（售后服务管理程序）培训考试试题附答案_第1页
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（售后服务管理程序）培训考试试题[复制]（满分为100分，70分（含）以上为合格，不及格者需要补考）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________岗位名称:________________________一、单选题（每题5分，共40分）1、本文件流程责任人是（）。[单选题]*A、制造负责人B、质量负责人C、技术工艺负责人D、销售负责人(正确答案)2、本文件的售后服务范围不包括（）。[单选题]*A、安装调试(正确答案)B、客户投诉C、客户退换货D、顾客满意度调查3、销售部负责售后服务信息的登记、（）、跟进与客户沟通、顾客满意度调查、客户拜访接待等工作。[单选题]*A、分析B、传递(正确答案)C、处理D、收集4、售后服务信息分类为产品质量问题需传递给（）。[单选题]*A、质量部门(正确答案)B、制造部门C、计划部D、技术工艺部门5、（）接收到顾客售后服务信息后，进行分类，填写在《售后服务信息登记表》。[单选题]*A、销售内勤B、文员C、销售经理(正确答案)D、销售部长6、客户由于产品售后的质量问题、技术来访，或来厂进行相关质量审核，接到通知后，销售经理按照《客户来访接待流程》，将客户来访目的、人员、行程等信息反馈给（）。[单选题]*A、质量负责人(正确答案)B、技术工艺负责人C、销售部长D、制造部长7、（）跟进各类售后服务信息处理进度，并将跟进结果填写到处理结果和确认状态栏位。[单选题]*A、销售内勤B、销售经理(正确答案)C、质量工程师D、销售部长8、（）将收集的各类改善报告以及不良品处理结果反馈客户[单选题]*A、质量工程师B、销售内勤C、销售经理(正确答案)D、销售部长二、判断题（对“√”，错“×”，每题5分，共40分）1、售后服务：向顾客售出商品开始，所提供的有偿或无偿的服务。[判断题]*对(正确答案)错2、销售经理需建立顾客反馈渠道，包括联系人、联系方式、时间等，客户按照反馈渠道进行反馈售后问题。[判断题]*对(正确答案)错3、质量工程师按照《客户投诉处理流程》，在规定时间内进行响应或处理。[判断题]*对(正确答案)错4、由于客户原因造成的售后问题，我司实施无偿服务。[判断题]*对错(正确答案)5、销售经理接到客户，产品退换货需求，按照《客户退换货管理流程》规定实施。[判断题]*对(正确答案)错6、各类服务信息处理进度跟进，输出内容包括8D报告或纠正措施通知单或一页纸报告。[判断题]*对(正确答案)错7、销售部长依《顾客满意度管理办法》之相关规定，开展客户满意度调查。[判断题]*对(正确答案)错8、若客户不接受改善措施，销售经理反馈质量工程师修改相应的改善措施，重新提交客户确认。[判断题]*对(正确答案)错三、简答题（每题10分，共20分）1、请写出本文件中过程指标名称和评价方法。[填空题]_________________________________2、请写

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