专卖店导购礼仪与销售培训

专卖店导购礼仪与销售培训专卖店导购礼仪与销售培训讲师:谭小琥预订谭程热线（讲师预订谭程热线（讲师预订谭程热线（讲师理）手机：谭小琥老师预订谭程热线（讲师理）手机：老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多有用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训I。——绿城集团法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。a、姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前,或者双手重置轻放在柜台上，两脚微分平踩下地,身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感受疲劳，而且还务必让顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。b、位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。c、动作检查卖场与样品，查看当天的销售情况与记录，及时更换破旧与不足的POP及宣传单页，检查展厅与样品（含内仰1）的卫生。d、学习学习充实有关产品与陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况与市场活动。有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。不规范行为:♦躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或者是大声说话；胳膊搭在样机、导购台上，或者手插在口袋里；背靠着墙或者倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客或者打望顾客的衣服、容貌；专注于整理，无暇顾及顾客。如何接触顾客a、初步接触顾客的时机当与顾客的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的样品时当顾客用手触摸我们样品时当顾客主动提问时b、初步接触顾客的方法♦样品接近法——当顾客正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。”“您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”♦服务接近法一一当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？”♦主动接近法一一当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。”陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我」动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。♦被动接近法一一当遇到或者察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。如何亲近顾客导购员要有真诚帮助顾客的心态，不论顾客买不买自己的产品，都要认真服务于顾客，此乃亲与力之重要表现。务必处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，要根据顾客的需求给他们提供合适的购买建议，只有这样才能亲近顾客，说服顾客购买。要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，不要夸大甚至虚构事实，否则顾客将永不回头。要帮助顾客做商品的比较，用简洁、通俗的语言阐明商品特点，利用宣传单页等各类例证充分说明自己的产品与竞争品牌产品的不一致之处。（环保家具证书的权威性、IS0900KISO1400K职业健康安全体系等）多动手，把商品的特点展示给顾客看，这样效果会更好。如何调动情绪与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。在适当的时机主动提问并回答一些问题.切忌：只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝与顾客交谈时态度要诚恳，语言要简洁明了。切忌：总讲“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或者模糊不清的语言，如此轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。介绍产品让顾客熟悉产品的使用状况，尽可能鼓励顾客触摸、观察样品。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，更要让他摸一摸、试一试，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。顾客多有崇众心理，他们会选择热销的商品，导购员要多介绍商品行情。介绍时引用例证：比如荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况、本展厅或者商场热卖情况等。除此以外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的根据。