大客户开发管理

大客户开发与管理张梅丽国家邮政局石家庄培训中心石家庄邮电职业技术学院授课提纲一、大客户信息的搜集二、大客户的识别三、大客户开发四、大客户管理五、大客户的深度开发

一、大客户信息的搜集1、信息搜集的渠道（企业角度）2、信息搜集的渠道（客户角度）一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）1、专门部门2、发动群众3、社会力量4、专题市场调查一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）1、专门部门－搜集客户公开资料－参加客户行业或客户的相关活动－整合邮政企业内部信息……一、大客户信息的搜集－信息搜集渠道（企业角度）2、发动群众－与客户直接打交道的营业员、投递员、营销员（有强烈的信息意识和管理措施）－没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施）一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）3、社会力量－研究机构－统计部门－调查机构－策划机构－客户的协作单位……一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）背景资料收集,与上级沟通报告撰写总体调研设计调查文件设计：问卷及相关文件数据处理实地调查4、专题市场调查－程序一、大客户信息的搜集—信息搜集渠道（企业角度）4、专题市场调查－调研计划书要素（1）调查目的、调查问题定义（2）调查主要内容设计（3）调查方法与调查对象设计（4）质量监控方式（5）调查费用预算（6）调查时间安排（7）人员配置（8）备注一、大客户信信息的搜集—信息搜集渠渠道（企业角角度）4、专题市场场调查－应注意的问题题-调查目的明明确-调查问题准准确-调查方法科科学-问卷设计合合理-调查结果真真实一、大客户信信息的搜集—信息搜集集渠道（客客户角度））1、客户公公开资料搜搜集2、客户内内部资料搜搜集一、大客户户信息的搜搜集—信息搜集集渠道（客客户角度））1、客户公公开资料搜搜集客户企业的的年度报告告客户企业的的广告、宣宣传册、产产品介绍、、POP、、技术刊物物、产品目目录、商业业新闻报道道网站：搜索索引擎、财财经网站、、行业网站站、企业网网站……一、大客户户信息的搜搜集—信息搜集集渠道（客客户角度））2、客户内内部资料客户方的职职工：行政政管理人员员、经理主主管人员（（含退休））、项目经理、、工程师、、技术人员员和其他与与邮政联系系的人员。。与客户有业业务往来的的人员：供供应商、客客户、协作作单位对客户有影影响的人员员……二、大客户户的识别—邮政大客客户分类根据客户使使用业务的的特点分为为综合大客客户和专业业大客户。。综合大客户户是指对邮政政产品和服服务呈现多多样性需求求（涉及两两种或两种种以上的邮邮政产品或或服务）、、且用邮量量较大的大大客户；专业大客户户是指对邮政政产品或服服务呈单一一性需求且且用邮量较较大的客户户。二、大客户户的识别—邮政大客客户分类根据大客户户与邮政的的关系分为为协作大客客户、成长长性大客户户、流失性性大客户和和新大客户户。协作大客户户是指与邮政政企业有长长期合作关关系，或在在某一业务务领域合作作开发一些些重点项目目的企业事事业单位客客户；成长性客户户是指目前仍仍在用邮的的一般性客客户，用邮邮数量不多多，用邮费费用较低，，但成长性性能好，目目标市场较较大，经过过双方共同同努力，使使其有可能能成为用邮邮大户；流失性客户户一般是指曾曾经与邮政政有过合作作意图或有有过合作，，且因种种种原因未启启动合作或或退出合作作的、有较较大市场潜潜能的企事事业单位；；新客户一般是指有有业务需求求、与较大大市场潜力力、有合作作可能，但但不知如何何与邮政合合作的企事事业单位。。二、大客户户的识别—邮政大客客户分类按忠诚度可可分为稳定客户（（s）战略客户(w)一般客户(n)潜在客户(p)二、大客户户的识别—邮政大客客户分类根据对大客客户的开发发和管理职职能分为国国家局、省省局、市（（地）局大大客户如：年用邮邮收入列全全国前100名－百百强大客户户年用邮收入入50万元元以上－特特级大客户户年用邮收入入20—50万元－－优等大客客户二、大客户户的识别—邮政大客客户分类根据对大客客户的开发发和管理职职能分为省省局大客户户、市（地地）局大客客户和县（（市）局大大客户。