交车系列流程巩固

交车说明强化培训系列深圳深业丰田目录一.“基础篇”——交车说明之流程巩固二.“提升篇”——交车说明之追加内容三.“攻略篇”——交车说明之强化内容（一）四.“攻略篇”——交车说明之强化内容（二）

五.“考核篇”——交车演练之实操考核“基础篇”——交车说明之流程巩固交车说明强化培训系列之一要点介绍一.对交车的认识二.

SSI的交车考评介绍三.交车流程概要四.交车标准流程的内容如何提高客户满意度？从客户满意到客户感动从客户感动到客户忠诚永续经营一.对交车的认识

★销售员乙:“关于车辆使用讲得太多客户也听不懂，如果有使用问题，他会主动联系我的。”★销售员甲:“销售已经完成，交车只是走流程而已。”★销售员丙:“保修手册写得很清楚，客户回家自然会看，不必进行详细说明了。”一.对交车的认识一.对交车的认识

顾客对交车的“期待”:在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我”销售人员能切实履行对“我”的承诺;针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售人员能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧二.SSI的交车考评介绍1.我店在SSI中交车环节的满意度得分情况

据J.D.Power调查结果显示，一汽丰田品牌本年度的S.S.I.排名由上一年度的第六名大幅滑落至第十六名。纵观FTMS的SSI详细得分，试乘试驾和交车两项是急待改善的项目。根据SSI调查项目分析，交车环节所占权重最大（超过40%比例）。因此，交车环节客户满意度工作的改善，对于FTMSSSI的整体提升起到了关键的作用。

J.D.Power新一期的I.Q.S.(新车质量满意度)调查即将于2009年1-3月实施。I.Q.S.调查是J.D.Power对各汽车厂家的产品质量调查的一个重要衡量指标，各汽车厂家都非常重视。在过去的调查过程中，我们发现在日常工作有很多需要改进的地方。好的品质质量一方面需要过硬的商品性能和质量来证明，另一方面，也需要通过对顾客的细致耐心的讲解，使客户正确理解与操作来实现的。因此，客户对产品功能及其使用方法的了解，起到了至关重要的作用。2.

SSI中交车环节的满意度情况分析

二.SSI的交车考评介绍接下来让我们深入地了解一下SSI……3.

SSI中交车环节的考评细则二.SSI的交车考评介绍3.1SSI中交车环环节的交交车时间间二.SSI的交车考考评介绍绍3.1SSI中交车车环节节的交交车时时间二.SSI的交车车考评评介绍绍3.2SSI中交车车环节节的交交车过过程二.SSI的交车车考评评介绍绍3.2SSI中交车车环节节的交交车过过程二.SSI的交车车考评评介绍绍C卡车辆验验收与与操作作说明明交车前前的准准备顾客接接待费用及及文件件说明明交车仪仪式与顾客客告别别登记材材料车辆证证件、、资料料交车checksheet费用说说明清清单、、驾驶驶员手手册、、保修修保养养手册册实车说说明清清单、、保险险单等等交车checksheet照相机机/鲜花销售工工具三.交车流流程概概要※销售人人员委委托售售后服服务部部门进进行PDS※再次确确认顾顾客的的付款款条件件和付付款情情况，，以及及对顾顾客的的承诺诺事项项※电话联联系顾顾客，，确认认交车车时间间，并并告知知交车车流程程和所所需时时间，，征得顾客客认可可※展厅门门口设设置交交车恭恭喜牌牌。交交车区区场地地打扫扫干净净，设设置告告示牌牌※清洗车车辆，，保证证车辆辆内外外美观观整洁洁，车车内地地板铺铺上保保护纸纸垫※重点检检查车车窗、、后视视镜、、烟灰灰缸、、备用用轮胎胎和工工具，，校正正时钟钟，调整收收音机机频道道等。。若车车辆配配有NAVI系统，，则设设定经经销店店的位位置※待交车车辆油油箱内内加注注1/4箱燃油油※通知相相关人人员交交车仪仪式的的时间间和顾顾客信信息，，确认认出席席人员员①交车前前的准准备四.交车标标准流流程的的内容容※交车顾顾客到到达时时，销销售人人员预预先到到门口口迎接接，态态度热热情※恭喜顾顾客，，并立立刻为为顾客客挂上上《交车贵贵宾证证》（不同同车型型分别别设定定）※每位员员工见见到戴戴有《交车贵贵宾证证》的顾客客，立立刻道道喜祝祝贺②交车顾顾客接接待四.交车标标准流流程的的内容容※销售人人员利利用《新车订订购单单》说明各各项购购车费费用※销售人人员利利用《相关手手续及及费用用清单单》说明其其他相相关费费用※销售人人员向向顾客客介绍绍服务务部门门S/A※利用《说明指南》和《保养手册》解释车辆检检查和维护护的日程及及其重要性※利用《保修手册》说明车辆保保修内容和和范围，重重点是保修修期限和保修项目等等重要事项项※利用相关书书面资料介介绍FTMS的售后服务务网络，以以及本经销销店服务部的营业时时间、预约约流程、24小时救援服服务体制※清点并移交交车辆文件件以及车辆辆钥匙③费用说明及及文件交付付四.交车标准流流程的内容容※销售人员陪陪同交车顾顾客进行车车辆检查※销售人员利利用《新车交接确确认表》用简单易懂懂的语言进进行车辆说明※销售人员利利用《驾驶员手册册》介绍如何使使用新车※销售人员利利用《安全注意事事项》进行安全说说明※协助顾客确确认所定购购的精品、、附属件，，告知赠送送1/4箱燃油※确认所有事事项后，与与顾客核对对《交车过程及及文件确认认表》与《新车交接确确认表》，并请顾客客签名确认认④车辆验收与与操作说明明四.交车标准流流程的内容容④车辆验收与与操作说明明上牌相关手手续及费用用清单交车checksheet四.交车标准流流程的内容容※介绍销售部部长、服务务部长或其其他人员与与顾客认识识※向顾客赠送送鲜花，拍拍摄纪念照照。另外，，可向顾客客及其家人人赠送小礼物※经销店有空空闲的工作作人员列席席交车仪式式，鼓掌以以示祝贺⑤交车仪式四.交车标准流流程的内容容※确认顾客可可接受的售售后跟踪和和联系方式式，并简要要告知跟踪踪内容※送别顾客，，目送顾客客驾车离去去※顾客离去后后整理顾客客资料，