由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来，其次才是介绍其它特点。FAB句式特性（Feature）-*优点（Advaniage）--利益（Benefit）它是什么它能做什么它能为您带来什么利益（由于……）（因此……）（对您而言……）如何处理异议在推介中，顾客会随时提出各类疑问或者是用各类理由来挑剔。我们把这种疑问与挑剔统称之反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必定现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。由于顾客没有购买兴趣与动机，也就不可能在商品上多费唇舌。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，熟悉隐藏在反对意见背后的真实动机。为避免顾客异议，应尽可能做到：态度要好：点头示意，笑脸相迎。突出重点与要点：说明产品务必抓住重点，突出要点，言简意赅。表达要恰当：说话准确、贴切。语气要委婉：把涉及顾客收入状况与忌讳的话讲得中听。语调要柔与：说话柔与会使顾客产生舒服的感受。要通俗易懂：使用普通话：避免太多的专业术语。不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。要留有余地：忌说“没有”、“不明白”等无伸缩性的绝对回答。要有问必答：不管是有关商品交易的问题，还是其它问题都尽量回答，对不知的要表示歉意。处理异议的几种方式a、第一种方法：“是……但是”法。在导购过程中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另•种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得•致的意见。比如顾客说“太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它能够使用十六年,还是挺划算的，不是吗？b、第二种方法:迂回法。把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对导购更加有效。c、第三种方法:举例法。当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了该产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“确实环保吗？还是有味道。”你能够说“我懂得你的办法，许多顾客一开始也有这样的疑虑，但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了，不信你能够打电话问某某”。处理异议时应注意:♦抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；♦不要与顾客争辩；♦找出顾客误解与反对意见的真正原因；♦在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，♦不要讲竞争对手的坏话；♦要不断观察顾客的反应；♦不懂或者无法处理时应与商场或者厂方取得联系；如何促成购买A）、遵循成交原则。导购员要想达成更多的交易，就要遵循卜.列三个原则：主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求,许多销售机会是由于导购员没有要求顾客成交而溜走.还有些犹豫型的客户自己很难做决定,如今导购应帮他下决定.自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，由于自信具有感染力。坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要制造条件再次引导顾客准备二次成交。B）、识别成交信号语言上的成交信号反复关心某一优点或者缺点时：询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；行为上的成交信号面露兴奋神情时；不再发问，若有所思时；同时比较、选择几种相近的样品时；不停地抚摸、爱不释手时；关注导购员的动作与谈话时;不断点头时；翻阅产品说明与有关资料时；离开后又转回来时：查看样品有无瑕疵时；不断地观察与盘算时；打电话叫家人过来时。C）、掌握成交方法时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。由于我们提供给顾客的是高环保、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买呢？！记住：促成一定要果断。♦直接要求成交法：发现顾客购买欲望很强时，能够直截了当地向顾客提出成交要求。♦假设成交法：先要假设顾客确信会买，然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题，或者是着手开票来结束销售（注意:要随时准备开票）。♦选择成交法：多用“二择一”法。比如，“你是买562还是买570?”“你是今天下午安装还是明天上午安装?”♦推荐法：认真观察顾客喜欢哪种型号的产品，如顾客多次触摸、特别注意或者多次提至IJ,就向顾客主力推荐这种商品。♦消去法：从候选的产品中排除不符合顾客爱好的产品，间接促顾客下决心购买心仪的产品。