省局大客户户是涉及全省省范围的业业务开发或或在全省范范围内用邮邮量较大、、由省局牵牵头开发的的客户；市（（地地））局局大大客客户户是由由市市（（地地））局局开开发发且且在在本本市市范范围围内内的的用用邮邮量量较较大大的的客客户户；；县（（市市））局局大大客客户户是由由县县（（市市））局局开开发发且且在在本本县县范范围围内内用用邮邮量量较较大大的的客客户户。。二、、大大客客户户的的识识别别—邮邮政政大大客客户户识识别别的的特特点点一是是识识别别大大客客户户的的标标准准是是业业务务收收入入（（或或用用邮邮量量））。。二是是识识别别大大客客户户时时考考虑虑了了合合作作时时间间或或合合作作关关系系因因素素。。三是是识识别别大大客客户户时时考考虑虑了了未未来来发发展展潜潜力力因因素素。。二、、大大客客户户的的识识别别—客客户户价价值值1、、客客户户为为价价值值感感受受主主题题，，企企业业为为价价值值感感受受客客体体的的客客户户价价值值。。即即从从客客户户的的角角度度来来感感知知企企业业所所提提供供产产品品或或服服务务的的价价值值主要要概概念念有有：：客客户户让让渡渡价价值值客户户满满意意度度二、、大大客客户户的的识识别别—客客户户价价值值2、、企企业业为为价价值值的的感感受受主主题题，，客客户户为为价价值值感感受受客客体体的的客客户户价价值值。。该该客客户户价价值值衡衡量量了了客客户户对对于于企企业业的的重重要要性性，，吸吸引引、、保保持持和和发发展展盈盈利利客客户户是是该该研研究究的的目目标标。。客客户户生生命命周周期期的的价价值值是是研研究究的的核核心心。。所谓的客客户价值值是指客客户对邮邮政企业业的有用用性，即即客户为为邮政企企业带来来的长期期增长收收益和效效用。二、大客客户的识识别—客户价价值3、企业业和客户户互为价价值感受受主体和和客体的的客户价价值研究究，成为为客户价价值交换换研究。。通过关系系（Relationship）、、伙伴(Partnering)以以及联盟盟(Alliance)来实实现双赢赢(Win-Win)是目前前研究的的重点。。二、大客客户的识识别—客户价价值的判判断标准准利润指标标：当前价值值和未来来价值非利润指指标：行为价值值和影响响价值行为价值值包括客客户的资资信度和和客户与与供应商商的关系系影响价值值包括宣宣传价值值、品牌牌价值、、网络价价值和信信息价值值三、大客客户开发发大客户开开发方法法情感营销销与方案案营销单兵作战战与团队队工作三、大客客户开发发—开发方法法情感营销销：利用与客客户的私私人关系系实现销销售（或或揽收））业务的的目的。。三、大客客户开发发—开发方方法方案营销：：内涵：根据客户的的需求及问问题或客户户的市场需需求及问题题，结合企企业自身的的能力，提提出解决问问题和满足足需求（或或创造需求求）的解决决方案，达达到与客户户共同成长长（双赢））的效果或或形成紧密密合作的伙伙伴关系。。是网络邮邮政下的具具体营销方方式之一。。三、大客户户开发方法法—开发方法方案营销：：目的：与客户形成成紧密的、、长期的、、稳定的合合作伙伴关关系（成为为客户的保保健医生）），共同成成长。体现现网络邮政政“整合社社会资源与与企业资源源、整合社社会需求、、实现可持持续发展的的网络经营营理念。方案（处方方）营销的的程序分析客户分析自己制定方案效果评价编写方案市场拓展与与实施准备实施控制信息反馈疗效疗程阶段开出处方诊断和准备备药品阶段段1、分析大大客户1.1客客户所在在企业1.2客客户的财财务业绩1.3客客户的SWOT分分析1.4客客户公司司的策略1.5我我们与客客户的关系系1.1客客户所在在企业1.1.1.产产品与业务务1.1.2.企企业1.1.3.任任务1.1.4.本本年度目标标1.1.5.业业绩指数1.2.客户财务业业绩1.2.1.预期营营业额1.2.2.预期利利润1.3.客客户优势、、劣势、机机遇与威胁胁内部:1.3.3.优势技技能1.3.4.弱势缺缺少技能能外部:1.3.1.机遇获获得业务务的外部环环境1.3.2.威胁阻阻碍业务务的外部环环境1.4.客客户公司策策略1.4.1.成功的的关键因素素1.4.2.本年度度战略要点点1.4.3.物流/信息息系统1.4.4.物流/信息息系统的目目标1.4.5.市场资资讯的目标标1.4.6.其它重重要开发项项目1.5.我们与客户户的关系1.5.1.组织机机构图1.5.2.联系矩矩阵1.5.3.我们在在预算中的的地位1.5.4.最重要要的竞争者者2.分析自自己2.1.