳商场售后服务务不到位员工无意间行行为商户或营业员员服务方式欠欠妥商户服务态度度欠佳商户或营业员员的自身不良良行为售后处理培训（四）减轻售售后矛盾的初初期诀窍妥善使用“非常抱歉”这句话，来平平息顾客的情情绪尽早了结顾客客抱怨背后的的希望顾客坚定，语语调高昂地复复述一件事情情时，通常是是顾客的本意意当反复强调缺缺点而不主动动提出或不或或不强烈要求求退货时时，说明希望望该商品减价价销售。售后处理培训（五）巧妙应应付情绪激动动者售后处理培训如实在难以处处理撤换当事人改变场所改变时间处理步骤耐心听完顾客客抱怨诚意地向顾客客道歉按照正确的方方法沟通，解决问题（三）有效地地处理售后矛矛盾原则：树立“顾客永远是对对的”观念克制自己，避避免感情用事事牢记自己代表表的是小商品城和公司的形象象迅速诚意说明事事件的的原由由要点：：发生了了什么么事件件如何发发生的的商品是是什么么？为为什么么不满满意当时的的商户户或营营业员员是谁谁还有其其他不不满意意的原原因吗吗顾客讲讲理吗吗顾客希希望用用什么么方式式解决决是老顾顾客还还是新新顾客客做好记记录，，留后后期总总结用用售后处理培培训处理商商品品品质不不良引引发的的顾客客纠纷纷向顾客客诚心心地道道歉奉送新新商品品或礼礼品如果因因该商商品造造成精精神或或物质质损失失，应应该给给以即即时准准确地地安慰慰，赔赔偿为维护护商场场和品品牌信信誉，，仔细细调查查此类类商品品流入入顾客客手中中的原原因，，防止止此类类事情情再次次发生生售后处理培培训(六））依照照不同同原因因分别别处理理问题题的诀诀窍A处理商商品使使用不不当引引发的的顾客客纠纷纷诚恳地地道歉歉如果商商品受受到损损害，，责任任又属属于店店方，，则应应该以以新产产品来来交换换旧产产品为为补救救方法法。如如果顾顾客同同意修修理，，要马马上修修理如果调调换商商品仍仍不能能挽回回顾客客的损损失，，店方方应采采取一一定的的措施施给予予补偿偿商户应该以以此为鉴，，从多方面面掌握，积积累有关商商品的各种种知识，避避免因商品品知识缺乏乏而造成的的种种问题题b售后处理培训处理态度不不佳引发的的顾客纠纷纷楼层经理或或调解人应应该仔细听听完顾客的的陈述，然然后向顾客客保证今后后一定要加加强商户的的教育，不不让此类情情形发生楼层经理陪陪同当事人人一起，向向顾客赔礼礼道歉，以以得到原谅谅（尤其是是顾客非常常激动时））楼层经理要要改善商户户和营业员员的服务态态度，关键键在于他们们的观念培培养，加强强优质服务务的培训，，并加以监监督。对与与顾客发生生恶意争吵吵、辱骂、、殴打顾客客的要严格格处罚。并并加强后期期的学习培培训。b由于误会产产生的顾客客纠纷语气要婉转转，不要让让顾客难堪堪不要老强调调自己清白白无辜C处理顾客退退货D不要强调“当初为什么么不想好”之类的，而而是要秉承承“销售就是要要尽量满足足顾客的希希望与需要”这条不变的的规律（七）如何何对待顾客客的错误应该采取的的态度尊重，体谅谅顾客委婉地安慰慰顾客，并并仔细听顾顾客说明意意见妥善处理好好被圬损的的产品处理过错时时可选择的的办法请求顾客全全额赔偿请求顾客半半价赔偿全部由商户户负责售后处理培训目录1楼层经理岗位职责2个人能力提升3售后处理培训4运营部考核制度一、明确确公司规规章制度度及岗位位职责。。对公司司下发的的制度不不明，职职责不清清、岗位位规范不不知的进进行处罚罚（每分分5元）。1.上上班时间间未能按按要求统统一着装装、佩戴戴工牌扣扣除2分。2.违违反劳动动纪律及及请假制制度，上上班擅自自脱离岗岗位的扣扣除2分。3.商商户档案案建立不不全对楼楼层情况况不清的的扣除3分。4.未未能及时时准确上上报各类类报表、、资料、、信息反反馈的扣扣除3分。5.未未能及时时收缴应应交费用用的扣除除3分。6.上上班期上上网聊天天，打游游戏及看看电影扣扣除2分。7.针针对各楼楼层的实实际情况况制定的的目标任任务未完完成的扣扣除3分。8.未未能及时时完成上上级领导导交办的的工作扣扣除2分。运营部考核制度度二、未能能抓好现现场管理理、未能能执行规规范服务务的进行行处罚。。1.未未按商场场管理制制度办理理撤场手手续，未未能与商商户做好好及时沟沟通造成成空场的的扣除2分。2.未未按工作作流程开开展工作作，工作作中出现现问题较较多的扣扣除3分。3.未未能抓好好楼层的的服务质质量和现现场管理理的扣除除3分4.未未能及时时解决处处理突发发事件的的扣除2分。5.工工作推诿诿不积极极主动与与其他部部门配合合不到位位的扣除除3分。运营部考核制度度三、评选选季度、、年度优优秀楼层层管理者者进行奖奖励。1.急急商户所所需，帮帮商户所所需，解解商户所所难，提提供力所所能及的的服务。。2.及及时正正确解决决商户之之间的争争议与纠纠纷。3.有有效征征询商户户的意见见，不断断改进工工作方法法，提高高工作服服务质量量。4．及时时解决突突发事件件并处理理好事件件的予以以奖励。。5．在工工作中提提出合理理化建议议，提高高工作效效率、自自我工作作意识能能力强者者予以奖奖励。7.对对本楼层层管理到到位，责责任心强强，爱岗岗敬业做做出贡献献的予以以奖励。。运营部考核制度度谢谢！企业就是是我们的的船9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。00:38:4800:38:4800:381/6/202312:38:48AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:38:4800:38Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:38:4800:38:4800:38Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2300:38:4800:38:48January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月202312:38:48上上午午00:38:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:38上上午1月-2300:38January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:38:4800:38:4806January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:38:48上午午12:38上上午00:38:481月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:38:4800:38:4800:381/6/202312:38:48AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2300:38:4800:38Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。00:38:4800:38:4800:38Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2300:38:4800:38:48January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月202312:38:48上午午00:38:481月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:38上上午1月-2300:38January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/60:38:4800:38:4806January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:38:48上午午12:38上上午00:38:481月-239、