♦动作诉求法：用动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，比如，“您再看一下这种款式一一”，“您再想想它的妙处一一“，等等。♦感性诉求法：用感人的语言使顾客下购买的决心，比如，“假如我有一个象你这么可爱的儿子，我一定给他买这个套房，买回去后他不知会多高兴啊”，“假如你是我姐姐，我就一定要让你买这张床。”♦最后机会成交法：告诉顾客存货不多，或者是马上取消优惠条件。比如，促销马上停止、特价马上到期等等。记住：假如一次促成不成功，应立即很自然地转换话题，再介绍产品,随时准备二次促成;如已成交（客户已经交钱），应立即停止介绍，落实服务事宜，如今最重要的是：闭嘴。如何欢送顾客不管是已购买或者是没有购买产品的顾客，我们对他们都要表示真诚的感谢，要注意顾客有无遗留物品，不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客以后再买、重复购买、转介绍客户与口碑传播等。新客户开拓不容易，老客户更应珍惜。现在的人时间都很紧，他们也不想花很多时间来做多家比较，他们更相信自己以往的购买经验或者亲朋好友的口碑宣传。因此，一个优秀的导购员应更好地做好服务工作，树立个人服务品牌，争取更多的重复购买或者顾客转介绍。♦记住:成交即开始成为朋友3常见问题及解答你与顾客通过长时间接触与提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，如无其他事应送顾客到馆区出口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的卬象。你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能由于顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。有两种情况：一-种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽时间到各个家具商场比较选择一下，另外一种是自己尽管不买，但是通过我们的介绍推广，顾客能够帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施与质量保障体系。为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础。当你因故离开片刻，回到你所跟的顾客身边时.，发现已有其他导购员为此顾客服务，如今应该如何处理？答：一切从方便顾客的角度考虑。首先，在你接触顾客后，不管时间长短，需要离开之前应先向顾客解释清晰，并取得谅解：回来后，发现其他导购员为顾客提供服务时，应先向顾客打招呼，再向另一位导购员微笑示意这是你跟的顾客，希望她主动让开：若另一位导购员未能领会你的意思，坚持不走时，应在跟顾客打招呼后，请另一•位导购员到一旁，细声的作一简短的解释。切忌当着顾客的面大吵大闹，争论不休；更不同意两个导购员同时跟一批顾客。导购员之间应互谅互让。导购员应否掌握家私方面的术语？答：导购员在介绍商品过程中，若能在恰当时机，语气坚定的使用某些专业术语让顾客感受到导购员经验丰富、知识面广，从而更容易建立对导购员的信任与认可，更有利于销售的顺利进行。与家私有关的专业术语有：名师精心设计、选料上乘、工艺精雕细琢、造型美丽大方、线条流畅简洁、功能舒适有用、价格平实合理等。但用专业术语时务必因人而异，结合顾客购物心理及懂得能力选用适当的术语。切忌千篇•律地运用华丽词语。广告商品在有效期无货时，应如何向顾客解释？答：首先向顾客表示歉意，然后解释由于广告商品大幅度让利，首先抢购的顾客太多，以至于脱销，敬请顾客原谅，希望下次欲购广告商品应尽早到商场选购。顾客埋怨：“我在套间里看了十来分种也没有导购员理我，是不是看我没有钱啊？”怎么回答？答：对顾客一视同仁是对服务人员的基本要求，在此情况下应首先向顾客道歉，再以热情、周到的服务改变顾客的误解同时导购员应注意检讨忽视顾客的存在是否确实是由于工作繁忙！应注意提高服务意识。顾客埋怨投诉电话未及时解决（如：因没有专门的售后服务电话而导致顾客电话被转来转去）时，如何解释？答：先向顾客表示谦意，再问清晰情况的原委，并找有关责任人落实解决时间，最后给顾客一个答复。在问题解决后，售后服务部应I可访顾客是否满意。顾客订货后到提货时间都没有货，埋怨说商场没有信誉时，应如何解释？答：原因有下列几个：商品经检查有质量问题，即使商场有货我们也不可能出售；可能商场有些意外发生，如：台风、水浸等造成缺失；工厂在某些制造环节中，机器出现重大故障，因天气延迟交货时间；天气潮湿等原因，使喷油、干燥等工艺过程变长，因此一些厂商不能及时供应;在运输途中发生交通意外，因此延迟交货，可能在途中有所损坏而退回厂商，本着为顾客负责的原则，我商场在到货时会立即通知顾客，让顾客相信我们商场的信誉。导购员应跟踪好每单定单与来货时间，若发现不能按时提货，应尽早与顾客联系解释清晰。顾客对我公司某些服务规定不懂得而发脾气时，应该如何应付？答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。10、购物后，要求马上送货、上门安装，而商场暂无法满足顾客需求时，应如何应付？答：应先诚恳向顾客道歉（最好由值班经理或者负责人安排车辆送货的负责人亲口道歉），再向顾客说明原因，以求得谅解，同时安排好顾客。11、顾客怀疑商场处理商品是不合格产品时，如何解释清晰？答：我商场为了调整商品结构，加快资金周转速度及减少仓储压力。会不定时地将一些款式稍过时的商品做减价销售，但这些商品不是不合格产品。