邮邮政的优势势、劣势、、机遇与威威胁2.2.紧紧迫问题分分析2.3.我我们的使命命2.4.销销售机遇分分析2.5.我我们的目标标…为了与与该客户做做业务!3.方案的编编写营销方案（（合作项目目方案）编编写的格式式（对外））（1）描述述当前的经经济态势和和客户的基基本情况，，提出客户户遇到的问问题或潜在在的商机。。（2）邮政政能力的推推介。（3）合作作可行性分分析（为对对方带来的的收益或商商机）（4）具体体的合作项项目内容或或解决方案案（核心））（服务方方案、技术术方案、系系统方案、、管理方案案）（5）相关关合作成功功的实例及及效果（6）合作作项目的实实施计划（7）附件件3.方案的编编写大客户营销销方案的编编写要点(内部)（1）该客客户对邮政政的重要性性在于...（2）我们们的目的是是取得…（3）这将将给邮政带带来这样的的收入和利利润…（4）我们们为客户肩肩负的使命命（5）成功功的关键因因素及需要要的资源（6）我们们的本年度度目标（7）重要的业业务活动（（活动、说说明、负责责人）三、大客户户开发方法法—开发方法实际工作中中，哪种方方法更有效效？方案营销适适合哪类客客户？三、大客户户开发方法法—开发方法客户类型：：内在价值型型客户外在价值型型客户战略价值型型客户三、大客户户开发方法法—开发方法客户类型：：内在价值型型客户拒绝来自销销售工作的的价值。坚坚定地认为为自己对产产品懂的比比销售人员员要多，因因此，追求求低价。三、大客户户开发方法法—开发方法法客户类型型：外在价值值型客户户从超越产产品和服服务的销销售活动动中寻找找价值。。期待销销售人员员为他们们创造额额外的价价值。三、大客客户开发发方法—开发方法法客户类型型：战略价值值型客户户深入的价价值需求求，远远远超越了了顾问式式的销售售。三、大客客户开发发方法—开发方法法“单兵作作战”也称为“跑单帮帮”，培养出的的是“单帮精精英”。。其个人特特征为：：1.拥拥有某某一独立立的区域域市场或或某一产产品或某某些重要要客户。。2.与与企业业组织保保持一种种松散的的关系。。3.很很难接接受企业业组织的的其它业业务人员员进入其其利益范范围。4.固固定收收入低或或无固定定收入。。5.自自主决决策。6.得得到企企业组织织给予的的指导和和支持少少。三、大客客户开发发方法—开发方法法“单兵作作战”组织行为为风险：：1.市市场风风险。2.货货款风风险3.违违规操操作4.虚虚报市市场信息息5.组组织成成长受阻阻6.学学习成成长有障障碍三、大客客户开发发方法—开发方法法团队工作作：一个业务务流程有有许多环环节组成成，通常常由一个个团队完完成。营营销部门门的业务务工作按按区域或或类别进进行矩阵阵划分，，由一群群人按业业务流程程关系各各司其职职地完成成，这是是团队工工作的基基本形式式。一个业务务流程分分工给一一个业务务团队中中的几个个人，某某些人承承担一个个流程的的前端工工作，另另一些人人承担后后台的工工作。四、大客客户管理理1、客户户档案的的管理2、顾客客满意度度管理3、大客客户营销销队伍管管理四、大客客户管理理－客户档档案的管管理客户档案案的主要要内容：：客户的基基本情况况客户的用用邮信息息客户的组组织机构构客户的商商业信息息客户所在在行业的的竞争状状况四、大客客户管理理－客户档档案的管管理大客户档档案管理理的要求求分类清晰晰、使用用方便属性完整整、准确确率高及时更新新、动态态管理四、大客客户管理理－客户档档案的管管理客户档案案的利用用分析客户户结构研究客户户用邮规规律分析客户户需求四、大客客户管理理－顾客满满意度顾客满意意度=顾客的的实际感感受-顾客的的期望感感受四、大客户户管理－顾客满意意度影响顾客期期望感受的的因素社会发展的的总体水平平顾客的以往往经历广告承诺四、大客户户管理－顾客满意意度引起客户抱抱怨的原因因穿着（商业业礼仪）谈吐（否定定问题）态度（倾听听接纳）观念（良师师益友）专业（买得得安心）辅助工具（（强化信心心）辅助资料（（扩大信息息）正确看待客客户抱怨不满意的客客户由4%提出抱怨怨，96%默默离去去，其中91%日后后不会再来来每个不满意意的顾客平平均会把她她的不满告告诉9-10人抱怨如果获获得良好的的解决，其其中70%会继续光光顾，如果果当场解决决，其中95%会继继续光顾获得圆满解解决的顾客客会把过程程告诉5-6人开发一个新新客户的成成本，约为为维持一个个老客户所所需成本的的6－8倍倍。四、大客户户管理－顾客满意意度用户投诉的的处理原则则决不与客户户争执不伤害公司司与企业利利益真心实意帮帮客户解决决问题——用尊敬敬的心处理理客户的抱抱怨四、大客户户管理－顾客满意意度用户投诉的的处理程序序倾听心声+接纳感受受+致歉了解客户的的需求和担担忧寻求可能解解决的方法法解释你将做做什么回访客户四、大客户户管理－顾客满意意度坚持己见型型：过份自信、、态度无礼礼、条件苛苛刻、命令令式口气犹豫不决：：心有疑虑、、迷惑不清清、徘徊不不定、语言言无序和善型：比较友好、、态度合作作、比较健健谈、轻松松口气愤怒型：人格侮辱、、对抗态度度、争论不不休、威胁胁式口气四、大客户户管理－顾客满意意度对坚持己见见型客户抱抱怨处理应有绅士风风度不与客户争争吵关注客户需需求立刻采取行行动在适当情况况下尽快满满足客户的的要求我们的任务务是帮助客客户，不是是评价客户户四、大客户户管理－顾客满意意度对犹豫不决决的客户抱抱怨处理先消除客户户疑虑帮助客户明明确目标让客户明白白我们会帮帮助客户搞清楚不明明白的问题题并保证与与他们合作作做到客户满满意四、大客户户管理－顾客满意意度对和善型客客户抱怨的的处理向客户表示示感谢，感感谢客户购购买公司的的产品和服服务我们很高兴兴有机会为为他们服务务，并希望望以后更愉愉快的合作作四、大客户户管理－顾客满意意度对愤怒型客客户抱怨的的处理努力发掘客客户发出威威胁和要求求下所隐藏藏的真正要要求找出问题的的真正原因因并解决她她后最终消消除客户的的担心和愤愤怒。四、大客户户管理－大客户营营销队伍的的管理1、进行科科学的岗位位描述2、分层次次制定考核核办法3、建立激激励与约束束机制4、培养队队伍的综合合素质五、、大大客客户户深深度度开开发发1、、客客户户的的发发展展变变化化2、、客客户户的的意意见见建建议议3、、业业务务的的联联带带关关系系4、、竞竞争争对对手手的的失失误误………谢谢谢大大家家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:06:5118:06:5118:061/5/20236:06:51PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:06:5118:06Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:06:5218:06:5218:06Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:06:5218:06:52January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:06:52下下午午18:06:521月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:06下下午1月-2318:06January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:06:5218:06:5205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:06:52下下午午6:06下下午午18:06:521月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:06:5218:06:5218:061/5/20236:06:52PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:06:5218:06Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:06:5218:06:5218:06Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:06:5218:06:52January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20236:06:52下下午18:06:521月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:06下午午1月-2318:06January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/518:06:5218:06:5205January20