顾客经常询问的问题有什么？电梯、楼梯、扶梯的位置；公用电话的位置；冼手间的位置；收款台的位置；各类商品的位置；邻近其他场所的位置（如各类银行的位置）；邻近的公共汽车站与要紧乘车路线；城市内外的要紧游览景观；商品知识（商品的品质、工艺、所用材质、特点、保养方法、寿命）；商场的营业时间；售后服务问题；商品折扣程度、购买商品是否免费运输及安装；广告商品（促销商品、特价商品等）的品质及销售时间；导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之提供热情、周详的回答。13顾客每次都来买广告商品，应以什么态度待客？答：不管顾客购买什么商品，均应以热情、周到的态度为顾客提供最为完善的服务。若导购员明白顾客已经购买过广告商品，因广告商品属限量发售，则在向顾客说明原因的前提下劝其购买其他非广告商品。14要求打折，应如何应对？（其他商场有打折、商品价格太高）答：要巧妙处理好顾客要求打折问题，务必坚持一个原则：要以最高的价格达成交易，在顾客与商场利益间找到最好的结合点。为此导购员在为顾客服务的过程中，应注意观察顾客心理，熟悉其购物诚心有多大：分清顾客所说的话的虚实，根据不一致情况采取不一致方法。要紧分下列几种情况：A、顾客一进商场就询问是否有折扣。如今，要分清晰顾客是否确实有购物诚心，有的时候可能是其他商场为熟悉我商场商品底价而派来的“商业间谍”。导购员切记不要由于怕失去此单生意而迫不及待地亮出底价；B、当顾客看了某件商品后，问能否再给予优惠时。导购员应查看顾客对此商品的喜好程度，若顾客对商品爱不释手，则价格并非其购物的因索・，如今，导购员应躲开价格而言其他（如：商品款式新颖、顾客眼光特殊等）。若确实是价格使顾客购买行为犹豫不决，则应语气坚定的告诉顾客本商场的价格优势；顾客已经选好全部家私，要求打折时，导购员明白：没有人会随便浪费几个小时在一家商场看商品的价格。因此，当顾客花了半天时间认真地看完所需商品，其购买行为已经完成了90%,如今，所提出的打折很可能就是为了满足其心理要求而提出的，（如:顾客购物数额很大，觉得自己相对与其他顾客而言，对商场重要得多，因此要求商场打折）。导购员应坚持商场规定，促使顾客以原价成交；能够说打折谈判是顾客与商场之间所进行的一场心理战术，要取得战争的胜利，一方面要求导购员善于观察顾客；另一方面要求商场全体服务人员对竞争对手的商品（特别是同类产品的价格）有所熟悉。注意：不要用生硬的语气一口1可绝顾客，以免顾客误会瞧不起他（她）。顾客说：“小姐，你服务态度真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？答：为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满意是对我们工作的最大的确信，对顾客提出的请客要求，我们应给予婉言拒绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先谢谢您，只是您要真觉得我服务好的话，记得卜次光临就行了。”顾客所购商品较少，不愿排队，要求先提货，如何应对？告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居专卖店销售导购技巧导购礼仪常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感受为标准。基本类型：服饰美与谐、大方，穿戴整洁。修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。情绪美热情洋溢，精力充沛。要求站：仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸说：语气诚恳，表述清晰；交谈时目视对方双眼穿：整洁大方、干净得体做：动作轻盈、轻拿轻放女士首饰：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或者珠光宝气服饰：过于男性化职业装或者过于女性的装束都不太恰当。前者会给人特殊严肃与生硬的感受，使对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后者尽管婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任的可能。保持略显中性与贴近客户习惯的装束更适当，以中性色答：若商品是小件的，则导购员应帮顾客提到出货口。若商品需要货车才能发货，则应交由派单员安排出货。导购员不应承诺能够优先出货，只能说：尽快安排。顾客问：“你商场说商品大减价，我看这沙发三次都不减价，为什么？”应该如何回答？答：由于目前家具时装化，更新速度非常快，商场大部分的价格时有变化。、但关于一些新款、市场需求量大的产品的价格，一时不可能变动。顾客问：“为什么这个鞋柜质量这么差？”时，回答：“一分钱，一分货”合适吗？有更好的解答吗？答：假如是鞋柜质量有问题，应立即通知商场，放入仓库。假如顾客随口说质量差，导购员应问清晰哪方面，根据具体情况回答。比如说同种结构，有整装与拆装之分，但拆装家私的工艺制造比整装家私复杂，因此价格贵•些，但不能说整装差，事实上使用功能都相同，只是工艺制作过程不一致而已。顾客因提货时间较长，提货不按顺序而埋怨时，应如何应对？答：首先向顾客说明，商场是严格按照顾客提货顺序来安排出货的，绝对不可能有所偏袒，每个顾客都有个自的提货顺序号，当然因各个顾客购物数量不一样，有的多有的少,且商品分布较分散，因此顾客提货时不一定按照顺序号提货。顾客说：“你当然说什么都好了，我就看不出有什么比其他商场好的地方。”顾客说这种话时有三种可能：口是心非。即口头上尽管不i致意你的观点，但心里觉得你刚刚说的话是事实，如今导购员只要略微称赞一下顾客选中此商品的原因即可；随口说说，在你介绍了商品的优点后，顾客只是随口说不一致意你的意见，而心里已经认同了你所说的话，如今导购员只需重复一下刚才说的即可；确有此事，在导购员介绍了商品的优胜之处后，顾客完全不认同导购员所说的话，同时他在其它商场确实看到比此商场更价廉物美的商品。如今导购员在不确信的情况下，切记不要立即反驳顾客意见，应先附与一下顾客再做相应解释。你们广告商品怎么都没有货呢？是不是骗人的？答：广告商品是限量发售，而且通常是贴近顾客日常生活的大众消费品，因此特别畅俏,经常会出现售空现象。假如解释工作没做好，往往会使广告起到反面作用。因此当顾客说我商场广告商品无货，打广告是骗人时，导购员除了能够向顾客解释上述原因，还可带顾客看其它尚未销售完的广告商品，以证明广告的真实性。你们的商品摆得太密集了，过道都不通畅，选家私不好选。答：为了尽量多地为顾客提供选择的商品，我们将本商场已有的商品都摆出来了，没想到顾此失彼，摆得太挤了，不便您购物，真对不起，我会向我们负责人反映您意见的，谢谢您。23、你们的商品卫生怎么这么差？答：导购员听到顾客如此投诉时应好好反省一下。24、你们的商品质量有保证吗？万一有质量问题呢？答：各个商场均备有“售后服务跟踪卡”当顾客对售后服务、商品质量有疑虑时，导购员可出示此卡，并做有关解释即可。25、你们的卫生间在哪里？太难找了，怎么不多设几个？答：在立即为顾客指明卫生间方位或者带顾客到卫生间处。劝顾客提出的增设卫生间的要求，能够模糊地说：“我们也注意到了这个问题，正在准备改善。谢谢您的提议！同时向领导反映顾客意见。26、你们公司这么大，连装空调的钱都没有吗？答：由于商场占地面积大，且为了方便顾客购物，商场四周都开有门口，假如安装空调的话必定会增加成本，而这些成本最终必定加进商品价格里去。当然为了给顾客提供较为舒适的环境，我们商场设有顾客休息室，在商场各显眼处均设有饮水机。27、你们商场的音乐一点都不悦耳。答：商场在营业时间内，不一致时段应播放不一致类型的音乐，为顾客营造一个舒适的购物环境。同时，也有利于激发员工的工作热情。如在早上能够播放一些轻音乐，放松一下；在中午，可播放一些节奏快的音乐，一方面能够使现场气氛更加高昂，另一方面能够给员工醒神，提高办事效率。28、你们这的商品摆得太凌乱了，我真不明白我要的东西摆在哪里？答：我们商场的商品都是按照商品类别不一致摆放的，由于您是来我们商场不久，没发现摆放规律，就显得凌乱了，您想看什么家私，我带您去看，好吗？导购员应明白商品摆放位置。29、你们这里的灯光太暗了。答：能够有两个原因：商场可能因电力不足，不能装太多、太大功率的灯，导致灯光不足B、卖场在摆设某些商品时，为了营造温馨、浪漫的气氛，以激发顾客的购买欲望，有意将灯光打暗，导购员根据不一致情况加以解释。3()、你能保证家私送到、安装好后，绝对没问题吗？答：谁也不能保证家私搬运、安装过程中一点问题都没有，但我们能够保证质量问题，免费更换、维修、甚至退货。31、这里怎么这么冷清生意这么差家私还卖那么贵？答：每个行业都有淡旺季，即使是在一天里也有淡旺时间，如秋冬季，每天15：GO-17：00或者周六周日是旺时等(办公家私则周六、周日生意较淡，由于这时公司都放假)。决定家私的价格的要紧因素是它的用材、工艺款式、手工质量等诸多因素，市场行情也是其中一个重要因素，在淡季里价格会相对便宜一些。32、这么大的商场怎么只有一个收款台？答：商场为了便于结帐，只设一个收款台。但在顾客较多的营业高峰期，我们会调整人手，增加收款员。33、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了。答：当顾客名确表示不需导购员服务时，导购员应站在离顾客至少三步的地方观察顾客,留意他是否需要服务，但不要给顾客一种受监视的感受。34、小姐，你们摆出来的样板质量都不好，仓库的也是这样的吗？答：样板是供顾客观看、试用的，非不得已的情况卜，不可能出售样板。因此，很多样板，因摆放时间较长，其表面容易划花，螺丝也容易松动。而仓库的商品是全新的，款式与样板一样，也不存在上述问题。35、他们真得是在清仓吗？怎么都是新商品？他们要改行吗？答：清仓商品不一定就是破旧的商品。清仓的目的要紧是为了尽快将款式已通过时的商品处理掉，以腾出空间摆放新款家私，满足顾客需求。36、特价商品怎么也那么贵？答：特价商品也因商品款式、质量、工艺等不一致，其价格有所差别。同时，、特价产品并非劣质品，因此价格不可能太低。顾客嫌其价格高，要紧是由于顾客对特价商品的期待太高，自认为价格会很低。37、同一公司不一致的店有些商品完全一样，为何售出价格不一致？答：不一致位置的商场，其周围竞争条件、商品供求情况不一样，个别商品价格也就有所区别。38、同一产品，怎么关内与关外的价格都不一样？答：决定商品价格的因素有很多种，商品本身的款式、用材、工艺、附加价值、商场周边的竞争、消费水平、消费模式、送货及售后服务费用等。因此，同一商品也因商场所处地理位置不一致，其价格也可能不一样。39、与顾客交谈时，另一顾客招呼你过去，应该如何做？答：首先对手头顾客说声：“对不起，请稍候。”迅速到另外一顾客处，询问顾客何事，如能立即解决，则解决完后即回原顾客处，如不能立即解决，则请其他导购员或者部长、经理来解决，然后迅速回到原顾客处，再次说声：“对不起。”当你较空闲时，看到其他导购员较忙，应主动上前协助，不要太计较个人得失。40、顾客因客观原因导致等待时间过长而大发脾气时，应该如何应对？答：不管是不是自己的错，首先应向顾客表示真诚的歉意，向顾客说明这是我们的错，我们工作的失误，并向顾客说明立即为其跟进，在解决问题的过程中，可向顾客做适当的解释，以求得谅解，尽量避免造成负面影响。41、顾客对我公司的商品质量及服务质量百般挑剔，甚至做出恶意的评价时，应该如何应对？答：关于顾客的挑剔，要耐心的听完，并告诉顾客一定会把他提出的宝贵意见传达给管理层并加以改进，对顾客恶意的评价，应用自身的良好服务反驳他而不是用语言去与顾客争辩。在此过程，自始至终一定要耐心，顾客越挑剔，导购员越殷勤，绝对不能够与顾客争辩甚至争吵。42、顾客有意挑剔产品质量，以求获得折扣，减价时，应该如何应对？答：对顾客挑剔的地方应运用丰富的商品知识耐心解糕，可及时弥补质量小的缺陷，如顾客仍不满意可建议顾客订做或者选择类似其他产品，决不能够轻易承诺顾客找有关人员前来作减价处理。43、顾客因对我公司的某些服务规定不懂得而发脾气时，应该如何应对？答；首先要耐心的向顾客解释服务规定这样制定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。44、顾客在商场有一些不文明的举止，应如何劝止顾客？答：向顾客说：“对不起，我们的商场有规定……请您……”态度要坚决，但一定要注意礼貌，用请求式语气而不是命令式语气。45、出到出货口的商品因质量有缺陷，顾客要求退货，应如何处理？答：首先请出货口人员弥补缺陷，顾客仍不满意，则努力说明顾客改订，如顾客不愿改订，则请顾客到商场去选择类似的商品，实在不行，请有关人员做减价处理，以上方法假如都无准备，应忙为顾客办理退货手续，并向顾客表示歉意，在此过程中一定要耐心,尽量说服顾客不要退货。46、顾客对人产生误解，感到不满意而且对你发脾气，应该如何应对？答：绝对不能够与顾客作任何的争辩或者争吵，应对顾客说对不起并耐心向顾客解释原因，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客的注意力，以自身很好的服务消除顾客的误解。47、因你自身的失误或者其他同事失误导致顾客发脾气，甚至对你大肆辱骂，应该如何处理？答：应勇于承担而不能推卸责任，不管是不是自己的错，先诚心诚心向顾客道歉，表示下一次一定改进，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客的注意力，以良好的服务弥补失误，顾客临走时再次向顾客道歉。顾客走后若有委屈时，再找部长解释清晰。48、顾客有意在商场人流量大的地方大吵大闹，以达到某种FI的，应该如何应对？答：应立即把顾客带到办公室协调处理，或者叫其他人立即去找部长或者经理来协助处理，你留守现场耐心向顾客解释，请他不要大声喧哗，如有可能，能够请顾客到人少的地方解决问题，务必注意决不可由于害怕顾客大吵大闹而轻易承诺顾客的要求，在根据实际情况做出符合规定的处理决定。49、顾客直接要求打折时，应该如何应对？答：首先要态度坚定、鲜明地告诉顾客我公司所有商品都是明码实价。然后耐心地向顾客介绍我公司的经营方针及各类优惠措施，只有在顾客金额较大而且不予打折就不购买商品的情况下才能找有关人员给予打折优惠。但要根据情况先向顾客大致试说定打折的限度。同时，导购员应注意：a、不要为了多销售商品而私自许诺顾客买商品能够打折（除标明折扣处理的商品外）：b、顾客要求打折时，应灵活地配合部长或者经理的谈判工作，以尽量高的价格达成交易。50、顾客拿其他家私与公司作比较，认为公司商品价格偏高，应该如何应对？答：务必坚持一条原则：决不攻击与贬低其他家私商场，而应侧重介绍顾客感兴趣商品的质量优点，宣传公司的经营方针与优惠政策。首先同顾客说明公司的经营宗旨的薄得利多销，商品价格在同行业是最低的。我公司（商场）所售商品质量完全可靠，对厂家的工艺生产有严格的要求，做工都比较精细。导购员应对公司的商品有绝对的信心，否则，就容易被顾客所说的话动摇，继而轻信顾客，给商场带来不必要的缺失。51、当我商场有一些商品有质量问题（而此质量问题是人为原因）顾客对我们商品有不足够信心时，我们应该如何作答？答：明确这是顾客在试用过程中不小心弄坏的，然后给顾客说明使用方法。销售技巧:店面销售的顾客相迎接待方式［提要］店面销售是一种被动销售，销售员站在店面内等待顾客上门，但也需要掌握基本的销售技巧。六步营销法”第六步是“感谢与送客将顾客送出店门的时候，我们通常要目送其步出店门六步。卖场营销就是感情营销卖场营销实际上是感情营销，家具产品只是载体，情感的沟通才是成交的关键，客户花钱是买一种享受。谁能将产品、将利益、将享受真正讲清晰并让客户明白，谁就成功了。套用一句政治用语，卖场营销的最高境地是“为人民服务”。泽、款式大方的西装套裙或者西装最佳头发：干净整洁，无头皮屑眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈嘴唇：适量U红，保持口气清新鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮与鞋边干净袜子：高简连裤丝袜，色泽以肉色最好身体：不可有异味，选择高品味的香水化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重，以淡妆为好，不可浓妆艳抹切忌珠光宝气，香气扑鼻。衣观不整，掉扣脱线。发型、化妆怪异。表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。与顾客、卖场管理人员发生争吵。看报刊杂志、剪指甲、化妆。谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。靠在样品、墙上。远离工作岗位，到别处闲逛。用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不一致的情况，及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍，让顾客在愉快的气氛中同意自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，与蔼可亲。规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”禁忌用语“你自己看吧！”“不可能出现这种问题“这确信不是我们的原因“我不明白」“你要的这个没有「“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的。”“这些产品都差不多，没什么可挑的。”“想好没有，想好了就赶快交钱吧J“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用得挺好的呀！”“我们没有发现这个毛病呀。”“你先听我解释。”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”2.123针对性用语见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”对未购买者：“没有关系！"、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添烦恼了”行为准则行为举止要符合审美原则对产品及有关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或者功效。热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或者提供帮助)，要借机造势，掀起销售高潮。耐心待客，不得有不耐烦情绪。递给顾客东西时应使用双手。不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。不强拉顾客。不中伤竞争品牌。2.2导购技巧2.2.1理论部分导购向顾客推销自己71%的人之因此在你这里购买，是由于他们喜欢你、信任你，因此你要赢得顾客的信任与好感。导购的内容包含自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都务必做到与众不一致。假如你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。推销自己的方法：微笑。赞美顾客：一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但能够改进工作气氛，更能够获得顾客信赖。倾听顾客说话。导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。推销利益的方法：站在消费者角度利益分类:⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企业利益，即企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。⑶区别利益，即产品的特殊卖点。强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上.FABE推销法：“F”代表产品特征；“A”代表由于特征因此有某优点；“B”代表优点能带给顾客的利益；“E”代表证据(技术参数、报刊文章等)导购5S原则微笑(Smile)：以笑容与微笑表现我们的开朗、健康、体贴与感谢的心情。微笑是导购成功的要紧武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。迅速(Speed)：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡最标准。诚恳(Sincerity)：真诚的态度是导购员的重要职业心态与为人处事的基本原则。灵巧(Smart)：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。研究(Study)：要时刻学习与熟练掌握商品知识，研究顾客心理与接待与应对的技巧。该熟悉的“5W1H”法What：“什么”即熟悉消费者需要什么，购买什么。Who：“谁”即既要熟悉消费者是那些人，又要弄清顾客在购买行动中担任的“购买角色”。Where：“哪里”即熟悉消费者在哪里买，在哪里使用。When：“什么时候”即熟悉消费者在什么时候实施购买行为。Why：“为什么”即熟悉与探索消费者行为的动机或者影响其行为的因素飞How：“如何”既熟悉消费者如何购买，同时弄清晰消费者如何使用。导购该懂得顾客购买心态变化a、注意顾客一当顾客想买或者随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，假如如今发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）与各类宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。假如顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着